รายงานการประเมินผลความพึงพอใจของประชาชน...

รายงานการประเมนผลความพงพอใจของประชาชน

ทมตอการใหบรการของ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว

จงหวดเชยงใหม

โดย

มหาวทยาลยแมโจ

การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ

กนยายน 2561

ค าน า

รายงานการวจยการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม มวตถประสงคเพอศกษาระดบของความพงพอใจของประชาชน

ทมตอการใหบรการตามภารกจ และเพอศกษา ปญหา อปสรรค ขอเสนอแนะทมตอการใหบรการประชาชน

ขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม การวจยประเมนความพงพอใจในครงน

เปนการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative analysis) โดยใชแบบสอบถามความพงพอใจประกอบการ

วจยเปนหลก และมค าถามปลายเปดในการใหขอเสนอแนะเพอการพฒนาซงเปนการว เคราะหขอมล

เชงคณภาพ (Qualitative analysis) รวมดวย

มหาวทยาลยแมโจ ทรบเปนคณะท างานประเมนความพงพอใจ ขอขอบคณบคลากรขององคการ

บรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม และประชาชน ตลอดจนผเกยวของทไดใหความ

รวมมอ พรอมทงอ านวยความสะดวกในการประเมนความพงพอใจ การใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม ในครงนอยางดยง

มหาวทยาลยแมโจ

2

รายงานผลการประเมนการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม มหาวทยาลยแมโจ กนยายน 2561

สารบญ

ค าน า 1

บทสรปผบรหาร 3

สวนท 1 ความเปนมาและระเบยบวธวจย 7

สวนท 2 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 16

สวนท 3 ผลการวจย 19

ภาคผนวก 31

3


บทสรปผบรหาร

รายงานการวจย การประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม

รายงานการวจยการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม ฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาระดบของความพงพอใจ

ของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม และ

เพอศกษา ปญหา อปสรรค ขอเสนอแนะทมตอการใหบรการประชาชนขององคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม การวจยในครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research)

โดยใชแบบสอบถามถาม ความพงพอใจของประชาชนประกอบในการวจย

จากการศกษาพบวา ประชาชนผใชบรการมความพงพอใจตอการไดรบบรการขององคการบรหาร

สวนต าบลเขอนผาก อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม โดยในภาพรวมมความพงพอใจในระดบมาก

มคาคะแนนเฉลย 108.93 คดเปนรอยละ 87.14 ระดบคณภาพ 8

1. ระดบความพงพอใจของผบรการทมตอการใหบรการ

ผลการวจย พบวา ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน โดยมคาคะแนนเฉลย

108.93 คดเปนรอยละ 87.14 ระดบคณภาพ 8 มรายละเอยดแตละดาน ดงน

1) ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนน

เฉลยคดเปนรอยละ 86.73 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ ความชดเจนของ

แผนผงแสดงขนตอนการใหบรการ (คาเฉลย 4.37)

2) ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนนเฉลยคดเปนรอยละ

88.36 โดยประชาชนม ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ บคลก ทวงท วาจา และ

การตอนรบของเจาหนาท (คาเฉลย 4.82)

3) ดานชองทางการใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 7 คะแนนเฉลยคดเปนรอยละ

82.76 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ มการประชาสมพนธชองทางการใหบรการ

แกประชาชน (คาเฉลย 4.31)

4


4) ดานสงอ านวยความสะดวก พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนนเฉลยคดเปน

รอยละ 88.37 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ ผงแสดงขนตอนในการเขารบ

บรการ พรอมปายอธบาย (คาเฉลย 4.66)

2. ระดบความพงพอใจ จ าแนกตามงานทใหบรการ ดงน

1) ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 104.67

คดเปนรอยละ 83.74 ระดบคณภาพ 7

2) ดานรายไดหรอภาษ ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 110.32 คดเปนรอยละ

88.26 ระดบคณภาพ 8

3) ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 108.91


4) ดานสาธารณสข ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 111.78 คดเปนรอยละ 89.42

ระดบคณภาพ 8

3. สรปรายละเอยดของการประเมนความพงพอใจตามภารกจ 4 ดาน

1. งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง

1) ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวาประชาชนมความพงพอใจ ดวยคาคะแนน

เฉลย 19.86 คดเปนรอยละ 79.44

2) ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวาประชาชนมความพงพอใจ ดวยคาคะแนน เฉลย 34.23

คดเปนรอยละ 85.58

3) ดานชองทางการใหบรการ พบวาประชาชนมความพงพอใจ ดวยคาคะแนน เฉลย 15.79


4) ดานสงอ านวยความสะดวก พบวาประชาชนมความพงพอใจ ดวยคาคะแนน เฉลย 34.79


สรปประชาชนผใชบรการมความพงพอใจตองานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง ของ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก มคาคะแนนเฉลย 104.67 คดเปนรอยละ 83.74 ระดบคณภาพ 7

5


2. งานดานรายไดหรอภาษ









สรปประชาชนผใชบรการมความพงพอใจตองานดานรายไดหรอภาษ ขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก มคาคะแนนเฉลย 110.32 คดเปนรอยละ 88.26 ระดบคณภาพ 8

3. งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม









สรปประชาชนผใชบรการมความพงพอใจตองานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ของ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก มคาคะแนนเฉลย 108.91 คดเปนรอยละ 87.13 ระดบคณภาพ 8

4. งานดานสาธารณสข





6






สรปประชาชนผใชบรการมความพงพอใจตองานดานสาธารณสข ขององคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก มคาคะแนนเฉลย 111.78 คดเปนรอยละ 89.42 ระดบคณภาพ 8

ขอเสนอแนะ

จากผลการประเมนพบวาระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก

จะอยในระดบ 8 อยางไรกตามทางองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ควรตองมการพฒนาใหการบรการ

ตอบสนองตอความตองการของประชาชนใหมากทสด ซงสงทองคการบรหารส วนต าบลเขอนผาก ควรให

ความส าคญ คอการตดตามปญหาตางๆ ของชาวบาน เพอหาแนวทางแกไข และปรบปรง การประชาสมพนธ

การลงพนทพบปะกบชาวบานและการพฒนาเจาหนาทใหมความร ความสามารถอยอยางตอเนอง รวมทงการ

อบรมใหเจาหนาทมหลกธรรมาภบาล และทส าคญทสด อกประการหนง คอ การสงเสรมใหประชาชนเขาม

สวนรวมมากยงขนทงรปแบบทเปนทางการและไมเปนทางการเพอน าความคดเหนเหลานนมาปรบปรงแกไข

กระบวนการท างานใหตอบสนองความตองการของประชาชน ทงนเพอประชาชนในทองถนและภาพลกษณ

ขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก

ผลการประเมนความพงพอใจในเชงคณภาพ โดยการใหระบขอเสนอแนะเพอการปรบปรงพฒนาการ

ใหบรการ สรปไดวาประชาชนผรบบรการไมไดใหขอเสนอแนะ แตองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ควรน า

ผลประเมนมาศกษาในเชงลกวากระบวนการท างานใดทจ าเปนตองมการพฒนาปรบปรงกระบวนการท างาน

7


รายงานการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก

อ าเภอพราว จงหวดเชยงใหม

สวนท 1

ความเปนมาและระเบยบวธวจย

สภาพทวไปและโครงสรางพนฐาน

ต าบลเขอนผาก มต านานเลาสบกนมาจากการสอบถามผสงอายในต าบล ไดบอกเลาเรองราวทมาของ

ชอต าบลเขอนผากในปจจบนนน เปนชอเรยกทเปลยนมาจากค าวา เขนผาก ซงเปนภาษาลานนา ซงม

ความหมายวา “เหลอครงหนง” เนองจากชมชนดงเดมไดลมจมลงกลายเปนหนองน า เนองจากรบประทาน

ปลาไหลเผอก ท าใหเกดเรองประหลาดชนโดย พนทบรเวณหมบานดงเดมไดลมจมลงไปในพนดน ทงบานเรอน

ผคนและสตวเลยง ซงปจจบนคอบรเวณ บานหนองลมหรอบานหนองเศรษฐ เปนหมบานฝาก (หมบานสาขา)

ของบานทรายมล หมท 5 ต าบลเขอนผาก ท าใหพนทต าบลแบงออกเปนสองสวนโดยมถนนสายแมโจ – พราว

ผานกลางพนแบงเปนฟากตะวนออกและฟากตะวนตกของถนน

จากสภาพชมชนดงเดมทประกอบการเกษตรแบบยงชพ รบจางท าไมจากบรษท สมปทานปาไม

ซงตอมาไดเหลอไวแต พนทปาโปรงโลงเตยนและแหงแลงครอบคลมอ าเภอพราว

ตอมาในป พ.ศ.2511 รฐบาลไดด าเนนการประกาศตงสหกรณทดนขน โดยกระทรวงเกษตรกรและ

สหกรณ กรมสงเสรมสหกรณการเกษตรในพนทต าบลเขอนผาก จ านวน 2 แปลง คอ สหกรณแปลง 1 และ

สหกรณแปลง 2 ครอบคลมพนททงต าบล 10 หมบาน โดยมการยกกฎเกณฑในการจดสรรทดน ทมสภาพปา

เสอมโทรม น ามาจดสรรใหราษฎร ในพนทอ าเภอทงหมด จ านวน 6 แปลง ซงอยในพนทต าบลเขอนผาก 2

แปลงครอบคลมพนทในแปลงท 1 เปนพนทจดสรรฝากทศตะวนตกของถนนสาย แมโจ – พราว จ านวน 5

หมบาน ขณะทฝากทศตะวนออกของถนนเปนพนทจดสรรของสหกรณแปลงท 2 จ านวน 5 หมบาน โดยแบง

พนทจดสรรใหราษฎรเขาเปนสมาชกสหกรณ ซงจะมการจดสรรทดนท ากนใหครอบครวละ 20 ไร เพอเปน

พนทท ากนและจดสรรพนทอาศย รวม 360 ไร เพอแบงใหสมาชกใชเปนทอยอาศย ครอบครวละ 1 ไร

(บรเวณโดยรอบตลอดชมชนสหกรณแปลง 2 ปจจบน)

จากความเปนมาของพนทต าบลเขอนผาก จากต านานเรองเลาทมาดงเดม น ามาสรปแบบสภาพสงคม

แหงการเปลยนแปลงในรปแบบการผลตทางการเกษตรทน าเอาการบรหารงานในรปแบบสหกรณนคม

8


มาพฒนาพนทมการจดการระบบการท ากนทมแบบแผนและการสงเสรม ของทางราชการทเกยวของ น ามาซง

โครงการพระราชด าร ในการบรหารการจดการ ระบบน าเพอการเกษตรขนในพนท โครงการพระราชด ารฝาย

แมแจ น ามาซงความเขมแขงในการผลตภาคเกษตรอยางมาก

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผากในปจจบน จดตงขนตามพระราชบญญตสภาต าบลและองคการ

บรหารสวนต าบล พ.ศ.2537 อนเปนการตอบสนองนโยบายของรฐบาลทไดก าหนดไววาจะใหมการกระจาย

อ านาจการปกครองสทองถน ใหอ านาจในการก าหนดนโยบายการพฒนา การจดสรรทรพยากรธรรมชาต

สงแวดลอม และการวางผงเมอง เพอใหสอดคลองกบหลกการปกครองตนเองในระบอบประชาธปไตย องคการ

บรหารสวนต าบลเขอนผาก ไดรบการจดตงตามประกาศกระทรวงมหาดไทย ตงแต วนท 23 กมภาพนธ พ.ศ.

2540

ตารางท 1 จ านวนประชากรจ าแนกตามหมบาน

ท หมบาน จ านวน

ครวเรอน

จ านวนประชากรทมตาม

ทะเบยนบาน

จ านวนประชากรทอาศยอยจรง

ขอมลจปฐ. ป 61)

ชาย หญง รวม ชาย หญง รวม

1 บานแพะพฒนา 262 231 269 500 147 199 346

2 บานเขอนผาก 136 145 138 283 95 94 189

3 บานหวยบงเหนอ 290 404 400 804 287 284 571

4 บานหวยบงใต 175 173 174 347 142 121 263

5 บานทรายมล 184 203 202 405 156 156 312

6 บานสหกรณแปลง2 271 239 256 495 120 143 263

7 บานทรายทอง 268 308 346 654 235 242 277

8 บานขวญประชา 141 162 192 354 113 144 257

9 บานไชยมงคล 163 200 197 397 167 153 320

10 บานมวงหลวง 160 211 202 413 139 139 278

รวม 2,050 2,276 2,376 4,652 1,601 1,675 3,076

ประชากรสวนใหญประกอบอาชพเกษตรกรรม โดยปลกพชหลก คอ ขาว ขาวโพด ล าไย มะมวง

พรก ออย ถวเหลอง ถวลสงการอตสาหกรรม เปนอตสาหกรรมขนาดเลก เชนโรงสขาว โรงอบล าไย โรง

ขาวโพด และ อตสาหกรรมในครวเรอน เชนการท าดอกไมประดษฐ การเยบผา การทอผา การพาณชย เปน

การแปรรปผลผลตทางการเกษตร

9


การประเมนความพงพอใจตามภารกจ

การด าเนนงานวจยครงนองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก เหนชอบใหมหาวทยาลยแมโจ เปนผ

ประเมนระดบคณภาพการใหบรการตามรปแบบและวธการในการเกบรวบรวมขอมล ซงยดหลกวชาการและ

ก าหนดเกณฑการประเมน ตวชวด และวธการประเมนตามทส านกงานคณะกรรมการพนกงานสวนทองถน

ก าหนด โดยไดก าหนดตวชวดไว 4 ดาน ไดแกดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท

ผใหบรการ ดานชองทางการใหบรการและดานสงอ านวยความสะดวก โดยทแบบสอบถามไดเพมรายละเอยด

ตางๆ ปญหาและอปสรรค เพอใหไดทราบขอมลเชงลกในการปรบปรงการใหบรการตอไป

วตถประสงคการวจย

1. เพอประเมนความพงพอใจของประชาชนผรบบรการในภารกจตางๆ ขององคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก ตามมตดานคณภาพการใหบรการ

2. เพอใชเปนฐานขอมลประกอบการพจารณาการก าหนดผลตอบแทนอนเปนกรณพเศษส าหรบ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก

ผลทไดจากการวจย

1. ท าใหทราบระดบคณภาพของความพงพอใจกบการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก

2. ท าใหทราบปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะจากการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก เพอเปนแนวทางในการปรบปรงแกไขตอไป

3. ท าใหทราบถงพฒนาการของการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก เพอพฒนาการ

ท างานของเจาหนาทใหมประสทธภาพและประสทธผล

4. หนวยงานทเกยวของสามารถน าผลการส ารวจไปใชประกอบการพจารณาการก าหนดผลประโยชน

ตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ส าหรบขาราชการ พนกงานสวนทองถน และลกจางในองคกรไดอยาง

ยตธรรม

ขอบเขตการศกษา

ขอบเขตประชากร ประชากรทด าเนนการศกษาในครงนคอ ประชากรในหมบานตางๆ ทอาศยอยใน

เขตพนทการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก และเปนผรบบรการจากหนวยงาน

ขอบเขตเนอหา ในการศกษาและประเมนความพงพอใจในการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผากในครงน ไดยดหลกการทางวชาการดานการวจยและอาศยเกณฑการประเมนจากตวชวดตาม

10


มตคณภาพทก าหนดโดย กรมสงเสรมการปกครองสวนทองถน กระทรวงมหาดไทย มาเปนกรอบในการวด

ซงไดมการก าหนดไว 4 ดานคอ

1. ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ หมายถงความเปนระบบของการใหบรการ

ตางๆ ประกอบดวย

1) ความชดเจนของแผนผงแสดงขนตอนการใหบรการ

2) การใหบรการเปนระบบและขนตอน

3) ความสะดวกทไดรบจากการใหบรการแตละขนตอน

4) ความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ

5) การใหบรการตามล าดบกอนหลง

2. ดานเจาหนาทผใหบรการ หมายถงประสทธภาพการใหบรการและคณลกษณะของ

เจาหนาทผใหบรการ ประกอบดวย

1) บคลก ทวงท วาจา และการตอนรบของเจาหนาท

2) การแตงกายสภาพ เหมาะสมกบสถานทราชการ

3) ความเอาใจใส ความกระตอรอรนในการใหบรการ

4) ความตรงตอเวลา และความพรอมในการปฏบตงาน

5) ความร ความสามารถในการอธบายขอมล และการตอบขอซกถาม

6) เจาหนาทใหความเสมอภาคในการใหบรการแกผรบบรการ

7) เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน

8) การอ านวยความสะดวกของเจาหนาท เชน การใหค าแนะน า หรอ การกรอกแบบฟอรม

ใหแกผรบบรการ

3. ดานชองทางการใหบรการ หมายถงชองทางทใหผรบบรการตดตอกบหนวยงานและหรอ

การเขาถงโอกาสในการไดรบการบรการ ประกอบดวย

1) มการประชาสมพนธชองทางการใหบรการแกประชาชน

2) มความหลากหลายของชองทางการใหบรการ เชน โทรศพท หรอ เวบไซต เปนตน

3) ชองทางการใหบรการมความสะดวกและรวดเรวทนตอความตองการของประชาชน

4) ชองทางการใหบรการประชาชนนอกสถานทมความเหมาะสม

11


4. ดานสงอ านวยความสะดวก หมายถงสงอ านวยความสะดวกทเกยวของกบการใหบรการ

ประกอบดวย

1) ผงแสดงขนตอนในการเขารบบรการ พรอมปายอธบาย

2) การจดสถานทและอปกรณ สะดวกตอการใหบรการ

3) คณภาพและความทนสมยของอปกรณ

4) ความพรอมของแบบฟอรมตางๆ

5) ความชดเจนของปายแสดงชอสวนงาน/จดบรการ

6) ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน ทจอดรถ หองน า ทนงขณะรอรบบรการ

7) การจดภมทศน สะอาด งามตา

8) ความเหมาะสมของสอประชาสมพนธ/คมอและเอกสารเผยแพรความร

ระเบยบวธวจย

ระเบยบและขนตอนของการวจย มดงตอไปน

กลมเปาหมายทใชในการด าเนนการวจย

ส าหรบจ านวนแบบส ารวจหรอกลมตวอยางทศกษานน คณะผวจยไดท าการศกษาจากกลมตวอยาง

ของจ านวนประชากรทอาศยอยในองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก และใชบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก ทงนการก าหนดกลมตวอยางในการเกบขอมลจะใชวธการสมของ ทาโร ยามาเน (Taro

Yamane) ขนาดของกลมตวอยาง ไดค านวณจากสตรของ ทาโร ยามาเน คอ

สตร n = N ……………………………………………………………………………………………………………………

1+Ne2

เมอ n คอ จ านวนตวอยาง หรอขนาดของกลมตวอยาง

N คอ จ านวนหนวยทงหมด หรอ ขนาดของประชากรทงหมด

e คอ ความนาจะเปนของความผดพลาดทยอมใหเกดขนได (ในทนก าหนดเทากบ

0.05 ภายใตความเชอมน 95%) แทนคาสตรไดดงน

n = 4,700 /{ 1 + 4,700 (0.05)2 }

= 368.63 หรอประมาณ 369 คน

12


จากสตรการค านวณขางตน องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ซงมประชากรทงหมด 4,700 คน

ตองใชกลมตวอยางจ านวน 369 ตวอยาง

การด าเนนการวจย

จดแบงขอมลในการวจยออกเปน 2 สวน ดงน

สวนท 1 เปนการเกบรวบรวมขอมลพนฐานของประชาชนทขอใชบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก

สวนท 2 เปนการประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก โดยมรายละเอยดในแตละขนตอน ดงตอไปน

การเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลดานความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก ใหกระจายไปตามหมบานตางๆ ของต าบลทส ารวจ เพอใหไดครบทกหมบานเทาทจะกระท าได

เปาหมายจะเปนผรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก เปนการเกบรวบรวมขอมลโดยบคคลทม

ความเปนกลางเปนผด าเนนการจดเกบ ทงแบบการใหขอมลตามแบบฟอรม การสมภาษณ การพดคย ทงน

เพอใหไดขอมลในดานความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการอยางแทจรง

การประเมนผล

การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอน

ผาก ไดด าเนนการก าหนดเกณฑการประเมนผลรวมกบทางองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ภายใต

หลกการทางวชาการและอาศยการประเมนทกรมสงเสรมการปกครองทองถนเปนผก าหนดใหมาเปนตวชวด

จากการด าเนนการประเมน ตลอดจนการก าหนดขนตอนในการด าเนนการประเมนดงทไดกลาวมา

ขางตน สามารถสรปเปนแผนภาพ ดงตอไปน

13


แผนภาพท 1 แสดงขนตอนในการด าเนนการประเมน

ระยะเวลาในการเกบรวบรวมขอมล

เดอนตลาคม 2560 จนถงเดอนกนยายน 2561 รวมระยะเวลาทงหมด 12 เดอน

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

เคร องมอ ในการ เกบรวบรวมขอมลคร งน ค อ แ บบสอบถามท ม โคร งสร า ง (Structured

Questionnaire) โดยเนอหาของแบบสอบถามจะครอบคลมเรองของการใหบรการในดานตางๆ ทง 4 ดาน

ไดแก ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ และ

ดานสงอ านวยความสะดวก โดยเพมรายละเอยดทจ าเปนเพอใชเปนตวชวดใหมความครอบคลมมากขน โดย

เพมเขาไปในแตละดานและยดแนวทางตามทองคการปกครองทองถนแตละแหงไดรองขอ เพอใหการชวดใน

แตละดานสามารถวดในเชงลกไดมากขน นอกจากนยงไดขอใหประชาชนผรบบรการไดระบปญหาและ

ประชากรในเขตพนทด าเนนการ

ศกษา

ด าเนนการไดขนาดตวอยาง

เกบรวบรวมขอมล

ดานความพงพอใจ

ศกษาเกณฑการประเมนของ

กรมสงเสรมการปกครอง

ทองถน

ตรวจสอบความถกตองของขอมล ก าหนดเกณฑในการประเมน

วเคราะหและประมวลผลขอมล เปรยบเทยบผลการวเคราะหกบ

เกณฑ

สรปผลการประเมนและรายงานผล

14


อปสรรคตางๆ ทไดรบจากการไปขอรบบรการและการตดตอประสานงาน ตลอดจนไดขอใหผรบบรการไดให

ขอเสนอแนะในอนจะเปนประโยชนกบการใหบรการในดานตางๆ ทง 4 ดานดวยเชนกน

การสรางเครองมอในการประเมน

ใชเกณฑการสอบถามของลเครท (Likert) ซงมลกษณะเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating

Scale) ส าหรบวดความคดเหนเปนเครองมอเพอเปนแนวทางในการก าหนดรปแบบทเหมาะสมในการเกบ

รวบรวมขอมล แลวน ามาใชในการประเมนผลในครงน

การวเคราะหขอมล

1. การวเคราะหขอมลเชงคณภาพ (Qualitative Analysis) ซงไดแก ขอมลจากแบบสอบถามปลายเปด

(Open Ended) และวเคราะหในเชงเนอหา (Content Analysis)

2. การวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative Analysis) ไดด าเนนการดงน

ก าหนดระดบความพงพอใจโดยใชมาตราสวน (Rating scale) ตามแบบลเครท ซงแบงออกเปน 5

ระดบ เพอใหสามารถวดในเชงลกไดมากขน คอ พงพอใจมากทสด พงพอใจมาก พงพอใจ พงพอใจนอย และ

พงพอใจนอยทสด โดยไดใหน าหนกในแตละระดบไว ดงน

คะแนน 1 หมายถง พงพอใจนอยทสด

คะแนน 2 หมายถง พงพอใจนอย

คะแนน 3 หมายถง พงพอใจปานกลาง

คะแนน 4 หมายถง พงพอใจมาก

คะแนน 5 หมายถง พงพอใจมากทสด

จากขอมลระดบความพงพอใจดงกลาว ไดน ามาหาคาเฉลยคะแนนความพงพอใจเปนรายกลม ดงน

คะแนนเฉลยรายกลม = ผลบวกของคะแนนรวมทกขอค าถามของทกคน

จ านวนคน × จ านวนขอค าถาม

แปลความตามเกณฑ ดงน

ชวงคะแนน 1.00 – 1.80 หมายถง มความพงพอใจในระดบนอยทสด

ชวงคะแนน 1.81 - 2.60 หมายถง มความพงพอใจในระดบนอย

ชวงคะแนน 2.61 – 3.4 หมายถง มความพงพอใจในระดบปานกลาง

15


ชวงคะแนน 3.41 – 4.20 หมายถง มความพงพอใจในระดบมาก

ชวงคะแนน 4.21 – 5.00 หมายถง มความพงพอใจในระดบมากทสด

ระดบคณภาพการประเมน

มการก าหนดเกณฑโดยอาศยหลกการใหคะแนนและน าหนกคณภาพ น ามาคดคาคะแนนเฉลยของ

ระดบความพงพอใจในการใหบรการทไดจากกลมตวอยางในแตละดาน แลวน าคาคะแนนเฉลยทไดมาคดเปน

รอยละ โดยเทยบคาจากคะแนนเตมเทากบรอยละ 100 แลวน าคารอยละทไดมาเทยบคาคณภาพการใหบรการ

หรอใชสตรการค านวณตอไปน

รอยละของความพงพอใจ = ผลบวกของคะแนนรวมทกขอค าถามของทกคน

จ านวนคน × จ านวนขอค าถาม

คณภาพของการใหบรการระดบ 0 เทากบคะแนน ต ากวารอยละ 50

คณภาพของการใหบรการระดบ 1 เทากบคะแนน รอยละ 50.00 – 55









คณภาพของการใหบรการระดบ 10 เทากบคะแนน รอยละ 95.01 ขนไป

16


สวนท 2

แนวคดเกยวกบความพงพอใจ

ความหมายของความพงพอใจ

ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจในองคประกอบและสงจงใจดานตาง ๆ

สามารถตอบสนองความตองการได โดยแสดงออกจากพฤตกรรม เชน สายตา ค าพด ลกษณะทาทาง เปนตน

ความส าคญของความพงพอใจ

ความส าคญของความพงพอใจวา ความพงพอใจเปนปจจยส าคญ ทชวยใหงานประสบ

ผลส าเรจ โดยเฉพาะอยางยงงานเกยวกบการใหบรการ ซงเปนปจจยส าคญประการแรกท เปนตวบงชถงความ

เจรญกาวหนาของงานบรการกคอ จ านวนผมาใชบรการ ดงนนผบรหารทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะตอง

ศกษาใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตางๆ ทจะท าใหเกดความพงพอใจ ทงผปฏบตงานและผมาใชบรการ

เพอใชเปนแนวทางในการบรหารองคกรใหมประสทธภาพ และเกดประโยชนสงทสดจากความส าคญดงกลาว

สรปไดวา หากบคคลมความพงพอใจยอมสงผลตอความเจรญกาวหนาของหนวยงาน ตลอดจนท าใหเกดความ

ศรทธาในหนวยงานตอไป

ลกษณะของความพงพอใจ

ความพงพอใจ เกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงใน

สถานการณหนง สามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน ผานการ

แสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด เปนความรสกชอบสงใดสงหนงทผน

แปรไดตามปจจยทไมเกยวของกบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ นอกจากนความพงพอใจเปน

ความรสกทแสดงออกมาในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงท

คาดหวงไว

นอกจากน ความพงพอใจของบคคลใดบคคลหนงจะถกก าหนดจากความรสกของแตละบคคล

โดยจากการพจารณาความแตกตางระหวางผลตอบแทนทเกดขนจรงและผลตอบแทนทเขามความรสกวาเขา

ควรจะไดรบแลว ถาหากผลตอบแทนทไดรบจรงมากกวาผลตอบแทนทเขาคาดวาจะไดรบยอมจะกอใหเกด

ความพงพอใจขน ซงความพอใจจะมากหรอนอยหรอไมพงพอใจนน ขนอยกบความยตธรรมของผลตอบแทน

17


แนวคดเกยวกบการใหบรการ

การใหบรการ เปนหนาทหลกส าคญในการบรการงานในภาครฐ โดยเฉพาะงานทจะตองมการ

ตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรง โดยหนวยงานและเจาหนาทผใหบรการมหนาทในการสงตอการบรการ

(Delivery Service) ใหแกผรบบรการ กลาวคอ คณคาประการแรกของการบรการงานรฐกจทงหมดคอ การ

ปฏบตงานดวยการใหบรการทกอใหเกดความพงพอใจซงมลกษณะส าคญ 5 ประการ คอ การใหบรการอยาง

เทาเทยมกน (Equivalent Service) การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา (Timely Service) การใหบรการ

อยางเพยงพอ (Ample Service) การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) และการใหบรการอยาง

กาวหนา (Progressive Service)

ความพงพอใจของผรบบรการ

ความพงพอใจของผรบบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนทเขามารบบรการสมพนธ

กบประสทธภาพในการบรหารงานราชการ โดยเกยวของกบทศนคตของคนทเกดจากประสบการณท

ผรบบรการเขาไปใชบรการในสถานบรการนน และประสบการณนนไดเปนไปตามความคาดหวงของ

ผรบบรการมากนอยเพยงใด

เกณฑในการพจารณาคณภาพของบรการ

องคกรปกครองสวนทองถนมหลกเกณฑในการพจารณาคณภาพการบรการ ดงน

1. รปธรรม (Tangible) หมายถง ลกษณะทางกายภาพของการบรการทผรบบรการไดรบ ท าใหเขา

สามารถคาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได

2. ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ผรบบรการเลงเหนถงความสม าเสมอ และความถกตองใน

การใหบรการ รวมทงประสทธภาพของพนกงานทใหบรการ

3. การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง ผใชบรการจะค านงถงเวลาและ

ความสามารถในการแกไขปญหาของผใหบรการวา ตรงจดหรอดกวาตามทผรบบรการตองการ

หรอไม

4. ความมนใจได (Assurance) หมายถง ผรบบรการจะมองถงความร ความช านาญ หรอ

ความสามารถของบคลากร ซงเปนผลทจะสรางความมนใจ รวมทงความไววางใจในการบรการนน

5. ความเขาใจและความเหนอกเหนใจ (Empathy) หมายถง ผรบบรการจะพจารณาถงความสะดวก

ดานเวลา สถานท ท าเลทตง ตลอดจนความพยายามของพนกงานทจะเขาใจถงความตองการของ

ผบรการรวมทงความสนใจในการตอบสนองความตองการดงกลาว

18


การวดความพงพอใจทมตอการบรการ

ความพงพอใจทมตอการใชบรการจะเกดขนหรอไมนนจะตองพจารณาถงลกษณะของ

1. การใหบรการขององคกร ประกอบกบระดบความรสกของผมารบบรการของแตละบคคล หากจะ

วดความพงพอใจในการใชบรการสามารถท าไดหลายวธ ดงน เชน การใชแบบสอบถาม การ

สมภาษณ และการสงเกต

2. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธการทนยมใชกนแพรหลายวธหนง โดยการขอความรวมมอจาก

กลมบคคลทตองการ สามารถแสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไวใหเลอกตอบ

หรอเปนค าตอบอสระ เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ บคลากรทใหบรการ

3. การสมภาษณ เปนวธการทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผ

ถกสมภาษณตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง

4. การสงเกต เปนวธการสงเกตจากพฤตกรรมทงกอนมารบบรการ ขณะรบบรการ และหลงจากการ

ไดรบบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบการ

บรการ เปนตน ผวจยจะตองกระท าอยางจรงจงและมแบบแผนทแนนอน

ความพงพอใจในการบรการอยางมประสทธภาพ มลกษณะทวไปดงน

1. ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใด

บคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสงแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวย

การโตตอบกบบคคลอน และสงตาง ๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการเรยนร

สงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป ในสถานการณการบรการกเปนเชนเดยวกนบคคลรบรหลาย

สงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการหรอคณภาพของการ

บรการซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของ

ผรบบรการ โดยท าใหผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทดและพงพอใจ

2. ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงใน

สถานการณบรการกอนทประชาชนจะมาใชบรการ

19


สวนท 3

ผลการวจย

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการ

ใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ และดานสงอ านวย

ความสะดวก 2) เพอศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการจ าแนกตามงานทมาขอรบ

บรการ 3) เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการ และน าผลการศกษาทไดเปนแนวทางใน

การเสนอแนะเชงนโยบายและเชงปฏบตงานแกหนวยงานทเกยวของ มล าดบขนตอนการน าเสนอผลการ

วเคราะหตามวตถประสงค ของการวจยทก าหนดไวโดยน าเสนอเปนตารางประกอบการบรรยายแบงออกเปน

3 ตอนดงน

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพสวนตวของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการ

ตอนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการจากค าถามปลายเปด

จากแบบส ารวจเกบจากประชาชนทอยในพนทดแลขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก มจ านวน

ทงสน 369 ชด สามารถจ าแนกรายละเอยดได ดงน

2.1 ขอมลพนฐานของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 2 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามหมบานทอาศยอย

หมบาน จ านวน (คน) รอยละ

หมท 1 บานแพะพฒนา 50 13.55

หมท 2 บานเขอนผาก 74 20.05

หมท 3 บานหวยบงเหนอ 51 13.82

หมท 4 บานหวยบงใต 18 4.88

หมท 5 บานทรายมล 39 10.57

หมท 6 บานสหกรณแปลง2

หมท 7 บานทรายทอง

หมท 8 บานขวญประชา

หมท 9 บานไชยมงคล

23

11

34

13

6.23

2.98

9.21

3.52

20


หมบาน จ านวน (คน) รอยละ

หมท 10 บานมวงหลวง 56 15.18

รวม 369 100.00

จากตารางท 2 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามหมบานทอาศยอย พบวา

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญอาศยอยในหมท 2 คอ คดเปนรอยละ 20.05 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด

รองลงมาคอ ผตอบแบบสอบถามทอาศยอยในหมท 10 คดเปนรอยละ 15.18 และผตอบแบบสอบถามนอย

ทสดอาศยอยในหมท 7 คดเปนรอยละ 2.98 ของผตอบค าถามทงหมด โดยรวมแลวจ านวนผตอบ

แบบสอบถามตามหมบานมจ านวนคละๆกน

ตารางท 3 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามจ านวนครงทรบบรการตอป

จ านวนครงทรบบรการตอป จ านวน (คน) รอยละ

นอยกวา 3 ครง 360 97.56

4 – 6 ครง 5 1.36

มากกวา 6 ครง 4 1.08

รวม 369 100.00

จากตารางท 3 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามจ านวนครงทเขารบบรการตอป

พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมารบบรการ นอยกวา 3 ครง ตอป (รอยละ 97.56 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอ 4 – 6 ครง ตอป (รอยละ 1.36 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) และ

มากกวา 6 ครง ตอป (รอยละ 1.08 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด)

ตารางท 4 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชวงเวลาในการเขารบบรการ

ชวงเวลาในการเขารบบรการ จ านวน (คน) รอยละ

8.30 – 12.00 น. 97 26.29

13.00 – 16.30 น. 218 59.08

นอกเวลาราชการ หรอ ชวงเวลาทหนวยงานมาใหบรการในพนท 53 14.36

รวม 369 100.00

จากตารางท 4 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชวงเวลาทเขารบบรการตอป

พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมารบบรการในชวงเวลา 13.00 – 16.30 น. (รอยละ 59.08 ของผตอบ

21


แบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอ ผตอบแบบสอบถามมารบบรการในชวงเวลา 8.30 – 12.00 น. (รอยละ

26.29 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) และชวงเวลา นอกเวลาราชการ หรอ ชวงเวลาทหนวยงานมาให

บรการในพนท (รอยละ 14.36 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด)

ตารางท 5 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน (คน) รอยละ

ชาย 226 61.25

หญง 143 38.75

รวม 369 100.00

จากตารางท 5 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ พบวาผตอบแบบสอบถาม

สวนใหญเปนเพศชาย (รอยละ 61.25 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) และเพศหญง (รอยละ 38.75 ของ

ผตอบแบบสอบถามทงหมด)

ตารางท 6 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน (คน) รอยละ

เกษตรกร 29 7.86

รบจางทวไป 177 47.97

คาขายรายยอย 114 30.89

เจาของธรกจ / ผประกอบการ 6 1.63

ลกจางพนกงานบรษทเอกชน 39 10.57

รบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ 4 1.08

รวม 369 100.00

จากตารางท 6 เมอว เคราะหขอมลของผ ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ พบวาผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญมอาชพรบจางทวไป (รอยละ 47.97 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอ

อาชพคาขายรายยอย (รอยละ 30.89 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) และผทท าอาชพรบราชการ / พนกงาน

รฐวสาหกจ มจ านวนนอยทสด (รอยละ 1.08 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด)

22


ตารางท 7 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ

ต ากวามธยมศกษาตอนตน 4 1.08

มธยมศกษาตอนตน 56 15.18

มธยมศกษาตอนปลาย หรอ ปวช. 175 47.43

อนปรญญา หรอ ปวส. 60 16.26

ปรญญาตร หรอ สงกวา 74 20.05

รวม 369 100.00

จากตารางท 7 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระดบการศกษา พบวา ผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญมการศกษาอยในระดบมธยมศกษาตอนปลาย หรอ ปวช. (รอยละ 47.43 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอการศกษาอยในระดบปรญญาตร หรอ สงกวา (รอยละ 20.05 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) และการศกษาระดบอนปรญญา หรอ ปวส . (รอยละ 16.26 ของผตอบแบบสอบถาม

ทงหมด) ตามล าดบ

ตารางท 8 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน (คน) รอยละ

ต ากวา 5,000 บาทตอเดอน 14 3.79

5,000 – 9,999 บาทตอเดอน 141 38.21

10,000 – 19,999 บาทตอเดอน 151 40.92

20,000 – 29,999 บาทตอเดอน 56 15.18

30,000 บาทตอเดอนขนไป 7 1.90

รวม 369 100.00

จากตารางท 8 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามชวงของรายไดเฉลยตอเดอน

พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายได 10,000 – 19,999 บาทตอเดอน (รอยละ 40.92 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอมรายได 5,000 – 9,999 บาทตอเดอน (รอยละ 38.21 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) และมรายได 20,000 – 29,999 บาทตอเดอน (รอยละ 15.18 ของผตอบแบบสอบถาม


23


ตารางท 9 : จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามลกษณะสวนงานทเขารบบรการ

ลกษณะสวนงานทเขารบบรการ จ านวน (คน) รอยละ

1. ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง 136 28.94

2. ดานรายไดหรอภาษ 35 7.45

3. ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 201 42.77

4. ดานสาธารณสข 98 20.85

จากตารางท 9 เมอวเคราะหขอมลของผตอบแบบสอบถามถงลกษณะสวนงานทรบบรการตอป

ซงผตอบแบบสอบถามสามารถเลอกตอบไดมากกวา 1 ดาน พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญรบบรการ

สงสด 3 อนดบคอ ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม จ านวน 201 คน (รอยละ 42.77 ของผตอบ

แบบสอบถามทงหมด) รองลงมาคอ ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง จ านวน 136 คน (รอยละ 28.94

ของผตอบแบบสอบถามทงหมด) และ ดานสาธารณสข จ านวน 98 คน (รอยละ 20.85 ของผตอบแบบสอบถาม


2.2 ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ

ตารางท 10 : คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐาน ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ความพงพอใจดานกระบวนการ

และขนตอนการใหบรการ

X SD แปลผล

1. ความชดเจนของแผนผงแสดงขนตอนการ

ใหบรการ

4.37 0.50 มากทสด

2. การใหบรการเปนระบบและขนตอน 4.36 0.55 มากทสด

3. ความสะดวกทไดรบจากการใหบรการแตละ

ขนตอน

4.36 0.69 มากทสด

4. ความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ 4.33 0.63 มากทสด

5. การใหบรการตามล าดบกอนหลง 4.27 0.61 มากทสด

รวม 4.34 0.60 มากทสด

จากตารางท 10 การวเคราะหความพงพอใจดานกระบวนการและขนตอนใหบรการ ในภาพรวม

พบวาคาเฉลยความพงพอใจของประชาชนตอกระบวนการและขนตอนใหบรการอยในระดบมากทสด โดยม

คาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.34 เมอพจารณาเปนรายประเดนพบวา ทกประเดนในกระบวนการและขนตอน

24


ใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจในระดบมากทสด และมความพอใจสงสด 3 อนดบแรกคอความชดเจน

ของแผนผงแสดงขนตอนการใหบรการ (คาเฉลย 4.37) รองลงมาคอความสะดวก ทไดรบจากการใหบรการแต

ละขนตอน (คาเฉลย 4.36) และรองลงมาสดทายคอ การใหบรการเปนระบบ และขนตอน (คาเฉลย 4.36)

ตามล าดบ


ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ X SD แปลผล

1. บคลก ทวงท วาจา และการตอนรบของเจาหนาท 4.82 0.44 มากทสด

2. การแตงกายสภาพ เหมาะสมกบสถานทราชการ 4.75 0.48 มากทสด

3. ความเอาใจใส ความกระตอรอรนในการใหบรการ 4.32 0.51 มากทสด

4. ความตรงตอเวลา และความพรอมในการปฏบตงาน 4.34 0.53 มากทสด

5. ความร ความสามารถในการอธบายขอมล และการตอบขอ

ซกถาม

4.49 0.60 มากทสด

6. เจาหนาทใหความเสมอภาคในการใหบรการแกผรบบรการ 4.37 0.70 มากทสด

7. เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน 4.17 0.65 มาก

8. การอ านวยความสะดวกของเจาหนาท เชน การให

ค าแนะน า หรอ การกรอกแบบฟอรมใหแกผรบบรการ

4.09 0.65 มาก


จากตารางท 11 การวเคราะหความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการในภาพรวม พบวาคาเฉลยความ

พงพอใจของประชาชนตอเจาหนาทผใหบรการอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.42 เมอ

พจารณาเปนรายประเดนพบวาประเดนในดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจในระดบมาก

ทสด และ มาก ประเดนทมความพอใจสงสด 3 อนดบแรกคอบคลก ทวงท วาจา และการตอนรบของ

เจาหนาท (คาเฉลย 4.82) รองลงมาคอการแตงกายสภาพ เหมาะสมกบสถานทราชการ (คาเฉลย 4.75) และ

รองลงมาสดทายคอความร ความสามารถในการอธบายขอมล และการตอบขอซกถาม (คาเฉลย 4.49)


25



ดานชองทางการใหบรการ

ความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ X SD แปลผล

1. มการประชาสมพนธชองทางการใหบรการแกประชาชน 4.31 0.53 มากทสด

2. มความหลากหลายของชองทางการใหบรการ เชน

โทรศพท หรอ เวบไซต เปนตน

4.15 0.51 มาก

3. ชองทางการใหบรการมความสะดวกและรวดเรวทนตอ

ความตองการของประชาชน

3.99 0.51 มาก

4. ชองทางการใหบรการประชาชนนอกสถานทมความ

เหมาะสม

4.10 0.54 มาก

รวม 4.14 0.53 มาก

จากตารางท 12 การวเคราะหความพงพอใจดานชองทางการใหบรการในภาพรวม พบวาคาเฉลย

ความพงพอใจของประชาชนตอชองทางการใหบรการอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.14 เมอ

พจารณาเปนรายประเดนพบวา ประเดนของการประเมนดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ

ในระดบมาก และมากทสด ประเดนทมความพอใจสงสด 3 อนดบแรกคอ มการประชาสมพนธชองทาง การ

ใหบรการแกประชาชน (คาเฉลย 4.31) รองลงมาคอ มความหลากหลายของชองทางการใหบรการ เชน

โทรศพท หรอ เวบไซต เปนตน (คาเฉลย 4.15) และรองลงมาสดทายคอ ชองทางการใหบรการประชาชนนอก

สถานทมความเหมาะสม (คาเฉลย 4.10) ตามล าดบ


ดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก X SD แปลผล

1. ผงแสดงขนตอนในการเขารบบรการ พรอมปายอธบาย 4.66 0.49 มากทสด

2. การจดสถานทและอปกรณ สะดวกตอการใหบรการ 4.63 0.49 มากทสด

3. คณภาพและความทนสมยของอปกรณ 4.52 0.53 มากทสด

4. ความพรอมของแบบฟอรมตางๆ 4.37 0.52 มากทสด

5. ความชดเจนของปายแสดงชอสวนงาน/จดบรการ 4.44 0.53 มากทสด

6. ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน ทจอด

รถ หองน า ทนงขณะรอรบบรการ ฯลฯ

4.41 0.62 มากทสด

7. การจดภมทศน สะอาด งามตา 4.17 0.66 มาก

26


ความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก X SD แปลผล

8. ความเหมาะสมของสอประชาสมพนธ/คมอและเอกสาร

เผยแพรความร

4.15 0.66 มาก


จากตารางท 13 การวเคราะหความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวกในภาพรวม พบวาคาเฉลย

ความพงพอใจของประชาชนตอสงอ านวยความสะดวกอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยโดยรวมเทากบ 4.42

เมอพจารณาเปนรายประเดนพบวาประเดนของการประเมนสงอ านวยความสะดวกในการใหบรการ ประชาชน

มความพงพอใจในระดบมาก และมากทสด ประเดนทมความพอใจสงสด 3 อนดบแรกคอ ผงแสดง ขนตอนใน

การเขารบบรการ พรอมปายอธบาย (คาเฉลย 4.66) รองลงมาคอ การจดสถานทและอปกรณ สะดวกตอการ

ใหบรการ (คาเฉลย 4.63) และรองลงมาสดทายคอ คณภาพและความทนสมยของอปกรณ (คาเฉลย 4.52)


2.3 ผลการประเมนความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการในภารกจหลกตางๆ

ตารางท 14 : สรปผลการประเมนความพงพอใจในการใหบรการในแตละดานขององคการบรหารสวน


ประเดนการประเมน (คะแนนเตม 125 คะแนน)

ดานกระบวนการและขนตอนการ

ใหบรการ (เตม = 25)

ดานเจาหนาทผใหบรการ

(เตม = 40)

ดานชองทางการใหบรการ (เตม = 20)

ดานสงอ านวยความ

สะดวก (เตม = 40)

คาเฉลย (เตม = 125)

1) ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง

19.86 (79.44)

34.23 (85.58)

15.79 (78.95)

34.79 (86.98)

104.67 (83.74)

2) ดานรายไดหรอภาษ 21.85 (87.40)

35.52 (88.80)

16.96 (84.80)

35.99 (89.98)

110.32 (88.26)

3) ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

21.87 (87.48)

35.22 (88.05)

15.85 (79.25)

35.97 (89.93)

108.91 (87.13)

4) ดานสาธารณสข 23.14 (92.56)

36.39 (90.98)

17.60 (88.00)

34.65 (86.63)

111.78 (89.42)

เฉลย 21.68 (86.72)

35.34 (88.35)

16.55 (82.75)

35.35 (88.38)

108.93 (87.14)

หมายเหต ในวงเลบ (………..) เปนคาเทยบรอยละ

27


ตารางท 15 : สรปผลการประเมนระดบคณภาพในการใหบรการในแตละดานขององคการบรหารสวน


ประเดนการประเมน คะแนนเตม 125 คะแนน

คะแนนเฉลย ทง 4 ดาน

คดเปนรอยละ ระดบคณภาพ

1. ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง

104.67 83.74 7

2. ดานรายไดหรอภาษ 110.32 88.26 8 3. ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 108.91 87.13 8 4. ดานสาธารณสข 111.78 89.42 8

เฉลย 108.93 87.14 8

จากตารางท 15 สรปผลการประเมนความพงพอใจในการใหบรการในแตละดานขององคการบรหาร

สวนต าบลเขอนผาก น าคะแนนเฉลยทไดไปหาระดบคณภาพจากภาพรวมของการประเมนคณภาพในดาน

ตางๆ ในตารางท 16

ตารางท 16 : สรปผลการประเมนความพงพอใจในภาพรวมของการใหบรการขององคการบรหารสวน


ประเดนการประเมน คะแนนเตม คะแนนเฉลย

ของกลม

คดเปน

รอยละ ระดบคณภาพ

1. ดานกระบวนการและขนตอนการ

ใหบรการ

25 21.68 86.73 8

2. ดานเจาหนาทผใหบรการ 40 35.34 88.36 8

3. ดานชองทางการใหบรการ 20 16.55 82.76 7

4. ดานสงอ านวยความสะดวก 40 35.35 88.37 8

รวม 125 108.93 87.14 8

จากตารางท 16 สรปผลการประเมนความพงพอใจในการใหบรการในภาพรวมขององคการ

บรหารสวนต าบลเขอนผาก พบวามผลการประเมนความพงพอใจดวยคาคะแนนเทากบ 108.93

จากคะแนนเตม 125 คะแนน หรอคดเปนรอยละ 87.14 มคาคะแนนการประเมนคณภาพไดระดบ 8

ซงเปนระดบคณภาพทคอนขางสงมาก โดยเกอบทกประเดนในการประเมนคณภาพอยทระดบ 8

28


2.4 สรปผลการวจย

การวเคราะหระดบความพงพอใจของกลมตวอยางประชาชนทมาใชบรการทองคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก ทมตอการใหบรการดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาท

ผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก มผลการวเคราะห ดงน

1. ระดบความพงพอใจของผบรการทมตอการใหบรการ

ผลการวจย พบวา ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสดทกดาน โดยมคาคะแนนเฉลย

108.93 คดเปนรอยละ 87.14 ระดบคณภาพ 8 มรายละเอยดแตละดาน ดงน

1) ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ มคาคะแนนเฉลย 21.68 คดเปนรอยละ 86.73


2) ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาคะแนนเฉลย 35.34 คดเปนรอยละ 88.36 ระดบคณภาพ 8

3) ดานชองทางการใหบรการ มคาคะแนนเฉลย 16.55 คดเปนรอยละ 82.76 ระดบคณภาพ 7

4) ดานสงอ านวยความสะดวก มคาคะแนนเฉลย 35.35 คดเปนรอยละ 88.37 ระดบคณภาพ 8

2. ระดบความพงพอใจ จ าแนกตามงานทใหบรการ ดงน

1) ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 104.67


2) ดานรายไดหรอภาษ ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 110.32 คดเปนรอยละ

88.26 ระดบคณภาพ 8

3) ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 108.91


4) ดานสาธารณสข ผรบบรการมความพงพอใจ มคาคะแนนเฉลย 111.78 คดเปนรอยละ 89.42


5.2 อภปรายผล

จากการวจยเชงส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก มประเดนทจะน ามาอภปรายเพมเตมดงน

จากผลการศกษาดงกลาวทพบวา ผรบบรการทมาใชบรการสวนใหญมความพงพอใจตอการใหบรการ

ขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อยในระดบมากทสดในทกดาน แสดงวาองคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก ยดหลกและปจจยในการใหบรการประชาชนเปนสวนประกอบในการปฏบตงาน เพอใหบงเกดผลแก

29


สวนรวมอยางจรงจง ทงนเพอใหประชาชนทมารบบรการไดรบความสะดวกและรวดเรวตรงกบความตองการ

และไดรบความสบายใจสอดคลองกบหลกการบรการสาธารณะ ซงเกดขนเพราะเจาหนาทขององคการบรหาร

สวนต าบลเขอนผาก มความตระหนกวาตนคอผใหบรการ จงท าใหผรบบรการสวนใหญเกดความพงพอใจและม

ความรสกทดตอเจาหนาททใหบรการ

ขอเสนอแนะเกยวกบการใหบรการ

การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ มวตถประสงคในการศกษาเพอ

ศกษาระดบคณภาพของความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ และรบทราบปญหาอปสรรคและ

ขอเสนอแนะทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก โดยมวธการศกษาระเบยบวธการ

วจยดวยการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Quantitative analysis) ดวยการใชแบบสอบถาม และการวเคราะห

ขอมลเชงคณภาพ (Qualitative analysis) ดวยการตอบค าถามปลายเปด จากการใชแบบสอบถามความ

พงพอใจของประชาชนประกอบกน โดยมผลการศกษาดงน

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก เลอกลกษณะสวนงานทรบบรการตอป 4 ดาน คอ

1) ดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง

2) ดานรายไดหรอภาษ

3) ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

4) ดานสาธารณสข

จากการศกษาพบวา ระดบคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก อยในระดบ

8 มคะแนนรวมเฉลยคดเปนรอยละ 87.14 คดเปนระดบคณภาพทคอนขางสงมาก โดยมรายละเอยดในดาน

ตางๆ ดงน

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนน

เฉลยคดเปนรอยละ 86.73 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ ความชดเจนของ

แผนผงแสดงขนตอนการใหบรการ (คาเฉลย 4.37)

ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนนเฉลยคดเปนรอยละ

88.36 โดยประชาชนม ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ บคลก ทวงท วาจา และ

การตอนรบของเจาหนาท (คาเฉลย 4.82)

30


ดานชองทางการใหบรการ พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 7 คะแนนเฉลยคดเปนรอยละ

82.76 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ มการประชาสมพนธชองทางการให บรการ

แกประชาชน (คาเฉลย 4.31)

ดานสงอ านวยความสะดวก พบวามคณภาพการใหบรการในระดบ 8 คะแนนเฉลยคดเปนรอย

ละ 88.37 ประเดนทผรบบรการมความพงพอใจสงสดคอ ผงแสดงขนตอนในการเขารบบรการ

พรอมปายอธบาย (คาเฉลย 4.66)

จากผลการวจยแสดงใหเหนวา แนวทางการบรหารจดการในการใหบรการขององคการบรหารสวน

ต าบลเขอนผาก ในทง 4 ดาน สรางความพงพอใจใหกบประชาชนผรบบรการหรอระดบคณภาพการใหบรการ

เทากบ 8 ซงเปนระดบคณภาพทคอนขางสงมาก ดงนนองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ควรพฒนา

คณภาพและมาตรฐานการใหบรการทดยงขน และควรน าขอมลทไดจากงานวจยนไปใชพฒนาและปรบปรงใน

ประเดนตางๆ เพอสรางความพงพอใจของประชาชนผรบบรการใหสามารถปรากฏผลความพงพอใจทมตอ

องคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก ใหมากขน

ในการสอบถามความคดเหนของผรบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลเขอนผาก โดยใช

แบบสอบถามทมค าถามปลายเปดเพอใหผตอบแบบสอบถามระบถงสงทตองการใหองคการบรหารสวนต าบล

เขอนผาก ควรปรบปรง สามารถสรปขอคดเหนของผตอบแบบสอบถาม ไดดงน

ไมมขอเสนอแนะ

31


ภาคผนวก

32


ท ศธ ๐๕๒๓.๑.๑.๔.๓/๓๔๓๓ มหาวทยาลยแมโจ ๖๓ หม ๔ ต าบลหนองหาร อ าเภอสนทราย จงหวดเชยงใหม ๕๐๒๙๐

๑๙ ตลาคม ๒๕๖๐

เรอง ขอเสนอประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

เรยน นายกเทศมนตร / นายกองคการบรหารสวนต าบล / ผบรหารองคกรปกครองสวนทองถน

สงทสงมาดวย 1. แบบเสนอโครงการและงบประมาณ จ านวน ๑ ชด 2. แบบตอบรบเขารวมโครงการฯ จ านวน 1 ฉบบ 3. ขนตอนการด าเนนการโครงการฯ จ านวน ๑ ชด 4. แบบสอบถามความพงพอใจ จ านวน ๑ ชด 5. บนทกขอตกลงการจาง จ านวน ๑ ชด

ตามทคณะกรรมการกลาง ขาราชการองคการบรหารสวนจงหวด (ก.จ.) คณะกรรมการกลาง พนกงานเทศบาล (ก.ท.) และคณะกรรมการกลางพนกงาน สวนต าบล (ก.อบต.) มมตเหนชอบก าหนดมาตรฐานทวไปเกยวกบหลกเกณฑ เงอนไข และวธก าหนดเงนประโยชนตอบแทนอนเปน กรณพเศษอนมลกษณะเปนเงนรางวลประจ าปส าหรบพนกงานสวนทองถน ลกจาง และพนกงานจางขององคกรปกครองสวนทองถน ซงในการขอรบการประเมนเพอขอรบเงนรางวลประจ าปดงกลาว ตองมการด าเนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ตามตวชวดท ๑ มตท ๒ มตดานคณภาพของการใหบรการ โดยใหสถาบนอดมศกษาของรฐทมการเปดสอนในระดบ ปรญญาตรขนไปทไดมาตรฐานและมความเปนกลาง

ในการน มหาวทยาลยแมโจ จงขอเสนอประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการตามหลกเกณฑ เงอนไข และวธการก าหนดเงนประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษอนมลกษณะเปนเงนรางวลประจ าป ส าหรบพนกงานสวนทองถน ลกจาง และพนกงานจางขององคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. ๒๕๕๘ ลงวนท ๒๙ มกราคม พ.ศ. ๒๕๕๘ ของเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล ในพนทรบผดชอบของทาน ดวยระบบโปรแกรมประเมนความพงพอใจของประชาชน เพอน าผลการประเมนและขอเสนอแนะในการใหบรการ เปนขอมลปรบปรงการใหบรการแกประชาชนขององคกรปกครองสวนทองถ น ใหมประสทธภาพ ตลอดจนน าไปเปนตวชวดในการใหประโยชนตอบแทนอนใดเปนกรณพเศษ (โบนส) ประจ าป ๒๕๖๑ โดยมอบอ านาจใหรองศาสตราจารย ดร.จกรพงษ พวงงามชน เปนหวหนาโครงการฯ และมอบหมายใหนางสาวนวต ชางซอ นกวชาการศกษา เปนผประสานงานโครงการฯ หมายเลขโทรศพท ๐๘ ๑๕๙๕ ๘๗๖๕

จงเรยนมาเพอโปรดพจารณา ขอแสดงความนบถอ

(ผชวยศาสตราจารย ดร.ทองเลยน บวจม) รองอธการบด ปฏบตการแทน อธการบดมหาวทยาลยแมโจ

มหาวทยาลยแมโจ โทรศพท ๐ ๔๓๘๗ ๓๔๗๖ โทรสาร ๐ ๔๓๘๗ ๓๔๕๒

33


แบบเสนอโครงการและงบประมาณ

1. ชอโครงการ โครงการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาล/องคการบรหารสวน

ต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน ประจ าป 2561

2. ทปรกษาโครงการ 2.1 ผชวยศาสตราจารย ดร.จ าเนยร ยศราช อธการบดมหาวทยาลยแมโจ 2.2 รองศาสตราจารยเพญรตน หงษวทยากร ทปรกษาอธการบด 3. คณะท างานทรบผดชอบโครงการ

3.1 รองศาสตราจารย ดร.จกรพงษ พวงงามชน หวหนาโครงการ 3.2 นายกตตยต พรพบลย นกวจย 3.3 นายณฒพล ศรบญเทยง นกวจย 3.4 นางสาวนวต ชางซอ เจาหนาทธรการโครงการ

4. หลกการและเหตผล เทศบาล/องคการบรหารสวนต าบลเปนหนวยงานหนงขององคกรปกครองสวนทองถนทจดตงขนมาเพอใหบรการแกประชาชนในจงหวด โดยภายในองคกรจะประกอบดวยผน าองคกรทมความรความสามารถในการด าเนนงานและมคณะท างานทสามารถตอบรบความตองการของผมารบบรการและชมชนไดอยางรวดเรวและเปนไปตามตองการ ประเดนทควรมการส ารวจหรอเกบขอมลเพอการประเมนผลการด าเนนงานของเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน ประกอบดวย

1. การบรการทเปนไปตามระบบขนตอน 2. ชองทางการใหบรการ ทท าขนทนท และสงมอบใหผรบบรการทนท หรอเกอบจะทนท 3. ผบรหารและเจาหนาทผใหบรการและผเกยวของในเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล

จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน 4. สงอ านวยความสะดวกและปจจยทเออตอการเขามารบบรการของประชาชน 5. ผลงานการด าเนนการตามภารกจหลกทปรากฏเปนทพอใจของผรบบรการ ประเดนเหลานถอวาควรมการเกบรวบรวมขอมลดวยการสอบถามความคดเหนและ /หรอการ

สมภาษณเพอใหไดขอมลเกยวกบสภาพทเปนจรงของการด าเนนงานบรหารจดการ ขอมลทไดจะสามารถน ามาเปนแนวทางในการวงแผนกลยทธ การจดท ายทธศาสตรของเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล จงหวด

34


เชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน ไดอยางมประสทธภาพและคณภาพตอไป รวมถงน าไปใชเปนหลกฐานการอางองเพอการตรวจสอบการประกนคณภาพ ดานการบรหารจดการของ ตามมตท 2 โดยใชเกณฑการประ เมนแบบสอบถามทเปนเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ซงตงอยบนพนฐานการด าเนนงานของเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน ทจดบรการใหกบผมารบบรการทงทเปนเจาหนาทของรฐ หนวยงานทงภาครฐและเอกชน ตลอดจนประชาชนทมารบบรการ

5. วตถประสงค 5.1 เพอส ารวจความพงพอใจของผรบบรการจากหนวยงานเทศบาล/องคการบรหารสวนต าบล

จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน 5.2 เพอน าผลทไดมาเปนตวชวดคณภาพมาตรฐานของการใหบรการจากหนวยงานเทศบาล/องคการ

บรหารสวนต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน

6. ประเดนการส ารวจความพงพอใจ ประกอบดวยประเดนส าคญดงน

6.1 ความพงพอใจดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ 6.2 ความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ 6.3 ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ 6.4 ความพงใจดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

7. ผลทคาดวาจะไดรบในการด าเนนโครงการ 7.1 ทราบผลการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการจากหนวยงานเทศบาล/องคการบรหารสวน

ต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน 7.2 น าผลการด าเนนงานมาเปนแนวทางในการพฒนาบรหารจดการของเทศบาล/องคการบรหารสวน

ต าบล จงหวดเชยงใหม/แมฮองสอน/ล าพน ใหไดมาตรฐานและมประสทธภาพ

8. วธการด าเนนงานวจยและประเมนผล 8.1 ก าหนดประชากรและกลมตวอยางตามหลกทางสถต โดยค านวณจากสตร Taro Yamane

ทกโครงการ 8.2 การสมกลมตวอยางตามหลกการสมตวอยางแบบงาย (Simple Random Sampling) ตาม

สดสวนของจ านวนประชากร 8.3 การเกบขอมลดวยการใชแบบส ารวจความพงพอใจของผใชบรการคดเปนรอยละ 5 ของจ านวน

ประชากรทงหมด 8.4 การวเคราะหขอมลไดจากการน าแบบสอบถาม มาวเคราะหโดยโปรแกรมประเมนความพงพอใจ

ประชาชน ซงคาสถตทใชไดแก คาเฉลยเลขคณต ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D) 8.5 รายงานผลการศกษาตอองคกรปกครองสวนทองถน

35


9. ระยะเวลาในการด าเนนงาน เดอนตลาคม 2560 – กนยายน 2561

10. งบประมาณในการด าเนนงาน คาใชจายในการด าเนนโครงการ แบงเปนจงหวด ดงน

รายการคาใชจาย จ.เชยงใหม จ.ล าพน จ.แมฮองสอน จ านวนเงน

(บาท) จ านวนเงน

(บาท) จ านวนเงน

(บาท) 1. คาตอบแทนนกวจยจ านวน 3 คน 10,000 10,000 10,000 3. คาจางนกศกษาชวยงานจดเกบขอมล บนทกขอมล

5,000 7,000 8,000

4. คานเทศ/บรหารโครงการ ของคณะผวจย 2,000 2,000 2,000 5. คาจดท าเอกสารการวจย คาวสด การสอสาร 3,000 3,000 3,000

รวมทงหมด 20,000 22,000 23,000

11. สรปโครงการ จดท ารายงานผลการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคกรปกครอง

สวนทองถน จ านวน 3 เลม และซดบนทกขอมล จ านวน 1 แผน

ลงชอ........................................................................... (รองศาสตราจารย ดร.จกรพงษ พวงงามชน) หวหนาโครงการ

36


แบบสอบถาม ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

อบต./เทศบาล …………………………………………………...อ าเภอ……………………………………….……. จงหวด................................. ประจ าป 2561

ค าชแจง

แบบสอบถามน จดท าขนเพอศกษาความพงพอใจของประชาชนในการรบบรการจากองคกรปกครองสวนทองถน กรณาตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง เพอเปนประโยชนส าหรบการปรบปรง และพฒนาคณภาพการใหบรการของหนวยงานองคกรปกครองสวนทองถน แบงเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

ตอนท 3 ขอเสนอแนะแนวทางส าหรบการพฒนาการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

โปรดท าเครองหมาย ลงใน

1. หมท ……………

2. จ านวนครงทรบบรการตอป 1) นอยกวา 3 ครง 2) 4-6 ครง 3) มากกวา 6 ครง

3. ชวงเวลาในการเขารบบรการ 1) 8.30 – 12.00 น.

2) 13.00 – 16.30 น. 3) นอกเวลาราชการ หรอชวงเวลาท

หนวยงานใหบรการในพนท

4. รายไดเฉลยตอเดอน 1) ต ากวา 5,000 บาท 2) 5,000 – 9,999 บาท 3) 10,000 – 19,999 บาท 4) 20,000 – 29,999 บาท 5) 30,000 บาท ขนไป

5. อาชพประจ า 1) เกษตรกร 2) รบจางทวไป 3) คาขายรายยอย 4) เจาของธรกจ/ผประกอบการ 5) ลกจาง/พนกงานบรษท 6) รบราชการ/รฐวสาหกจ 7) อน ๆ (โปรดระบ …………………………..)

6. ระดบการศกษา 1) ต ากวามธยมศกษาตอนตน 2) มธยมศกษาตอนตน 3) มธยมศกษาตอนปลาย หรอ ปวช. 4) อนปรญญา หรอ ปวส. 5) ปรญญาตร หรอสงกวา

7. เพศ ชาย หญง

37


ตอนท 2 ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน 2.1 โปรดระบลกษณะสวนงานททานรบบรการ ใหเลอกเพยง 4 งานเทานน

1) งานดานบรการกฎหมาย 6) งานดานการศกษา 2) งานดานทะเบยน 7) งานดานเทศกจ หรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 3) งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง 8) งานดานรายไดหรอภาษ 4) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 9) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 5) งานดานการรกษาความสะอาดในทสาธารณะ 10) งานดานสาธารณสข

2.2 โปรดแสดงความคดเหนของทาน โดยการใหเปนคาคะแนนตามเกณฑตอไปน ระดบคะแนน 1 = พงพอใจนอยทสด 2 = พงพอใจนอย 3 = พงพอใจปานกลาง 4 = พงพอใจมาก 5 = พงพอใจมากทสด

ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ ขององคกรปกครองสวนทองถน

ระดบความพงพอใจ 1

นอยทสด 2

นอย 3

ปานกลาง 4

มาก 5

มากทสด

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ 1. ความชดเจนของแผนผงแสดงขนตอนการใหบรการ 2. การใหบรการเปนระบบและขนตอน 3. ความสะดวกทไดรบจากการบรการแตละขนตอน 4. ความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ 5. การใหบรการตามล าดบกอนหลง ดานเจาหนาทผใหบรการ 1. บคลก ทวงท วาจา และการตอนรบของเจาหนาท 2. การแตงกายสภาพ เหมาะสมกบสถานทราชการ 3. ความเอาใจใส ความกระตอรอรนในการใหบรการ 4. ความตรงตอเวลาและความพรอมในการปฏบตงาน 5. ความร ความสามารถในการอธบายขอมล และการตอบขอซกถาม 6. เจาหนาทใหความเสมอภาคในการใหบรการแกผรบบรการ 7. เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตงาน 8. การอ านวยความสะดวกของเจาหนาท เชน การใหค าแนะน า หรอ

การกรอกแบบฟอรมใหแกผรบบรการ

ดานชองทางการใหบรการ 1. มการประชาสมพนธชองทางการใหบรการแกประชาชน 2. มความหลากหลายของชองทางการใหบรการ เชน โทรศพท หรอ

เวบไซต เปนตน

3. ชองทางการใหบรการมความสะดวกและรวดเรวทนตอความตองการของประชาชน

38


ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการ ขององคกรปกครองสวนทองถน

ระดบความพงพอใจ 1

นอยทสด 2

นอย 3

ปานกลาง 4

มาก 5

มากทสด

4. ชองทางการใหบรการประชาชนนอกสถานทมความเหมาะสม ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 1. ผงแสดงขนตอนในการเขารบบรการ พรอมปายอธบาย 2. การจดสถานทและอปกรณสะดวกตอการใหบรการ 3. คณภาพและความทนสมยของอปกรณ 4. ความพรอมของแบบฟอรมตาง ๆ 5. ความชดเจนของปายแสดงชอสวนงาน/จดบรการ 6. ความเพยงพอของสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน ทจอดรถ

หองน า ทนงขณะรอรบบรการ ฯลฯ

7. การจดภมทศน สะอาด งามตา 8. ความเหมาะสมของสอประชาสมพนธ/คมอและเอกสารเผยแพร

ความร

ตอนท 3 ขอเสนอแนะแนวทางส าหรบการพฒนาการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน

1) ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2) ดานเจาหนาทผใหบรการ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3) ดานชองทางการใหบรการ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4) ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5) ดานอนๆ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ขอขอบพระคณอยางยงททานไดกรณาใหขอมลทเปนประโยชน

รายงานการประเมินผลความพึงพอใจของประชาชน...

Documents