ธรกจทพกแรม

ทพกแรม (Lodging) หมายถง สถานทจดไวส าหรบนกเดนทาง ลกคาหรอแขก (Guest) สถานทใหเชาส าหรบพกอาศยคางคนหลงจากการทองเทยวอยางเหนดเหนอยระหวางการเดนทาง โดยใหบรการอาหาร เครองดม ตลอดจนสระวายน า ทวรบางประเภทอาจใหความส าคญกบการอยในทพก มากกวาการอยในแหลงทองเทยวดวยซ า

ธรกจทพกแรม (Accommodation Business) หมายถง กจการทบรการดานทพกอาศยแกนกทองเทยว คอ ใหบรการหองพกและอาหารเครองดมตามความตองการของนกทองเทยว โดยคดคาตอบแทนเพอผลก าไรของกจการ ปจจบนนยมใชค าวา ธรกจโรงแรมมากกวา “ธรกจทพกแรม”

โรงแรม หมายถง สถานทประกอบการเชงการคาทนกธรกจตงขน เพอบรการผเดนทางในเรองของทพกอาศย อาหาร และบรการอน ๆ ทเกยวของกบการพกอาศยและเดนทาง หรออาคารทมหองนอนหลายหอง เรยงตดตอกนในอาคารหนงหลงหรอหลายหลง ซงมบรการตาง ๆ เพอความสะดวกของผทมาพก ซงเรยกวา "แขก" (Guest)

ค าวา Hotel หรอ โรงแรมมทมาจากภาษาฝรงเศสซงแปลวา คฤหาสน โรงแรมแหงแรกในยโรปคอ Hotel de Hanri IV (โฮเทล เดอ อองร กต) เมอป ค.ศ. 1788 โดยในสมยกอนใชค าวา hôtel และภายหลงไดเปลยนตวโอมาเปนโอปกตในภาษาองกฤษเปน hotel เหมอนปจจบน

ววฒนาการของโรงแรม

เกดขนจากสมยโบราณประมาณชวงยคของอาณาจกร กรกทคนเราเรมเดนทางระหวางเมองไปมาหาส แตเดมผเดนทางจะนอนตามถนนหรอนอนตามบานเรอนของประชาชนทวไป หรอ ตามโบสถ โดยแตเดมเปนการใหทพกพง มอาหารใหตามอตภาพ ไมมคาบรการ จนกระทงมคนหวใสไดเปลยนแนวคดนใหกลายเปนธรกจขนมาโดยเรมตนจาก เมองฟลอเรนซ ประเทศอตาล จนกระทงป ค.ศ. 1282 เมอสมาคมโรงแรมในสมยนนถอก าเนดขน และไดเปลยนแนวคดจาก ไมตรจต มาเปน ธรกจ และเรมมการขายไวน อาหารงายๆ มการใชระบบ ลงทะเบยนผเขาพกขน จนธรกจนแพรหลายและท าก าไร จากนนไมนานธรกจนจงถอก าเนดขนและเรมแพรหลายไปยง ประเทศเยอรมน ฝรงเศส จนถง สหราชอาณาจกร

การโรงแรม มพฒนาการตลอดเวลา จากแตเดมทมหองพกเพยงอยางเดยว ส าหรบนกเดนทางกพฒนา ใหมความหรหรา สะดวกสบาย มการบรการทด โดยเฉพาะในสหราชอาณาจกรฯโรงแรมเปนทของผด และขนนาง นกการเมองเทานน โดยโรงแรมทมชอเสยงเรองความหรหรามากของสหราชอาณาจกรฯ คอโรงแรมซาวอย (Savoy Hotel) ป ค.ศ. 1880 ซงเปนโรงแรมเดยวทม เครองก าเนดไฟฟา โบสถ โรงละคร อยในนน

โรงแรมไมมการพฒนาไปไกลกวา จนกระทง นายเซซาร รทซ (Ce'Sar Ritz) เปนชาว สวสเซอรแลนด ผซงเปนบดาของการโรงแรมไดน าวทยาการใหมๆมาใชนนเอง

การโรงแรมในประเทศไทยเรมขนมาตงแตสมย พระบาทสมเดจพระจอมเกลาเจาอยหว หรอ รชกาลท 4 ซงประชาชนมการไปมาหาสกน ชาวตางชาตคนจนทเขามาทสยามประเทศในเวลานนกจะไปพกตามศาลาวด ตอมาเมอคณะทตซงม สมเดจพระราโชไทยเสดจกลบจากยโรป กไดน าแนวความคดของการสรางโรงแรมมาพฒนา จนกระทงเมอหนงสอพมพรายปของ หมอบรดเลย (D.B.Bradley)

จนมาถงสมย พระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว หรอ รชกาลท 5 มการปรบปรงโรงแรมครงใหญใหมความสะดวกสบายและหรหรามากขนกวาเดม มการน าไฟฟาเขาไปใชในโรงแรมเปนครงแรกท โรงแรมโอเรยนเตล มการเปดหองอาหารภายในโรงแรมแบบเตมระบบและในรชสมยนเองธรกจโรงแรมในประเทศไทยกเฟองฟขน มการเปดโรงแรมตางๆมากมาย เชน ในป พ.ศ. 2413 (ค.ศ. 1870) มโรงแรมเปดใหมคอ Falck's German, Hamburg, Marien, Siam ในป พ.ศ. 2414 (ค.ศ. 1871) Carter's, Norfolk แตโรงแรมทงหมดทกลาวไป สรางขนและบรหารงานโดยชาวตางชาตทงสน

จนกระทงป พ.ศ. 2465 พลเอกพระเจาบรมวงศเธอ พระองคเจาบรฉตรไชยากร กรมพระก าแพงเพชรอครโยธน เปนโอรสองคท 35 ของพระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว ซงเปนผบญาชาการ การรถไฟในสมยนนไดสราง โรงแรมหวหน ขนมา เปนโรงแรมทสรางขนใกลกบสถานรถไฟ เปนโรงแรมแรกทสรางขนดวยคนไทย มคนไทยเปนผบรหารงานและเปนโรงแรมทเปนโรงแรมรมชายหาด

ในปจจบน การขยายตวทางเศรษฐกจมอตราสงในทกดาน ไมวาจะเปนในดานการสงออก ดานการประมง การเกษตร โดยเฉพาะอยางยง ดานการทองเทยวมการขยายตวสงมาก การลงทนภาคเอกชนในกจการโรงแรมไดเพมมากขน ทพกแรมปจจบนในประเทศไทยมอยหลายรปแบบ เชน โรงแรม บงกะโล (Bungalow) เกสตเฮาส (Guest House) เรอนแพ ทพกของทางราชการและอนๆ ซงมการขยายตวอยางรวดเรว

การแบงประเภทของทพกแรมมความแตกตางกนออกไปตามเกณฑการจดแบงแลวแตจะเปนการจดจ าพวกเพอวตถประสงคใด เชน เพอนโยบายในการลงทนเพอเกบรวบรวมสถต เพอสงเสรมการทองเทยวบางประเภท เปนตน เกณฑตางๆ เหลานพอสรปไดคอ 1. จดตามเกณฑความสะดวกสบาย โดยใชคณภาพของอปกรณเครองใชขนาดของการบรการและราคาเปนตวก าหนด การเรยกชอนจะตางกนในบางประเทศ เชน ในสวตเซอรแลนด ฝรงเศส นยมเรยกเปนโรงแรมระดบ 5 ดาว หรอ 4 ดาว มากกวาทจะเรยกวา โรงแรมหรหรา (Deluxe Hotel) หรอโรงแรมชนหนง (First Class Hotel) 2. จดตามเกณฑชวงระยะเวลาทเปดด าเนนการ เชน ยดฤดกาลเปนเกณฑ หรอโรงแรมประเภทชวคราว

อพารตเมนต เปนตน 3. จดตามเกณฑวตถประสงคของการทองเทยวเปนตวก าหนด เชน ทพกบนเขาในประเทศเมองหนาว ทพกตามชายทะเล ทะเลสาบ ทพกในปา สวนสาธารณะใหญๆ

4. จดตามเกณฑราคา ซงคดค านวณจากจ านวนเงนลงทน และจ านวนหองทโรงแรมนนๆ มอย การทองเทยวแหงประเทศไทย (ททท.) ไดจดแบงเปน 3 ประเภทคอ 4.1. ระดบท 1 ราคาหองพกตอหอง / คน 2,500 บาทขนไป 4.2. ระดบท 2 ราคาหองพกตอหอง / คน 1,500 – 2,000 บาทขนไป 4.3. ระดบท 3 ราคาหองพกตอหอง / คน ต ากวา 1,500 บาท

5. จดตามเกณฑความส าคญทางเศรษฐกจ 5.1. สถานประกอบการดงเดมและทนยมกนจนถงปจจบน (คอโรงแรม) 5.2. สถานประกอบการเตมเตม ไดแก หอพกเยาวชน ทพกส าหรบหลกหนความสบสนวนวาย หรอเพอเปลยนบรรยากาศ เชน ทพกในรถ (Trailer Guest House)……..

การแบงประเภทโรงแรมและทพกแรมออกเปนหลายรปแบบ คอ

โรงแรมประเภทธรกจ (Commercial Hotels) จะตงอยในตวเมองหรอในยานธรกจการคา ซงเปนบรเวณทสะดวกตอการตดตองานของแขกทมกเปนนกธรกจ มงขายหองพกแกนกธรกจเปนหลกทางโรงแรมไดจดสงอ านวยความสะดวกและบรการตางๆ ไวพรอม เชน บรการอาหาร บรการซก-รด รานขายของทระลก คลนก สระวายน า ศนยสขภาพ สถานทจ าหนายบตรโดยสารตางๆ สามารถไปไหนมาไหนไดสะดวกเพราะอยในยานชมชนธรกจทมการคมนาคมสะดวก

โรงแรมประจ าทาอากาศยาน (Airport Hotels) ตงอยใกลกบทาอากาศยาน โดยเฉพาะทาอากาศยานนานาชาต ลกคาสวนใหญจะเปนนกธรกจ หรอเปนผโดยสารเครองบนทจ าเปนตองพกคางคนเนองจากเทยวบนไดรบการยกเลก หรอเครองบนมปญหาตดขดตองเลอนก าหนดการเดนทางออกไป โรงแรมนเหมาะส าหรบแขกทไมตองการเสยเวลาในการเดนทางเขาเมอง

โรงแรมประเภทหองชด (Suite Hotels) เปนโรงแรมประเภททเพงไดรบการพฒนาขนมาลาสด และก าลงไดรบความนยมอยางมาก โรงแรมประเภทนจะมหองพกเปนหองชดลวนๆ คอ จะมหองรบแขกแยกออกจากหองนอน บางแหงกอาจจะมหองครวเลก ๆ ใหโดยมตเยนและเครองดมตางๆ จดใหพรอมอยภายในหองพกนน กลมคนทตองเดนทางบอยๆ กชอบโรงแรมประเภทนเพราะใหความรสกเหมอนอยบาน โรงแรมในปจจบนไมวาจะเปนโรงแรมประเภทใดมกนยมมหองชดนไวบรการ

โรงแรมเพอการพกผอน (Resort Hotels) บคคลทตองการพกผอน หรอใชเวลาชวงวนหยดพกผอนประจ าป จะเลอกพกยงโรงแรมประเภทน ซงโดยมากโรงแรมจะตงอยใกลธรรมชาต หรอเปนท าเลซงอยหางไกลจากชมชน มววทวทศนสวยงาม เหมาะส าหรบนกทองเทยวทมาเทยวเพอสมผสธรรมชาตอยางแทจรง การบรการตางๆ ของโรงแรมจะเนนกจกรรมการบนเทงดานการทองเทยวเสรมเขาไปมากเปนพเศษ เชน เลนกอลฟ เทนนส ขมา เดนปา สก โดยเนนใหมบรรยากาศแบบสบายๆ เขากบธรรมชาตนนๆ ใหแขกเกดตดใจกบกจกรรมทสนกสนานตางๆ เพอจะไดกลบมาพกอก

โรงแรมประเภทแบงเวลา (Time-Share Hotel) มลกษณะเปนการซอความเปนเจาของหองพกเปนระยะเวลาหนง คนทเปนเจาของจะมสทธครอบครองหองพกของตน ซงสวนใหญกจะเปนหองพกในคอนโดมเนยม โดยเจาของหองอาจจะน าหองพกของตนไปใหคนอนเชากได โดยผานการบรหารจากทางโรงแรมนน

โรงแรมเพอการประชม (Convention Hotel) จะมขนาดใหญกวาโรงแรมทวไป คออาจจะมจ านวนหองพกมากเปนพน ๆ หอง เพอมบรการอยางเพยงพอส าหรบการประชมขนาดใหญ โรงแรมประเภทนจะมหองนทรรศการ หองจดเลยงขนาดใหญ (Ballrooms) สามารถแบงซอยเปนหองประชมขนาดกลางและเลกไดอกจ านวนมาก ลกคาทมาประชมสมมนาจะเปนกลมสมาคม สโมสร หนวยราชการ บรษทตาง ๆ

ทพกเยาวชน (Youth Hotel) เกดขนในเยอรมนนเปนครงแรก เปนการบรการแกคนหนมสาวทเดนทางทองเทยวเพอการศกษาและพบปะสงสรรคซงกนและกน หองพกเปนแบบหองรวม มอยเปนจ านวนมากในประเทศทางยโรปตะวนตก

บงกะโล (Bungalow) เปนทพกลกษณะกอสรางเปนหลง ๆ ราคาคาเชาทพกจะไมรวมอาหารมอเชา มกตงอยใกลแหลงทองเทยว สงอ านวยความสะดวกตาง ๆ มจดไวตามอตภาพ

โมเตล (Motel) เปนธรกจทพกแรมทสรางขนเฉพาะ ตงอยรมถนนตามชานเมอง เพออ านวยความสะดวกนกทองเทยวทขบรถไปเองสามารถเขาจอดถงหนาหองพก

เกสตเฮาส (Guest House, Pension, Boarding House) เปนธรกจทพกแรมทน าเอาบานพกมาดดแปลง เพอแบงเปนหองใหนกทองเทยวเขาพกแรม โดยเกบคาเชา มกอยในยานชมชนในเมองใหญ ๆ ทเปนแหลงทองเทยว อตราคาทพกคอนขางต า

ลกษณะเฉพาะของทพกแรม

ทพกแรมจะมลกษณะเฉพาะและแตกตางจากสนคาประเภทอนๆ ดงนคอ

1. สามารถรองรบนกทองเทยวไดจ านวนจ ากด (Fixed Capacity) ไมวาจะมนกทองเทยวตองการหองพกมากหรอนอย ทพกแรมประเภทตาง ๆ กสามารถรองรบนกทองเทยวไดเทากบจ านวนหองพกทมอยเทานน

2. สญเสยผลประโยชนไดโดยงาย เนองจากทพกแรมสามารถรองรบนกทองเทยว ไดไมเกนจ านวนหองพกทมอย ดงนนเมอใดกตามทหองพกวางไมมคนพก จะท าใหทพกแรมนนสญเสยรายไดไป โดยเฉพาะอยางยงในชวงนอกฤดกาลทองเทยว ( Low Season) ซงตางกบสนคาทวไป ถาเหลอขายไมหมดกเกบไวขายในโอกาสตอไป

3. ขบวนการผลต ( Production Method ) วธการผลตของสนคาบรการจะไมซบซอนเหมอนการผลตสนคาทวๆไป ผบรโภคสามารถบรโภคทจดผลตไดเลย และไมสามารถควบคมมาตรฐานไดแนนอน เพราะขนอยกบผใหบรการและรบบรการวามความตองการสอดคลองกนหรอ ไม ผลส าเรจจากกการขายคอ ความพอใจ ซงแตละคนจะมไมเหมอนกน

4. ชองทางการจดจ าหนาย ( Distribution Channel ) ส าหรบสนคาทวไปชองทางการจดจ าหนายจะมขนตอนดงนคอ จากผผลต ( Producer ) ไปสผคาสง ( Wholesaler ) ตอไปถงผคายอย ( Retailer ) แลวจงผานไปถงผบรโภค( Consumer ) แตสนคาบรการหรอลกษณะของโรงแรมถงแมจะมการผานมอนายหนาซงไดแก ตวแทนจ าหนาย ( Travel Agent ) หรอหนวยงานอน ๆ แตสนคาลกษณะนกไมสามารถจบตองหรอมองเหนสนคาได จนกวาผบรโภคจะเขาไปใชบรการเอง

5. ตนทนคาใชจายไมคงทแนนอน (Cost Determinant) บรการของโรงแรมสามารถเปลยนแปลงตามความมตองการของลกคาไดและประเภทของ ลกคา ซงลกคาจะเปนผเสยงในการเลอกซอบรการ ดงนนจงไมสามารถค านวณตนทนของสนคาไดแนนอน

6. เปนสนคาทตองใชแรงงานมนษย (Labour) โรงแรมจะผลตสนคาบรการขนมาตองอาศยพนกงานในการผลต ดงนนทจะผลตใหไดมาตรฐานเหมอนกนหมดจงคอนขางยาก เพราะความสามารถของมนษยไมเทากน แมโรงแรมแตละโรงแรมจะตงมาตรฐานในการใหบรการของพนกงานไว ซงตางกบการผลตสนคาสวนใหญจะผลตจากเครองจกร จงท าใหสนคาออกมามคณภาพเหมอนกนหรอใกลเคยงกนทสด

ประเภทของแขกทมาพกแรม อลเบรต เจ โกเมซ (Albert J Gomes) ไดจ าแนกประเภทของแขกทมาพก ไวดงน คอ

1 บคคล หรอคณะบคคล (individual or group) บคคลเหลานมวตถประสงคในการ

เดนทางเพอประกอบธรกจไมมสวนเกยวของกบกลมหรอคณะใด จะเขาพกคางในโรงแรมเพยง 1 หรอ 2 คน แตจะเขาพกบอยครงประมาณปละ 15-20 ครง ไมคอยค านงถงอตราคาหองพก แตตองการความเอาใจใสเปนพเศษจากโรงแรม สวนใหญแลวแขกประเภทนเปนสมาชกของสายการบน และเลอกพกคางกบโรงแรมของสายการบนมขอผกพน เมอมาถงโรงแรมแขกประเภทบคคลจะไดรบการตอนรบจากพนกงานอาคนตกะสมพนธ (guest relations) และไดรบการดแลเปนพเศษดวยยกระดบหองพกในราคา มาตรฐาน รวมทงอ านวยความสะดวกในการลงทะเบยนและพธการตาง ๆ โดยทแขกไมตองเสยเวลาคอยในการตองกรอกแบบฟอรมใหเปนภาระยงยาก ในท านองเดยวกบพธการตาง ๆ เมอออกจากโรงแรม

2 กลมบรษท (corporate group) การเดนทางของกลมบรษทมวตถประสงคเพอ

ประกอบธรกจซงแตกตางจากวตถประสงคของกลมบคคล กลมบรษทจะเขารวมประชมหรอการสมมนาทจดขนในโรงแรมหองพกของกลมบรษทมการส ารองลวงหนาโดยพกคางประมาณ 2-4 คน ผบรหารระดบสงของบรษทไดรบการจดแยกใหพกโดยเฉพาะ สวนต าแหนงผบรหารระดบกลางหรอระดบตนอาจใหหองพกรวมกน กลมบรษทมกพอใจโรงแรมทจดบรการทเปนกนเอง เชน การจดหองประชม หรอหองรบประทานอาหาร ในปจจบนนโรงแรมหลายแหงไดสรางขนตามสถานทนอกเมองใกลสนามบน หรอใกลเขตเมองทส าคญเพอลดความแออดของชมชนเมองตลอดจนปญหาจราจร นบเปนจดขายใหกลมบรษทใชเปนสถานทประชมไดอยางด

3 กลมประชมและสมาคม (convention and association groups) ความ

แตกตางของกลมประชมและสมาคมกบกลมบรษทอยทจ านวนของผเขารวมประชมทมจ านวนมากเปนจ านวน 1000 คน เชน การประชมระดบโลกของสมาคมการทองเทยวแหงสหรฐอเมรกามผเขารวมประชมปละ 5000-7000 คน และการประชมภตตาคารระดบชาตทจดขนทเมองชคาโก มผเขาประชมและรวมชมนทรรศการ และการแสดงสาธตดานอาหาร ถง 50000 คน ทกปมผเขารวมประชมจะพกคางในโรงแรมขนาดใหญโดยมขอตกลงการจายในลกษณะเขาพกเปนกลมทรวมทงคาหองพก อาหารและบรการอน ๆ ส าหรบโรงแรมขนาดเลกมหองพกและบรการคอนขางจ ากดมกจะขายหองพกใหกบกลมธรกจในชวงนอกฤดกาลโดยใหอตราขายทคอนขางจงใจ โดยปกตแลวจะเลอกจองโรงแรมลวงหนาหลายป ซงมสวนท าใหโรงแรมสามารถประสานธรกจสายการบนรวมทงกลมประชมในระดบหองทองถนและหนวยงานทเกยวของกบกจการการทองเทยว

4 นกทองเทยว (leisure travelers) นกทองเทยวสวนใหญเดนทางมาพรอมกบ ครอบครว มวตถประสงคเพอการทองเทยวเยยมชมสถานทตาง ๆ หรอมาเยยมญาตหรอมตรสหาย เนองจากเปนการ ทองเทยวตามฤดกาลหองพกจะเตมเปนสวนใหญ และการจายคาหองพกจงตองจายในอตราเตมราคา เวนกรณทนกทองเทยวเปนสมาชกของสมาคม หรอสโมสรทไดรบการลดหยอนดานคาทพก

5 กลมผมาพกคางระยะยาว (long-term stay) แขกประเภทนเปนผทท าการยายหลกแหลงพ านก เนองจากการยายสถานทท างานซงรอการหาทอยทถาวร สวนใหญเปนแขกประเภทบคคล หรอ ครอบครวทประกอบอาชพรบราชการหรอทหารประจ าการ มความจ าเปนทตองการหองพกทใหญมสถานทและอปกรณประกอบอาหาร โรงแรมมารออต (Marriott Hotel) เปนตวอยางทดในการออกแบบลกษณะอ านวยความสะดวกใหกบแขกทประสงคเพอการพกคางระยะยาว กลาวคอมเนอททเปนสวนของหองพกผอน หองนอน ตเสอผา และหองครว

6 ผเดนทางมากบสายการบน (airline related guests) โดยทวไปบรษทสายการบนไดท าการตกลงอตราคาหองพกกบโรงแรมเพอใหเปนสถานทส าหรบพกคางของกปตนและลกเรอรวมทงผโดยสารทมเหตขดของฉกเฉน เชน ไมสามารถเดนทางตอไปไดเนองจากตองเผชญกบอากาศแปรปรวน หองพกส าหรบแขกลกษณะนไดตกลงไวในอตราต าและจดกลมหองพกในสวนทไมดงดดความสนใจ

7 ขาราชการพลเรอนและทหารประจ าการ (government and military travelers) แขกประเภทขาราชการพลเรอนและทหารประจ าการอาศยการเบกจายตามอตราเบยเลยงและทพกของทางราชการ โดยทวไปโรงแรมจะก าหนดอตราคาหองพกตามขอตกลงหรอก าหนดอตราไวต า

8 แขกสดสปดาห (getaway guests) แขกประเภทสดสปดาหมความส าคญตอโรงแรม เนองจากเขาพกเปนกลมใหญ ปกตจะเปนพนกงานของบรษททมาจดประชมในชวงปลายสปดาห คนเขาพกในคนวนศกรและออกจากโรงแรมในคนวนเสารจงเลอกโรงแรมทไมไกลจากสถานทพ านก การพกคางมลกษณะเพอการประชมและเปนการสนกรนเรงไปในตว ทางโรงแรมจะลดอตราคาหองพกพรอมจดอาหารและกจกรรมบนเทงให

9 แขกหลากหลายประเภท (guest mix) ในการจ าแนกประเภทผเขาพกคางในโรงแรมท โรงแรมสามารถรองรบการจดบรการพเศษไดครอบคลมกลมผรบบรการหลากหลายประเภทในลกษณะผสมซงประกอบดานธรกจประเภทบคคล ประเภทเขารวมประชมสมมนา และประเภททมาเพอการทองเทยวและพกผอน โรงแรมทมแขกในลกษณะผสมเชนนจะใหความเอาใจใสดแลเปนพเศษจงจะท าใหกจการประสบความส าเรจ โรงแรมก าหนดจดบรการพเศษใหกบแขกหลากหลายประเภทจงตองด าเนนกลยทธทางการตลาดทมงค านงถงความหลากหลายของกลมเปาหมาย รวมทงกอนการกอตงยงตองค านงถงสถานทและท าเล ขนาดของโรงแรม การอ านวยความสะดวกตาง ๆ และปรชญาในการบรหารงานโรงแรม

ความส าคญของธรกจทพกแรม

1. สถานทใด หรออย ณ สวนใดในโลกนลวนจะตองมทพกแรม ส าหรบนกเดนทางไวคอยบรการผท

เดนทางมาจากตางถน การสรางสถานทพกส าหรบนกทองเทยวมกจะมการเลอกสรรทงดานรปแบบ (Style) การตกแตงหองพก สงอ านวยความสะดวกทสามารถสรางความประทบใจใหกบผเขาพก ดงเชนโรงแรมในประเทศไทยหลายโรงแรมทมชอเสยงตดอนดบโรงแรมยอดเยยมของโลก เชน โรงแรมโอเรยนเตล โรงแรมแชงกร-ลา ในกรงเทพฯ เปนการเผยแพรชอเสยงของประเทศไทยแกชาวตางประเทศทวโลก และในทางธรกจยงเปนการกระตนใหโรงแรมทพกตางๆ พฒนาปรบปรงสงตางๆ เพอใหบรการแกนกทองเทยวมากขนจงท าใหเกดการแขงขนกนสงตามอตราการเจรญเตบโตของอตสาหกรรมทองเทยว

2. เมอธรกจทพกเกดขนอยางมากมาย ท าใหเกดการวาจางแรงงาน ประชาชนมงานท ามากขน เพราะใน

ธรกจทพกแรมหนงๆ มธรกจเกยวเนองอนๆ ทเปดอยภายในทพกแรมนนๆ อยหลายประเภท เชน ภตตาคาร หองอาหาร บาร บรการน าเทยว รานขายของทระลก รานเสรมสวย ธรกจทพกยงมสวนชวยในการพฒนาฝมอแรงงานหรอคณภาพของแรงงานอกดวย ธรกจทพกแรมปจจบนมการแขงขนสง เนองจากมผประกอบกจการธรกจนจ านวนมาก ดงนนจงตองหารปแบบตางๆ เพอสรางความประทบใจ ดงดดใจนกทองเทยว เชน การจดอบรมพนกงานในดานเทคนคบรการ การสอสารภาษา เปนตน เมอประชาชนในทองถนทธรกจโรงแรมนนตงอยมงานท ามากขน กกอใหเกดรายได เกดผลดตอชวตความเปนอยและเศรษฐกจ ของประเทศดขน อตราการวางงานลดลง ปญหาอาชญากรรม รวมทงปญหาอนๆ ลดนอยลงดวย

• ธรกจทพกแรมมสวนในการพฒนาทองถนใหเจรญกาวหนา สถานทตงซงเปนหวใจของธรกจทพกแรมกจะไดรบการพฒนาทงทางดานถนนหนทาง ระบบสาธารณปโภคททนสมย เชน ไฟฟา น าประปา ระบบการสอสารและโทรคมนาคม และกอใหเกดรานจ าหนายสนคาสนคามากมาย รวมทงสถานทบนเทงตางๆ เชนจงหวดภเกต พทยา โคราช เปนตน

• ธรกจทพกแรมมสวนส าคญในการชวยอนรกษศลปวฒนธรรมและสงเสรมสนคาศลปหตกรรมในทางออม เชน มการจดงานเทศกาลตางๆ ไดแก เทศกาลลอยกระทง เทศกาลสงกรานต โดยจดขนในโรงแรมเพอใหลกคาไดรวมกจกรรมตางๆ ในสถานทพกแรมนนและยงมการจดแสดงและจ าหนายสนคาศลปหตกรรมทองถนใหแกลกคาดวย อาจกลาวไดวา ธรกจทพกแรมและศลปวฒนธรรมทองถนเปนสงทเกอหนนซงกนและกนกวาได เพราะในสงคมปจจบน อารยธรรมตะวนตกเขามาสจตใจ คานยม ของผคนในประเทศทางตะวนออกอยางรวดเรว และแพรหลาย เชนการจบมอทกทายกน การแตงกาย ภาษาพด เทคโนโลยตางๆ เปนตน

รปแบบของทพกลกษณะพเศษ

ทพกลกษณะพเศษ หมายถง ทพกในรปแบบใหม ส าหรบนกทองเทยว เปนทพกทมความแตกตางจากทพกทวๆไป โดยจะมลกษณะเดนเปนของตนเอง เพอเปนทางเลอกใหมส าหรบนกทองเทยว

ลกษณะของนกทองเทยว

ทพกรปแบบใหมนน เปนทพกทอยในกลมตลาดขนาดเลก ส าหรบลกคาเฉพาะกลม ซงลกษณะเฉพาะดงน

1. กลมนกทองเทยวจะเปนกลมนกทองเทยวทมฐานะทางเศรษฐกจด และนยมทองเทยวไปในสถานททแปลกใหม ใชสงอ านวยความสะดวกเทาทมในทองถน นกทองเทยวกลมนมจ านวนไมมากนกและมความสามารถในการปรบตวใหเขากบสภาพแวดลอมไดงาย

2. รปแบบการเดนทางจะเปนไปในรปแบบการเดนทางทองเทยวทท าใหชวตมความหมาย (Extension Pattern) นกส ารวจและนกเดนทางอาสาสมครจดเปนนกทองเทยวทเดนทางดวยรปแบบนซงคดวาการท างาน การพกผอน และการทองเทยวมความสมพนธกน และการทองเทยวเปนสงทพฒนาสตปญญาจตวญญาณซงท าใหชวตมคาและมความหมายยงขนสวนใหญนกทองเทยวกลมนจะเดนทางเองตามล าพงหรอเดนทางเปนกลมเลกและเนนแสวงหาประสบการณทเปนสาระ ศกษาวฒนธรรมและวถการด ารงชวตของทองถนทเปนของแทไมกลวความล าบากไมกลวการเสยงภยและไมกลวทจะเขาไปในวฒนธรรมใหม

3. หากพจารณาจากแนวคดในเรองศนยกลางของนกทองเทยวทกอใหเกดพฤตกรรม จะพบวานกทองเทยวททองเทยวในทพกรปแบบใหม คอ พวกทมรสนยมแตกตางไปจากคานยมปกตของสงคม ซงเขาเรยกคานยมทเปนปกตของคนทวไปวา Centric พวกทมคานยมผดปกตจะทองเทยวไปตามใจปรารถนาของตนเอง ซงแตกตางไปจากคนอนๆ ทวไป การพกอาศยจะอยปะปนกบคนในทองถนนนๆ

แรงจงใจของนกทองเทยว

สาเหตทท าใหนกทองเทยวเลอกทจะพกในทพกรปแบบใหมเปนดงน

1.แรงจงใจทเกดจากตวผลตภณฑ (Product Buying Motives) ไดแกแรงจงใจทเกดขนกบผบรโภคทตองการสนคาและบรการมาเพอตอบสนองความตองการใหไดรบความพอใจ

2.แรงจงใจทเกดจากอารมณ (Emotion Buying Motives) สามารถแบงไดดงน

การเอาอยางแขงดกน เพอไมใหนอยหนาผอน การไดทองเทยวในสถานททมชอเสยงอาจเปนประเดนทน ามาพดคยกนในหมสงคม การไดชอวาเคยไปอาจท าใหบางคนมความรสกวาตนเปนทยอมรบของกลม

ตองการเปนจดเดนเปนเอกเทศ เปนผน าแฟชน ทนยคสมย การทองเทยวเปนสญลกษณของการเปนผน าแฟชนในกลมคนบางกลม การไดทองเทยวในสถานทเปดใหมหรอการทองเทยวรปแบบใหมเชนการไดด าน าดปะการงทเกาะโบรา โบรา ซงถอไดวาเปนสถานททองเทยวเปดใหมยงไมคอยเปนทรจก อาจท าใหกลมรสกวาบคคลนเปนผน าสมยแสวงหาสถานททองเทยวทนาสนใจอยเสมอ

ตองการการคลอยตามผอน เลยนแบบกลม เลยนแบบผทตนชนชอบผมชอเสยง การทองเทยวในสถานทตางๆหากเพอนหรอกลมคนในสงคมเราไดไปเทยวมาแลว แตเรายงไมเคยไปอาจถกเพอนมองวาเปนบคคลทลาหลงได

ประเภทของทพกในรปแบบใหม

สามารถจดแบงออกเปน 3 ประเภท คอ

1. ทพกรปแบบใหมทเกดขนตามสภาพแวดลอมทางภมศาสตรของประเทศ คอ การใชสภาพทางภมศาสตรเปนจดเดนในการสรางทพก อาท การสรางโรงแรมถ า (Cave Hotel) โรงแรมน าแขง (Ice Hotel) โรงแรมใตทะเล (Underwater Resort) และ โรงแรมเกลอ (Salt Hotel)

2. ทพกรปแบบใหมทเกดขนจากปรบเปลยนสถานทตางๆ ไมวาจะเปนโบราณสถาน หรอแหลงทมรองรอยของประวตศาสตรมาปรบใชเปนทพกเพอรองรบนกทองเทยว อาท พระราชวง เรอนจ า ประภาคาร เปนตน

3. ทพกรปแบบใหมทเกดขนเปนรปแบบพเศษ ส าหรบกลมลกคาตางๆ มความแตกตางเฉพาะตว ทไมเหมอนใคร เกดขนเปนความคดใหม เนนทความแปลก เพอการดงดดนกทองเทยว อาท โรงแรมบนตนไม (Tree House) โรงแรมเดก (Kid Hotel) โรงแรมสนข (Dog Inn) โรงแรมคนแคระ เปนตน

1. ทพกทเกดขนตามสภาพแวดลอมทางภมศาสตร

ทพกรปแบบใหมทเกดขนตามสภาพแวดลอมทางภมศาสตรของประเทศนนๆ โดยเกดจากลกษณะภมประเทศทมความแตกตางจากประเทศอนๆ และน าความแตกตางนมาเปนจดเดนในการสรางทพกแนวใหม ตวอยางเชน Ice Hotel ในประเทศแคนาดา , Salt Hotel ในประเทศโบลเวย,Cave Hotel ในประเทศตรก และ Underwater Resort ท ดไบ เปนตน

ลกษณะตลาด

(1.) เปนลกษณะตลาดผขายนอยราย หมายถง ตลาดมผขายตงแต 2 รายขนไป เมอผผลตรายใดรายหนงเปลยนแปลงราคาและจ านวนการผลต จะมผลกระทบตอผผลตอกรายหนงทนทและเกดการตอบโตทางดานการคาตามมาดวย

(2.) ในธรกจทพกทเกดขนตามสภาพแวดลอมทางภมศาสตร จะมลกษณะเปน Differentiated Oligopoly หมายถง ประเทศแตละประเทศ แมวาจะมสภาพแวดลอมทเหมอนกน แตจะสรางผลตภณฑทแตกตางกน แตสนคาเหลานสามารถใชทดแทนกนไดอยางสมบรณ

ผขายในตลาดนเปนตลาดผขายนอยราย ดงนนในตลาดจงจ าเปนตองมสงกดขวางไมใหผผลตรายใหมเขามาแขงขนไดสะดวก ทงนเพอมใหผอนเขามาแยงสวนแบงการตลาดของตนไป

การแขงขนกนระหวางผผลต

ผผลตแตละรายจะไมแขงขนกนดานราคา ( Non-price Competition ) เพราะผผลตทกคนจะทราบขอมลของกนและกนเปนอยางด ดงนนระหวางผผลตจะแขงขนกนในเรองคณภาพสนคา การโฆษณา และการใหบรการ ดวยเหตผลดงตอไปน

(1.) การลดราคาคาเขาพก ไมชวยใหยอดขายเพมขน แตจะท าใหประเทศคแขงท าการตอบโตโดยการลดราคาทนท สงผลใหยอดขายถกแบงออกไปยงผผลตรายอนๆ อกทงยงเสยงตอการถกตดราคาดวย

(2.) มความเชอทวาการแขงขนโดยไมขนราคา จะสามารถเอาชนะคแขงไดถาวรกวา เพราะการเลยนแบบคณภาพและการจ าหนายตองใชเวลานาน และท าไดไมสมบรณ ( การท าใหนกทองเทยวยดตดในสนคาของตน ) เชน หากนกถง Ice Hotel ตองนกถงประเทศสวเดน เพราะสวเดนเปนประเทศแรกทมทพกประเภทน แมวาในภายหลงจะมหลายประเทศทท า Ice Hotel แตสวเดนกยงเปนประเทศแรกทนกทองเทยวนกถงหากตองการเขาพก เปนตน

(3.) เนองจากผผลตเปนผผลตรายใหญ มฐานะทางการเงนสงดงนนจงสามารถทจะท าการโฆษณา และพฒนาคณภาพสนคาไดเชนเดยวกน

2. ทพกทเกดขนจากปรบเปลยนสถานทตางๆ ไมวาจะเปนโบราณสถาน หรอแหลงทมรองรอยของประวตศาสตร

ทพกรปแบบใหมทเกดขนจากปรบเปลยนสถานทตางๆ ไมวาจะเปนโบราณสถาน หรอแหลงทมรองรอยของประวตศาสตร มาปรบเปลยนใหเปนทพกส าหรบนกทองเทยว เชน เรอนจ า,ประภาคาร,ปราสาท และ พระราชวง เปนตน

ลกษณะตลาด

1. ในทางเศรษฐศาสตรแลว ทพกประเภทนจดอยในกลมตลาดกงแขงขนกงผกขาด คอ จ านวนผผลตม

เปนจ านวนมาก ไมมสงกดขวางของผผลตใหมทจะเขามาท าการผลตแขงขน ( Free entry )ไมมการรวมตวกนระหวางผบรโภคและผผลต สนคาของผผลตแตละรายจะแตกตางกนในตวสนคาหรอความรสกของผบรโภค ผขายแตละรายมอ านาจในการผกขาดสนคาของตน ถาท าสนคาใหแตกตางจากผผลตรายอน มการแขงขนและการผกขาดไปพรอมๆกน

2. ลกษณะส าคญทผผลตตองค านงถงอยเสมอนนคอ ความเขาใจในเรองสนคาของตน แมวาจะมความ

แตกตางจากผผลตรายอน แตสนคาเหลานนกเปนลกษณะทสามารถใชแทนกนไดด ดงนนถาตงราคาสนคาของตนสงกวาผผลตรายอนจนเกนไปแลวนน ยอมประสบปญหาการสญเสยลกคาจ านวนมากใหกบผผลตรายอนอยางแนนอน ดวยเหตน ผผลตแตละรายจะแขงกนโดยไมใชราคา ( Non-price Competition)

การจดการ Casino Hotels

โรงแรมกาสโน (Casino Hotels) เปนโรงแรมทมบรการดานการพนน สงอ านวยความสะดวกของโรงแรมประเภทนจะคอนขางหรหรา กจการดานการพนนของโรงแรมเปดวนละ 24 ชวโมง โรงแรมประเภทนในประเทศไทยยงไมม เนองจากกฎหมายยงไมเอออ านวย

โรงแรมคาสโนเปนโรงแรมประเภททมลกษณะพเศษคอสถานทคาสโนทเปดเปนบอนการพนนตามกฎหมายประกอบดวยหองพกรบรองรบแขกตงแต 500 หองหรอมากกวา ภายในบรเวณอาคารของโรงแรมจะมภตตาคาร ศนยสรรพสนคา และสวนพกผอนหยอนใจ โรงแรมคาสโนจดระดบราคาหองพกหลายระดบราคา ตงแตราคาหองพกแบบโมเตลไปจนถงอตราหองพกราคาสงทจดบรการสมบรณแบบในลกษณะของหองชด (suites) ประกอบดวยอางน า หองอบตว เครองรบโทรทศนขนาดใหญสามารถใชประกอบการบนเทง หองอาหาร หองเตรยมเครองดม และทวทศนทงดงาม เมอมองจากหองพก เครองใชและอปกรณตกแตงหองพกอาจออกแบบเลยนแบบยคสมยเกาหรอสมยใหม หองชดในโรงแรมคาสโนอาจแยกออกจากหองระดบอน มพนกงานบรการหองพก (butler) รวมทงจดบรการลงทะเบยนเปนพเศษใหแขก โดยไมตองเสยเวลาจดท าดวยตนเอง

ความแตกตางของโรงแรมคาสโน

1 โรงแรมประเภทอนอยทโครงสรางการบรหารและการจดการ คอโครงสรางการบรหารโรงแรมอยภายใตการบรหารดานคาสโน ผจดการโรงแรมจงอยภายใตการบงคบบญชาของผบรหารระดบสงซงจะอยในต าแหนงเปนประธานบรหาร(President) ของโรงแรมคาสโน

2.จะมเจาหนาทฝายรฐบาลคอยตดตามดแลเพอประกนการจดเกบสวนแบงทเปนรายไดของรฐบาลอยาง

ถกตอง และเปนการปองกนการเกดอาชญากรรม กฎหมายควบคมโรงแรมคาสโนจะท าการควบคมในดานขนาดของโรงแรมคาสโน ประเภทของการเลนการพนนทไดรบใบอนญาต การท างานของพนกงานและการปฏบตงาน กจกรรมการตลาด และพนทสาธารณะ (public area) เชน บรเวณมมพกผอนส าหรบแขกของโรงแรมคาสโน

3. ดานการปฏบตงานของโรงแรมคาสโนใหความส าคญเปนพเศษ ในการบรการบนเทงและบรการอาหารในกลมผเลนการพนน เชน การเลยงฉลองของผชนะการพนน หรอการเลยงของผเสยการพนน บรการบนเทงและบรการอาหารในโรงแรมคาสโน จงเปนบรการทใชแรงงานทประณต จ านวนพนกงานตอจ านวนหองพกจงมากกวาโรงแรมโดยทวไปประมาณ 3-4 เทาตว

การจดการคายพกแรม (Camping Management)

ความหมายของคายพกแรม สมยโบราณมนษยอาศยอยทามกลางธรรมชาต ตอมาเมอ

พฒนาขนจงไดสรางทอยอาศยและมาอยรวมตวกนเปนกลมมากขน ท าใหเกดสงคมเมองทกนขวางมนษยและธรรมชาตใหแยกออกจากกนมากขนทกวน มนษยทกคนกยงมความตองการทจะไดกลบไปสธรรมชาตเปนบางครงจงมการออกไปคางแรมนอกบานนอกเมอง โดยการสรางทพกชวคราวหรอกางเตนทพกแรม หรออาจเปนการสมผสธรรมชาตและเดนทางกลบโดยไมคางแรมแบบปกนกนอกบานทามกลางธรรมชาตซงลกษณะของคายพกแรมดงกลาวเปนกจกรรมนนทนาการอยางหนงทใครกตามอาจสามารถจดกจกรรมคายพกแรมดวยตนเองได

สมาคมคายพกแรมแหงประเทศสหรฐอเมรกาไดใหความหมายไววา "เปนแหลงสรางสรรคประสบการณทางการศกษาในบรรยากาศของการใชชวตรวมกนกลางแจง โดยอาศยทรพยากรจากสงแวดลอมตามธรรมชาตรอบตวนนเปนเครองชวยทจะพฒนา สตปญญา รางกาย สงคม และจตใจ ทงนภายใตการแนะน าชวยเหลอจากผน าทไดรบการฝกมาแลว”

ไลล(Lyle) สรปวา คายพกแรมทมการจดระเบยบแลวนนจะตองมองคประกอบส าคญ 5 ประการ ดวยกนคอ การใชชวตเปนกลม สนทนาการ การศกษา ชวตกลางแจงและการปรบตวทางสงคม

ลกษณะของคายพกแรมประกอบดวย

o บคคล

o ชวตกลางแจง

o การใชชวตรวมกนเปนหมคณะ

o การสมผสชมชน

o ความเปนผน า

o การจดสภาพแวดลอมเพอตอบสนองความตองการและความสนใจของบคคลตลอดจนการสงเสรมใหบคคลไดมโอกาสพฒนาตนเองทงรางกายและจตใจรวมทงการพฒนาสงคม

ววฒนาการของคายพกแรม

ในอดตการจดการคายพกแรมเปนไปในลกษณะของการหยดพกการเดนทาง

และคางแรมตามปาเขาของนกลาสตว และมการสรางทพกอาศยชวคราวพรอมทงมการประกอบอาหาร ตอนกลางคนจะมการกอกองไฟเพอสรางความสวาง ความอบอนและเพอปองกนสตวรายไมใหเขามาท าอนตราย ในระหวางกอกองไฟจะมการละเลนตางๆ รองร าท าเพลง สรางความครนเครง สนกสนาน

ส าหรบในประเทศไทยผใหก าเนดการจดคายพกแรม คอ พระบาทสมเดจ

พระมงกฎเกลาเจาอยหว รชกาลท 6 ไดจดใหมคายพกแรมส าหรบกองลกเสอปาในป พ.ศ.2454 ซงถอวาเปนรปแบบในการจดคายพกแรมในประเทศไทยนบแตนนมา

ประเภทของคายพกแรม

1. คายพกแรมกลางวน (Day camp) เปนคายพกแรมทจดในชวงกลางวนเหมาะส าหรบเดก ๆทไมตองไปคางทอนเนองจากผปกครองของเดกยงมความกงวลในความปลอดภย คายพกแรมทจดไมควรอยไกลบรเวณทอยอาศยเพอความสะดวกในการรบสงบตรหลานนยมจดในกลมเดกทมอาย 3-12 ป จดประสงคหลกคอตองการใหเดกมการพฒนาการดานเรยนรการปรบตวและฝกการใชทกษะการเขาคายพกแรมเบองตน สวนใหญจะจดในชวงปดเทอม กจกรรมทจดเสรมเชน การวายน า เลนกฬา ศลปะ ดนตร ภายในคายจะมการจดอาหาร และของวางไวบรการเดก ๆ ตลอดวน 2.Overnigth camp เปนคายพกแรมทจดใหมการพกคางคนเพอเนนใหผเขาคายไดฝกการชวยเหลอตนเองในสภาพแวดลอมทางธรรมชาต ฝกการท างานเปนกลมและฝกทกษะพนฐานในการด ารงชวต 3.School camp เปนคายพกแรมทจดขนในโรงเรยนเพอฝกใหเดกไดมการเรยนรในสถานการณตาง ๆ นอกเหนอจากการจดในหองเรยน กจกรรมทจดไดแก คายดนตร คายคณธรรม คายวทยาศาสตรและคายคณตศาสตร เปนตน ทงนรวมไปถงการจดคายลกเสอและคายยวกาชาด

4. Traveling camp เปนคายพกแรมแบบเนนการเดนทาง มลกษณะส าคญ คอมการใชชวตคางคนในธรรมชาต โดยมการวางแผนวาจะเดนทางไปพกในสถานทใด สวนใหญมงศกษาธรรมชาตและลกษณะภมประเทศ ลกษณะการตงคายพกแรมเปนแบบชวคราวโดยอาศยการดดแปลงสงทมอยใหกลายเปนทนงหรอทนอนได เชน นอนในรถ นอนบนแพลองแกง การเดนทางอาจจะขออาศยรถยนต นงเกวยน เดนเทาหรอใชหลายวธผสมผสานกนกได 5.Organization camp เปนคายพกแรมทมการจดตงในรปแบบขององคการ หรอสมาคมหรอสโมสรตาง ๆ โดยองคกรเหลานนจะใหการสนบสนนงบประมาณและสนบสงอน ๆตามความเหมาะสม คายพกแรมประเภทนเปนคายพกแรมทมจดประสงคเฉพาะขององคกรหรอสโมสรทสนบสนน เชนคายพกแรมของสมาคม วาย เอม ซ เอ คายพกแรมของสมาคมผบ าเพญประโยชนแหงประเทศไทย เปนตน

6. Private camp เปนคายพกแรมของเอกชน หรอเปนคายพกแรมแบบธรกจเอกชน ทมการด าเนนงานและเปนเจาของโดยบคคลหรอคณะบคคลเพอหวงผลประโยชนทางก าไรเปนวตถประสงคส าคญ ดวยเหตนคายพก

แรมแบบนจงเรยกไดอกอยางหนงวา คายพกแรมแบบการคา (commercial camp) เชน คายพกแรมของส านกงานเพอนเดนทาง เปนตน 7. Public camp เปนคายพกแรมทจดด าเนนการโดยองคกรหรอหนวยงานของรฐทไดรบเงนสนบสนนจากงบประมาณแผนดนหรอภาษอากรของประชาชน เชน คายพกแรมของศนยเยาวชนกรงเทพมหานคร คายพกแรมในเขตอทยานแหงชาต เปนตน 8. Conservation camp เปนคายพกแรมทจดขนโดยมจดมงหมายทจะอบรมบมนสยเดกและเยาวชนใหมใจรกธรรมชาต ตระหนกในคณคาของปาเขา และทรพยากรธรรมชาตอน ๆ เพอจะไดชวยกนอนรกษ รวมทงฝกใหเดกเหนความงามของธรรมชาต

แคมปงและคาราวาน (Camping and Caravan ) ทพกประเภทนเปนทนยมในยโรป อเมรกา และออสเตรเลย บางทเรยกวาทพกกลางแจง (Open Air Hotel) ทพกแบบแคมปงและคาราวาน ววฒนาการเรมจากการทองเทยวเดนทางดวยเทาเปลา ในทพกมหองน า หองนอน เครองอ านวยความสะดวกอนๆ ตามสมควร ลกษณะภายในคลายกบรถยนตขนาดใหญทวไป แตการออกแบบตกแตงเฟอรนเจอรพเศษกวาตรงทเมอไมใชประโยชน ทนอนสามารถพบเกบได เนอทใชสอยจงสามารถใชไดทงหองนงเลน หองรบแขกและหองนอน

การจดการทพกเยาวชน Youth Hostel Management

ทพกเยาวชน (Youth Hostel) youth = เยาวชน hostel = ทพกทมลกษณะคลายโรงแรมแตไมมการจดเตรยมบรการตางๆไวใหยกเวนทพก(มกจะใชหองน าสวนกลางรวมกน)และอาจมอาหารเชาใหดวย ทพกประเภทนจะมราคาถก

ทพกเยาวชน (Youth Hostel) หมายถง ทพกทกลมบคคลจดไวเพอสมาชกของกลมมาใชบรการ โดยจะเสยคาเชาในอตราประหยดและเปดใหบคคลภายนอกมาใชบรการได เชน YMCA Youth Hostel เปนตน

ประวตความเปนมา

ทพกเยาวชน (Youth Hostel) ทพกประเภทนเกดขนในเมอง อลเทนา ประเทศเยอรมนในป ค.ศ. 1912 โดย รชารด เชยรแมนน กอสรางขนในบรเวณปราสาทอลเทนา

หลงจากทถกยกเลกการใชมานานหลายศตวรรษ ปราสาทไดมการบรณะเสรจสมบรณและไดด าเนนการอกครงในป 1909 และในป 1912 ปราสาทอลเทนาไดถกปรบให เปนหอพกเยาวชนแหงแรกของโลก ถกสรางขนโดย Richard Schirrmann ภายในปราสาทยงเปนทตงของพพธภณฑปราสาทอลเทนา พพธภณฑโรงแรมแหงแรกของ โลกทยงคงเกบรกษาไวอยในสภาพเดมตราบจนถงปจจบน (http://travel.thaiza.com/)

เปดบรการแกคนหนมสาวอายประมาณ 18-26 ป หรอนกศกษาทเดนทางทองเทยวเพอการศกษาและพบปะซงกนและกน หองน าและหองพกเปนแบบหองรวม สวนใหญในหองพกจะเปนเตยงสองชน มผาหม หมอน และอาหารราคาถกไวบรการ การพกในสถานทดงกลาวจะจ ากดเวลาการเขาพก (Check In) และมกจะปดในชวงเวลากลางวน (แตในยคปจจบนทพกเยาวชนหลายๆ แหงปรบชวงเวลาเขานอนหรอเวลาในการจายกระแสไฟฟา ไมจ ากดเวลาเขาพก เปนตน) และคดคาบรการราคาถก (ถาเปนสมาชกขององคกรทจดการทพกเยาวชน เชน องคกรทพกเยาวชนนานาชาต (Hostelling International หรอ HI) กจะไดรบสวนลดคาทพก ปจจบนทพกเยาวชนมอยเปนจ านวนมากโดยเฉพาะในยโรปตะวนตก เชน ในประเทศฝรงเศส ซงมทพกประเภทนถง 30 แหงทวประเทศ

Youth Hostel ทพกเยาวชน เปนทพกประเภททมการขนทะเบยนอยางเปนทางการกบสมาคมระหวางประเทศ ท าใหสามารถจอง online ไดงายสวนมากคาใชจายจะรวมอาหารเชา ( เปนบฟเฟต ) ลกษณะ และกฎเกณฑของผเขาพกจะแตกตางกนในแตละท บางแหง เชนในเยอรมน จะจ ากดอายของคนเขาพกดวย แตสวนใหญจะไมจ ากด โดยรวมจะเนนความปลอดภยและประหยด บางทเปนหองน ารวม บางทมหองน าในตว ถาไปคนเดยวอาจจะตองนอนรวมกบคนอน

Hostelling International Thailand สมาคมบานเยาวชนแหงประเทศไทย เปนหนวยงานทใหบรการท

พกราคาประหยด (Hostel) ทมมาตรฐานดานความสะอาดและปลอดภยกวา 5,000 แหงทวโลก ใน 70 ประเทศ ผานระบบสมาชกบตร Hostelling International Card ทนกเดนทางจะไดรบอตราคาทพกในราคาพเศษเฉพาะสมาชก รวมถงสทธสวนลดตามสถานททองเทยวและบรษทตางๆ อาท คารถโดยสาร คารถไฟ คาแพกเกจทวร รานอาหาร พพธภณฑ ฯลฯ

ลกษณะพเศษของการท างานในธรกจทพก

งานโรงแรมมลกษณะทคอนขางแตกตางจากงานในกจการประเภทอน ซงมทงแงดและแงเสย งานโรงแรมไมเหมอนงานในโรงงานอตสาหกรรม และกไมเหมอนงานในส านกงาน จงจ าเปนทผทตองการเขามาท างานในกจการโรงแรมจะตองศกษาและรบทราบลกษณะงานลวงหนา เพอประกอบการพจารณาวาลกษณะงานเชนนนเหมาะสมกบนสยใจคอและความตองการของตนเองหรอไม เชน ตองท างานเปนผลด อาจตองเลกงานและกลบบานตอนดก หรอแมกระทงอาจตองท างานผลดกลางคนซงตองอดนอนทงคน เปนตน

ตองถามใจตวเองวายอมรบสถานการณบางอยางทจะตองเผชญเวลาท างานหรอไม และมความอดกลนเพยงพอหรอไม เชน กรณแขกตะคอก หรอใชวาจาและแสดงทาทางทไมสภาพอยางมาก เปนตน

ควรถามคนใกลชด เชน ญาตพนองหรอเพอนสนททกลาพดความจรงวาตนเองมนสยหรอทศนคตทเหมาะกบงานบรการหรอไม เชน เอาใจคนอนเปนหรอไม มความอดทนหรอไม เปนตน

มคนจ านวนไมนอยทมองงานโรงแรมโดยดจากตวโรงแรมทสวยงามหรหรา เยนสบายอยในสงแวดลอมทลวนสนทรย นาด นาสมผสแตเขาไมรวาเบองหลงความสวยงาม เหลานนคอความเหนดเหนอยของผท างานทคนภายนอกมองไม

ดงนน หากไมศกษาใหรจกลกษณะงานทแทจรง กอาจตองลาออกหลงจากเขาไปท าเพยง 1-2 วน หรอ 1-2 สปดาห ซงจะเปนผลเสยแกตนเองในเชงประวตการท างาน และเปนผลเสยตอโรงแรมทตองตงตนหาและฝกคนใหมมาแทน

1. งานโรงแรมเปนลกษณะทมเวรค (Hotel work is teamwork)

งานโรงแรมมลกษณะทตองท างานเปนทม เพราะงานแตละแผนกแตละหนวยตองสมพนธกน ตวอยางเชน หวหนาแผนกครวหรอหวหนากก (Head chef หรอ Executive Chef) เปนผตดสนใจวาจะท าอาหารอะไรและจะตองสงอาหารสดเทาใด แตโรงแรมขนาดใหญทวไปงานประกอบอาหารจรงๆ ผชวยหรอรองหวหนาแผนกครว (Deputy chef หรอ Sous chef) กบกกตางๆ ซงเปนลกนองเปนคนลงมอท า ถาจะใหงานประกอบอาหารด าเนนไปดวยดแลว บคลากรทกลาวมาขางตนทงหมดจะตองสามารถท างานรวมกนได โดยวธออกและรบค าสงตลอดจนใหเกดความรสกวาทกคนมเปาหมายของการท างานไปในแนวทางเดยว

ขอเทจจรงประการหนงกคอ ไมมแผนกไหนจะสามารถท างานใหงานเสรจสนสมบรณภายในแผนกของตนได ตวอยางเชนแผนกครวจะตองประสานงานอยางใกลชดกบแผนกบรการอาหารและเครองดมหรอแผนกจดเลยง สวนส านกงานสวนหนาหรอแผนกตอนรบกตองประสานงานกบแผนกแมบาน เปนตน

2. เวลาท างานไมเหมอนชาวบาน (Unusual working hours)

คนท างานโรงแรมสวนใหญมเวลาท างานทไมเหมอนคนทท างานในธรกจทวไป เชนไมเหมอนส านกงานตางๆ ทเขางานตอนเชาและเลกงานตอนเยน แบบทเรยกกนเปนภาษาองกฤษวา office hours ทงน เพราะโรงแรมไมสามารถมเวลาเปด – ปดได เนองจากมแขกใชบรการตลอดวนตลอดคน จงตองมพนกงานอยเวรท างานตลอด 24 ชวโมง ซงจะมสวนคลายกบโรงงานประเภททเปดเดนเครอง 24 ชวโมง แตจะแตกตางกนอยบางตรงเหตผลและความจ าเปน กลาวคอ โรงแรมนนปดไมไดเลย เนองจากลกษณะงานของธรกจทมคนมาพกหรอใชบรการตลอดเวลา สวนโรงงานนนจรงๆ แลวสวนใหญปดงานได แตทเปด 24 ชวโมงนน เพราะตองการใหมผลผลตออกมามากประการหนง กบเหตผลในการใชประโยชนจากเครองจกรใหเตมทอกประการหนง

ดวยสาเหตความจ าเปนดงกลาว โรงแรมจงตองเปด 24 ชวโมงตอวน 7วนตอสปดาหและ 365 วนตอป โดยไมมวนหยดหรอพก สงผลใหการท างานของพนกงานตองเปนระบบผลด (shift) ซงโดยทวไปจะม 3 ผลด ผลดละ 8 ชวโมง

ระบบงานเปนผลดนท าใหบางคนตองท างานชวงบายถงดก และอกกลมหนงตองท างานชวงกลางคน (โดยไปเลกงานเอาตอนเชา) ซงเปนเวลาทคนทวไปเขานอนกน ยงกวานน ยงมพนกงานบางสวนโดยเฉพาะทท างานในหองอาหารบางประการ เชน ประเภท grillroom ซงจะตองท างานแบบ 2 ชวงเวลา หรอผลดอกแตก (split shifts) เชน มา 11.00 น. ออก 14.00 น. แลวกลบไปพก มาอกครงเวลา 18.00 น. และท างานตอไปจนถง 23.00 น. ทงนเพราะหองอาหารประเภทนจะเปดขายเปน 2 ชวงเวลา นอกเวลาท าการดงกลาวหองอาหารจะปด

นอกจากน โดยทโรงแรมตองเปดกจการทกวนแบบไมมวนหยด พนกงานจงไมสามารถหยดงานพรอมกนได ตองใชวธสลบกนหยด ดงนน บางคนจงมความหยดประจ าสปดาหเปนวนจนทรบาง วนองคารบาง ฯลฯ แทนทจะเปนวนอาทตยเหมอนกนหมด หรอหยดในวนเสารและวนอาทตยเหมอนอยางงานราชการ

ยงกวานน วนหยดประเพณหรอวนหยดนกขตฤกษทกจการใหญๆ สวนมากจะปดท าการและพนกงานไดวนหยดเทานน กไมอาจเปนไปไดเชนเดยวกนส าหรบกจการโรงแรม พนกงานโรงแรม พนกงานโรงแรมจะตองใชวธผลดกนหยดชดเชยในวนอนแทน

3. ความกดดนในการท างาน (Pressure of work)

งานโรงแรมเปนงานทบางครงตองท าแขงกบเวลาเพอใหทนกบความตองการของแขก เพอมใหแขกตองรอนานและเกดความไมพอใจ ลกษณะเฉพาะของธรกจนอยางหนงคอความไมสม าเสมอของจ านวนแขกทเขามาใชบรการ คอ บางชวงอาจมแขกนอยหรอไมมเอาเลย ท าใหคนท างานวางเกนไป แตกมเวลาทแขกเขามาพรอมกน

จ านวนมากซงท าใหบรการไมทน อยางเชนในกรณของหองอาหาร เปนตน ปญหาประการส าคญซงแกไขยากกคอ การทแขกเขามาพรอมกนมากๆ โดยทเจาหนาทโรงแรมไมมโอกาสทราบลวงหนา

ลกษณะของงานทตองรบรอนน สรางความกดดน (pressure) ในการท างานแกพนกงานไมนอยทเดยว ท าใหบอยครงทเกดความเครยด และสงผลใหเกดการทะเลาะววาทกนระหวางพนกงานในแผนกเดยวกนเองและกบแผนกอนไดเสมอ โดยเฉพาะเวลางานทยงๆ ทงนเพราะแตละคนมงท างานในสวนของตวใหดทสดและเรวทสด เลยไมไดค านงถงผลกระทบตองานของบคคลอนหรอแผนกอนนนเอง ( ความเครยดบวกกบการรบประทานอาหารทไมเปนเวลา นาจะเปนสาเหตส าคญของโรคกระเพาะทเปนกนมากในหมผท างานโรงแรม )

4. การสอความหมายมความส าคญยงยวด (Communication is vitally important)

การสอความหรอการสอขอความ (communication) หมายถง การสงขอมลขาวสารจากบคคลหนงไปยงบคคลอน หรอจากบคคลกลมหนงไปยงอกกลมหนง ไมวาจะอยในองคกรเดยวกนหรอตางองคกรกน ขอมลขาวสารทสงไปใหกนนนเปนแบบหรอดวยวตถประสงคตางๆกน ดงน

1. เปนการออกค าสง

2. เปนการแลกเปลยนความคดเหน

3. เปนการเขยนจดหมายหรอการบนทกขอความ

4. เปนการตดตอกนทางธรกจ

5. เปนการกรองใบสง (สงซอ , สงท า)

6. เปนการจดขอความทมคนฝากความไว

คนเราอาจตดตอสอความกนดวยภาษาพดหรอภาษาเขยนกได ซงกอาจเปนการตดตอกนโดยตรงตวตอตวหรอโดยผานอปกรณอยางใดอยางหนง เชน โทรศพท (telephone) เครองเทเลกซ (telex machine) เครองโทรสาร (facsimile) วทย (radio) หรอเครองคอมพวเตอร (computer) หรออาจจะกระท าโดยไมใชค าพดกได ไดแก การใชสญลกษณตางๆ แทน เชน ใชกระดาษหรอธงสตางๆ ใชทาทางหรอการแสดงออกทางสหนา ซงรวมเรยกวา ภาษากาย (body language) เปนตน

5. ท างานกบคนหลายจ าพวก (Dealing with all sorts of people)

การท างานในธรกจโรงแรมท าใหตองตดตอพบปะกบผคนหลายจ าพวก ทงคนหนมคนสาวและคนแก ทงผหญงและผชาย ทงคนไทยและชาวตางชาตตางภาษา และคนทมขนบธรรมเนยมประเพณทแตกตางกน

นอกจากน ในหมแขกหรอลกคาของโรงแรมกมความตองการดานอาหารไมเหมอนกน บางคนไมกนเนอสตว บางคนก าลงลดความอวน ฯลฯ แขกบางคนกมความพการทางรางกายหรอมปญหาทางสขภาพอยางใดอยางหนง มทงคนทไมสามารถพดและเขาใจภาษาองกฤษซงเปนภาษาตางประเทศภาษาเดยวทพนกงานโรงแรมสวนใหญใชได แขกบางคนกแสนด สภาพออนโยน บางคนกลบหยาบคาย หรออวดแบงแสดงความยงใหญ บางคนตรงไปตรงมา บางคนตลบตะแลง แขกสวนใหญพอใจกบบรการทไดรบ แขกอกสวนหนงจจเอาใจยาก ไมเคยพอใจอะไรทงนน ถอวาเมอตองเสยเงนกจะเรยกรองเอาทกสงทกอยางทนกได ในชวงใดชวงหนงของการท างาน พนกงานทกคนจะมโอกาสไดพบกบแขกทเอาใจยาก ซงจะจจจกจกหาเรองทจะตไดทกเรอง

ฉะนน คนท างานโรงแรมจงตองมลกษณะพเศษ คอ ใจเยน มความอดทนและอดกลนอยางสง ไมเชนนน อาจจะมรายการ “ ดา ” แขก ตอยแขก หรอไลแขกเกดขนไดทกวน และวนละหลายครง ซงลวนเปนเหตการณทไมพงประสงคและใหเกดขนไมไดทงสน

6. เตรยมพรอมรบสถานการณทไมคาดคด (prepared for unexpected problems)

เสนหอยางหนงของงานโรงแรมคอความไมจ าเจ เนองจากมเหตการณหรอปญหาแปลกๆ ใหมๆ เขามาอยเสมอ และท าใหตองใชความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนาทเกดขน

สถานการณทไมคาดคดน กอใหเกดปญหาเฉพาะหนามากมาย เชน หองพกไมพอเพยงส าหรบแขกซงไมมทางเลอก โดยโรงแรมเองกไมอาจปฏเสธและตองใหความชวยเหลอ จงตองเปดหองประชม/หองจดเลยงใหเปนทพกคางคน โดยใชเตยงเสรมทกเตยงทโรงแรมมอย และโดยทแขกตองใชหองน ารวมทอยใกลหองจดเลยง ทางดานหองอาหารกใหบรการไมทน หองครวหงขาวไมทน ตองขอแบงขาวจากหองอาหารพนกงาน ในขณะเดยวกน พนกงานทจะกลบบานสวนใหญกกลบไมได สวนพนกงานทจะเขางานกมาไมไดเปนจ านวนมาก โรงแรมตองขอรองใหพนกงานทก าลงจะออกผลดชวยท างานตอไป โดยตองจดหาทใหนอนพกคางคนดวย โกลาหลไปหมด

7. ความสภาพออนนอมคอค าตอบ (Courtesy is the answer)

โดยงานโรงแรมเปนงานบรการ วธดงดดใหคนมาใชบรการ นอกจากการบรการทดมประสทธภาพแลว จะตองใหบรการหรอปฏบตตอแขกดวยความสภาพออนนอม จงจะสามารถสรางความพอใจสงสดได เพราะแขกทกคนไมวาจะเปนคนชาตไหนกชอบทจะไดรบการยกยองทงสน และสภาพออนนอมเปนการแสดงการยกยองและใหเกยรตตอแขกอยางหนง ในกรณทมปญหาเกยวกบแขก ความสภาพออนนอม ไดแกการรบฟงปญหาหรอการตอวาจากแขกโดยไมขดจงหวะ แสดงความเขาใจและเหนอกเหนใจในความเดอดรอนหรอความยงยากทแขกไดรบ กลาวค าขอโทษ แสดงความสนใจและกระตอรอรนทจะแกไขหรอใหความชวยเหลออยาง

เตมใจ ในสวนทจะตองชแจง ควรรอใหแขกพดจนจบกอน และหลกเลยงทจะบอกแขกวาเขาผด ความสภาพออนนอมดงกลาวจะชวยใหแขกลดความไมพอใจตอโรงแรมไปไดไมมากกนอย

8. ผลตอบแทนทนควน (Instant compensation)

แมวางานโรงแรมจะมความกดดน ความเครยด หรอความเหนดเหนอยอยบาง แตบอยครงทเมองานเสรจ อาการตางๆ เหลานนกแทบจะมลายหายไปสนเมอไดรบรางวลกอนโตจากแขกรางวลทแขกใหนเรยกกนวา “ทป” (service tips)

วธจดการกบเงนรางวล (ทป)

ในแตละโรงแรมอาจมวธจดการกบเงนรางวลหรอทปไมเหมอนกน คอพนกงานทไดรบอาจเกบไวเปนของตนเองเลย เขาท านองของใครของมน หรออาจน าไปรวมเปนกองกลาง แลวคอยน ามาแบงเฉลยกนภายหลง ซงยอมแลวแตนโยบายของโรงแรมแตละแหง แตบางครงในโรงแรมเดยวกนกใชวธแตกตางกนไปในแตละแผนก โดยขนอยกบดลพนจของหวหนาแผนก

9. บรรยากาศทมชวตชวาและอบอน (Full of life and warmth)

บคคลทเคยท างานในโรงงานอตสาหกรรมหรอส านกงานทวไปมากอน หากมโอกาสเขามาท างานในกจการโรงแรม จะรสกสบายใจและพอใจกบบรรยากาศใหมในโรงแรม ทงนเปนเพราะสาเหตหลายประการ คอ

ก. โรงแรมมสสนสวยงาม ตงแตการตกแตงสถานททมรสนยม มตนไม ดอกไมอากาศ กเยนสบาย ผคนแตงตวสวยงาม แมแตพนกงานซงแตงเครองแบบกเปนเครองแบบทไมซ ากนในแตละหนาท และไดรบการออกแบบอยางสวยงาม จงใหความรสกเจรญหเจรญตาพาใหอารมณด โดยเฉพาะเมอน าไปเปรยบเทยบกบพนกงานทท างานในโรงงานอตสาหกรรม

ข.โรงแรมมชวต โดยปกตโรงแรมทมกจการด จะมผคนพลกพลานเกอบตลอดเวลา ทงคนทมาพกและคนทมาใชบรการอนๆ เชน หองอาหาร เปนตน จงใหความรสกของความมชวตชวา ไมเงยบเหงา ยงในโรงแรมชนหนงทรบแขกตางประเทศ จะมคนหลายชาตหลายภาษาเดนกนขวกไขว เหมอนโลกๆ หนงทเดยว

ค. โรงแรมใหความรสกอบอน โดยทโรงแรมมกจะมบรเวณกวางขวาง

มหลายแผนก มคนท างานจ านวนมาก และแตละคนแตละแผนกตองท างานรวมกนเปนทมและท างานใกลชดความรสกสนทสนมจงมมากขน เมอนานไปจะรสกเหมอนคนในครอบครวเดยวกน และเกดความรสกอบอนเมอเขามาอยในโรงแรม เสมอนมญาตอยดวยจ านวนมาก ความรสกอบอนนน าไปสความรสก

ผกพนตอกนและตอทท างานดวย และการทท างานเหนดเหนอยมาดวยกนท าใหเกดความเหนอกเหนใจกน ซงเปนหนทางน าไปสความรกแบบหนมสาวไดงาย

10. เปนงานบรการ (Service type of work)

งานโรงแรมลกษณะเดนชดวาเปนงานบรการ แมจะมการผลตสนคาเพอจ าหนายอยบาง ไดแก อาหารและเครองดม แตกเปนสนคาทเวลาจ าหนายตองใหบรการดวย

การทกจการโรงแรมเปนงานบรการนเองท าใหมปญหาคอนขางมากในการวาจางคนท างานในเมองไทย เนองจากคานยมของคนไทยสวนใหญทมตองานบรการวาเปนงานต า – ไมมเกยรต เชน งานเสรฟอาหาร คนทถอวาตวเองเปนผดมเงนจะไมยอมใหลกไปท างานแบบนน เพราะรสกเสยเกยรตประเภทรไปถงไหนกอายเขาไปถงทนน กลวคนจะนนทาเอาวาไมมปญญาเลยงลกหรอไร จงตองใหลกไปท างานทต าๆ อยางนน

อกประการหนง คอคนทมการศกษา โดยเฉพาะถาเรยนจบปรญญาแลวจะไมยนดท างานเสรฟอาหาร ดวยเหตผลอยางเดยวกนคอเสยเกยรตและอายเพอน เพราะเหนวาเพอนๆ ลวนแตไดท างานดๆ กนทงนน ไมรจะบอกเพอนอยางไรวาท างานเสรฟอาหาร และจะวางหนาอยางไรถาตองบรการเพอนทบงเอญมาใชบรการ ณ หองอาหารทตนเองท างานอย นอกจากนกยงเกรงวาเพอนจะตอวาทท าใหเสยเกยรตเสยศกดศรของปรญญาบตรและท าใหเสอมเสยชอเสยงของสถาบนอกดวย ดไปแลวกเหมอนคนๆ นนก าลงประกอบอาชญากรรมรายแรงอะไรสกอยาง หรออยางเบาะๆ กมพฤตกรรมทนารงเกยจส าหรบคนทรจกคนเคย อะไรจะเลวทรามขนาดนน !

11. มเซอรวสชารจ (Service charge)

ในโรงแรมใหญๆ หรอโรงแรมชนหนงทวไปทลกคาสวนใหญเปนชาวตางประเทศจะมการคดคาบรการ (service charge) เพมขนจากคาหองพกหรอคาอาหารทแขกใชบรการและตองจายอยแลว โดยทวไปคาบรการนมอตรา 10% ของคาหองพกหรอคาอาหาร/เครองดม

12. ขอหามส าหรบพนกงานมมากกวา (More prohibitive staff regulations)

1) หามใชบรการของโรงแรมทจดไวส าหรบแขก

บรการของโรงแรมทมจดไวส าหรบแขกมขอบขายกวางขวางมาก ครอบคลมตงแตหองพก หองอาหารและบาร หองน า ลฟท

ทางเขา – ออก ทางเดน ฯลฯ ขอยกตวอยางกรณหองอาหารทมไวบรการแขกของโรงแรม แมวาพนกงานอาจจะมเงนและพรอมทจะจายในอตราทแขกตองจายตามปกต โรงแรมกไมอนญาตใหพนกงานเขาไปใชบรการ รวมถงกรณทพนกงานมารบประทานอาหารพรอมกบพอแมหรอญาตพนอง หรอแมจะอยนอกเวลา

ท างานของพนกงานคนนนกตาม ทงนเพราะจ าเปนตองแยกสถานะของพนกงานกบแขกออกจากกนใหชดเจนพนกงานอยในฐานะ “ผใหบรการ” จงไมสามารถเปน “ผรบบรการ” ในขณะเดยวกน ถาตองการเปนผรบบรการกตองลาออกจากงานเพอใหพนจากฐานะของผใหบรการเสยกอน

ก. แขกของโรงแรมสวนใหญจะไมพอใจหรอไมสบายใจทเหนพนกงานของโรงแรมมาใชบรการอยาง

เดยวกบตนหรอเคยงขางตน เพราะมความรสกเหมอนคนละพวกหรอคนละชน ตวอยางทเหนไดชดทสด ไดแกกรณทพนกงานชายไปยนปลดทกข (เบา) เคยงบาเคยงไหลกบแขก (ผชาย) ในหองน า แขกสวนใหญจะรสกกระอกกระอวน ผสมกบความไมพอใจ – มากบางนอยบางขนอยกบแตละคน แมแขกคนทไมถอตวหรอเจายศเจาอยางคงไมชอบนก เพราะเปนเวลาทเขารสกวาก าลงท าธระทมลกษณะเปนสวนตวมาก กรณแขกผหญงสวนใหญกคงไมชอบทจะเหนพนกงาน (หญง) มายนแตงหนาอยขางตน โดยเฉพาะถาพนกงานคนนนหนาตาดกวาตน และ “คณผชาย” จองมองอยหลายครงในระหวางทนงอยในคอฟฟชอป !

ข. พนกงานทท าหนาทบรการไมมความเตมใจทจะใหบรการแกพนกงานดวยกนเองทท าตวเปน

แขก เนองจากเหนวามฐานะเทาๆ กบเขาหรออาจต ากวาดวยซ า (ถาต าแหนงต ากวา) ดงนน เวลาบรการจงมความแขงกระดางหรอแสดงทาปนปง ไมมทาทนอบนอมเหมอนกรณใหบรการแกแขกทวไปตามปกต ผคนไมทราบเรองหากบงเอญมาเหนเขา กจะต าหนหรอรสกไมดตอวธปฏบตงานของพนกงาน

ค. อาจเกดปญหาการแบงชนและเกดความไมยตธรรมในระหวางพนกงานดวยกนคอเกดการ

แบงแยกระหวางพนกงานทมฐานะดกบพนกงานทยากจน เนองจากพนกงานทรวยเมอเลกงานแลวอาจมานงรบประทานอาหารในหองอาหารของโรงแรม โดยพนกงานทยากจนตองคอยใหบรการ ทงๆทในเวลาท างานเขาทงสองมฐานะเทากน จงรสกวาไมยตธรรม และเรองอยางนยอมสรางความชอกช าใจแกพนกงานสวนทยากจนแนนอน เปนการสรางความแตกแยกขนในสงคมทท างานไปอยางนาเสยดาย

ง. การทพนกงานใหบรการแกพนกงานดวยกนเองอาจท าใหมาตรฐานของบรการผดปกต ซง

สามารถสรางความเสยหายแกโรงแรมได เชน หากพนกงานทมานงรบประทานอาหารเปนเพอนสนทกบพนกงานท าอาหารในครว เขาอาจไดรบอาหารทมคณภาพดหรอปรมาณมากกวามาตรฐานปกตได ถาคนท าอาหารรวาอาหารจานนนเพอนเปนคนสง หรออาจมวธ “ซกแซก” อยางอนๆ กได

2) ไมขอทปจากแขก

ในกจการโรงแรมซงเปนงานบรการ บอยครงทแขกมความพอใจในบรการของพนกงานและใหเงนรางวล (ทป) เปนการแสดงความขอบคณ แตบางคนกใหเพราะเหนวาเปนธรรมเนยมทผคนถอปฏบตกนทวไป

การใหทปตองเปนไปโดยความสมครใจและความตงใจของแขกเอง ถาพนกงานไปขอหรอแสดงทาใหรวาตองการขอทปเปนการกระท าทเสยมารยาทและท าใหแขกรสกกระอกกระอวมและอาจเปนสาเหตหนงทท าใหไมกลบมาใชบรการของโรงแรมอก ดงนน จงตองถอเปนขอหามอยางหนงส าหรบพนกงาน

3) ไมท าตวสนทสนมกบแขกในลกษณะทเปนความสมพนธสวนตว

การทพนกงานท าตวสนทสนมกบแขกในลกษณะทเปนความสมพนธสวนตวเปนเรองทไมเหมาะสม เพราะพนกงานในฐานะผใหบรการจะตองยกยองใหเกยรตแกแขกในฐานะผมอปการคณทมาใชบรการของโรงแรมหากท าตวสนทสนมกบแขกกเหมอนเปนการตเสมอและแขกอาจเขาใจผดไดวาเปนการประจบประแจงโดยหวงสงตอบแทนในรปของเงนรางวล

4) ไมพาแขกออกไปทองเทยวหรอซอของนอกโรงแรม

ในโรงแรมสวนใหญมกมบรษทน าเทยวมาเชาสถานทท าส านกงานอยดวยการทพนกงานท าตวเปนมคคเทศกเสยเองยอมเปนการขดผลประโยชนของบรษทน าเทยวซงเปนลกคาทมาเชาพนทของโรงแรม หากโรงแรมไมควบคมยอมไมยตธรรมตอบรษทน าเทยวและผดจรรยาทางธรกจ

5) ไมสอดรสอดเหนในเรองความเปนอยหรอกจกรรมสวนตวของแขก

เรองนนบวาส าคญมากในเชงมารยาท และถามพนกงานคอยสอดรสอดเหนในเรองสวนตวของแขก กจะสรางความไมพอใจแกแขกมาก เพราะแขกจะรสกวาขาดความเปนสวนตว ในโรงแรมทผเขยนเคยท างานอย ครงหนงเจาหนาทฝายรกษาความปลอดภยจบไดวา ในเวลากลางคนมพนกงานแอบดกจการสวนตวของแขกทมหองพกอยทชน 2 ตดกบสระน า โดยถาแขกไมปดมานใหด คนขางนอกสามารถแอบดความเคลอนไหวทกอยางในหองไดไมยาก และแขกบางคนบางคกท าอะไรไมคอยระมดระวงเทาทควร แมกระนนถารวามใครไปแอบดเขากจะโกรธเปนฟนเปนไฟ – หาวาไปท าลายความเปนสวนตวของเขา

6) ไมซบซบนนทา หวเราะ หรอแสดงทาวาขบขนตอการแสดงออกหรอลกษณะทาทางของแขก เพราะแขกอาจรสกอบอายและแสดงความไมพอใจได ไมมใครชอบใหคนอนนนทราไมวาคนไทยหรอฝรง ทตองระวงเปนพเศษกคอการนนทาใหแขกไดยน โดยคดวาแขกซงเปนชาวตางประเทศคงฟงภาษาไทยไมเขาใจ แตอาจโชครายเพราะไปนนทาฝรงทสามารถดาเปนภาษาไทยไดอยางชดถอยชดค ากได

7) ไมเสนอบรการหรอชกชวนใหแขกใชบรการใดๆ ทโรงแรมไมมสวนเกยวของ มพนกงานบางคนเหนแกผลประโยชนสวนตนในทางมควร โดยหาโอกาสเสนอบรการตางๆ ซงเปนธรกจสวนตว เชน บรการเพอนนอน เปนตน

8)ไมเกบรกษาสงมคาทบงเอญเกบไดภายในบรเวณโรงแรม แขกจ านวนไมนอยเปนคนขลม การเกบของทแขกลมทงไวเพอคนแกแขกเปนการกระท าทถอเปนหนาทปกตของพนกงานแตแขกทไดรบของคนจะรสกดใจ ประทบใจ และมกแสดงความชนชมตอความซอสตยของพนกงานทเกบของไดบอยครงทแขกจะใหรางวลแกพนกงานนอกเหนอจากค าขอบคณความซอสตยสจรตของพนกงานยอมจะเปนผลดตอภาพพจนของโรงแรมและประเทศชาตโดยรวมดวย