คำแถลง - wianglocal.go.th รายงานการ... · 1 บทที่ 1...

ก

คำแถลง

ตามทเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ไดพจารณาเหนชอบและมอบหมายให คณะนตศาสตร มหาวทยาลยพะเยา เปนผดำเนนการสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง ประจำปงบประมาณ พ.ศ.2562 นน

ดวยนโยบายและทศทางการบรหารของมหาวทยาลยพะเยา ทมงปฎบตภารกจดานการผลต

บณฑตทมคณภาพและได มาตรฐานสากล และพฒนาองคความรสชมชนใหเขมแขงและสงคมเปนสข นน ยงมพนธกจหลกอกประการ คอ ดานสงเสรมการวจยและพฒนา เพอพฒนาเศรษฐกจและสงคม เชน การวจยและพฒนาเทคโนโลยเพออตสาหกรรมสมยใหมทใชทนปญญามากกวา ทนแรงงานหรอวตถดบ การวจยเพอเพมประสทธภาพการใชทรพยากร การฟนฟ และการอนรกษสงแวดลอม ตลอดจนการวจยเพอการพฒนาสงคม เปนตน เพอการบรการวชาการในรปแบบทหลากหลาย ในการสรางความรวมมอกบองคกรปกครองสวนทองถนในเขตจงหวดภาคเหนอตอนบน

การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง ประจำป

งบประมาณ พ.ศ.2562 นน เพอใหทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง ในงานตาง ๆ ท ใหบรการวาเปนอยางไร และเพอตองการทราบถงปญหา ขอเสนอแนะในการใหบรการ โดยนำผลการศกษาใชเปนแนวทางในการวางแผนการพฒนาและปรบปรงการใหบรการแกประชาชนใหมประสทธภาพและสรางความพงพอใจใหเกดแกประชาชนผมาใชบรการตอไป

เฉลมวฒ สาระกจ คณะนตศาสตร

มหาวทยาลยพะเยา ตลาคม 2562

ข

บทสรปผบรหาร

การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง ประจำปงบประมาณ พ.ศ.2562 มวตถประสงคเพอใหทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตำบลเวยง ทมตอการใหบรการในดานตางๆ โดยมการกำหนดกรอบงานทจะประเมนประกอบดวย

1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 4) ความพงพอใจตอสงอำนวยความสะดวก จากจำนวนประชาชนทอาศยในเขตพนทรบผดชอบของเทศบาลตำบลเวยง โดยใชกลม

ตวอยางท งสน จำนวน 400 คน จากการสมตวอยางโดยใชความนาจะเปน ( Probability sampling ) ใชวธการสมแบบโควตา หรอการสมโดยกำหนดสดสวน (Quota Sampling) เปนกลมตวอยาง โดยแบงประชากรออกเปนพนทตาง ๆ ในเขตเทศบาลตำบลเวยง โดยแตละหมบาน จะสมตวอยางประชาชนอยางเปนสดสวน (Proportional Random Sampling) ของจำนวนครวเรอน ในแตละหมบาน สำหรบเครองมอทใชในการสำรวจ คอ แบบสอบถามมาตราสวนประเมนคา (Rating Scales) 5 ระดบ วเคราะหขอมลโดยหาคารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน โดยแยกศกษาตามประเดนดานการใหบรการของเทศบาลตำบลเวยง ดงน

1. บรการงานทะเบยนราษฎร 2. งานการจดเกบภาษโรงเรอนและทดน 3. งานบรการจายเบยยงชพ 4. งานจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย

ค

เกณฑใหคะแนนตามตวชวดรอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการดงน

คะแนนเฉลย ระดบความพงพอใจ (รอยละ) ระดบคะแนน มากกวา 4.75 ขนไป

ไมเกน 4.75 ไมเกน 4.50 ไมเกน 4.25 ไมเกน 4.00 ไมเกน 3.75 ไมเกน 3.50 ไมเกน 3.25 ไมเกน 3.00 ไมเกน 2.75 นอยกวา 2.5

มากกวารอยละ 95 ขนไป ไมเกนรอยละ 95 ไมเกนรอยละ 90 ไมเกนรอยละ 85 ไมเกนรอยละ 80 ไมเกนรอยละ 75 ไมเกนรอยละ 70 ไมเกนรอยละ 65 ไมเกนรอยละ 60 ไมเกนรอยละ 55

นอยกวารอยละ 50

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

ผลการสำรวจกลมตวอยางประชาชนผรบบรการในเขตเทศบาลตำบลเวยง จำนวน 400 คน

ทใหขอมล ผลการสำรวจพบวาผตอบแบบสอบถาม เปนเพศชาย รอยละ 43.00 และเพศหญง รอยละ 57.00

อายของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญม อายอยระหวาง 20 – 40 ป คดเปนรอยละ 51.00 รองลงมา 41 – 60 ป คดเปนรอยละ 41.00 ชวงอายมากกวา 60 ป คดเปนรอยละ 05.00 และชวงอายตำกวา 20 ป คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ

ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญ อยในระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 37.00 รองลงมา คอ ระดบมธยมศกษา/ ปวช. คดเปนรอยละ 25.00 ระดบระดบอนปรญญาตร/ปวส.คดเปน รอยละ 19.00 ระดบปรญญาตร คดเปน รอยละ 16.00 และอน ๆ คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ อาชพของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมอาชพรบจาง/ลกจาง คดเปนรอยละ 38.00 รองลงมาคอ เกษตรกรคดเปนรอยละ 33.00 ธรกจสวนตวคดเปน รอยละ 14.00 เปนนสต / นกศกษา คดเปนรอยละ 11.00 และรบราชการ / รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 04.00 ตามลำดบ

ง

ผลสรปคะแนนประเมนความพงพอใจในแตละงานเทศบาลตำบลเวยง

สวนงาน คาเฉลย รวม

คดเปนรอยละ

ระดบความพงพอใจ

บรการงานทะเบยนราษฎร 4.22 84.40 มาก งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน 422 84.40 มาก งานบรการจายเบยยงชพ 4.58 91.60 มากทสด งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย 4.14 82.80 มาก

รวมทกสวนงาน 4.29 85.80 มาก

ผลการศกษาพบวา ความพงพอใจในบรการงานทะเบยนราษฎร มระดบความพงพอใจมาก มคาเฉลย 4.22 คดเปนรอยละ 84.40 งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดนมระดบความพงพอใจมาก มคาเฉลย 4.22 คดเปนรอยละ 84.40 งานบรการจายเบยยงชพ มระดบความพงพอใจมากทสด มคาเฉลย 4.58 คดเปนรอยละ 91.60 และงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย มระดบความพงพอใจมาก มคาเฉลย 4.14 คดเปนรอยละ 85.80

ระดบความพงพอใจ คาเฉลยรวมทงหมดทกสวนงาน 4.29 คดเปนรอยละ 85.80 สรป ผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง โดยภาพรวม ทง 4 งาน พบวา ความพงพอใจในการใหบรการของแตละสวนงาน รวมไปถงการบรการในแตละดาน อยในระดบความพงพอใจมาก

จ

สารบญ หนา

คำแถลง ก บทสรปผบรหาร ข สารบญ จ บทท 1 บทนำ 1 1.1 ความสำคญและความเปนมา

1.2 วตถประสงคของการศกษา 1.3 ขอบเขตของการศกษา 1.4 นยามศพทเฉพาะ 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.6 โครงสรางของการนำเสนอ

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 3

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวของ 2.2 งานวจยทเกยวของ 2.3 กรอบความคด 2.4 ขอมลพนฐานของเทศบาลตำบลเวยง

บทท 3 วธดำเนนการศกษา 15 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

3.2 เครองมอทใชในการศกษา 3.3 การเกบรวบรวมขอมล

3.4 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

บทท 4 ผลการศกษา 18 4.1 ขอมลสวนตวและดานพฤตกรรมของผตอบแบบสอบถาม

4.2 ระดบความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลตำบลเวยง 4.3 ขอเสนอแนะในการทำงานของเทศบาลตำบลเวยง

บทท 5 สรปผลการศกษา 29 สรปผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ

ของเทศบาลตำบลเวยง ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 33

1

บทท 1

บทนำ 1.1 ความสำคญ และทมาของปญหา ปจจบนองคกรปกครองสวนทองถนถอเปนองคกรทมความสำคญเปนอยางมาก นบตงแตมการกระจายอำนาจจากสวนกลางไปสทองถนมากขน บทบาทและอำนาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนจงมบทบาทและมความสำคญมากขน ในดานการใหบรการแกประชาชนในพนท เนองจากเปนองคกรทอยใกลชดกบประชาชนในทองถนมากทสด มศกยภาพในการปฏบตหนาทใหมประสทธภาพสามารถแกไขปญหาความเดอดรอนและตอบสนองความตองการของประชาชนในทองถนไดอยางแทจรง นอกจากน ตามพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ.2545 มาตรา 3/1 บญญตไววา การบรหารราชการ ตองเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ ความมประสทธภาพ ความคมคาในเชงภารกจแหงรฐ การลดขนตอนการปฏบตงาน การลดภารกจและยบเลกหนวยงานทไมจำเปน การกระจายภารกจและทรพยากรใหแกทองถน การกระจายอำนาจการตดสนใจ การอำนวยความสะดวก และการตอบสนองความตองการของประชาชน และในการปฏบตหนาทของสวนราชการ ตองใชวธการบรหารบานเมองทด โดยเฉพาะ อยางยงใหคำนงถงความรบผดชอบของผปฏบตงาน ทงนตามความเหมาะสมของแตละภารกจ ตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารบานเมองทด พ.ศ.2546 เพอใชเปนแนวทางในการบรหารราชการของหนวยงานตางๆ โดยเนนการใหบรการแกประชาชนใหมคณภาพดยงขน ดงนน เพอใหทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการจากองคกรปกครองสวนทองถน ทมตอการใหบรการในดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ และดานสงอำนวยความสะดวกในงานตางๆ ทใหบรการวาเปนอยางไร และเพอตองการทราบถงปญหาและขอเสนอแนะในการใหบรการ โดยนำผลการศกษาใชเปนแนวทางในการวางแผนการพฒนาและปรบปรงการใหบรการแกประชาชนใหมประสทธภาพและสรางความพงพอใจใหเกดแกผมาใชบรการตอไป 1.2 วตถประสงคของการศกษา 1) เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชน ทมตอการไดรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง 2) เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะตางๆ ของประชาชนทมตอการไดรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง

2

1.3 ขอบเขตของการศกษา

ในการศกษาครงน พนทเปาหมายของการศกษา คอ ประชาชนในเขตเทศบาลตำบล เวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ทมตอการใหบรการในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการและดานสงอำนวยความสะดวกในงานตาง ๆ 1.4 นยามศพท

ประชาชน หมายถง ประชากรทมภมลำเนาและอาศยอยในเขตพนทของเทศบาลตำบล เวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา

การบรการ หมายถง การรบใชอำนวยความสะดวก ใหความชวยเหลอเกอกลในการบรการประชาชนของเจาหนาทและพนกงานเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา

ความพงพอใจ หมายถง สภาพความรสก ความคด ความชอบ ไมชอบ พอใจหรอไมพอใจ 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการศกษาในครงน คอ 1) เพอทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง

2) เพอทราบปญหาและขอเสนอแนะตางๆ ของประชาชนทมตอการไดรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง

1.6 โครงสรางของการนำเสนอ การนำเสนองานวจยตอจากน แบงออกเปน 5 บท ในแตละบทมรายละเอยด ดงน บทท 1 บทนำ ประกอบไปดวยหวขอตางๆ ดงน 1.1 ความสำคญและทมาของปญหา 1.2 วตถประสงคของการศกษา 1.3 ขอบเขตของการศกษา 1.4 นยามศพท 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.6 โครงสรางของการนำเสนอ

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ประกอบดวยหวขอตางๆ ดงน 2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ 2.2 งานวจยทเกยวของ 2.3 กรอบแนวความคด 2.4 สภาพทวไปและขอมลพนฐานของเทศบาลตำบลเวยง

บทท 3 วธดำเนนการวจย ประกอบดวยหวขอตางๆ ดงน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 3.4 สถตทใชในการวเคราะหขอมล และ 3.5 สรป

บทท 4 ผลการสำรวจ ประกอบไปดวยหวขอตางๆ ดงน 4.1 ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ระดบความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลตำบลเวยง และ 4.3 ขอเสนอแนะในการทำงานของเทศบาลตำบลเวยง บทท 5 บทสรปผลการศกษา เปนการสรปผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง

3

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ในครงน เปนการวจยเชงสำรวจ (Survey Research) และเปนการวจยแบบตดขวาง (Cross-sectional research) ผศกษาไดทำการศกษาถงแนวคดและทฤษฎตางๆ และงานวจยทเกยวของกบการศกษาวจยมาเปนแนวทางในการศกษา ดงน 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวของ 2.2 งานวจยทเกยวของ 2.3 กรอบแนวความคด 2.4 สภาพทวไปและขอมลพนฐานของเทศบาลตำบลเวยง 2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ

1) ความหมายของความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction”สวนความหมายตาม ราชบณฑตสถาน (2546) ไดกลาวถง ความหมายของคำวา ความพงพอใจ ดงน คำว า “พง” เปนคำกรยาอน หมายความวา ยอมตาม เชน พงใจ และคำวา “พอใจ” หมายถง สมชอบ ชอบใจ นอกจากนยงมผใหความหมายของความพงพอใจ ดงน สมหมาย เปยถนอม (2551 : 4 - 6) ไดรวบรวมความหมายของความพงพอใจจากนกวชาการ นกวจย และผเชยวชาญ ไวดงน ชรน เดชจนดา กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกนกคดหรอทศนคตของบคคล ทมตอสงหนงสงใดหรอปจจยทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงและไมเกดขนหากความตองการหรอจดหมายนนไมไดรบการตอบสนอง แนงนอย พงษสามารถ มความเหนวาความพงพอใจ หมายถง ทาททว ๆ ไปทเปนผลมาจากทาททมตอสงตาง ๆ 3 ประการ คอ 1) ปจจยเกยวกบกจกรรม 2) ปจจยท เกยวกบบคคล 3) ลกษณะความสมพนธระหวางกลม พทกษ ตรษทบ กลาววา ความพงพอใจเปนเพยงปฏกรยาดานความรสกตอสงเราหรอสงทกระตนแสดงผลออกมาในลกษณะของผลลพธสดทายของกระบวนการประเมน โดยบอกทศทางของผลการประเมนวาเปนไปในลกษณะทศทางบวกหรอทศทางลบ หรอไมมปฏกรยา คอ เฉย ๆ ตอสงเรา หรอสงทมากระตน วชย เหลองธรรมชาต ไดกลาวถงความพงพอใจไววา ความพงพอใจมสวนเกยวของกบความ ตองการของมนษย คอ ความพงพอใจจะเกดขนไดกตอเมอความตองการของมนษยไดรบการตอบสนอง ซงมนษยไมวาอยทใดยอมมความตองการขนพนฐานไมตางกน

4

สมพงศ เกษมสน ใหความคดเหนเกยวกบความพงพอใจไววา บคคลจะเกดความพงพอใจจะตองมการจงใจ และไดกลาวถงการจงใจวา การจงใจเปนการชกจงใหผอนปฏบตตาม โดยมมลเหต 2 ประการ คอ ความตองการทางรางกาย และความตองการทางจตใจ สภาลกษณ ชยอนนต ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา ความพงพอใจเปนความรสกสวนตวทรสกเปนสขหรอยนดทไดรบการตอบสนองความตองการในสงทขาดหายไป หรอสงททำใหเกดความไมสมดล ความพงพอใจเปนสงกำหนดพฤตกรรมทจะแสดงออกของบคคล ซงมผลตอการเลอกทจะปฏบตในกจกรรมใด ๆ นน สงา ภณรงค ไดกลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทเกดขนเมอไดรบความสำเรจตามความมงหมายหรอเปนความรสกขนสดทายทไดรบผลสำเรจตามวตถประสงค สนท เหลองบตรนาค ใหความหมายความพงพอใจ หมายถง ทาทความรสก ความคดเหนทมผลตอสงใดสงหนงภายหลงจากทไดรบประสบการณในสงนนมาแลว ในลกษณะทางบวก คอ พอใจ นยม ชอบ สนบสนนหรอมเจตคตทดตอบคคล เมอไดรบตอบสนองความตองการ ในทางเดยวกน หากไมไดรบการตอบสนองตามความตองการจะเกดความไมพอใจเกดขน อทย พรรณสดใจ กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงใดสงหนงโดยอาจเปนไปในเชงประเมนคาวาความรสกหรอทศนคตตอสงหนงสงใดนนเปนไปในทางบวกหรอทางลบ จากการทมผใหความหมายของความพงใจไวพอจะสรปความหมายของความพงพอใจไดวา ความพงพอใจเปนความรสกนกคดหรอทศนคตทมลกษณะเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนรปรางได เมอบคคลไดรบการตอบสนองความตองการจะเกดความรสกทเปนสข และความพงพอใจเปนสงทกำหนดพฤตกรรมในการแสดงออกของบคคลทมผลตอการเลอกทจะปฏบตในกจกรรมนน ๆ 2) ความหมายของการบรการ ความหมายของการบรการ มความหมายตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2525 หมายถง การรบใช ใหความสะดวกตาง ๆ ในบรการ มความหมายถง กระบวนการหรอกระบวนการกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการนน ๆ และมผใหความหมายเกยวกบการบรการยคใหม อบลศร หาญเจรญกจ ( 2543 : 7 ) กลาววา แนวคดของการบรการยคใหมจะมองถงการสงมอบความประทบใจจากการสมผสบรการมากกวาจำนวนบรการ หรอ จำนวนผรบบรการทไดเขามาใชบรการ ซงจะสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ สามารถบำบดความตองการของผรบบรการและพงพอใจเมอไดรบบรการ John D. Millet กลาววา ในการทจะสนองความตองการและใหผรบบรการไดรบความพงพอใจในบรการ ใหพจารณาลกษณะการใหบรการจาก 5 ประการ ไดแก (1) การใหบรการอยางเทาเทยมกน (2) การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา (3) การใหบรการอยางเพยงพอ (4) การใหบรการอยางตอเนอง (5) การใหบรการอยางกาวหนา 3) องคประกอบของงานบรการ

5

องคประกอบของงานบรการ มดงตอไปน (1) คณภาพของทรพยากร ตองเลอกสรรวาสอดคลองกบความตองการของผ ใช และมคณภาพด (2) คณภาพของบคลากรผใหบรการ โดยผใหบรการตองมความรอบรในงานบรการทตนทำอยเปนอยางด (3) การสอสาร เชน การสอสารระหวางผใชบรการ การใชภาษา/สญลกษณ ตองสามารถสอความหมายใหเขาใจกนไดเปนอยางด ดงนน งานบรการ จงหมายถง งานททำใหผอน งานอะไรกตามททำใหผอนไดรบความพงพอใจ สะดวก สบาย ซงงานบรการทด คอ การททำใหลกคาพอใจ (Customer’s satisfaction) ซงลกคาทกคนมความตองการและความคาดหวงตางกน ดงนน การใหบรการทตอบสนองทำใหลกคาพอใจทงความตองการและความคาดหวง จงจะเปนงานบรการทมคณภาพ 4) คณภาพการบรการ (Service quality) คณภาพในการบรการ คอ ความสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาในดานการบรการ และสามารถสรางความพงพอใจ หรอความประทบใจใหลกคา เปนผลใหลกคามความเชอมน และกลบมาใชบรการอก และไดสรปแนวคดและใหความสำคญของการบรการ ดงน (1) บรการทตรงตามความตองการของลกคา (2) บรการอยางถกตอง วธการเปนมาตรฐานปฏบตทวไป และลกคายอมรบ (3) สงมอบบรการตรงตามทใหสญญาไว (4) มความยดหยน สอดรบกบขอจำกดเฉพาะตวของลกคา (5) มการวางแผนเพอสรางบรการทลกคารสกพอใจ (6) มการตรวจสอบ และรบทราบความรสกของลกคา (7) การแกไขปรบปรงกระบวนการจดการ ทยงไมสรางความรสกพงพอใจแกลกคาการใหบรการทดและมคณภาพจะตองอาศยเทคนค กลยทธ และวธการตาง ๆ ทจะทำใหชนะใจลกคา หรอบคคลทมาใชบรการ จงถอไดวามความสำคญอยางยงในปจจบน โดยการใหบรการสามารถกระทำได ทงกอน ระหวาง หรอหลงการตดตอ โดยไดรบบรการจากตวบคคลทกระดบในองคกร การใหบรการทดจะเปนเครองมอชวยใหผทมาตดตอกบองคกร เกดความเชอถอ ศรทธา และสรางภาพลกษณทด ซงจะมผลในการใชบรการอน ๆ ในโอกาสตอไป ซงการบรการลกคา จะกระทำไดดมากนอยเพยงใด ขนอยกบผปฏบตทจะนำศาสตร ไปประยกตอยางมศลป ซงผใหบรการจะตองยอมรบตนเองและผอน พรอมทจะปรบปรงเปลยนแปลงตนเองและพฒนาทกษะในดานตาง ๆ เพอใหการบรการเปนเลศ นำความสำเรจและความเจรญกาวหนามาสองคกร

6

คณภาพการใหบรการ มลกษณะดงน (1) การเขาถงลกคา คอ การบรการทใหกบลกคาตองอำนวยความสะดวกทงในดานเวลา สถานทแกลกคา รวมถงความสะดวกในการเขาพบผใหบรการ โดยไมตองเสยเวลารอนาน ทงน เพอแสดงความสามารถในการเขาถงลกคาได (2) การตดตอสอสาร เชน การสอสารและการใหขอมลแกลกคาดวยภาษาทไพเราะ เข าใจงาย อธบายไดอยางถกตองชดเจน มการแสดงออกทดใหเกยรตแกผรบบรการ (3) ความสามารถ กลาวคอ บคลากรทใหบรการจะตองมความรความสามารถมความชำนาญในการปฏบตงานไดอยางถกตองรวดเรว สามารถใชเครองมออปกรณในการทำงานไดอยางคลองแคลววองไว รวมทงมปฏภาณไหวพรบ สามารถแกปญหาเฉพาะหนาไดด (4) ความมนำใจ เชน บคลากรตองมมนษยสมพนธ ยมแยมแจมใส มความเปนมตรเปนกนเอง มความสภาพเรยบรอย นบถอและใหเกยรตลกคา โดยสนใจเอาใจใส กระตอรอรนในการใหบรการ ยนดรบฟงความคดเหน/ขอเสนอแนะของลกคา และนำไปปรบปรงแกไขงานใหดขน (5) ความนาเชอถอ เชน บรษทและบคลากรตองสรางความนาเชอถอโดยการมบคลกภาพทด แตงกายสะอาดเรยบรอย เหมาะสมกบหนาทและสถานท มความซอสตยอดทน มความรบผดชอบใหบรการอยางเปนมาตรฐานเดยวกน (6) ความไววางใจ เชน บรการทใหกบลกคาสมำเสมอและถกตอง สามารถปฏบตตามสญญาไดอยางแนนอนและแมนยำ มหลกฐานการชำระเงนถกตองชดเจนใหแกลกคาทกครง และพนกงานเกบความลบของลกคาไดอยางด (7) การตอบสนองลกคา เชน บคลากรใหบรการดวยความเตมใจในทนททนใด มความสนใจเอาใจใส และกระตอรอรนทจะตรวจสอบแกไขขอผดพลาดในการใหบรการ มการแกปญหารวดเรวตามทลกคาตองการ (8) ความปลอดภย เชน บรการทใหกบลกคาตองปราศจากอนตราย ความเสยงรวมถงปญหาและความเคลอบแคลงใด ๆ สถานททำงานตงอยในสภาพแวดลอมทด มความปลอดภย ทงในสำนกงาน ทจอดรถ พนกงานปฏบตหนาทดวยความซอสตยสจรต และมระบบจดเกบขอมลลกคาททนสมย มมาตรฐาน และปลอดภย (9) การสรางบรการใหเปนทรจก เชน ลกคาสามารถคาดคะเนถงคณภาพการใหบรการท จะไดรบได การกำหนดเวลาเพอสงสนคาไปใหลกคามความเหมาะสม การประชาสมพนธ ใหลกคาไดรบทราบถงบรการตาง ๆ ผานสอทหลากหลายอยเสมอ (10) การเชาใจและรจกลกคา เชน บคลากรตองทำความเขาใจถงความตองการของลกคา และใหความสนใจลกคา โดยพนกงานใหบรการอยางรวดเรว ถกตอง ไมทำใหลกคาเสยเวลา กลาวโดยสรป คณภาพการใหบรการ เปนการตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการ จนเกดความพงพอใจและความประทบใจในการใหบรการขององคกร 2.2 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ นกวชาการไดพฒนาทฤษฎทอธบายองคประกอบของความพงพอใจในงาน และอธบายความสมพนธระหวางความพงพอใจในงานกบปจจยอน ๆ ไวหลายทฤษฎ

7

โครแมน (Korman, A.K., 1977 อางองในสมศกด คงเทยงและอญชลโพธทอง, 2542 : 161-162) ไดจำแนกทฤษฎความพงพอใจในงานออกเปน 2 กลมคอ 1) ทฤษฎการสนองความตองการ (Need Fulliment Theory) กลมนถอวาความพงพอใจในงานเกดจากความตองการสวนบคคลทมความสมพนธตอผลทไดรบจากงานกบการประสบความสำเรจตามเปาหมายสวนบคคล 2) ทฤษฎการอางองกลม (Reference-Group Theory) ความพงพอใจในงานมความ สมพนธในทางบวกกบคณลกษณะของงานตามความปรารถนาของกลม ซงสมาชกใหกลมเปนแนวทางในการประเมนผลการทำงานของงาน สวนมนฟอรด (Manford, E., 1972 อางองใน สมศกด คงเทยง และอญชลโพธทอง , 2542 : 162) ไดจำแนกความคดเกยวกบความพงพอใจงานจากผลการวจยออกเปน 5 กลมดงน 1) กลมความตองการทางดานจตวทยา (The Psychological Needs School) กลมนไดแก Maslow, A.H. , Herzberg. F และ Likert R. โดยมองความพงพอใจงานเกดจากความตองการของบคคลทตองการความสำเรจของงานและความตองการการยอมรบจากบคคลอน 2) กลมภาวะผนำ (Leadership School) มองความพงพอใจงานจากรปแบบและการปฏบตของผนำทมตอผใตบงคบบญชา กลมนไดแก Blake R.R., Mouton J.S. และ Fiedler R.R. 3) กลมความพยายามตอรองรางวล (Effort-Reward Bargain School) เปนกลมทมองความพงพอใจจากรายได เงนเดอน และผลตอบแทนอน ๆ กลมน ไดแก กลมบรหารธรกจของมหาวทยาลยแมนเชตเตอร (Manchester Business School) 4) กลมอดมการณทางการจดการ (Management Ideology School) มองความพงพอใจจากพฤตกรรมการบรหารงานขององคกร ไดแก Crogier M. และ Coulder G.M. 5) กลมเนอหาของงานและการออกแบบงาน (Work Content and Job Design) ความพงพอใจงานเกดจากเนอหาของตวงาน กลมแนวคดนมาจากสถาบนทาวสตอค (Tavistock Institute) มหาวทยาลยลอนดอน อบบรารฮม มาสโลว ((Maslow, 1943 : 370 – 396 อางถงใน อาคม วดไธสง, 2549 : 115) ไดเสนอทฤษฎความตองการ 5 ขน ของมนษย ดงน (1) ความตองการดานรางกาย (Physiological needs) เปนความตองการพนฐานทม ความจำเปนตอมนษย ไดแก อาหาร นำ ทอยอาศย ความตองการทางเพศ และอน ๆ ทจำเปนตอรางกาย (2) ความตองการทางดานความปลอดภย (Safety needs) ไดแก ความตองการความปลอดภย จากอนตรายทงหลายทจะเกดขนกบชวตทงทางรางกายและจตใจ (3) ความตองการทจะเปนสวนหนงของสงคม (Belonging needs) คอความตองการความรก ความเขาใจ ตองการมพรรคพวก มเพอนและการยอมรบ (4) ความตองการยอมรบนบถอ (Esteem needs) ไดแก ความตองการยอมรบจากผอน มความเชอถอตนเอง มความเปนตวของตวเอง และมความสมฤทธผล รวมทงการมสถานภาพและความสนใจจากผอน

8

(5) ความตองการความสำเรจสมหวงในชวต (Self-actualization needs) คอความตองการเจรญกาวหนาและความสำเรจตามศกยภาพทตนมอย เพอสนองสงทเขาปรารถนาอยากเปน บารนารค (Bernard, 1972 : 142-149) ไดกลาวถงสงจงใจซงหนวยงาน หรอผบรหารหนวยงานใชเปนเครองกระตนบคคลใหเกดความพงพอใจในการทำงานไว 3 ประการดงน (1) สงจงใจทเปนวตถ ไดแก เงน สงของทใหแกผปฏบตงานเปนการตอบแทนเปนการชดเชย หรอเปนรางวลทเขาไดปฏบตงานใหแกหนวยงานมาแลวเปนอยางด (2) งานนนตองสามารถวางแผน และวดความสำเรจไดโดยใชระบบการทำงานและการควบคมทมประสทธผล (3) เพอใหไดผลในการสรางสงจงใจภายในเปาหมายของงานจะตองมลกษณะดงน - คนทำงานมสวนในการตงเปาหมาย - มผลงานกลบมาใหผทำทราบโดยตรง - งานนนเปนสงทพงปรารถนา - งานนนสามารถทำใหสำเรจได จากคำกลาวเกยวกบแรงจงใจททำใหเกดความพงพอใจจากนกวชาการขางตนสรปไดวา แรงจงใจททำใหเกดความพงพอใจคอ ความตองการของมนษยใน 5 ขนของมาสโลว คอ ความตองการทางดานรางกาย ความตองการความปลอดภย ความตองการทจะเปนสวนหนงของสงคมความตองการทเหนคณคาของตนเองและความตองการทจะไดรบความสำเรจตามความนกคดของตน นอกจากน วราภรณ รชตะวรรณ (2539 : 16-18 อางองใน สำนกงานคณะกรรมการการศกษาขนพนฐาน, 2546: 34 - 36) ไดกลาวถงปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในงานบรการไว 2 ประการ คอ 1) ความพงพอใจของผใหบรการ ผใหบรการหรอผปฏบตงานจะทำงานใหบรรลเปาหมายขององคการ จะตองมปจจยตาง ๆ อาท ความมนคงปลอดภย เปนความมนคงในการทำงาน ความมนคงทหนวยงานทำใหเกดความรสกเชอถอไวเนอเชอใจแกผปฏบตงานทงชายและหญง มกจะมความรสกวาความมนคงปลอดภยนเปนองคประกอบแรก ทำใหเกดความพงพอใจในการทำงาน และความตองการความมนคงปลอดภยจะมเพมมากขนตามอายของผปฏบตงานโอกาสความกาวหนาในการทำงาน จากผลการวจยหลายเรอง การไมมโอกาสกาวหนาในการทำงานจะกอใหเกดความไมชอบงาน และผชายจะมความตองการโอกาสกาวหนาในการทำงานสงกวาหญง ความตองการเรองนจะลดลงเมออายมากขนคาจางหรอรายได และโอกาสกาวหนาในการทำงานจะมความสมพนธกบเงน ซงผปฏบตงานมกจะจดอนดบคาจางไวในอนดบสง แตยงนอยกวาโอกาสความกาวหนาในการทำงาน และความม นคงปลอดภย องคประกอบนมกจะมผลใหเกดความไมพงพอใจมากกวาความพงพอใจสภาพการทำงาน การควบคมดแลของผบงคบบญชา เปนสวนสำคญทำใหเกดความพงพอใจและไมพอใจตองานไดลกษณะทแทจรงของงานททำ ตรงกบความรความสามารถของผปฏบตงาน หากไดทำตามทเขาถนดเขากจะเกดความพงพอใจผลประโยชนตอบแทน ไดแก เงนบำเหนจ บำนาญ คารกษาพยาบาล เงนสวสดการ วนหยด วนพกผอนตาง ๆ ลกษณะทางสงคม การเปนทยอมรบในสงคมในงานททำ การใหสงคม

9

ยอมรบปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระยะเวลาการทำงาน ทศนคต ระดบการศ กษา บคลกสวนตว ความเฉลยวฉลาดคำชมเชยยกยอง พดจาอยางสภาพ มผลในการปฏบตงานของผใหบรการ 2) ความพงพอใจของผรบบรการ เปนความนกคด ทศนคตของผทไดรบจากการปฏบตงานของผใหบรการวา มความพงพอใจอะไรบาง โดยมปจจยทเกยวของกบความพงพอใจของผรบบรการ ดงนคอปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ สภาพการทำงาน มผลตอความคด ทศนคตในการรบบรการอยางมากความรวดเรวในการใหบรการ มความสำคญอยางมากในการทำใหเกดความพงพอใจ เพราะผรบบรการทกคนตองการไดรบความสะดวกรวดเรวในการตดตอประสานงานการประชาสมพนธในงานทใหบรการ เพอใหทราบขนตอนตาง ๆ ในการปฏบต หลกฐาน เอกสารทตองการใชมอะไร มการกำหนดขนตอนอยางไร รวาจะไดรบผลการบรการอยางชาเมอไร ชแจงเหตผลการดำเนนงานตดตอตาง ๆ เพอใหเกดทศนคตทดตอการดำเนนงาน ระบบการทำงาน หนวยงานมกฎ ระเบยบ ขอบงคบ ขอปฏบตอยางไร ผรบบรการมความเขาใจในการบรหารงานขององคการมากนอยเพยงใด ถามความเขาใจมากกจะมเหตผลเขาใจในขนตอนการปฏบตทำใหเกดความพอใจมากกวาผทไมรกฎ ระเบยบความยตธรรมในการใหบรการ ผรบบรการชอบใหเจาหนาทปฏบตตอผรบบรการเสมอกนหมด มใชเลอกปฏบต มความเทาเทยมกนในการใหบรการการมปฏสมพนธกบผทปฏบตงาน การพดจาทดของเจาหนาทใหบรการ ชวยแนะนำ ชแจงในการใหบรการ มความสมพนธในแงกอใหเกดความรสกทดของผรบบรการนน ๆ ลดความพงพอใจในการใหบรการคณภาพของการใหบรการความถกตองของผลการบรการวา ดำเนนการไปไดถกตองตรงตามความตองการหรอไมเพยงใด หากการใหบรการมความถกตอง กจะทำใหผรบบรการเกดความพงพอใจมาก ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขนหากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

จากทกลาวมาขางตน สรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกหรอทศนคตของบคคลตอสงใดสงหนง โดยอาจจะเปนไปในเชงการประเมนคาวาความรสกหรอทศนคตนนเปนไปในทางบวก หรอ ทางลบ ความรสกหรอทศนคตในทางบวก เปนความรสกทเกดขนเมอมความสข ปราศจากความทกข ไดรบการตอบสนองอยางสมบรณครบถวนหรอ บรรลจดมงหมายในระดบหนงตอสงนน แสดงใหเหนสภาพของความพงพอใจในสงนนดวยแตถาเปนความรสกทปราศจากความสข มความทกข ไดรบการตอบสนองไมสมบรณครบถวนหรอไมบรรลจดมงหมายในระดบหนงตอสงนน กจะมความรสกหรอทศนคตในทางลบ แสดงใหเหนสภาพของความไมพงพอใจตอสงนน ความพงพอใจอาจเปลยนแปลงไปไดตามกาลเวลา และสถานการณแวดลอมอน ๆ ทเปลยนแปลงไป

10

2.3 กรอบแนวความคด จากการทบทวนวรรณกรรม ผศกษาไดกำหนดกรอบแนวความคดในการศกษา ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง โดยแนวความคดทใชในการศกษา คอ ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง เกดขนจากปจจยตาง ๆ ของประชาชน แตละบคคลผมารบบรการ ซงมความแตกตางกนในดานตางๆ คอ 1.เพศ 2.อาย 3.ระดบการศกษา และ 4.อาชพ (ภาพ 1)

แผนภาพท 1 กรอบแนวความคดในการศกษา เรอง ความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง 2.4 สภาพทวไปและขอมลพนฐานของเทศบาลตำบลเวยง 1. ดานกายภาพ ประวตและความเปนมา

เทศบาลตำบลเวยง (เดมใชชอเทศบาลตำบลบานทรายแตตอมาประชาชนในเขตพนทตำบลเวยงมความประสงคขอเปลยนชอจากเทศบาลตำบลบานทรายเปนเทศบาลตำบลเวยงเพอความเหมาะสมกบประวตความเปนมาของชมชนและสอดคลองตามเจตนารมณของประชาชนในเขตเทศบาล ซงมผลตามประกาศกระทรวงมหาดไทย ตงแตวนท 29 สงหาคม 2557 ) และกอนหนานนไดเปลยนแปลงฐานะมาจากสขาภบาลบานทราย ตามพระราชบญญตเปลยนแปลงฐานะของสขาภบาลเปนเทศบาล พ.ศ. 2542 ซงไดประกาศลงในราชกจจานเบกษา เลม 116 ตอนท 9 ก หนา 1 - 4 ลงวนท 24 กมภาพนธ 2542 การเปลยนแปลงฐานะในครงนมผลบงคบใช ตงแต วนท 25 พฤษภาคม 2542 เปนตนไป ประกอบกบสภาตำบลเวยงไดยบรวมกบเทศบาลตำบลเวยง ตามประกาศกระทรวงมหาดไทย เรอง การรวมสภาตำบลกบเทศบาล ลงวนท 1 กรกฎาคม

ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ

1.ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 2.ดานชองทางการใหบรการการ 3.ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.ดานสงอำนวยความสะดวก

เพศ

อาย

ระดบการศกษา

อาชพ

11

2547 และไดประกาศใน ราชกจจานเบกษา ฉบบทวไป เลมท 121 ตอนพเศษ 75 ง วนท 9 กรกฎาคม 2547

1.1 ทตงของหมบานหรอชมชนหรอตำบล ลกษณะทตง

เทศบาลตำบลเวยง ตงอยทางทศตะวนตกเฉยงเหนอของพนทอำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา และมสำนกงานตงอยเลขท 199 บานพระนงดน หม 7 ตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา และอยหางจากจงหวดพะเยา ประมาณ 78 กโลเมตร

อาณาเขต ทศเหนอ ตดตอกบบานกอม หมท 11 ตำบลหยวน อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ทศใต ตดตอกบบานหนองหมท 4 ตำบลฝายกวางอำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ทศตะวนออก ตดกบบานรองคอมหมท 10 ตำบลเจดยคำ อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ทศตะวนตก ตดตอกบบานทงควบหมท 2 ตำบลทงผาสก อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา

1.2 ลกษณะภมประเทศ ภมประเทศของตำบาลเวยงมลกษณะเปนพนทราบลม เหมาะแกการเพาะปลก มแมนำลาวไหลผานตำบล ประชาชนสวนใหญใชในการอปโภค บรโภค และการเกษตร

1.3 ลกษณะภมอากาศ เทศบาลตำบลเวยง มสภาพภมอากาศเหมอนกบพนทโดยทวไปของภาคเหนอ ทม

ลกษณะภมอากาศไมหนาวจดมากนกในฤดหนาว และอากาศไมรอนจดมากนกในฤดรอน สวนฤดฝนมฝนตกชก โดยสามารถแบงตามฤดกาลไดดงน

- ฤดฝน เรมตงแตประมาณเดอนพฤษภาคม ถงเดอนตลาคม อณหภมโดยเฉลยประมาณ 26.5 องศาเซลเซยส

- ฤดหนาว เรมตงแตประมาณเดอนพฤศจกายน ถงเดอนกมภาพนธ อณหภมโดยเฉลย ประมาณ 20.7 องศาเซลเซยส

- ฤดรอน เรมตงแตประมาณเดอน มนาคม ถงเดอน เมษายน อณหภมโดยเฉลย ประมาณ 32.5 องศาเซลเซยส

1.4 ลกษณะของดน ดนในเขตเทศบาลตำบลเวยง สวนใหญเปนดนรวนปนทรายยงเปนผนดนท

คอนขางอดมสมบรณแตกยงมการใชปยเคมกบการทำการกสกรรม

1.5 ลกษณะของแหลงนำ (1) คลอง ลำธาร ลำหวย จำนวน 4 แหง ไดแก

- แมนำลาว - รองข - ลำนำป

12

- ลำเหมองลา (2) การระบายนำ

พนทนำทวมถง คดเปนรอยละ 1/4 ของพนททงหมดระยะเวลาเฉลยทนำทวมขงนานทสด 1–2 วน ประมาณชวงเดอนพฤษภาคม– กนยายน เครองสบนำจำนวน 2 เครอง

ก. เครองท 1 เสนผาศนยกลาง 3 นว ข. เครองท 2 เสนผาศนยกลาง 2.5 นว

1.6 ลกษณะของไมและปาไม ลกษณะของปาไม มปาชมชนทไดรบการอนรกษไวจำนวน 2 แหง คอ - ปาชมชนบานป - ปาชมชนบานเวยง

2. ดานการเมอง/การปกครอง 2.1 เขตการปกครอง

เทศบาลตำบลเวยง มพนทประมาณ 12.77 ตารางกโลเมตร ( 7,981 - 1 - 00ไร ) แบงการปกครองออกเปน 10 หมบานและอยในพนทของตำบลเวยงอำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา และเทศบาลตำบลเวยง ไดประกาศจดตงเปนชมชนในเขตเทศบาลตำบลเวยง ตามประกาศของเทศบาลตำบลเวยง (ทต.บานทราย เดม) ลงวนท 1 ธนวาคม 2543

ขอมลดานประชากร กลมชาตพนธ ราษฎรตามหมบานตาง ๆ แตเดมนนไดอพยพมาจากจงหวดนาน

เมอประมาณป พ.ศ. 2356 หรอ 200 กวาปทผานมา จงหวดนานมการอพยพของราษฎรในอดตเปนจำนวนมาก และในกรณของ ชาวไทลอกไดอพยพมาจากจงหวดนานดวยเชนกนซงโดยทจรงแลวบรรพบรษของชาวไทลอนนไดอาศยอยทแควนสบสองปนนา มณฑลยนนาน ประเทศสาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนจน และอพยพลงมายงประเทศไทยจนถงปจจบน

13

แผนทโดยสงเขป เทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา

2.2 การเลอกตง ผมสทธเลอกตง จำนวน 4,745 คน แยกเปนชาย 2,297 คน แยกเปนหญง 2,448 คน

14

3. ประชากร 3.1 ขอมลเกยวกบจำนวนประชากร

จำนวนประชากร ประกอบดวยครวเรอน จำนวน 2,226 ครวเรอน และมประชากรจำนวน 5,527 คน

ตารางแยกรายละเอยดจำนวนประชากรในปจจบน

หมท หมบาน จำนวน ลกษณะประชากร

รวม หมายเหต ครวเรอน

ชาย หญง

1 บานป 184 256 260 516 2 บานคอ 337 158 179 337 3 บานทราย 648 282 366 648 4 บานลา 534 254 280 534 5 บานไชยพรม 574 276 298 574 6 บานเวยง 668 331 337 668 7 บานพระนงดน 558 270 288 558 8 บานดอนไชย 502 235 267 502 9 บานดอนแกว 654 309 345 654

10 บานป 534 280 254 534 77 ทะเบยนบานกลาง 2 2

รวม 2,226 2,651

2,876 5,527

หมายเหต ขอมลจากสำนกงานทะเบยนทองถน เทศบาลตำบลเวยง ประจำเดอน มถนายน

2562

15

บทท 3 วธดำเนนการศกษา

การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ไดกำหนดขนตอนในการดำเนนการศกษา ดงตอไปน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. การเกบรวบรวมขอมล 3. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล และ 4. สถตทใชในการวเคราะหขอมล รายละเอยด ดงน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการศกษา

3.1.1 ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชาชนทมภมลำเนาและอาศยอยในเขตพนทเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ทไดรบบรการจากเทศบาลตำบลเวยง 3.1.2 การกำหนดขนาดของกลมตวอยาง 1. การกำหนดเกณฑ ใชเกณฑโดยกำหนดเปนรอยละของประชากรในการพจารณา ดงน ถาขนาดประชากรเปนหลกรอย ควรใชกลมตวอยางอยางนอย 25% ถาขนาดประชากรเปนหลกพน ควรใชกลมตวอยางอยางนอย 10% ถาขนาดประชากรเปนหลกหมน ควรใชกลมตวอยางอยางนอย 5% ถาขนาดประชากรเปนหลกแสน ควรใชกลมตวอยางอยางนอย 1% 2. การใชตารางสำเรจรป การกำหนดขนาดของกลมตวอยางดวยตารางสำเรจรป มอยหลายประเภท ขนอยกบ ความตองการของผวจย ตารางสำเรจรปทนยมใชกนในงานวจยเชงสำรวจ ไดแก ตารางสำเรจของทาโร ยามาเน และตารางสำเรจรปของเครจซและเมอรแกน เปนตน

3.1.3 กลมตวอยางทใชในการศกษา ไดแก ประชาชนทมภมลำเนาและอาศยอยในเขตพนทเทศบาลตำบลเวยง ทไดรบบรการจากเทศบาลตำบลเวยง ในชวงปงบประมาณ พ.ศ. 2562 โดยการสมตวอยางโดยใชความนาจะเปน ( Probability sampling ) กลมตวอยาง จำนวน 400 คน

3.1.3 วธการสมตวอยาง เพอจะไดเปนการกระจายกลมตวอยางใหครอบคลมทวทงเขตพนทของตำบลและไมใหมการกระจกตวอยในเขตพนทใดพนทหนงมากเกนไป การสมตวอยางในการศกษานจงใชวธการสมตวอยางแบบกลม (Cluster Random Sampling)

16

3.2 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

การศกษาครงน ผวจยไดใชเครองมอในการเกบขอมลเปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนทมตอเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ จงหวดพะเยา ประจำปงบประมาณ 2562 จดแบงออกเปน 3 สวน คอ สวนท 1 ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม (โปรดทำเครองหมาย / ลงใน ( ) หนาขอความเปนคำตอบของทาน ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ ในเขตเทศบาลตำบลเวยง สวนท 2 ระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ ของเทศบาลตำบลเวยง เปนคำถามเกยวกบความพงพอใจ โดยกำหนดมาตรวดระดบความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของเทศบาลตำบลเวยง ใชมาตรวดแบบ Likert Scale ใหคานำหนกโดยถอเกณฑการใหคะแนน 5 ระดบ ดงน

ระดบความพงพอใจมากทสด 5 คะแนน ระดบความพงพอใจมาก 4 คะแนน ระดบความพงพอใจปานกลาง 3 คะแนน ระดบความพงพอใจนอย 2 คะแนน ระดบความพงพอใจนอยทสด 1 คะแนน โดยมประเดนการสำรวจในการบรการงานทะเบยนราษฎร งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน

งานบรการจายเบยยงชพ และงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย โดยในแตละงานจะประกอบไปดวย 4 ดาน ไดแก ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอำนวยความสะดวก สวนท 3 ขอเสนอแนะในการทำงานของเทศบาลตำบลเวยง 3.3 การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลในการศกษาครงนไดดาเนนการเกบขอมลในชวงเดอนกนยายน พ.ศ.2562 โดยเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม จากกลมตวอยางตามสดสวนครวเรอนผบรการในเขตเทศบาลเวยง ใน 4 งาน คอ บรการงานทะเบยนราษฎร งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน งานบรการจายเบยยงชพ และงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย 3.4 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

ขอมลทรวบรวมไดจากแบบสอบถามทงหมด นำมาตรวจสอบความถกตอง และทำการบนทกรหสของขอมลลงในคอมพวเตอรเพอประมวลผล วเคราะหโดยใชโปรแกรม SPSS for Windows การอธบายขอมลทวไป และระดบความพงพอใจของกลมตวอยาง ใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การกระจายอตราสวนรอยละ (percent) คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) สำหรบการวดระดบการมสวนรวมของกลมตวอยาง การกระจายอตราสวนรอยละ (percent) คาเฉลย (Mean)

17

การประเมนผล สำหรบขอมลระดบความพงพอใจ ไดทำการหาคาเฉลยคะแนนความพงพอใจเปนรายกลม โดยมเกณฑการพจารณาเกยวกบระดบคาเฉลย ดงน ระดบคาเฉลย 4.51 – 5.00 ความพงพอใจอยในระดบมากทสด ระดบคาเฉลย 3.51 – 4.50 ความพงพอใจอยในระดบมาก ระดบคาเฉลย 2.51 – 3.50 ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ระดบคาเฉลย 1.51 – 2.50 ความพงพอใจอยในระดบนอย ระดบคาเฉลย 1.00 – 1.50 ความพงพอใจอยในระดบควรปรบปรง ในสวนของการประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตำบลเวยงนน คณะผสำรวจไดกำหนดเกณฑในการคำนวณคาคะแนนรอยละ โดยคดจากคาคะแนนเฉลยของระดบความพงพอใจในการใหบรการทไดจากกลมตวอยางประชาชนในแตละดาน และนำคาคะแนนเฉลยทไดมาเทยบหาคารอยละจากคะแนนเตม ของแตละดาน เพอจดระดบของความพงพอใจได ดงน ตารางท 2 แสดงการจดระดบคะแนนของความพงพอใจ

คะแนนเฉลย ระดบความพงพอใจ (รอยละ) ระดบคะแนน มากกวา 4.75 ขนไป

ไมเกน 4.75 ไมเกน 4.50 ไมเกน 4.25 ไมเกน 4.00 ไมเกน 3.75 ไมเกน 3.50 ไมเกน 3.25 ไมเกน 3.00 ไมเกน 2.75 นอยกวา 2.5

มากกวารอยละ 95 ขนไป ไมเกนรอยละ 95 ไมเกนรอยละ 90 ไมเกนรอยละ 85 ไมเกนรอยละ 80 ไมเกนรอยละ 75 ไมเกนรอยละ 70 ไมเกนรอยละ 65 ไมเกนรอยละ 60 ไมเกนรอยละ 55

นอยกวารอยละ 50

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

สำหรบขอมลทไดจากคำถามปลายเปดไดทำการรวบรวมขอมลทงหมด และดำเนนการวเคราะหขอมลดวยการจดจำแนกประเภทขอความทมลกษณะเหมอนกนหรอคลายคลงกนใหอยในประเภทเดยวกนจากนนวเคราะหเนอหาของขอมลและนำเสนอในรปของความเรยง

การศกษาครงน ประชากรเปาหมาย คอ ประชาชนทมภมลำเนาและอาศยอยในเขตพนทของเทศบาลตำบลเวยง ทไดรบบรการจากเทศบาลตำบลเวยง โดยใชกลมตวอยาง จำนวน 400 คน การเกบรวบรวมขอมล ขอมลทตยภม ไดจากการศกษาคนควาจากเอกสารทเกยวของทงและขอมลปฐมภมทเปนขอมลเชงปรมาณ เกบรวมรวมจากแบบสอบถาม แลวนำมาวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา ไดแก การกระจายอตราสวนรอยละ (percent) และคาเฉลย (Mean)

18

บทท 4 ผลการสำรวจ

ในการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง อำเภอเชยงคำ

จงหวดพะเยา ประจำปงบประมาณ พ.ศ.2562 ซงจากการวเคราะหขอมลแลวไดผลการสำรวจ แบงออกเปน 3 สวน ดงน

4.1 ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ระดบความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลตำบลเวยง 4.3 ขอเสนอแนะในการทำงานของเทศบาลตำบลเวยง

4.1 ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม

1.1 เพศ

ตารางท 3 จำนวนรอยละของประชาชนผตอบแบบสอบถาม จำแนกตามเพศ

เพศ จำนวน รอยละ ชาย 172 43.00 หญง 228 57.00 รวม 400 100.00

ผลการสำรวจพบวาผตอบแบบสอบถาม เปนเพศชาย รอยละ 43.00 และเพศหญง

รอยละ 57.00 1.2 อาย

ตารางท 4 จำนวนรอยละของประชาชนผตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอาย

อาย จำนวน รอยละ ตำกวา 20 ป 12 03.00 20 – 40 ป 204 51.00 41 – 60 ป 164 41.00

มากกวา 60 ป 20 05.00 รวม 400 100.00

ผลการสำรวจพบวา อายของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมอายอยระหวาง 20 – 40 ป คดเปนรอยละ 51.00 รองลงมา 41 – 60 ป คดเปนรอยละ 41.00 ชวงอายมากกวา 60 ป คดเปนรอยละ 05.00 และชวงอายตำกวา 20 ป คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ

19

1.3 ระดบการศกษา ตารางท 5 จำนวนรอยละของประชาชนผตอบแบบสอบถาม จำแนกตามระดบการศกษา

การศกษา จำนวน รอยละ ประถมศกษา 148 37.00

มธยมศกษา/ปวช. 100 25.00 อนปรญญาตร/ปวส. 76 19.00

ปรญญาตร 64 16.00 สงกวาปรญญาตร 0 00.00

อนๆ ........... 12 03.00 รวม 400 100.00

ผลการสำรวจพบวา ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญ อยในระดบ

ประถมศกษา คดเปนรอยละ 37.00 รองลงมา คอ ระดบมธยมศกษา/ ปวช. คดเปนรอยละ 25.00 ระดบระดบอนปรญญาตร/ปวส.คดเปน รอยละ 19.00 ระดบปรญญาตร คดเปน รอยละ 16.00 และอน ๆ คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ

1.4 อาชพ

ตารางท 6 จำนวนรอยละของประชาชนผตอบแบบสอบถาม จำแนกตามอาชพ

อาชพ จำนวน รอยละ รบราชการ / รฐวสาหกจ 16 4.00

รบจาง/ลกจาง 152 38.00 เกษตรกร 132 33.00

นสต / นกศกษา 44 11.00 ธรกจสวนตว 56 14.00 อนๆ ........... 0 0.00

รวม 400 100.00

ผลการสำรวจพบวา อาชพของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมอาชพรบจาง/ลกจาง คดเปนรอยละ 38.00 รองลงมาคอ เกษตรกรคดเปนรอยละ 33.00 ธรกจสวนตวคดเปนรอยละ 14.00 เปนนสต / นกศกษา คดเปนรอยละ 11.00 และรบราชการ / รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 04.00 ตามลำดบ

20

4.2 ระดบความพงพอใจตอการบรการขององคการบรหารสวนตำบลคอเวยง ผลการสำรวจ โดยแบงออกเปน 4 งาน ดงน

1. บรการงานทะเบยนราษฎร 2. งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน 3. งานบรการจายเบยยงชพ 4. งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย

1) ผลการสำรวจความพงพอใจของ บรการงานทะเบยนราษฎร

ตารางท 7 แสดงความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการบรการงานทะเบยนราษฎร

ขอท รายการ x SD. ระดบความพงพอใจ

1 ขนตอนการใหบรการเปนระบบ มความชดเจน 4.19 0.50 มาก

2 ขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก และรวดเรว

4.17 0.49 มาก

3 ขนตอนใหบรการมความเสมอภาคตามลำดบกอน-หลง

4.16 0.69 มาก

รวมเฉลย 4.17 0.56 มาก จากตารางท 7 พบวาความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการเปนระบบ มความชดเจน อยในระดบมาก x = 4.19 ดานขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก และรวดเรว อยในระดบมาก x = 4.17 และดานขนตอนใหบรการมความเสมอภาคตามลำดบกอน-หลง อยในระดบมาก x = 4.16

21

ตารางท 8 แสดงความพงพอใจดานชองทางการใหบรการการ บรการงานทะเบยนราษฎร


1 มชองทางการใหบรการทหลากหลาย 4.29 0.60 มาก

2 ชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก

4.14 0.58 มาก

รวมเฉลย 4.21 0.59 มาก จากตารางท 8 พบวาความพงพอใจ ดานมชองทางการใหบรการทหลากหลาย อยในระดบมาก x = 4.29 และชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก อยในระดบมาก x = 4.14 ตารางท 9 แสดงความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ บรการงานทะเบยนราษฎร


1 เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส

4.18 0.57 มาก

2 เจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง

4.26 0.57 มาก

3 เจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม

4.26 0.59 มาก

รวมเฉลย 4.23 0.57 มาก จากตารางท 9 พบวาความพงพอใจดานเจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส อยในระดบมาก x = 4.18 เจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง อยในระดบมาก x = 4.26 และเจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม ถกตอง อยในระดบมาก x = 4.26

22

ตารางท 10 แสดงความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกการ บรการงานทะเบยนราษฎร


1 สงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง ฯลฯ

4.28 0.55 มาก

2 มปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม

4.30 0.55 มาก

3 อาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย 4.29 0.53 มาก

รวมเฉลย 4.29 0.54 มาก จากตารางท 10 พบวาความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง ฯลฯ อยในระดบมาก x = 4.28 มปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม อยในระดบมาก x = 4.30 และอาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย อยในระดบมาก x = 4.29

2) ผลการสำรวจความพงพอใจของงานบรการ งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน ตารางท 11 แสดงความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน




4.17 0.66 มาก


4.06 0.66 มาก


23

ตารางท 12 แสดงความพงพอใจดานชองทางการใหบรการการงานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน




4.18 0.62 มาก

รวมเฉลย 4.20 0.61 มาก จากตารางท 12 พบวาความพงพอใจ ดานมชองทางการใหบรการทหลากหลาย อยในระดบมาก x = 4.23 และชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก อยในระดบมาก x = 4.18

ตารางท 13 แสดงความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการงานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน



4.31 0.59 มาก


4.21 0.64 มาก


4.29 0.67 มาก

รวมเฉลย 4.27 063 มาก จากตารางท 13 พบวาความพงพอใจดานเจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส อยในระดบมาก x = 4.31 ดานเจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง อยในระดบมาก x = 4.21 ดานเจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม อยในระดบมาก x = 4.29

24

ตารางท 14 แสดงความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกงานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน



4.21 0.53 มา


4.32 0.60 มาก


รวมเฉลย 4.25 0.57 มาก จากตารางท 14 พบวาความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง ฯลฯ อยในระดบมาก x = 4.21 ดานมปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม อยในระดบมาก x = 4.32 และอาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย อยในระดบมาก x = 4.24

3) ผลการสำรวจความพงพอใจของการใหบรการงานบรการจายเบยยงชพ ตารางท 15 แสดงความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการงานบรการจายเบยยงชพ


1 ขนตอนการใหบรการเปนระบบ มความชดเจน 4.57 0.49 มากทสด


4.56 0.53 มากทสด


4.69 0.50 มากทสด

รวมเฉลย 4.60 0.50 มากทสด จากตารางท 15 พบวาความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการเปนระบบ มความชดเจน อยในระดบมากทสด x = 4.57 ดานขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก และรวดเรว อยในระดบมากทสด x = 4.56 และดานขนตอนใหบรการมความเสมอภาคตามลำดบกอน-หลง อยในระดบมากทสด x = 4.69

25

ตารางท 16 แสดงความพงพอใจดานชองทางการใหบรการการ งานบรการจายเบยยงชพ


1 มชองทางการใหบรการทหลากหลาย 4.62 0.50 มากทสด


4.61 0.52 มากทสด

รวมเฉลย 4.61 0.51 มากทสด จากตารางท 16 พบวาความพงพอใจ ดานมชองทางการใหบรการทหลากหลาย อยในระดบมากทสด x = 4.62 และชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก อยในระดบมากทสด x = 4.61 ตารางท 17 แสดงความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการงานงานบรการจายเบยยงชพ



4. 66 0.47 มากทสด


4.63 0.56 มากทสด


4.59 0.55 มากทสด

รวมเฉลย 4.60 0.52 มากทสด จากตารางท 17 พบวาความพงพอใจดานเจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส อยในระดบมากทสด x = 4.66 ดานเจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง อยในระดบมากทสด x = 4.63 และดานเจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม อยในระดบมากทสด x = 4.19

26

ตารางท 18 แสดงความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกงานบรการจายเบยยงชพ



4.56 0.49 มากทสด


4.56 0.49 มากทสด

3 อาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย 4.43 0.59 มากทสด

รวมเฉลย 4.51 0.52 มากทสด จากตารางท 18 พบวาความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง ฯลฯ อยในระดบมากทสด x = 4.56 ดานมปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม อยในระดบมากทสด x = 4.56 และอาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย อยในระดบมากทสด x = 4.51 4) ผลการสำรวจความพงพอใจของ งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย ตารางท 19 แสดงความพงพอใจดานกระบวนการขนตอนการใหบรการงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย




4.08 0.77 มาก


4.01 0.71 มาก


27

ตารางท 20 แสดงความพงพอใจดานชองทางการใหบรการงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย




4.05 0.70 มาก

รวมเฉลย 4.10 0.64 มาก จากตารางท 20 พบวาความพงพอใจ ดานมชองทางการใหบรการทหลากหลาย อยในระดบมาก x = 4.16 และชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก อยในระดบมาก x = 4.05 ตารางท 21 แสดงความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย



4.21 0.62 มาก


4.12 0.68 มาก


4.17 0.69 มาก

รวมเฉลย 4.16 0.66 มาก จากตารางท 21 พบวาความพงพอใจดานเจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส อยในระดบมาก x = 4.21 ดานเจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง อยในระดบมาก x = 4.12 ดานเจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม อยในระดบมาก x = 4.17

28

ตารางท 22 แสดงความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย



4.24 0.55 มาก


4.26 0.56 มาก


รวมเฉลย 4.24 0.56 มาก จากตารางท 22 พบวาความพงพอใจดานสงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง ฯลฯ อยในระดบมาก x = 4.24 มปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม อยในระดบมากท x = 4.26 และดานอาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย อยในระดบมาก x = 4.22 4.3 ขอเสนอแนะในการทำงานของเทศบาลตำบลเวยง -

29

บทท 5 สรปผลการศกษา

สรปผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง ประจำปงบประมาณ พ.ศ.2562 สามารถสรป ไดดงน ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม

ผลการสำรวจกลมตวอยางประชาชนผรบบรการในเขตเทศบาลตำบลเวยง จำนวน 400 คน ทใหขอมล ผลการสำรวจพบวาผตอบแบบสอบถาม เปนเพศชาย รอยละ 43.00 และเพศหญง รอยละ 57.00

อายของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญม อายอยระหวาง 20 – 40 ป คดเปนรอยละ 51.00 รองลงมา 41 – 60 ป คดเปนรอยละ 41.00 ชวงอายมากกวา 60 ป คดเปนรอยละ 05.00 และชวงอายตำกวา 20 ป คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ

ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญ อยในระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ

37.00 รองลงมา คอ ระดบมธยมศกษา/ ปวช. คดเปนรอยละ 25.00 ระดบระดบอนปรญญาตร/ปวส.คดเปน รอยละ 19.00 ระดบปรญญาตร คดเปน รอยละ 16.00 และอน ๆ คดเปนรอยละ 03.00 ตามลำดบ

อาชพของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญมอาชพรบจาง/ลกจาง คดเปนรอยละ 38.00 รองลงมาคอ เกษตรกรคดเปนรอยละ 33.00 ธรกจสวนตวคดเปนรอยละ 14.00 เปนนสต / นกศกษา คดเปนรอยละ 11.00 และรบราชการ / รฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 04.00 ตามลำดบ

30

ระดบความพงพอใจตอการบรการของเทศบาลตำบลเวยง

1) ความพงพอใจตอการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ตารางท 23 สรปความพงพอใจการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

กรอบงานดาน คาเฉลย ระดบความพง

พอใจ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 4.17 มาก ดานชองทางการใหบรการ 4.21 มาก ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.23 มาก ดานสงอำนวยความสะดวก 4.29 มาก

คาเฉลยรวม 4.22 มาก

จากตารางท 23 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจการใหบรการงานทะเบยนราษฎร อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยรวม เทากบ 4.22

2) ความพงพอใจตอ งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน

ตารางท 24 สรปความพงพอใจ งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน

กรอบงานดาน คาเฉลย ระดบความพง

พอใจ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 4.16 มาก ดานชองทางการใหบรการ 4.20 มาก ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.27 มาก ดานสงอำนวยความสะดวก 4.25 มาก

คาเฉลยรวม 4.22 มาก จากตารางท 24 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจงานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน อยใน

ระดบมาก โดยมคาเฉลยรวม เทากบ 4.22

31

3) ความพงพอใจตอบรการ งานบรการจายเบยยงชพ

ตารางท 25 สรปความพงพอใจบรการ งานบรการจายเบยยงชพ กรอบงานดาน คาเฉลย ระดบความพง

พอใจ ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 4.60 มากทสด ดานชองทางการใหบรการ 4.61 มากทสด ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.60 มากทสด ดานสงอำนวยความสะดวก 4.51 มากทสด

คาเฉลยรวม 4.58 มากทสด

จากตารางท 25 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจตอการบรการงานบรการจายเบยยงชพ อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยรวม เทากบ 4.58

4) ความพงพอใจตองานบรการ งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย

ตารางท 26 สรปความพงพอใจการใหบรการ งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย

กรอบงานดาน คาเฉลย ระดบความพงพอใจ

ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ 4.09 มาก ดานชองทางการใหบรการ 4.10 มาก ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.16 มาก ดานสงอำนวยความสะดวก 4.24 มาก

คาเฉลยรวม 4.14 มาก จากตารางท 26 พบวา โดยภาพรวมความพงพอใจงานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการ

จดเกบขยะมลฝอย อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยรวม เทากบ 4.14

32

ตารางท 27 สรปผลการศกษาความพงพอใจในแตละงานของเทศบาลตำบลเวยง สวนงาน คาเฉลย

รวม คดเปนรอยละ

ระดบความพงพอใจ

บรการงานทะเบยนราษฎร 4.22 84.40 มาก งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน 422 84.40 มาก งานบรการจายเบยยงชพ 4.58 91.60 มากทสด งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย 4.14 82.80 มาก

รวมทกสวนงาน 4.29 85.80 มาก จากตารางท 27 พบวา ความพงพอใจในบรการงานทะเบยนราษฎร มระดบความ พงพอใจมาก มคาเฉลย 4.22 คดเปนรอยละ 84.40 งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดนมระดบความพงพอใจมาก มคาเฉลย 4.22 คดเปนรอยละ 84.40 งานบรการจายเบยยงชพ มระดบความพงพอใจมากทสด มคาเฉลย 4.58 คดเปนรอยละ 91.60 และงานบรการจดเกบคาธรรมเนยม การจดเกบขยะมลฝอย มระดบความพงพอใจมาก มคาเฉลย 4.14 คดเปนรอยละ 85.80

ระดบความพงพอใจ คาเฉลยรวมทงหมดทกสวนงาน 4.29 คดเปนรอยละ 85.80 สรป ผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการของเทศบาลตำบลเวยง โดยภาพรวม ทง 4 งาน พบวา ความพงพอใจในการใหบรการของแตละสวนงาน รวมไปถงการบรการในแตละดาน อยในระดบความพงพอใจมาก

33

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

34

แบบสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เทศบาลตำบลเวยง

ประจำปงบประมาณ 2562

สวนท 1 ขอมลสวนทวไปของผตอบแบบสอบถาม โปรดทำเครองหมาย / ลงใน ( ) หนาขอความเปนคำตอบของทาน

1. เพศ ( ) 1. ชาย ( ) 2. หญง 2. อาย ( ) 1. ตำกวา 20 ป ( ) 2. 20 – 40 ป

( ) 3. 40 – 60 ป ( ) 4. มากกวา 60 ป

3. ระดบการศกษา ( ) 1. ประถมศกษา ( ) 2. มธยมศกษา / ปวช. ( ) 3. อนปรญญาตร / ปวส. ( ) 4. ปรญญาตร ( ) 5. สงกวาปรญญาตร ( ) 6. อนๆ .................

4. อาชพ ( ) 1. รบราชการ / รฐวสาหกจ ( ) 2. รบจาง / ลกจาง ( ) 3. เกษตรกร ( ) 4. นสต / นกศกษา ( ) 5. ธรกจสวนตว ( ) 6. อนๆ .................

35

สวนท 2 ระดบความพงพอใจตอการใหบรการ โปรดทำเครองหมาย √ ในชองสเหลยมหนาคำตอบ

บรการงานทะเบยนราษฎร

ประเดนการใหบรการ ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 5 4 3 2 1

1 ขนตอนการใหบรการมระบบ มความชดเจน 2 ขนตอนการใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก และรวดเรว 3 ขนตอนใหบรการมความเสมอภาคตามลำดบกอน-หลง

ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 5 4 3 2 1 4 มชองทางการใหบรการทหลากหลาย 5 ชองการใหบรการมความเหมาะสมและเขาถงไดสะดวก

ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 5 4 3 2 1 6 เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เตมใจ และเอาใจใส 7 เจาหนาทใหคำแนะนำ ตอบขอซกถามไดอยางชดเจน ถกตอง 8 เจาหนาทสามารถแกปญหา อปสรรค ทเกดขนไดอยางเหมาะสม

ความพงพอใจตอสงอำนวยความสะดวก 5 4 3 2 1 9 สงอำนวยความสะดวกในสถานทใหบรการ เชน ทจอดรถ ทนง

ฯลฯ

10

มปายหรอการจดผงการใหบรการและไวอยางชดเจน สะดวก เหมาะสม

11

อาคารสถานทมความสะอาด ปลอดภย

สวนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................

36





( ) 3. 40 – 60 ป ( ) 4. มากกวา 60 ป



37


งานจดเกบภาษโรงเรอนและทดน






ฯลฯ

10


11


สวนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการ ......................................................... ................................................................................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................... ........................ ........................................................................................ ....................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................................................

38





( ) 3. 40 – 60 ป ( ) 4. มากกวา 60 ป



39


งานบรการจายเบยยงชพ






ฯลฯ

10


11


สวนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการ ......................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

40





( ) 3. 40 – 60 ป ( ) 4. มากกวา 60 ป



41

สวนท 2 ระดบความพงพอใจตอการใหบรการ

โปรดทำเครองหมาย √ ในชองสเหลยมหนาคำตอบ

งานบรการจดเกบคาธรรมเนยมการจดเกบขยะมลฝอย






ฯลฯ

10


11


สวนท 3 ขอเสนอแนะในการใหบรการ ........................................................... ................................................................................................................................................................................................................................................................ ..................................................................................................................................................................... .......................................................................................... ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

คำแถลง - wianglocal.go.th รายงานการ... · 1 บทที่ 1...

Documents