บทที่ 4 บทบาทของการควบคมุคุณภาพกับงานอุตสาหกรรม

คุณภาพเปนสิ่งสําคัญซึ่งมีผลกระทบหลายประการ โดยเฉพาะเรื่องคาใชจายสําหรับขอผิดพลาดตาง ๆ ทั้งองคกรที่ผลิตสินคาและองคกรที่ใหบริการเพื่อมุงสูเปาหมายสูงสุดขององคกรคือความพึงพอใจของลูกคา การยอมรับจากสังคม องคกรมีช่ือเสียงและผลกําไร แมองคกรทางธุรกิจและอุตสาหกรรมจะมีลักษณะของการดําเนินงานที่แตกตางกัน เชน อุตสาหกรรมการผลิตสินคา อุตสาหกรรมกรรมการแลกเปลี่ยน อุตสาหกรรมการขนสง อุตสาหกรรมการสื่อสาร อุตสาหกรรมการบันเทิง เปนตน แตไมวาอุตสาหกรรมประเภทใดยอมมีวัตถุประสงคหลักประการเดียวกันนั่นคือการคงอยูไดอยางยั่งยืนขององคกร ซ่ึงการจะบรรลุวัตถุประสงคนั้นไดจําเปนตองมีการควบคุมคุณภาพของปจจัยตาง ๆ ที่เกี่ยวของ ดังนั้นเนื้อหาในบทที่ 4 นี้จึงกลาวถึงบทบาทของการควบคุมคุณภาพที่มีตองานอุตสาหกรรม

ประเภทและวัตถุประสงคของอุตสาหกรรม อุตสาหกรรมเปนองคกรทางธุรกิจที่จัดตั้งขึ้นโดยมีจุดมุงหมายเฉพาะและตองพยายาม ที่จะมุงไปสูจุดมุงหมายนั้น โดยอาศัยการทํางานรวมกันของกลุมคน ซ่ึงองคกรทางธุรกิจและอุตสาหกรรมอาจแบงไดเปน องคกรธุรกิจทางดานการผลิตสินคา และองคกรธุรกิจทางดาน การใหบริการ องคกรแตละประเภทดังกลาวอาจจะเปนไดทั้งองคกรที่ดําเนินงานเพื่อมุงผลกําไร หรืออาจจะไมมุงผลกําไรก็เปนไปได แตไมวาจะเปนองคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมประเภทใดจะตองดําเนินธุรกิจโดยมีกิจกรรมหรืองานพื้นฐานที่ตองดําเนินการ 3 ประการไดแก การเงิน (finance) การผลิตหรือการดําเนินการ (production / operations) และการตลาด (marketing) (ตามภาพที่ 4.1) ทั้งสามกิจกรรมมีความสัมพันธเกี่ยวเนื่องกัน โดยมิอาจแยกจากกันได (ตามภาพที่ 4.2)

102

ภาพที่ 4.1 กิจกรรมพื้นฐานของอุตสาหกรรม ภาพที่ 4.2 ความสัมพันธของกิจกรรมพื้นฐานของอุตสาหกรรม การดําเนินการหรือการผลิตของธุรกิจอุตสาหกรรมมีหลายลักษณะที่แตกตางกันดังตอไปนี้

1. ธุรกิจอุตสาหกรรมที่มีลักษณะของการผลิต (production) สามารถจําแนกการผลิตไดหลายลักษณะดังตอไปนี้

1.1 การผลิตสินคา (goods producing) เชน ทําฟารม (farming) ทําเหมืองแร

กอสราง โรงงานอุตสาหกรรมการผลิตสินคาชนิดตาง ๆ องคกรผลิตกระแสไฟฟา เปนตน

อุตสาหกรรม

การเงิน การผลิต / การดําเนินการ

การตลาด

การตลาด

การเงิน การผลิต/ การดําเนินการ

103

1.2 การผลิตงานดานการบันเทิง (entertainment) เชน ธุรกิจเกี่ยวกับวิทยุ-โทรทัศน คอนเสิรต (concert) เกมโชว (game show) การบันทึก หรือหองอัดเสียง เปนตน ผลผลิตที่ไดอยูในรูปของแผนบันทึกเสียง รายการวิทยุ รายการโทรทัศน เปนตน

1.3 การผลิตงานดานติดตอสื่อสาร (communication) เชน หนังสือพิมพ วิทยุและโทรทัศน ดาวเทียม โทรศัพท เปนตน ผลผลิตเปนไดทั้งเครื่องมือ อุปกรณและวิธีการติดตอส่ือสาร

2. ธุรกิจอุตสาหกรรมที่มีการดําเนินการในลักษณะของการบริการ (service operation) (Stewenson, W. J., 1999, pp. 12 – 13) มีการบริการหลายลักษณะดังตอไปนี้

2.1 การบริการดานการศึกษา (education) เชน โรงเรียน วทิยาลัย มหาวทิยาลัย

อาชีวศึกษา สถาบันฝกอบรม เปนตน 2.2 การบริการสุขภาพ (health care) เชน โรงพยาบาล สถานพยาบาล คลินิก

(clinic) ศูนยสุขภาพ สปาร (spar) เปนตน 2.3 การบริการรายบุคคล (personal services) เชน ซักอบรีด เสริมสวย ทําผม

ตกแตงสวน เปนตน 2.4 ธุรกิจการบริการ เชน บริการจัดสง (delivery) จัดหางาน (employment

agencies) บริการขอมูล เปนตน 2.5 บริการดานการเงิน (financial service) เชน ธนาคาร ซ้ือ-ขายหุน (stock

brokerages) การประกันภัย (insurance) เปนตน 2.6 ขายสง ขายปลีก (whole sale / retail) ไดแก ขายผา อาหาร เครื่องใชไฟฟา

ของเด็กเลน เครื่องเขียน เปนตน 2.7 รัฐกิจ หรือรัฐบาล (government) ไดแกองคกรของรัฐบาลที่แบงเปน

การบริหารงานที่อยูในพื้นทีส่วนกลาง และการบริหารองคกรที่อยูในสวนภูมภิาค เปนตน การดําเนินงานหรือการผลิตดังกลาวขางตนประกอบดวยกิจกรรมที่เกี่ยวของกับ การผลิตสินคาและการใหบริการทั้งสิ้น แตจะมากหรือนอยแตกตางกันตามลักษณะของ การดําเนินการขององคกร หากจะเปรียบเทียบสวนตางของอุตสาหกรรมใด ๆ ในเรื่อง

104

การผลิตสินคาและการใหการบริการแลว เปรียบเสมือนเครื่องชั่งสองแขน ที่น้ําหนักขางหนึ่งของการดําเนินการคือการผลิตสินคา สวนอีกดานหนึ่งของแขนเครื่องชั่งคือน้ําหนักของ การใหบริการ (ตามภาพที่ 4.3) ซ่ึงไมสามารถตัดสวนใดสวนหนึ่งออกไปไดในการที่จะดําเนินธุรกิจใหบรรลุเปาหมายสูงสุด บนความพึงพอใจสูงสุดของลูกคา ทั้งนี้รวมถึงองคกรรัฐกิจดวยเชนกัน ภาพที่ 4.3 ลักษณะการดําเนนิงานของอุตสาหกรรมในมุมมองของการผลิตสินคาและ การใหบริการ องคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมนอกจากจะมีกิจกรรมหลัก 3 ประการไดแกการเงิน การผลิต / การดําเนินการ และการตลาดแลว จากเหตุผลที่องคกรทางดานอุตสาหกรรมจะตองอยูบนสภาวะของการแขงขันเพื่อใหคงอยูได การผลิต/การดําเนินการไปสูเปาหมายขององคกรจึงตองมีความเกี่ยวของโดยตรงกับกิจกรรมหรืองานตาง ๆ อีก 7 ลักษณะไดแก งานบัญชี (accounting) งานจัดซื้อ (purchasing) งานจัดจําหนายและสงมอบ (distribution / delivery) งานวิศวกรรม (industrial engineering) งานซอมบํารุง (maintenance) งานสังคมสัมพันธ (public relations) รวมทั้งงานบุคคล (personnel / human resources) ดังแสดงกิจกรรมของอุตสาหกรรมตามภาพที่ 4.4

ผลิตสินคา ใหการบริการ

105

ภาพที่ 4.4 กิจกรรมที่เกี่ยวของกับการดําเนินธุรกิจอุตสาหกรรม กิจกรรมที่เกี่ยวของกับงานตาง ๆ ขางตนตองมีความสอดคลองสัมพันธกันเพื่อมุงสู การเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดําเนินงานตามเปาหมายใหสูงที่สุด โดยทั่วไปหากกลาวถึงเปาหมายหรือจุดประสงคของธุรกิจและอุตสาหกรรมใด ๆ คงจะไมมีใครหรือธุรกิจอุตสาหกรรมใดไมคํานึงการไดรับผลตอบแทนหรือกําไรสูงที่สุด รวมท้ังผลผลิตขององคกร ไมวาจะเปนสินคาหรือการบริการไดรับความนิยมโดยมีสวนแบงทางการตลาดสูงที่สุด แต การจะบรรลุวัตถุประสงคที่ตองการอยางแทจริงนั้นองคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมจําเปน ตองมีวัตถุประสงคที่ตองปฏิบัติซ่ึงจัดเปนวัตถุประสงคเบื้องตนของธุรกิจ 5 ประการ ไดแก การสรางความพึงพอใจใหแกลูกคา องคกรมีกําไรที่เหมาะสม การใชสินทรัพยและเงินทุนอยางมีประสิทธิภาพ การใหผลตอบแทนแกผูมีสวนรวมอยางยุติธรรม และมีความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอม ซ่ึงแตละขอมีรายละเอียดดังตอไปนี้คือ

1. การสรางความพึงพอใจใหแกลูกคา การใหบริการที่ดีแกลูกคาเปนจุดมุงหมายขอแรกขององคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมซึ่งทําไดโดยองคกรจะตองรูองคประกอบทุกประการที่เกี่ยวของกับการสรางความพึงพอใจแกลูกคาใหไดครบถวน ที่เรียกวาความพึงพอใจนั้นเพราะเปนสิ่งที่องคกรจะตองคาดหมายวาสิ่งใด

งานบัญชี

งานจัดซื้อ

งานจัดจําหนายและสงมอบ

งานวิศวกรรม งานซอมบํารุง

งานสังคมสัมพันธ

งานบุคคล

การผลิต / การดําเนินงาน

106

ที่องคกรปฏิบัติแลวลูกคาจะพอใจ นั่นหมายถึงลูกคาอาจจะพอใจหรือไมพอใจก็อาจจะเปนไปได ดังนั้นการไดรับความพอใจจากลูกคาสําหรับสิ่งที่ไดปฏิบัติอยูแลวจะเปนตัวช้ีวัดและกําหนดส่ิงที่องคกรจะตองปฏิบัติในอนาคตเพื่อใหลูกคาเกิดความพึงพอใจ การวัดความพอใจของลูกคาโดยทั่วไปนิยมใชแบบสอบถามใหลูกคาประเมิน (customer’s evaluation) โดยทั่วไปการสรางความพึงพอใจใหแกลูกคา องคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมมักจะใชวิธีการผลิตสินคาใหมีคุณภาพสูงที่สุดเทาที่จะทําได ผลิตสิ่งที่ลูกคาตองการในเวลาที่ตองการ สงของไปในสถานที่และเวลาที่ลูกคากําหนด ผลิตสินคาโดยมีตนทุนต่ําและราคาขายเหมาะสม รวมทั้งองคกรจะตองตอบสนองตอการเปลี่ยนแปลงไดอยางรวดเร็วและคลองตัว เปนตน องคกรธุรกิจอุตสาหกรรมตองคํานึงถึงความคาดหมายของลูกคาในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ 8 ประการ หรือที่เรียกวามิติ 8 ประการของคุณภาพ (8 dimensions of quality) ดังตอไปนี้

1.1 สมรรถนะ (performance) หมายถึงความคาดหมายของลูกคาในดานสมรรถนะหรือสมรรถภาพของสินคาและการบริการ ซ่ึงเปนหนาที่หรือสมรรถนะหลักของสินคาและ การบริการนั้น ๆ ที่พึงจะมี

1.2 ความงาม (aesthetics) หมายถึงความคาดหมายของลูกคาที่ประเมินคาไดจากการสัมผัสตามความรูสึกนึกคิด เชน ความสะอาดเรียบรอย ความมีระเบียบ การตกแตง เปนตน

1.3 ลักษณะพิเศษ (feature) นอกเหนือจากสมรรถนะซึ่งเปนหนาที่หลักแลว ลูกคามักจะคาดหวังลักษณะพิเศษจากสมรรถนะของสินคาและการบริการ ดังนั้นอาจกลาวไดวาลักษณะพิเศษนี้เปนหนาที่รองของสินคาและการบริการ ซ่ึงแมวาลักษณะพิเศษนี้จะขาดหายไป ก็ยังคงใชงานได เพียงแตไมตรงกับความคาดหมายของลูกคา แตในบางกรณี ลักษณะพิเศษนี้ ลูกคาจะถือวาเปนสมรรถนะของสินคาและบริการ เนื่องจากความคุนเคย เชน รีโมทของเครื่องรับโทรทัศน (remote control) เปนตน

1.4 ตรงตามมาตรฐานหรือขอกําหนด (conformance) ลูกคามีความคาดหมายวาสินคาและการบริการที่ไดรับนั้นดีที่สุดจากการตัดสินใจเลือกมาจากสินคาและการบริการของคูแขงตาง ๆ มากมาย ซ่ึงสิ่งหนึ่งที่สามารถเปนตัวช้ีวัดเบื้องตนวาสินคาหรือการบริการนั้นดีที่สุดก็คือการที่สินคาและการบริการตรงตามมาตรฐานที่กําหนดไว หรือไดรับการรับรอง

107

มาตรฐานจากองคกรหรือหนวยงานที่มีช่ือเสียงเปนที่ยอมรับ เชน มาตรฐานของกระทรวง-อุตสาหกรรม มาตรฐานการบริการของสมาคมรับรองมาตรฐานตาง ๆ เปนตน

1.5 ความนาเชื่อถือไววางใจ (reliability) ความคาดหมายของลูกคาสําหรับดานความนาเชื่อถือไววางใจนี้จะประเมินไดจากความนาจะเปนที่ผลิตภัณฑจะเกิดขอบกพรองหรือเสียหายในชวงเวลาที่กําหนด แตสําหรับองคกรดานการบริการนั้นความนาเชื่อถือไววางใจที่ลูกคาจะมีตอองคกรจะหมายถึงความตรงตอเวลา

1.6 ความทนทาน (durability) ความคาดหมายของลูกคาที่มีตอคุณลักษณะของคุณภาพดานความทนทานของผลิตภัณฑไดจากการประเมินอายุการใชงานทั้งทางกายภาพและดานเศรษฐศาสตร หรือการพิจารณาวาสินคาใช คุมค ากับเวลาที่ ใชหรือไม สําหรับ ความคาดหมายใน ความทนทานในมุมมองของธุรกิจบริการจะหมายถึงความสมบูรณ (completeness) ความทุมเท ความพรอม และความมุงมั่นในการบริการ

1.7 ช่ือเสียง (reputation) เปนความคาดหมายของลูกคาที่พิจารณาจากความรูสึกหรือการรับรูในดานคุณภาพ (perceived quality) เชนตราสินคาหรือยี่หอ (brand) หรือความมีช่ือเสียง ซ่ึงลูกคาจะรับรูไดจากคุณภาพในอดีตที่กลุมคนทั่วไปรับรู และพบวาลูกคาจะให ความสนใจตอคุณลักษณะคุณภาพขอนี้เปนประการแรก กอนจะพิจารณาคุณลักษณะคุณภาพขออ่ืนเสมอ

1.8 การบริการหลังการขาย (serviceability หรือ service after sale) หมายถึง ความคาดหมายของลูกคาในการบริการหลังจากไดซ้ือสินคาไปแลว นั่นคือลูกคามิไดพิจารณาและคาดหมายเพียงสมรรถนะ ความงาม ลักษณะพิเศษ หรืออายุการใชงานของผลิตภัณฑเทานั้น แตยังคาดหมายถึงวาถาหากมีขอบกพรองแลวจะมีการบริการอยางไร มีการรับ การเรียกรอง และการรองเรียนอยางไร ในอุตสาหกรรมการบริการก็เชนเดียวกัน

คุณลักษณะของคุณภาพที่ลูกคาคาดหมายทั้ง 8 ประการดังกลาวขางตน คุณลักษณะดานสมรรถนะ ลักษณะพิเศษ และความทนทาน เปนคุณภาพพื้นฐานของผลิตภัณฑ (product based) ซ่ึงสามารถวัดและประเมินผลได สําหรับคุณลักษณะของคุณภาพดานความงาม และช่ือเสียง เปนคุณภาพที่อยูบนพื้นฐานของผูใช (user based) ที่เปนแนวคิดเฉพาะของผูใชแตละคนที่แตกตางกันไป สวนคุณลักษณะของคุณภาพอีก 3 ประการคือ ตรงตามมาตรฐาน

108

ความนาเชื่อถือไววางใจ และการบริการหลังการขายเปนคุณภาพบนพื้นฐานของการผลิต (manufacturing based) ที่พิจารณาไดจากการออกแบบและการผลิต

คุณลักษณะของคุณภาพทั้ง 8 ประการมีความแตกตางกันไปตามลักษณะของ การดําเนินงานของธุรกิจอุตสาหกรรมวาเปนอุตสาหกรรมการผลิตหรืออุตสาหกรรมการบริการ ดังแสดงตัวอยางการเปรียบเทียบคุณลักษณะดานคุณภาพ 8 ประการตามความคาดหวังของลูกคาระหวางอุตสาหกรรมผลิตสินคาและอุตสาหกรรมการบริการตามตารางที่ 4.1 ตารางที่ 4.1 เปรียบเทียบคณุลักษณะดานคุณภาพ 8 ประการตามความคาดหวังของลูกคา

ระหวางอตุสาหกรรมผลิตสินคาและอุตสาหกรรมการบริการ

คุณลักษณะดาน คุณภาพทีพ่ิจารณา

ผลิตสินคา: รถยนต

การบริการ: อูซอมรถ

สมรรถนะ รถยนตขับเคลื่อนไดโดยมี องคประกอบตาง ๆ ที่มีสมรรถภาพ เชน สมรรถนะดานการขับที่ดี การควบคุมการเลี้ยวโคง เปนตน

ซอมไดทุกดานดวยราคา ยุติธรรม มีความเปนมิตร มนุษยสัมพนัธดี สะดวก รวดเร็ว

ความงาม การออกแบบตกแตงภายในรถยนต

สถานที่ทํางานและ สถานที่พักรอสะอาดเรียบรอย

ลักษณะพิเศษ มีโทรศัพทเคลื่อนที่ในรถ มีเครื่องเสียง เครื่องกรอง-อากาศเครื่องควบคุมตาง ๆ เปนตน

สถานที่ตั้งเหมาะสม มีการบริการเรียกเมื่อซอมเสร็จ จัดแบงพืน้ที่ซอมแยกจากพืน้ที่พักรอ

ตรงตามมาตรฐานหรือขอกําหนด

ไดรับการรับรองคุณภาพตามมาตรฐานที่กําหนด

มีมาตรฐานการปฏิบัติ ที่กําหนดไวใหลูกคาไดเห็นหรือไดรับการรับรองคุณภาพตามมาตรฐานที่กําหนด

109

ตารางที่ 4.1 เปรียบเทียบคณุลักษณะดานคุณภาพ 8 ประการตามความคาดหวังของลูกคา ระหวางอตุสาหกรรมผลิตสินคาและอุตสาหกรรมการบริการ (ตอ)

คุณลักษณะดาน คุณภาพทีพ่ิจารณา

ผลิตสินคา: รถยนต

การบริการ: อูซอมรถ

ความนาเชื่อถือ ไววางใจ

เครื่องไมดับบอย เสียบอย หลังซอมสามารถแกไขปญหาไดและเสร็จตามกําหนดเวลา

ความทนทาน อายุการใชงานนาน มีความทนทานตอการสึกกรอน

พนักงานทํางานนอกเวลา จนกระทั่งงานเสร็จ

ช่ือเสียง เปนรถชั้นนํา เปนรถยอดนยิม ไดรับรางวัลดานการบริการ การบริการ หลังการขาย

รับขอเสนอแนะและขอรองเรียนหรือขอเรียกรองจากลูกคา

รับขอเสนอแนะและ ขอรองเรียนหรือขอเรียกรองจากลูกคา

2. องคกรมีกําไรท่ีเหมาะสม

การที่องคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมจะประสบความสําเร็จไดนั้นสินคาและบริการจะตองใหคุณคา (value) แกลูกคาสูงกวาตนทุนการผลิต ซ่ึงคุณคาของสินคาและบริการดังกลาวนี้จะสามารถชี้วัดไดจากราคาที่ลูกคายินดีจายเพื่อแลกกับสินคาหรือการบริการ ดังนั้นหากองคกรมีตนทุนการดําเนินการที่ต่ําแตสามารถสรางคุณคาหรือราคาที่สูงกวาได สวนที่แตกตางกันนี้คือกําไร ซ่ึงผูบริหารของทุกองคกรจะใหความสําคัญของกําไรวาเปนวัตถุประสงคที่สําคัญที่สุด โดยการตั้งเปาหมายเปนผลกําไรขององคกรที่ระบุตัวเลขที่แนนอน ทําใหองคกรละเลยวัตถุประสงคขออ่ืน ๆ ซ่ึงเปนองคประกอบพื้นฐานที่จําเปนและสําคัญตอการอยูรอดขององคกร แนวทางของการเพิ่มกําไรใหแกองคกรตามแนวทางของการบริหารคุณภาพอาจทําได 2 ลักษณะไดแก

2.1 การออกแบบเพื่อเพิ่มลักษณะของตัวสินคาเพื่อตอบสนองความตองการ แฝงเรนของลูกคา ซ่ึงแนวทางนี้จะสามารถเพิ่มหรือรักษายอดขายไวไดชวงเวลาหนึ่ง เชน 6

110

เดือน หรือ 1 ป ดังนั้นองคกรตองทําการออกแบบและปรับปรุงสินคาอยางตอเนื่อง โดยเฉพาะสินคาบางประเภทที่ตองอาศัยการออกแบบอยางตอเนื่องและรวดเร็ว ทั้งนี้อาจตองมีสินคาใหมทุก 3 เดือน เนื่องจากมีคูแขงจํานวนมากและเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอยางรวดเร็ว ราคาสินคาไมแพง ลูกคาสามารถตัดสินใจเปลี่ยนสินคาใหมไดงาย เชน โทรศัพทมือถือ เครื่องคอมพิวเตอร เปนตน

2.2 การลดตนทุนการผลิต สําหรับแนวทางการลดตนทุนการผลิตนั้นพิจารณาได 2 ลักษณะคือ การลดตนทุนปจจัยนําเขาและการลดตนทุนการดําเนินงาน ในการลดตนทนุปจจยันําเขานั้นอาจปฏิบัติไดบางแตโดยสวนมากแลววัตถุดิบและปจจัยนําเขาอื่น ๆ จะถูกกําหนดและควบคุมจากสภาวะของตลาด ภาวะทางเศรษฐกิจและการเมือง เปนตน ซ่ึงถือวาเปนปจจัยภายนอกที่ควบคุมไมได สวนการลดตนทุนการดําเนินงาน เปนกิจกรรมที่องคกรสามารถปฏิบัติไดเองจากการควบคุมการใชงาน การลดการสูญเสีย การซอมบํารุง เปนตน

3. การใชสินทรัพยและเงินทุนอยางมปีระสทิธิภาพ ทุนขององคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมนอกจะหมายถึงตัวเงินแลวยังหมายรวมถึงทรัพยสินขององคกรที่มี เชน เครื่องจักร อาคารสิ่งกอสราง ยานพาหนะตาง ๆ ในการบริหารเงินทุนและทรัพยสินตาง ๆ นี้ ไดจากการจัดทํานโยบายและการใชนโยบายที่มีประสิทธิภาพ ซ่ึงบางองคกรละเลยและใหความสําคัญนอย มุงแตการลดคาใชจายที่เปนตัวเงิน เชน คาวัสดุ คาจาง คาดําเนินการ เปนตน แตไมใหความสําคัญตอการลดคาใชจายเพื่อการซอมบํารุงในระยะยาวโดยการบํารุงรักษาสินทรัพยอยางตอเนื่อง ดังนั้นองคกรธุรกิจอุตสาหกรรมจะตองมีการบริหารเงินทุนโดยพิจารณาทั้งการใชเงินและการรักษาสินทรัพย

4. การใหผลตอบแทนแกผูมีสวนรวมอยางยุติธรรม ผูมีสวนรวม (shareholder) ในที่นี้หมายถึงผูที่มีสวนในการทําใหธุรกิจและอุตสาหกรรมสามารถดําเนินกิจกรรมได อันไดแกพนักงานขององคกร ผูถือหุน และธุรกิจคูคา ซ่ึงทั้งสามกลุมเปนผูที่สนับสนุนใหการดําเนินงานขององคกรสามารถบรรลุวัตถุประสงคได โดยเฉพาะกลุมพนักงานซึ่งเปนผูที่เปนกําลังสําคัญในกิจกรรมการดําเนินงานทุกขั้นตอน เพื่อใหไดผลผลิตที่ดีมีคุณภาพ สรางความมั่นคงใหแกองคกร ดังนั้นจุดประสงคพื้นฐานขององคกร

111

จะตองพิจารณาถึงผลตอบแทนที่เหมาะสมแกพนักงานเพื่อเปนขวัญกําลังใจและแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน สวนผูถือหุนขององคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมใด ๆ นั้นหมายถึง ผูรวมลงทุนกับทางองคกรโดยการจายเงินทุนใหในสัดสวนที่แตกตางกัน ซ่ึงการพิจารณารวมลงทุนของผูถือหุนสวนมากมาจากความคาดหวังถึงผลตอบแทนที่จะไดรับจากการดําเนินธุรกิจขององคกร ไมมีผูถือหุนรายใดตองการลงทุนใหกับองคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมที่ดําเนินธุรกิจขาดทุนและเสี่ยงตอการลมเลิกกิจการ ความมั่นคงและความนาเชื่อถือขององคกรจึงเปนประเด็นสําคัญที่จะทําใหองคกรมีผูรวมทุนเพิ่มมากขึ้นได ดังนั้นการบริหารองคกรธุรกิจอุตสาหกรรมใหคงอยูไดอยางยั่งยืน นอกจากตองสรางผลิตภัณฑที่มีคุณภาพ ราคาเหมาะสม บริหารสินทรัพยอยางดีแลว การคงอยูและเพิ่มขึ้นของผูถือหุนมีความจําเปนยิ่ง โดยองคกรจะตองมีจุดประสงคพื้นฐานในการใหผลตอบแทนแกผูถือหุนอยางเหมาะสม สําหรับคูคาในที่นี้ไดแกธุรกิจและอุตสาหกรรมอื่นที่มีสวนเกี่ยวของกับการดําเนินธุรกิจขององคกร เพื่อใหเกิดผลตอบแทนสูงสุดตามจุดประสงคหลักขององคกร โดยธุรกิจคูคา เชน รานขายสง บริษัทขนสง ผูรับชวงงาน บริษัทประกอบชิ้นสวน บริษัทขายวัตถุดิบ เปนตน องคกรคูคาตาง ๆ นั้นเปนสวนชวยใหธุรกิจดําเนินไปอยางมั่นคงและไดรับการยอมรับจากลูกคาในเชิงสนับสนุนซึ่งกันและกัน ดังนั้นองคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมจึงจําเปนที่จะตองมีจุดประสงคพื้นฐานที่จะปฏิบัติตอธุรกิจคูคาอยางยุติธรรมเพื่อความเชื่อมั่น ไววางใจ และพ่ึงพากันตอไป

5. มีความรับผิดชอบตอสงัคมและสิ่งแวดลอม นอกจากผูมีสวนรวมและไดรับผลประโยชนโดยตรงจากการดําเนินธุรกิจแลว องคกรยังมีกลุมบุคคลซึ่งเปนผูเกี่ยวของกับธุรกิจ (stakeholder) อันไดแกสังคม ดังนั้นองคกรจึงตองมีความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอมภายนอก แมจุดประสงคขอนี้จะไมใชเปาหมายหลักทางธุรกิจขององคกรใด ๆ เชนเดียวกับการสรางสินคาที่มีคุณภาพ ราคาเหมาะสม สงมอบตรงเ วล า หรือการสร า งคว ามมั่ นคงปลอดภั ยแก พนั ก ง านและผู ร ว มทุน แต ก า รมี ความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอมหมายถึงการไดรับการยอมรับและไววางใจจากสังคมที่มีตอการดําเนินกิจการขององคกร ถึงแมวาจะไมเห็นผลตอบแทนที่เปนยอดขายอยางชัดเจนแตทุกองคกรไมอาจปฏิเสธไดวาหากธุรกิจและอุตสาหกรรมใดไดรับความเชื่อมั่นและไววางใจ

112

จากกลุมคนในสังคมหรือที่เรียกวาการครองใจไดนั้น ยอมมีผลตอความเชื่อมั่นและการคงอยูไดในระยะยาวขององคกรยากที่จะทดแทนได ธุรกิจและอุตสาหกรรมบางแหงอาจคิดวากิจกรรมที่แสดงถึงความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอมเปนกิจกรรมที่เสียคาใชจายและสิ้นเปลืองเวลา เชน การปฏิบัติตามกฎหมาย การจัดกิจกรรมชวยเหลือสังคม การใชเครื่องจักรเพื่อลดมลพิษ การเพิ่มระบบปองกันมลภาวะ การติดตั้งเครื่องใชไฟฟาที่ประหยัดพลังงาน เปนตน แตจากเหตุผลดังที่กลาวขางตนอาจสรุปไดวา ความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอมควรจะเปนจุดประสงคเบื้องตนขององคกรที่ตองการคงอยูไดอยางยั่งยืนบนสภาพการแขงขันและกระแสแหงการรักษาสิ่งแวดลอมในปจจุบัน

นอกจากวัตถุประสงคที่ตองปฏิบัติ 5 ประการขางตน ผูบริหารและองคกรจําเปนตองให

ความสําคัญและตองคํานึงถึงองคประกอบ 7 ประการที่จะทําใหอุตสาหกรรมบรรลุเปาหมาย สามารถอยูรอดและเติบโตตอไปในอนาคตอันไดแก QCDSMEI ซ่ึงแตละพยัญชนะมีความหมายและรายละเอียดดังตอไปนี้

1. Q มาจากคําวา quality หมายถึงคุณภาพ โดยคุณภาพของสินคาหรือบริการของ

องคกรตองเปนไปตามที่ลูกคาตองการ สรางความพึงพอใจใหแกลูกคาจนสามารถสราง ความเชื่อมั่นไดวาลูกคาจะเลือกซื้อสินคาหรือใชบริการ กระบวนการใดที่ทําใหเกิดของเสีย หรือของดอยคุณภาพ องคกรจะตองมีวิธีการแกไขปรับปรุงเพื่อปองกันหรือลดจํานวนของเสียใหเหลือนอยที่สุดเทาที่จะทําได โดยมีเปาหมายสูงสุดคือมีของเสียเปนศูนย (zero defect) ซ่ึงการที่จะบรรลุถึงจุดนี้ไดนั้นองคกรจะตองสรางจิตสํานึกและความรับผิดชอบดานคุณภาพใหเปนสวนหนึ่งในการทํางานของพนักงานทุกคน ตองยึดถือหลักการของการประกันคุณภาพแทนวิธีการควบคุมคุณภาพ โดยสรางวิธีการที่ทําใหพนักงานทุกคนสามารถผลิตหรือทํางานไดอยางถูกตองในตนเองทุกขั้นตอน ซ่ึงจะเปนการประกันคุณภาพของสินคาหรือบริการไดดีกวาการตรวจสอบผลผลิตที่ทายสุดของกระบวนการ

2. C มาจากคําวา cost หมายถึงราคา ส่ิงที่องคกรตองพิจารณาในเรื่องของราคานี้มีสองสวนคือตนทุนและราคาขาย ในสวนของตนทุนของสินคาหรือบริการนั้นจะเปนปจจัยที่จะ

113

กําหนดราคาขายและสรางกําไรใหแกกิจการ และเปนปจจัยสําคัญที่เพิ่มความสามารถในการแขงขันใหแกองคกร จึงตองลดตนทุนการผลิตในดานตาง ๆ ลงใหไดมากที่สุด โดยยังคงคุณภาพเดิม เชน ตนทุนคาวัตถุดิบ แรงงาน พลังงาน โสหุย คาใชจายเพื่อจัดการกับของเสีย เปนตน การลดตนทุนการผลิตจึงมักจะเกี่ยวของกับการบริหารการผลิตอยางมีประสิทธิภาพ สวนราคาขายจะตองเปนราคาที่ผูซ้ือมีกําลังซื้อไดงายและเปนราคาตลาดที่ไมแตกตางจากสินคาคูแขงมากนักในระดับคุณภาพที่เทากัน

3. D มาจากคําวา delivery หมายถึงการสงมอบ ในการสงมอบสินคาหรือการบริการใหลูกคา นอกจากจะกลาวถึงความรวดเร็ว ความฉับไว เวลาที่ใช และการตรงตอเวลา ดวยจํานวนที่ครบถวนและสินคาถูกตองแลว ในยุคที่มีการแขงขันกันสูง สินคาที่ผลิตไดอยางมีคุณภาพและรวดเร็วทันความตองการจะไดเปรียบคูแขงที่ชากวา เพราะความลาชาในการผลิตหมายถึงตนทุนการผลิตที่สูงขึ้น และทําใหตองสูญเสียลูกคา ทุกองคกรจึงตองพยายามลดรอบเวลาของการผลิต (cycle time) ลง ตองมีการปรับตั้งเครื่องจักรใหเร็วขึ้น มีการซอมบํารุงรักษาเครื่องจักรตามกําหนดเวลาอยางเหมาะสม เปนตน เพื่อใหสามารถสงมอบสินคาใหมกวาคูแขงไดในเวลาที่รวดเร็วกวา

4. S มาจากคําวา safety หมายถึงความมั่นคงปลอดภัย เพราะอุบัติเหตุอันตรายในโรงงานหมายถึงคาใชจายที่สูงขึ้นและการเสียขวัญกําลังใจของพนักงาน การสรางเสริม ความปลอดภัยในการทํางานสามารถกระทําได โดยการสรางสภาพแวดลอมที่ปลอดภัยใหเกิดขึ้นควบคูกับการฝกอบรมใหพนักงานทํางานดวยวิธีการที่ปลอดภัยและมีกิจกรรมสนับสนุนอยางตอเนื่องตามหลักการ 3E อันไดแก Engineering หมายถึงการใชความรูความกาวหนาทางวิศวกรรม Education หมายถึงการใหการศึกษาอบรม และ Enforcement หมายถึงการใชกฎระเบียบบังคับ ทั้งนี้เพื่อมุงการปองกันอุบัติเหตุซ่ึงเปนแนวทางที่เหมาะสมกวาการแกไขเมื่อเกิดอุบัติเหตุขึ้น เพราะความปลอดภัยของพนักงานนํามาซึ่งความมั่นคงและภาพลักษณขององคกร

5. M มาจากคําวา morale หมายถึงขวัญและกําลังใจของพนักงาน โดยขวัญและกําลังใจจะเกิดจากการไมเกิดภาวะเสี่ยงตออุบัติเหตุและปราศจากสิ่งแวดลอมที่เปนพิษในการทํางาน นอกจากนี้ขวัญและกําลังใจของพนักงานเกิดจากการไดรับผลตอบแทนและแรงจูงใจที่

114

เหมาะสม รวมทั้งการไดรับการยอมรับและยกยอง ยินดีกับผลการปฏิบัติงานอันเปนการสรางความภาคภูมิใจใหแกตัวพนักงานเอง

6. E มาจากคําวา environment หมายถึงสิ่งแวดลอม ปญหาสิ่งแวดลอมเปนสวนที่จะทําใหโรงงานเสียช่ือเสียงและเสียคาใชจายตาง ๆ มากมายเชนกัน โรงงานที่ปลอดภัยและใชเทคโนโลยีสะอาด (clean technology) จะเปนโรงงานที่ผลิตสินคาที่ปลอดภัยและแสดงถึง ความรับผิดชอบตอสังคม (social responsibility) รวมทั้งการเปนการเพิ่มขวัญกําลังใจ ลดตนทุนและเพิ่มชื่อเสียงใหแกองคกรไดเชนกัน

7. I มาจากคําวา image หมายถึงภาพลักษณขององคกร เปนองคประกอบขององคกรที่เกิดจากการที่องคกรไดดําเนินการบนความนาเชื่อถือไววางใจในดานสินคาและบริการ การสรางความมั่นคงปลอดภัยใหเกิดแกพนักงานและสิ่งแวดลอมภายนอก การชวยเหลือสังคม การปฏิบัติตามกฎระเบียบขอบังคับของทางราชการ มีจริยธรรม (ethics) ในการดําเนินธุรกิจตามแนวทางบรรษัทภิบาล (corporate governance) นั่นหมายถึงภาพลักษณหรือภาพพจนที่ดีขององคกรจะไดมาจากความเพียรในการปฏิบัติในองคประกอบทั้ง 6 ประการที่กลาวขางตนอยางสม่ําเสมอจนเปนที่ประจักษแกสังคม เพราะศรัทธาสามารถสรางไดจากประวัติศาสตร

องคประกอบ QCDSMEI ขางตนดังกลาว หากพิจารณาจัดแบงประเภทตามกลุม เปาหมายที่องคกรจะตอบสนองใหเกิดความพึงพอใจแลว อาจพบวาแบงไดเปน 3 กลุม นั่นคือ

1. องคประกอบที่องคกรควรปฏิบัติเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกคา ไดแก

QCDS นั่นคือ การผลิตสินคาที่มีคุณภาพ ราคาเหมาะสม มีการสงมอบที่ดี และสินคามี ความปลอดภัยในการใชงาน

2. องคประกอบที่องคกรควรปฏิบัติเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของพนักงาน ไดแก SM หมายถึงความปลอดภัยในการทํางาน และการสรางขวัญและกําลังใจ ซ่ึงในที่นี้อาจประกอบดวย E ที่มาจากคําวา education ที่หมายถึงการใหการศึกษาอบรมแกพนักงานอยางตอเนื่อง

3. องคประกอบที่องคกรควรปฏิบัติเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของสังคม ไดแก EI นั่นคือการรักษาสิ่งแวดลอมและภาพลักษณที่ดีขององคกร อันไดแกการดําเนินกิจการดวยหลักธรรมาภิบาล มีจรรยาบรรณในการดําเนินงาน

115

ปจจัยท่ีมีอิทธิพลตอคุณภาพในงานอุตสาหกรรม ในระบบการผลิตในงานอุตสาหกรรมนั้นคุณภาพเกิดขึ้นระหวางขั้นตอนการผลิตหรือการดําเนินการในทุก ๆ ขั้นตอน คุณภาพจะเกิดขึ้นพรอมกับกระบวนการแปรรูปจากจุดเริ่มตนที่ปจจัยนําเขา (input) ผานกระบวนการผลิตขั้นตอนตาง ๆ (process) จนเสร็จสิ้นเปนผลผลิต (output) (ตามภาพที่ 4.5) หากเกิดความบกพรอง ไมวาจะเปนขั้นตอนใดก็ตามหมายถึงคุณภาพจะลดลง แตพบวาไมมีระบบการผลิตใดที่มีความสมบูรณแบบนั่นคือไมมีคุณภาพที่ดีที่สุด ดังนั้นคุณภาพจึงเปนสิ่งที่สามารถปรับปรุงใหดีขึ้นไดเสมอ ภาพที่ 4.5 ระบบการผลิต ในระบบการผลิตสินคาใด ๆ สวนประกอบสําคัญที่เปนปจจัยนําเขาทางตรงที่ทําใหเกิดผลผลิตที่ดีก็คือ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ และการจัดการ หรือ 4 M’s (man, machine, material และ management) กลาวคือถาสวนประกอบทั้งสี่ไมมีความบกพรอง สินคาที่ผลิตมาก็จะอยูในระดับมาตรฐานนาเชื่อถือสําหรับผูบริโภค แตในความเปนจริงในระบบการผลิตมักจะเกิดความผันแปรอยู เสมอ ซ่ึงความผันแปรเหลานี้จะทําใหคุณภาพของผลิตภัณฑเกิด การเปลี่ยนแปลงไปตามความผันแปรดังกลาวและมีบางสวนที่เสียเกินขอบเขตที่จะยอมรับได เปนสินคาชํารุดตองกําจัด รวมทั้งมีผลิตภัณฑที่เสียอยูในระดับยอมรับได แตเปนสินคาคุณภาพต่ํา มีตําหนิ หรือตองทําการซอมแซม ดังนั้นเพื่อใหไดผลิตภัณฑมีคุณภาพในระดับยอมรับได จําเปนที่จะตองมีการควบคุมคุณภาพสินคาดวยการควบคุมความผันแปรที่เกิดขึ้นจากคน เครื่องจักร วัตถุดิบ และการจัดการ ดังนี้ (อดิศักดิ์ พงษพูลผลศักดิ์, 1992, หนา 13 – 15)

ปจจัยนําเขา (input)

กระบวนการ (process)

ผลผลิต (output)

116

1. คน ความผันแปรที่เกิดจากคนหรือพนักงานปฏิบัติงาน มีสาเหตุมาจากการขาดความชํานาญ ความเบื่อหนายในการทํางาน ขาดการอบรมอยางถูกตอง ซ่ึงสิ่งเหลานี้จะสงผลทําใหผลิตภัณฑขาดความแนนอนของคุณภาพ คุณภาพผันแปรไปตามลักษณะของพนักงานผูปฏิบัติงาน ดังนั้นหากตองการควบคุมความผันแปรที่เกิดจากคน จําเปนตองมีการอบรมพนักงานและสรางจิตสํานึกใหเกิดความรับผิดชอบและเปนเจาของงานที่ปฏิบัติอยู ซ่ึงจะสงผลทําใหพนักงานเขาใจงานที่ทํา มองเห็นปญหาและวิธีการแกปญหา มีสมาธิ ตั้งใจทํางานและระมัดระวังมิใหเกิดความเสียหายตอระบบการผลิตและผลิตภัณฑ

2. เครื่องจักร ในขณะที่เครื่องจักรถูกใชงานความสึกหรอเส่ือมสภาพก็จะเพิ่มขึ้นพรอมกับปริมาณผลผลิตที่ได โดยความสึกหรอเสื่อมสภาพของเครื่องจักรสงผลใหผลิตภัณฑที่ไดขาดความแนนอนของคุณภาพ ในการควบคุมการผลิตจึงตองทําการตรวจสอบ แกไข ปรับปรุงเครื่องจักรอยูเสมอตามแนวคิดของการบํารุงรักษาเพื่อเพิ่มผลผลิตทั้งองคกร (ตามรายละเอียดในบทที่ 7)

3. วัตถุดิบ เปนองคประกอบของการผลิตที่ส งผลถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ การควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑจึงตองควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบ ดวยการหมั่นตรวจสอบความผันแปรของวัตถุดิบอันไดแกสมบัติทางฟสิกส เชน ความชื้น ความเหนียว ความแข็ง เปนตน รวมท้ังสมบัติทางเคมีที่อาจทําใหวัตถุดิบเปลี่ยนแปลงและสงผลตอคุณภาพของผลิตภัณฑได

4. การจัดการ เปนความผันแปรที่ เกิดจากคนในการวางแผนการผลิตและ การดําเนินงาน ถาการจัดการขาดการวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจัดการอยูเสมอ ผูปฏิบัติก็ไมสามารถปรับตัวใหเขากับระบบงานไดซ่ึงจะสงผลทําใหการผลิตขาดความแนนอนผลิตภัณฑที่ผลิตมาไดเกิดการเปลี่ยนแปลงขาดคุณภาพที่แนนอน ดังนั้นหากตองการใหผลิตภัณฑที่ผลิตไดมีคุณภาพแนนอน การควบคุมในสวนนี้จะตองมีการจัดการดวยการ วางแผนการผลิตใหเกิดประสิทธิภาพ จากการควบคมุสวนตาง ๆ ขางตน การควบคุมที่ดีควรจะประกอบดวย การวางแผนที่ด ีมีการกําหนดมาตรฐานที่ตองการ ปฏิบัติตามแผนที่กาํหนด วดัผลและรายงานผลการปฏิบัติ แกไขขอบกพรองที่เกิดขึ้นหรือรักษามาตรฐานที่ดีไว ซ่ึงองคประกอบของการควบคุมนี้ จะชวย

117

ทําใหสามารถลดความผันแปรของการผลิตที่กลาวมาแลวขางตน และนอกจากปจจยัทางตรงทั้ง 4 ประการแลว ยังมีปจจัยนําเขาทางออมที่มีอิทธิพลตอคุณภาพของผลิตภัณฑดงัตอไปนี้คือ (ประชา กล่ินเกลา, 2541, หนา 46 – 47)

1. สภาพแวดลอม ไดแก อุณหภูมิ ความชื้น ฝุนละออง การระบายอากาศ เสียง ความสะอาด ความปลอดภัยในการทํางาน แผนผังโรงงาน พื้นที่ใชสอย พื้นที่ทํางาน เปนตน

2. ขอมูลขาวสาร ไดแก การปอนขอมูลกลับเมื่อเกิดปญหา การแกไขปญหาที่สาเหตุ การเก็บรวบรวมขอมูลเพื่อวิเคราะห การรับรูปญหาและรวมกันแกไขของพนักงาน เปนตน

3. ความชัดเจนของนโยบาย เปาหมายและกลยุทธดานคุณภาพขององคกร รวมทั้งวัฒนธรรมทางดานคุณภาพขององคกร การจัดองคกรที่เอื้อประโยชนตอคุณภาพ เปนตน ภาพที่ 4.6 ปจจัยที่มีอิทธิพลตอคุณภาพในงานอุตสาหกรรม

ในระบบการผลิต ผลผลิตที่ไดจากแตละระบบการอาจไมใชจุดสิ้นสุดของการผลิตเพราะผลผลิตของระบบการผลิตหนึ่ง ๆ อาจเปนปจจัยนําเขาของระบบการผลิตอื่นตอไปตามภาพที่ 4.7 การมีคุณภาพของผลผลิตจึงไมไดเกิดที่จุดใดจุดหนึ่งภายในระบบเทานั้น แตเปนคุณภาพในภาพรวมของทั้งระบบที่ตอเนื่องกันและมีผลถึงกัน การนําหลักการบริหารและควบคุมคุณภาพมาใชในระบบการผลิตจึงควรเริ่มตั้งแตการใหความสําคัญกับความตองการของลูกคาและผูเกี่ยวของอื่น ๆ เชน ผูขายวัตถุดิบ บริษัทขนสง รวมทั้งผูสนใจ เพื่อนําขอมูลตาง ๆ

การผลิต / การดําเนินการ

ปจจัยนําเขา ผลผลิต

การควบคุม สภาพแวดลอม นโยบาย

ขอมูล

118

ปจจัยนําเขา

ปจจัย นําเขาที่ 1

ปจจัย นําเขาที่ 2

ปจจัย นําเขาที่ 3

ผลผลิตที่ 1 ผลผลิตที่ 2 ผลผลิตที่ 3

ผลผลิต

เหลานั้นมาศึกษาวิเคราะหและดําเนินการผลิตดวยกระบวนการที่ไดรับการควบคุมตามวิธีการบริหารคุณภาพใหไดผลผลิตที่สรางความพึงพอใจใหเกิดแกลูกคาและผูเกี่ยวของอยางตอเนื่องดังแสดงรายละเอียดในภาพที่ 4.8

ภาพที่ 4.7 ความสัมพันธของระบบการผลิต

ภาพที่ 4.8 การดําเนินงานทีพ่ัฒนาอยางตอเนื่องบนหลกัการของระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9004 : 2000 ที่มา (International Organization for Standardization, 2001)

ระบบ การผลิตที่ 1

ระบบ การผลิตที่ 2

ระบบ การผลิตที่ 3

ระบบ การบริหารงาน

คุณภาพ

การประเมิน วิเคราะห ปรับปรุง

บริหารทรัพยากร

การพัฒนาอยางตอเนื่อง

ความตองการของ ลูกคาและ ผูเกี่ยว- ของ

ความพึงพอใจของลูกคาและ ผูเกี่ยว-ของ

ผลิต

ความรับผิดชอบในการบริหาร

การผลิตและ การบริการ

119

จากการแขงขันแยงชิงตลาดทางดานการคา รวมทั้งความตองการของผูบริโภคที่มี ความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงอยางรวดเร็วดังที่กลาวขางตน ผูผลิตจึงมีความจําเปนตองพัฒนาคุณภาพของผลิตภัณฑใหเปนที่ตองการของผูบริโภคใหได อีกทั้งอาจตองเปนผูนํา ในการพัฒนาผลิตภัณฑใหม ๆ ออกมาชักนําหรือโนมนาวจิตใจของผูบริโภคให เกิด ความตองการในผลิตภัณฑของตน เพราะผลิตภัณฑที่มีคุณภาพยอมเปนที่ตองการของผูบริโภค ช่ือเสียงขององคกรจะขึ้นอยูกับความสามารถที่จะจัดหาและสงมอบผลิตภัณฑที่มีคุณภาพดีแกลูกคาหรือผูบริโภค เทคนิคหรือวิธีการในเรื่องการจัดการเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ จึงมีความจําเปนที่จะตองนํามาใชเพื่อใหเกิดประสิทธิภาพและเกิดคุณภาพใหสูงที่สุด ส่ิงที่ผลักดันใหทุกองคกรตองการมีคุณภาพ คงไวและปรับปรุงคุณภาพมาจากสาเหตุจาก 4 ประการ (4 C’s) ไดแก (วิฑูรย สิมะโชคดี, 2543, หนา 108 – 110)

1. ลูกคา (customer) เพราะลูกคามีอิสระในการเลือกซื้อสินคา ลูกคาจึงเปนผูกําหนดคุณภาพของสินคาหรือบริการที่องคกรจะตองตอบสนอง นอกจากนี้ลูกคายังเปนผูกําหนดราคาขายและเวลาที่ตองการสินคา นอกจากลูกคาภายนอก (external customer) ซ่ึงไดแกผูซ้ือสินคาและผูที่ใชบริการแลวองคกรยังตองคํานึงถึงความตองการของลูกคาภายใน (internal customer) นั่นคือพนักงานในกระบวนการผลิตที่อยูถัดไป เปนผูที่รับชวงงานตอ การสงตองานที่มีคุณภาพไปยังกระบวนการถัดไปอยางตอเนื่องจะเปนการประกันคุณภาพของสินคาหรือบริการขององคกรไดในที่สุด

2. คูแขง (competitor) องคกรไมสามารถปดกั้นไมใหเกิดคูแขงได คูแขงไมเพียงแตเพิ่มมากขึ้นทั้งจํานวนและขนาดเทานั้น แตทุกองคกรจะพยายามที่จะปรับปรุงกระบวนการผลิตและเทคโนโลยีตาง ๆ อีกทั้งคูแขงจากตางประเทศ จึงทําใหสภาพการแขงขันมีสูงขึ้น

3. ตนทุน (cost) การลดตนทุนการผลิตอยางเห็นผลไดชัดเจนและรวดเร็ว คือการลดความสูญเสียตาง ๆ ในกระบวนการผลิต และการปรับปรุงคุณภาพอยางตอเนื่อง

4. วิกฤตการณ (crisis) องคกรที่มีคุณภาพจะเปนองคกรที่มุงเนนการปองกันมากกวาการแกไขปญหา การที่จะสรางองคกรใหมีคุณภาพไดนั้นจะตองเริ่มจากผูบริหารระดับสูงกําหนดนโยบายคุณภาพอยางชัดเจน จากนั้นจึงแจกแจงความรับผิดชอบลดหลั่นกันลงไปถึงผูปฏิบัติงานระดับลาง เพื่อสรางวัฒนธรรมแหงคุณภาพใหเกิดทั่วทั้งองคกร ทั้งนี้หากพนักงาน

120

ทุกคนทํางานดวยจิตสํานึกแหงคุณภาพแลว วิกฤตการณใด ๆ ที่เกิดขึ้นโดยไมอาจคาดการณไดลวงหนาก็จะลดผลกระทบที่มีตอองคกรลง การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิต กระบวนการผลิตคือลําดับขั้นและปจจัยที่เกี่ยวของกับการแปรสภาพเพื่อเพิ่มคุณคาวัตถุดิบใหเปนผลิตภัณฑสําเร็จรูปในระบบการผลิตโดยการใชปจจัยอันไดแก วัตถุดิบ พลังงาน เครื่องจักร วิธีการและคน ภายใตการวางแผนและควบคุมที่ดี เพื่อใหงานดําเนินไปอยางมีประสิทธิภาพ กระบวนการผลิตจึงเกี่ยวของกับปจจัย 3 ประการไดแก วัตถุดิบ ขั้นตอน การผลิต และผลิตภัณฑสําเร็จรูป การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตจึงตองควบคุมทั้ง 3 ปจจัยของขั้นตอนการผลิต โดยการควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตตองกําหนดมาตรฐานตาง ๆ ขึ้นกอนอันไดแก (เกษม พิพัฒนปญญานุกูล, 2541, หนา 6 – 8)

1. กําหนดมาตรฐานของคุณภาพ ไดแกการกําหนดมาตรฐานของวัตถุดิบแตละชนดิ

มาตรฐานของแตละขั้นตอนการผลิต มาตรฐานของผลิตภัณฑที่ผลิตไดในแตละขั้นตอน รวมทั้งมาตรฐานของผลิตภัณฑสําเร็จ

2. กําหนดมาตรฐานของการตรวจสอบ ไดแกการกําหนดวิธีการตรวจสอบวัตถุดิบ ขั้นตอนการผลิต และผลิตภัณฑสําเร็จรูป

3. กําหนดมาตรฐานของวิธีการสุมตัวอยาง การตรวจสอบอาจทําไดโดยการตรวจ ทั้งหมด (100%) หรือการสุมตัวอยาง หากใชวิธีการสุมตัวอยางตองมีการกําหนดจุดสุมตัวอยาง ขนาดของกลุมตัวอยาง เกณฑการยอมรับหรือปฏิเสธผลการตรวจ นั่นหมายถึงจะตองมีแผนการสุมตัวอยาง ฝายผลิตมีหนาที่ดําเนินการใหไดผลิตภัณฑตามมาตรฐานคุณภาพที่กําหนดไว จึงตองมีหนวยตรวจสอบเพื่อทําการตรวจสอบคุณภาพของผลผลิตที่ได โดยดําเนินการตรวจสอบตั้งแตวัตถุดิบ ขั้นตอนการผลิต และผลิตภัณฑสําเร็จ หนวยตรวจสอบมีหนาที่ตรวจวาสินคาหรือ การบริการมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานหรือลักษณะเฉพาะที่กําหนดไวหรือไม แลวแจงขอมูล

121

กลับไปใหหนวยงานที่เกี่ยวของทราบเพื่อหาทางแกไขหรือหาวิธีการปองกัน มาตรการตาง ๆ ในการควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิต แบงออกเปน 2 มาตรการคือ

1. มาตรการที่ตองทําเปนประจําในกระบวนการผลิต เปนมาตรการที่ทําเพื่อใหผลิตภัณฑมีคุณภาพตรงตามที่ตองการ คุณสมบัติสม่ําเสมอ มีของเสียนอยที่ สุดไดแก การควบคุมคุณภาพของสิ่งตาง ๆ ดังนี้

1.1 ควบคุมวัตถุดิบโดยทําการสุมตัวอยางวัตถุดิบมาตรวจสอบวามีคุณสมบัติตรง

ตามมาตรฐานที่กําหนดไวหรือไม 1.2 ควบคุมกระบวนการผลิต โดยควบคุมทุกขั้นตอนการผลิตใหตรงตาม

มาตรฐานตรวจสอบผลผลิตที่ผานออกมาในแตละขั้นตอนวามีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานที่กําหนดไวหรือไม กอนสงตอไปยังขั้นตอนการผลิตที่อยูถัดไป

1.3 ตรวจสอบผลิตภัณฑ เมื่อวัตถุดิบไดผานการแปรสภาพเปนผลิตภัณฑ แมทุกขั้นตอนไดผานการตรวจสอบมาแลว แตเพื่อความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ จึงควรตรวจสอบผลิตภัณฑวามีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานหรือไม

2. มาตรการเพื่อการปรับปรุงหรือพัฒนาคุณภาพ รวมทั้งการแกไขปญหาที่เกิดขึ้นเปนมาตรการที่ทํา เพื่อการปรับปรุงหรือพัฒนาผลิตภัณฑไมใหมีของเสียหรือลดปริมาณ ของเสีย ไดแก

2.1 การจัดเก็บสถิติการผลิตและเก็บขอมูลปญหาของผลิตภัณฑ เพื่อเปนขอมูลในการวิเคราะหปญหา

2.2 วิเคราะหหาตนเหตุของปญหา นําขอมูลที่จัดเก็บไวมาวิเคราะหหาตนเหตุของปญหา เชน ปญหาความลาชา ปญหาของเสีย เปนตน เพื่อกําหนดวิธีการแกไขและวิธีการปองกันตอไป มาตรการตาง ๆ ในการควบคุมคุณภาพสามารถแสดงความสัมพันธกันไดดังภาพที่ 4.9

122

ภาพที่ 4.9 ความสัมพันธของมาตรการตาง ๆ ในการควบคุมคุณภาพ ที่มา (เกษม พิพัฒนปญญานุกูล, 2541, หนา 8) การควบคุมคุณภาพในกระบวนการผลิตจะตองดําเนินการตามขั้นตอนตาง ๆ ดังนี้ คือ (อดิศักดิ์ พงษพูลผลศักดิ์, 1992, หนา 15 – 16)

1. กําหนดมาตรฐานการผลิตใหแนนอนและชัดเจน ซ่ึงมาตรฐานที่กําหนดนี้จะตองเปนมาตรฐานที่มีระดับคุณภาพตามความพึงพอใจของลูกคาดวยราคาที่พรอมจะแขงขัน

2. กําหนดวิธีการจัดการและการบริหารการผลิตของโรงงานใหเกิดประสิทธิภาพ เกิดความเข า ใจกันระหว างผู บ ริหารและพนักงาน โดย เปดโอกาสใหพนักงานแสดง ความคิดเห็นเพื่อแกไขการปฏิบัติงาน

3. ใหการอบรมความรูความเขาใจในกระบวนการผลิตที่ถูกตองแกพนักงาน และใหปฏิบัติตามวิธีการที่ถูกตองดวยความสํานึกที่เสมือนเปนกิจการของตน

4. ถาผลิตภัณฑไมไดมาตรฐาน หรือผลิตภัณฑเร่ิมไมเปนไปตามขอกําหนด จะตองคนหาสาเหตุของความผันแปรที่ทําใหผลิตภัณฑไมไดตามขอกําหนด หรือเร่ิมไมไดตาม

วัตถุดิบ การผลิต / การดําเนินการ

ผลิตภัณฑ

1. มาตรการที่ทําเปนประจํา: การควบคุมและตรวจสอบ

2. มาตรการที่ทําการปรับปรุง: 2.1 เก็บขอมูล 2.2 วิเคราะหสาเหตุ 2.3 หาวิธีแกปญหาและ

ปองกัน

ผลิตภัณฑที ่ไมไดมาตรฐาน

123

ขอกําหนดวาเกิดจากสาเหตุใด คน เครื่องจักร วัตถุดิบ หรือสาเหตุอ่ืน ๆ แลวหามาตรการแกไข เพื่อใหผลิตภัณฑกลับเขาสูมาตรฐานที่กําหนด

5. ตรวจสอบและทดสอบคุณภาพอยางจริงจังกอนนําออกจําหนาย เพื่อประกันระดับคุณภาพผลิตภัณฑที่ผลิตได

6. ปรับปรุงระดับคุณภาพผลิตภัณฑใหไดมาตรฐานสอดคลองกับความตองการของตลาดและลูกคาเกิดความพอใจในคุณภาพและราคา เมื่อองคกรสามารถทํากิจกรรมการควบคุมคุณภาพใหบรรลุตามเปาหมายได องคกรจะไดประโยชนจากการควบคุมคุณภาพดังตอไปนี้คือ (อดิศักดิ์ พงษพูลผลศักดิ์, 1992, หนา 16 – 18)

1. ผลิตภัณฑเสียนอยลง ทําใหไมตองนําผลิตภัณฑที่เสียไปทําลายทิ้งและไมตองจําหนายผลิตภัณฑที่มีคุณภาพต่ํา ดังนั้นจึงตองควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑดวยการตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑแมวาจะตองเสียคาใชจายในการตรวจสอบเพิ่มขึ้น แตเมื่อเทียบกับคาใชจายที่สูญเสียไปกับการผลิตและคาใชจายในการทําลายทิ้ง การเสียคาใชจายในการตรวจสอบจะ นอยกวา ผลจากการควบคุมคุณภาพจึงชวยทําใหของเสียในกระบวนการผลิตนอยลง

2. ลดคาใชจายในการคัดเลือกผลิตภัณฑ ในระบบการผลิตหลังจากผลิตผลิตภัณฑแลวจะตองมีการคัดเลือกผลิตภัณฑเสียออกจากผลิตภัณฑดี ซ่ึงการคัดเลือกผลิตภัณฑดีหรือเสียจะตองเสียคาใชจาย แรงงาน และเวลา แตถามีการควบคุมคุณภาพที่ดีในทุกขั้นตอนแลว ผลิตภัณฑดีหรือเสียจะถูกแยกออกจากกันในกระบวนการ ดังนั้นหากมีการควบคุมคุณภาพที่มีประสิทธิภาพก็จะสามารถลดคาใชจายในการคัดเลือกผลิตภัณฑได

3. ลูกคา เกิดความพอใจและมั่นใจในผลิตภัณฑ ถาในกระบวนการผลิตที่มี การควบคุมคุณภาพได ผลิตภัณฑอยูในขอบเขตของคุณภาพอยางสม่ําเสมอตอเนื่อง ลูกคาเกิดความพอใจในสินคา เกิดความเชื่อมั่นในคุณภาพของสินคา และความสม่ําเสมอของคุณภาพสินคานั้น นอกจากสินคาจะขายไดอยางตอเนื่องแลวยังชวยเพิ่มชื่อเสียงขององคกรอกีทางหนึ่ง

4. ขายสินคาไดตามราคาที่กําหนด การควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑทําใหองคกรทราบวาผลิตภัณฑอยูในระดับใดหรือเกรดคุณภาพใด ซ่ึงทําใหองคกรสามารถกําหนดราคาขาย

124

ผลิตภัณฑตามระดับคุณภาพของสินคาได เชนกําหนดระดับคุณภาพ หรือเกรดของสินคาไว 3 ระดับ คือ เกรด A เปนระดับที่มีคุณภาพสูงสุดจะมีราคาแพงที่สุด เกรด B เปนระดับที่มีคุณภาพปานกลางจะมีราคาต่ํากวาเกรด A และเกรด C เปนระดับที่มีคุณภาพต่ําสุดจะมีราคาต่ําสุด เปนตน และการควบคุมคุณภาพที่ดีจะชวยใหเกิดสินคาคุณภาพสูงตามความตองการได

5. ประโยชนอ่ืน ๆ ที่ไดรับจากการควบคุมคุณภาพ คือ

5.1 ทําใหช่ือเสียงของโรงงานผลิตดีเพราะสามารถผลิตสินคาที่มีคุณภาพใหแก ผูบริโภคได

5.2 เพิ่มขวัญและกําลังใจของพนักงาน เพราะสินคาทีม่ีคุณภาพไดรับความเชื่อถือ จากลูกคา โรงงานผลิตมีกําไรมาก พนกังานไดรับผลตอบแทนและมัน่คง

5.3 สามารถแกไขกระบวนการผลิตขณะที่เกิดการบกพรองระหวางการผลิตไดอยางทันที การผลิตไมหยุดชะงัก

เปาหมายหนึ่งที่ ถูกกลาวถึงวา เปนความตองการของการดําเนินกิจกรรมดาน

การบริหารและควบคุมคุณภาพนั่นคือการมุงไปสูการไมเกิดความสูญเสียทั้ง 6 ประการ (6 zeros) ไดแก ไมเกิดอุบัติเหตุ (zero accident) ไมเกิดของเสีย (zero defect) เครื่องจักรและ การดําเนินการไมหยุดชะงัก (zero breakdown) ไมมีการตําหนิจากลูกคา (zero complaint) ไมมีของเสีย (zero waste/loss) และไมมีมลพิษ (zero pollution)

หากกลาวในภาพรวมแลวประโยชนที่ไดรับจากการควบคุมคุณภาพคือการชวยลด

คาใชจายของโรงงานนั่นเอง ซ่ึงการลดคาใชจายดังกลาวจําแนกไดเปน 2 ลักษณะตามประเภทของคาใชจายคือ (เกษม พิพัฒนปญญานุกูล, 2541, หนา 9)

1. ลดคาใชจายภายในองคกร โดยองคกรที่มีระบบการควบคุมคุณภาพที่เหมาะสม

สามารถลดคาใชจายจากกิจกรรมเหลานี้ลงได คือ

1.1 ลดคาความเสียหายจากการเกิดของเสีย

125

1.2 ลดคาใชจายทีต่องทํางานซอมแซม ซ่ึงเปนการทํางานซ้ําซอน 1.3 ไมตองลดเกรดของสินคา จึงขายไดในราคาที่กําหนดไว 1.4 ลดคาใชจายในการคัดแยกผลิตภัณฑ 1.5 ไมเสียเวลาในการหยุดการผลิต ไมเสียคาใชจายสําหรับแรงงานและเครื่องจักร

โดยไรประโยชน

2. ลดคาใชจายภายนอกองคกร ไดแก

2.1 ลดการถูกตอวาและเปลี่ยนสินคาจากผูบริโภค ทําใหไมเสียช่ือเสียงและไมเสียมูลคาสินคาจากการถูกเปลี่ยน 2.2 ทําใหช่ือเสียงขององคกรดีขึ้น เปนผลใหตราสินคาเปนที่นาเชื่อถือ 2.3 ทําใหขายสินคาไดตามราคาที่กําหนด จึงไดกําไรตามเปาหมายที่กําหนดไว

การควบคุมใหไดคุณภาพที่เหมาะสม นอกจากทําใหองคกรสามารถลดคาใชจายทั้ง

ภายในและภายนอกไดแลวยังชวยเพิ่มภาพพจนขององคกร พนักงานมีขวัญและกําลังใจในการทํางาน เพราะนอกจากจะไดทํางานในองคกรที่มีช่ือเสียงแลว ยังไดรับคาจางและสวัสดิการที่ดีเนื่องจากองคกรสามารถขายสินคาไดและมีกําไร นอกจากนี้องคกรยังสามารถพัฒนาคุณภาพของสินคาใหเปนที่ตองการของผูบริโภคอยูเสมอ สามารถเปนผูนําตลาดได สรุป อุตสาหกรรมแบงออกเปน 2 ประเภทคือ อุตสาหรรมการผลิต และอุตสาหกรรม การบริการ อุตสาหกรรมแตละประเภทจะประกอบดวยองคประกอบพื้นฐาน 3 ประการไดแก การเงิน การผลิต / การดําเนินการ และการตลาด รวมทั้งมีองคประกอบที่เปนกิจกรรมที่เกี่ยวของกับการผลิต/การดําเนินการ อีกจํานวน 7 ประการไดแก งานบัญชี งานจัดซื้อ งานจัดจําหนายและสงมอบ งานวิศวกรรม งานซอมบํารุง งานสังคมสัมพันธ และงานบุคคล การดําเนินงานดังกลาวขององคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมก็เพื่อบรรลุวัตถุประสงคเบื้องตน 5

126

ประการไดแก สรางความพึงพอใจใหแกลูกคา องคกรมีกําไรที่เหมาะสม การใชสินทรัพยและเงินทุนอยางมีประสิทธิภาพ การใหผลตอบแทนแกผูมีสวนรวมอยางยุติธรรม และมี ความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอม องคประกอบ 7 ประการที่จะทําใหองคกรธุรกิจและอุตสาหกรรมบรรลุวัตถุประสงคไดแก QCDSMEI มีความหมายถึงสิ่งที่องคกรจะตองคํานึงถึง 7 ประการคือ คุณภาพ ราคา การสงมอบ ความปลอดภัย ขวัญและกําลังใจ ส่ิงแวดลอม และภาพลักษณขององคกร แต การดําเนินงานขององคกรอาจเกิดความผันแปรไดจากปจจัยตาง ๆ อันไดแก คน เครื่องจักร วัตถุดิบ และการจัดการ (4 M’s) องคกรจึงตองควบคุมคุณภาพโดยเฉพาะในระหวางการผลิตหรือการดําเนินงาน ซ่ึงการควบคุมคุณภาพนี้อาจทําได 2 ลักษณะคือ การกระทําเปนประจําโดยการควบคุมและตรวจสอบ และการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพโดยการเก็บขอมูล วิเคราะห หาวิธีการแกปญหาและปองกันปญหา หลังจากองคการสามารถทํากิจกรรมการควบคุมคุณภาพบรรลุเปาหมายไดก็จะเกิดประโยชนสูงสุดตอองคกร โดยเฉพาะการชวยลดการสูญเสียและคาใชจาย