Tjänstebeskrivning Övervakning

Tjänstebeskrivning

Övervakning

Sida 1/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

Innehåll

1 Inledning..................................................................................................................................... 3

2 Införande..................................................................................................................................... 3

3 Tjänstebeskrivning..................................................................................................................... 6

4 Avveckling.................................................................................................................................. 8

Sida 2/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

Övervakning

1 Inledning

I denna bilaga beskrivs de tjänster som ingår inom området övervakning.

2 Införande

I detta avsnitt beskrivs kortfattat hur Tieto arbetar med att säkerställa ett effektivt införande i samband med avrop.

När det gäller införande av tjänster för övervakning kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela införandet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för övervakningstjänsterna som ska implementeras i det aktuella avropet.

Införandemetodiken omfattar ett antal styrningsprinciper som gör att projektet har såväl en etablerad projektorganisation som tydliga eskaleringsvägar. Dessa gemensamt syftar till att säkerställa ett effektivt införande med ett minimum av påverkan och störning på kundens verksamhet.

Nedan presenteras översiktligt Tietos metodik för införandeprojekt som bygger på Tietos projektstyrningsmodell PPS (Praktisk ProjektStyrning).

Tieto tar helhetsansvar för införandeprojektet och utser en huvudprojektledare. Följande delar behövs i denna typ av projekt:

Styrgrupp: Kunden bör ha ordföranderollen Projektledning: Tieto utser huvudprojektledare, kunden utser en biträdande projektledare Projektdeltagare: Projektet bemannas med resurser från Tieto, kunden och andra berörda

leverantörer för att säkerställa att projektet har tillgång till rätt kompetenser i tillräcklig omfattning

Införande av tjänstSamtliga i denna bilaga beskrivna tjänster har samma leveransmodell och tjänsteimplementering. Vi har valt att beskriva dem övergripande i det följande.

Tieto använder sina standardprocesser, verktyg och metoder genom hela leveranskedjan. Tieto samarbetar med kunden genom självbetjäningskanaler, Service Desk och i olika leverans-styrningsforum.

Sida 3/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

LeveransmodellEn översikt över Tietos leveransmodell presenteras i följande bild.

Beställa Denna process hanterar tjänstebegäran och beställningar som kommer från kunden via tjänstekanalerna.

Request fulfilment Change management Åtgärda Denna process löser incidenter som har rapporterats via tjänstekanalerna eller genom automatisk övervakning. Processen är baserad på följande ITIL Event management:

Incident management Problem management Major incident management Förebygga och kontrollera Dessa processer säkerställer tjänstekvalitet (kapacitet och tillgänglighet) och tillhandahåller rapportering för både ekonomi och kvalitet. Målet är att säkerställa att tjänsten levereras på ett kontrollerat sätt i enlighet med avtalat SLA. Tjänstehanteringen är baserad på följande ITIL-processer: Change management Configuration management Availability management Demand management Capacity management Service level management

Förbättra

Sida 4/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

Tieto förbättrar kontinuerligt våra tjänster samt utvecklar och tillhandahåller tjänster som tillgodoser både kundens och marknadens utvecklingsbehov. Kvalitetsavvikelser förhindras genom kontinuerliga tjänsteförbättringsaktiviteter som exempel analys av data, återkoppling från kunder, rapporter samt initiering av förbättringar vad gäller både tjänstefunktioner och processer. Automatisering och standardisering är huvudfaktorerna i förbättringsarbetet, vilket leder till effektivare tjänster som ger mervärden.

Tjänsteimplementering Tietos standardiserade modell för tjänsteimplementering som presenteras i följande bild, visar Tietos processer för att implementera nya tjänster. Dess gemensamma riktlinjer, verktyg och arbetssätt tillhandahåller strukturen och synligheten för implementeringar och hjälper också till i interna projektstyrningsaktiviteter.

Quality Gates (QG1-QG5 i bilden) är möten där nyckelpersoner för projektleveransen gemensamt tar beslut om att gå vidare till nästa fas i leveransen. Checklistor används för att verifiera att projektet är klart för nästa fas.

Överlämning

Försäljning Projekt Kontinuerlig tjänst

ÖverlämningTjänste-

verifieringImplementeringPlaneringInitieringTjänstespår

KontrollspårTekniskt spår

Teknisk implementering

• Implementering av teknisk lösning

• Installationsbeskrivningar• Test och verifiering

Implementering av tjänst

• Tjänstebeskrivning• Rutiner för support• Samverkan

Kontroll och styrning

• Projekthantering• Leveransstyrning• Uppföljning

QG1 QG2 QG3 QG4 QG5

Överlämning

Sida 5/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

3 Tjänstebeskrivning

Tieto har god kompetens och mångårig erfarenhet av övervakning med tillhörande statistikinsamling. Tieto levererar tjänsten som ett funktionsåtagande till våra kunder. Tjänsten syftar till att tillhandahålla kontinuerlig övervakning av konfigurationsenheter, IT-tjänster eller processer. Detta för att upptäcka avbrott eller uppkomna problem, samt utföra övervakning i proaktivt syfte.

Om det föreligger ett behov att ta reda på en tjänsts tillgänglighet eller att övervaka de faktiska kundtransaktionerna kan ett kompletterande verktyg användas.

Tietos verktyg kan mäta applikationers funktion, prestanda, servicenivå och tillgänglighet från en slutanvändares perspektiv. Mätningar kan göras från flera mätstationer inom IT-infrastrukturen. Tjänsten kan identifiera och peka ut problem även inom de mest komplexa webbapplikationer, stödd av utvald teknologi, för att tillförsäkra en positiv användarupplevelse 24/7. Hela kedjan (end-to-end) mäts och resultaten kan presenteras i lättlästa rapporter i kundportalen.

Alla tillgänglighetsvärden och tröskelvärden sätts på en sådan nivå att tjänsten identifierar prestandaproblem innan dessa får en påverkan på användarfunktion. Övervakningen sker därför genom automatik och är en proaktiv övervakning där man förebygger uppkomsten av incidenter och flyttar fokus och hantering från ”brandsläckning” till planerade processer såsom Problem och Change Management.

Alla uppkomna incidenter registreras i Tietos ärendehanteringssystem som grund för att kunna tillhandahålla statistik och genomföra analyser som grund för vårt kontinuerliga utvecklingsarbete.

Tieto tillhandahåller automatiserade system för att övervaka och identifiera uppkomna larm som grund för att detektera eventuella störningar och i förebyggande syfte sätta in resurser och åtgärder.

Tieto levererar även verktyg och metoder för övervakning av systemintegrationer och applikationer utifrån vad som överenskommits med respektive systemförvaltningsorganisation.

Tieto levererar övervaknings- och statistiktjänster och trendanalyser inom området som bl a syftar till att följa upp avtalade:

Servicenivåer Volymer Trender Kvalitet

Detta är ett tjänsteområde som kontinuerligt utvecklas med nya tekniska hjälpmedel och tillämpningar där Tieto nyttjar vår omvärldsbevakning och våra erfarenheter från andra kundåtaganden för att förbättra vår leverans till våra kunder.

Den automatiserade övervakningen kompletteras med beredskap utanför ordinarie kontorstid för att kunna hantera larm och påbörja felavhjälpande åtgärder. Behörig personal hos våra kunder kan när som helst på dygnet logga in sig via Tietos kundportal som på ett transparent sätt visar efterfrågad information om statistik och analyser som ingår i leveransen.

Informationen som ligger till grund för statistiken samlas in automatiskt via våra stödsystem.

Övervakningssystem för telefoni i samband med Service Desk

Sida 6/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

Verktyg för prestanda och kapacitet i SAN-datalagringstjänsten Verktyg för att mäta serverlast, tillgänglighet och svarstider Tietos ärendehanteringssystem avseende:

o Ärendehantering enligt ITIL:s processero Beställningaro Kundnöjdhetsmätningar

Analyser genomförs med den insamlade informationen som grund. Underlag för analysen omfattar ett antal beräkningar i de olika systemen utifrån avtalade SLA-krav och andra definierade mätpunkter.

Beräkningar görs exempelvis inom följande områden:  

Maskinell övervakning avseende:o Last- och resursförbrukningo Tillgänglighet och svarstider

Ärendehantering avseende:o SLA-beräkningar där våra kunder löpande kan avläsa i hur hög grad avtalade SLA-

nivåer uppnåttso Volymberäkningaro Rapporter för interna och externa analysero Kundnöjdhetsmätningar (slutanvändarens betyg på ärendehantering). Dessa

mätningar kan göras momentant med slumpvisa urval av dagens inrapporterade ärenden

Insamlad information beräknas och uppdateras momentant eller minst en gång per dygn. Uppdatering från stödsystemen sker automatiserat i olika intervall beroende på vilken kategori av rapportering som användaren nyttjar vid aktuellt söktillfälle. Rapporter är tillgängliga via kundportalen i form av de rapporter som överenskommits med kunden. Genom denna typ av rapporter kan Tieto tillsammans med kunden säkerställa att uppsatta mål och krav uppnåtts.

Sida 7/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

4 Avveckling

Tietos metodik för avveckling bygger på ett antal verktyg, stödfunktioner, processer och tjänster som har sammanfogats till ett sammanhållet koncept. Metodiken förbättras ständigt genom erfarenhetsåtervinning från genomförda projekt.

Tietos avvecklingsmodell, Shut down, bygger på projektstyrningsmodellen PPS. När det gäller avveckling av tjänster för övervakning kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela avvecklingsarbetet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för övervakningstjänsterna som ska avvecklas. Nedan beskrivs de olika komponenterna i avvecklingsmodellen Shut down.

Processen anpassas beroende på vilken tjänst som ska avvecklas.

Avtalade förutsättningar vid avvecklingFörutsättningar för avvecklingsarbetet är i de flesta fall reglerade i befintlig leverantörs avtal med kunden. Dessutom har kunden tecknat ett nytt avtal med den tillträdande leverantören. Dessa båda avtal utgör basen för hur avvecklingsarbetet ska utformas.

Projektstyrningsmodell PPSAlla våra större uppdrag som avser avveckling bedrivs i projektform. Genom Tietos projektstyrningsmodell PPS erhålls en strikt metodik för att inleda, bedriva och avsluta projekt med olika inriktning och innehåll.

Tietos avvecklingsmodell - Shut down Shut down innebär att med hjälp av Tietos projektstyrningsmodell PPS och för uppdraget berörda ITIL-processer på ett strukturerat och säkert arbetssätt avveckla Tietos uppdrag eller delar av ett uppdrag. Nedan beskrivs aktiviteter i Shut down:

Sida 8/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

I det följande beskrivs de åtta huvudaktiviteterna i Shut down:

Avtal och beställningTill grund för avveckling ligger aktuellt avtal som berör avvecklingen mellan kunden och leverantören. Dessutom kan avtal om tredjepartsprodukter påverka avvecklingsarbetet. Förekommer tredjepartskontrakt bör dessa överföras till kunden eller kundens nya leverantör. Därutöver är det av stor vikt att för leveransen säkerställa att ingående tjänster och gjorda, men inte utförda beställningar. Till detta kommer en från kunden tydligt utformad beställning på avveckling som täcker in berörda parters intressen i samband med avveckling.

Specifika processflödenAktuella tjänster och för dessa tjänster ingående processer och rutiner ska säkerställas. Allt i syfte att ny leverantör ska få information om leveransens innehåll och utformning. Exempel på viktiga flöden är att säkerställa och överföra kunskap och statistik (volym, peak-tider, ärendehantering m m) avseende incidenthantering, förändringshantering, dokumentation, Service Desk, programvaror och licenser.

Maskinell konverteringOm en ny leverantör och kunden är överens om att konvertering av något skäl är ett krav vid avveckling och överlämning till ny leverantör, fastställs detta i avvecklingsprojektet och hanteras i en separat överenskommelse. Om inte specifik överenskommelse träffats avseende konvertering av data, genomförs avveckling till den nya leverantören med så kallad ”as is-överlämning”.

ÖverlämningÖverlämning till ny leverantör beslutas i samråd mellan berörda parter avseende tidplan och förutsättningar. Överlämningen sker i projektform.

Datalager och statistik

Sida 9/10

Tjänstebeskrivning Övervakning

Data och för leveransen överenskommen statistik överförs till ny leverantör och hanteras inom avvecklingsprojektet. Efter beslut från kunden raderas data, certifikat och dokumentation som använts i de avvecklade tjänsterna/leveranserna.

Hantering av produkterProdukter och system som ska överföras fastställs i samråd mellan kunden och Tieto. Kunden säkerställer att ny leverantör har förutsättningar att ta emot berörda produkter. Tieto samverkar med den nya leverantören i dennes övertagandeprojekt.

Om åtgärder ska utföras i någon produkt innan överföringen, hanteras detta separat och i god tid före avvecklingsprojektets starttidpunkt. Förändringshantering får normalt inte ske under en fastställd ”frysperiod” såvida inte specifik överenskommelse träffats mellan kunden och Tieto.

Ekonomi och faktureringEkonomi och fakturering regleras av gällande avtal. Tillkommande insatser som inte reglerats i befintligt avtal överenskommes separat. Fakturering av befintlig leverans pågår till dess att avvecklingen är klar samt att kunden acceptansgodkänt överföringen.

GenomförandeFör genomförandet fastställs en separat och av berörda parter accepterad avvecklingsplan med tillhörande tidplan. Avvikelser i tidplan på grund av störningar i avvecklingsarbetet hanteras av styrgruppen för projektet.

Sida 10/10