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A INFLUÊNCIA DA OUVIDORIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO
ESTRATÉGICA Autora:
HELIZENA CELESTINO DA SILVA
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Técnica em marketing, graduada em administração de empresas, pós-graduada em gestão estratégica de negócios -UNESP Bauru e auditora líder com certificação RAC (ISO9001/2015);
Experiência de 26 anos em atendimento ao cliente;
Ouvidora Certificada pela ABO;
Atuante em ouvidoria há 11 anos;
Responsável pela implantação da ouvidoria do Hospital Unimed Bauru;
Responsável pela reestruturação da ouvidoria da Concessionária CART;
Atual ouvidora da Concessionária AB Colinas.
Conhecendo a autora
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Ouvidoria e gestão estratégica
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Ausência de métodos;
Ausência de entendimento das áreas sobre ouvidoria;
Ouvidoria limitada a vertente operacional;
Conceitos equivocados;
Distanciamento entre as áreas e a ouvidoria;
Desconhecer a legislação (recomendações).
Qual o fator determinante para a utilização precária da ouvidoria como ferramenta de
gestão estratégica?
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Descrição sumária CBO (classificação brasileira de ocupações):
“Elaboram planos estratégicos das áreas de comercialização, marketing e comunicação para empresas agroindustriais, industriais, de comercialização e serviços em geral; implementam atividades e coordenam sua execução; assessoram a diretoria e setores da empresa. Na área de atuação, gerenciam recursos humanos, administram recursos materiais e financeiros e promovem condições de segurança, saúde, preservação ambiental e qualidade.”
Qual a função do ouvidor?
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Atividade estratégica na ouvidoria
Detectar expectativas e necessidades;
Pesquisar comportamentos, opiniões e hábitos;
Analisar contexto;
Elaborar recomendações de ações e soluções.
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Ouvidoria amiga das áreas
Quebra de paradigmas;
Aproximação com as áreas.
Mudança de conceitos
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Disseminação da cultura de ouvidoria;
Reuniões pontuais com os gestores;
Oferecer a ouvidoria como ferramenta de apoio;
O segredo do sucesso: apoio do líder máximo.
Case Ouvidoria Hospitalar
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Ouvidoria como ferramenta de gestão estratégica
Manifestações
Indicadores
Fotografia da organização
Caminho para a melhoria
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Ouvidoria como ferramenta de gestão estratégica
Quantidade de manifestações
Relevância das manifestações
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Percepção X Realidade
Case: Demora no atendimento Pronto Atendimento
1 minuto = 1 hora 1 minuto = 1 segundo
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Grande volume de reclamações;
Maioria das demandas improcedentes.
Como atuar usando a ouvidoria como ferramenta estratégica?
Case: Demora no atendimento Pronto Atendimento
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Resultados:
Placa informativa sobre classificação de risco;
Alteração na quantidade de plantonistas;
Separação entre PA adulto e infantil;
Mudança na logística dos exames de laboratório.
Case: Demora no atendimento Pronto Atendimento
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Falha na estrutura ou no processo?
Case: Falta de leitos
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Análise fluxograma: emergência e eletivos.
Resultado:
Alteração localização da lanchonete;
Alteração processo de limpeza dos quartos;
Inserção de lacre nos quartos após higienização.
Case: Falta de leitos
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Motivação:
Áreas emitindo respostas evasivas ou incompletas;
Demora na resposta à ouvidoria.
Resultado:
Entendimento sobre a função da ouvidoria;
Respostas com subsídios necessários;
Cumprimento do prazo de resposta.
Case: Treinamento pontos focais
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Resultado:
Melhoria no atendimento (1º lugar no ranking na pesquisa de satisfação em 2018);
Mudança na dinâmica de intervalo de refeições dos colaboradores.
Case: Vivenciando o operacional
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Instituições que adotam a Ouvidoria como “termômetro” para a tomada de decisões aproveitando
as informações registradas (indicadores) e as recomendações apresentadas pelos Ouvidores para mudanças e/ou melhorias são capazes de otimizar
resultados realizando ações muitas vezes aparentemente simples e óbvias aos olhos do cliente,
mas que na visão da instituição não seria possível sem a atuação e intervenção do Ouvidor para apresentar a
diretoria a expectativa e a percepção do cliente.
Considerações finais
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https://www.youtube.com/watch?v=_8zA18LkPR4
Vídeo de encerramento
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Obrigada!
Helizena C. Silva
Ouvidora Concessionária AB Colinas
Contatos: