a ロイヤル・チャオプラヤ・ホテル -...

付録 A

ロイヤル・

チャオプラヤ・

ホテル

ホテルの概要課題組織図経営陣とスタッフ

免責条項：ストーリーの中で登場する人物、名称については、フィクションです。

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出典：「Crazy Hotel Workers」 http://community.livejournal.com/hotel_workers/1048790.html

サービスの課題

「私はフロント係です」

本日私は、3名様のチェックイン、2名様のチェックアウト、予約受付5件、電話対応15本、625号室へのバ

スタオル6枚の手配、101号室のトイレ詰まりの修理、そしてプール用タオルの補充を、すべて並行してこ

なしました。

私はフロント係です。あらゆる言語を流暢に話すことを期待されています。先週、お客様から予約の電話

がかかってきて、次の金曜日の予約状況を尋ねられました（端末を調べてみると、次の土日は予約が埋

まっていたものの、金曜日は比較的空いていました）。私は嘘をついて「あいにく満室です」と断ってしま

いました。万が一、私が経営者で「すぐに客室をいくつか建て増しすること」ができれば、そのような嘘は

つかなかったかもしれません。

お客様が同じタイミングで、当ホテルにご宿泊を希望されたことは、私の落ち度かもしれません。たとえ

予約が入っていなくても、「あなた様がいらっしゃることを承知しておくべきでした」と言えなくてはいけな

いのかもしれません。

外部からのお客様への電話に対し、もし、お客様がご在室でない場合、「112号室のお客様は電話に出

ない可能性があるかもしれませんよ」くらいは知っていて伝えられなければならないかもしれません。ま

た、お客様の行き先を尋ねられれば、「お客様の行き先とご連絡先は控えてあります。今から9時間前に

ホテルを出られ、○○（場所）へ行かれました」ときちんとお答えしなければいけないかもしれません。

あるときは、菜食主義とユダヤ教の食事規定に従った、最高のモンゴル式バーベキュー・レストランがど

こにあるかを知っていなければいけないかもしれません。また、ホテルから15分以内の距離で、お金を

かけず、渋滞にもはまらず、楽しく過ごせる場所を知っていなければいけないかもしれません。飛行機の

機内食も交通渋滞もレンタカーのパンクもこの国の経済も、すべて私が把握しておかなければならない

かもしれません。

また、あるときは、わが国のマックガリカティ機械製作所が当ホテルの命運を左右する巨大企業であるこ

とを、充分に承知しておかなければいけないかもしれません。その社長が入れたつもりになっていた予

約が、近隣の「ギャラクシー・デライト・モーテル」と勘違いされて実は予約されていなかった。うまく予約

を滑り込ませる、そんな対応も私の役目かもしれません。

当ホテルの他の最重要顧客である「ホーボーケン会計士およびベーグル・クラブ」の会員様であれば、

特別レートでの両替に対応しないといけないかもしれません。

私の役目は、お客様に対し、微笑んだり、共感したり、同情したり、慰めたり、お悔やみを述べたり、料金

を割り増ししたり、割り引いたり、演じたり、歌ったり、踊ったり、プリンタを直したり、あなたの友人にあな

たがここにいることを教えたりすることなのです。

所詮、私はフロント係なのです。。。

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ロイヤル・チャオプラヤ・ホテル（愛称はロイヤル）は、バンコクのチャオプラヤ川沿い

にあるシティ・ホテルです。

1983年に、中国系タイ人の実業家であるテック・ウィー・リム（通称ハリー・リム）によって建てられ、その32階建ての建物

は、25年近く、バンコクの空にそびえています。ロイヤルは、近くの由緒あるオリエンタル・ホテルを手本としています。5つ

星ホテル市場に君臨するオリエンタル・ホテルに対抗して、ペニンシュラ（1998年オープン）やロイヤル・オーキッド・シェラ

トン（2001年改装）など、新しいホテルが次々に建てられています。その中には、国際的なホテル・ブランドを後ろ盾とする

ものもあります。

ここ10年間、競争が激しくなってきたため、目標とする宿泊料を145ドルから445ドルの間に据え置いたままで、前と同じ客

室稼働率を達成することはますます困難になっています。

新たな競争相手の出現にもかかわらず、ロイヤルは宿泊客から高く評価されています。その多くは、ビジネスマンの常連

客です。

大まかに分けると、5月から10月は宿泊客の大部分がビジネス客であり、11月から4月までと大半の週末は、観光客がほ

とんどになります。ロイヤルは、サパーンタクシン会議場とのコネがあるので、常に他の5つ星ホテルよりもかなり恵まれ

た立場にあります。というのは、会議に出席する宿泊客の客室1室当たりの売上高（RevPAR）は、通常の宿泊客より平均

して30～50%高いためです。これは特に、医学、法律、保険、IT関係の会議の場合に当てはまります。こうした会議の出席

者は、宿泊とそれに付随するサービスに対して、通常の宿泊客の最高3倍もの金額を支払います。

また、シティ・ホテルであるロイヤルは、公共交通機関へのアクセスが便利なことからも恩恵を受けています。バンコクの

素晴らしいスカイトレイン（BTS）の駅までは 90 メートル足らずです。スカイトレインを使えば、宿泊客は市内で最も魅力的

な場所へ、快適に、早く、安全にたどり着くことができます。また、ロイヤルには独自のボート・サービスがあり、リバー・ツ

アーや水上マーケットなど、市内の異国情緒溢れた場所への案内も提供しています。

ロイヤル・

チャオプラヤ・ホテル


設備

評価：

ビジネス・センタ、レストラン、バー、サウナおよびスパ付きのフィットネス・センタ、屋外プール

高級レストランヘブンリー33

ロビー・バーシュガー・リーフ

紳士向けスモーキング・クラブハリーズ

4つのレストラン外部企業への賃貸

人事

ホテルでは200名以上のスタッフが働いています。フロント係だけで70名おり、そのうち24名は、

宿泊客サービスと受付を交代で勤めています。

スタッフの離職率は年平均30%です。つまり、平均すると3年でスタッフ全員が入れ替わる計算

になります。もちろん実際には、従業員の中で中核を成すチームは長く勤めています。事実、

32名のスタッフが、勤続20年で表彰されています。

ホテルのデータ

客室 340

スタンダード 130

スカイ・ビュー 80

スカイ・エグゼクティブ 130

宿泊客の平均滞在日数は3.5日

スイート 30


課題

サービスの質最近、総支配人（ジェームズ）は、クイーンズランド大学のホスピタリティ・スクールによる、サービスの質に関する

論文プロジェクトをホテルで実施させました。その結果は、経営陣にとって衝撃的なものでした。プロジェクトが実

施された1か月間で、宿泊客の不満につながる重大なインシデントが73件も見つかったためです。

学生たちによると、苦情の50%は、宿泊客が期待したサービスと実際のサービスとの不一致に関するものでし

た。35%は、オーバーブッキングや宿泊客の要求に対して不適切な対応をするなど、サービス上の不手際でし

た。そして約13%は、「注文の多い客」と見なされました。これは、客観的かつ公平な基準から見ても、要求が過剰

で、かつ評価が手厳しい宿泊客のことです。

ジェームズと客室部門担当マネージャであるディミトリは、回避可能だったと考えられる85%の苦情について特に

懸念を抱いています。さらなる分析によって、これらの苦情のうち50%は宿泊客の滞在期間の初期に発生したも

ので、その結果、宿泊客が滞在期間を短縮またはすべてキャンセルしたため、利益の損失につながったことが

判明しました。

報告によってさらに、ロイヤルには才能と意欲に溢れた従業員が多数いる一方で、構造化されたサービス改善

計画や補償計画（苦情が起こってしまった場合の補償）がないこともわかりました。実際に一部の苦情は、類似

するインシデントに対して苦情を申し立てたときに、ホテル側の対応が宿泊客によって異なる（一部の客が厚遇

されている）と宿泊客が感じたことによるものでした。

新しい競争形態

ロイヤルはシティ・ホテルとして成功してきましたが、ホテル・チェーンに属する主な競争相手は、自らの所有する

タイ国内のさまざまなホテルでの滞在を1つのパッケージにまとめることで、ロイヤルの顧客の一部を奪いつつあ

ります。

例えば、バンコクで3日間過ごした後、チェンマイの心地よい田舎に行って活気ある地元市場や象乗り体験を楽

しんだり、またはサムイ島やピピ島といった島に行ったりして、かなりの日数を過ごすというものです。

会議に出席する宿泊客で、配偶者や家族と来ている人々は、とりわけこのサービスに魅力を感じています。ロイ

ヤルの経営陣は、貴重な常連客である会議出席者の減少を防ぐため、いかにしてポートフォリオに新しいサービ

スを導入できるかを積極的に検討しています。

スケーラビリティ

ロイヤルが直面しているもう1つの課題は、ロイヤルとサパーンタクシン会議場の良好な協調関係にも一部起因

しています。サパーンタクシン会議場は、過去10年間にわたって成功を収め続けていることから、最近になって

会議場の設備を70%拡張することを決定しました。これにより、ロイヤルの客室需要は最高で1,100室以上になり

ます。ロイヤルは客室拡張のための土地と財力はありますが、この拡張を実現するためには持ち株会社から承

認が必要になります。総支配人（ジェームズ）は、この新たな開発に関してロイヤルがまだ十分な分析を行ってい

ないことと懸念していますが、一方でホテルのオーナ（ハリー）は、サパーンタクシン会議場がそれほど多くの新

規参加者を獲得するのはほぼ無理だろうと思っています。


課題

キオスク

宿泊客へのサービスを改善する一方、増加する宿泊客を適切にコントロールすることができるよう、ロイヤ

ルはキオスクをインストールし宿泊客にセルフサービス機能を提供することを決定しました。キオスクを利

用すれば、宿泊客はスパ施設のサービス予約をしたり、プールで行われるスキューバ・ダイビングのクラ

スを予約したり、地元レストランの割引クーポンや地図などの情報を印刷することができます。

この新しいシステムを利用するには、客室のカードキーが必要です。もちろん宿泊客は、客室に入るため

には客室のカードキーを持っていなければなりません。つまり、ホテルの中ではいつでもどこでも、宿泊客

は当然自分の客室のカードキーを持っていると考えられます。このカードにおいて最も重要な点は、その

宿泊客が誰なのかを認証することです。キオスクハードウェアを利用すれば、新しい情報や更新された情

報をカードに書き込むこともできます。キオスクの利用はロイヤルの大きな前進ですが、キオスクは、ITに

頼るため本番環境に移行する前に、発生しうる数多くの懸念事項を確認する必要があります。

上述したようにロイヤリティプログラムでは、宿泊客はプール施設でサウナを利用したり無料の食事や飲

物を注文したり、さらなるサービスを利用するために、紙に印刷されたクーポンを渡されます。残念なこと

に、宿泊客は頻繁にこのクーポンを紛失してしまい、宿泊客の特権を適切に管理できる良い方法はない

のかと苦情の声がありました。キオスク機能と結合する客室カードの利用は、このような状況を解決できる

でしょう。

更にロイヤルは、近年増加の一途をたどる客室でラップトップを使用する宿泊客に、キオスクで利用可能

な全ての機能を提供したいと思っています。ラップトップ使用時には、先述の状況とはうって変わって客室

カードを更新する術がありません。しかし、アプリケーションは確実にサービスと特定の客室とを結びつけ

ることが可能です。


沿革

オーナ

テック・ウィー・リム（ハリー）

ハリー・リムは、1970年代に絹の貿易商として富を築きました。元々の事業は、バンコクを通過

する旅行者向けの、安価かつ華美な衣服の貿易でした。ハリーの会社の成功に拍車がかかっ

たのは、ラルフ・ローレンがウドンタニにあったハリーの繊維工場の1つと契約し、請負契約に

よってラルフ・ローレン・ブランドのスーツを生産して米国に輸出することになったときでした。そ

れから今まで、ハリーは後ろを振り返ることなく前進してきました。

1981年に、債権者の1人が深刻な財政難に陥って負債を清算することになり、ハリーは支払い

としてロイヤル・チャオプラヤ・ホテルを引き取りました。当時、ロイヤルは完成間近で、最高の

立地条件にありました。ハリーは資金を出してホテルを完成させ、1983年にロイヤルをオープン

させました。

ハリーは非常に慎重で洞察力のあるビジネスマンです。サービス業の複雑さをあまり理解して

いないので、「質が良ければうまくいく」というシンプルな前提で仕事をしています。「お客様は

常に正しい。つまり正しい顧客を獲得し、正しくもてなせば、必ず成功する」というわけです。ハ

リーは、宿泊客からは見えない部分に費用をかけることを好みません。その結果、紳士向けス

モーキング・クラブは皮製の椅子やチーク材の仕上げ、金の装飾など華美なものになっている

一方で、ITアプリケーションなどの支援的なインフラストラクチャに関しては、ほとんど投資がな

されていません。


組織図

テック・ウィー・リム

（ハリー）

オーナ

アッカラット・リム

（ジェームズ）

総支配人

ディミトリ・

ヴァン・ライン

（ディミトリ）

客室部門担当

マネージャ

チェ・イグレシアス

（チェ）

飲食部門担当

マネージャ

キエット・

アピルクトヤンウント

（パップ）

エンジニアリング担当

マネージャ

カンヤ・ウングヴィチェン

（ニー）

セールス／マーケティング担

当マネージャ

スバルナ

レクリエーション・サービス

担当マネージャ

カツシ・フジヤマ

財務担当

マネージャ

スチュー・ミラー

人事担当

マネージャ

ダニエル・キドワイ

（ダン）

保守責任者

イザベル・オハラ

フロント／ビジネス・セン

タ責任者

メアリー・

サンチェス

客室係責任者

ジャニータ・

サンチェス

経理担当

イベット・ルルー

シェフ

ジーン

アシスタント・シェフ


経営陣

総支配人

アッカラット・リム（通称：ジェームズ）

ジェームズはハリーの次男です。ジェームズがホテル事業を担っていくことは、常日頃からのハリーの意向

でした。ジェームズはバンコクのハロウ・スクールに通った後、同じくバンコクにあるインターナショナル・ホテ

ル・ツーリズム・インダストリー・マネジメント・スクールに進学しました。卒業後はニューヨーク大学のプレスト

ン・ロバート・ティッシュ・センタでホスピタリティ／観光学／スポーツ・マネジメントについて学び、1997年に理

学修士を取得しました。

ジェームズはタイ人の母親から自由な精神を受け継いでいます。母親のイスラ・サンシリトーン（通称エル）

はタイのコ・パ・ガン島で育ち、常に人生を愛する外交的な人物です。夫が慎重で内省的な性格であること

と、釣り合いがとれているようです。

ジェームズは36歳になり、父親の束縛から自由になってホテルの近代化を進めたいと強く願っています。

ジェームズは、この業界の風向きの変化を感じ取っています。彼は今、ロイヤル・チャオプラヤ・ホテルを築

き上げる力となった父親の倹約精神に対して、果敢に立ち向かっているところです。

ジェームズには父親にない若さ、現代的な展望、そして島育ちの母から受け継いだ今この瞬間を楽しむ精

神があります。それゆえ、事業の拡大計画や人事の刷新を実行できないことに、いくらか苛立っています。

客室部門担当マネージャ

ディミトリ・ヴァン・ライン

ロイヤルでの最も重要な仕事が、客室部門担当マネージャの仕事であることはほぼ間違いありません。この

仕事については、専門家に任せる必要があるとハリーは早くから気づいており、この職務には常に、高い評

価を受けているオランダのマーストリヒト・ホテル・マネジメント・スクールを卒業したオランダ人を雇い入れて

きました。

ディミトリは、この職に着くスクール卒業生の4人目にあたります。彼は現実的かつ実用的であることを心が

ける典型的なオランダ人です。彼はまた、与えられた権限内で協調的にマネジメントを進めていく上で、従業

員たちと親密になることが重要だと信じています。このやり方は、アジアの伝統的文化において常に受け入

れられるわけではなく、ハリーと対立することもよくあります。ハリーは決して家族以外の従業員を信用しま

せん。従業員は、農村地帯のイーサーン出身者が多く、この風変わりなオランダ人と彼独特のやり方をどう

判断すればいいのか図りかねています。


飲食部門担当マネージャ

チェ・イグレシアス

チェは1960年代にフロリダに亡命した両親を持つ、キューバ系の派手な人物です。熱帯地方のゆっくりとしたリ

ズムを好み、常に精力的なディミトリとは自然と好対照をなしています。ハリーとチェは葉巻の趣味を共有して

おり、客をもてなすために惜しみなく金を使うのが成功の鍵だと信じています。チェは現在の職務に関する正

式なトレーニングを何も受けておらず、バー経営における効率を測るための飲料原価率1などの、飲食業界で

の標準となっている飲食料の測定指標を利用することはありません。

チェは大学卒業後、長期休暇で世界旅行をしている時にバンコクに住み着き、その後出世階段を上ってきまし

た。彼はマイアミでウェイターと即席料理のコックとして働きながら学費を稼ぎ、マイアミ大学で経営学士を取得

しました。このように、わずかな間でも飲食業界に触れていたことと、ハリーからの力強い支援があることで、

チェは飲食部門担当マネージャをなんとか努めています。彼の1日は、他のどの従業員よりも少し遅めに始ま

り、シエスタは欠かしません。彼はこう言います。「明日のパーティに出たいからって、今日死ぬほど働くことは

ないだろう？」

エンジニアリング担当マネージャ

キエット・アピルクトヤンウント（通称：パップ）

パップは有名なチュラロンコン大学を卒業した注意深いエンジニアです。仕事に真剣に取り組む、非常に優秀

な技術専門家です。品質にこだわるあまり、仕事を仕上げるのに顧客の期待よりも長く時間がかかってしまう

こともあります。パップは休暇以外で外国に旅行した経験がなく、英語や外国人客との会話にあまり自信があ

りません。

多くのタイ人と同様、パップはどのような形であれ対立を好みません。そのため、時に問題を避けるために顧

客や同僚と口約束を交わしてしまい、約束が実現できずに要求に応えられない状態に陥ってしまうことがあり

ます。

ディミトリとジェームズは、海外からの顧客を扱うのが得意な人物を採用して、パップとともに働かせたいと考え

ています。保守責任者のダン・キドワイには東南アジア諸国での滞在経験があり、ある程度はバップの助けに

なっています。しかし、ダンが好むのは顧客と関わることよりも、むしろ彼が愛する機械のそばにいつもいるこ

とです。新たな人物を採用した場合の問題は、新たな助けが加わることで、パップが面子を潰されたと感じるだ

ろうということと、彼がエルの従兄弟であり、大きな支援を受けているということです。

1 飲料原価率は、商品販売にかかった費用を売上高で割ること（1人分にかかる費用／販売価格）で求められます。つまり、20%の飲料原価率とは

1.00ドルの酒類売上を出すために0.20ドルの費用がかかるということであり、売上総利益率80%、利掛率400%になります。


セールス／マーケティング部門マネージャ

カンヤ・ウングヴィチェン（通称：ニー）

ニーは豊富な人脈を持つ、自信に満ちた若きプロフェッショナルです。もともと金融について勉強していまし

たが、すぐに自分がサービス業に向いていることに気が付きました。米国ハーバード大学で経済学を学んだ

後、ヨーロッパでMBAを取得しました。

貿易業に携わる彼女の一族はコネクションも多く、友人や親類縁者のネットワークをフルに活用して、次々と

ロイヤルの常連客を獲得しました。加えて、かつてのクラスメートの多くが医学界、法曹界、IT業界等で活躍

しており、こうしたつながりから実入りの良い会議や宴会の仕事が入ってきます。

レクリエーション・サービス担当マネージャ

スバルナ

スバルナはロイヤルの人気者です。ある日、いきなりハリーの事務所に現れて、ホテルにちょっとしたマッ

サージ設備を導入させてくれないかと自信ありげに頼みました。今や、これがホテルのレクリエーション施設

の柱になっています。誰も彼女のフルネームや、本当の年齢を知らないようです。「そんな失礼なことは聞け

なかったから」というのがハリーの言い草です。

スバルナは魅力的で優雅な女性です。水泳のチャンピオンだったこともある彼女は、イタリアのモンテカ

ティーニにあるかの有名なテットゥッチョ・スパで仕事を覚えました。さらに今後、充実した設備の託児所を開

きたいと考えていますが、ハリーはそこまで画期的なサービスの必要はないと思っています。「赤ちゃんが泣

いたりすれば他のお客様の迷惑になるだけだし、ホテルの従業員も皆、田舎に残してきた子供たちを連れて

来て、ホテル中が子供で溢れ返ってしまうだろう」。

人事担当マネージャ

スチュー・ミラー

スチューは活気に満ちた米国人で、2001年の同時多発テロの後にパートナとともにタイにやって来ました。

ニューヨークで起こったあの悲劇は、彼の人生観を変えてしまいました。競争に明け暮れる生き方を改めた

いと考え、そのためにタイはうってつけの場所に思えました。いつか、どこかの島で自らリゾートを始めたいと

考えています。ニューヨークに比べればいろいろな意味でまだ田舎に思えるものの、今のところバンコクの喧

騒から離れがたい気がしています。

教育学博士号を持っているスチューには今の役割は少々物足りない気もしていますが、仕事自体は気に

入っており、異文化間での交流を自分の貴重な財産にしたいと思っています。


財務担当マネージャ

カツシ・フジヤマ

フジヤマは日本人で、経験豊富な経理の専門家です。現在の仕事に就くまでに、ITや教育関連などさまざ

まな業種で働いてきました。何年も前、ハリーが輸出案件の交渉のため出向いた東京で、日本の輸入業

者側の担当者だったフジヤマと出会いました。フジヤマを見込んだハリーが「断りようのない」待遇のオ

ファーを出し、それ以来6年間、ロイヤルで働いています。

フジヤマはまじめで仕事熱心ですが、オフィスを離れて楽しい時間を過ごすことも大好きです。よくチェや

ハリーと一緒に高級カラオケ・バー「アマディス」や、町で評判の日本酒バー「ワサビ」にいるところを見か

けます。


スタッフ

フロント／ビジネス・センタ責任者

イザベル・オハラ

ロビーを含むフロントの責任者として、イザベルはロイヤルになくてはならない人物です。ハリーもジェーム

ズも、彼女の精力的な仕事ぶりやコンピュータに明るいところを評価しており、ビジネス・センタとコーヒー・

ショップも彼女の担当に追加したほどです。ジェームズは、ここをビジネスマンやコンピュータに慣れ親しん

だ若い観光客が落ち着ける、気軽に利用できる場所にしたいと考えています。イザベルはエネルギッシュ

な人で、何か新しい動きがある所には必ず彼女がいます。新しい動きがなければ、彼女自身が自ら新しい

動きを起こします。

イザベルは、個人的な対応が重要であり、顧客とのやり取りをすべて細かく管理すべきだという信念を

持っています。どんな些細なことでも何一つ見逃しません。このため、今やチームのスタッフは、何事も喜

んで彼女に決断を委ねるようになっています。自主的な判断など求められていないように思われるためで

す。彼女が1日の終わりには疲れ果ててしまうのも無理はありません。一体どこまで、1人でやりこなしてし

まうのかと驚嘆します。猛烈な仕事のやり方を少しセーブしないと、燃え尽きてしまうかも知れないと忠告

されています。最近は好きなジャズを聴く時間もほとんどなく、疲労のあまり趣味のスキューバ・ダイビング

に行く気にもなれません。

シェフ

イベット・ルルー

アシスタント・シェフ

ジーン

イベットはロイヤルの名物とも言

える存在です。イベットの機嫌

は、時を選ばずに豹変します。

特に、自分の決定が受け入れら

れない場合は要注意です。

イベットは才能豊かなシェフで、複数の料理分野に精通しています。彼女は「食事を作ることは誰にで

もできます。しかし、食事を神聖なものにまで高められるのはフランス人だけです」と公言しています。

最高級のデザートを含め、イベットが作り上げる魅力的な食事を前に、経営陣は彼女の機嫌を損ねな

いようただただ必死になります。

しかしイベットが最後の最後までメニューについてあれこれ思案し、必要とする食材リストを突きつけて

くるため、部下たちが苦心する場合も多く、チェもこのことに気づいています。イベットが要求する新鮮な

魚介、野菜、果物は、1時間かかるサパーンマイの地元市場で調達します。この調達業務はロイヤル・

グランプリ・レースと呼ばれ、地元では有名になっています。

ロイヤル・グランプリ・レース

長年の経験から選ばれた地元の納入業者の面々は厳戒態勢に入りま

す。イベットの若きアシスタントであるジーンが携帯電話を手に動き回り、

ホテルの仕入れ用バンが待機しています。電話が鳴り、指示が伝えられ

た瞬間に、納入業者は行動を開始し、荷積み作業に大わらわとなります。

わずか数分でバンには納入品が積まれます。このロイヤル・グランプリ・

レースでは、ジーンが比類無きスピードを披露します。ジーンがホテルに

戻ってくるまでの時間を対象に、こっそりと賭けをしている者もいます。こ

れを正式なプロのレースに仕立て上げようという冗談話さえ出ていたほど

です。さすがにこの思いつきは、普段はおう揚な地元の警察官にも釘を刺

されました。


ジーンはチェの暗黙の後押しを受けて、特に費用面から、この名物レースを毎日ではなく1週間に1回程度

にしてもらえないかと、経営陣にかなり率直に依頼しています。しかし現在もまだ、この課題は解決されて

いません。

相手が手強いということを認識しているチェは、ひそかにコーヒー・ショップの改善を図り、迅速に提供でき

るさまざまな食事を提供したり、ビジネス客向けにWi-Fi無線通信環境を用意したりしています。少なくとも

表向きには、イベットはコーヒー・ショップなどのジェームズの「ファストフード」構想に危機感を示していま

せん。

客室係責任者

メアリー・サンチェス

サンチェス姉妹の姉であるメアリーは、いかなる手抜きも許さない完璧主義者です。メアリーの白手袋で

の業務チェックは、海兵隊の鬼軍曹でも認めるだろうと言われています。全スタッフがメアリーの存在に震

え上がる理由の1つです。

メアリーの実直な勤務態度を疑う人はいません。しかし、メアリーが要求する極端に高い水準に、客室係

が恐れおののくことも少なくありません。

メアリーは花が大好きで、珍しいパーロット・チューリップがお気に入りです。数少ない友人の1人は年配の

庭師で、毎日午前11時にいっしょにコーヒーを飲んでいます。彼女は計画、管理、指示を徹底しています

が、客室業務に関する苦情の増加には手を焼いているようです。指示や小言をどれだけ繰り返しても、部

下の行動には変化が見られません。

経理担当

ジャニータ・サンチェス

ジャニータ・サンチェスはメアリーの陽気な妹です。ジャニータは天性の統率力を備えており、周囲を元気

づける態度によってロイヤルの若手従業員を大いに鼓舞しています。客室係を始めとして、多くの若手女

性従業員の厚い信頼を得ているジャニータですが、相反する2つの感情で板挟みになることが少なくあり

ません。姉に信頼と親愛の情を持つ一方で、質の高さで知られてきた客室業務の質の低下に懸念を強め

ています。


対人関係や数字の扱いには姉よりもはるかに長けたジャニータは、競争が激化する世界では資格、ノウハ

ウ、経験を身につけることが常に不可欠であるとの考えから、（既に有している会計の基本的な資格以外に）

経営を学ぶコースを受講することを検討しています。

ビジネス・センタ責任者のイザベル・オハラはジャニータの親友で、ジャニータが新しい技術を検討する際に手

助けしてくれただけでなく、娯楽、教育、実務面でのさまざまな事柄をいっしょにオンラインで学習しています。

保守責任者

ダニエル・キドワイ（通称：ダン）

がっしりした体格の物静かなダン（37歳）は、機械作業が大好きです。ベテランになるに従って、会議や文書作

成に費やさなければならない時間が増えるのが不満で、自分の手を「汚す」仕事ができる機会をいつでも狙っ

ています。お茶を入れた魔法瓶と工具を持っているときが、ダンにとって一番幸せです。

しかし賢明なダンは、自分にとっての成功とは、自らの工場を設立するか、ホテルのヒエラルキーの中で昇進

していくことであると理解しています。大家族を支えるダンにとって、開業という選択肢はリスクが高くなりま

す。

ダンの祖父母はバングラデッシュのダッカからミャンマー、そして最終的にタイに移住してきました。ダンは苦

労人で、昼間働きながら夜学で学び、工学分野の学位を取得しました。

これまでダンは、インドネシアの業務センタ、タイのホテル、マレーシアのリゾート施設など、複数の組織で働

いてきました。

ダンは機械に関するスキルの高さと、経営陣の風当たりから部下を守ってくれることから、部下の尊敬を集め

ています。一方で経営陣側も、部下を掌握するダンの能力や「つべこべ言わずに」仕事をやってのける能力を

高く評価しています。ダンは物腰穏やかですが、取引業者との交渉術には非常に長けています。

ダンは母親の母国語であるベンガル語の民謡が好きで、週末はサッカーも楽しんでいます。オーバーオール

の作業着を着ていないときには、シンプルなコットン製の服を着るのがダンの好みです。


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