a experiência da copel na implantação do crm leny iara ... iara vasem medeiros.pdf ·...
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Copel’s experience with the implementation of CRM /
A Experiência da Copel na Implantação do CRM
Leny Iara Vasem Medeiros
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Leny Iara Vasem Medeiros
A A experiência da Copel na experiência da Copel na implanta implantaç ção ão do CRM do CRM
COPEL COPEL
Projeto CRM COPEL
13 agosto 2004
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Brasil
Paraguai
Uruguai Argentina
Paraná COPEL
Companhia Paranaense de Energia Companhia Paranaense de Energia COPEL COPEL
• Atuação:
•Geração, Transmissão e Distribuição de Energia • Telecomunicações
• Número de Consumidores : 3.100.000
• Faturamento: US$ 1 bilhão
Implantar estratégia de CRM na
COPEL e integrar os sistemas
para sua implementação
Objetivo do Projeto Objetivo do Projeto
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9 lMedidor è Cliente l Sabemos tudo sobre o produto ...
Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?
l Sabemos tudo sobre o produto.
l E muito pouco sobre o Cliente • Importante ü Identificar üDiferenciar üInteragir üPersonalizar
l Medidor è Cliente Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?
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O que O que é é CRM? CRM?
É uma estratégia de negócio que tem como premissa a
gestão eficaz do relacionamento com os clientes.
O que O que é é, afinal, CRM? , afinal, CRM? é uma filosofia de negócio, que tem como
premissas pensar a empresa ou o negócio de fora para dentro, colocando o cliente como foco do
negócio e buscando, através do relacionamento, a fidelidade e a realização de maior quantidade de
negócios de qualidade com os clientes.
A tecnologia é o facilitador dessa filosofia.
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INDEN
TIFICAR
DIFER
ENCIAR
INTE
RAGIR
PERSO
NALIZA
R
Atributos Atributos b bá ásicos sicos
Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL? l Visão única do Cliente
– conhecer melhor os clientes – entender suas diferentes necessidades – detectar novas oportunidades de negócio
l Entrega de Valor – solução no primeiro contato – relacionamento próativo – atendimento personalizado
l Aumentar a rentabilidade da empresa
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• Atender necessidades e expectativas das áreas e da Holding;
• O escopo do projeto é o CRM (Operacional, Colaborativo e Analítico);
• Permitir implantação rápida .
Premissas do Projeto Premissas do Projeto
• Conhecer o cliente: ir além do medidor; • Conhecer o histórico de relacionamento do cliente com a empresa;
• Informação enriquecida para todos os níveis; • Aprimoramento do processo de elaboração de campanhas;
• Transação negocial agilizada; • Maior lucratividade; • Aumentar a satisfação do cliente;
Benef Benefí ícios do CRM para a Empresa cios do CRM para a Empresa
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• Maior rapidez no atendimento;
• Receber tratamento personalizado;
• Não ter que repetir informações já prestadas.
Benef Benefí ícios do CRM para o cios do CRM para o Cliente Cliente
• Melhoria na qualidade dos dados; • Visão única de todos os canais; • Base única de clientes e informações; • Portabilidade da solução online.
Benef Benefí ícios do CRM para os cios do CRM para os Colaboradores Colaboradores
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Aumento do Valor Percebido pelo Cliente;
Aumento de Receita;
Redução de Custos operacionais;
Integração dos canais;
Visão única do Cliente e do seu histórico;
Validar as estratégias de CRM;
Validar a potencialidade da ferramenta SAP.
Resultados esperados Resultados esperados
Cliente Único
NOVO CONCEITO NOVO CONCEITO CLIENTE CLIENTE Ú ÚNICO NICO
Alterações no GCO
CLIENTE X UC
Organização Organização
Pessoa Pessoa
• Empregado
• Consumidor Final
• Interessado
• Pessoa de Contato
• Consumidor Final
• Unidade Consumidora
• Fornecedor
• Concorrente
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Parceiro de Negócios Empregado
Fornecedor
Cliente Indireto
Acionista
Unidade Consumidora
Decisor
Consumidor Final
Corporações
Pagador
Relações entre Parceiros Negócios Organização Organização
Organização 2 Pirelli
Organização 2 Pirelli
Pessoa de Contato 2 RENATO
Pessoa de Contato 2 RENATO
Organização1 Renault
Organização1 Renault
Organização 3 Santa Marina
Organização 3 Santa Marina
Pessoa de Contato 1 OSCAR
Pessoa de Contato 1 OSCAR
Organização 4 Santa Marina PR Organização 4
Santa Marina PR
É acionista de
Tem como Fornecedor
Tem como Fornecedor
É filial de é pessoa de contatode
É pessoa de contato função gerencial
Pessoa de Contato
Pessoa de Contato
É pessoa de contato função gerencial
É casado com
Pessoa de Contato 3 JULIA
Pessoa de Contato 3 JULIA
é pessoa de contato de
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l CallCenter
l Força de Vendas (mobile)
l Internet
Integração de Canais
Projeto Piloto Cenários
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Ø1. Planejamento das Estratégias CRM; Ø2. Comunicação e Mudança; Ø3. Segmentação; Ø4. Enriquecimento do cadastro dos clientes; Ø5. Preparação equipamentos, processos, sistemas,
estruturação de dados; Ø6. Treinamento (técnico, comportamental, negócio); Ø7. Produção; Ø8. Campanhas; Ø9. Avaliação.
Principais Etapas Principais Etapas
Mercado Mercado Ø Grandes Clientes da Unidade de Distribuição Ø Clientes da Unidade de Telecomunicações Ø Clientes Residenciais das Classes A e B
Canais Canais Ø Call Center Ø Internet Ø Mobile
P Pú úblico interno blico interno Ø Teleatendentes Ø Gerente de Contas Ø Analistas de Marketing
Escopo Escopo
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l COPEL Distribuição • Industrial (7.500 em todo PR)
• Corporativo (20 corporações)
• Residencial (30.000 clientes em 6 cidades)
l COPEL Telecomunicações • Atuais e Potenciais
Clientes Clientes
FReativação / Ativação (Up / Cross Selling)
FRetenção (Anti Attrition)
FReconquistar e Salvar
FRenovação / Prospecção
Estrat Estraté égias gias
4 R’s
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ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Comercialização de Energia ¶WEB Site ¶Contact Center
Grandes Clientes Grandes Clientes
Estrat Estraté égias gias
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (crossselling / up selling) ¶Reconquistar e Salvar ¶Renovação/ Prospecção
ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Elevar o valor econômico do cliente ¶Web Site ¶Contact Center
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Crossselling / up selling) ¶Renovação/ Prospecção
Clientes Residenciais Clientes Residenciais
Estrat Estraté égias gias
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Telecomunica Telecomunicaç ções ões
Estrat Estraté égias gias
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Crossselling / up selling) ¶Renovação/ Prospecção
Programas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Recompensa ¶Web Site ¶Contact Center
Estratégias l INDUSTRIAL e CORPORATIVO
– Campanha Venda produtos COPEL Soluções – Venda de EnergiaExtra pela Internet
l RESIDENCIAL – Campanhas informativas sobre conforto e qualidade de
vida proporcionados pela energia – Incentivo à aquisição e uso de equipamentos eficientes
(rebate) – Campanha para Redução Carteira Devedores
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Projeto Piloto Tecnologia
CRM
BW
INFORMAÇÃO SEM
CCS
APO
Mysap.com
LES
ERP
...
CRM
BW
ERP
Solu Soluç ção SAP ão SAP Visão Geral Visão Geral
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CRM CRM
Customer Relationship Management ü Centro de Interação com o Cliente (CIC) ü Campanha de Marketing ü CRM Analítico ü Internet (venda Energia Extra) ü Mobile (CIC)
BW BW
Business Information Warehouse ü Data Warehouse (depósito estruturado de dados) ü Análise estratégica de dados históricos ü Fontes de dados: CRM, GCO e R/3 (TEL) ü CRM Analítico
ERP ERP (R/3)
Enterprise Resource Planning (TEL) ü Produtos, Cotações, Vendas, Faturamento e Contabilidade (Faturamento)
Projeto Piloto – CRM Analítico
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Fluxo de Informa Fluxo de Informaç ções ões
BW CRM
LEGADO
Arquivo Texto
CRM
Relatórios
Target Grou
p
SD
Estudos de
Marketing
Funcionalidades Funcionalidades l Análise de Serviços
n Planejamento de serviços n Análise da Performance de
serviços l Análise da WEB
n Análise do “Site” n Análise dos Negócios
l Infraestrutura
n Base de Conhecimento (BW)
l Análise de Clientes
n Modelagem de comportamento n Análise de Lucratividade n Análise do Valor do Cliente n Classificação de Clientes n Análise do Portfólio de Clientes
l Análise de Marketing
n Segmentação de Clientes n Planejamento e otimização de
Campanhas n Oportunidades
l Análise de Vendas
n Análise da Performance de Vendas
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Avaliação do Piloto Etapa 1
– Validação das Estratégias e Processos
– Funcionalidades do sistema computacional
– Satisfação dos Usuários da ferramenta SAP
– Valor Percebido pelo Cliente
– Potencial de aumento de receita
– Potencial de redução de custos
Etapa 2
– Relatório Final de Avaliação
l Projeto ambicioso l Cronograma l Processo de Privatização l Processo de transição do Governo l Mudanças no Setor Elétrico: MP 064, cadastro baixa renda, contratos de adesão ...
l Qualidade do Banco Dados l Integração com os Legados l Revisão de Processos l Gestão da Mudança
Relembrando os Desafios
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• Patrocínio • Tomada de decisão (indefinições, mudanças) • Cronograma fora da realidade; • Alocação de recursos fora do prazo desejado; • Deslocamento dos recursos do projeto para outras atividades; • Mudanças de escopo; • Integração com o legado; • Qualidade das pesquisas recebidas; • Gestão da Mudança /Revisão dos processos ; • Diferenças de cultura organizacional
Principais dificuldades Principais dificuldades
lA base do CRM são os dados, as informações do cliente, do produto e das transações, que precisam estar disponíveis no lugar certo, na hora certa e no formato certo.
lCRM envolve a obtenção de dados dos clientes, armazenagem em um banco de dados central e a análise e uso da informação em cada interação.
lA informação deve estar bem distribuída, os processos bem sedimentados e o banco de dados consistente.
Projeto CRM COPEL
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Sinergia Sinergia
Obrigada!
Perguntas?