a devolução do veículo ao cliente -...

A Devolução Do veículo Ao cliente

MÉTODOS PÓS-VENDA

3A Devolução Do veículo Ao cliente - PÓS-venDA / DeZeMBRo 09

Sumário1. intRoDução

1.1. Atitude Básica indispensável (ABi)1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades

2.1. Atendimento do cliente no Pós-venda2.2. A Devolução do veículo ao cliente

2. FluxogRAMAS

4.1. Acompanhamento4.2. Animação

4. AcoMPAnhAMento e AniMAção

5.1. Portafatura (lBRP004620)5.2. ordem de serviços (Sistema DMS – oFic1000)5.3. orçamentos inicial e complementar (Sistema DMS – BAlc2000)5.4. Formulário As intervenções Peugeot (lBRP005249)5.5. Formulário As Revisões Peugeot (lBRP005199)5.6. livretos de conselhos de Manutenção (Diversos) 5.7. caderno de manutenção do veículo 5.8. check-list de entrada e saída (lBRP004618) 5.9. Fatura (Sistema DMS – oFic3500)

5. FeRRAMentAS

6. conDiçõeS De SuceSSo

3.1. Preparação do veículo e documentação para a devolução3.2. Ligar com antecedência para confirmar a devolução do veículo3.3. explicação dos serviços realizados3.4. conselhos de manutenção3.5. comentários sobre a fatura3.6. Faturamento3.7. Devolução do veículo ao cliente

3. PRoceDiMento

4 A Devolução Do veículo Ao cliente - PÓS-venDA / DeZeMBRo 09

o cliente quando recebe as explicações dos serviços realizados, os conselhos sobre as futuras manutenções em seu veículo e os comentários da fatura, fica sensibilizado sobre a importância de realizá-las em uma Concessionária Peugeot, pela segurança e preservação de seu veículo.essas tarefas, quando bem executadas, garantirão o processo de devolução do veículo ao cliente.

Introdução

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este documento descreve o percurso do cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o cliente.o gestor do departamento também deve utilizar este material na formação ou treinamento de novos colaboradores.

ABi Pv (nº.7) – “explicar os serviços realizados e comentar os itens da fatura”.ABi Pv (nº.8) – “Aconselhar o cliente sobre a manutenção e explicar eventuais serviços necessários no futuro”.

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)

os responsáveis pela execução deste procedimento são:consultor de Serviços (c.S.);•Auxiliar da Recepção (A.R.);•gerente de Pós-venda (g.P.v.);•Responsável da Qualidade (R.Q.).•

os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de Pós-venda; (g.P.v.);•Responsável da Qualidade; (R.Q.).•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

As expectativas dos clientes:ter uma informação clara e completa sobre a intervenção em seu veículo;•Ser aconselhado sobre as intervenções futuras;•Pagar um valor condizente ao serviço realizado;•ter certeza de pagar conforme a política comercial divulgada.•

As oportunidades que devem ser aproveitadas pela concessionária:valorizar a qualidade do serviço explicando as intervenções realizadas;•Mostrar seu profissionalismo através dos conselhos sobre as futuras manutenções;•Desenvolver os negócios de Peças de Reposição e o número de horas vendidas;•Melhorar o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes.•

1.3. Expectativas e Oportunidades

Fluxogramas

2


2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda2

MÉtoDo

A DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO AO CLIENTE

FeRRAMentAS

Portafatura •Ordem de serviços•Orçamentos inicial e complementar •Formulário As Intervenções • PEUgEOT Formulário As Revisões • PEUgEOTLivretos de Conselhos de Manutenção •Caderno de manutenção do veículo•Check-list de entrada e saída•Fatura•Manual de manutenção do veículo•

Recepção do Cliente Passante

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos

Ligar com antecedência para confirmar a entrega

Explicação dos Serviços e Conselhos

de Manutenção

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo

Contato com o Cliente

Tratamento de Retorno

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

A ocorrência é conhecida?

Cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Recepção do Cliente no horário agendado

INÍCIO DO ATENDIMENTO

AgenDAMento

Orçamento eDeterminação

dos prazos

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos

Intervenção

Controle de Qualidade(Teste de Rodagem)

Lavagem

Aprovação dos Orçamentos e

confirmação dos prazos

ReSPonSÁveiS PelA Ação

Legenda:

AR AuxiliAR DA RecePção gPV geRente De PÓS-venDA CS conSultoR De SeRviçoSRQ ReSPonSÁvel QuAliDADe

CS gPV RQAR

Exame do Veículo (Check-list)

Proteger o Veículo na Presença do Cliente

Abertura da Ordem de Serviços


2 2.2. Fluxograma: A Devolução do veículo ao Cliente

PRePARAção Do veículo e DocuMentoS

PARA A Devolução

Devolução Do veículo Ao cliente

FeRRAMentAFormulário As Revisões PEUgEOT LBRP005199

• FeRRAMentAFormulário As Intervenções PEUgEOTLBRP005249

•

FeRRAMentAOrdem de serviços(Sistema DMS OFIC1000)

•

FeRRAMentA

Quadro de agendamento

•

FeRRAMentACheck-list de entrada e saídaLBRP004618

•

Rever todas as solicitações do Cliente e a realização de todas as intervenções necessárias.CS

É um caso de garantia?

Para os casos cobertos pela Garantia do veículo verificar o procedimento relativo à orga-nização da documentação.

CS

Resgatar a documentação do veículo a ser entregue ao Cliente e preparar a documentação que será arquivada no dossiê da Concessionária.AR

CS

Certificar-se que o veículo do Cliente está limpo, e posicioná-lo na área de entrega da oficina.

AR

CS

ligAR coM AnteceDên-ciA PARA conFiRMAR A

Devolução Do veículo

AR

CS

Ligar para o Cliente com antecedência para confirmar a devolução do veículo e registrar no quadro de agendamento.

Desproteger o veículo na presença do Cliente, entregar o veículo e despedir-se do Cliente.

FeRRAMentACaderno de Manutenção do Veículo

•FAtuRAMento

Preparar o dossiê (via Cliente), colocar toda documentação, entregar dentro do Portafatura e acompanhar o Cliente ao Caixa.

CS

CSAR

Receber o Cliente no horário agendado para a devolução do veículo.AR CS

exPlicAção DoS SeRviçoS ReAliZADoS

Efetuar a explicação dos serviços realizados.CS

FeRRAMentAOrçamento Inicial e Complementar(Sistema DMS BALC2000)

•

gPVAnimação e AcompanhamentoIndicadores da pesquisaCO

gPV

Legenda:AR AuxiliAR DA RecePção

gPV geRente De PÓS-venDA

CS conSultoR De SeRviçoS

RQ ReSPonSÁvel QuAliDADe

CO cheFe De oFicinA

CT conSelheiRo tÉcnico

Sim

Não

conSelhoS De MAnutenção

FeRRAMentALivretos de Conselhos de Manutenção

•Fornecer os Conselhos de Manutenção e necessidade de eventuais serviços a serem realizados no futuro.

CS

FeRRAMentASFatura (Sistema DMS OFIC3500)

•

PortafaturasLBRP004620

•

coMentÁRioS SoBRe A FAtuRA

Explicar os itens da fatura e a conformidade com os orçamentos iniciais e complementares.CS


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Procedimento

Certificar-se que o veículo do Cliente está pronto, limpo e posicioná-lo na área de entrega da oficina.• Verificar a limpeza: presença das proteções internas e a limpeza externa do veículo.

Para os casos cobertos pela Garantia do veículo verificar o procedimento relativo à organização •da documentação:

ordem de serviços devidamente assinado pelo cliente; •Requisição das peças envolvidas; •Notas fiscais de vendas de peças e/ou serviços da Concessionária aos Clientes, com detalhes de pagamentos •e descontos obtidos; os cartões com os registros de tempos apontados.•

Resgatar a documentação do veículo a ser entregue ao Cliente e preparar a documentação que •será arquivada no dossiê da Concessionária:• os dossiês dos casos de revisões periódicas devem conter:

uma cópia da ordem de serviços;•o orçamento inicial e se for o caso o complementar (pacotes, serviços rápidos ou instalação de acessórios);•A evidência da aprovação dos serviços (assinatura, e-mail ou fax);•A via colorida do formulário “As Revisões • Peugeot”;Providenciar o correto preenchimento do caderno de manutenção do veículo.•

• Para os demais casos de intervenções, os dossiês devem conter:uma cópia da ordem de serviços;•o orçamento inicial e se for o caso o complementar;•A evidência da aprovação dos orçamentos (assinatura, e-mail ou fax);•A via colorida do formulário “As intervenções • Peugeot”;Verificar o preenchimento correto de todos os campos deste formulário e as respectivas assinaturas*.•

(* Se necessário, consultar o guia de utilização deste formulário, disponível no portal de Métodos).

3.1. Preparação do veículo e documentos para a devolução

Rever todas as solicitações do Cliente e a realização de todas as intervenções necessárias:•Para os casos de revisões periódicas, o consultor de Serviços deve rever as solicitações descritas na •ordem de serviços, confrontar com as anotações da primeira via do formulário As Revisões Peugeot e comprovar fisicamente o veículo;Para todos os demais casos de intervenções, o consultor de Serviços deve comparar as solicitações •descritas na ordem de serviços, ou no check-list de entrada e saída, ou no formulário de auxílio diag-nóstico, confrontando com as anotações da primeira via do formulário “As intervenções Peugeot,” e comprovar fisicamente o veículo.


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Efetuar a explicação dos serviços realizados.•explicar ao cliente serviços realizados tendo como apoio:

A ordem de serviços;•o formulário “As intervenções • Peugeot” ou “As Revisões Peugeot”.

3.3. Explicação dos serviços realizados

Explicar ao Cliente serviços realizados tendo como apoio:•Verificar a programação da oficina, e ligar com antecedência para confirmar a devolução do veículo ao Cliente •e registrar no quadro de agendamento.

Receber o Cliente no horário agendado para a devolução do veículo, conforme indicação do •quadro de agendamento da recepção:

garantir que a área destinada à devolução do veículo seja coberta, bem iluminada, próxima a recepção.•

3.2. Ligar para o Cliente com antecedência para confirmar a devolução do veículo

Fornecer os conselhos de manutenção e necessidade de eventuais serviços à serem realizados •no futuro:

cabe ao consultor de serviços fornecer conselhos de manutenção descrevendo-os nos formulários “As •Revisões Peugeot” ou “As intervenções Peugeot”, além de qualquer dúvida e/ou esclarecimento adicional necessário;o consultor de serviços deve escolher os conselhos mais adequados às necessidades do cliente;•caso exista a necessidade de detalhamento dos conselhos de Manutenção, fornecer um dos livretos •“tudo que você precisa saber...” dos diversos assuntos disponíveis;De acordo com a quilometragem do veículo, o consultor de serviços deve informar ao cliente a data •aproximada de sua próxima Revisão periódica;nos casos de intervenções onde o cliente não aprove um determinado serviço sugerido, o consultor •de serviços deve ponderar e registrar a necessidade de realização nos campos “Urgente” ou “Atenção” ao formulário “As intervenções Peugeot”;Para os casos acima o consultor de serviços pode apresentar os valores estimados e propor um •futuro agendamento.

3.4. Conselhos de manutenção


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3.6. Faturamento

Preparar o dossiê (via Cliente) e colocar toda a documentação dentro do Portafatura, e •acompanhar o Cliente ao caixa:

colocar de maneira organizada toda a documentação destinada ao cliente no Portafatura;•Após a realização do pagamento, certificar-se do correto controle de liberação do veículo.•

3.7. Devolução do veículo ao Cliente

Desproteger o veículo na presença do Cliente, entregar o veículo e despedir-se do Cliente:•Acompanhar o cliente até o seu veículo, e de posse do check-list de entrada, conferir os pontos de •avarias pré-existentes que foram assinalados no momento da recepção do veículo, conferindo também a presença dos equipamentos existentes. Ao final, deve-se solicitar a assinatura do Cliente no termo de devolução e fornecer uma cópia deste documento ao cliente;Se solicitado pelo cliente, mostrar que as peças substituídas na intervenção encontram-se no portamalas •do veículo;Retirar as proteções em sua presença, informar que ele será contatado para verificar sua satisfação em •relação aos serviços realizados e despedir-se.

Explicar os itens da fatura e a conformidade com os orçamentos iniciais e complementares:•Verificar a coerência entre os serviços realizados e os serviços faturados na ordem de serviços;•no caso de realização de uma intervenção onde exista a opção comercial de um pacote de serviços, •este deve ser priorizado;valorizar sempre a prática de descontos das ofertas comerciais vigentes ou as campanhas de moder-•nização aplicáveis ao veículo;explicar as intervenções constantes na ordem de Serviços que não estão descritas na fatura (garantias, cortesias •comerciais, etc.).

3.5. Comentários sobre a fatura


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Acompanhamento e Animação

4.1. Acompanhamento

o gerente de Pós-venda deve realizar constantemente os pontos de controle, observando vários atendimentos dos consultores de Serviços na recepção do Pós-venda.

como sugestão seguem alguns pontos a serem controlados:• o consultor de Serviços explica detalhadamente os trabalhos realizados e a prioridade da rea-•lização de serviços adicionais não aprovados pelo cliente? o consultor de Serviços demonstra ao cliente a conformidade da nota Fiscal com as suas solici-•tações iniciais e o respeito aos preços anteriormente anunciados?o cliente é aconselhado sobre as futuras de manutenções para seu veículo e sobre as eventuais •intevenções a serem realizadas?

O Gerente de Pós-venda ou o Responsável da Qualidade (R.Q.), de posse das informações verificadas nos pontos de controles e uma amostra significativa de dossiês encerrados deverá analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os consultores de Serviços, abordando os temas de maior incidência e necessidade de desenvolvimento.

4.2. Animação

o gerente de Pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com a sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, e que devem ser:

o resultado das seguintes questões da pesquisa de satisfação...•

A análise dos verbatins relacionados;•Quadro de animação visual com os indicadores de qualidade;•Resultado das auditorias externas da qualidade;•visitas periódicas dos gerentes Regionais de Pós-venda;•

em função dos resultados, o gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice dos indicadores anteriormente citados.

Todos os serviços solicitados pelo(a) Senhor(a) foram realizados? E referente à limpeza do seu veículo quando lhe foi devolvido? Qual a sua satisfação em relação ao preço pago pelo serviço prestado? O(a) Senhor(a) foi informado(a) antecipadamente sobre os valores a serem pagos pelos serviços? O(a) Senhor(a) recebeu as explicações sobre os serviços que foram realizados? O(a) Senhor(a) recebeu conselhos sobre futura manutenção de seu veículo ou explicações sobre os eventuais serviços necessários no futuro?


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Ferramentas

A utilização desta ferramenta faz transparecer a organização, controle e respeito à documentação do Cliente (nota fiscal, ordem de serviços, etc.).este documento possibilita também a divulgação do institucional da concessionária e Marca, além da informação da próxima revisão programada.utilizar obrigatoriamente este material e garantir que o responsável pelo faturamento entregue-o ao cliente.

5.1. Portafatura (LBRP004620)

Nota:A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.

o uso desta ferramenta possibilita resgatar e alterar as solicitações dos clientes.Reforçamos a importância de verificar os códigos no Service Box, ten-do como referência o vin do veículo.no momento da abertura da ordem de serviços, realizar o preenchi-mento por completo dos dados do veículo, e se aplicável dos dados da seguradora envolvida. transcrever na ordem de serviços as solicitações dos clientes de maneira clara e completa.

5.2. Ordem de serviços (Sistema DMS – OFIC1000)

O uso desta ferramenta possibilita oficializar os custos divulgados aos Clientes.Reforçamos a importância de verificar os códigos no Service Box tendo como referência o VIN do veículo.no momento da elaboração dos orçamentos, aplicar os descontos das campanhas vigentes.

5.3. Orçamentos inicial e complementar (DMS – BALC2000)


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5.5. Formulário As Revisões Peugeot (LBRP005199)

As Revisões Peugeot deverão ser realizadas de acordo com as determinações do manual do proprietário específico para cada modelo.

Para tanto, as instruções de identificação, a escolha do plano de ma-nutenção, o preenchimento do formulário, a verificação dos serviços realizados e o preenchimento do manual do proprietário deverão ser seguidos rigorosamente para que se possa garantir um bom nível de atendimento dos nossos clientes.

Para maiores informações desta ferramenta consultar o Método “As Revisões Peugeot” ou através do Portal de Métodos.

5.4. Formulário As Intervenções PEUgEOT (LBRP005249)

As solicitações e diagnósticos relativos a intervenções mecânicas, Peugeot Rapide, instalação de acessó-rios, geometria ou configuração eletrônica devem ser transcritas nos campos reservados no formulário “As intervenções Peugeot”.

Para maiores informações desta ferramenta, consultar o Método controle de qualidade dos trabalhos exe-cutados ou através do Portal de Métodos.

5.6. Livretos de Conselhos de Manutenção (Diversos)

como material de suporte, a Peugeot do Brasil disponibiliza 12 livretos de manutenção, que tratam de maneira detalha e especí-fica temas relacionados à boa manutenção do veículo do Cliente, e estes são:• Amortecedores;• Bateria;• Climatização;• Escapamento;

• Freios;• Iluminação;• Limpadores do parabrisa;• Peças Originais Peugeot;

• Lubrificantes;• Pneus;• Parabrisa;• Revisão.


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5.7. Caderno de manutenção do veículo

É fundamental que o consultor de Serviços preencha o plano de manutenção no manual do veículo ao realizar uma Revisão do veículo do cliente.explicar as intervenções realizadas tendo como base também o formulário “As Revisões Peugeot”

Para maiores informações, consultar o Método “As Revisões Peugeot” ou através do Portal de Métodos;

5.8. Check-list de entrada e saída (LBRP004618)

A Marca Peugeot preconiza a utilização desta ferramenta em 100% das tratativas e intervenções nos veículos dos clientes.

É fundamental que o consultor de Serviços se utilize de todos os cam-pos desta ferramenta, explique todas as verificações anotadas e solicite a assinatura do cliente tanto na entrada quanto na devolução do veículo, fornecendo-lhe uma cópia.

o consultor de Serviços deve também se aproveitar desta ferramenta para identificar todos os serviços complementares e evitar problemas e/ou ações de clientes por extravio de objetos e avarias pré-existentes.

Se necessário, consultar o guia de utilização deste formulário, disponível no Portal de Métodos.

5.9. Fatura (Sistema DMS – OFIC3500)

o uso desta ferramenta possibilita valorizar a ordem de Serviços e gerar a nota fiscal, incluindo os descontos e as tributações específicas de cada estado.

Para maiores informações desta ferramenta consultar o guia de utilização desta ferramenta disponibilizada no Por-tal de Métodos.

Nota:A Marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.


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Privilegiar a devolução do veículo para o consultor de Serviços que atendeu inicialmente o cliente;•

Dispensar uma atenção particular ao cliente em todas as fases da devolução: do pagamento à entrega •do veículo;

As informações passadas ao cliente sobre as intervenções futuras devem lhe permitir um planejamento de •gastos para o próximo agendamento;

Fornecer os conselhos adaptados às necessidades do cliente, seguindo o tipo de utilização de seu veículo. •utilizar como material de apoio os livretos “Dicas Peugeot” de manutenção;

Ir com o Cliente até o veículo para apresentar as intervenções realizadas (quando identificado visualmente) •e/ou as peças substituídas devidamente acomodadas em um recipiente, como também aproveitar o momento para mostrar os itens que devem ser realizados no futuro.

Condições de Sucesso

FICHA TÉCNICA

APLICAÇÃO: uso interno da concessionária (Pós-venda)

Validado e aprovado por

DPS/DQMF novembro/2009 MDvc001

Data de publicação Versão

a devolução do veículo ao cliente -...

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