DeuxièmeJournée de la Relation à la Marque dans un Monde Connecté

Colmar - 8 novembre 2019 https://jr2mc.sciencesconf.org/

APPEL A COMMUNICATION

Avec le soutien de l’Association Française du Marketing (AFM) et l’appui du groupe de recherche interuniversitaire Center for Customer Management (C*CM), le Centre de Recherche en Gestion des Organisations – CREGO (EA 7317) – organise le 8 novembre 2019 la seconde Journée de la Relation à la Marque dans un Monde Connecté.

La Journée de la Relation à la Marque dans un Monde Connecté vise à stimuler la recherche sur le marketing de la relation marque-consommateur en se situant dans le courant académique du Brand Relationship qui doit beaucoup aux travaux fondateurs de Susan Fournier. Plus largement, les contributions attendues ont vocation à rendre compte du rapport des consommateurs aux marques du point de vue de la capacité des marques à installer, développer et maintenir une relation profitable dans le contexte actuel de transformation numérique.

Chaque édition de la journée donne lieu à une thématique particulière. Pour l’édition 2019, la thématique choisie sera la suivante :

« Réparer la relation client dans un monde connecté et globalisé : quels enjeux pour les marques ? »

Qu’il s’agisse d’une rupture de la qualité de l’offre ou d’un comportement de la marque perçu comme inadapté ou transgressif, les événements conduisant à l’insatisfaction des clients peuvent se révéler extrêmement pénalisants pour les marques car ils fragilisent la relation client. Alors que le management des réclamations s’est imposé comme un outil incontournable en vue de restaurer une relation dégradée, l’émergence d’un monde connecté et globalisé situe la question de la réparation de la relation client au cœur des nouveaux enjeux auxquels sont confrontées les marques et met sous tension les modèles classiques de prise en charge du client réclamant. Ainsi, en offrant aux clients insatisfaits de nouveaux espaces pour s’exprimer, les écosystèmes Internet ont tendance à les détourner d’un dialogue direct et privatif avec les marques avec, pour ces dernières, le risque d’une détérioration immédiate de leur e-réputation. Recueillir la parole du client insatisfait et engager avec lui un processus de réparation deviennent des paris plus complexes à relever. Par ailleurs, si les démarches de social listening engagées par les marques peuvent faciliter l'identification des clients insatisfaits, les modalités de leur contribution à l'amélioration des services client restent encore à explorer. Enfin, les travaux académiques les plus récents appellent à une plus grande différenciation de la prise en charge du client réclamant, y compris dans une perspective cross-culturelle.

À titre indicatif, et sans qu’il s’agisse d’une liste exhaustive, il est envisageable de traiter les sujets suivants :

- Voix des consommateurs et relation à la marque;- Figures et motivations du client réclamant ou du client exprimant publiquement une

insatisfaction en ligne;- Transgressions des marques; - Empowerment du client réclamant;- Social listening de la marque et prise en charge préventive des clients insatisfaits; - Déterminants de la performance du traitement des réclamations;- Influence du format de communication dans la prise en charge des réclamations;- Réception des avis négatifs au sein des communautés de marque; - Approche cross-culturelle des réclamations; - Modèles longitudinaux de la prise en charge du client insatisfait; - Statut de la réclamation dans le parcours-client; - Organisation apprenante et connaissance-client résultant des réclamations; - Intelligence artificielle et management des réclamations; - Management des services-consommateurs dans un contexte international.

Les papiers proposés peuvent prendre différentes formes : des états de l’art, des recherches conceptuelles ou des résultats d’études empiriques.

Procédure d’évaluation des papiers

Le format des communications (voir Annexe) doit suivre celui du congrès de l’Association Française de Marketing (Times 12, interligne simple, marges 2,5 cm, 5 pages maximum y compris figures et tableaux, hors page de titre avec résumé, références bibliographiques et annexes). Les documents sont soumis sous format word et sont rendus totalement anonymes pour la soumission initiale.

Les communications seront déposées à l’adresse suivante : https://jr2mc.sciencesconf.org/user/submit

Chaque papier fera l’objet d’une évaluation anonyme par 2 lecteurs (voir comité de lecture).

Calendrier- Ouverture des soumissions en ligne : 25 janvier 2019- Date limite des soumissions en ligne : 20 juin 2019- Notification aux auteurs : 13 Juillet 2019- Date limite de réception de la version finale de l’article : 6 septembre 2019- Ouverture des inscriptions en ligne : 7 septembre 2019- Fin des inscriptions en ligne : 18 octobre 2019- Notification définitive aux auteurs et annonce du programme : 22 octobre 2019

Comité de lecture

Le comité de lecture est placé sous la responsabilité de Françoise SIMON, professeur de marketing de l’Université de Haute-Alsace.

Bertrand BELVAUX (Université de Bourgogne)Yohan BERNARD (Université de Franche-Comté)Dominique BOURGEON-RENAULT (Université de Bourgogne)Sonia CAPELLI (IAE Lyon)Véronique COLLANGE (Université de Bourgogne)Thierry DELECOLLE (ISC Paris School of Management)Nathalie FLECK (Université du Maine)Marc FILSER (Université de Bourgogne)Claire GAUZENTE (Université de Nantes)Agnès HELME-GUIZON (IAE Grenoble)Florence JACOB (Université de Nantes)Eric JULIENNE (Université d’Evry)Sylvie LLOSA (IAE d’Aix en Provence)Lars MEYER-WAARDEN (Université de Toulouse Capitole)Rémi MENCARELLI (IAE Savoie Mont Blanc)Aîda MIMOUNI (Université de Cergy)Andreas MUNZEL (Université de Toulouse Capitole)Gilles NGOALA (Université de Montpellier)Lionel NICOD (Université de Aix-Marseille)Virginie PEZ ((Université Paris II Panthéon-Assas)Isabelle PRIM-ALLAZ (Université de Lyon 2)Valérie RENAUDIN (Université Paris Dauphine)Dominique ROUX (Université de Reims Champagne Ardenne)William SABADIE (IAE Lyon)Maggie SCORDEL (Université de Haute-Alsace)Françoise SIMON (Université de Haute-Alsace)Eric STEVENS (ESSCA Ecole de Management)Pierre VOLLE (Université Paris Dauphine)

Comité d’organisation

Saloua BENNAGHMOUCH (Université de Haute-Alsace)Laurent GRIMAL (Université de Haute-Alsace) Virginie SCHWEITZER (Université de Haute-Alsace)Maggie SCORDEL (Université de Haute-Alsace)Françoise SIMON (Université de Haute-Alsace)

Déroulement de la journée

La journée se déroulera de 8 h 45 à 16 h 00 à la Faculté de Marketing et d’Agrosciences de Colmar – 32 rue du Grillenbreit. La ville de Colmar est accessible depuis Paris en 2 h 15 par des trains TGV directs. Par ailleurs, une navette ferroviaire (trajet de 45 mn) relie Colmar à l’aéroport international de Bâle-Mulhouse.

Les participants seront accueillis à partir de 8h 30 avec une collation. Le repas de midi et les autres collations sont organisés sur place.

La journée est ouverte aux académiques ainsi qu’aux praticiens désireux de bénéficier des dernières avancées dans ce domaine de la recherche.Les droits d’inscription pour les communicants comprendront l’hébergement d’1 ou 2 nuits à l’hôtel, l’accès aux sessions, à trois collations et au déjeuner.

Annexe : format des communications

TITRE DE LA COMMUNICATION EN FRANÇAIS (TIME NEW ROMAN 12PT PETITES MAJUSCULES CENTRÉ)

Résumé   : (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple souligné centré gauche)Moins de 150 mots. Doit indiquer le focus de la communication, la méthode utilisée et les principaux résultats. (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple centré gauche)Mots clef : (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple souligné centré gauche)5 mots clef maximum séparés par des « ; »

TITRE DE LA COMMUNICATION EN ANGLAIS (TIME NEW ROMAN 12PT PETITES MAJUSCULES CENTRÉ)

Abstract   : (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple souligné centré gauche)Moins de 150 mots. Doit indiquer le focus de la communication, la méthode utilisée et les principaux résultats. (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple centré gauche)Keywords : (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple souligné centré gauche)5 mots clef maximum séparés par des « ; »

TITRE DE LA COMMUNICATION (TIME NEW ROMAN 12PT PETITES MAJUSCULES INTERLIGNE SIMPLE CENTRÉ)

Introduction (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple gras centré gauche retrait 12pt avant et après)

Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte

Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte (Time New Roman, 12pt minuscules, interligne simple justifié, retrait première ligne 1cm, retrait après 6pt)

Titre niveau 1 (Time New Roman 12pt minuscules gras centré gauche retrait 12pt avant et après)

Titre niveau 2. Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte Texte (Time New Roman 12pt minuscules interligne simple justifié retrait première ligne 1cm retrait après 6pt).

Références (Time New Roman 12pt minuscules gras centré gauche retrait 12pt avant et après)

Appliquer les normes bibliographiques de Recherche et Applications en Marketing. Utiliser la même police que pour le texte (Time New Roman, 12pt minuscules, interligne simple justifié retrait première ligne 1cm retrait après 6pt)

Figures et tableaux :

Les tableaux et figures sont à intégrer directement dans le texte. Ils sont numérotés et le titre apparait au-dessus de la façon suivante :

Tableau 1 : titre du tableau. (Time New Roman 12pt minuscules centré gauche retrait 6pt avant et après)

Numérotation des pages :

Insérer des numéros de pages centrés en bas. Commencer à la troisième page (ne pas numéroter la page de présentation des auteurs ni celle du titre/résumé).