9. La Comunicación en la Empresa

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9. La Comunicación en la Empresa

DPIDirección de Proyectos

InformáticosManuel Rodenes Adam

José Onofre Montesa AndrésUniversidad Politécnica de

ValenciaEscuela Universitaria de

Informática1999

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La Comunicación: Objetivos

• Concienciar del problema y los síntomas.• Señalar algunas causas.• Tratamiento: algunas recomendaciones.

• Modelos básicos.• Asertividad.

• Tipos de comunicación.• Verbal: Oral/Escrita.• No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento,

acciones.

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¿Decimos lo que queremos decir?

• Cuando un diplomático dice: “SI”– Quiere decir “QUIZAS”,

• Cuando dice “QUIZAS”– Quiere decir “NO”,

• Y si dice “NO”– Entonces no es diplomático.

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La Comunicación: Barreras

• Perceptivas• Emocionales• Semánticas• Transmisión serie• efecto LIFO• efecto HALO• El número mágico

7±2

• Saturación• Ruidos• Diferencia mínima

observable• Reacciones

instintivas erróneas.• Sesgo “a lo concreto”• Sesgo “a posteriori”• ...

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• Ver modelos• practicar

• Ser conscientes• Estructurar

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La Comunicación: Proceso

Realimentación / Feedback

Emisor Mensaje Receptor

Campo de experiencia Campo de experiencia

Codificador Decodificador

Signos

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La Comunicación: Condiciones del mensaje.

A Captar la atenciónI Despertar interés

Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro)

D Inducir deseo Necesidades o problemas del receptor

Sugerir alguna solución

A Impulsar a la acción Indicar solución adecuada a:

Situación, grupo,..

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Recomendaciones ante la crítica.

• Reacciones DEFENSIVAS – (Ganadores y perdedores)– Instintivas, pero no adecuadas

• Eludirla• Negarla superficialmente• Justificarla superficialmente• Contraatacar.

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Recomendaciones ante la crítica.

• La alternativa constructiva– 1º Preguntar por detalles– 2º Mostrar acuerdo con la

crítica:• Mostrar acuerdo con la

verdad.• Mostrar acuerdo con el

derecho del critico a expresar su opinión…

– Todos ganadores.

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Recomendaciones ante los intentos de manipulación

1º Preguntar por detalles.

2º Mostrar acuerdo con la verdad.+ aportar nuestro

punto de vista, sentimientos, opiniones...

3º Repetir el paso 2º, como disco rallado.

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Seis modelos Básicos

• Modelo 1: Explicación de un problema– Terminar de explicar el problema antes

de empezar con la solución– Asegurarse que el problema es algo que

la otra persona quiere que se resuelva.– Exponer el problema incluyendo una

frase de impacto.

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Seis modelos Básicos

• Modelo 2: de acuerdo o conformidad– Reforzar el acuerdo– Ampliarlo

• Modelo 3: Cierre– Revisar puntos de acuerdo– Proponer vía de actuación

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Seis modelos Básicos

• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones– Tranquilizar / Reafirmar– Aportar argumentos más sólidos

• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto– Parafrasear– Responder/ Aclarar/ Impacto

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Seis modelos Básicos

• Modelo 6: Preguntar/ Investigar– Preguntas generales/ concretas– Preguntas de final cerrado/ abierto– Errores típicos al hacer preguntas:

• Empezar con preguntas difíciles• Usar preguntas capciosas• No usar preguntas• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”

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Comunicación de apoyo

• Enfoque descriptivo• Orientarse al

problema• Espontaneidad• Entusiasmo• Igualdad• Provisionalidad

• Juicios de valor• Control

• Estrategia• Neutralidad• Superioridad• Certeza

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Canales de comunicación

• Ascendente– Decisiones eficaces

• Descendente– Contribuir a la

finalidad de la organización

• Lateral– Coordinación de los

procesos

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Problemas típicos por fallo de algún canal.

• Ascendente– La dirección se entera

tarde.

• Descendente– Huelgas

• Lateral– Departamentos

estancos, visión miope,

Errores, Calidad

Hola

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Acciones para mejorar la comunicación ascendente

• Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.

• Recompensar la comunicación abierta.

• Dar ejemplo

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Acciones para mejorar la comunicación descendente

• Información personal:• salario,/perspectivas,• seguridad..

• Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...

• Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..

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Acciones para mejorar la comunicación lateral

• Reuniones de trabajo• Círculos de calidad• Equipos de proyectos...• Recompensar éxitos de equipos

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Asertividad

• Test… ¿Soy asertivo?… y – ¿Eso que quiere decir?

• Concepto de asertividad.• Ejemplos:

– La reunión semanal.– La evaluación.

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Ejemplo: El cliente difícil

• El lenguaje corporal• Disco rayado• Decir “NO”• Acuerdo viable

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Ejemplo: Dando noticias desagradables.

• Diálogos interiores.• “fogging”• Asertividad frente a

sentimientos negativos

• Asertividad frente a contradicciones.

• Ejercicios...