14 Nº 9. JUNIO 2003

claustro Revista de la Agrupación de Miembros

RICARDO VELILLA BARQUERO

PROFESOR DE COMUNICACIÓN PERSONAL PARA LOS

NEGOCIOS DEL INSTITUTO I. SAN TELMO.rvelilla@santelmo.org

Ocho problemas en la(in)comunicación humana

«Comunicar no es sólodecir o escribir, es

también que alguienhaya comprendido lo

dicho o escrito».

Las asunciones son la madre de todoslos malentendidos

“Es que yo creía... Es que yo pensa-ba... Es que yo me imaginaba... Es queyo supuse,...”

La comunicación juega un papel fun-damental en el desarrollo de cualquierinteracción humana, máxime cuando sucampo de acción se circunscribe a laactividad laboral, en donde es precisoque los mensajes sean leídos con unmínimo de distorsión para alcanzar undesempeño eficiente. Una comunica-ción es efectiva cuando lo que quieroque el otro entienda, es lo que el otroentiende. Y, a su vez, el otro tiene queverificar si lo que ha comprendido es loque yo le he intentado decir. Y todo, sinsuponer y dar por hecho que así sea.

Uno de los aspectos más retadoresde la comunicación es poder identifi-car y separar “hechos” de “suposicio-nes”. En la comunicación es mejor pa-sar por modesto que por soberbio,creer que uno sabe lo que piensa el otro,o que el otro crea que sabe lo que unopiensa, siente o necesita. El “A buenentendedor pocas palabras” es uno delos errores graves para la comunica-ción. Es preferible: A buen entendedormuchas preguntas.

¿Para qué hacer preguntas? Para sa-

ber si he entendido lo que el otro inten-ta decirme. Para conocer cómo piensala otra persona. Para comprender cómose siente el otro. Y, sobre todo, para ave-riguar si lo que yo supongo es verdad ono. Muchas veces estoy equivocado,muchas veces he entendido mal, peropreguntando puedo aclararme y le per-mito al otro saber que estoy haciendoun esfuerzo por comprenderlo... y quetarde o temprano voy a lograr descifrar-lo... porque quiero hacerlo.

¿Hablar o decir?“¿Hablar por hablar?”Hablar o decir no son términos sinó-

nimos. Hay personas que hablan muchoy poco dicen y, al contrario, son escasaslas personas que con pocas palabrasdicen mucho. El famoso discurso de Lin-coln en Gettysburg no pasa de un cortopárrafo. De Gaulle, en la famosa huelgade estudiantes y obreros en mayo de1968, sólo necesitó de dos minutos paraponer a la nación francesa en orden. Ju-lio Cesar, después de una memorablecampaña, sólo se sirvió de tres palabraspara dar parte de su victoria: «Vine, vi yvencí». Tres palabras que configuran unfamoso discurso.

Ahí tenemos ejemplos elocuentes demensajes profundos y de inmensa ri-

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queza, sintetizados en pocas palabras.Luego lo importante no es hablar mu-cho sino, con brevedad y precisión, de-cir mucho. Esta idea la expresaba muybien el aforismo latino: «Non multa sedmultum», no se trata de muchas pala-bras sino de intensidad, de profundi-dad, de comunicar algo interesante.Discursos largos y buenos los ha habi-do, pero son muy excepcionales.

¿Hablar o decir?. ¿Son iguales dosnegociadores ante una transacción,aunque ambos conozcan perfectamen-te el argumento de venta y hayan teni-do la misma capacitación?. ¿Todos losgerentes tienen la misma capacidad depersuasión?. ¿Es igual el público de unapresentación persuasiva que el de unainformativa?.

¿Comunicar o informar?“Yo ya te lo dije y, sin embargo,...”Los hombres -tal como afirma el semió-

logo italiano Umberto Eco- son seres quenavegan por las aguas abiertas del senti-do, no simples máquinas que transmiteninformación. La complejidad de la comu-nicación humana es la que nos impidesostener la mirada ingenua en un mundode “comunicaciones perfectamentetransparentes”. Hay que superar, por lotanto, la estrecha analogía comunicación

= transmisión de información.Nadie, por el hecho de haber emitido

un mensaje –oral o escrito-, puede es-tar satisfecho de haberse comunicado.Comunicar no es sólo decir o escribir,es también que alguien haya compren-dido lo dicho o escrito. Y esto último esmucho más difícil. Además, aunqueparezca paradójico, “las palabras nosignifican; las personas, sí”; esto quieredecir, entre otras cosas, que el signifi-cado puede ser subjetivo. Sorprende lafacilidad con que hacemos de las pala-bras obstáculos insalvables. Lo dice elsaber popular, con una sentencia pocoimaginativa, pero de nítida contunden-cia: “hablando se entiende la gente”.Queremos tener confianza casi ciegaen la capacidad del lenguaje, en esaacción que llamamos diálogo, de dis-cernir verdad e intereses, de tenderpuentes, de transformar con su sola fuer-za las cosas. Y qué duda cabe que elloes posible. Entonces, ¿por qué nos en-tendemos tan poco?

Si el entendimiento es una finalidadpropia del lenguaje, no deja de sorpren-der que cada día nos entendamos me-nos: ¿será que se calla mucho y que sehabla poco? ¿O más bien que se hace unpobre uso del lenguaje? Fijémonos enlas palabras clave que nos han acompa-

ñado en estos últimos confusos meses.Se puede pensar que el hecho de

manejar el mismo código garantiza unacomunicación exitosa; pero esto no essuficiente, ya que hay muchos ingre-dientes que contribuyen a acercar laspersonas y a estrechar vínculos: vivirexperiencias comunes, compartir sig-nificados, participar de la vida institu-cional, ser uno pero a la vez equipo.Desconocer esta realidad lleva a unasrelaciones interpersonales que se de-sarrollan sobre rumores y suposicionesque desvirtúan y/o bloquean todo in-tento de comunicación.

¿Hablamos para entendernos? Sor-prende, entonces, con qué facilidadhacemos de las palabras obstáculosinsalvables que aíslan hasta imposibili-tar la comunicación en lugar de ser suvehículo. Es fácil constatar que hablan-do la gente no se entiende, sino que amenudo empieza a desentenderse. Yes que se precisa hablar con voluntad ybuena fe para construir un diccionariocomún sobre el cual sea posible el en-tendimiento. La clave debe estar, comocon verso certero afirmó Machado, enla capacidad de conversar primero conuno mismo y saberse parar a distinguirlas voces de los ecos. ¿Dónde, si no ahí,empieza el diálogo?

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Comunicar no es decirlo todo“Yo no tengo pelos en la lengua.”Comunicarse bien no es decir todo

lo que a uno le viene a la cabeza. Co-municarse efectivamente es expresary comprender todo aquello que mejo-ra una relación humana y permite al-canzar mejor los objetivos comparti-dos, es decir aquello que agrega valora tal relación. Habrá cosas que no valela pena decir. Cosas con las cuales nose va a ganar nada, ni uno mismo ni lapersona con la que nos comunicamos.Peor aún, hay cosas que dañarán larelación si se comunican.

Toda comunicación genera conse-cuencias en los demás. Nosotros afec-tamos a los demás con nuestra comu-nicación y de eso tenemos que hacer-nos cargo. No hay palabras inocentes.Todas las personas son responsablesde lo que sienten, piensan, dicen o ha-cen y del efecto que esto tiene sobrelos demás. Y si el efecto que estoy pro-duciendo no es el que quiero, tengoque revisar con detalle cómo me estoycomunicando.

“Tocar el alma de otro ser humano escaminar en tierra santa.” (Covey: Los 7hábitos de la gente altamente efecti-va). La comunicación va de la mano dela autorrealización. Mejorar nuestra co-municación requiere que mejoremos“lo que comunicamos”: que está total-mente “impregnado” de nuestro esta-do interno de conciencia. Para mejorarnuestra comunicación tenemos queconvertirnos en “mejores personas”:más maduros, considerados, flexibles,alegres, compasivos, disciplinados,

creativos. Mientras mejor nos sintamosinternamente, mejor se “sentirá” nues-tra comunicación.

Cuando la cultura de la organizaciónno funciona como pilar, se terminan en-frentando fatalmente tres dimensionesla de identidad (lo que la empresa es),la de comunicación (lo que la empre-sa dice que es), y la de imagen (lo queel cliente interno o externo cree que laempresa es). La globalización no sig-nifica decir lo mismo a todos, sino con-servar el sentido adaptando la forma ala idiosincrasia de los destinatarios,que son siempre activos y que desco-difican consciente e inconscientemen-te los mensajes siguiendo patronesculturales, ideológicos y psicológicospropios.

Oír no es escuchar“¡Ya te oí!”Pero oír no es escuchar. Oír es la sen-

sación de un sonido, sea tu voz o unvaso que se cayó en la habitación de allado. Escuchar es interpretar y darle sig-nificado a lo que oigo. Es percibirlo,entenderlo y comprenderlo. Puedo oír-te sin escucharte. Puedo repetir tuspalabras como un loro y no entender susignificado. “Si tú quieres interactuar ycomunicarte conmigo de manera efec-tiva, para producir algún tipo de influen-cia, tienes que entenderme. Sólo cuan-do hayas sido influido por mi individua-lidad podrás influir en mí con tus con-sejos.” (Covey).

¿Diálogo de sordos? Diálogo signifi-ca poner a disposición un significadocompartido. Si no te escucho no hay

diálogo. Si no te escucho no hay enten-dimiento. Sin entendimiento no hay co-municación efectiva. Sin comunicaciónefectiva no hay relación de calidad. Ysin relaciones de calidad no se puedetener éxito ni en la familia ni en el traba-jo ni en la sociedad. Mucha gente noescucha con la intención de entender,sino con la intención de replicar: o es-tán hablando o preparándose para ha-blar.

“No puedo entender a mi hijo, él nome escucha”, dice un padre de su hijoadolescente. Pareciera, más bien, quepara entender a alguien debiéramos es-cuchar, no hablar. Estamos tan “llenos”de nuestra realidad, de nuestra auto-biografía, que no le damos crédito aotras “realidades”. El ser humano ne-cesita ser entendido. Escuchar conempatía nos permite interiorizar otropunto de vista, otro marco de referen-cia, otra realidad. Desde allí vemos almundo desde otro ángulo, desde el in-terior psiquoemocional de la otra per-sona, desde donde podremos sabercómo se siente.

“¿Que por qué no te escucho? ¡Por-que si te escucho me convences!” Sinembargo, escuchar no es estar deacuerdo con alguien: se trata más biende entender profunda y ampliamente aotro. Para lograrlo se precisa de madu-rez que es el balance entre coraje y con-sideración. Buscar entender a los de-más requiere consideración; buscar serentendido requiere coraje. Quien escu-cha bien no juzga lo que escucha, tratamás bien de entenderlo y comprender-lo detalladamente. Quien escucha bien

«En la comunicación es mejor pasar por modestoque por soberbio, creer que uno sabe lo quepiensa el otro, o que el otro crea que sabe lo quepiensa uno».

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está explorando, buscando y tomandoinformación. No criticando y juzgandoal otro. Si lo que escuchas no te gusta,puedes decidir qué hacer con ello.Siempre podremos aprender a comu-nicarnos mejor.

La comunicación es cosa de dos“¡La culpa de que tú y yo no nos en-

tendamos es tuya y sólo tuya!”Entender la comunicación como una

“oportunidad de encuentro con el otro”plantea una amplia gama de posibili-dades de interacción en el ámbito so-cial, porque es allí donde tiene su razónde ser, ya que a través de ella las perso-nas logran el entendimiento, la coordi-nación y la cooperación que posibilitanel crecimiento y desarrollo de las orga-nizaciones.

La responsabilidad de la comunica-ción efectiva es (al menos) de dos per-sonas. Quizás no me estoy expresandobien, quizás no estoy pendiente de quéestás entendiendo, quizás no estoy uti-lizando las palabras que puedes com-prender, quizás con la boca digo algo ycon mis gestos o mis acciones digo otracosa muy diferente o incluso contrariaa mis palabras. O quizás eres tú quienno escucha adecuadamente, quizás nome dejas terminar de hablar, quizás noestás verificando si estás en lo correc-to. Quizás no te estás poniendo en milugar, no estás tratando de entender miposición, lo que estoy experimentandoo lo que estoy sintiendo. La responsa-bilidad de la comunicación efectiva es(al menos) de dos personas y eso esbueno si queremos mejorarla, pues en-

tre los dos podemos hacerlo si identifi-camos qué estamos haciendo mal y locorregimos, y si identificamos lo que es-tamos haciendo bien y lo fortalecemosy mantenemos.

Un directivo preocupado por su ca-pacidad para generar confianza, por sucapacidad para ejercer un liderazgoefectivo, por su capacidad para esta-blecer climas emocionales adecuadospara su gente, deberá comprender quela herramienta de trabajo más utilizaday tal vez poco entendida es el lenguaje.Una gran parte del trabajo directivo esconversacional. Entender el trabajoconversacional significa comprenderprofundamente la relación directa en-tre conversaciones y resultados.

La carencia de estrategias comuni-cativas en el interior de la organización,la falta de canales o la infrautilizaciónde los mismos, genera lentitud en losprocesos y en las acciones, retardo enlas respuestas y desinformación acer-ca de las políticas, todo lo cual imposi-bilita la verdadera interacción a nivelinterno. Por otra parte, son indispensa-bles para que no se pierda la coheren-cia entre las acciones que se realizandentro de la institución con la realidaddel entorno.

¿Hay que comunicarse más?“En el entorno laboral, una de las que-

jas que más hemos oído es que no haysuficiente comunicación en las institu-ciones. Los directivos se quejan de querara vez oyen a los mandos intermedios;los ejecutivos más altos se quejan deque están aislados y alejados de los

que están, de hecho, haciendo el tra-bajo, y los departamentos de las orga-nizaciones complejas a veces discutensobre la falta de canales de comunica-ción entre ellos.” (Scott y Powers).

Una de las muchas encuestas recien-tes sobre comunicaciones internas enu-meraba cuáles serían los beneficios,según sus empleados, de contar conuna buena comunicación dentro de susempresas:

El 25% hizo mención a una mayor efi-ciencia en las tareas.

Un 18% dijo que permitiría alinear atoda la organización.

El 17% contestó que agilizaría los pro-cesos internos.

Un 14% que crearía sentimientos depertenencia y motivación.

Y una idéntica proporción afirmó quemejoraría el clima laboral, tal vez comoconsecuencia directa de todo lo anterior.

A juzgar por ello, los beneficios decontar con una buena comunicacióninterna son beneficios monetarios con-cretos y no una extravagancia que sepermiten las grandes empresas multi-nacionales. Y son beneficios concretosporque sus riesgos son reales y porqueuna mala comunicación afecta el tra-bajo: se demoran, se duplican o se pier-de calidad en las tareas, baja la pro-ductividad, hay desmotivación, incerti-dumbre. Y perder eficiencia significasiempre perder dinero.

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Sin embargo, el problema no es lacantidad de comunicación, sino su ca-lidad. Incluso las nuevas tecnologíasque facilitan las comunicaciones pue-den ser un elemento distorsionador eneste tema. El problema radica en re-flexionar si la forma de comunicarnoses la más eficaz con relación a las me-tas personales y a las de las organiza-ciones. La comunicación eficaz consti-tuye una de las dimensiones más rele-vantes, porque vincula a la empresacon los medios externos, difunde susrealizaciones, su cultura e identidadpara lograr en ellos una imagen favora-ble. A los públicos internos les permitecoordinar tareas, evitando esfuerzos yperdidas innecesarias de tiempo. Ade-más, motiva a la participación cuyaconsecuencia directa es el compromi-so con las metas fijadas.

Si consideramos a una organizacióncomo un sistema de redes comunica-tivas, debemos entender que la comu-nicación no es sólo un instrumento, sinouna parte constitutiva de la misma. Portal razón, es imprescindible que consi-deremos a la comunicación efectivacomo una competencia crítica, tantopara el desarrollo profesional, comopara optimizar el funcionamiento de lasorganizaciones. A pesar de todo, lacomunicación no elimina problemas.La comunicación no es la panacea ouna especie de parche milagroso quetodo lo cura; más bien es un medio,una herramienta para resolver ciertosproblemas; pero también convienesaber que los puede aumentar y auncrear.

Las comunicaciones internas sonuna construcción diaria: en las reunio-nes, en el intercambio permanente, enlos espacios de análisis y reflexión, enla difusión de mensajes, en los encuen-

tros casuales, en el reconocimiento yrespeto por las expresiones del otro.

¿Pero realmente nos (in)comunicamos?“El problema es que no nos estamos

comunicando.”Todo lo que nos hace “humanos” está

de alguna forma relacionado con la co-municación. Ahora bien, ¿la comunica-ción es una decisión? Es decir, ¿lasempresas pueden decidir si “hacen” o“no hacen” comunicación interna o ex-terna? Para responder a este interrogan-te repetiré una frase que figura hasta elcansancio en cualquier manual: el nocomunicar también comunica. Hay quedistinguir entre interpretaciones erró-neas, deficiencias en la comunicacióne interrupción de la comunicación. Nin-guna de esas tres situaciones se equi-para a la no-comunicación. Los conoci-dos “no te hablo” o “no te escucho” sonuna muestra palpable -aunque resulteparadójico- de comunicación. Parafra-seando a Watzlawick, si todo compor-tamiento humano con relación a losotros tiene un valor de comunicación,se deduce que, por mucho que se in-tente, no se puede dejar de comunicar.Podemos estar comunicándonos auncon personas con quienes no tenemosintención de hacerlo.

Si hablamos nos comunicamos. Y, sino hablamos, también. Si miramos porla ventana mientras alguien nos hablale estamos enviando un mensaje: no me

importa lo que dices. Y si me escuchascon atención me dices: valoro, me im-porta, aprecio lo que me dices, y tam-bién te valoro y te aprecio. El silenciocomunica. El no devolver la llamadacomunica. El no responder un e-mailcomunica. Los gestos comunican. Lamirada comunica. El tono de voz dicealgo. Las acciones gritan más fuerteque las palabras.

Un hecho paradójico en la comuni-cación humana es que a menudo sepueden transmitir dos mensajes simul-táneamente: uno verbal y otro no ver-bal. Su contenido, sin embargo, puedeser diferente. Tras las vacaciones, alencontrarnos con un conocido, pode-mos decirle: “Por supuesto que quere-mos ver tus diapositivas de Islandia”, ya la vez mirar el reloj y disimular esca-samente un bostezo. En casos seme-jantes es muy probable que un recep-tor medianamente atento halle máscreíble el segundo mensaje que el pri-mero. Por eso, ¿dónde queda a vecesla expresión –y no sólo ella, sino tam-bién la credibilidad y educación- deque “la puerta de mi despacho estásiempre abierta”? Un buen test paracualquier directivo es analizar si se estámás pendiente del teléfono y los pape-les que del interlocutor que, haciendouso de la invitación, ha traspasado elumbral del despacho. En casos así,siempre creerá más lo que “haces” quelo que “dices”.

«Mejorar nuestra comunicación requiere quemejoremos «lo que comunicamos», que está

totalmente «impregnado» de nuestro estadointerno de conciencia».