7. semester oplevelsesdesign aalborg universitet...
TRANSCRIPT
20.12.2018
NATASCHA QUACH HOUGAARD
SARA PRIMDAHL RASMUSSEN
LIV BRUUN GRØNBORG
O P L E V E L S E S O M R Å D E
H J E J L E S E L S K A B E T
SØREN GRAAKJÆR SMED
7. SEMESTER OPLEVELSESDESIGN
AALBORG UNIVERSITET
7. semester
Oplevelsesdesign
Aalborg Universitet
Tema: Fra problem til koncept
Titel: Oplevelsesområde ved Hjejleselskabet
Vejleder: Søren Graakjær Smed
Afleveret: 20.12.2018
Anslag: 143.746
__________________ __________________ __________________
Natascha Quach Hougaard Sara Primdahl Rasmussen Liv Bruun Grønborg
Forord
Dette projekt Oplevelsesområde ved Hjejleselskabet, er udarbejdet af 7. semesters
studerende fra kandidaten Oplevelsesdesign på Aalborg Universitet. Projektet er skrevet af
gruppe 9; Natascha Quach Hougaard, Sara Primdahl Rasmussen og Liv Bruun Grønborg.
Rapporten er forfattet i perioden den 10. oktober 2018 til den 20. december 2018.
Semesterets overordnede projektramme er Oplevelsesdesign: “Fra problem til koncept”,
hvor valget af et projektforslag, omhandlende Hjejleselskabet, blev valgt. Den er blevet
udarbejdet gennem et samarbejde med gruppens vejleder Søren Graakjær Smed.
Vi retter en stor tak til casepartneren, Hjejleselskabet, der har været behjælpelige med at
stille sin tid til rådighed gennem interviews og yderligere data og informationer, som vi
efterspurgte. Her takkes især Thomas Klostergaard, Rikke Olesen og Thomas Aba. De
respondenter, der har været behjælpelige med at stille deres tid til rådighed gennem et
interview, skal også have en stor tak.
Læsevejledning
Projektet benytter sig af APA referencesystem. I projektrapporten refereres kilder med
(Efternavn, udgivelsesår), som angiver forfatters navn samt årstal, hvor det udgivet
materiale er forfattet. Yderligere information om de anvendte kilder er placeret bagerst i
projektrapporten.
1
Indholdsfortegnelse 1 Indledning ............................................................................................................................................ 4
2 Præsentation af Hjejleselskabet .......................................................................................................... 5
3 Problemafgrænsning ............................................................................................................................ 6
3.1 Hjejleselskabet som case .............................................................................................................. 6
3.2 Indledende problemformulering .................................................................................................. 7
4 Projektets designproces ....................................................................................................................... 7
4.1 Kreativitet...................................................................................................................................... 8
4.2 The Fuzzy Front End ...................................................................................................................... 8
4.3 Design Funnel Model .................................................................................................................... 9
4.4 Design Thinking Process .............................................................................................................. 10
4.4.1 Empathize - Fokus ................................................................................................................ 11
4.4.2 Define - Definér .................................................................................................................... 11
4.4.3 Ideate - Konceptudvikling .................................................................................................... 12
4.4.4 Prototype - Koncept ............................................................................................................. 12
4.5 Model for projektets designproces ............................................................................................. 12
5 Metode- og projektoversigt ............................................................................................................... 14
5.1 Projektets videnskabsteoretiske afsæt ....................................................................................... 14
5.1.1 Fænomenologi ..................................................................................................................... 15
5.1.2 Hermeneutik ........................................................................................................................ 15
5.2 Metodisk grundlag ...................................................................................................................... 17
5.3 Interviews .................................................................................................................................... 18
5.4 Desk research .............................................................................................................................. 19
5.5 Observation ................................................................................................................................. 19
5.6 Åben kodning .............................................................................................................................. 20
DEL 1 ..................................................................................................................................................... 21
6 FASE: Fokus ........................................................................................................................................ 22
6.1 Præliminær dataindsamling ........................................................................................................ 22
6.1.1 Desk research ....................................................................................................................... 22
6.1.2 Interview med Hjejleselskabet ............................................................................................. 26
6.1.3 Interview med Hjejleselskabets gæster ............................................................................... 30
6.1.4 Observation på baggrund af autoetnografisk feltstudie ...................................................... 32
7 FASE: Definer ...................................................................................................................................... 36
7.1 Analyse af præliminær dataindsamling ...................................................................................... 36
7.1.1 Udfordringer og perspektiver .............................................................................................. 37
2
7.1.2 Analyse af observation ......................................................................................................... 41
7.1.3 Tidlig idégeneering på baggrund af data ............................................................................. 41
7.2 Opsamling af præliminær analyse .............................................................................................. 43
7.3 Den endelige problemformulering ............................................................................................. 43
7.3.1 Problemfelt .......................................................................................................................... 43
DEL 2 .................................................................................................................................................... 44
8 FASE: Fokus ........................................................................................................................................ 45
8.1 Dataindsamling ........................................................................................................................... 45
8.1.1 Casestudier ........................................................................................................................... 46
8.1.2 Uddybende interview med Hjejleselskabet ......................................................................... 52
8.1.3 Afgrænsning af problemfelt ................................................................................................. 59
9 FASE: Definer ...................................................................................................................................... 59
9.1 Analyse af dataindsamling .......................................................................................................... 59
9.1.1 Case studier .......................................................................................................................... 60
9.1.2 Uddybende interview med Hjejleselskabet ......................................................................... 63
9.2 Teori ............................................................................................................................................ 66
9.2.1 Oplevelsesrum ..................................................................................................................... 67
9.2.2 Turisme ................................................................................................................................ 68
9.2.3 Kulturarv............................................................................................................................... 69
9.2.4 Oplevelser ............................................................................................................................ 71
9.3 Diskussion ................................................................................................................................... 72
DEL 3 ..................................................................................................................................................... 75
10 Konceptudvikling .............................................................................................................................. 76
10.1 Kreativitetskort fra Den Kreative Platform ............................................................................... 76
10.2 Business Model Canvas ............................................................................................................. 78
10.3 Brainstorm ................................................................................................................................ 79
10.4 Concept mapping ...................................................................................................................... 81
11 Koncept ............................................................................................................................................ 83
11.1 Info til gæster via informationsskærme .................................................................................... 83
11.2 Digitale kikkerter med videoformidling - ‘Minder i sigte’ ......................................................... 85
11.3 Bådløb som lysprojektion ......................................................................................................... 86
12 Konklusion ........................................................................................................................................ 88
13 Litteraturliste ................................................................................................................................... 90
14 Bilag .................................................................................................................................................. 95
Bilag 1 - Casebeskrivelse fra projektbørs .......................................................................................... 95
Bilag 2 - Interviewguide, præliminære interview med Hjejleselskabet ............................................ 96
3
Bilag 3 - Noter, præliminære interview med Hjejleselskabet ........................................................... 97
Bilag 4: Interviewspørgsmål til Hjejleselskabets gæster ................................................................... 99
Bilag 5: Svar på interviewspørgsmål fra Hjejleselskabets gæster ................................................... 100
Bilag 6 - Interviewguide, uddybende møde med Hjejleselskabet .................................................. 108
Bilag 7 - Noter, uddybende interview med Hjejleselskabet ........................................................... 108
Bilag 8 - Begrebsafklaring ................................................................................................................ 118
Bilag 9 - Hjejleselskabet personaer ................................................................................................. 120
4
1 Indledning Som kandidatstuderende i oplevelsesdesign på 7. semester, ønsker vi i dette projekt at se
nærmere på hele trenden om oplevelsesøkonomi og oplevelsesdesign, og de fænomener vi
som studerende er blevet præsenteret for i undervisningen. Med projektets temaramme
‘Oplevelsesdesign: fra problem til koncept’ er der fokus på samspillet mellem oplevelse og
digitale teknologier med udgangspunkt i et koncept. Derfor vil vi nu præsentere denne trend.
Oplevelsesøkonomien, der blev defineret af Pine og Gilmore i slut 90’erne, er blevet et
begreb, der begynder at være mere og mere afgørende for danske virksomheder (Erhvervs-
og Byggestyrelsen & Center for Kultur- og Oplevelsesøkonomi, 2011, s. 1). Med øget velstand
blandt forbrugerne er der kommet mere fokus på oplevelser hos det danske erhvervsliv, da
forbrugerne hungrer mere og mere efter varer og ydelser med en ekstra oplevelsesværdi
(Erhvervs- og Byggestyrelsen & Center for Kultur- og Oplevelsesøkonomi, 2011, s. 1). Det kan
være forskelligt, hvordan man som forbruger ser værdien i oplevelsen, da det handler om
perspektivet. Oplevelser skabes på baggrund af sanse-, følelses- eller stemningsbaserede
påvirkninger, som sker når et menneske interagerer med produkter, genstande, systemer,
begivenheder, omgivelser osv. og det afsætter sig som erindringer og/eller indtryk (Jensen,
2013, s. 26-27). Oplevelser er subjektive og personlige, hvilket betyder at to mennesker ikke
kan have den samme oplevelse, da den kommer fra samspillet mellem den iscenesatte
oplevelse og individets sindstilstand (Pine & Gilmore, 1998, s. 99). Dermed kan det virke
komplekst at definere, hvad der gør oplevelsen værdifuld for ‘den oplevende’. Oplevelser kan
kun designes som et forlæg til, hvad mennesket skal opleve og opfordre til oplevelsen i sig
selv (Jensen, 2013, s. 29).
Når virksomheder skaber en oplevelse for ‘den oplevende’, handler det om at engagere
forbrugeren på en personlig og mindeværdig måde, hvor virksomheden bevæger sig udenfor
den kontekst, som deres eksisterende produkt bevæger sig på, for at skabe den ekstra
oplevelsesværdi (Pine & Gilmore, 1998, s. 99). Dog handler oplevelser i dag ikke kun om
teatre, museer og forlystelsesparker, for med nye teknologier er det muligt at opfordre til helt
nye genrer af oplevelser (Pine & Gilmore, 1998, s. 99). IT-baserede oplevelsesteknologier
lægger op til interaktion i form af spil, virtual reality og apps.
5
Semesterprojektet tager udgangspunkt i disse, og i den sammenhæng blev vi præsenteret for
forskellige virksomheder på en projektbørs, med det formål at de gerne ville samarbejde med
nogle oplevelsesdesignere, for at få de studerendes input til at kunne løse deres problemer
med en digital tilgang. Her fandt vi virksomheden Hjejleselskabet interessant, da de ønskede
at udvikle et digitalt løsningsforslag til en allerede eksisterende oplevelse. Vi vil i det følgende
præsentere Hjejleselskabet som virksomhed.
2 Præsentation af Hjejleselskabet Hjejleselskabet er en historisk attraktion i Silkeborg, som blev grundlagt i 1861 med Michael
Drewsen i førersædet, som anses for at være en af Silkeborgs grundlæggere (Hjejleselskabet,
u.å.a). Det hele startede med båden Hjejlen, som er den ældste fungerende, kulfyrede
hjuldamper i verden, som skulle sejle de lokale og turister rundt om Søhøjlandet ved Silkeborg
og Ry, hvilket den stadig gør i dag. Hjejlen står ikke længere alene med disse bådture, men er
en del af en flåde på otte både, som alle har deres egen historie. Syv af bådene stammer fra
1861 og frem til 1948, hvor den sidste nyere båd blev tilføjet i 1996 (Hjejleselskabet, u.å.b).
Hver båd har sit eget navn og tilbyder forskellige komfortniveauer og kapacitet lige fra 46 til
200 mennesker (Hjejleselskabet, u.å.c). Her kan man både opleve sejlturen indenfor ved
bordebænke-arrangementer samt ude på dækket. Bådene sejler fra maj til september, hvor
der findes og kan planlægges forskellige turmuligheder. Der kan købes dagsbilletter,
rundtursbilletter og billetter til og fra de forskellige anløbssteder, hvilket kan ses på Figur 1.
Selve bådturen tilbyder muligheden for at nyde Silkeborgsøerne og landskabet omkring, hvor
man også kan vælge at stige af og på, på de ni anløbssteder, hvor en populær rute er fra
Silkeborg by til Himmelbjerget.
Figur 1 Kort over turbådenes anløbssteder (Hjejleselskabet, u.å.d)
6
Hjejleselskabet er i dag blevet en af de største attraktioner i Silkeborg (VisitSilkeborg, u.å.),
hvor de årligt har mere end 125.000 gæster med ombord (Hjejleselskabet, u.å.b). Med mange
gæster har Hjejleselskabet inddelt deres virksomhed i tre forretningsben med henholdsvis
tursejlads, udlejning og events.
Hjejleselskabet er en mellemstor virksomhed med mange sæsonansatte. I vinterperioden
sidder de fem på kontoret, mens de i sommerperioden har op til 44 sæsonmedarbejdere, der
består af kundeservice, maskinmestre, bådfører/bedstemænd, fyrbødere og serviceofficer
(Hjejleselskabet, u.å.e). Ombord på bådene har man en bådfører/bedstemand, som sejler
bådene og står for turen sammen med en serviceofficer.
3 Problemafgrænsning
3.1 Hjejleselskabet som case
I forbindelse med projektbørsen blev Hjejleselskabet yderligere præsenteret. Der bliver lagt
vægt på at de i dag er en moderne attraktion, med respekt for traditioner og deres historie.
Det betyder, at alle nye tiltag skal være i overensstemmelse med deres kerneværdier, som er
naturen, historien og det sociale aspekt. Casen bliver afgrænset til kun at fokusere på
forretningebenet tursejladsen (Bilag 1). I præsentationen blev følgende case beskrevet:
“Hjejleselskabets ene forretningsben – tursejladsen – er særdeles vejrafhængig. I høj sol
inviterer natur og historie indenfor som ønsket, men når regnen vælter ned er der en del ledig
kapacitet. Der haves et ønske om at arbejde med at bruge digital formidling til udvikling af et
nyt oplevelseslag der ville kunne aktiveres ved regn. Dermed et ønske omkring at skabe nye
unika oplevelser i en setting, som vil have stor forretningsmæssig betydning og en ny vinkel
på en kerneoplevelse. ”
Det var netop denne problematik vi fandt interessant til at starte med, da det giver
muligheden for at fokusere på en ny vinkel af en kerneoplevelse. Vi finder det spændende at
arbejde med udviklingen af en digital oplevelse, der kan supplere Hjejleselskabets
eksisterende oplevelse for deres gæster. Derudover finder vi det interessant, at de ønsker
fokus på digital formidling, men da dette ikke er forklaret i caseforslaget, vil vi gerne udforske
7
det yderligere. Hjejleselskabet fokuserer på en bestemt udfordring fra start ud fra et
forretningsmæssigt perspektiv, som er et digitalt formidlingsforslag til regnvejrsdage.
Som nævnt er brugerne en central del af oplevelsesbegrebet (jf. afs. 1), og vi vælger derfor
også at fokusere på gæsterne. Vi ønsker derfor at udforske flere problemstillinger og løsninger
som også vil kunne tilbyde Hjejleselskabets gæsters mere værdi end selve sejlturen. I denne
sammenhæng er det nødvendigt at tilføje, at vi befinder os uden for Hjejleselskabets sæson,
som skal tages med i overvejelserne om, hvordan gæsterne kan involveres i vores projekt.
3.2 Indledende problemformulering
Med Hjejleselskabets case som udgangspunkt, og med fokus på gæsterne i forhold til
oplevelsesbegrebet, har vi selv formuleret en indledende problemformulering, som vi tager
udgangspunkt i.
Hvordan kan et digitalt formidlingskoncept være med til at øge oplevelsesværdien for
Hjejleselskabets gæster?
4 Projektets designproces For at kunne finde frem til et konkret koncept, er det afgørende at have en struktur, der
sætter rammerne for projektet. Vi vil udvikle et designkoncept, der kan afhjælpe besvarelsen
af projektets endelige problemformulering i form af et koncept, og altså ikke et færdigtestet
produkt, der kan implementeres. Derudover vil konceptet designes med et digitalt afsæt, i en
eller anden form. Dette konkretiseres senere i projektet.
I dette afsnit vil vi præsentere projektets designtilgang, og herunder komme ind på den
overordnede designproces og de tilhørende faser. Vi vil til at starte med kort komme ind på
begrebet kreativitet af Sternberg (1999) og begrebet The Fuzzy Front End af Sanders og
Stappers (2008), som er dele af designprocessen. Dernæst vil vi gennemgå Buxtons (2007)
Design Funnel Model samt Hasso Plattner Institute of Design at Stanfords (u.å.) Design
Thinking Process, der er udviklet på Stanford University. Til sidst i afsnittet vil vi præsentere
vores egen model af, hvordan projektets designproces ser ud, ud fra kombinationen af de
beskrevne modeller.
8
4.1 Kreativitet
Kreativitet er et begreb, der er svært at definere. Forskere udtrykker forskellige holdninger til
begrebet, så vi præsenterer derfor én definition, som vi forholder os til. Sternberg (1999)
præsenterer i bogen Handbook of Creativity kreativitet som en måde, hvorpå man kan finde
frem til en uventet og brugbar løsning. Han forklarer følgende: “Creativity is the ability to
produce work that is both novel (i.e. original, unexpected) and appropriate (i.e. useful,
adaptive concerning task constraints)” (Sternberg, 1999, s. 3). Vi ser kreativitet meget lig
Sternbergs definition, hvor vi forsøger at skabe noget nytænkende, der også er brugbart for
vores case partner. Vi har anvendt kreativitet under hele projektet, dog især i
konceptudviklingsfasen, hvor vi har brugt nogle teknikker til at hjælpe den kreative tankegang
på vej.
4.2 The Fuzzy Front End
Vi vælger at inddrage begrebet The Fuzzy Front End, da den i høj grad er med til at beskrive
en del af projektets designproces. Modellen illustrerer en traditionel designproces, hvor The
Fuzzy Front End ses placeret i starten (Sanders & Stappers, 2008, s. 6-7). Den vil derfor kun
blive præsenteret på et overordnet plan, for at forstå indgangsvinklen til projektet (se model
1). Vi vil i de senere underafsnit komme nærmere ind på den mere helhedsorienterede vinkel
på designprocessen.
Model 1 The Fuzzy Front End (Sanders & Stappers, 2008, s. 6)
9
Den illustrerer alt det, man som designer går igennem, i forbindelse med at blive informeret
og inspireret, for at kunne svare på åbne spørgsmål (Sanders & Stappers, 2008, s. 6-7). Det
åbne spørgsmål i forbindelse med vores projekt er dermed vores indledende
problemformulering. The Fuzzy Front End består primært af uklarhed, uden nogen bestemt
retning eller mål for, hvilket koncept (eller produkt) man vil ende ud med, og man bruger
derfor ordet fuzzy. Formålet med The Fuzzy Front End er derfor at indsnævre det åbne
spørgsmål, hvorefter man kan glide over i den mere traditionelle designproces (Sanders &
Stappers, 2008, s. 6-7).
4.3 Design Funnel Model Buxtons (2007) Design Funnel Model overskueliggør den proces, en designer går igennem, for
at generere koncepter og idéer. Det er samtidig en måde at konkretisere konceptet på, samt
sørge for strukturerede til- og fravalg. Designmodellen er oprindeligt baseret på Pughs (1990)
måde at tænke kontrolleret konvergens på (Buxton, 2007, s. 147). I denne sammenhæng vil
vi fokusere på modellens måde at vise, at vi igennem designprocessen gennemgår både
divergente og konvergente faser, for til sidst at indsnævre til et koncept. På model 2 nedenfor
illustrerer modellen, hvordan en designproces gennem divergente og konvergente faser
bliver indsnævret til et koncept.
Model 2 Buxtons Design Funnel Model (Buxton, 2007, s. 148)
10
Som det ses på model 2 starter designmodellen med Front-end Design Work, hvilket kan
sættes i sammenhæng med begrebet Fuzzy Front End. Denne model fokuserer dermed
nærmere på det videre forløb, hvor det også ses, at overgangen fra front-end starter bredt,
for derefter at gå over i kontrolleret konvergens. Når tragten udvides, og dermed går ind i de
divergente faser, åbnes der op for muligheder og viden indsamles. I de konvergente faser
bliver der opsamlet og valgt fra ud fra mulighederne i de divergente faser, og derudfra valgt
et yderligere fokus for det videre arbejde mod et endeligt designkoncept (Buxton, 2007, s.
147). Med divergente og konvergente faser undervejs tvinges vi på den måde til at arbejde
iterativt, hvilket vil sige at vores proces ikke udelukkende snævrer sig ind, men at vi også åbner
op for nye muligheder og undersøgelser undervejs, før vi igen kan indsnævre processen.Når
et givent resultat fra den divergente proces er nået, vil vi igen kunne arbejde konvergent og
dette vil fortsætte til et endeligt koncept nås.
Buxton pointerer, at design handler om valg og kompromiser (Buxton, 2007, s. 145). Derfor
vil det være vigtigt at begrunde vores designvalg. Når en kontrolleret konvergent proces går i
gang, vil det derfor være essentielt ikke at spørge os selv som designere: “Do I want this?”
(Buxton, 2007, 147), men nærmere: “Do I want this rather than that, and why?” (Buxton,
2007, s. 147). Gennem projektet vil vi konvergere mod et endeligt koncept ved at spørge os
selv ‘hvorfor?’ for på den måde at argumentere for vores til- og fravalg.
4.4 Design Thinking Process
Udover Buxtons model, vil vi inddrage Design Thinking Process (Hasso Plattner Institute of
Design at Stanford, u.å.), som i dette projekt vil blive brugt som inspiration til den
overordnede struktur. Design Thinking Process ses illustreret nedenfor på model 3.
Model 3 Design Thinking Process (Plattner, 2018, s. 6)
11
Modellen består af de fem faser empathize, define, ideate, prototype og test. Dog er
rammerne for dette projekt kun ‘fra problem til koncept’, og vi vil derfor ikke beskæftige os
med den sidste fase test. Derudover er formålet ikke at ende ud med en prototype, og vi vil
derfor under denne fase beskrive vores koncept, og ikke prototype. I det følgende vil de fire
første faser blive uddybet i forhold til, hvordan de bliver brugt i projektet.
4.4.1 Empathize - Fokus
I denne fase arbejder man på at skabe en forståelse for den målgruppe, man designer til.
Dette er vigtigt, da man ikke skal designe ud fra ens egen forestilling, men prøve at se
problemstillingerne i forhold til målgruppen, for at forstå og undersøge deres tanker og
værdier. Praktisk set betyder det, at man i denne fase indsamler en masse viden, bl.a. i form
af observationer og interviews/samtaler (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford, u.å.,
s. 2).
Gennem projektet vil vi inddrage Hjejleselskabets gæster som målgruppe, hvor vi derfor i
fokuseringsfasen vil arbejde på at indsamle viden om gæsterne. Dog har vi kun i begrænset
omfang haft mulighed for at få indsigt i Hjejleselskabets gæster, og vi vil derfor også i denne
fase inddrage Hjejleselskabet, for at kunne forstå deres problemstillinger og erfaringer. Vi har
af denne grund også kaldt fasen for Fokus, idet den mere bliver brugt som en overordnet
empiriindsamling i forhold til problemstillingerne for den indledende problemformulering.
4.4.2 Define - Definér Den anden fase vælger vi at oversætte med den direkte oversættelse definér, da vi her
yderligere vil definere forståelsen af den viden, vi tilegner os fra den forudgående
fokuseringsfase.
Et af målene for denne fase er sensemaking, hvor det handler om at omsætte ens
dataindsamling fra fokuseringsfasen til forståelse (Hasso Plattner Institute of Design at
Stanford, u.å., s. 3). I denne designproces vil vi derfor omsætte dataindsamlingen fra
fokuseringsfasen, til at skabe yderligere forståelse. Et andet mål med denne fase er at ende
12
ud i en problemformulering. “This should be a guiding statement that focuses on insights and
needs of a particular user (...)” (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford, u.å., s. 3). Vi vil
derfor i projektet definere en problemformulering på baggrund af de indsigter vi gennem
dataindsamlingen har fået i Hjejleselskabets gæster.
4.4.3 Ideate - Konceptudvikling
På baggrund af de to forrige faser, fokus og definér, handler denne fase om at idégenerere ud
fra den viden, man har tilegnet sig igennem faserne Fokus og Definér. Det er altså i denne
fase, at ens forståelse af både problemet og brugeren for alvor skal omsættes til idéer. Det
handler her om at komme op med mange forskellige idéer, man senere kan vælge imellem,
og altså ikke kun tage udgangspunkt i én idé (Hasso Plattner Institute of Design at Stanford,
u.å., s. 4).
4.4.4 Prototype - Koncept I denne fase af designprocessen er det oprindeligt tænkt, at man giver sig i kast med at
overføre de bedste idéer fra konceptudvikling til prototyper (Plattner, 2018, d. 4).
I dette projekt skal vi dog ikke ende ud med et produkt, og vi har derfor kaldt denne fase
Koncept. Forskellen er her, at vi ikke laver fysiske prototyper, der kan testes, men i stedet blot
skitserer og beskriver konceptet, der udspringer fra konceptudvikling. På denne måde vil vi
ende op med et visuelt koncept, der på bedste vis er tilpasset Hjejleselskabets gæster, samt
Hjejleselskabets ønsker.
4.5 Model for projektets designproces
I dette afsnit vil vi præsentere vores egen model over dette projekts designproces med
inspiration fra The Fuzzy Front End, Design Funnel Model og Design Thinking Process (se model
4). Vi har valgt at kombinere disse modeller, da vi dermed kan illustrere, hvor stor en del af
projektet der bevæger sig inden for The Fuzzy Front End, hvornår i processen vi arbejder
henholdsvis divergent eller konvergent (Design Funnel Model), samt hvilke specifikke faser vi
gennemgår i designprocessen (Design Thinking Process).
13
Model 4 Projektets designproces
Modellen er opdelt i tre dele. Del 1 og 2 indeholder faserne Fokus og Definer, og del 3
indeholder faserne Konceptudvikling og Koncept. Disse faser danner rammerne for selve
projektets designproces. Som det ses befinder vi os i The Fuzzy Front End fra starten af
projektet og indtil omkring midten af konceptudviklingen, hvilket afspejler placeringen i den
traditionelle designproces, som vist på model 4 (jf. afs. 4.2). Derudover har vi i modellen
visualiseret, hvordan vi arbejder divergent og konvergent igennem de forskellige faser, og
dette med inspiration fra Design Funnel Model.
Udgangspunktet for projektet var en problemstilling fra Hjejleselskabet (jf. afs. 2). På denne
måde startede vores designproces i princippet konvergent, da der allerede var et fokus. Dog
valgte vi at åbne op og have en divergent tilgang til problemstillingen med det formål at
udforske flere problemstillinger. Dette betyder, at vi gennem fasen Fokus i del 1 arbejder
divergent, idet vi her indsamler data om både Hjejleselskabet og deres gæster. Herefter går
vi mere konvergent til værks, da vi i definér analyserer på den forudgående dataindsamling,
14
for på denne måde at danne os en forståelse deraf. Udover selve analysen vil vi her inddrage
en tidlig kreativ idégenerering, og vi vil derfor kort arbejde divergent, for derefter at
konvergere mod den endelige problemformulering (se model 4). Vi arbejder altså på denne
måde iterativt i designprocessen. Herefter går vi ind i del 2, der ligeledes består af faserne
Fokus og Definer. Forskellen fra del 1 er her, at vi med den endelige problemformulering nu,
igen gennem divergent arbejde, kan udføre en mere fokuseret dataindsamling samt inddrage
fokuseret teori, der relaterer sig til målgruppen (Fokus). Dette fører dermed over i en mere
fokuseret analyse (definér), hvor vi arbejder konvergent i forbindelse med at danne forståelse
for dataindsamling og teori. Vi vælger derfor at lave en iteration af disse faser, selvom det
afviger fra den oprindelige Design Thinking Process (jf. afs. 4.4).
I del 3 kan vi overføre den tilegnede forståelse og viden fra del 1 og 2 til den første fase,
Konceptudvikling, hvor vi igen vil arbejde divergent i form af idégenerering. I den sidste fase
af designprocessn, Koncept, vil vi visualisere og beskrive det koncept vi er kommet frem til på
baggrund af de forudgående faser. I denne forbindelse arbejder vi derfor konvergent mod det
endelige koncept.
På denne måde indsnævrer vi os gennem divergent, konvergent og iterativt arbejde i
designprocessen til et koncept. Dog er tragten illustreret som åben i slutningen, hvilket skal
afspejle at vi ikke ender ud med et færdigt produkt, men derimod et koncept, der stadig kan
videreudvikles på.
5 Metode- og projektoversigt I dette afsnit vil vi redegøre for projektets videnskabsteoretiske rammer, og uddybe de
anvendte videnskabsteoretiske tankegange fænomenologi og hermeneutik, som projektet
tager udgangspunkt i. Derudover vil vi redegøre for valget af metoder projektet benytter sig
af, heraf uddybes metoderne: det generelle metodiske grundlag, interviews, desk research,
observation og åben kodning.
5.1 Projektets videnskabsteoretiske afsæt I dette projekt bevæger vi os overordnet set indenfor humanvidenskaben, hvis mål er “at
forstå, reflektere over og fortolke mening” (Sonne-Ragans, 2012, s. 111). Mere konkret har vi
15
valgt at arbejde ud fra den fænomenologiske tilgang inden for humanvidenskaben, da dette
åbner op for undersøgelse af de begreber og fænomener, der har betydning for vores
livsverden (Jacobsen, Tanggaard & Brinkmann, 2010, s. 192). Udover den fænomenologiske
tilgang, vil vi i dette projekt også arbejde ud fra den hermeneutiske tilgang, herunder især
den hermeneutiske cirkel. Dette gøres for at danne mening ud fra vekslen mellem forståelse
og fortolkning (Paahus, 2014, s. 231-232).
5.1.1 Fænomenologi Grundtanken bag er at undersøge fænomener, uden at bringe ens egne forudgående
antagelser, idéer, indtryk, stereotyper, teorier osv. med ind i processen. På denne måde skal
man dermed opleve fænomenet som det er, og ikke ud fra, hvad man forventer af det på
forhånd. Dette gøres ved at sætte sin egen forforståelse af fænomenet i parentes, og derefter
tilgå fænomenet, som det er (Jacobsen, Tanggaard & Brinkmann, 2010, s. 188). Med en
fænomenologisk tankegang søger man dermed “at forstå ‘hvad’, før man spørger efter
‘hvordan’ og ‘hvorfor’” (Rønn, 2006, s. 181).
Praktisk set søger vi derfor først grundlæggende at forstå, hvad Hjejleselskabet er og hvad de
står for, for på denne måde først at forstå fænomenet, som det er. Efter at have undersøgt
dette, uden at koble det op på forudgående teorier og antagelser, kan vi begynde at stille
spørgsmålene hvordan og hvorfor, hvor vi altså søger en dybere forståelse af fænomenet. Vi
vil være åbne overfor de indtryk vi får igennem processen, og til at starte med udelukkende
fokusere på det, vi ser eller hører i forbindelse med vores empiri- og dataindsamling. Vi skal
dermed sagt ikke sortere i vores empiriske data på forhånd, da alle udtalelser og
observationer vil være med til at forstå fænomenet der undersøges, som det er.
5.1.2 Hermeneutik Da vi i projektet ønsker at danne os en dybere forståelse af Hjejleselskabet og deres
problemstillinger, vil vi også lade os inspirere af den hermeneutiske tankegang.
Grundlæggende dækker hermeneutikken over de to overordnede begreber fortolkning og
mening, og hermeneutikkens “særlige perspektiv er altså det meningssøgende og
helhedsorienterede (...)” (Rønn, 2006, s. 179).
16
Inden for hermeneutikken arbejder man ud fra den hermeneutiske cirkel, der betegner den
proces, der sker ved forståelse og fortolkning (se figur 2). Denne proces består af en
cirkelbevægelse mellem de to elementer del og helhed, som altså er en måde at danne
mening ud fra vekslen mellem forståelse og fortolkning (Pahuus, 2014, s. 231-232). Denne
cirkelbevægelse kan ses på figur 2.
Figur 2 Den hermeneutiske cirkel (Systime, u.å.)
I dette projekt vil vi være inspireret af den hermeneutiske cirkel, idet vi vil veksle mellem
analysedele (delen/forforståelsen) og det endelige koncept (helheden/fortolkningen), for på
denne måde at danne mening. Efter de to første dele af projektet (Del 1 og Del 2) vil vi gennem
analyser trække det ud, vi finder relevant at føre videre til Konceptudvikling og Koncept (Del
3) (jf. afs. 4.5). Dermed bevæger vi os gennem hele projektet, frem og tilbage mellem del og
helhed. Denne måde at arbejde på hænger dermed også sammen med, at vi arbejder iterativt
i processen, da vi gennem hver cirkelbevægelse bevæger os længere og længere væk fra The
Fuzzy Front End, som beskrevet i afsnit 4.2. På denne måde opbygger vi løbende en større og
større forståelse af området.
De to videnskabsteoretiske tilgange præsenteret ovenfor vil i dette projekt supplere hinanden
i løbet af processen. I forhold til modellen for projektets designproces, tager vi udgangspunkt
i den fænomenologiske tilgang til at frembringe data i fokuseringsfaserne inden for Del 1 og
Del 2 af projektet (forforståelse) (jf. afs. 4.5). Herefter vil vi bevæge os over i den
hermeneutiske tilgang, der netop hævder, at forståelsen af fænomener skabes ud fra en
forforståelse. Den hermeneutiske tilgang vil her inddrages i forhold til at danne en forståelse
17
for denne data/forforståelse i defineringsfaserne inden for Del 1 og Del 2. I de følgende afsnit
vil vi komme nærmere ind på, hvilke metoder vi benytter i forbindelse med dataindsamlingen.
5.2 Metodisk grundlag
Som beskrevet i forrige underafsnit tager vi afsæt i fænomenologi og hermeneutik, som begge
kategoriseres som kvalitative tilgange (Brinkmann & Tanggaard, 2010b, s. 17). De kvalitative
metoder og tilgange “er udviklet for at kunne belyse menneskelige oplevelser,
erfaringsprocesser og det sociale liv” (Brinkmann & Tanggaard, 2010b, s. 17), hvilket kan
relateres til vores ønske om at undersøge, hvordan Hjejleselskabets gæster tænker, handler
og forstår, for på baggrund af dette at kunne udvikle en digital oplevelse for dem.
Kvalitative metoder forbindes ofte med meget åben research, hvilket kan resultere i meget
data, så man kan miste fokus undervejs. En måde til at undgå denne forvirring er ved at
opstille nogle research questions i forbindelse med ens dataindsamling, som danner et fokus
og en struktur for det, man ønsker at undersøge (Bryman, 2012c, s. 85). Research questions
kan opstilles på baggrund af bl.a. personlig interesse/erfaring og sociale problemstillinger,
hvilket netop er det, sammen med vores indledende problemformulering, der danner
rammerne for dette projekts research questions (Bryman, 2012c, s. 88). I projektet vil disse
research questions blive præsenteret i forbindelse med hver dataindsamling inden for Del 1
og Del 2. Det påpeges, at de research questions vi stiller undervejs indirekte svares på i
analyserne.
Den overordnede arbejdsmetode tager udgangspunkt i feltarbejde, og vi vil herunder
undersøge Hjejleselskabet og deres gæster, samt det område de bevæger sig rundt i.
Hjejleselskabet er nemlig afhængig af naturen og området for at kunne sejle deres ture,
hvorfor disse også er relevante at undersøge. Vi forsøger gennem metoden at få en
dybdegående kvalitativ forståelse af virksomheden, gennem en forståelse af deres
omgivelser, som er gæsterne, naturen, historien og Silkeborgområdet.
Vi befinder os udenfor Hjejleselskabets sæson, og kan dermed ikke undersøge gæsters
færden i oplevelsen og driften af virksomheden. Derfor vil den overordnede metode være
interview, da vi herigennem kan undersøge Hjejleselskabets gæster på en anden måde end at
observere dem.
18
I vores rolle som kandidatstuderende har vi allerede i vores feltarbejde påtaget os en vis
forskerrolle. Vi har tydeliggjort for informanter, at vi er kandidatstuderende og arbejder på
en case med Hjejleselskabet. Dette er væsentligt i forhold til den viden vi får ud af vores
feltarbejde - især vores interviews. Vi har desuden påtaget os rollen som en ikke-deltagende
observatør i felten, som er kendetegnet ved kun at interagere med gæsterne i form af
interviews (Bryman, 2012a, s. 444).
Vi har i projektet brugt metoderne interview, desk research, observation og åben kodning,
som vil blive uddybet i de følgende underafsnit.
5.3 Interviews Interviewet er vores overordnede metode til at indsamle empiri, som bruges gentagne gange
i projektet. Interviewet giver mulighed for at opnå viden omkring andre menneskers situation,
meninger, holdninger og oplevelser (Brinkmann & Tanggaard, 2010a, s. 29). Vi forholder os til
det kvalitative interview i forhold til Holstein og Gubrium (2003), hvor det ikke anses som en
neutral teknik, men en interaktion mellem to parter, hvor resultatet heraf er afhængig af
konteksten. Interviewet er derfor også påvirket af ens egen fortolkning af det
interviewpersonen udtaler. Vi anvender metoden som vores overordnede, fordi den giver
mulighed for at forstå fænomener uden for interviewet, og dermed frembringer ny viden
derom vi ellers ikke havde opnået (Brinkmann & Tanggaard, 2010a, s. 30-31). Da vi befinder
os uden for sæson, har vi brug for disse dybdegående forståelser af både Hjejleselskabet og
gæsterne.
Vi har i projektet brugt det semistruktueret og struktureret interview i projektet. I det
semistruktueret interview, skal der på forhånd forberedes en interviewguide, så man ved
hvilke spørgsmål man ønsker besvaret, disse kan udspringe fra ens research questions.
Interviewet er en interaktion mellem parterne, hvor man ikke nødvendigvis følger
interviewguiden slavisk (Brinkmann og Tanggaard, 2010), s. 36-38. Det struktureret interview
giver ikke denne interaktion, da interviewspørgsmålene er forberedt på forhånd og i dette
tilfælde besvaret skriftligt. Dette gør man ikke påvirker interviewpersonens svar, og dermed
er en mere neutral metode, hvor alle får samme svarmuligheder (Aarhus Universitets metode
guide u.å).
19
5.4 Desk research
Metoden desk research hører ikke ind under vores feltarbejde, men vil fungere som en
forberedelse hertil. Ved starten af empiriindsamling, er desk research en oplagt metode, der
bruges til at undersøge, hvilken viden der allerede eksisterer omkring et givent emne, især
online (Harrison et al., 2016, s. 55). Vi brugte mere konkret denne metode til at skabe overblik
og forståelse for Hjejleselskabet, ved at undersøge, hvad vores casepartner tilbyder deres
gæster, og hvad disse vil kunne finde ved en Google-søgning. Metoden er desuden valgt for
at kunne finde meget data på en afgrænset periode, da internettet i dag giver adgang til
mange ressourcer, hvor der findes over 5 milliarder siders information (Harrison et al., 2016,
s. 55).
5.5 Observation
Observation inden for etnografisk forskningsdesign, er en metode hvor menneskers adfærd
og interageren der bliver iagttaget (Raudaskoski, 2010, s. 82). Observationer er i dette projekt
dokumenteret gennem billeder, hvor vi visuelt viser hvad der er observeret, så læseren også
selv kan se og forstå derudfra. I forhold til en lokation, har vi været opmærksomme på, at et
sted er mere end hvad øjet ser, idet det har to tilkoblinger: hvordan det er fysisk kortlagt og
hvordan det bruges (Hastrup, 2010, s. 59). Det sociale aspekt er derfor vigtigt i forhold til
fysiske områder.
I forhold til vores observation af Hjejleselskabet uden for sæson, må vi afgrænse os i forhold
til Hastrup, da vi ikke kan observere det sociale aspekt, men kun have dette med i mente.
Vi må derfor også tilpasse vores observationsmetode til vores situation. Metoden er derfor
inspireret af den autoetnografiske metode, hvor man også danner forståelse af en situation
ud fra sine egne erfaringer (Baarts, 2015) Det har betydet, at det har været de materielle
genstande og området omkring Hjejleselskabet, vi har observeret i forhold til vores egen
forståelse af området i situationen, hvor vi har haft gæsterne i tankerne. Metoden er anvendt
for at opnå forståelse for, hvilke muligheder og udfordringer der er i forhold til de faste
genstande, såsom deres både og området omkring Hjejleselskabet.
20
5.6 Åben kodning
Åben kodning er en analysemetode, der udspringer sig af kodeteknikken Grounded Theory,
som bruges til at afkode eller klassificere data på (Boolsen, 2010, s. 212). Åben kodning er en
analysemetode, der arbejder med at kode begreber, kategorier, egenskaber og dimensioner,
oftest ud fra store datamængder. Dette foregår ved at analysere ord eller sætninger, oftest
fra interviews, for på denne måde at kunne identificere hvad interviewet handler om
(Bryman, 2012b, s. 569). Åben kodning er netop udvalgt, da den egner sig godt til interviews,
som er vores overordnet dataindsamlingsmetode.
21
DEL 1
22
6 FASE: Fokus
6.1 Præliminær dataindsamling
I dette afsnit vil vi gennemgå den første dataindsamling, hvor vi senere i rapporten vil
gennemgå vores anden dataindsamling om inspirationscases, samt et uddybende interview
med Hjejleselskabet. Denne præliminære dataindsamling har været med til at belyse, og
definere de forskellige delelementer og udfordringer i projektet, hvor vi her præsenterer
udvalgt data på baggrund af vores indledende problemformulering.
I forbindelse med den præliminære dataindsamling har vi opstillet følgende research
questions (jf. afs. 5):
• Hvem er Hjejleselskabet og hvilke værdier bygger de på?
• Hvilken betydning har omgivelserne i forhold til Hjejleselskabet?
• Hvad har Hjejleselskabet af erfaring med oplevelsesdesign?
• Hvordan oplever gæsterne sejlturen med Hjejleselskabet, herunder både før, under og
efter oplevelsen?
Vi vil undersøge ovenstående research questions gennem metoderne desk research,
interviews samt observationer.
6.1.1 Desk research Vi startede dataindsamlingen med desk research for at undersøge Hjejleselskabet. Gennem
denne metode forsøger vi at besvare vores research question om hvem hjejleselskabet er.
Da denne del af dataindsamlingen ligger før vores egentlige feltarbejde, og dermed som en
forberedelse hertil, er meget af den information og data vi har fået ved desk research,
allerede præsenteret i rapportens indledende del (jf. afs. 2 og 3). Vi startede med at lave en
Google-søgning for at danne os et overblik over, hvor man kan finde informationer om
Hjejleselskabet. Herefter har vi har undersøgt Hjejleselskabets hjemmeside og Facebookside,
som er deres eneste aktive sociale medie. Fokus er lagt og afgrænset til disse fire områder,
da vi gerne vil have et nuanceret billede af Hjejleselskabet fra deres egen side
(Hjejleselskabets hjemmeside) og forbrugernes side (Facebookside og Google-søgning).
23
Google-søgning
Den autoetnografisk inspireret Google-søgning er medtaget for at få et indtryk af, hvad
gæsterne selv kan finde frem til af informationer, og hvor let det er. En hurtig Google-søgning
viser at Hjejleselskabets hjemmeside kommer frem først, og det derved er let at finde frem til
den (se billede 1). De næste to resultater er fra VisitSilkeborg, og dernæst Wikipedia. Der er
dermed mulighed for også at finde informationer fra andre steder end Hjejleselskabets egen
hjemmeside. Google-søgningen gør desuden placeringen og åbningstiderne lettere at finde,
da de er vist i højre side af søgeresultatet.
Billede 1 Google-søgning på ordet Hjejleselskabet (Google-søgning, u.å)
Hjejleselskabets hjemmeside
Vi startede hele projektet med at lede efter informationer omkring virksomheden. Derfor så
vi på deres indhold, og den information de selv vælger at formidle til deres gæster, og andre
interesserede, på deres hjemmeside. Hjemmesiden undersøges med udgangspunkt i en
autoetnografisk inspireret metode, hvor vi oplever på samme måde som en gæst.
Hjemmesiden kan ses på billede 2, hvor der er fokus på ‘Minder i sigte’, som er deres tagline.
Der kan findes informationer omkring sejlplanen, booking, udlejning, events,
24
kontaktoplysninger, og så har de menuen Om, hvor der findes flere informationer om
virksomheden. Disse informationer er omkring de ansatte, åbningstider, bådene,
Hjejleselskabets historie og sponsorer. Vi undersøgte hjemmesiden uden for sæson, hvor vi
ikke kunne finde informationer omkring hvordan man booker.
Billede 2 Hjejleselskabets hjemmesides forside (Hjejleselskabet, u.å.f).
Hjemmesiden informerer om virksomhedens baggrund, mens det kan være svært at finde
informationer om selve sejlturen. Man kan finde frem til de informationer, man har brug for
inden en sejltur, såsom kort, kontakt, adresse, booking (dog kan vi ikke finde priser her
udenfor sæson) og praktiske informationer om bådene – såsom om der er toilet og
overdække.
Hjejleselskabets Facebookside
Hjejleselskabet benytter sig hovedsageligt af ét socialt medie, nemlig Facebook. De bruger
regelmæssigt Facebook og poster indhold ca. en gang om ugen. Facebook følgerne er gode til
at kommentere på opslagene. De bruger især Facebook til at promovere deres events, bl.a.
et sørøversejlads, de havde i efteråret (se billede 3), og til at oprette begivenheder, som man
som gæst kan tilmelde sig. Derudover findes der også historier omkring hverdagen, hvor
25
bådene og naturen ofte er i fokus. Hjejleselskabet svarer også med længere svar på mange af
de kommentarer, de modtager.
Billede 3 Hjejleselskabets Facebook-side, der viser deres startside (Hjejleselskabets Facebookside, u.å.a).
Under menupunktet ‘anmeldelser’ har de hovedsageligt fået gode anmeldelser og scorer 4,8
ud af 5 stjerner, baseret på 134 anmeldelser (se billede 4). De sidste 15 anmeldelser, hvor
Facebook følgerne også knytter en kommentar på, anmelder 12 af følgerne Hjejleselskabet til
5 stjerner, to giver 3 stjerner og en følger giver 1 stjerne. Dette er fra perioden den 16. juli
2018 til den 23 august 2018. De tre der har givet under 5 stjerner, kommenterer alle på, at
der var for mange på bådene.
26
Billede 4 Anmeldelser på Hjejleselskabets Facebook-side (Hjejleselskabets Facebookside, u.å.b).
6.1.2 Interview med Hjejleselskabet Interviewet med Hjejleselskabet er udført for at få en større forståelse og uddybelse af
Hjejleselskabet, end vores desk research gav os. Interviewet er semistruktureret med det
formål at give en dybdegående forklaring fra interviewpersonen, på deres syn og opfattelse
af casens problematikker (jf. afs. 5.3). Vi forholder os til vores research questions, og
udformede på forhånd en interviewguide, hvor vi begynder interviewet med udgangspunkt i
den fænomenologiske tilgang, og lod tre medarbejdere fortælle frit om Hjejleselskabet,
hvorefter vi stillede vores forberedte og uddybende spørgsmål (jf. bilag 2).
Selve interviewet blev udført af Liv, Sara og Natascha, hvor tre medarbejdere fra
Hjejleselskabet blev interviewet: Thomas Klostergaard (adm. Direktør), Rikke Olesen
(administration) og Thomas Aba (online Marketing). Mødet blev lydoptaget, samtidig med at
vi tog noter undervejs (jf. bilag 3). Hjejleselskabets udtalelser er i dette underafsnit skrevet
som en opsummering.
Inden interviewet startede, blev vi vist rundt ved Hjejleselskabets områder, herunder så vi
deres både, værksted og kontor. Der vil senere i dataindsamlingen forklares mere om disse
områder. Vi afholdte interviewet i én af bådene, for at få en oplevelse af Hjejleselskabet og
deres både uden for sæson.
27
Hjejleselskabets egen præsentation af virksomheden
Hjejleselskabet lægger fra starten af interviewet vægt på deres tre grundværdier historie,
natur og social adfærd, dette har været grundstenene fra starten og er det endnu (jf. bilag 3).
Deres hovedattraktion er den gamle hjuldamper Hjejlen, som mange stadig forbinder med
hele Hjejleselskabet.
Vi fik gennem interviewet mere indsigt i Hjejleselskabet som virksomhed - både historisk set,
men også i forhold til deres fremtidige planer, som følge af nyt navn og ny brandstrategi. Med
den nye brandstrategi ønsker Hjejleselskabet bl.a. at bringe de øvrige både meget mere i
fokus, end kun selve Hjejlen, da 87% af deres gæster ikke kommer ud og sejle med Hjejlen i
sidste ende (jf. bilag 3). Et af de nye tiltag, som startede for første gang i år (2018) er, at
gæsterne nu kan booke online, hvor de før skulle ringe og bestille billet inden for
åbningstiderne. Omkring halvdelen af gæsterne i sæson 2018 benyttede sig af onlinebooking,
og købte dermed billet online. I takt med det nye bookingsystem er blevet implementeret,
oplever Hjejleselskabet, at man mister den personlige kontakt mellem Hjejleselskabet og
gæsten, og på den måde også mister chancen for at forventningsafstemme turen på forhånd,
hvis gæsterne for eksempelvis tror at de skal ud og sejle med Hjejlen. De nævner at når man
booker online, skal man møde op et kvarter før afgang.
Efter denne frie præsentation, fulgte vi vores interviewguide (jf. bilag 2), hvor de mest givende
spørgsmål opsummeres i det følgende. Disse udsprang på baggrund af vores research
question, især 1 og 3.
Hvad er jeres målgruppe?
Målgruppen beskrives til primært at være ‘den højtforbrugende kulturturist’, og at denne kan
inddeles i to målgrupper: børnefamilien og det såkaldte ‘grå guld’, hvor børnene er flyttet
hjemmefra. Deres nuværende fokus er på ‘det grå guld’, som er en målgruppe der er glad for
at rejse, og i den forbindelse fortælle om, samt dele deres oplevelser på de sociale medier og
i deres vennegrupper. På nuværende tidspunkt har de ikke fokus på udlandet som målgruppe,
og de gør dermed ikke selv noget aktivt for at få udenlandske gæster. Hjejleselskabet nævner
28
også at de ikke fokuserer på campinggæster, da de sælger en finkulturel oplevelse, og dette
ikke stemmer overens (jf. bilag 3).
Hvor kommer jeres gæster typisk fra?
Ud fra en undersøgelse, den tidligere direktør har foretaget, som vi desværre ikke kan få
adgang til, fortæller Hjejleselskabet, at den største del af gæsterne kommer fra København
og derefter Århus. Fra krydstogtskibene i Århus bliver der arrangeret udflugter til
Hjejleselskabet og Silkeborgsøerne. Efter de to storbyer, fortæller de, at mange af gæsterne
ellers kommer fra Aalborg, Trekantsområdet og Silkeborg. Før i tiden var meget af deres
markedsføring rettet mod Silkeborg, så der er nu en ny strategi, hvor man forsøger at ramme
især København.
Hvilke aktiviteter, hvis nogen, foregår under sejladsen?
Normalt er der ikke nogen arrangerede aktiviteter ombord på tursejladserne. Det eneste er
at serviceofficererne kan finde på at byde gæsterne velkommen, og fortælle lidt om området,
men det er ikke fastlagt at de skal gøre det. Det skal nemlig ikke være en guidet tur, da
Hjejleselskabet gerne vil bevare den autentiske naturoplevelse, hvor man kan være social
med de andre ombord på båden. De vil gerne have en naturlig og personlig kontakt mellem
de ansatte og gæsterne, for at skabe en unik oplevelse for gæsterne. Gæsternes oplevelse er
dermed også forskellig fra ansat til ansat, da de kommunikerer på forskellig vis. Selvom der
ikke er nogle fastlagte aktiviteter på de normale ture, har de dog specielle ture som for
eksempel sørøversejlads og julemandssejlads, hvilket dog mest retter sig mod
børnefamilierne.
Hvad er jeres tanker om casen?
Med dette spørgsmål ville vi gerne dykke mere ned i selve caseopgaven, for bl.a. at finde ud
af, hvilke problemstillinger der kan arbejdes med inden for Hjejleselskabet, samt hvilken type
idéer, de allerede selv har arbejdet med. Samtidig ville vi gerne finde ud af, hvilke ønsker og
29
behov Hjejleselskabet har i forbindelse med vores casearbejde, for på den måde at få
opgavens rammer nærmere på plads.
Casebeskrivelsen fra Hjejleselskabets side har lagt fokus på deres tursejladser, især i regnvejr
(jf. afs. 3). Vi ville i gruppen gerne høre om der var andre problemstillinger end blot disse, og
have uddybet med deres egne ord.
Forventningen til oplevelsen på forhånd er et område Hjejleselskabet oplever problematik
omkring, da der, som nævnt tidligere, kun er 87% der kommer til at sejle med selve Hjejlen.
”(…) så har man en negativ forventningsafstemning, de [gæsterne] havde stadig en rigtig god
oplevelse, men de startede bare længere nede i tilfredsheden end de ellers ville”, udtaler
Hjejleselskabet (jf. bilag 3). De vil gerne forbedre dette for på forhånd at
forventningsafstemme og undgå negative oplevelser.
I forlængelse af dette vil Hjejleselskabet gerne formidle mere - herunder formidling af deres
kerneværdier, historien, naturen og det sociale. I den forbindelse har Hjejleselskabet allerede
selv haft mange idéer oppe at vende, men er ikke gået videre med dem, da de ikke var
inkluderende nok ift. fællesskabet ombord. “Og det er så det her med at finde den her
balancegang imellem at give noget mere formidling, altså give nogle flere oplysninger, men
gøre det på en måde, så det er et tilvalg, og så det ikke forstyrrer kerneoplevelsen, som er
samværet og naturen og historien”, fortæller Hjejleselskabet (jf. bilag 3).
Hjejleselskabet vil gerne have, at deres gæster kommer hyppigere. De ønsker dermed at
skabe en unik oplevelse, der er forskellig fra besøg til besøg, så det forbliver interessant at
sejle med Hjejleselskabets både. Hjejleselskabet udtaler, at de opfordrer medarbejdere på
bådene til at søge den personlige kontakt, ”kom ind og vær synlige for vores gæster, og spørg
ind til deres ferie og hvor de kommer fra (…) [sørg for] den personlige kontakt fordi så bliver
det en speciel oplevelse for gæsten og forskelligt fra gang til gang, fordi vi netop gerne vil have
dem til at komme både tirsdag og torsdag” (jf. bilag 3). Dette er hovedsageligt metoden de
bruger i øjeblikket, for altid at skabe en unik og personlig oplevelse.
Netop fællesskabet ombord og interaktivitet er et af Hjejleselskabets store fokusområder. De
går meget op i, at formidlingen ikke må være ekskluderende i forhold til fællesskabet,
Hjejleselskabet udtaler i denne sammenhæng: “Vi vil gerne, at folk ikke kommer til at sidde
og glo ned i en skærm, fordi det er ekskluderende” (jf. bilag 3). De har ikke tidligere afprøvet
30
de nye digitale tiltag de har vendt og diskuteret med gæsterne, men blot været tanker og
idéer, der er blevet vurderet til ikke at være gode nok, da de er ekskluderende.
Om regnvejr udtaler Hjejleselskabet, at det er en udfordring de især bemærker sig ved, da de
oplever et underskud på 100.000 kr. når det regner, i forhold til ledig kapacitet. Lige netop
den ledige kapacitet vil de gerne udnytte og informere mere om, da der netop er bedre plads,
og at det er en anden oplevelse (jf. bilag 3).
6.1.3 Interview med Hjejleselskabets gæster For at få en forståelse af Hjejleselskabet fra deres gæsters perspektiv, udformede vi nogle
interviewspørgsmål (jf. bilag 4), som vi sendte til nogle af de gæster, der havde anmeldt
Hjejleselskabet på deres Facebookside. Det skal derfor påpeges, at det selvfølgelig ikke er
helt tilfældige gæster, men gæster der i forvejen har haft lyst til at anmelde Hjejleselskabet
på Facebook. Vi har skrevet til ca. de første 60 gæster inden for perioden 17. august 2017 til
den 23. august 2018. Vi har herudfra modtaget 16 besvarelser. Korrespondancen har foregået
over Messenger og e-mail, hvor vi først har spurgt ind til, om vi måtte stille dem nogle
spørgsmål, for derefter at sende interviewspørgsmålene afsted, hvis vi fik en bekræftelse (jf.
bilag 4).
Interviewformen ligger tæt op ad et kvalitativt spørgeskema, men vi har udformet det som et
struktureret interview, da vi har bedt om uddybende og personlige svar. Vi forsøger at
besvare research question nr. 4, om hvem Hjejleselskabet er i gæsternes øjne, og hvordan de
oplever sejlturen. Vi vil i det følgende komme med en opsummering af gæsternes besvarelser,
hvor vi af etiske grunde har valgt ikke at nævne dem ved navn. Gæsternes besvarelser kan
findes i bilag 5.
Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt
ville gøre det igen?
Det er hovedsageligt naturen der trækker, hvor mange i denne sammenhæng tager turen ud
til Himmelbjerget og tilbage igen. Silkeborgenserne og gæster fra de nærliggende byer, tager
gerne turen flere gange, fordi de netop nyder naturen og den rolige sejltur. Gæst 16 udtaler:
31
”Vi har valgt sejladsen igen og igen igennem mange år. I et fantastisk dejligt naturområde i
Danmark” (jf. bilag 5). Flere der kommer længere fra udtaler, at de har hørt eller læst om
naturen ved Silkeborgsøerne, og derfor gerne ville opleve dette gennem en sejltur på søerne.
Der er også en del gæster, der vælger, Hjejleselskabet på grund af Hjejlen, der gerne vil opleve
den gamle hjuldamper og nostalgien derom.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen?
12 af gæsterne har sejlet med Hjejlen, hvor resten har været med en anden båd. Mange
gæster forklarer, at de specifikt vælger at sejle med Hjejlen, da det er den største oplevelse.
Gæst 13 udtaler: ”Vi sejlede med Hjejlen - det var også et must for os, at det skulle være den.
Vi sejlede begge med den som børn - så det betød meget for os, at det var den” (jf. bilag 5).
Gæst 11 udtaler: ”Vi sejlede bevidst med Hjejlen og ja det er bare helt specielt at sejle med
denne gamle båd” (jf. bilag 5). Dog udtaler nogle også at de gerne ville med Hjejlen, men at
oplevelsen på de andre både også er god, og ikke til at beklage sig over.
Personalet ombord bliver også nævnt flere gange i denne sammenhæng, hvor de bliver rost
for deres venlighed og gode velkomst på båden, samt deres fortællinger om området og
bådene. Gæst 5 udtaler: ”Jeg kan faktisk ikke huske navnet på båden, men Kaj var med. Den
sødeste ældre herre, som sejler med vist næsten hver dag og han kunne fortælle en masse om
det vi så. Han var så sød og hele turen værd” (jf. bilag 5). Nogle andre udtaler at de mangler
informationer ombord.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved
venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen?
Mange af respondenterne svarer at de enten har booket på dagen ved Hjejleselskabets kontor
eller ombord. Gæst 9 udtaler: “Det forløb planmæssigt og uden problemer mht booking. Der
var mange mennesker på kajen, da vi skulle ombord, og der mangler toiletfaciliteter (der er 1
toilet i området), ombord på Hjejlen var det som forventet lidt klemt, da vi var mange med, og
flere havde små børn og hunde med. Kontrolløren var super flink og det samme med
kaptajnen, han hilste pænt på alle, både da vi steg på og steg af” (jf. bilag 5). En anden gæst
32
svarer følgende i forbindelse med ombordstigningen: ”Det er ikke rigtig oplyst hvad man kan
købe og nyde undervejs…, der måtte vi selv opsøge informationen. På ”Hjejle-kontoret” fik vi
oplyst hvilken båd vi skulle sejle med (det stod ikke nede på kajen) det var ikke nogen
overstrømmende velkomst, vi fik svar på det vi spurgte om, hverken mere eller mindre” (Gæst
3) (jf. bilag 5).
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke?
Omkring halvdelen af gæsterne svarer, at de ikke har noget imod regnvejr, og mange af dem
udtaler, at oplevelsen hovedsageligt omhandler naturen, og derfor er at foretrække på en
solskinsdag. Gæst 3 svarer til dette spørgsmål: ”Ja, den er jo overdækket… Jeg tror dog
oplevelsen er størst når vejret er solrigt, da det jo er en ”naturoplevelse” og man ser området
bedst i klart vejr. Men en tur i regnvejr med varm chokolade og et tæppe over benene, ville da
også være hyggeligt, det serveres bare ikke på bådene!” (jf. bilag 5).
6.1.4 Observation på baggrund af autoetnografisk feltstudie
Sidst har vi lavet observationer inspireret af autoetnografisk feltstudie (jf. afs. 5.5). Forstået
på den måde at vi har observeret stedet med gæsternes perspektiv og udfordringer i
tankerne, hvor vi selv har indsat os i situationen. Vi vil her arbejde ud fra det research question
nr. 2 om, hvad området og de materielle genstande har at byde på, samt hvordan og hvor
oplevelsesdesign kan integreres. Vi har foretaget observationer af området omkring havnen,
Hjejleselskabets kontorer, bådene og anløbsstedet ved Skyttehuset, som vi har dokumenteret
ved hjælp af billeder. Observationerne præsenteres i det følgende.
Hjejleselskabet er placeret inde i Silkeborg by ned til havnen, hvor der er veje omkring, og let
afkørsel fra motorvejen. På følgende billeder 5 og 6 ses hovedområdet, hvor mange af
Hjejleselskabets både ligger til. Bådene ligger til langs havnen og det observeres, at der ikke
er nogle skilte på havnen, der indikerer, hvor bådene ligger til, men i stedet står navnene på
hver båd. Vi observerede også, at der stod WiFi på bådene, som vi undrede os over i forhold
til deres beskrivelse af at oplevelsen skal være social. På pladsen findes Hjejleselskabets
kontorer, hvor administrationen og billetkontoret holder til. I den gule bygning, som ses på
billederne 5 og 6, er der en lukket kiosk og nogle tomme lokaler.
33
Billede 5 Pladsen foran bådene Billede 6 Den gule bygning
Billede 7 Den gule bygning indefra
Billede 7 viser bygningen indefra, hvor den bliver brugt til opbevaring af kioskens inventar.
Det er en mindre bygning med begrænset kapacitet. Pladsen foran er et offentligt rum, hvor
alle kan færdes.
Billede 8 Bænke og skilte med kort Billede 9 Skilt med info
34
Pladsen foran bådene er forholdsvis stor, og der bl.a. er placeret blomsterkasser,
skraldespande og bænke (se billede 8). I forhold til den sociale værdi der tilføjes til steder,
forestiller vi os at pladsen har mere liv om sommeren, hvor kiosken er åben og bådene er i
brug. Desuden er der også et offentligt toilet bag Hjejlekontoret. Pladsen har to skilte, som
kan ses på billede 8 og 9. Det ene er et kort, hvor man kan orientere sig om Silkeborgsøerne
og området omkring, og det andet er henvendt til de af Hjejleselskabets gæster, der skal til
Himmelbjerget. Dette er det eneste skilt med informationer omkring bådene og sejlturene.
På billede 10 til højre ses det område, som hænger sammen med Hjejleselskabets værksted
(den gule bygning). Området bliver mest brugt som værksted, hvor bådene hives op til tjek.
Dette er placeret på den anden side af vandet i forhold til den tidligere viste plads med
Hjejleselskabets kontorer. Her findes der er en p-plads, som kan ses i baggrunden på billedet.
Billede 10 Hjejleselskabets værksted
På de nedenstående billeder 11 og 12, ses et større areal, hvor en af Hjejleselskabets både
ligger til. Dette er ligeledes på den anden side af vandet, og tilbyder masser af plads lige ned
til vandet. Der er ikke placeret noget på pladsen, og den fremstår derfor tom og åben.
35
Billede 11 Område ved p-plads Billede 12 Område ved p-plads med Hejren i baggrunden
Billede 13 Hjejleselskabets flåde ved vandet
På ovenstående billede 13 ses hele Hjejleselskabets flåde, der ligger til ved Silkeborg havn. Til
venstre ses den gule bygning og Hjejleselskabets kontor, og til højre ses pladsen med p-
pladser og værkstedet. Bådene ser ud til at være forskellige, og tilbyde forskellige
komfortniveauer og siddepladser. Alle fremstår i samme design, undtaget Mågen, som er en
nyere båd, og Hjejlen, som er en hjuldamper.
Til sidst blev et af Hjejleselskabets anløbssteder observeret, Skyttehuset, hvor der er en
træbro ned til søen. Der er en sejlplan på broen, så man kan orientere sig om, hvornår bådene
36
kommer forbi (se billede 14). Vi oplever sejlplanen som forvirrende i forhold til sejltider. Det
er ligeledes en flagpost, hvor man kan hejse flaget, hvis man ønsker at signalere, at man vil
med på båden i enten den ene eller anden retning (se billede 15). Stedet er meget lille og vi
kan kun finde begrænset information om Hjejleselskabet. Dog står der hvor man kan booke,
og hvad man skal gøre for at komme med.
Billede 14 Sejlplan ved Skyttehuset Billede 15 Flag ved anløbsstedet, Skyttehuset
7 FASE: Definer
7.1 Analyse af præliminær dataindsamling
I dette afsnit vil vi analysere den præliminære dataindsamling, for at skabe en forståelse af
denne. Det er altså her vi går ind i den konvergente fase i designprocessen inden for
defineringsfasen i Del 1 (jf. afs. 4).
Analysen starter ud med at se nærmere på de udfordringer og perspektiver hver
dataindsamlingsmetode har resulteret i, som først er analyseret hver for sig, for så at samle
det i vores fortolkning af åben kodning. Metoden desk research er dog analyseret i forbindelse
med interviewet med Hjejleselskabet, da den var med til at skabe et overblik over
virksomheden. Her ser vi på kategorier på tværs af dataindsamlingsmetoderne, og derved
37
bedre finde frem til nogle overordnede udfordringer, for senere at kunne udforme den
endelige problemformulering for projektet.
7.1.1 Udfordringer og perspektiver Vi vil først fokusere på Hjejleselskabet og gæsternes udfordringer ud fra vores interview med
begge parter, hvorefter vi holder dem op mod vores observationer af området.
Hjejleselskabets udfordringer
Under interviewet blev der især lagt vægt på følgende problemstillinger, som analyseres
efterfølgende:
• Forventning til oplevelsen inden gæsten kommer ud og sejle.
• Formidlingen af viden og værdier fra Hjejleselskabets side.
• Lave en unik oplevelse, så gæsten hyppigere kommer igen.
• Ønsker at skabe større fællesskab, og interaktivitet.
• På regnvejrsdage er der er en ledig kapacitet, som de gerne vil udnytte.
Ud fra interviewet med Hjejleselskabet og metoden desk research har vi fundet frem til, at
der mangler formidling af Hjejleselskabets kerneværdier, som er historien, naturen og det
sociale på hjemmesiden. Historien er vigtig for Hjejleselskabet, da de har mange fortællinger
at dele ud af, både om deres fælles historie med og om Silkeborg, men også om deres både.
Naturen er bådenes hjemmebane, det er her de sejler rundt og her, deres gæster kigger hen.
Bådenes historie præsenteres i et menupunkt på hjemmesiden, men det er svært at finde
frem til. Det er en stor udfordring for Hjejleselskabet at mange af gæsterne ikke kommer ud
at sejle med Hjejlen, da mange af de andre både også er unikke, og de fleste har en historie
tilbage fra starten af 1900-tallet (jf. afs. 2).
En anden udfordring Hjejleselskabet oplever er, at gæsterne ikke kommer hyppigt nok på
besøg. De ser gerne at folk kommer flere gange om året, eller under ferien. De ønsker at skabe
en unik oplevelse for hver sejltur, men problematikken ligger pt. i, at de ikke gør meget for at
skabe denne unikke oplevelse. På nuværende tidspunkt er det kun de ansattes personlige og
38
venlige kontakt med gæsterne ombord, der gør oplevelsen unik. De formår at skabe en rigtig
god kundekontakt, men ikke den unikke oplevelse, der gør at gæsterne kommer igen.
Desuden oplevede vi, at Hjejleselskabet har svært ved at forestille sig at anvende et digitalt
tiltag - især ombord, da de allerede tidligere har snakket mere om dette. Løsningen har aldrig
været at finde, fordi de mener at en digital løsning ofte er ekskluderende i forhold til det
sociale aspekt. Vi har dog en anden forståelse af dette, da der findes mange eksempler på
sociale digitale oplevelser. Hvis vi ser på Pokémon Go, som var en kæmpe succes i 2016, var
dette en digital social oplevelse, da mange mennesker mødtes udenfor for at fange pokemons
og dele informationer med andre spillere (Tateno, M. et al., 2017). Derfor mener vi at en
digital løsning kunne være en mulighed for at skabe et fællesskab for Hjejleselskabets gæster,
i deres tilfælde kunne dette tænkes til at være nogle interaktive tiltag.
Regnvejrsdage er en udfordring Hjejleselskabet belyser ud fra at de mister penge og har en
del ledig kapacitet. Vi oplever ikke at udfordringen udmunder i deres gæsters perspektiv, da
de hovedsageligt har fokus fra deres eget perspektiv.
Gæsternes udfordringer
Vi har modtaget overvejende positive svar på vores interviewspørgsmål, og det har derfor
været svært at finde frem til nogle udfordringer fra gæsternes side. Vi har også undersøgt
hvad Hjejleselskabet gør godt, og hvad de derfor kunne fokusere mere på.
De bemærkninger gæsterne selv kom med i forhold til Hjejleselskabets udfordringer,
omhandler:
• Hjejleselskabets både
• Informationsmangel
• Sejltur i regnvejr
Bemærkningerne omkring bådene er, at gæsterne helst vil sejle med Hjejlen. 12 ud af vores
16 interviewpersoner har sejlet med Hjejlen, fordi de netop ønskede oplevelsen med
hjuldamperen. Det er dog også værd at lægge mærke til, at de der har sejlet med en anden
39
båd, har haft en ligeså god oplevelse efter sejlturen, men at de blot inden havde håbet på at
sejle med Hjejlen (jf. bilag 5). Problematikken her omhandler forventningsafstemning inden
gæsten ankommer til Hjejleselskabets område, men også om brandingen af de andre både,
som tidligere nævnt også er historiske. Dette formidles bare ikke videre til gæsterne. Grunden
til at mange ønsker at sejle med Hjejlen er på grund af det historiske aspekt, og at det er en
hjuldamper, hvilket de andre både ikke kan konkurrere med.
Den næste problematik omhandler information, som er i forhold til dagen man skal ud og
sejle, især inden man stiger ombord. Der findes selvfølgelig hjemmesiden, hvor der kan findes
mange informationer, men på selve pladsen er det svært at få svar på spørgsmål. En gæst
nævner mangel på information i forhold til, hvad man kan forvente at købe undervejs på
sejlturen (jf. bilag 5).
Derudover svarer omkring halvdelen af gæsterne, at de ikke vil sejle i regnvejr (jf. bilag 5).
Dette er en udfordring fra Hjejleselskabets side, hvilket vi direkte spurgte gæsterne om.
Svarene var overraskende positive, hvor ca. halvdelen af interviewpersonerne ikke så regnvejr
som en udfordring eller grund til at aflyse turen. De påpeger blot, at det handler om den
rigtige påklædning, og at det ikke er noget problem, da flere af bådene har tag. På den anden
side vil halvdelen af gæsterne ikke ud og sejle i regnvejr, da det er en naturoplevelse, som er
smukkest i solskin fremfor regnvejr.
Til sidst vil vi komme ind på de emner, som Hjejleselskabet modtog meget ros for: deres
ansatte og naturen. Det er to ting, der var gennemgående i svarene på
interviewspørgsmålene. Derfor ser vi et problem i, at Hjejleselskabet ikke bedre benytter sig
af disse faktorer. Især deres ansatte bliver nævnt flere gange i besvarelserne, og dette uden
at vi havde spurgt ind til emnet. Naturen er en af deres kerneværdier, og det er tydeligt også
af stor betydning for gæsterne. Dette kunne være et emne, der kunne lægges større fokus på.
Sammenligning af Hjejleselskabet og gæsternes udfordringer
Vi oplevede lidt forskelligheder i forhold til sammenhængen mellem Hjejleselskabet og
gæsternes udtalelser. Hjejleselskabet nævner i forhold til målgruppe, at campinggæster ikke
40
er deres primære målgruppe, hvor nogle af de interviewede gæster er campister, og glade for
at bruge Hjejleselskabet (jf. bilag 5).
I forhold til regnvejr, kan det diskuteres hvorvidt det er et problem, at halvdelen gerne tager
turen i regn. Det er desuden et parameter der er svært at ændre på, da man ikke præcist kan
forudsige vejret. Flere gæster nævner, at de bruger Hjejleselskabet til at opleve og komme ud
til naturen, og derfor er vejrafhængig.
Naturen er et stort og vigtigt område, hvilket både gæster og Hjejleselskabet kan se værdien
i. Det er en ting, som gæsterne kommer for - og gerne flere gange. Historien er en anden
værdi, der også sættes pris på hos gæsterne og Hjejleselskabet, men den går lidt tabt i
formidlingen. Problematikken her har flere dimensioner, da det både berører historien,
bådene, formidlingen, mangel på information og forventninger til turen. Det omhandler både
nogle kerneværdier, som historien, og utilfredshed hos gæsterne i forhold til mangelfulde
informationer og negativ forventningsafstemning til båden. Der er nogle få gæster der
nævner, at der er for mange mennesker på bådene, hvilket indikerer at Hjejleselskabets
komfortniveau ikke stemmer overens med gæsternes forventning i denne sammenhæng.
Gæsterne nævner at de tager turen sammen med venner og ægtefæller, og vi tolker derfor,
at turen har en social værdi, da man deler oplevelsen med andre.
Turen ombord på bådene får næsten kun rosende ord, hvor gæsterne har udtalt at selve
sejlturen er fantastisk, gæst 16 udtaler ”Vi har valgt sejladsen igen og igen igennem mange
år. I et fantastisk dejligt naturområde i Danmark”. Gæst 5 udtaler at personalet gør turen
rigtig god ”Jeg kan faktisk ikke huske navnet på båden, men Kaj var med. Den sødeste ældre
herre, som sejler med vist næsten hver dag og han kunne fortælle en masse om det vi så. Han
var så sød og hele turen værd”. På baggrund af dette kunne vi tolke, at selve turen egentlig
rammer gæsternes behov meget godt, de får lov til at nyde naturen stille og roligt ombord på
en båd, som endda har sin egen historie. Der kunne selvfølgelig godt arbejdes videre med
oplevelsen ombord, måske at få personalet længere frem og mere aktive, men vi har fundet
frem til et større problemområde, som er den negative forventningsafstemning, der sker når
gæsterne ikke kommer med ombord på Hjejlen. Hjejleselskabet nævner at gæsterne generelt
er meget tilfredse med turen, som vi også oplever gennem vores interviews, men de
fremhæver forventningen til båden og skuffelsen når det ikke bliver Hjejlen, for ”(…) så har
41
man en negativ forventningsafstemning, de [gæsterne] havde stadig en rigtig god oplevelse,
men de startede bare længere nede i tilfredsheden end de ellers ville”. Gæst 3 udtaler sig også
om manglende informationen inden ombordstigning ”Det er ikke rigtig oplyst hvad man kan
købe og nyde undervejs…, der måtte vi selv opsøge informationen. På ”Hjejle-kontoret” fik vi
oplyst hvilken båd vi skulle sejle med (det stod ikke nede på kajen) det var ikke nogen
overstrømmende velkomst, vi fik svar på det vi spurgte om, hverken mere eller mindre”. Altså
oplever vi at der er problemer i forhold til formidlingen, og den information gæsterne måske
ville have ønsket inden selve turen begynder. Til dette udtaler Hjejleselskabet “Og det er så
det her med at finde den her balancegang imellem at give noget mere formidling, altså give
nogle flere oplysninger, men gøre det på en måde, så det er et tilvalg, og så det ikke forstyrrer
kerneoplevelsen, som er samværet og naturen og historien”.
7.1.2 Analyse af observation Gennem vores observationer af stederne omkring Hjejleselskabet, blev vi opmærksomme på
udfordringer og muligheder herved. Området foran Hjejleselskabets både og den gule
bygning er offentligt ejet (jf. bilag 3). Det betyder at det er begrænset, hvad der må stå på
pladsen, og godkendelse af nye planer kan tage lang tid at få godkendt (jf. bilag 3). Derfor er
der kun to skilte på pladsen, hvor meget lidt information fremgår. Hjejleselskabet har ikke
noget område, der som sådan kan kaldes deres. Derfor kunne vi forestille os at det kunne
være problematisk at implementere et permanent oplevelsesdesign, samt give de
nødvendige informationer, som vi tidligere har analyseret os frem til, at der mangler. Bådene
ligger til forskellige steder, så det er svært at orientere sig om, hvilken båd man skal med, og
hvor den ligger.
Informationerne ved anløbsstederne kan betragtes som svære at overskue og kan lægge op
til misforståelser for gæsten til at læse sejlplanen korrekt.
7.1.3 Tidlig idégeneering på baggrund af data
På baggrund af analysen vil vi i dette afsnit generere idéer baseret på den nyerhvervede viden.
Dette foregik ved, at vi hver især nedskrev idéer på post-its, for på denne måde i fællesskab
42
at tilføje idéer til et samlet ark. Idéerne blev dermed genereret på baggrund af de
udfordringer vi har analyseret os frem til (se billede 16).
Vi har ud fra analysen valgt at fokusere på problematikken omkring formidlingen, da den
berører flere udfordringer og kerneværdierne, som er historien, naturen og det sociale. Vi
vælger desuden at afgrænse formidlingen til føroplevelsen, hvor vi oplever de største
udfordringer, og samtidig ser mest potentiale for velfungerende løsninger til både gæsten og
Hjejleselskabet.
Billede 16 Tidlig idégenerering
Ud fra analysen fandt vi blandt andet frem til følgende idéer:
• Oplevelsescenter som føroplevelse
• Forbedring af formidling på hjemmeside
• Biolog indslag: “hvad sker der i naturen når det regner?”
• Instagramvæg
43
• Aktivering af sanser (fx lyd fra skærme)
• Gamification
7.2 Opsamling af præliminær analyse
Gennem analysen har vi fundet frem til Hjejleselskabets udfordringer og gæsternes
udfordringer. Hjejleselskabets udfordringer er for det første at gæstens forventning til
sejlturen ikke altid bliver indfriet, for det andet kunne formidlingen af viden og værdier være
bedre, og for det tredje ønsker de at kunne skabe en unik oplevelse for hver gang og for det
fjerde ønsker de at skabe et større fællesskab og sidst at udnytte den ledige kapacitet på
regnvejrsdage. Gæsternes udfordringer omhandler Hjejleselskabets både,
informationsmangel og sejlturen i regnvejr. De endelige udfordringer, vi mener kan løses
bedst ved hjælp af et digitalt formidlingslag, er den generelle formidling og føroplevelsen.
7.3 Den endelige problemformulering Hvordan kan et digitalt formidlingskoncept udvikles til Hjejleselskabet for at forbedre
gæsternes føroplevelse i tråd med Hjejleselskabets grundværdier?
7.3.1 Problemfelt For at forstå vores endelige problemformulering vil vi uddybe problemfeltet. Vi forstår
føroplevelsen fra det tidspunkt gæsten har valgt at de vil sejle med Hjejleselskabet, indtil de
står ombord på båden. Det er en oplevelse der er inddelt i to faser: fra man bestemmer sig
man vil sejle med Hjejleselskabet til man møder op hos dem og oplevelsen ved Hjejleselskabet
inden man går ombord på båden. Vi vælger også at fokusere på Hjejleselskabets
grundværdier, da de har en væsentlig betydning for Hjejleselskabet, og deres gæster. Disse
værdier er historien, naturen og det sociale aspekt. Desuden ønsker vi at udvikle et
formidlingskoncept på baggrund af de udfordringer vi undersøger os frem til i projektet.
44
DEL 2
45
8 FASE: Fokus
8.1 Dataindsamling
Med en endelig problemformulering er det nu muligt at bevæge os videre og nærmere et
endeligt koncept. Som nævnt i afsnit 4, vil vi yderligere definere forståelsen af den viden, vi
har tilegnet os fra Del 1 i projektet, dette vil vi gøre ved at fokusere på fænomenerne oplevelse
og oplevelsesteknologier, som de optræder ude i verden. Dette gøres for at komme med
nærmere forslag til, hvad det endelige koncept til Hjejleselskabet skal indeholde. Her er vi
interesserede i at finde ud af, hvordan en oplevelse kan beriges ved hjælp af
oplevelsesteknologier, og hvordan gæsterne handler ud fra dem og forstår dem. Med dette
formål præsenteret vil vi tage udgangspunkt i to valgte casestudier, som vi vil analysere og
nærmere belyse deres oplevelser og oplevelsesteknologier. Derudover findes det relevant
med et uddybende interview med Hjejleselskabet, hvor vi yderligere vil belyse
Hjejleselskabets udfordringer og deres gæsters udfordringer fra første analyse. På denne
måde vil vi have et skarpere formål med det endelige koncept. Samtidig vil det også være for
at diskutere vores idéer, der udsprang fra idégenereringen (jf. afs. 7.1.3). Begge præsenteres
og uddybes senere i dette afsnit.
Inden vi gik i gang med den endelige dataindsamling af casestudierne og det uddybende
interview med Hjejleselskabet, havde vi forberedt nogle research questions, der tager
udgangspunkt i vores endelige problemformulering, ligesom i afsnit 6.1.
Følgende research question blev udformet i forbindelse med den endelige dataindsamling:
• Vi vil undersøge, hvilke former for oplevelser og oplevelsesteknologier de forskellige
casestudier har at tilbyde, og hvordan de fænomener kan spejles i Hjejleselskabet som
en løsning på deres udfordringer.
• Vi vil undersøge, hvordan en oplevelse kan beriges ved hjælp af oplevelsesteknologier,
og hvordan gæsterne handler ud fra dem og forstår dem.
• Vi vil undersøge hvilke udfordringer Hjejleselskabet og deres gæster oplever, og
hvordan et digitalt oplevelsesdesign kan være med til at løse disse udfordringer.
46
Vi vil undersøge ovenstående research questions gennem metoderne observation, interview,
miniworkshop og analysemetoden åben kodning. Disse vil beskrives og uddybes nedenfor.
8.1.1 Casestudier Den endelige dataindsamling tog udgangspunkt i to casestudier: henholdsvis Skagen Grå Fyr
- Center for trækfugle og Moesgaard Museum. Casestudie som forskningsmetode er: “Den
detaljerede undersøgelse af et enkelt eksempel på en klasse af fænomener” (Brinkmann &
Tanggaard, 2010, s. 464). Formålet med at inddrage eksempler på casestudier er som sagt at
hente inspiration til det endelige koncept. Det der ligger til grund for valget af netop de to
casestudier skyldes, at de er relevante for undersøgelsen af fænomenerne oplevelse og
oplevelsesteknologier. Det beskrives også i Brinkmann & Tanggaard (2010, s. 464), at et
casestudie kan åbne op for en større forståelse under de indledende faser af en undersøgelse.
De udvalgte casestudier vil dermed give en forståelse for de fænomener vi undersøger, for
derefter at kunne besvare vores research questions nr. 1 og 2.
Vi vil gennem casestudierne forstå og undersøge oplevelsen og de forskellige
oplevelsesteknologier, der anvendes, og hvordan de fænomener kan spejles i Hjejleselskabet
som en løsning på deres udfordringer. Formålet vil være at analysere fordele og ulemper ved
oplevelserne og oplevelsesteknologierne i forhold til de to casestudier.
Skagen Grå Fyr - Center for trækfugle
Vi undersøger oplevelsescenteret ved Skagen Grå Fyr, med henblik på at hente inspiration fra
deres brug af oplevelsesteknologisk formidling. Vi vil her gøre brug af egne indtryk fra tidligere
erfaringer, og de er derfor ikke lavet i forbindelse med dette projekt. Det optimale havde
været at kunne observere i forbindelse med projektets rammer, men det har der desværre
ikke været tid til inden for projektperioden.
Skagen Grå Fyr tilbyder et internationalt oplevelsescenter, hvor man kan opleve de forskellige
trækfugle, der holder til i og omkring Skagen. Centeret gør det muligt at opleve naturen
gennem live webcam-optagelser af trækfuglene, samt formidlende skærme med
informationer om trækfuglene. Yderligere kan man ved hjælp af interaktive udstillinger og en
tur op i deres fyrtårn, opleve centeret for trækfugle på en ny måde, da aktiviteterne giver
47
inspiration til, hvordan man kan holde øje med fuglene og genkende dem på himlen
(Naturstyrelsen, u.å.).
I forbindelse med billetkøbet til fyrtårnet samt oplevelsescenteret, bliver man som det første
præsenteret for nogle forskellige fugle, som giver adgang til oplevelsescenteret. Her skal man
vælge en fugl, som man ønsker at følge igennem oplevelsescenteret. Ved at få muligheden
for at vælge imellem flere fugle, føler man, at man kan vælge den, man kan relatere sig til.
Der var bl.a. både små og store fugle, rovfugle og almindelige fugle.
Efter at have valgt sin fugl, får man et armbånd med en QR-kode, og man er på den måde
ringmærket som den fugl, man lige har valgt. Herefter er den naturlige vej, inden man går op
i fyrtårnet, at man går igennem oplevelsescenteret. I selve oplevelsescenteret går man
igennem nogle forskellige rum, der består af en række skærme samt permanente
informationer om trækfugle (se billede 17).
Billede 17 Teknologier i oplevelsescenteret ved Skagen Grå Fyr (Naturstyrelsen, u.å.)
Her opdager man, at nogle af skærmene er koblet op med en scanner, hvilket der kan ses et
eksempel på til venstre på billede 17, hvor en mand i baggrunden er ved at scanne sin QR-
kode. Dette vækkede en nysgerrighed for, hvad der sker, hvis man scanner den QR-kode man
48
er blevet ringmærket med. Ved at scanne sin QR-kode dukker der informationer op om netop
den fugl, man har valgt fra starten (se billede 18). Her formidles der både gennem videoer og
tekst, og alt ser meget gennemført ud. Dette skaber en yderligere nysgerrighed for, hvad de
forskellige skærme kan fortælle om ens valgte fugl. Man bevæger sig dermed frit rundt blandt
de forskellige skærme i oplevelsescenteret, for på denne måde at følge den valgte trækfugl
gennem ens QR-kode.
Billede 18 Interaktion mellem bruger og teknologi
Dog er der så mange forskellige skærme og områder, at det ikke virker naturligt at scanne sin
fugl alle steder, da det tager lang tid, hvis man skal læse alt på de forskellige skærme. Det kan
derfor godt opleves som lidt ustruktureret, da der ikke er nogen fast rute igennem centeret.
Idéen om, at man kan gå til de skærme, man vil, er i princippet god, men i praksis kan det
være svært at vide, hvilke informationer man egentlig synes er interessante, og hvilke skærme
man skal gå til for at få den bedste oplevelse.
Opsamling
Den overordnede oplevelse efterfølgende er, at det er en ny og spændende måde at tilegne
sig viden på, og den står i stor kontrast til den traditionelle formidling, der kun består af
almindelige teksttavler. Det at man selv vælger en fugl gør, at man har mere lyst til at udforske
den på de forskellige skærme, frem for hvis alle informationer allerede var blevet bestemt for
en. Selvom man har været der tidligere, kan man stadig få en anden oplevelse ud af det, da
man har mulighed for at vælge at følge en ny fugl ved næste besøg.
49
Moesgaard Museum
I dette afsnit tager vi udgangspunkt i metoden observation (jf. afs. 5.5). I dette afsnit forsøger
vi at hente inspiration fra Moesgaard museums digitale udstillinger, for at observere hvilke
digitale oplevelser, der allerede eksisterer, og hvordan de fungerer.
Moesgaard Museum er et specialmuseum, som har det arkæologiske ansvar for Aarhus
området. I 2014 åbnede deres nye udstillingsbygning, hvor de har valgt at bruge interaktive
digitale løsninger som deres vidensformidling. Formidlingen af historien er prioriteret højt,
hvor de selv forklarer, at de har en stærk tradition for formidling og forskning (Moesgaard
Museum, u.å.). Moesgaards Museum er opdelt i flere udstillinger, som vil blive beskrevet i det
følgende. Billederne, der benyttes, er taget under observationen som dokumentation.
Evolutionstrappe
Den første udstilling man møder, er evolutionstrappen, som kan ses på billede 19 og 20, den
er placeret på en trappe, der forbinder de forskellige udstillinger, og er derfor en meget
central del af museet. Alle gæster går forbi trappen, hvor man kan se homo sapiens evolution.
Det interessante er her, at udstillingen er placeret i et rum, hvor der er en del færden, men
gæsterne stopper op, og kigger nærmere på udstillingen. På toppen af trappen findes der
forskellige kikkerter, hvor man kan se hvert udstillet menneske i deres naturlige omgivelser,
og få lidt mere information, i form af videoer, omkring deres liv og tidsalder.
Billede 19 Evolutionstrappen Billede 20 Digital kikkert
50
Lysformidling
En gennemgående formidlingsmetode var lys ved hjælp af projektorer (billede 21, 22 og 23).
Det var anvendt på mange forskellige metoder, men var generelt med til at skabe en
fornemmelse af liv. Som det kan ses på billede 22, er kanoen vakt til live ved hjælp af
projektering af vand og mennesker. De brugte også en mere traditionel form for lysbillede i
form af en video med en arkæolog, der forklarer, hvad man ser i lokalet. Videoen fangede
ikke gæsternes opmærksomhed fuldt ud, og var mere som en baggrundsinformation for
flere.
Billede 21 Eksempel på lysformidling Billede 22 Eksempel på lysformidling Billede 23 Eksempel på lysformidling
Gamification
Der var undervejs i mange af udstillingerne forskellige spil, og interaktive skærme. Især børn
og yngre gæster virkede glade for disse tiltag. På billede 24 ses et strategispil, hvor man skal
rykke på brikker for at vælge sin formation i krig. Spillet er meget simpelt, og virker ved, at
der er lys projiceret ned på et bord, som bliver spiloverflade. Til højre ses et spil, hvor man
skal skyde med bue og pil for at samle føde, her er læringen i hvilken pil man skal vælge til
hvilket dyr, for at dræbe mest optimalt. Spillet har her en skærm.
51
Billede 24 Eksempel på gamification Billede 25 Eksempel på gamification
Nedenfor ses en hel udstilling, som er bygget op omkring personlige historier (billede 26, 27
og 28). Her vælger man selv i starten, som kan ses på billede 26, hvilken person man vil være
ved at vælge et artefakt. Dermed får man en tilpasset oplevelse, alt efter hvem du vælger, og
dette fortsætter ind i udstillingen, hvor man skal finde den rigtige vej ved hjælp af små spil og
spor undervejs. Gæsterne brugte lidt tid på at vælge, hvilken person de ville være, og ledte
også efter de forskellige steder, hvor der var spor eller spil om netop deres person. Derfor
brugte gæsterne også lidt længere tid på denne udstilling, end de andre.
Billede 26 Udstilling med historier og rejser Billede 27 Sværd til leg Billede 28 De forskellige rum i udstillingen
Opsamling
Under observationen iagttog vi at nogle af udstillingerne kunne virke lange, hvilket gjorde at
gæsterne mistede interessen inden de havde fuldført det, de begyndte. Det var lidt forskelligt,
hvor længe hver aktivitet varede før dette skete, da nogle oplevelser fangede flere gæster
undervejs, mens andre oplevelser kun fangede i ganske få minutter eller sekunder.
52
8.1.2 Uddybende interview med Hjejleselskabet
Det uddybende interview med Hjejleselskabet er udført for at få en klarere forståelse af deres
udfordringer, samt opnå en fælles diskussion, netop omkring deres udfordringer, og hvordan
et digitalt oplevelsesdesign kan være med til at løse disse udfordringer. Dette gøres på
baggrund af den indsamlede viden fra Del 1 i projektet og med udgangspunkt i research
question nr. 3.
Vi ville dermed præsentere vores resultater fra idégenereringen for Hjejleselskabet, og
samtidig diskutere relevansen af disse, ift. hvor vi på bedste vis kan hjælpe Hjejleselskabet og
hvor der er bedst mulighed for at realisere disse. Alt dette vil gøres for at komme med
nærmere forslag til, hvad det endelige koncept skal indeholde.
På samme måde som det forrige interview med Hjejleselskabet udførte vi et semistruktureret
interview i mødeformat (jf. afs. 5.3), hvor vi forholdt os til de præsenterede research
questions. Interviewet blev udført ved hjælp af en miniworkshop med de deltagende fra
Hjejleselskabet, med det formål at få et skarpere fokus for projektets koncept. Workshoppen
er en metode, hvor der diskuteres og udveksles idéer på en koncentreret måde. For at kunne
tydeliggøre det endelige koncept (helheden) vil vi benytte analysemetoden åben kodning (jf.
afs. 5.6).
Miniworkshop
Det uddybende interview blev udført af Liv, Sara og Natascha, hvor Hjejleselskabets
administrationsmedarbejder, Rikke Olesen, og deres online marketing medarbejder, Thomas
Aba, var til stede og deltog i mødet. Interviewet foregik i et mødelokale og blev lydoptaget.
Interviewguiden for det uddybende møde med Hjejleselskabet kan findes i bilag 6, og noterne
fra det uddybende interview kan findes i bilag 7.
Vi startede interviewet med en miniworkshop, hvor begge medarbejdere fra Hjejleselskabet
skulle skrive tre udfordringer, som de oplever ved Hjejleselskabet og tre udfordringer, som de
ser deres gæster oplever. Dette skulle de gøre ved at notere deres svar på nogle post-its uden
53
at snakke med hinanden inden og uden at vi præsenterede noget yderligere for dem inden,
da vi ikke ønskede, at de farvede hinandens svar. På denne måde kunne vi dermed få flest
problemstillinger præsenteret. Derefter skulle de uddybe, hvad de havde skrevet, og hvorfor
de havde skrevet det. Først bagefter workshoppen stillede vi vores forberedte og uddybende
spørgsmål. Med udgangspunkt i miniworkshoppen vil vi uddybe dataindsamlingen af
henholdsvis de udfordringer som Hjejleselskabet oplever, og dernæst de udfordringer, som
de ser deres gæster oplever.
De to følgende afsnit er baseret på de udfordringer, der blev nedskrevet på post-its, og vi vil
derudover inddrage yderligere problemstillinger der opstod ud fra den efterfølgende fælles
diskussion. Udfordringerne fra miniworkshoppen kan ses på billede 29.
Billede 29 Resultater fra miniworkshop
54
Udfordringer som Hjejleselskabet oplever
Begge Hjejleselskabets medarbejdere ser det som en udfordring, når det er regnvejr, som der
også er nævnt tidligere (jf. afs. 6.1). “Det er der [solskinsdage] alle vil afsted, og vi vil helt vildt
gerne sælge regnvejrsture, og det er helt vildt svært”, udtaler de (jf. bilag 7). Som de uddyber
kan de bruge fem både mere, når det er solskin i højsæsonen, så de spørger, hvordan får de
gjort regnvejrsture attraktive.
Hjejleselskabet vil også gerne have gæsterne til at komme igen og dette kan være en
udfordring. De har hørt flere gange i løbet af årene, at folk tager turen Silkeborg-
Himmelbjerget, køber en stok, spiser en is og så har de prøvet det og behøver ikke at prøve
det igen de næste 5 år. Det skal være spændende nok for gæsterne at komme igen og prøve
at overtale dem om at stoppe ved de andre broer.
Hjejleselskabet vil gerne opfattes som “(...) at vi ikke kun er Hjejlen”, som de siger (jf. bilag 7).
De skal være bedre til at fortælle mere om de andre både, da gæsterne ikke skal have en øv-
oplevelse hvis de ikke kommer til at sejle med Hjejlen, fordi det så bliver opfattet som
transport. De fortsætter med at det er en svær opfattelse at ændre, fordi det er Hjejlen som
er kendt.
En udfordring der også er blevet noteret på en post-it omhandler, at sejladsen på nuværende
tidspunkt opfattes som et transportmiddel. De er bange for at blive opfattet som et
transportmiddel ud til noget - ud til det spændende. De nævner at de har haft en ekspert i
mindfulness på besøg, og han har blandt andet fremhævet at Hjejleselskabet skal være gode
til at fortælle gennem al deres kommunikation, at når man er ombord på båden, så har man
nået målet. Man er ikke på vej et sted hen, men sidder i stedet og nyder det hele. De vil gerne
opfattes som en oplevelse og ikke som et transportmiddel. De uddyber, at de med små skridt
prøver at give gæsterne noget forskelligt hver gang, og at den personlige kontakt også er den
del af oplevelsen.
I forlængelse af udfordringen med transport-delen, så fortsætter medarbejderne med
udfordringen om, at Hjejlen ikke bliver set som værende en seværdighed. For at de kan ændre
på transportopfattelsen, mener de, at de bliver nødt til at bevæge sig over imod at blive
seværdighed - en oplevelse. De uddyber med, at det også kan give Hjejleselskabet mere
brandværdi, hvor de blandt andet kan komme på nogle seværdighedslister, så det vil kunne
55
hjælpe dem med at markedsføre hele Hjejleselskabet bedre. Det kæmper de en kamp for,
hvor en forening af turistattraktioner, der hedder Topattraktioner.dk, har et stort netværk af
seværdigheder, som har afvist dem i at komme på den liste, da der er nogle krav, såsom en
fast adresse, som Hjejleselskabet ikke opfylder.
Dernæst ser de, at det er en udfordring at holde en rød tråd gennem hele oplevelsen. De har
en meget visuel hjemmeside med flotte illustrationer, men det skal også afspejle det, man
oplever på havnen, og det, man oplever på bådene. Det er muligt for gæsterne at koble sig på
WiFi ombord, som der også skiltes med i bådene, men de ønsker at indikere afslappethed,
mindfulness og ‘ud at opleve naturen’. “Så der er nogle modsætninger der strider imod
hinanden, når man snakker om rød tråd”, fortæller Hjejleselskabet (jf. bilag 7). I den
forbindelse oplever de også en udfordring med snakken om mindfulness vs. WiFi. De oplever,
at der er en forventning fra gæsterne, om at der er WiFi ombord, så de er lidt bekymret for at
fjerne det. Hjejleselskabet udtaler: “Så tvinger vi måske folk til at komme ned i gear, og for at
komme ned i gear, der skal de måske over et punkt, der hedder en lille smule kedsomhed, og
tør vi det for at oplevelsen bliver rigtig?” (jf. bilag 7).
Udfordringer som gæsterne oplever set fra Hjejleselskabets perspektiv
Ift. de udfordringer, som deres gæster oplever, starter de med at fortælle om den
kompleksitet, der kan være ved deres produkt. Hjejleselskabet uddyber med et eksempel, at
hvis gæsterne ikke er fra Silkeborg, og de dermed ikke kender søsystemet, kan det være svært
for dem at planlægge og sammensætte en tur, hvis det ikke skal være den klassiske tur
Silkeborg-Himmelbjerget. “Det kan være meget forvirrende for gæsterne, og det kan også
være svært at formidle og forklare gæsterne enkelt. Så det hører vi tit at folk ikke helt kan
gennemskue det”, fortsætter de (jf. bilag 7).
Der findes også en udfordring i at Hjejleselskabet ikke er ligesom andre attraktioner.
“(...)gæsterne har gode hensigter med at planlægge turen for familien, og sikre sig at hele
familien kan få gode pladser, men vi er ikke ligesom andre attraktioner ligesom en tur i
biografen, hvor man kan købe et bestemt sæde hjemmefra”, fortæller Hjejleselskabet (jf. bilag
7). Så Hjejleselskabet oplever at gæsterne godt kan blive frustrerede over at de ikke kan sikre
sig den gode oplevelse på forhånd, hvilket især hænger sammen med udfordringen med
56
siddepladserne. De uddyber videre: “Så det der købsflow og planlægningsfase kan stadig
være lidt frustrerende for folk, selvom onlinebooking har rykket meget, men vi ligger stadig
langt væk fra andre som de [gæsterne] er vant til at være ude og opleve” (jf. bilag 7).
De oplever også, at det helt lavpraktiske kan være en udfordring for deres gæster, såsom
parkeringsmuligheder, da “(...)Hjejleselskabet igen ikke kan sammenlignes med andre
attraktioner, der har en kæmpe stor parkeringsplads lige uden foran døren og så kan man gå
ind i receptionen og købe sin billet” (jf. bilag 7). De fortæller videre, at der også er udfordringer
i forhold til informationer om det praktiske inden turen, for eksempel hvad man som gæst
kan købe af drikkevarer ombord og eksemplet med, at hvis man ikke har betalt på forhånd,
så betaler man på båden. En anden lavpraktisk udfordring ses også ved skiltning ude i
området, både på havnen men også vejskilte, da der ikke er mange. Hjejleselskabet oplever,
at selvom de laver skilte, stoler gæsterne stadig ikke helt på det. Derudover findes der
udfordringer om kommunikationen, især i forhold til hvad gæsten kan opleve på turen. Det
bunder i et eksempel om, at Hjejleselskabet var ombord på en af bådene med en ansat fra
AQUA (som er et akvarium og dyrepark), som skulle filmes til små videoer til hjemmesiden.
Det han kunne fortælle om naturen og dyr, gjorde at gæsterne flokkede sig omkring ham,
fordi det var så spændende. Hjejleselskabet fortsætter med at fortælle, at gæsterne endda
spurgte ind til, hvornår næste tur var med en guide.
Hjejleselskabet mener også gæsternes oplevelse ved deres onlinebooking kan være en
udfordring. Dette er dog mest ud fra tallene, at de kan se at gæsterne falder fra i
købsprocessen, hvor det er hver 9. gæst, der falder fra. De uddyber med at ved onlinebooking,
er det 80% af gæsterne der falder fra, når de kommer ind og ser onlinekurven (jf. bilag 7). Det
er her muligt for gæsten at se sejltiderne for bådene. Hjejleselskabets teori er, at gæsterne
har svært at gennemskue, hvordan man sætter oplevelser sammen, så de bruger online
kurven til at se tider og overskue de forskellige anløbsbroer. De mener, at det kan være
grunden til at gæsterne falder fra og det er gæster der er i beslutningsprocessen og for at
kunne bestemme sig, bruger de online kurven til at kunne overskue det med.
57
Præsentation af vores idéer og fokusområder
Efter interviewet og miniworkshoppen, hvor Hjejleselskabets medarbejdere var på banen,
præsenterede vi vores idéer og fokusområder som vi havde analyseret os frem til. Her fortalte
vi, at vi har fokuseret på følgende to områder: gæstens føroplevelse og formidlingen til
gæsten. Der er stor tilfredshed blandt deres gæster med selve turen, så det virker ikke til at
være en stor udfordring. Vi fortalte også, at det kunne være muligt med et samspil mellem de
to fokusområder, hvilket vil være processen fra man booker på deres hjemmeside, til man
står på havnen ved Hjejleselskabets område. Gennem formidlingen ville det også være muligt
at fortælle gæsterne mere om bådene og oplevelsen i sig selv, og generelt fortælle mere om
deres grundværdier.
Fælles diskussion af løsninger på udfordringer
Efter at Hjejleselskabet havde præsenteret deres udfordringer og vi havde præsenteret vores
fokusområder, begyndte vi fælles at diskutere idéer til løsninger af udfordringer i forbindelse
med oplevelsesteknologier. Vi diskuterede videre på nogle af de samme udfordringer, som
både Hjejleselskabet og vi havde fundet frem til. Diskussionen fulgte ikke nogen fast struktur
med en bestemt rækkefølge, og dermed havde alle fri tale.
Både Hjejleselskabet og vi kan se, at der er en problematik med, at gæsterne ikke kender
bådens navn på forhånd, når de booker online. Det kan løses gennem bedre formidling, så
gæsterne bliver forventningsafstemt inden de møder op ved Hjejleselskabets område. Dette
er noget Hjejleselskabet har i støbeskeen i bookingsystemet, da de tidligere ikke har kunnet
informere gæsterne i god tid, om hvilken båd de skal sejle med. Hjejleselskabets har derfor
planlagt at informationer om dette skal sendes ud på e-mail fra næste sæson.
Udfordringen med at gennemskue Hjejleselskabets sejltider og sammensætning af deres
ruter kunne være pakkeløsninger med ture, forslag til nogle forskellige ture, nogle
skræddersyet ture, og forslag til hvad gæsterne kan lave. Så idéen er, at det bliver en samlet
oplevelse. Hjejleselskabet fortæller, at de også oplever, at folk ringer ind og skal have hjælp
til nogle planlængsningsting eller skal høre om de har forstået nogle ting korrekt. Ellers så
opfordrer de til, at folk også besøger de andre anløbsbroer, f.eks. spiser en frokost ved
58
Aalekroen, går en tur i en af skovene eller laver en kombinationstur. Hjejleselskabet oplever
dette som en svær udfordring at løse, da der er skarpe tidspunkter med både der sejler, og
afgange der kan være fyldte. Dermed er det træls at afvise gæster, hvis folk ikke har planlagt
så meget på forhånd.
Løsningen på udfordringen med at holde en rød tråd gennem hele oplevelsen kunne opnås
med bedre formidling af deres grundværdier, der er vigtige for Hjejleselskabet, hvilket kunne
løses ved brug af videoer. Vi ved, at medarbejderne hos Hjejleselskabets personlige historier
ikke når ud til alle, men kun til den enkelte båd. Vi uddyber, at det ville være en slags
forberedelse til gæsterne, så de kan genkende de bestemte medarbejdere, som også er en
vigtig værdi for Hjejleselskabet.
Udfordringen med formidlingen, kunne også løses gennem et oplevelsesdesign på området
ved havnen, hvilket er noget vi præsenterer i diskussionen. Hjejleselskabet har selv overvejet,
at investere i en informationsskærm i vinduet ved kontoret, hvor der skal vises videoer og
sejltider. Et oplevelsesdesign på området ville ikke alene kunne informere gæsterne, men
også underholde dem i ventetiden, inden de skal ombord. Så man skaber en oplevelse, der vil
kunne holde den røde tråd gennem hele oplevelsen.
Hjejleselskabet fortæller, at det onlinebookingsystem skaber en udfordring, idet det ikke kan
vise, hvis gæsterne er de allersidste, der booker, og dermed vil være de allersidste der bliver
kaldt ombord. Dette har Hjejleselskabet før kunnet fortælle gæsterne over telefon. I denne
forbindelse præsenterer vi, at det kunne være en idé at gøre det mere tydeligt for gæsterne,
hvornår i rækkefølgen de kommer ombord, når de booker online, eller indikere dette med en
form for farvekode. Hjejleselskabet fortæller, at de ikke vil bruge flere penge på at udvikle det
bookingsystem, de allerede har. Et forslag de kommer med er, at det vil være muligt at bruge
det eksisterende data fra bookingsystemet til videreudvikling af ny teknologi på baggrund
deraf. I forlængelse af det, fortæller Hjejleselskabet yderligere, at de er ved at arbejde på en
ny WordPress-løsning til hjemmesiden, som kommer fra februar 2019. Her vil der være
mulighed for features som en eventkalender og et system, hvor man kan trykke på datoerne
med sejlbådene. Dog vil der stadig være en udfordring i, at man skal ind og købe billetten på
det eksisterende bookingsystem (der åbnes i en ny fane). Udfordringen vil derfor være,
hvordan man præsenterer deres sejlplan, og der er i denne sammenhæng forskel på, om den
er fysisk eller online. De forklarer endvidere, at sådan som Hjejleselskabet oplever det, er der
59
to perspektiver, når man køber billet: Enten så ved gæsterne, hvornår de skal afsted, eller
også er gæsterne mere åbne og kigger på perioder med flere afgange af både. Dermed vil
Hjejleselskabet kunne risikere at afvise nogle, ved at gøre det konkret for nogle andre. Dette
oplever de lidt som et dilemma, fordi der er mange muligheder for gæsterne, og der derfor
er for meget at vælge for dem. En løsning på dette ville kunne være forslag til ture, hvis det
er gæster, der ønsker en bestemt dag eller en mulighed for at lave en udvidet søgning, hvis
gæsterne er mere åbne.
8.1.3 Afgrænsning af problemfelt Idet Hjejleselskabet har gennemgået en del ændringer siden den nye direktør trådte til, har
de allerede en del tiltag i støbeskeen. De er selv opmærksomme på deres formidling, og
arbejder derfor meget på forbedring af hjemmesiden og booking til næste sæson, heriblandt
en autogenereret e-mail, der bliver sendt ud efter booking med praktiske informationer bl.a.,
hvilken båd man skal med og en turforslagsside, hvor de sammensætter nogle forskellige
forslag til ture i området. Desuden arbejder de også på et nyt bookingsystem.
Da Hjejleselskabet allerede selv arbejder meget med hjemmesiden, og formidlingen af
informationer inden man møder op ved Hjejleselskabet, valgte vi at fokusere på et
oplevelsesdesign ved området omkring Hjejleselskabet. Det var en fælles beslutning fra vores
side og Hjejleselskabet, så vi ikke gentager deres igangværende arbejde, men kan kombinere
oplevelsesområdet med hjemmesiden, for at kunne formidle bedre.
9 FASE: Definer
9.1 Analyse af dataindsamling Følgende afsnit er en analyse og behandling af den forudgående dataindsamling på baggrund
af casestudierne og det uddybende interview med Hjejleselskabet. Vi har gennem empirien
og den præliminære analyse indsamlet en større forståelse af Hjejleselskabet, og deres
udfordringer. Formålet med afsnittet vil være at komme nærmere enkelte dele af konceptet,
der vil ende med at kunne bidrage til et svar på den endelige problemformulering.
60
9.1.1 Case studier Analysen starter ud med casestudierne og ser på, hvilke oplevelser og oplevelsesteknologier
de har at tilbyde og hvordan de fænomener kan spejles i Hjejleselskabet som en eller flere
løsninger på deres og deres gæsters udfordringer. Dette vil også være med interessen i,
hvordan gæsterne handler ud fra dem og forstår dem. Derudover lægger casestudierne op til
at det er fysiske apparater der installeres, men dette er ikke noget vi afgrænser os til på
nuværende tidspunkt. Derimod ser vi casestudierne som værende inspiration for videre at
kunne designe et koncept for Hjejleselskabet, der kan løse problemformuleringen. Vi vil først
analysere Skagen Grå Fyr, og herefter Moesgaard Museum.
Fordele og ulemper ved oplevelserne og oplevelsesteknologierne ift. Hjejleselskabets
udfordringer
Det sammenlignelige mellem Skagen Grå Fyr og Hjejleselskabet er at de begge tager udspring
i naturen til at formidle deres historier. Dermed er det relevant at hente inspiration gennem
Skagen Grå Fyrs oplevelsescenter. De bruger live web-optagelser og informerende skærme til
at holde gæsterne opdateret på, hvad der sker med fuglene ude i naturen. I Hjejleselskabets
tilfælde vil dette også kunne bruges til at formidle naturen i området, som henviser til, hvad
Hjejleselskabet kan tilbyde gæsterne, og på den måde skabe interesse. Eller som
Hjejleselskabet selv ved et tilfælde opdagede at en guide fra AQUA, der deler sin viden, også
kan skabe interesse og nysgerrighed. Viden om området og naturen kan også deles via
informerende skærme, ligesom på udstillingerne ved Skagen Grå Fyr. Dette kan muligvis blive
for informerende, da Hjejleselskabet også handler om andet end naturen. Derudover vil det
også være mere oplagt med interaktive skærme, hvilket også findes i oplevelsescenteret i
Skagen, da det er oplevelsestekonologier vi i projektet fokuserer på. I forlængelse af det,
inspirerer de interaktive skærme på udstillingen til, at man ved Hjejleselskabet også benytter
disse til at skabe nye måder til at opleve naturen og resten af Hjejleselskabets grundværdier
på. Dog kan det være en udfordring, hvis disse fysisk skal være placeret ved venteområdet
ved Hjejleselskabet, da de ikke selv ejer området. En fordel med de interaktive skærme vil
være, at det sociale aspekt som Hjejleselskabet vægter højt, formentlig vil kunne komme i
fokus.
61
På samme måde som at oplevelsescenteret befinder sig i det gamle fyr, ville man også kunne
udnytte den allerede beliggende bygning, som Hjejlekiosken er en del af, til at kunne skabe et
oplevelsescenter, der formidler Hjejleselskabets grundværdier. Her vil den samme udfordring
gælde, som nævnt tidligere, at Hjejleselskabet ikke ejer den. En fordel ved dette kunne være,
at oplevelsescenterets digitale skærme og andre digitale genstande, vil kunne være i ly for
vejr. Da bygningen også er en del af området, man bevæger sig igennem som gæst inden man
skal ombord, vil det være en fordel at benytte gæsternes ventetid på 15 min. i et
oplevelsescenter, der bl.a. formidler Hjejleselskabets historier.
Udover interaktive skærme er aktiviteten med armbåndet og den tilhørende QR-kode en
smart måde at lave en oplevelse, der kan differentieres fra gang til gang. Derudover fungerer
det, at man vælger sin egen fugl på en god måde, idet den oplevende kan vælge ud fra sine
egne interesser. På samme måde ville man kunne koble dette på, at Hjejleselskabet har
forskellige både, og at de gerne vil formidle dem alle sammen. Man kunne derfor hente
inspiration i forhold til at få gæsterne til at skabe en relation til de andre både, gennem
oplevelsesteknologi.
Denne aktivitet vil kunne være et virkemiddel til at løse Hjejleselskabets udfordring med at
deres gæster ikke kommer igen løbende (jf. afs. 8.1.2). Som vi fandt ud af gennem
dataindsamlingen af det uddybende møde med Hjejleselskabet, så skal det være spændende
nok for at gæsterne vender tilbage. Armbåndene formidler forskellige trækfugle, hvor
aktiviteten inspirerer til at man på samme måde vil kunne bruge et virkemiddel for
Hjejleselskabets historiske både.
Ligheden mellem Hjejleselskabet og Moesgaard Museum er, at de begge er nogle historiske
kulturinstitutioner, der i høj grad prioriterer at fokusere på historie som værdi for gæsterne.
Dermed er det relevant at hente inspiration gennem deres udstillinger. Udstillingen
Evolutionstrappen på Moesgaard Museum kan sammenlignes meget vel med Hjejleselskabets
venteområde, da dette også er et område man som gæst møder, som det første inden man
stiger ombord på bådene, og som man ikke kan undgå at betræde. Dermed ligger brugen af
området i udstillingen op til at Hjejleselskabet også udnytter deres område på havnen inden
gæsterne skal ombord, da der i forvejen ikke er de store artefakter. Dette kan underbygges
med gæsternes ventetid inden afgang, hvilket de vil kunne bruge mere nyttigt i venteområdet
med artefakter, der udnytter pladsen. Observationen fra museet viser også at gæsterne
62
stopper op og interagerer med udstillingen på Evolutionstrappen, selvom det er et befærdet
område. Den digitale kikkert, som præsenterer evolutionens homo sapiens kan virke som en
god måde at formidle på, men når vi holder det op mod hvad Hjejleselskabet har udtalt
tidligere, må det ikke virke for ekskluderende, som er et af Hjejleselskabets grundværdier (jf.
afs. 6.1.2). Kikkerterne kan også virke ekskluderende på den måde at det sociale element ikke
er i fokus under oplevelsen, det vil først være bagefter man vil kunne dele sin oplevelse med
resten af dem man er fulgtes med.
Lyset som formidlingsmetode observeres som om at det skaber en fornemmelse af liv. Lyset
skaber et ekstra lag af formidling og information på artefakter, der er i udstillingen, hvilket
fungerer meget godt. Ift. til Hjejleselskabet, så er deres sæson fra maj til september, hvor der
størstedelen af tiden er lyst udenfor. Dette kan være en udfordring, da lysprojekteringen rent
praktisk vil have svært ved at fungere udenfor, fordi der er naturligt lys. Formidlingsmetoden
vil dog med større sandsynlighed komme til at fungere, hvis lysprojekteringen kastede sit lys
et sted, der var mørkt.
Videoen med arkæologen vil kunne spejles som værende en af Hjejleselskabets
medarbejdere, eksempelvis deres skipper, der kunne formidle noget om Hjejleselskabet.
Dermed vil man kunne skabe noget værdi gennem medarbjedernes personlighed og de
personlige fortællinger, som Hjejleselskabet vægter højt (jf. afs. 7.1). Dog kan observationen
af videoen og gæsterne tolkes som et udtryk for at videoen eller formidlingen virkede kedelig
eller irrelevant.
De interaktive skærme og de forskellige spil formidles som værende sammenhængende med
resten af det historiske på museet, men med et sjovt, konkurrerende og interaktivt aspekt.
Noget der kan inspirere måden, hvorpå Hjejleselskabets gæster oplever og får formidling på.
Observationerne tyder også på, at det kunne være en relevant måde at tiltrække flere familier
med børn. Derudover virker det inspirerende at have et strategispil på udstillingen, da det
ikke kun lægger op til at det er børnene, der skal aktiveres, men også de voksne. Samtidig
virker det også inspirerende, at man gennem udstillingerne blandt andet lærer at benytte et
historisk våben, hvor man skal skyde og gennem brugen lære, hvordan man optimerer sit skud
mest muligt. Fordelen ved udstillingen, der er bygget op omkring de historiske identiteter, er,
at man som tilbagevendende gæst kan skabe en ny oplevelse. Det vil med fordel kunne
63
overføres som inspiration til Hjejleselskabets oplevelser, men med en ændring af den fysiske
genstand til en digital oplevelse i stedet.
9.1.2 Uddybende interview med Hjejleselskabet I denne del af analysen vil vi komme ind på det uddybende interview med Hjejleselskabet,
hvor vi opnår en klarere forståelse af deres udfordringer. Samtidig giver den fælles diskussion
på baggrund af deres udfordringer et godt billede af, hvordan et digitalt oplevelsesdesign kan
være med til at løse disse. Analysen vil dermed konkretisere hvordan et digitalt
oplevelsesdesign kan hjælpe Hjejleselskabet, for videre at kunne designe et koncept, der kan
forsøge at besvare problemformuleringen. Dette vil gøres med udgangspunkt i
analysemetoden åben kodning (jf. afs. 5.6).
Udfordringer og perspektiver med fokus på dele til konceptet
Formålet med denne del af analysen er at nedbryde og kategorisere fundne begreber og ord
fra dataindsamlingen for at skabe et meningskondenserende overblik. Gennem workshoppen
fandt vi sammen med Hjejleselskabet frem til både de udfordringer som de oplever, og som
de mener deres gæster oplevelser.
Ved hjælp af analysemetoden åben kodning fandt vi frem til nogle kategorier, samt nogle
begreber og ord, der er tilknyttet kategorierne. Kategorierne er beskrevet som værende
udfordringerne, mens der er kodet begreber og ord som begrundelse for udfordringerne.
Disse er præsenteret i figur 3 og figur 4. Ud fra udfordringerne har fokusset for analysen været
at finde frem til idéer til et digitalt formidlingskoncept. Inddelingen viser, hvad der er blevet
sagt til henholdsvis Hjejleselskabets udfordringer og gæsternes udfordringer. Der er ikke
markeret, hvor ordet/sætningen kommer fra, da vi vægter begge interviewpersoners
erfaringer lige højt.
64
Udfordringer som Hjejleselskabet oplever
Figur 3 Udfordringer som Hjejleselskabets oplever
Med metoden åben kodning af Hjejleselskabets udfordringer, er vi kommet frem til seks
kategorier, og der er dermed blevet skabt et klarere overblik over udfordringerne. Generelt
kan mange af Hjejleselskabets udfordringer tolkes som en eller anden form for mangel på
formidling, hvilket vi allerede analyserede os frem til i den præliminære dataindsamling.
Hjejleselskabet selv er også klar over at de skal være bedre til at kommunikere og formidle (jf.
figur 3).
De første tre kategorier i figur 3 handler om Regnvejrsdage, Gæsten kommer ikke igen og Vil
ikke kun være kendt for Hjejlen, bliver allerede præsenteret under den præliminære
dataanalyse, og vil derfor ikke uddybes yderligere her. Vi vil derimod fokusere på
kategorierne: Opfattes som et transportmiddel, Vil gerne ses som en seværdighed og Rød tråd
gennem oplevelsen.
Opfattelsen af bådene som transportmiddel er også noget de formentlig vil kunne løse ved at
brande sig selv anderledes gennem kommunikation og formidling på deres hjemmeside og
65
andre steder. De vil gerne anses for at være en seværdighed i stedet, hvilket er svært når de
ikke har en fast adresse, som er et krav fra Topattraktioner. Ved at lave et oplevelsescenter
på området ved Hjejleselskabet, kan det tænkes de kan komme nærmere et mål om at blive
anset som en seværdighed. Andre forklaringer på at Hjejleselskabet ikke opfattes som en
seværdighed kunne blandt andet være fordi de er så tro mod deres grundværdier, historie,
natur og det sociale aspekt, at deres oplevelse ikke har fulgt den teknologiske og moderne
udvikling. Det betyder at de ikke har tilføjet noget ekstra til sejlturen siden begyndelsen, som
formentligt bevirker at de bliver set som et transportmiddel.
Den røde tråd gennem oplevelsen har også med formidling at gøre. De har fået deres visuelle
design på plads på hjemmesiden, men det er ikke gennemført i resten af oplevelsen. De er
selv klar over, at nye tiltag vil kunne hjælpe dem i en retning af en mere gennemført oplevelse,
blandt andet ved at droppe WiFi ombord på bådene. Dette vil dog ikke være nok, da deres
visuelle del også bliver nødt til at afspejle sig i resten af Hjejleselskabets planer.
Udfordringer som gæsterne oplever set fra Hjejleselskabets perspektiv
Figur 4 Udfordringer som Hjejleselskabet ser, at deres gæster oplever
66
Med metoden åben kodning af udfordringerne som Hjejleselskabet ser, at deres gæster
oplever, er vi kommet frem til fire kategorier og der er dermed blevet skabt et klarere overblik
over udfordringerne (jf. figur 4). Ligesom med Hjejleselskabets udfordringer bliver det belyst
at deres gæsters udfordringer overordnet set også kunne forbedres gennem bedre og mere
formidling. Gæsternes udfordringer omhandler manglende gennemskuelighed og manglende
informationer inden de skal ud at sejle. I den forbindelse er gæsternes forberedelse på
sejlturen kompleks og svær for dem at gennemskue. Hjejleselskabets egne løsninger er at
tilbyde nogle turforslag på hjemmesiden, for på den måde at tydeliggøre, at de har andet end
den klassiske tur Silkeborg-Himmelbjerget. De nævner, at deres gæster oplever, at det er
frustrerende ikke at kunne vælge specifikke sæder, når de booker hjemmefra, hvorfor de på
forhånd ikke kan forberede sig på dette. Hjejleselskabet bliver nødt til at forbedre
formidlingen om, hvordan det at finde en plads ombord foregår, når man har købt sin billet,
så gæsterne ikke bliver skuffet. Hjejleselskabet forestiller sig at dette ikke er et problem for
de gæster, der kommer fra Silkeborg, da de kender området, men at det derfor kan være et
problem for dem der kommer langvejs fra (jf. afs. 8.1.2). Dermed handler det om at forberede
gæsterne på, hvad de kan forvente af turen.
Udfordringerne handler også om at den manglende information og forvirring, som de ser
deres gæster oplever, spejler sig i gæsternes forventninger til oplevelsen. Det ses som nævnt
især gennem deres onlinebooking og ved købsprocessen, hvor mange falder fra undervejs. At
sammensætte en oplevelse gennem et så komplekst produkt kan derfor være udfordrende.
9.2 Teori I fokuseringsfasen har vi afgrænset os til at arbejde med udviklingen af et oplevelsesområde
ved havnen omkring Hjejleselskabet (jf. afs. 8.1.3). Vi betragter her oplevelsesområdet som
et synonym til et oplevelsesrummet, da oplevelsesrummet er “en fysisk og mental kontekst,
der giver nogle bestemte rammer for det enkelte individs oplevelsesmuligheder, og som
medvirker til at formidle destinationens værdisæt.” (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 19). Dette
stemmer altså overens med konteksten for det oplevelsesområde, vi vil designe for
Hjejleselskabet. Vi vil derfor gennem dette teoriafsnit tage udgangspunkt i fænomenet
Oplevelsesrum, for at kunne forstå det på et mere generelt plan end vores empiriske
67
undersøgelser, og derefter at kunne overføre det til en specifik kontekst, nemlig
Hjejleselskabet.
Bogen Oplevelsesrum (Hird & Kvistgaard, 2010) tager udgangspunkt i følgende tre aspekter i
forbindelse med udviklingen af et oplevelsesrum: turisme, kulturarv og oplevelser. Det er dog
vigtigt at påpege, at dette ikke betragtes som én teori, men som en indgangsvinkel til flere
teorier og betragtninger inden for de tre hovedpunkter, turisme, kulturarv og oplevelser.
I forhold til vores endelige problemformulering vil dette afsnit være med til at specificere,
hvilke faktorer der er vigtige i forbindelse med udviklingen af et oplevelsesrum, samt at få
mere viden om, hvordan Hjejleselskabet gennem formidling af deres historie og værdier
(kulturarven) kan skabe en oplevelse for deres gæster (turisterne). I forbindelse med begrebet
turist er det vigtigt at understrege, at vi igennem hele projektet betragter en turist som
værende af samme betydning som en gæst. Den enkle definition på en turist lyder blandt
andet: “Someone who visits a place for pleasure and interest, usually while on holiday”
(Cambridge Dictionary, u.å.). Dette kan altså sættes i relation til en gæst.
9.2.1 Oplevelsesrum Som det første vil vi redegøre for det overordnede fænomen oplevelsesrum, og hvordan de
tre førnævnte aspekter turisme, kulturarv og oplevelser hænger sammen i forbindelse med
udviklingen af et oplevelsesrum. Herunder skal det forstås, at turisme er markedet, kulturarv
er indholdet og oplevelser er midlet. På model 5 ses forholdet mellem de nævnte begreber.
Model 5 Krydsfeltet mellem turisme, kulturarv og oplevelser (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 18)
68
I forbindelse med udviklingen af et oplevelsesrum for Hjejleselskabet er disse tre begreber
yderst relevante, da vi netop har at gøre med en virksomhed, hvis marked er turisme, altså
Hjejleselskabets gæster og potentielle gæster. Derudover tager indholdet udgangspunkt i
Hjejleselskabets historie og værdier i forbindelse med kulturarv, bl.a. historien om de gamle
både (jf. afs. 2), og dette indhold skal formidles gennem en oplevelse, altså midlet. Som det
fremgår af model 5 kan disse tre begreber mødes i et oplevelsesrum, der beskrives som
“udgangspunktet for de oplevelser, som tilbydes markedet” (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 47).
Derudover er et oplevelsesrum også noget, der “giver nogle bestemte rammer for det enkelte
individs oplevelsesmuligheder, og som medvirker til at formidle destinationens værdisæt”
(Hird & Kvistgaard, 2010, s. 19). Her skal begrebet destination forstås som Hjejleselskabets
område omkring havnen.
Vores endelige problemformulering i forbindelse med dette projekt er netop at undersøge,
hvordan Hjejleselskabet kan formidle deres grundværdier til deres gæster. Som nævnt
ovenfor, vil oplevelsesrummet dermed skabe rammerne for formidlingen af dette indhold
gennem en oplevelse. Det er derfor relevant at se nærmere på de tre overordnede begreber,
der spiller en rolle i forhold til udviklingen af dette oplevelsesrum. Vi vil derfor i de følgende
underafsnit komme nærmere ind på, hvad områderne turisme, kulturarv og oplevelser
dækker over.
9.2.2 Turisme Da vi i projektet tager udgangspunkt i Hjejleselskabets gæster som værende markedet for
oplevelsen, vil vi i dette afsnit komme ind på teorier omhandlende selve turisten og dennes
perspektiv set i forhold til oplevelser. Herunder vil vi især uddybe, hvilke behov turisten har i
forbindelse med oplevelser. En mere dybdegående redegørelse for selve turistoplevelsen vil
blive præsenteret senere.
Hird & Kvistgaard hævder, set med udgangspunkt i Firstmovere, at der er en “stigende
interesse for dybde og viden om især det lokales egenart. Viden, som man ikke kan få ved at
google” (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 29). De påpeger, i forlængelse heraf, at hvis denne
betragtning er sand, siger dette noget om, at det ikke kun er de funktionelle, materielle ting,
der betyder noget for folk, men at det bagvedliggende også er i folks interesse. Prebensen
(2014) nævner også denne tanke, som værende en del af turistens ønsker i forbindelse med
69
en oplevelse. Turisten søger mere i retning af de bagvedliggende værdier gennem nye,
spændende eller afslappende oplevelser, hvor man kan tilegne sig viden bag den pågældende
oplevelse, og samtidig blive underholdt, få hverdagen på afstand samt være social
(Prebensen, 2014, s. 162).
Udover at turisten søger viden i forbindelse med en oplevelse, handler det også ifølge
Lindberg, Jensen & Østergaard (2015) om søgen efter det anderledes, og det, der skiller sig
ud fra hverdagslivet. Samtidig påpeger de også, at turisme kan karakteriseres ved, at turisten
forbruger og interagerer i andre omgivelser end de vante, og at de søger en involvering med
disse (Lindberg, Jensen & Østergaard, 2015, s. 35).
9.2.3 Kulturarv I denne del af teoriafsnittet vil vi præsentere området kulturarv, og dette blandt andet i
forbindelse med oplevelser og oplevelsesværdi. Inden vi vil komme nærmere ind på kulturarv
i forhold til oplevelser, vil vi først definere begrebet kulturarv på et overordnet plan. Tager
man udgangspunkt i en søgning på Den Danske Ordbog, får man definitionen: “Den del af en
stor gruppe menneskers eller en befolknings livssyn, livsstil, omgangsformer og kunstneriske
udtryk der er overtaget fra tidligere generationer” (Den Danske Ordbog, u.å.). Vi kan derudfra
udlede, at kulturarv handler om nogle historiske værdier, overført fra tidligere generationer,
hvilket er relevant i forhold til, hvordan vi ser Hjejleselskabet i forbindelse med begrebet
kulturarv.
Vi vil behandle fænomenet kulturarv i forhold til oplevelser. Hird & Kvistgaard henviser i
denne forbindelse til forskningscenteret ApEx fra Aalborg Universitet, som i et nyhedsbrev fra
2009 nævner, at “kulturarv er leveringsdygtig (...) af indhold i form af fortællinger,
begivenheder, markante personligheder, værdier osv. Og kulturarven har alle de kvaliteter,
oplevelsesøkonomien efterspørger: autenciteten, forankringen i historien, tilknytningen til
stedet osv. Kvaliteter, der gør indholdet modstandsdygtigt overfor slid, og kvaliteter, der er
vanskelige at kopiere af andre og på andre steder” (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 34).
En vigtig pointe at trække ud af ovenstående er, at kulturarven i sig selv dækker over
forskellige typer af indhold, og at dette indhold mere eller mindre vil kunne sættes i
forbindelse med oplevelsesøkonomien. Kulturarv som fænomen har dermed et stort
potentiale til at blive formidlet gennem oplevelser. En anden pointe i ovenstående citat er, at
kulturarvens kvaliteter i forbindelse med oplevelsesøkonomiens efterspørgsel gør, at
70
kulturarven i princippet er unik. Hvis vi bruger Hjejleselskabet som eksempel, vil andre
turistattraktioner for eksempel ikke kunne kopiere deres historie og den autenticitet, der er
opbygget som følge heraf. Ovenstående leder os videre til begrebet oplevelsesværdi, som vil
blive præsenteret i det følgende.
Oplevelsesværdi
Oplevelsesværdi i relation til turisme handler om, at turister generelt ønsker at opleve noget
værdifuldt, mens de er væk fra hverdagen. I denne sammenhæng spiller både det individuelle
og det sociale aspekt en stor rolle, samt hvordan den enkelte turist sanser oplevelsen
(Prebensen, 2015, s. 64). “Verdiopplevelsen tar utgangspunkt i de bildene som oppstår hos
kundene gjennom denne sanseprocessen, og vurderes videre opp mot de forventninger og
motiver som individet selv har. Verdivurdering av opplevelsen er dermed individuell og
situationsbetinget” (Prebensen, 2015, s. 64). For at kunne skabe en god værdibaseret
oplevelse for fx Hjejleselskabets gæster, skal man derfor kunne forstå, hvordan de
værdsætter oplevelsen. Der er forskellige måder at se på begrebet værdi i forhold til
oplevelser, hvor en af dem er sammenhængen mellem kvalitet og pris, som blandt andre
hører under kategorien funktionel værdi. Dog fokuserer vi i dette projekt ikke på den
funktionelle værdi, da vi ikke har med et fysisk produkt at gøre, og vi vælger derfor at uddybe
andre vinkler på værdibegrebet. Udover pris, kan oplevelsesværdi også inddeles i andre
dimensioner, som bl.a. emotionel værdi, social værdi og epistimistisk værdi, som alle er
relevante i forhold til relationen mellem turist og virksomhed (Prebensen, 2015, s. 65). Den
emotionelle værdi handler om oplevelsens måde at påvirke turistens følelser og sanser, den
sociale værdi omfatter de sociale relationer, samt de værdier, der opstår når man er sammen
med andre mennesker og den epistimistiske værdi afspejler “interesser, nysgjerrighet og
behov for å lære og å tilegne seg ny kunnskap samt oppleve variasjoner i livet” (Prebensen,
2015, s. 65). Disse forskellige typer af oplevelsesværdier kan spores hos turisterne i forskellig
grad, men ved at have en forståelse heraf, kan virksomheden øge oplevelsesværdien gennem
involvering, motivation og engagement (Prebensen, 2015, s. 66). I forbindelse med
kulturarvsoplevelser, kunne man forestille sig at mange af turisterne ville lægge vægt på
epistemistiske værdier, og her vil tiltrækkes af for eksempel autentiske historier og læring
(Prebensesn, 2015, s. 69). For at tiltale turister, der fokuserer mere på de sociale værdier, bør
71
oplevelsen i høj grad give turisten mulighed for at styrke disse, ved aktivt at deltage i sociale
aktiviteter/oplevelser (Prebensen, 2015, s. 71).
9.2.4 Oplevelser Det sidste aspekt i forbindelse med udviklingen af et oplevelsesrum er oplevelser, som i det
følgende vil blive uddybet. I det tidligere underafsnit om oplevelser beskrev vi, at oplevelser
opstår ud fra et individs personlige påvirkninger, som følge af interaktion med noget eller
nogen. Vi vil i dette afsnit være mere konkrete omkring oplevelsesbegrebet i forhold til
turisme og kulturarv.
For at kunne forstå turistoplevelser i en oplevelsesøkonomisk sammenhæng, inddrages
følgende definition af oplevelsesøkonomi: “Experience, in the context of the experience
economy, could be defined as the mental impact felt and remembered by an individual caused
by the personal perception of external stimuli” (Sundbo & Sørensen, 2013, s. 4). Ud fra denne
definition tydeliggøres det, at oplevelser kan betragtes som noget ekstraordinært, samt som
noget, der skaber minder (Lindberg, Jensen & Østergaard, 2015, s. 34). Dette vil vi i det
følgende relatere til kulturarvsoplevelser.
I forhold til kulturarvsoplevelser hævder Hird & Kvistgaard, med udgangspunkt i Jens F.
Jensen, at “forbrugerne forventer det oplevelsesorienterede, det underholdende og det
professionelt designede og producerede på den ene side, og på den anden side forventer de
også det autentiske, det der er forankret i tid, sted, historie og det unikke” (Hird & Kvistgaard,
2010, s. 39). Dette betyder altså at en kulturarvsoplevelse optimalt set skal dække over noget
ekstra i forhold til den oprindelige kulturarvsoplevelse. Ved at arbejde med udvikling af
sådanne oplevelser, bl.a. i en turisme- og kulturarvskontekst, vil virksomheden
(Hjejleselskabet) ikke kun differentiere sig i forhold til konkurrenter, men også skabe
relevante oplevelser for deres kunder (gæster) (Hird & Kvistgaard, 2010, s. 40).
På baggrund af de ovenstående teorier kan vi udlede nogle overordnede pointer/kriterier,
der er værd at bringe med videre i forhold til udviklingen af det endelige koncept:
• Turisten ønsker en dybere viden i forbindelse med en oplevelse
• Turisten søger involvering/interaktion med sine omgivelser
• Kulturarven har stort potentiale for udviklingen af konkurrencedygtige oplevelser
72
• Man kan skabe værdi gennem oplevelser ved at påvirke turistens sanser, ved at
fokusere på de sociale relationer, og ved at skabe nysgerrighed
• Forbrugeren/turisten forventer noget ekstra i forbindelse med en kulturarvsoplevelse
9.3 Diskussion Da vi på nuværende tidspunkt har fået skabt en klarere forståelse af Hjejleselskabet og deres
gæsters udfordringer, vil vi nu diskutere, hvordan gæsternes føroplevelse kan forbedres med
henblik på at forberede dem på oplevelsen ombord. Dette vil vi gøre med udgangspunkt i den
indsamlede viden fra de to forudgående dataindsamlinger og analyser samt teori. Både
Hjejleselskabet, Hjejleselskabets syn på hvad deres gæster oplever, og gæsternes eget
perspektiv på udfordringer bliver belyst. Med afgrænsningen, der blev foretaget i afsnit 8.1.3,
vil vi dermed også rette vores fokus mod at kunne designe et digitalt formidlingskoncept til
området omkring Hjejleselskabet, som skal være en forlængelse af hjemmesiden.
Diskussionen vil også lægge op til, hvilke dele og hvordan et digitalt formidlingskoncept kan
designes med det formål at besvare vores problemformulering. For at få indblik i, hvilke
udfordringer vi kan udvikle løsningsforslag til, bør en nærmere uddybelse derfor finde sted.
Da regnvejrsdage atter belyses som et problem fra Hjejleselskabets side, er det virkelig noget
de hæfter sig ved. Med en løsning vil de kunne udnytte deres kapacitet mere, men det kan
diskuteres, hvorvidt det er et problem, der er relevant at se nærmere på, da regnvejr er svært
at ændre. Derfor vil denne udfordring ikke være her vi vil kunne opnå størst potentiale for at
forbedre gæsternes føroplevelse.
Hjejleselskabet ønsker, at deres gæster kommer igen, men den klassiske tur Silkeborg-
Himmelbjerget ligger på nuværende tidspunkt ikke op til at tiltrække dem på ny, da den ikke
giver ‘nok’. Hvis man ser på turisten som bruger, ønsker de en dybere viden i forbindelse med
en oplevelse, og søger involvering og interaktion med sine omgivelser, hvilket tyder på, at
Hjejleselskabet ikke ikke skaber nok af dette. Værdiskabelsen for turisten skabes gennem
oplevelser ved at påvirke turistens sanser, ved at fokusere på de sociale relationer, og ved at
skabe nysgerrighed. Hjejleselskabet prøver at overtale deres gæster til at stoppe ved andre
anløbssteder end Himmelbjerget, men gæster der kommer langvejs fra oplever især at deres
nysgerrighed vækkes omkring naturen og hjuldamperen. Derfor tolker vi at de forskellige
anløbssteder virker mindre interessante for dem.
73
Formidlingen der kunne engagere gæster mere, og gøre dem nysgerrige, vil være at informere
om, hvad gæsten kan opleve på turen. Eksemplerne fra hjemmesidevideoerne, der blev
optaget ombord på en af bådene med AUQA-medarbejderen, armbåndet og QR-koden fra
Skagen Grå Fyr og Moesgaards Museums udstilling med artefakterne, der skaber en personlig
historie vil inspirere til at vække mere nysgerrighed ved gæsterne for at tiltrække dem på ny.
Hjejleselskabet ønsker ikke kun at være kendt for hjuldamperen Hjejlen, men hele flåden. For
at forstå hvad der vækker nysgerrighed blandt gæsterne, kan der ses på, hvad oplevelser
betyder. Oplevelser betragtes som noget ekstraordinært, samt som noget, der skaber minder.
For at skabe noget ekstraordinært ved de andre både kan Hjejleselskabets værdier inddrages,
hvilke de selv ønsker at fremhæve. Her kan teorien om kulturarv inddrages da den besidder
alle de kvaliteter der lægges vægt på i oplevelsesøkonomien. I forhold til Hjejleselskabet, er
dette deres unikke historie som er tidsløs. Kulturarv, i form af Hjejleselskabets historie og
naturen, er ikke alene nok til at skabe en ekstraordinær og værdifuld oplevelse, da gæsterne
samtidig forventer at blive underholdt. Derfor må Hjejleselskabet formidle mere om deres
bådes historie på en underholdende, men samtidig autentisk måde. Naturen kan også
medregnes i dette, da oplevelsen heraf også kan tilføjes mere værdi. Dette kan tænkes
gennem formidling af, hvad naturen har at byde på, før turen ombord, så selve sejlturen ikke
forstyrres og dermed forbliver autentisk. Hjejleselskabets tredje værdi, det sociale aspekt,
kunne også indtænkes i denne løsning, da den underholdende og værdiskabende oplevelse
inden turen kan udtænkes på området ved Hjejleselskabet. Her kan det sociale indtænkes
gennem leg og interaktivitet, der samtidig formidler bådene og naturen. Der kan derfor bedre
argumenteres for Hjejleselskabets tagline på deres hjemmeside ́ Minder i sigte´, da vi gennem
dette førområde ønsker at skabe minder i en social og underholdende sammenhæng. Ved
dette forsøger vi at skabe den røde tråd med hjemmesidenm, hvilket Hjejleselskabet påpeger
at de mangler. Det kan diskuteres hvor meget den sociale værdi er integreret i den
eksisterende oplevelse ombord, da man kan vælge at tage afsted alene. Ligesom
casestudiernes måde at designe oplevelser på, vil det tydeliggøre en overordnet formidling af
grundværdierne. Dette vil også være med til at kunne fremhæve, at de er andet en et
transportmiddel, og dermed ændre denne opfattelse på sigt.
Oplevelsesområdet inden selve turen, vil bedre kunne beskrives som en seværdighed, end en
sejltur alene ville, da det er et fysisk område, der arbejder med formidling meget lig vores
74
inspirationscases. Hjejleselskabet nævner selv at de ikke er ligesom andre attraktioner, i
forhold til booking af sæder, hvilket ville kunne løses på deres hjemmeside med det nye
bookingsystem. Det vil også give mulighed for at overskueliggøre bookingen, der lige nu er
meget kompleks med de mange anløbssteder. Systemet vil ligeledes kunne forberede
gæsterne, bedre end den eksisterende hjemmeside, inden de ankommer til Hjejleselskabet,
så de på forhånd ved hvad de kan forvente af selve turen mht. til de lavpraktiske udfordringer.
Det nye system vil derfor, gennem bedre formidling, tage hånd om mange af de udfordringer
Hjejleselskabet selv nævner. Herigennem vil den røde tråd med hjemmesiden og hele
oplevelsen også være at finde, da man gennem booking allerede har fået givet mange
informationer, hvilket nogle gæster udtaler de mangler. Hjemmesiden, eller det nye
bookingsystem, vil også kunne informere omkring oplevelsescentret på forhånd.
75
DEL 3
76
10 Konceptudvikling I dette projekt har den kreative proces, været sideløbende med vores dataindsamling og
analyser (jf. afs. 4.1). I denne forbindelse har vi kunnet trække på vores viden som
oplevelsesdesignere, hvilket vi derfor har haft i mente under den kreative proces. Med denne
baggrund har vi fokus på begreberne oplevelse, teknologi samt et stort fokus på at have
brugeren (gæsten) med i processen (jf. bilag 8). I denne forbindelse vil vi bruge to personaer,
som Hjejleselskabet har udviklet ud fra deres målgruppe, hvor den ene er den moderne familie
og den anden er det grå guld (jf. bilag 9).
Vi vil i de følgende afsnit dykke længere ned i projektets kreativitetsproces. Dette afsnit er
udført på baggrund af vores analyse af den endelige dataindsamling samt diskussionen, og vi
arbejder dermed mod at udvikle det endelige koncept.
Vi startede med at vælge tre forskellige kreativitetsteknikker, som er hjælpemidler til at
tænke kreativt. Teknikkerne blev først udført individuelt, for ikke at blive påvirket af
hinanden, og for at få en forståelse af hinandens individuelle tanker omkring et muligt
koncept. Derefter præsenterede og sammenlignede vi vores ideer med hinanden i forbindelse
med metoden Concept Mapping. Kreativitetsteknikkerne Kreativitetskort fra Den Kreative
Platform, Buisness Model Canvas og Brainstorm, samt metoden Concept Mapping
præsenteres i det følgende.
10.1 Kreativitetskort fra Den Kreative Platform En af de specifikke kreativitetsteknikker, som der er gjort brug af fra Den Kreative Platform er
kreativitetskort med ord på (se billede 30). Her handler det om, ud fra en problemstilling, at
komme op med så mange idéer som muligt ud fra hvert enkelt ord. På billede 30 nedenfor
ses eksempler på to af de kort, der var brugt under denne kreativitetsfase.
77
Billede 30 Kreativitetskort med ord (Byrge & Hansen, 2011)
Problemstillingen der blev taget udgangspunkt i var den endelige problemstilling (jf. afs. 7.3).
Ud fra kreativitetskortene blev der genereret idéer på post-its, hvilket ses på nedenstående
billede (billede 31).
Billede 31 Idéer fra kreativitetskort med ord
78
10.2 Business Model Canvas
Denne model er en måde, hvor man kan finde værdi i en virksomhed, ved at se på alle delene
deraf (Osterwalder & Pigneuer, 2010, s. 15). Modellen er i dette afsnit anvendt som
kreativitetsværktøj, til at komme frem til nye idéforslag. Modellen blev udfyldt på baggrund
af Hjejleselskabet, hvor forskellige områder af virksomheden blev belyst, for lettere at komme
med nye idéer dertil (se model 5). Samtidig dannes der et overblik over sammenhænge og
udfordringer mellem de forskellige områder.
Model 6 Business Model Canvas (Osterwalder & Pigneuer, 2010, s. 44)
Da modellen var udfyldt med vores viden om Hjejleselskabet, blev der efterfølgende skrevet
idéer ned til de forskellige områder, som kan ses på billederne 32 og 33.
79
Billede 32 Business Model Canvas
Billede 33 Idéer udsprunget fra Business Model Canvas
10.3 Brainstorm Brainstorm er en klassisk idégeneeringsteknik, der formår at fremstille mange forskellige
ideer. Denne er der gjort brug af for at åbne op for tanker, der opstår på baggrund af ny viden.
80
Dog er det også interessant at have en metode, hvor vi selv kan komme på banen, og alle
idéer kan inddrages, som kan ses på billederne 34, 35 og 36.
Billede 34 Brainstorm
Billede 35 Brainstorm
81
Billede 36 Brainstorm
10.4 Concept mapping Efter individuelt at have udviklet idéer ud fra tre ovenstående kreativitetsteknikker,
præsenterede vi disse idéer for hinanden i gruppen (se billede 37). Herefter fik hvert
gruppemedlem 15 minutter til at udvikle nye idéer på post-its med inspiration fra hinanden.
Disse idéer blev herefter yderligere diskuteret, med henblik på at kunne danne et overblik i
forhold til kategorier. Vi er her brugt metoden Concept Mapping, beskrevet af Kolko (2010, s.
24). I denne proces mappede vi først alle post-its ud fra, hvad de omhandlede, for at kunne
kategorisere idéerne (billede 38). På denne måde blev der dannet overblik over, hvilke idéer,
der arbejdede med de samme udfordringer for på denne måde at kunne overføre dem til
konceptkategoriseringer i form af fælles overskrifter. Vi kunne her begynde at trække tråde
mellem de forskellige konceptidéer, og finde frem til, hvordan de kunne spille sammen i et
overordnet koncept.
82
Billede 37 Concept mapping Billede 38 Præsentation af idéer
Ud fra kategoriseringerne fandt vi frem til følgende overskrifter (se billede 38) :
• Naturformidling
• Følg en båd
• Tidslinje
• Info til gæster
• Biografområde/skærme med formidling
• Sjov og leg/gamification
• ‘Minder i sigte’
Gennem kreativitetsfasen, hvor vi har arbejdet med kreativitetsteknikkerne, blev der dannet
sammenhæng mellem konceptidéerne, hvilket har bidraget til det endelige koncept. Vi har
ud fra alt den indsamlede viden fra Del 1 og 2 sammensat de konceptidéer, der på bedste vis
vil kunne forbedre gæsternes føroplevelse, samt forberede dem på oplevelsen ombord,
gennem et digitalt formidlingskoncept. Vi har udviklet to personaer på baggrund af
Hjejleselskabets målgruppe, som vi har brugt i forbindelse med at udvælge, hvilke
konceptidéer der skulle indgå i det endelige koncept (bilag 9).
83
Vi har ud fra ovenstående valgt at udvikle et koncept, der er baseret på konceptidéerne under
overskrifterne Info til gæster, Sjov og leg/gamification, ‘Minder i sigte’ og
Biografområde/skærme med formidling, som alle er relateret til et oplevelsesområde ved
havnen omkring Hjejleselskabet.
11 Koncept Vi vil i dette afsnit visualisere og beskrive det koncept, som vi er nået frem til gennem
konceptudviklingen. Konceptet er en kombination af flere konceptidéer, der sammen vil
udgøre det endelige koncept, da de alle er en del af et samlet oplevelsesområde. Det
overordnede fokus for oplevelsesområdet er formidling af Hjejleselskabets grundværdier:
historie, natur og sociale aspekt. Selve idéen om et oplevelsesområde bestående af flere
forskellige oplevelser, er udsprunget med inspiration fra analysen af casestudierne (jf. afs.
8.1.1). Vi har gennem analysen fundet frem til flere udfordringer i forbindelse med
Hjejleselskabet og deres gæster, som vi finder relevante at komme med løsningsforslag på.
Med et oplevelsesområde kan forskellige oplevelser på denne måde relatere sig til forskellige
udfordringer. To vigtige faktorer, som det endelige koncept er udviklet inden for, er
gæsternes ventetid og at området omkring Hjejleselskabet ikke er deres eget. Vi har derfor i
mente, at oplevelserne ikke skal tage for lang tid for gæsterne og at det nemt skal kunne
fjernes fra området.
Vi vil i det følgende præsentere de enkelte oplevelser inden for oplevelsesområdet med
beskrivelser og visualisereringer.
11.1 Info til gæster via informationsskærme Denne del af oplevelsesområdet er udsprunget fra idéerne inden for de to overskrifter Info til
gæster og Biografområde/skærme med formidling, og skal fungere som den centrale
formidlingskilde inden for oplevelsesområdet. Vi vil placere denne oplevelse i nærheden af
det skilt, der viser et kort over Silkeborgsøerne (jf. afs. 6.1.4). Vi forestiller os her, at der skal
være tre interaktive informationsskærme, hvor Hjejleselskabets gæster vil kunne finde
informationer om bl.a. området, oversigt over anløbsstederne, samt informationer om de
84
forskellige både, hvilket bl.a. er noget de efterspørger (se billede 39). Denne formidling vil
bl.a. være i form af videoer, hvor Hjejleselskabets ansatte fortæller om naturen og historien.
På denne måde kan Hjejleselskabet udnytte deres ansatte bedre i formidlingen, hvilket deres
gæster roser dem meget for. Disse skærme skal være interaktive i form af touch, så gæsterne
selv kan navigere sig frem til de informationer, de har brug for (se billede 40). Herigennem
kan de finde praktiske informationer om deres tur, bl.a. hvor lang tid det tager, hvad der kan
købes ombord eller hvad man kan opleve ved det anløbssted man skal til, hvis man står af
undervejs.
Billede 39 Flytbare informationsskærme
Billede 40 Informationsskærme, som gæster kan interagere med
85
11.2 Digitale kikkerter med videoformidling - ‘Minder i sigte’ Et andet element vi har inddraget i det endelige koncept, er at opstille otte digitale kikkerter
på broen mellem de to havneområder (se billede 41). De digitale kikkerter skal være rettet ud
over vandet, så det simulerer, at man kigger ud i naturen. Hver kikkert skal vise en video af
én af Hjejleselskabets både, så alle både på denne måde bliver repræsenteret i formidlingen
(se billede 42). Vi har valgt denne teknologi, da det skal skabe en nysgerrighed fra de
forbigående, og på denne måde få dem til at interagere med oplevelsen. Samtidig bliver alle
bådene formidlet lige, og Hjejlen vil derfor ikke stå i fokus i forhold til de andre både. Samtidig
symboliserer kikkerten Hjejleselskabets tagline ‘Minder i sigte’, og der bliver på denne måde
skabt en rød tråd mellem Hjejleselskabets hjemmeside og selve oplevelsen, hvilket de savner
på nuværende tidspunkt.
Billede 41 Udsnit af de otte digitale kikkerter
86
Billede 42 Eksempel på videoformidling gennem kikkertens synsfelt
11.3 Bådløb som lysprojektion Det sidste element, der skal være en del af det samlede koncept, er inddraget, da det afspejler
en af Hjejleselskabets grundværdier, nemlig det sociale aspekt. Vi har især haft personaen
Den moderne familie (jf. bilag 9) i fokus ved denne del af oplevelsen, da vi ud fra
observationerne ved Moesgaard Museum kunne se, at det at have sjov, konkurrerende og
interaktiv formidling er noget der især tiltrækker børnefamilier (jf. afs. 8.1.1). Dette skal være
i form af et spil. I spillet vælger man først, hvilken af Hjejleselskabets både man vil bruge.
Spillet er være et simpelt bådløb, hvor man konkurrerer mod andre gæster, ved at navigere
gennem en bane, inspireret af Silkeborgsøerne. På denne måde kan gæsterne vælge en båd
ud fra dens egenskaber og historie, for på denne måde at få gæsterne til at vælge ud fra noget,
de føler sig relateret til. Dette er opstået på baggrund af casestudiet af Skagen Grå Fyrs
oplevelsescenter (jf. afs. 8.1.1). Spillet skal være placeret i den gule bygning ved havnen (se
billede 43), da spillet skal vises via en lysprojektering ned på gulvet, så det bliver et stort
skærmområde, man kan stå i og følge med i spillet (se billede 44).
87
Billede 43 Den gule bygning, hvor sejlspillet er placeret i
Billede 44 Vidualisering af gæster, der interagerer med bådløbet
88
12 Konklusion Dette afsnit vil besvare den endelige problemformulering, som den blev præsenteret i afsnit
7.3. Den endelige problemformulering lyder:
Hvordan kan et digitalt formidlingskoncept udvikles til Hjejleselskabet for at forbedre
gæsternes føroplevelse i tråd med Hjejleselskabets grundværdier?
Dette blev primært undersøgt gennem interviews med Hjejleselskabet, Hjejleselskabets
gæster og casestudier.
Ud fra interviewene med Hjejleselskabet fandt vi frem til nogle udfordringer, både fra deres
og gæsternes perspektiv.
Herudfra kunne vi udlede en række udfordringer, som Hjejleselskabet oplever. En udfordring
de oplever er, at der er færre gæster på regnvejrsdage. Dog kunne vi ikke se et stort potentiale
i at udvikle et koncept ift. dette, da vi ikke kan ændre på vejrforholdene, og samtidig så meget
potentiale i at konceptudvikle ud fra deres andre udfordringer. Vi har nemlig, på baggrund af
interviewene, også fundet ud af, at Hjejleselskabet oplever udfordringer i forbindelse med at
gæsterne ikke kommer hyppigt nok, at de ikke kun vil være kendt for selve Hjejlen, at de
opfattes som et transportmiddel og at de gerne vil ses som en seværdighed. Vi finder ud af,
at Hjejleselskabet selv er opmærksomme på nogle af deres gæsters udfordringer. I den
forbindelse analyserer vi os frem til, at gæsterne kan opleve at Hjejleselskabet har et
komplekst produkt, at de ikke er ligesom andre attraktioner, at der er nogle lavpraktiske
udfordringer og at onlinebookingen kan opleves uoverskueligt, hvilket resulterer i at flere
falder fra undervejs.
Udover Hjejleselskabets perspektiv, har vi gennem interviews også undersøgt deres gæsters
oplevelse i forbindelse med Hjejleselskabet. I analysen fandt vi frem til nogle udfordringer,
som dermed kunne bruges i forbindelse med den del af problemformuleringen, hvor vi vil
undersøge gæsternes føroplevelse, og om dette er i tråd med Hjejleselskabets grundværdier.
Her fandt vi frem til at en af de primære udfordringer, set i forhold til Hjejleselskabet,
omhandler at gæsterne helst vil sejle med Hjejlen. Vi kan herudfra konkludere, at der er en
89
manglende forventningsafstemning mellem Hjejleselskabet og deres gæster i forhold til
formidlingen af de forskellige både. Derudover analyserede vi os frem til, at gæsterne oplever,
at der mangler information om selve oplevelsen, især i forhold til, hvad man kan købe
undervejs på sejlturen. Et andet emne vi fandt ud af gennem interviewet med Hjejleselskabets
gæster er, at de ansatte bliver rost.
Ud fra interviewene med hhv. Hjejleselskabet og deres gæster kan vi konkludere, at naturen
er et vigtigt område for begge parter. Derudover fandt vi ud af, at historien også er en værdi
for gæsterne, men at formidlingen af denne ikke er særlig tydelig fra Hjejleselskabets side.
Udover interviewene har vi gennem casestudier undersøgt, hvordan oplevelsesteknologier
kan se ud og fungere i sammenhæng med ‘den oplevende’. På denne måde har vi fået
inspiration til at udvikle det koncept, der skal svare til det digitale formidlingskoncept, vi
ønskede at udvikle for Hjejleselskabet, som beskrevet i første del af problemformuleringen.
Gennem casestudierne fandt vi derudover ud af, at det er vigtigt at forholde sig til, hvor lang
tid en oplevelse varer, da den ellers kan blive for kedelig. Ud fra analysen af casestudierne har
vi fået inspiration til, hvilke oplevelsesteknologier vi kunne arbejde videre i forbindelse med
konceptudviklingen. Vi valgte herudfra at videreføre følgende oplevelsesteknologier i et
endeligt koncept: interaktive skærme, digitale kikkerter og lysprojektion i forbindelse med spil.
Herudover fandt vi ud af, at interaktive skærme ville kunne bruges til at formidle bl.a. natur
og historie, og at det sociale aspekt samtidig vil være i fokus.
90
13 Litteraturliste
Aarhus Universitets metode guide (u.å). Lokaliseret 19.12.2018 på:
http://metodeguiden.au.dk/interviews/
Baarts, C. (2015). Etnografisk feltarbejde. I Introduktion til etnografisk metode (s. 41-55).
Odense: Syddansk universitetsforlag.
Boolsen, M. W. (2010). Grounded theory. I Kvalitative metoder (pp. 207-235). København:
Hans Reitzels Forlag
Brinkmann S. & Tanggaard L. (2010a). Interviewet: Samtalen som forskningsmetode. I
Kvalitative metoder (s. 29-54). København: Hans Reitzels Forlag.
Brinkmann S. & Tanggaard L. (2010b). Introduktion. I Kvalitative metoder (s. 17-20).
København: Hans Reitzels Forlag.
Bryman, A. (2012a). Ethnography and participant observation. I Social research methods (s.
430-467). Fourth edition. New York: Oxford University Press Inc.
Bryman, A. (2012b). Ethnography and participant observation. I Social research methods (s.
564-590). Fourth edition. New York: Oxford University Press Inc.
Bryman, A. (2012c). Planning a research project and formulating research questions. I Social
research methods (s. 79-90). Fourth edition. New York: Oxford University Press Inc.
Buxton, B. (2007). You Make That Sound Like a Negative Thing. I Sketching User Experiences:
Getting the Design Right and the Right Design. (s. 145-152). Canada: Morgan Kaufmann
Publishers.
Byrge, C. (Producent), & Hansen, S. (Producent). (2011). Værktøjskasse til kreativitet. 2D/3D
(Fysisk produkt)
Cambridge Dictionary (u.å.). Meaning of “tourist” in the english dictionary. Lokaliseret
6.12.2018 på:
https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/tourist
91
Den Danske Ordbog. Kulturarv. Lokaliseret 19.12.2018 på:
https://ordnet.dk/ddo/ordbog?query=kulturarv
Erhvervs- og Byggestyrelsen & Center for Kultur- og Oplevelsesøkonomi (2011). Vækst via
Oplevelser - en analyse af Danmark i oplevelsesøkonomien (s. 1-16). Erhvervs- og
Byggestyrelsen.
Forlizzi, J., & Ford, S. (2000). The building blocks of experience: an early framework for
interaction designers. Proceedings of the 3rd Conference on Designing Interactive Systems
(DIS 2000): Processes, Practices, Methods, and Techniques. (s. 419-423). New York: ACM
Google-søgning (u.å). Lokaliseret 07.12.2018 på:
https://www.google.dk/search?source=hp&ei=OukYXKatHon8swH1tIWoAw&q=hjejleselska
bet&btnK=Google-s%C3%B8gning&oq=Hjej&gs_l=psy-
ab.3.1.35i39l2j0l8.5584.6175..7573...1.0..0.109.402.4j1......0....1..gws-
wiz.....0..0i67j0i131.Q_x7U0EAjrI
Harrison, M., Cupman, J., Truman, O., & Hague P. (2016). Desk Research. I Market Research
in Practice: An Introduction to Gaining Greater Market Insight. (3. ed). (s. 52-66).
Hasso Plattner Institute of Design at Stanford. (u.å) An introduction to design thinking:
Process guide, Stanford University. Lokaliseret 10.12.2018 på:
https://dschool-
old.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/36873/attachments/74b3d/ModeG
uideBOOTCAMP2010L.pdf
Hastrup, K. (2010). Feltarbejde. I Kvalitative metoder (s. 55-80). København: Hans Reitzels
Forlag
Hird, J. & Kvistgaard, P. (2010). Oplevelsesrum - Turisme, kulturarv og oplevelser - et
krydsfelt. Aarhus: Academica
Hjejleselskabet (u.å.a). Hjejleselskabet. Lokaliseret 6.12.2018 på:
http://hjejlen.com/p/om/hjejleselskabet
92
Hjejleselskabet (u.å.b). Bådene. Lokaliseret 6.12. 2018 på:
http://hjejlen.com/p/om/baadene
Hjejleselskabet (u.å.c). Bådenes indretning. Lokaliseret 6.12.2018 på:
http://hjejlen.com/p/om/baadenes-indretning
Hjejleselskabet (u.å.d). Kort over anløbssteder. Lokaliseret 6.12.2018 på:
http://hjejlen.com/p/oplevelser/kort-over-anloebssteder
Hjejleselskabet (u.å.e). Medarbejdere. Lokaliseret 17.12.2018 på:
http://hjejlen.com/p/om/medarbejdere
Hjejleselskabet (u.å.f) Startside. Lokaliseret 17.12.2018 på:
http://hjejlen.com/
Hjejleselskabets Facebookside (u.å.a). Startside. Lokaliseret 07.12.2018 på:
https://www.facebook.com/Hjejleselskabet/
Hjejleselskabets Facebookside (u.å.b). Anmeldelser. Lokaliseret 07.12.2018 på:
https://www.facebook.com/pg/Hjejleselskabet/reviews/?ref=page_internal
Jacobsen, B., Tanggaard L. & Brinkmann S. (2010). Fænomenologi. I Kvalitative metoder (s.
185-206). København: Hans Reitzels Forlag
Jensen, J. (2013). UX, XD & UXD: User Experience, Experience Design & User Experience
Design. 8 paradokser – og 8 forsøg på (op)løsninger. Mod fælles forståelser og definitioner
(1 udg.). Aalborg Universitetsforlag.
Kolko, J. (2010). Abductive thinking and sensemaking: The drivers of design synthesis.
Design Issues, 26(1), s. 15-28.
Lindberg, F., Jensen, Ø. & Østergaard, P. (2015). Den opplevelsesbaserte vending:
Konsumentforskningens bidrag til forståelse av turisme i lys av opplevelsesøkonomi. I
Innovativ og opplevelsesbaseret verdiskapning i reiselivsnæringen (s. 33-56). Letland:
Cappelen Damm
93
McCarthy, J. & Wright, P. (2004). Living with Technology. I Technology as Experience. (s.1-
22). Massachusetts: The MIT Press
Moesgaard Museum (u.å). Om Moesgaard - organisationen. Lokaliseret 13.12.2018 på:
https://www.moesgaardmuseum.dk/om-moesgaard/organisation/
Naturstyrelsen (u.å.) Lokaliseret 18.12.18 på:
https://naturstyrelsen.dk/naturbeskyttelse/naturprojekter/skagen-graa-fyr-center-for-
traekfugle/
Norman, D. (2006). Words matter. Talk about people: not customers, not consumers, not
users. Interactions,13(5), s. 49
DOI: 10.1145/1151314.1151340
Osterwalder, A. & Pigneuer, Y. (2010) Business model canvas: I Business model generation
(s. 15-44). Hoboken New Jersey: John Wiley & Sons
Pahuus, M. (2014). Hermeneutik. I Humanistisk Videnskabsteori (s. 224-263). Lindhardt og
Ringhof
Pine, J. & Gilmore, J. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review,
July-August 1998. pp. 97-106.
Prebensen, N. (2014). Facilitating for enhanced experience value. I Handbook of Research on
Innovation in Tourism Industries. (s. 154-178). Massachusetts: Edward Elgar Publishing
Prebensen, N. (2015). Opplevelsesverdi i tid og rom. I Innovativ og opplevelsesbaseret
verdiskapning i reiselivsnæringen (s. 57-73). Letland: Cappelen Damm
Raudaskoski, P. (2010). Observationsmetoder. I Kvalitative metoder (s. 81-95). København:
Hans Reitzels Forlag
Rønn, C. (2006). Videnskabsteorier med afsæt i individ og humanvidenskaber. I Almen
Videnskabsteori - for professionsuddannelserne (s. 177-206). København: Alinea
94
Sanders, E. & Stappers, P. (2008). Co-creation and the new landscapes of design. Co-design,
4(1), s. 5-18
Sonne-Ragans, V. (2012). Erkendelsesteori. I Anvendt videnskabsteori - reflekteret teoribrug i
videnskabelige opgaver (s.109-132). København: Samfundslitteratur.
Sternberg, R. J. & Lubart, T. I. (1999). The Concept of Creativity: Prospects and Paradigms. I
Handbook of creativity (s. 3-14) USA: Cambridge University Press
Sundbo, J. & Sørensen, F. (2013). Introduction to the experience economy. I Handbook on
the Experience Economy (s. 1-17). Massachusetts: Edward Elgar Publishing
Systime (u.å.). Dansk er et hermeneutisk fag. Lokaliseret 19.12.2018 på:
https://hbdansk.systime.dk/index.php?id=253
Tateno, M. et al. (2017) New game software (Pokémon Go) may help youth with severe
social withdrawal, hikikomori. Lokaliseret 9.12.2018 på:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5573581/
VisitSilkeborg (u.å.). 10 ting du ikke må gå glip af. Lokaliseret 14.12.2018 på:
https://www.silkeborg.com/silkeborg/10-ting-du-ikke-maa-glip-af
95
14 Bilag
Bilag 1 - Casebeskrivelse fra projektbørs
96
Bilag 2 - Interviewguide, præliminære interview med Hjejleselskabet
Pitch fra Thomas omkring Hjejlen og hans ideer
• Er der mulighed for at få adgang til jeres data (Undersøgelse fra Envision)? • Hvilke målgrupper har i fokus på? • Sejler bådene i alle sæsoner? • Hvilke aktiviteter, hvis nogen, foregår under sejladsen? • Hvor kommer gæsterne fra i verden? • Hvad er deres formål og forventninger med turen?
Ift. casen • Hvad vil i gerne opnå med casen? • Hvor ligger fokusset med casen?
• Oplevelse, læring, spil, underholdning? • Hvad forventer i at få ud af casen? • Tænker i at det noget specifikt, der bliver aktiveret af selve regnen eller er det et
aktivt valg, at det er noget der tages i brug, når det regner? • Hvad har i haft af ideer til en unik oplevelse under en regnvejrstur?
• Er der noget i har afprøvet, men som ikke virkede? • Hvordan bruger gæsterne sejlturen? Hopper de af og på? Eller bliver gæsterne på
båden under hele turen? • Hvor mange folk er der med, når det regner? • Hvor oplever i udfordringer henne? Før, under og efter sejlturen? • Kan du fortælle lidt om samarbejdet med Tourism X?
• Hvad er jeres formål med det samarbejde?
Problemformulering:
97
Hvordan kan et innovativt digitalt formidlingskoncept være med til at øge oplevelsesværdien for Hjejlen A/S's gæster, når det regner, med henblik på at tiltrække flere turister?
Bilag 3 - Noter, præliminære interview med Hjejleselskabet
Notater 1
Drevsen, Ham der grundlagde byen med kong Christian, grundlagde også Hjejlen Han ville dele områdets skønhed, derfor han stiftede Hjejlen, hvor de sejlede hele vejen til Ry. Historien (bådene, byen, området) – Naturen (Området) – Sociale adfærd ombord (kan ændre sig, hvor de 2 andre er faste)
1. maj – 1- oktober. (Højsæson i sommerferien) 11 steder (broer) man kan lægge til, så der er forgrening i forhold til de steder. Kultur og handelsliv er sammenhæng ud til outdoor hovedstad
- hele byen arbejder sammen Arbejder også i Skanderborg, da de sejler der. Samarbejder med krydstogtskibene i Aarhus, den højst ratede oplevelse på krydstogtskibene. Samarbejder meget med hvad der sker i området (Herning, Aarhus, Ry osv. Og de events der sker der) De ser at flere kommer fra hele Danmark, som de skal finde ud af at bruge, der har ikke været en strategi for at fange dem. Udland er ikke i fokus Silkeborg er hovedsageligt en dags tur, der er ikke gode overnatningsmuligheder (fx sommerhusområde) Campingpladser rammer ikke siger Thomas, da de vil sælge en finkulturel oplevelse, og det ikke stemmer overens. Målgruppe:
1. København 2. Aarhus 3. Aalborg 4. trekantsområdet
De skiftede logo og navn og fokus på hele flåden sidste år, da Thomas blev ansat. Og fik fokus på de tre forretningsben. Det er ofte Naturen der trækker, de vil gerne være kultursøgende, men vender altid tilbage til Naturen, da det er det Silkeborg har. Gæsterne er tilfredse 97% Der er børnefamilier og det grå guld er især i fokus, hvor oplevelsen deles. (måske noget co-creation)
98
Det er ikke en guidede tur, de vil have den personlige tur, men det er forskelligt fra personale til personale. De vil gerne have at personalet snakker med gæsterne. Det er ofte de spontane ting, der skaber en god oplevelse, fx af lade et barn styre båden. Man ser flere dyr når det regner, fordi de ikke kan høre bådene. Måske noget med lyd i regnen, en musik oplevelse Før 1. maj i år, skulle man ringe og booke, nu kan man online, men de har måske mistet den personlige kontakt. Vil gerne forberede folk bedre på deres oplevelse, så de fx ved at de regner og ved hvad de kan forvente af det. Man kunne måske også se på SEO og hvordan det kan påvirke oplevelsen før.
Tourism X Det handler om oplevelsen, ikke at komme fra A til B, identifikation idet at sejle med Hjejlen, Et formidlingslag, der giver mere end en stillesiddende oplevelse, folk kommer ikke hyppigt nok. De lokale kommer ikke særlig ofte, det er oftest når de har gæster på besøg. Fællesskab Problem: Interaktion mangler, hvordan er man medskaber, fællesskabet mangler, kerneoplevelserne skal være i fokus. Der er også før, under, efter oplevelsen.
Notater 2
Spørgsmål til Hjejlen (Thomas) Pitch fra Thomas omkring Hjejlen og hans ideer - Er der mulighed for at få adgang til jeres data (Undersøgelse fra Envision)?
- Hvilke målgrupper har i fokus på? - København, århus, - Skiftede strategi, skiftede navn, - 87 % sejler ikke med hjejlen. Negativ forventningsafstemning. - Skiftede navn sidste år. - Grafisk strategi og det visuelle - De tre grundsten, historie, natur og adfærd - Danske værdier og identitetsdannelse - Kulturturister og naturen - Børnefamilien og de frie kulturgæster. (det grå guld, persona 64 år og børnene
er flyttet hjemmefra) - Sejler bådene i alle sæsoner?
- Fra 1. Maj til september/oktober - Hvilke aktiviteter, hvis nogen, foregår under sejladsen?
- Den personlige, autentiske oplevelse - Den personlige kontakt
99
- Unik oplevelse, med god kontakt til gæsterne - Autentisk, naturlighed, personligheden ved de enkelte ansatte
- Hvor kommer gæsterne fra i verden? - København, århus, aalborg, - Hvad er deres formål og forventninger med turen?
Ift. casen
- Hvad vil i gerne opnå med casen? - Hvor ligger fokusset med casen?
- Oplevelse, læring, spil, underholdning? - Hvad forventer i at få ud af casen? - Tænker i at det noget specifikt, der bliver aktiveret af selve regnen eller er det et aktivt
valg, at det er noget der tages i brug, når det regner? - Hvad har i haft af ideer til en unik oplevelse under en regnvejrstur?
- Er der noget i har afprøvet, men som ikke virkede? - Hvordan bruger gæsterne sejlturen? Hopper de af og på? Eller bliver gæsterne på
båden under hele turen? - Hvor mange folk er der med, når det regner? - Hvor oplever i udfordringer henne? Før, under og efter sejlturen? - Kan du fortælle lidt om samarbejdet med Tourism X?
- Hvad er jeres formål med det samarbejde? Udgangspunkt er at få input. Noget historisk og natur. Fokus på oplevelsen under turen. Identitetsdannelse som at sejle med hjejlen som gode sunde danske værdier. Formidlingslag, hvordan får man givet mere end en stille siddende gæster. Hvordan formidler man mere, ikke skærm, ikke ekskluderende men inkluderende. Fællesskabet, giv noget mere formidling. Noget der ikke forstyrrer kernefortællingen. Ikke nødvendigvis noget digitalt àdet ekskluderer og det mangler et element af noget interaktion. Noget der gør at man kommer igen om torsdagen, hvis man har været der om tirsdagen. Rolle vi skal tage, under folketingsmøder,… Byen skal trække på Hjejlens brand og bruge de muligheder der er ved den. Folk og gæster kan komme hele vejen fra Kbh. og kun tage hjejlen, så byen er dårlige til at få folk videre end hjejlen. Aarhus cruise gæster kommer fra Camping er svære at få fat i end sommerhus, da det..
Bilag 4: Interviewspørgsmål til Hjejleselskabets gæster
Spørgsmål til gæster der har lavet en anmeldelse på Hjejleselskabets Facebookgruppe:
1. Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen?
2. Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? 3. Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved
venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen?
100
4. Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke?
Eksempel af screenshot besked, som vi sendte indledningsvis til gæsterne:
Bilag 5: Svar på interviewspørgsmål fra Hjejleselskabets gæster
Gæst 1 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Var i Silkeborg og ville bare havde en tur i verdens ældste dampdrevet båd hvilket også svare på hvilken båd jeg var med.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Verdens ældste dampdrevet båd
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Ja tager gerne turen igen og husker ikke meget omkring booking og vente område da vi gik direkte ombord
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Det regnet den dag og nej tager ikke turen igen i regnvejr.
Gæst 2 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi bor i Kbh. Og har flere gange set Hjejlen og Silkeborg søerne i fjernsynet. Jeg bookede billetter på nettet, inkl. Smørbrød på turen. Det var let og et godt tilbud.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Jeg vi kom til at sejle med en anden båd, ( vist nok falken) hvilket vi ikke vidste og blev først lidt skuffet. Men det blev den dejligste tur, i en ikke ret stor men meget flot båd, med skøn udsigt, super service, dejlig stemning. Vi blev taget imod på bedste vis.
101
Guiden fortalte på bedste vis om de forskellige huse ved bredderne. Bestemt noget vi vil gøre igen en gang.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi bookede billetter gennem hotellet. (Scandic). God service. Venteområdet er jo i sig selv et hyggeligt sted med cafemiljø. Solen skinnede - vi synes alt var perfekt. Sejlturen var rigtig god. Min kæreste var med nede i fyrrummet og fik nogle gode Hjejle-historier - og selvfølgelig historien om Hjejlen. Efter sejlturen gik vi op i byen - og ud på aftenen tilbage til hotellet.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Jeg vil da foretrække solskin - fordi der er så meget at kigge på under hele turen. Men havde det regnet er jeg sikker på at vi stadig ville have haft en skøn tur.
Gæst 3
Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Jeg har hørt meget om, at der er så smukt omkring Silkeborgsøerne og den eneste mulighed jeg kender for at opleve dette var en tur rundt med hjejlen. Reklame for dette har jeg selvfølgelig set på diverse sociale medier + de brochure som har ligget på div. feriesteder vi har været på i årenes løb. Hvorfor jeg vil gøre det igen…, Det var dejlig afslappende at sidde og kigge ud på naturen de par timer det tog at nå Himmelbjerget og retur igen og de har ret i, at det er et af Danmarks allersmukkeste steder, Og jeg nåede desværre ikke toppen af Himmelbjerget pga. en regnefejl.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede med Ternen…, det var som sagt en god oplevelse og der var rigtig god service med ombord, jeg havde dog et håb om, at det var Hjejlen vi skulle afsted med (som jeg forstår det, er det en RIGTIG hjuldamper og det er de andre jo ikke) så det var da lidt ØV, men bestemt ikke nok til at ødelægge oplevelsen.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi købte billetten på båden, vi havde ikke forudbestilt, hvilket gjorde at vi var ”bagerst i køen”, men pyt…, der var heldigvis ikke flere end at vi alle kunne få en plads. Det er ikke rigtig oplyst hvad man kan købe og nyde undervejs…, der måtte vi selv opsøge informationen. På ”Hjejle-kontoret” fik vi oplyst hvilken båd vi skulle sejle med (det stod ikke nede på kajen) det var ikke nogen overstrømmende velkomst, vi fik svar på det vi spurgte om, hverken mere eller mindre. Turen ombord var superfin, med rigtig god information om området og servicen var i top. Efter sejlturen ledte vi efter et sted at spise sen frokost også gik turen hjem til det lejede sommerhus. Det jeg manglede var en information omkring hvor lang tid det var forventeligt at turen tog incl. gåturen op til Himmelbjerget, vi havde desværre selv regnet forkert mht. vores parkeringsskive hvilket gjorde, at det kun var dem i god form der nåede at komme op på toppen og ned igen på 30 min. inden turbåden sejlede retur igen. UPS! Kommer lige i tanke om, at vi trak lettet vejret efter et af stoppene, på vej tilbage mod Silkeborg…, der stod en hel institution, 50 børn – tror jeg, heldigvis skulle de til Himmelbjerget og ikke mod Silkeborg som vi, det kunne godt have givet oplevelsen et ”minus”, det gjorde det heldigvis ikke og vi åndede lettet op.
102
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Ja, den er jo overdækket… Jeg tror dog oplevelsen er størst når vejret er solrigt, da det jo er en ”naturoplevelse” og man ser området bedst i klart vejr. Men en tur i regnvejr med Varm chokolade og et tæppe over benene, ville da også være hyggeligt, det serveres bare ikke på bådene!
Gæst 4 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi sejlede med selve hjejlen da mig og mine to kammerater skulle på hyggetur i Silkeborg. Vi valgte turen fordi jeg foreslog det da mig og min familie simpelthen elsker Silkeborg og turen til Himmelbjerget.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede med selve hjejlen og det var en stor oplevelse da vi snakkede med den venlige kaptajn og fik lov at se maskinen og fik fortællinger om dens historie.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi købte simpelthen billet på kontoret og det var både nemt og behageligt
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Vi tager kun på disse ture i solskin da det forhøjer glæden ved turen
Gæst 5 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi var i sommerhus i Jylland og skulle opleve noget. Så tænkte vi på Hjejlen og kontaktede billetkontoret. Det var en super hyggelig og meget smuk tur.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Jeg kan faktisk ikke huske navnet på båden, men Kaj var med. Den sødeste ældre herre, som sejler med vist næsten hver dag og han kunne fortælle en masse om det vi så. Han var så sød og hele turen værd
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi ringede dagen før og fik billetter på det tidspunkt vi ønskede. Meget fin service. Vi kom lige til, at vi skulle gå ombord, så det passede fint. Alt var rent og pænt. Vi vil helt sikkert tage turen igen.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? I regnvejr? Ja helt sikkert. Man sidder jo under tag. Det kunne faktisk være sjovt at prøve
Gæst 6 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen?
103
Sol sommer dejlig tur til Himmelbjerget,havde gæster fra Sverig med på turen turen kunne jeg godt ønske igen
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Hjuldamperen er jo en flot gammel båd
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Købte billet i en gammel kiosk det passer jo til båden ventetiden er jo ikke lang for det er jo en flot område og vente til at spise en is ,så kan man jo ikke forlange mere
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? sejle med Hjejlen i regn det kunne da kun blive til en skønt tur med sådan en gammel båd
Gæst 7 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Tag Hjejlen til Himmelbjerget Det er noget af den smukkest tur man kan få Der er så smukt hele vejen op Man kan også sejle helt til Ry Det er en oplevelse hver gang Smukke haver der ligger helt ned til vandet Folk der sidder i deres haver Vinker glad ud til folk ombord på bådene Og der er både hvor der er tag over Og folk holder bryllup og andre fester Og så sejler man op og spiser om bord Vores søn havde barnedåb hvor de lejede båd og vi have Fam fra Sæby Frederikshavn og Østervrå Som synes det var noget af det smukkeste de havde set
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Det er nemt at gå om bord på Hjejlen og booke billetter til hvornår man gerne vil med Også hvilke båd man vil sejle med Hvert år er der Jazz om bord på alle bådene og man sejler op 2-3 timer hvor vi spiser smørrebrød og hører Jazz. Hver 3 år har vi Regatta hvor bådene sejler op Med lys på alle både Og hvor alle små både sejler bagefter alle rutebåde og kommer i havn kl 23 og så er der stort fyrværkeri Onsdag torsdag fredag lørdag. Søndag Det skulle i komme og se Helt fantastisk fredag og Lørdag Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Så skriver i om regnvejr Det er selvfølgelig flotteste hvis der ikke regner Men bådene har tag over
104
Så ingen problem om det så regner Der er en rigtigt smuk natur i Silkeborg Som alle siger som besøger byen
Gæst 8 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Selve turen var meget hyggeligt og vi valgte den som var ledig Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Jeg kan ikke huske navnet på båden, men det var den gamle. Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi købte billet i information kiosken så ved ikke noget om booking. Turen var meget hyggelig selvom det småt regnede. Udsigt var så flot og turen med pause, rigtig godt organiseret Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? ja da! Det gælder om at have det rigtige påklædning
Gæst 9 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi boede i Silkeborg på 3. år, og skulle til at fraflytte. Vi synes så at vi da ikke kunne forlade
silkeborg uden at prøve de kulturelle oplevelser som silkeborg byder på Naturen i området er enormt smuk, derfor kunne jeg godt finde på at gøre det igen.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede med Hjejlen (hjuldamperen). Det var et bevidst valg, fordi vi ville have den ægte oplevelse.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Det forløb planmæssigt og uden problemer mht booking. Der var mange mennesker på kajen, da vi skulle ombord, og der mangler toiletfaciliteter (der er 1 toilet i området), ombord på Hjejlen var det som forventet lidt klemt, da vi var mange med, og flere havde små børn og hunde med. Kontrolløren var super flink og det samme med kaptajnen, han hilste pænt på alle, både da vi steg på og steg af.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Nej, det ville jeg ikke have lyst til, fordi jeg ville bruge turen til at komme ud til Himmelbjerget og se noget natur, dette ville ikke være den samme oplevelse i regnvejr. Dog, ville jeg holde fast i min booking og tage afsted, hvis det var en planlagt familietur fx.
Gæst 10 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen?
105
Jeg var på et par dages camping sammen med min søn, på Skyttehusets Camping ved "Snævringen", og det var oplagt at tage en tur med båden derfra og til Silkeborg. Vi havde set Hjejlen sejle forbi flere gange, og timede det sådan at vi sejlede med Hjejlen til Silkeborg og retur med en af de andre både. Vi holder begge meget af at opholde os på vandet, og det var en helt særlig oplevelse at sejle for damp. Jeg kan ikke udelukke, at vi gentager succesen en anden gang.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Som nævnt i spørgsmål 1, sejlede vi med Hjejlen den ene vej, og med en af de andre både, den anden vej. Hjejlen var absolut den største oplevelse.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Som jeg husker det, betalte vi kontant ved ombordstigning, men jeg havde været omkring Hjejleselskabets udmærkede website, og var godt forberedte på turen. Vi fik en hjertelig velkomst ombord, og havde i det hele taget en god oplevelse af servicen såvel ombord, som på land.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Regnvejr ville ikke afholde os fra at tage turen. Der er jo gode muligheder for læ ombord, hvis bare der er plads i salonen
Gæst 11 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? I og omkring Silkeborg har vi nogle af Danmarks flotte naturområder både landskab men hvor søerne er med til at højne området. Jeg besøger tit området og i 15 år var vi campister i Ry og i den forbindelse nød området. Ja vil også gøre det igen. Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede bevidst med Hjejlen og ja det er bare helt specielt at sejle med denne gamle båd.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Alt fungerer 100% og glæder mig til næste besøg. Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Det er klart at været betydet meget så i fald dårligt vejr udsætter vi turen til en bedre dag. Vil lige supplere med, at det var på vores årlige campingfamilieweekend hvor vi er 4 søskende som samler vore børn og børnebørn og svigerbørn så vi var 16 på turen
Gæst 12 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Det gjorde jeg, da jeg er silkeborgenser og ja ville gøre det igen. Når man er fra Silkeborg, så skal man sejle med Hjejlen, synes jeg.
106
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Hjejlen sejlede jeg med og ja, det havde stor betydning. Den er jo kulfyret, er åben og er en dampmaskine.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Jeg har ikke haft med booking at gøre, så det kan jeg ikke sige noget om. I venteområdet fungerer det fint, så er positiv. Behagelig tur og der var en behagelig afstigning også.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Jeg ville gerne sejle med bådene i regnvejr, da det jo blot er et spørgsmål om påklædning.
Gæst 13 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Min kæreste og jeg var på ferie i Silkeborg og en tur på Gudenåen er jo selvfølgelig et must.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede med Hjejlen - det var også et must for os, at det skulle være den. Vi sejlede begge med den som børn - så det betød meget for os, at det var den.
Gæst 14 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi ville gerne have en tur i de smukke omgivelser med vores børnebørn og alle nød den smukke tur derfor kunne vi godt gøre det igen. Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejlede med Hjejlen på turen ud og med en af de andre både hjem , at sejle med Hjejlen var en stor oplevelse for os alle med det gamle skib, personalet viste os lidt rundt på båden og fortalte om den. Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi hoppede ombord på Hjejlen hvor der kom en rundt og solgte billetter, nemt og bekvemt.Det var en skøn tur ud, der blev fortalt om de forskellige huse og hvem der boede der, vi sad ude på hele turen og nød luften og vandet. Hjemturen sad vi indenfor da regnen styrtede ned så efter turen var det bare hjem i bad.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Ville nok ikke tage turen i regnvejr en anden gang da vi så sidder inde og kan ikke se ordentligt ud.
Gæst 15 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen?
107
Naturoplevelsen, det er nok en af de flotteste søer i Danmark. Ja, gerne, vi gør det cirka en gang om året. Vi kommer fra Silkeborg og er tit tilbage i byen. Vi sejlede også meget med Hjejleselskabet da vi boede i byen. Typisk med Hjejlen ud til Himmelbjerget og så cykle tilbage.
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Det er altid sjovest at sejle med hjejlen, men det betyder ikke så meget. Det er oftest hejren eller hjejlen.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Vi booker ikke på forhånd, men booker ved båden. Vi har aldrig haft problemer med at komme ombord, der har altid været plads. Ombord manglede man lidt information, der bor mange kendte mennesker rundt om søeren, som kunne være sjovt at høre mere om, hvis man altså må. Der er meget aktivitet omkring nogle af anløbsstederne, især ved de små fisk (og hvorfor hedder det egentlig det? det kunne være sjovt at høre mere om) der er isbod og badegæster og meget liv. Det er mange sjove navne på anløbsstederne, men ingen forklaring.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Helst ikke, oplevelsen er bedst i solskinsvejr. Hvis der var et event ombord, kunne det sagtens være jeg ville komme med ombord, musik, rom, whiskey osv. Fællesspisning er meget in, det kunne være interessant.
Gæst 16 Hvorfor valgte du/I at sejle med Hjejleselskabets turbåde, og forklar hvorfor du eventuelt ville gøre det igen? Vi har valgt sejladsen igen og igen igennem mange år. I et fantastisk dejligt naturområde i Danmark
Hvilken båd sejlede du/I med og havde det nogen betydning for oplevelsen? Vi sejler altid med den gamle dame Hjejlen, i nostalgiens søde tjeneste. Hjejlen oser af fortid og mange minder er forbundet med netop dette prægtige skib.
Vil du/I kort fortælle om din/jeres kundeoplevelse gennem booking af billet, ved venteområdet omkring turbådene, turen ombord og efter sejlturen? Intet problem med billet køb - Vi købte samme dag og fik plads på Hjejlen.
Kunne du forestille dig at sejle med Hjejleselskabet i regnvejr, hvorfor/hvorfor ikke? Klæder skaber folk i regnvejr, så det kunne vi meget vel - Det er oplevelse der tæller også her. Elsker dampen, røgen og den levende nostalgi derude på Silkeborg Søerne, hvor Silkeborg by i samme åndedrag også er nogen timers ophold værdigt, når vi vil lidt udenfor kommune grænsen i vores herlige by Herning.
108
Bilag 6 - Interviewguide, uddybende møde med Hjejleselskabet
Research question Vi vil undersøge hvilke udfordringer Hjejleselskabet og deres gæster oplever, og hvordan et digitalt oplevelsesdesign kan være med til at løse disse udfordringer.
Mini workshop • Skriv hver især tre udfordringer I oplever ved Hjejleselskabet. • Skriv hver især tre udfordringer som jeres gæster oplever. • Kan I uddybe hvorfor I tror denne problematik er opstået.
Status: fokus på formidling Overordnede idéer:
• formidling af værdier (historie, kultur, natur, samvær) • få de ansatte i fokus • information om de forskellige bådtyper • gøre brug af videoer
Koncept 1: Oplevelsesområde • interaktionsskærme
Koncept 2: Formidling på hjemmeside
Fælles diskussion • Koble deres udfordringer på vores koncepter
Spørgsmål: • Er der andre udfordringer i har udover Hvilke udfordringer ser I (Hjejleselskabet)? • Hvilke udfordringer ser jeres gæster? • Hvordan kan I/vi bevise at regnvejrsdage er et problem? • Data fra
• Hjemmeside • Facebook • Bookingsystem • Andet der involverer gæsterne
Bilag 7 - Noter, uddybende interview med Hjejleselskabet
Research question Vi vil undersøge hvilke udfordringer Hjejleselskabet og deres gæster oplever, og hvordan et digitalt oplevelsesdesign kan være med til at løse disse udfordringer.
109
Uddybe, hvad der er skrevet, og hvorfor det er skrevet?
Tre udfordringer hver, som jeres gæster oplever:
Gæsternes udfordringer (Tid: 0:21): 1. Når de sidder derhjemme, og inden de kommer herned og de ikke er fra Silkeborg,
og de ikke ved hvordan søsystemet hænger sammen, hvordan kan de så planlægge
110
og sammensætte, hvis man ikke bare skal tage den klassiske tur Silkeborg-Himmelbjerget. Den her med at hoppe af og på. Det kan være meget forvirrende for gæsterne, og det kan også være svært at formidle og forklare gæsterne enkelt. Så det hører de tit at folk ikke helt kan gennemskue.
2. Hjejleselskabet er ikke ligesom andre attraktioner, gæsterne har gode hensigter med at planlægge turen for familien, og sikre sig at hele familien kan få gode pladser, men Hjejleselskabet er ikke ligesom andre attraktioner ligesom en tur i biografen, hvor man kan købe et bestemt sæde hjemmefra. Så gæsterne kan godt opleve frustrationer over at man ikke kan sikre sig en god oplevelse på forhånd. Det er sådan noget med at man stadig skal komme ned fysisk og håbe på at man er en af de første der bestiller. Så det der købsflow og planlægningsfase kan stadig være lidt frustrerende for folk, selvom onlinebooking har rykket meget, men Hjejleselskabet ligger stadig langt væk fra andre som gæsterne er vant til at være ude og opleve.
3. Lavpraktisk, inden første gang, gæsterne skal derned og sejle. Udfordringer med parkering. At Hjejleselskabet igen ikke kan sammenlignes med andre attraktioner der har en kæmpe stor parkeringsplads lige uden foran døren og så kan man gå ind i receptionen og købe sin billet.
4. Skiltning ude i området, både vejskilte men også skilte ned på Hjejlens for område. Hvor skal man fange gæsterne henne? Og hvilke skilte skal man have ud? Hvilke skilte har gæsterne brug for? Hjejleselskabet oplever dog at selvom de laver skilte, stoler gæsterne stadig ikke helt på det. De kan høre gæsterne siger at de kan se på skiltene at man skal købe billetterne ombord, men at de vil hellere lige må spørge om det er rigtigt. På den måde at gæsterne føler sig usikker når de kommer ned til Hjejleselskabets plads. Om det er meget anderledes ved andre attraktioner, det har Hjejlen snakket meget om. De kan se på sig selv, når de er ude ved andre attraktioner, at de vil helt vildt gerne have den der tivoli medarbejder, der står i København, og siger: “I skal gå over i den kø, hvis i har en barnevogn med ”. Den personlige kontakt er vigtig alle steder, så om Hjejlens gæster er anderledes end andres gæster, det ved de ikke, men det er i hvert fald noget de oplever, at gæsterne kommer med.
Har i nogle eksempler? Personlige henvendelser? F.eks. hvis folk de føler at de bestiller i god tid, og tænker at nu har de bestilt pladser til den båd, og de har deres madkurv med og de så gerne vil have dét bord på båden, og det kan de bare ikke få, fordi sådan fungerer Hjejlens system ikke praktisk. Og nu er gæsten arrangør for hele deres familietur, men Hjejlen kan ikke sige at der er ti pladser lige ved siden af hinanden, det handler om hvilken rækkefølge de har bestilt billetter i. Og det kan godt være frustrerende, når det ikke er ligesom en biograf for eksempel, hvor man kan klikke på de pladser man vil sidde på.
Er der en grund til at man ikke har gjort det sådan? Eller er det for besværligt? Altså helt lavpraktisk, så er det rigitg svært, der er de bænke de sidder på, hvor der er meget, meget stor forskel på hvor meget man fylder. Og der er noget med komfortkapacitet, og hvor meget kapacitet der skal være, når det er en mega travl sommerdag, hvor mange af dem er børn, og folk for alt i verden bare vil ud og man kan fylde fordækket op. Det kan de heller ikke styre på forhånd, den der med, er det i dag alle vil sidde i salonen og på sommerdagene vil alle sidde udenfor og vil egentlig gerne have mulighed for at gå lidt frem og tilbage. Så det er faktisk ikke muligt. Det handler bare om hvordan gæsterne så opfatter den eller håndtere den.
111
Og det har også været en stor del med at have fået onlinebooking herned fordi det skal jo præsenteres rigtigt. Og det kan være derfor at de først i 2018 har skudt deres onlinebooking i gang. Alle har kommenteret på det at hvor svært kan det være, kan vi ikke bare købe vores billetter online. Og det kan være en af grundene, at i alle år, når de har købt billetterne ombord, har de haft mulighed for at stå på havnen og vurdere om alle de gode pladser er taget, for at vente på den næste. Så det kan også være en udfordring.
Gæsternes udfordringer (Tid: 6:03): 1. Informationen om det praktiske inden turen. Det er lige fra parkering, til hvad gæsten
kan købe af drikkevarer ombord. Hvis man ikke har betalt på forhånd, så betaler man på båden. Det er det praktiske.
2. Kommunikation, hvad gæsten kan opleve på turen. Det bunder i at Hjejleselskabet var ombord på en af bådene med Morten fra AQUA, som de skulle filme til små videoer til hjemmesiden, og det han kunne fortælle om naturen og dyr, gjorde at folk flokkede sig omkring, fordi det var rigtig spændende og spurgte hvornår er næste tur med en guide eller en eller anden form for kilde til mere kommunikation omkring området og hvad man kan opleve. Og hvordan kan Hjejlen få folk til at komme igen og at det ikke kun bliver til en tur per tiende år. Men at gæsterne har lyst til at opleve en anden vinkel, det at sejle med Hjejlebådene. Der var næsten ikke plads til at de skulle filme, fordi folk var så nysgerrige.
3. Oplevelsen ved deres onlinebooking. De kan se ved tallene, at der er rigtig mange, der falder fra i købsprocessen. Hvad kan der gøres for at det også bliver en oplevelse? Cirka hver 9. falder fra i købsprocessen. Onlinebooking, 80% falder fra af dem der kommer ind og ser online kurven, altså der har gæsten truffet det valg at man skal ind, der hvor man bestemmer tid. 80% af dem falder fra.
Rikkes teori er, at det kan være svært at gennemskue, hvordan man sætter oplevelser sammen, så gæsten bruger kurven eller onlinebooking til at overskue de broer der er på turen, f.eks. hvad sker der, hvis jeg vælger den her afgangsbro, hvad er der så tilbage, okay så kommer jeg i den her retning. At det er grund til så stor frafald, da det kan være gæster der har ikke besluttet sig, men i beslutningsprocessen, bliver de nødt til at have et eller andet til at overskue det.
Noget der trigger dem til at tage valget. Og dem der så har foretaget købet, falder 96% fra, da de ikke bliver dirigeret nogle steder hen, når de har købt, så derfor har Hjejlen et kæmpe frafald. Der kunne de allerede give noget information, da købsprocessen sker i en ny fane, så de bliver ikke henvist tilbage til Hjejlens hjemmeside.
Er der så stadig flest der ringer ind for at få en billet? Nej, skuden er heldigvis vendt. År 2018 er første år med onlinebooking, og virkelig et forsøgsår, da det skulle have været i gang i januar, og kom i gang i maj, hvor de starter med at sejle. Så den der testperiode, den kom aldrig rigtig igang. Men det er gået over alt forventning, selvom der har været lidt små problemer, og det skulle lige i gang, og Hjejlens personale skulle lære det at kende, men det er gået godt. Og de har rykket. Bare det at det ikke er gået ned i flere dage, det er en succes. Fordi de har været med skeptiske, fordi processen har været 1 år undervejs. Den skulle nemlig have været færdig i 2017, men blev først færdig i 2018, start sæson.
112
Processen med udviklerne har ikke været særlig god, og de havde forventet at der har været ting med (til hjemmesiden), som ikke er med. Men det er cirka halvdelen, der er flyttet fra telefonen til at booke online, hvilket de også har tal på. Der er stadig en del gæster, der ikke er vant til at bruge internettet, der ringer i stedet, og dem vil der stadig være med den målgruppe som Hjejleselskabet har. Der er de gæster der skal have den personlige bekræftelse af booking over telefon, og sådan er det bare. Så er der grupperne, som ikke har mulighed for at købe deres billet online lige nu, så de er også i telefonen. Hvilket også tæller meget i antal. Så er der uden for sæson afgange, hvor der bliver sat både op efter aftale, hvilket også er over telefon. Så en stor del af det over telefon, er ikke muligt at gøre ved onlinebooking. Men det er kommet godt i gang, men det viser også at det er noget folk forventer, når de skal ud og opleve - selvfølgelig booker man online. Sæson 2019, her har de lavet en prismodel, der forventer at folk køber online. I år har man kunne spare 10 kr. ved at købe på nettet, fremfor at betale ombord. det ændrer de til 20 kr. fra sæson 2019, for at skubbe trafikken fra telefonerne og bruge mindre tid der. Det gør også at når flere og flere gæster har købt inden, kan billetøren være mere servicemedarbejder ombord og eksempelvis fortælle mere om området og tilbyde forfriskninger, der kan købes ombord, som gæsterne jo egentlig forventer. Så Hjejleselskabet ikke er ude i at blive opfattet som transport, så det hele hænger sammen på den måde. Rikke er ved at udvikle nogle guidebøger til billerne (billettørerne?), fordi de rykker mere og mere i den retning.
Tre udfordringer hver som de oplever ved Hjejleselskabet:
Hjejleselskabets udfordringer (Tid: 16:14): 1. Transport. Både fordi der er nogle gæster der har den opfattelse, samtidig med at
Hjejleselskabet selv er bange for at blive opfattet som at de er et transport ud til noget, ud til det spændende. De har talt med en mindfulness mand, der er spændende. Men han har sagt at de skal være gode til at fortælle gennem al deres kommunikation at når man er ombord på båden så har man nået målet. Så er man ikke på vej et sted hen, så sidder man der og nyder det hele. De må endelig ikke være nogle der bare transporter folk hen til Himmelbjerget, så kan de lige så godt blive sammenlignet med en bybus. Så kan man også sige at det er en oplevelse på vej derud, men så på vej hjem, så er det jo den samme tur, og så er det i hvert fald transport. Så hele transport-snakken kontra oplevelses-snakken, den arbejder Hjejleselskabet med. Og tager nogle små skridt hele tiden mod at der sker noget på turen, og give dem noget forskelligt på hver tur, og den personlige kontakt, der også kan være en del af oplevelsen med personalet ombord. Dog prøver de at skrue hvor de kan, men det er en udfordring.
2. “At de ikke kun er Hjejlen”, at det er de ude i verden, men de skal fortælle meget rigtig meget om de andre både, sådan det ikke bliver en øv oplevelse, hvor gæsterne kan se at Hjejlen ligger derovre, men de skal sejle med Rylen. Fordi så bliver det transport. Der er også en masse ting de kan gøre der, og som de også med små skridt prøver at ændre på. Men nu er de oppe imod den opfattelse fra omverdenen, fordi det er Hjejlen der er kendt og dyr at sejle med.
113
3. Regnvejrs-snakken, alle vil sejle i solskin. De kan bruge fem både mere, når der er solskin i højsæsonen. Det er der alle vil afsted, og Hjejleselskabet vil helt vildt gerne sælge regnvejrsture, og det er helt vildt svært.
Hjejleselskabets udfordringer (Tid: 19:12): 1. Hvad gør vi når det regner? (ligger den ovenpå Rikkes, der har samme udfordring)
2. Hjejlen bliver ikke set som en seværdighed. Det med at bevæge sig væk fra at være et transportmiddel og bevæge sig over imod at de er en seværdighed, en oplevelse. Det kan give dem rigtig meget gevinst, hvor de kan lave gode initiativer, men det giver dem også en form for brandingværdi, hvor de kan komme på nogle seværdighedslister, som får dem til at rangere højere og de kommer i nogle kataloger. Så det er en udfordring de kæmper med, især når de skal se konkurrenter, og hvad konkurrenterne har af fordel til dem. De får rigtig meget profit, fordi de er en seværdighed og Hjejlen bliver anset som værende et transportmiddel. Så de skal arbejde mere hen imod at blive en seværdighed fremfor transportmiddel.
Hvem vurderer at i bliver set som et transportmiddel lige nu? Det er Topattraktion (Topattraktioner.dk), som er et netværk af store attraktioner, hvor man skal opfylde nogle kriterier, for at være medlem og man skal også betale en høj pris. Men når de har henvendt sig, og siger at det vil de gerne, så har de brugt sådan noget med at Hjejleselskabet ikke har fast adresse, og mange ting man skal opfylde. Hvis Hjejlen lå stille, så kunne det måske være, så en hel checkliste. Fregatten Jylland må dog gerne. Selvom at Hjejlen er så fantastisk at den stadig kan sejle, så må de ikke. Det er lidt en kamp, og det er lidt vigtigt for topattraktioner er også store, og har en stor disruption rundt omkring. De har mange midler til at markedsføre sig for. Et godt stort solidt netværk, og i manges øjne ser de Hjejlen som skal værende med. Men nej, de bliver betragtet som et transportmiddel, som gør at de ikke kommer på de lister, og betyder meget for Hjejlens optimering. Konkurrenterne har mange flere back-links fra store mediehuse, tripadvisor, Google. Hjejlen bliver ikke anset som værende en seværdighed. Liste med VisitDanmark. Hjejlen har et vist antal besøgende, men kunne ikke finde sig selv mellem de to attraktioner hvor de lå med antal gæster. De spurgte hvorfor de ikke er på en VisitDenmark liste over de 100 mest attraktive seværdigheder i Danmark, hvilket blandt andet er fordi de bliver anset som værende et transportmiddel. Og det er den liste de gerne vil ind på. Løsningen er at arbejde sig hen imod en seværdighed, så hvad kan gøre dem en seværdighed?
3. Rød tråd gennem hele oplevelsen. De har en meget visuel hjemmeside med flotte billeder osv. men det skal også afspejle det man oplever på havnen, så hvad kan der gøres, når de oplever Hjejleselskabet i skurvogn, og oplever bådene? Og der står noget med wi-fi, og de prøver at magen til afslappethed, mindfulness og ud og opleve naturen. Så der er nogle modsætninger der strider imod hinanden, når man snakker om rød tråd.
4. Snak om mindfulness eller wi-fi. Det er en forventning fra hele verden, at selvfølgelig er der wi-fi, og man går næsten i panik, men det vil de gerne gå lidt imod, men tør de det, at her er man offline? Rent praktisk skal de bruge wi-fi til deres elektronik ombord. Men det ville være et signal at sende til gæsterne, og der er bare for og imod. Så tvinger vi måske folk til at komme ned i gear, og for at komme ned i gear, der skal de måske over et punkt, der hedder en lille smule kedsomhed, og tør vi det for at oplevelsen bliver rigtig? Det er noget de ikke har en løsning på.
114
Det var noget gruppen hæftede sig ved og undrede sig over at der er skilte i bådene, der viser gæsterne, at der er wifi.
Det er Hjejlen spændt på at høre. De har ikke nogen tal, så de ved ikke hvor mange af deres gæster der bruger wi-fi, men det er jo et signal. Men stadig have det til gæster, der spørger og opsøger det, uden skilte. Idé det bliver opfordret til i plenum fra Hjejleselskabets side, at alle gæster slukker deres mobiler, så man sætter stemningen og forventningen at det har gæsterne ikke behov for. Samtidig, at de har det komplekse produkt med at man kan hoppe af og på og opleve alle mulige ting. Inde på deres hjemmeside, der fortæller de om alle de her steder, og hvis man ikke har været en kæmpe planlægningshaj, så er det meget nærliggende at hoppe ind på hjemmesiden og præsentere alle de her steder man kan hoppe af og sidde og gøre det ombord. Og der findes også trykte brochurer, og det er en hel anden snak, hvor meget skal de prioritere det ene frem for det andet? Det er de små ting der har været der i 100 år.
Andre spørgsmål (Tid: 28:25)
Scanner i med en digital scanner eller er det et papir, som billettørerne kalder op fra? Det foregår via en app på telefonen.
Det med at i opfattes som et transportmiddel. Behøver det nødvendigvis at være en negativ ting og en udfordring? En slags dobbeltværdi.
Der er nogle der kun bruger det den ene vej og ikke retur, turen fra Ry til Himmelbjerget også gå tilbage, så er det jo et transportmiddel. De vil gerne opfattes som en seværdighed. Det er jo fordi det er museumsbåde specielt, det må være det primære. Og det giver så noget effekt, og hvordan det kan blive spredt ud som et budskab. Er man et transportmiddel, så er der en bybus, og konkurrence på prisen. Eller så er det at folk sætter sig med telefonen på båden, fordi det bliver bare ventetid, hvilket slet ikke er formålet. De skal give dem en oplevelse, og de brander sig meget på natur, historie og det sociale som er deres hovedområder, hvilket ikke går særlig godt i hånd med at være et transportmiddel. Og at de er en gammel kulturinstitution.
Gruppens opfattelse er, at gæster ikke vælger turen som transport-transport, men mere som, at det er transport men også oplevelsen i det. Der er også udfordringen i at hvordan får Hjejleselskabet gæsterne til at komme igen?
De har hørt flere gange i løbet af årene, at folk tager turen Silkeborg-Himmelbjerget, køber en stok, spiser en is også har de prøvet det og behøver ikke prøve det igen de næste 5 år. Man kan opleve det samme på Himmelbjerget, som man kunne for 50 år siden. Det skal være spændende nok for gæsterne at komme igen og prøve at overtale dem om at stoppe ved de andre broer.
Kunne de finde på at droppe stoppestederne og kun fokusere på rundturen på bådene, for så er det jo ikke transport mere?
De kan se at rundturene på 1-time er rigtig populære, og det er jo super fint, for så er der ikke tale om noget transport, men kun oplevelsen. Ellers oplever Hjejleselskabet at folk har travlt og at de ikke spontant kan overskue en tur til Himmelbjerget, som tager omkring 4 timer. Dilemma - det produkt passer
115
nok ikke til den travle verden. Folk vil gerne ned i gear, det skal helst bare gå lidt hurtigt. Rundturen på 1-time har vundet frem og er god til børnefamilier. Der er turen til Himmelbjerget en hel udflugt for dem, som kan være en udfordring med små børn, hvor rundturen er et alternativ. Den er nem at hoppe på, og den har ikke solgt særlig meget på forhånd, der møder folk mere op og kan godt overskue en times rundtur.
Gruppen præsenterer ideer/koncepter (Tid: 35:31): • Fokus på formidling og føroplevelsen • Stor tilfredshed blandt gæsterne med selve turen, det kører meget godt, og er ikke
som sådan store problemer. • Fokus på det sociale samvær, og forberede gæsterne på før, hvad der kommer til at
ske • Planlægning inden skal gøres gennemskueligt • Folk ringer til VisitSilkeborg for at booke billetter, hvilket ikke er muligt, og her kan der
også være fare for at miste gæsten, hvis de skal ringe et nyt sted hen • Ide formidling ved enten oplevelsesområde eller hjemmeside • Koncept 1: Formidling på hjemmeside, forberede gæsten bedre, historiske del,
planlæg turen, billet booking • Koncept 2: Oplevelsesområde • Samspil mellem de to idekoncepter, fra man booker på hjemmesiden til man står på
pladsen/havnen • Mere fokus på bådene, fordi forventningen er at man kommer med Hjejlen, men det
gør størstedelen ikke. Bruge bådenes historier og få det ind i formidlingen før selve turen
•
Fælles diskussion (Tid: 41:00)
Få bådnavn på forhånd inden turen, når man booker tur, for formidlingens skyld og forventningsafstemme gæsten.
Det ved Hjejlen godt dagen før, så det vil være muligt at informere gæsten om bådnavn. Men det er noget Hjejleselskabet har i støbeskeen i booking systemet, da det ikke er noget de kan komme ud over nu at der står turbåde, da bådene også bliver lejet ud, og det skal være fleksibelt for Hjejleselskabet op til et par dage før, så de kan flytte rundt. Men nu er det noget, der er planlagt og sendes ud på e-mail fra næste sæson, der forbereder gæsten. Dog ikke information med skippernavn, da det stadig er for usikkert.
Den personlige del, Hjejleselskabet får meget ros for deres medarbejdere, de er super serviceminded, og fortæller de gode historier. Opfordring at de bruger deres medarbejdere mere. Udfordring som gæsterne generelt udtrykker ved reviews af Hjejleselskabet: Book på forhånd, så man er sikker på at kan vælge en god plads.
Ide: det kunne måske løses af farveindikatorer, der viser hvornår og hvor meget bådene og afgangene er fyldt op. Ellers så opfordrer de at folk også besøger de andre broer, spiser en frokost ved Aalekroen, går en tur i en af skovene, og laver en kombinationstur. Men udfordringen er at så nemt er det ikke fordi der er skarpe tidspunkter med både der sejler og afgange der kan være fyldte. Dermed er det træls at afvise gæster, hvis folk ikke har planlagt så meget på forhånd.
Det virker til at dem fra silkeborg kommer bare og møder op på dagen. Langt størstedelen af deres følgere på Facebook, er fra Silkeborg. De er rigtig gode til at være interesserede i hvad der sker på havnen.
116
Der hvor der er flest der faktisk tager på deres ture, det er dem fra Sjælland af, men de har ikke tilbøjelighed til at følge dem på Facebook. Det er måske via mund til mund, at det er det de skal opleve mens de er i Jylland. Og det er dem der bliver forvirret når de sidder i København og skal planlægge turen til Silkeborg.
Ide med en pakkeløsning med ture, forslag til nogle forskellige ture, skræddersy nogle ture, og forslag til hvad gæsterne kan lave. Så det bliver en samlet oplevelse.
Hjejleselskabet oplever også at folk ringer ind og skal have hjælp til nogle planlængsningsting eller skal høre om de har forstået nogle ting korrekt.
Ide med brug af videoer. Brug af skipper til at formidle og hele historie fortællingen. Deres historier kommer ikke ud. Den personlige følelse uden at være guider. Så en slags forberedelse til gæsterne og kan genkende de bestemte skippere. Hele forberedelsen på hvad gæsterne kan forvente (også i regnvejr).
Er det et kvarter eller en halv time folk skal komme før de skal sejle? Det er et kvarter, der skal de stå klar.
Ide med at de kan hoppe ind på en skærm i forområdet inden de skal ombord og købe billetten. Og koble videoer på med historier om både, så de kan vælge både dernede. Ide i førområdet er noget de ikke har planlagt så meget. De har snakket lidt om at det ville være rart med en informationsskærm i vinduet med videoer, sejltider der skifter. Hvad skal der være af information på den tavle? Hvad har de lyst til at fortælle? De har prøvet med en Hjejlemedarbejder der kan informere ude på pladsen, og det virker, folk spørger meget. Hvis det skal op på en tavle, handler det bare om hvor meget bookingsystemerne kan håndtere. Udfordring med onlinebookingsystem, det kan ikke vise hvis gæsten er de allersidste der booker og dermed er de allersidste der bliver kaldt ombord. Det har de kunne fortæller gæsten før over telefon.
Man kunne også gøre det mere tydeligt for gæsten, hvad nummer man er, der kommer ombord når man booker online, eller indikere med farver.
Hjejleselskabet vil ikke koste flere penge i det bookingsystem de allerede har og udvikle på det. Men det vil være muligt at bruge det eksisterende data fra bookingsystemet til at udvikle noget teknologi (ift. gruppen).
Vil hjemmesiden være nem at ændre i? Nej, den er i et system ved Bobblemedia i Horsens. De kan godt ændre tekst og sætte nogle billeder ind. Det kan ikke gøres lækkert, da de ikke har nogle plugins eller moduler til f.eks. at tilføje en eventkalender. De er ved at arbejde på en ny wordpress løsning som kommer fra februar 2019. Hvor der vil være mulighed for de features med en eventkalender og noget system, hvor man kan trykke på datoerne med sejlbådene. Men udfordring da man stadig skal ind og købe billetten separat. Så det er den der med hvordan man præsenterer deres sejlplan, hvor brochurer og online er forskelligt. Som de oplever det, er der to perspektiver på det når man køber billet. Enten så har folk en dato de ved de skal afsted på ellers så er folk mere åbne og kan kigge på perioder med afgange af både i stedet, med aftenture f.eks. Dermed kan de risikere at afvise nogle ved at gøre det konkret for nogle andre. Dilemma med mange muligheder, for meget at vælge for folk.
Ide med forslag til ture, eller udvidet søgning. Lidt tilbage til et pakkeløsningskoncept.
Realistisk set, hvor vil vi kunne løse det digitale, når der er hjemmeside eller bookingsystem? Noget optimering, ændring, koncept lignende? Lige nu er det hjemmeside og informationstavle
117
Ift. ting der allerede er i støbeskeen, er udtænkt en plan for og snart bliver implementeret, så vi kan hjælpe?
De har udtænkt rigtig meget af ny hjemmeside med informationer osv. Informationer på før og efter turen. Før, med historien og muligheder for parkering, den enkelte båd, køb af forfriskninger ombord. Efter, en anmeldelse, en rating, så de kan bruge gæstens feedback, noget mund til mund med at det er et produkt. Det er i hvert fald i støbeskeen lige nu og her. Ting der allerede er på vej: besked på forhånd på e-mail, med hvilken båd. Og turforslaget, hvilken form det kommer i på det tekniske plan, bliver meget beskrivende tekst til at guide. Eks. den bro kl. det og den bro kl. det. Nyt bookingsystem i 2020. De har prøvet meget hurtigt at bikse nogle turforslag sammen med et forslag målrettet børnefamilier og et andet målrettet pensionister. Og det var der fine tilbagemeldinger på. Så det har de tænkt videre i og lavet 12 forslag til ture, der er i støbeskeen. Ift. skærmene har de ikke snakket om det skal være en information eller en interaktion, det giver mening hvis folk vil bruge det. Kan det kun bruges til én person, eller flere? Oplagt at det er flere, ellers kan man ligeså godt stå med sin telefon. Kan det foregå i en ventesal/forhal? Der er ved at blive udarbejdet nogle masterplaner og i gamle dage var Hjejlekiosken en ventesal til at komme ud og sejle, måske der kommer noget lignende igen. Måske kan man indtænke det i det? Ventesal med informationerne og få historierne.
Inspiration fra Skagens Fyr, deres koncept med at man vælger en fugl og får armbånd på med QR kode, som scannes og får informationer om den fugl. Ide kunne overføres på Hjejleselskabets både og dermed kunne man få historierne om den valgte båd, så det er anderledes fra gang til gang.
Spændende og se om man kunne sende QR kode på sms/e-mail. Det er jo også spændende, det er at gøre oplevelsen forskellig hvis man kommer flere gange i løbet af en sæson, hvis man er oppe imod den der at turen er den samme til Himmelbjerget og tilbage igen. Men så i dag sejler vi med Rylen og næste gang er det Hejren. Også får man lige den der personlige kontakt ombord, som vi ikke kan styre og ikke skal styre. Men alt det vi så kan føre på af bådenes historie som hænger sammen med det vi gerne vil fortælle om. Udfordringen med hvor, fordi de har jo base ved Silkeborg Centrum, men hvad gør man ved Himmelbjerget og i Ry? Det praktiske med mobile skærme? Ry vil kunne håndteres, da de har medarbejdere der, der møder ind, når de sejler der ude fra. Endnu en udfordring for Hjejleselskabet. De har adresse i Silkeborg, men de har også afgange fra Ry og nogle gange bliver Ry lidt glemt og nogle gange også lidt nedprioriteret, fordi de sidder i Silkeborg. Der er mange der gerne vil sejle ude fra Ry, og det er en fantastisk tur og anderledes oplevelse derudefra. Men de skal selv minde dem om ikke at glemme Ry og give Ry et skub. Så man ikke kun påfører en masse på Silkeborg havn, men også påfører på Ry, kan være i Ry samtidig eller kan flyttes til Ry. Ry er et kæmpe marked for Aarhusianere, da det ligger tæt på Ry, og der er god parkering. Der er en målgruppe, som de har svært ved at få fat i, men nem adgang. Hjejlen sejler ikke fra Ry, med mindre det er bestemte ture, og det er også en anden natur, åløb og holde øje med en isfugl. Og kortere tur.
Regnvejrsdage, tal på at det er et problem? Så skal de se på dage i 2017 kontra hvor mange gæster der har været, og omsætning på bådene. De kan godt finde tal fra stille dage, men om de kan koble det sammen med hvilke dage det har regnet? Det er baseret på egne erfaringer, men de har set på hvilke uger der var gode i 2017 med besøgstal.
Gennemgang af data (Tid: 1:23:23)
118
Bilag 8 - Begrebsafklaring
Bilaget vil nærmere uddybe begreberne: Oplevelser, Teknologi og oplevelser og User Experience.
Oplevelser
I dette projekt tager vi udgangspunkt i følgende definition på oplevelsesbegrebet (jf.
afs. 1). Herudfra opstår tre centrale aspekter, når man skal forstå oplevelsesbegrebet:
bruger, produkt og kontekst.
Brugeren, eller den oplevende, er den, der oplever gennem interaktion med produktet.
Brugerens oplevelse bliver skabt på baggrund af en række indre faktorer, som for
eksempel gennem følelser, værdier og perceptioner. I forbindelse med selve ordet
bruger, vil vi kort komme ind på brugen af forskellige termer i forbindelse med dette
projekt. Ofte bliver mere neutrale ord som bruger eller kunde brugt, men i en artikel
påpeger Norman, at brugen af disse ord også medfører, at vi dermed designer til
objekter i stedet for subjekter. Han skriver: “Customer? Consumer? User? (...) Each
of these words degrades the people for whom we design; they label people as objects
instead of identifying them as real, living, breathing humans” (Norman, 2006, s. 49).
Vi inddrager denne pointe, da vi i projektet designer til Hjejleselskabets gæster, hvilket
derfor også vil være termen vi vil bruge gennem projektet. På den måde har vi gennem
designprocessen i mente, at det ikke er en hvilken som helst bruger/kunde vi designer
til, men specifikt Hjejleselskabets gæster som de oplevende. Dog vil vi i dette afsnit
stadig bruge termen bruger, da vi befinder os på et mere generelt plan.
Produktet, eller det oplevede, er det, som brugeren interagerer med, og dermed
forlægget for selve oplevelsen. Ordet produkt i denne sammenhæng skal forstås
bredt, da det dækker over flere aspekter, som for eksempel service, aktivitet eller sted
(Jensen, 2013, s. 29). Der kan altså ikke sættes lighedstegn mellem produktet og
selve oplevelsen, hvilket bliver uddybet yderligere af bl.a. Jacobsen og Gube, der
begge hævder, at oplevelser ikke i sig selv kan designes, men at produktet blot kan
give adgang til en oplevelse, og dette gennem brugerens “mentale og emotionelle
arbejde” (Jensen, 2013, s. 29). Dette uddybes af Forlizzi og Ford: “As designers trying
to craft an experience, we can only design situations, or levers that people can interact
with, rather than neatly predicted outcomes. A product offers a story of use that invites
119
engagement. If the product happens to be encountered in an unfamiliar context for a
user, the product may be experienced in ways other than the designer intended”
(Forlizzi & Ford, 2000, s. 420).
Konteksten i forbindelse med en oplevelse, er rammerne for interaktionen mellem
bruger og produkt. Dette aspekt er vigtigt, da oplevelsen kan blive påvirket af ydre
omgivelser, og dermed variere alt efter kontekst, selvom det er den samme bruger og
det samme produkt. Konteksten kan inddeles i flere dimensioner, som for eksempel
fysisk kontekst, social kontekst og teknologisk kontekst (Jensen, 2013, s. 30).
Relaterer vi de tre ovenstående begreber til dette projekt, vil brugeren være
Hjejleselskabets gæster og produktet vil være det endelige koncept, som gæsten kan
interagere med. Konteksten vil bl.a. være de fysiske rammer i forbindelse med
Hjejleselskabet samt den sociale situation blandt gæsterne.
Teknologi og oplevelser
McCarthy og Wright (2004) omtaler teknologi som noget vi ikke kun beundrer, men
som noget der er blevet en indgroet del af vores hverdag - det er altså noget vi lever
med (McCarthy & Wright, 2004, s. 2). I denne sammenhæng vil vi introducere
begrebet Human-Computer Interaction (HCI), som er en betegnelse der dækker over
forholdet/interaktionen mellem bruger og teknologi. Denne betegnelse bruges derfor
også ofte i forbindelse med oplevelsesbegrebet, da teknologien kan betragtes som et
produkt, en service eller andet. Som beskrevet i ovenstående underafsnit er netop
denne interaktion væsentlig i forhold til oplevelsesbegrebet. Shneiderman hævder, at
“ (..) we are entering an era of “new computing”: “The old computing was about what
computers could do; the new computing is about what users can do. Successful
technologies are those that are in harmony with users’ needs. They must support
relationships and activities that enrich the users’ experiences” (McCarthy & Wright,
2004, s. 3). Der er altså sket en ændring i forholdet mellem teknologi og bruger, og
dette mod et større fokus på, hvad brugeren kan og har behov for. I forlængelse af
dette er det forholdsvis nye begreb User Experience (UX) opstået, og vi finder det
derfor relevant at uddybe dette begreb i følgende underafsnit.
User Experience (UX)
120
User experience skal forstås som en del af det generelle begreb oplevelse. Experience
sættes dog mere på et generelt plan i forbindelse med bruger-produkt-oplevelsen,
hvor user experience er mere specifikt relateret til oplevelser i forbindelse med brugen
af teknologi (Jensen, 2013, s. 32). Interaktionen med teknologi i dag handler i høj grad
om, hvilke følelser brugeren får, og ikke kun, hvad brugeren rent praktisk foretager sig
(McCarthy & Wright, 2004, s. 9). Derudover er der større interesse for “how users
experience an interactive product from their perspective rather than assessing how
useful or productive a system is from its own perspective” (McCarthy & Wright, 2004,
s. 9). UX er dermed et begreb, der bl.a. dækker over at have brugerens perspektiv i
fokus under designprocessen, og dette især inden for en teknologisk kontekst
(Jensen, 2013, s. 33). På denne måde kan der tegnes en tæt relation mellem UX og
HCI.
Bilag 9 - Hjejleselskabet personaer
Følgende bilag udgør to personaer, der er udviklet og udleveret af Hjejleselskabet. Først beskrives personaen om Fru Jensen (det grå guld), hvorefter personaen den moderne familie beskrives.
121