7 itil

10.12.2012

1

Upravljanje informatičkim uslugama 2012./2013.

Prof.dr.sc. Vjeran Strahonja

Sveučilište u ZagrebuFakultet organizacije i informatike

7. ITIL – IT Infrastructure Library

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

IT Infrastructure Library

• IT Infrastructure Library – ITIL je skup najboljih iskustava za učinkovito pružanje IT usluga i upravljanje njima.

• ITIL se definira kao najbolja praksa• ITIL je okvir za uspješno upravljanje IT uslugama (ITSM). • ITIL je praktičan pristup identifikacije, planiranja, isporuke i

podrške IT usluga.• ITIL je sastavljen na temelju najboljih iskustava vladinog

sektora i industrije. • ITIL je fokusiran je na kontinuirano mjerenje i poboljšanje

kvalitete IT usluge koja se isporučuje.

10.12.2012

2


ITIL – osnovne činjenice

� ITIL je razvijen krajem 80tih u Velikoj Britaniji (CCTA, danas OGC), za potrebe britanske vlade

• Tri verzije:� 1989 - 1995 verzija 1� 2000 - 2004 verzija 2� 2007 … verzija 3

� ITIL je de-facto globalni standard na području upravljanja uslugama:� javno dostupna specijalistička dokumentacija na području

planiranja, pružanja i podrške IT usluga� osnova za unapređenje korištenja IT infrastrukture koja je u

operativnoj funkciji (korištenje nakon primjene sustava)� preduvjet uspostave i djelovanja sustava upravljanja IT

uslugama.


Procesni dio ITIL-a

• Osnovni dio ITIL-a čine dva područja procesa: pružanje usluga (Service Support) i isporuka usluga (Service Delivery):

Pružanje usluga (Service Support) Isporuka usluga (Service Delivery)

- Service Desk/Helpdesk - Upravljanje incidentima (Incident

Management)- Upravljanje problemima (Problem

Management)- Upravljanje konfiguracijom (Configuration

Management) - Upravljanje promjenama (Change

Management) - Upravljanje izdanjima (Release

Management)

- Upravljanje razinom usluga (Service Level Management)

- Upravljanje kapacitetima (Capacity Management)

- Upravljanje neprekidnošću usluga(Disaster Recovery Planning / Continuity Management)

- Upravljanje raspoloživošću (Availability Management)

- Upravljanje IT financijama (IT Financial Management)

10.12.2012

3


OGC ITIL

• U skladu s konceptom ITIL, upravljanje IT uslugama razlikuje tri razine procesa:� Strategijska razina: između ostalog, uključuje upravljanje

kvalitetom uslužne tvrtke, upravljanje rizicima i usklađenošću i sl. = vođenje IT (IT Governance)

� Taktička razina: Planiranje, upravljanje i nadzor IT usluga =Isporuka usluga (Service Delivery)

� Operativna razina: Neposredno pružanje IT usluga = Pružanje usluga (Service Support).


Odnos između ITSM i ITIL

• ITIL je kreiran od strane Vlade UK - Office of GovernmentCommerce (OGC)

• ITIL neovisno održava IT Service Management Forum (itSMF)• HP je na bazi ITIL izgradio 1995. godine ITSM Reference Model

(2003 v3.0)

10.12.2012

4


Isporuka usluga (Service Delivery)

• Naglasak je na upravljanju procesima pružanja usluga.• Procesi:

� Upravljanje razinom usluga (Service Level Management) � Upravljanje kapacitetima (Capacity Management)� Upravljanje neprekidnošću usluga (Disaster Recovery Planning /

Continuity Management)� Upravljanje raspoloživošću (Availability Management) � Upravljanje IT financijama (IT Financial Management)


Pružanje usluga (Service Support)

• Naglasak je na učinkovitom pružanju usluga ugovorene kvalitete i na vrijeme.

• Procesi:� Uslužni centar (Service Desk)� Upravljanje incidentima (Incident Management)� Upravljanje problemima (Problem Management)� Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management)� Upravljanje promjenama (Change Management)� Upravljanje izdanjima (Release Management)

10.12.2012

5


Uslužni centarPozivni centar

Model pružanja usluga

Upravljanje incidentima Upravljanje

problemimaUpravljanje promjenama Upravljanje

izdanjimaUpravljanje

konfiguracijom

Prijave, pozivi..

CMDB -

JC i

konfiguracije

Izdanja

Poslovni sustavInformacijski

sustavNaručitelji, Korisnici....

Poslovni i tehnološki procesi

Problemi, zahtjevi..

Incident

Izvještaj o događaju

Izvještaj o usluzi

Statistika incidenata

Nadzorni izvještaj

Problem

Poznata greška


Izvještaj o nadzoru

Zapis sustava

Dijagnoza

Analiza

Promjena

Raspored promjena

Izvještaj o promjeni

Statistika promjena

Izvještaj o nadzoru

Izdanje

Plan izdanja

Plan testiranja

Izvještaj o izdanju

Izvještaji, planovi, analizeIT usluge


Uslužni centar (Service Desk)

• Središnje (prvo, a ponekad i jedino) mjesto kontakta korisnika i pružatelja usluga, u svim aspektima koji se tiču IT usluga

• Povezuje korisnike s uslužnom organizacijom i vanjskim davateljima usluga

• Funkcija službe pomoći (help desk), usklađivanje zahtjeva za promjenama, upravljanje razinom usluga, i sl.

• To nije proces, nego funkcija uslužne organizacije

10.12.2012

6

Razlika između službe pomoći i uslužnog centra

Vrsta podrške Služba

pomoći

Uslužni

centar

Telefonska podrška (upiti, informacije) X X

Upravljanje pozivima (Call management) X X

Upravljanje incidentima (Incident management) X X

L1 podrška X X

L2 podrška X

Upravljanje problemima (Problem management) X

Upravljanje zahtjevima (Request management) X

Kreiranje izvještaja X X

Nadzor na sustavima X

Podrška interno i eksterno X

Upravljanje imovinom (Asset management) X


Arhitektura uslužnog centra

• Lokani uslužni centar – djelokrug je jedna lokacija ili organizacijska jedinica

• Središnji uslužni centar – djelokrug je više lokacija ili organizacijskih jedinica

• Virtualni uslužni centar – podrška udaljenim korisnicima, uz korištenje i potporu ICT

10.12.2012

7


Reaktivan model pružanja usluga – jedna razina

Reaktivan uslužni centar

Prijave, pozivi i

zahtjevi korisnika..

e-mail, telefon, fax...

CMDB -

JC i

konfiguracije

Incident


Prva razina podrške:- Otklanjanje smetnje- Zatvaranje događaja


Reaktivan model pružanja usluga – tri razine

Reaktivan uslužni centar

Druga razina podrške:- Aplikacija- Mreža- Infrastruktura- Oprema- Problemska domena Treća razina podrške:

- Vanjski pružatelji usluga

Prijave, pozivi i



CMDB -

JC i

konfiguracije

Incident



?? Problem

Poznata greška

Izvještaj o problemu

10.12.2012

8


Proaktivan model pružanja usluga

Proaktivan uslužni centar

Druga razina podrške:- Aplikacija- Mreža- Infrastruktura- Oprema- Problemska domena Treća razina podrške:

- Vanjski pružatelji usluga

Prijave, pozivi i



CMDB -

JC i

konfiguracije

Operativni događaji

Incident


Sistemski / mrežni događaji

Događaji vezani uz sigurnost


Događaji u aplikaciji

Problem

Poznata greška

Izvještaj o problemu


Životni ciklus incidenta

Briga, praćenje, slijeđenje, komuniciranje

Detekcija i bilježenje

Klasifikacija i početna podrška

Istraživanje i dijagnoza

Popravak i oporavak

vanjska usluga?

Zatvaranje incidenta

Obnova

Incident

Procedure 2. i 3. razine podrške

Da

Ne

10.12.2012

9


Poslovni uslužnog centra

• Zaprimanje prijava o problemima i incidentima, praćenje rješavanja

• Informiranje korisnika o statusu i napretku rješavanja zahtjeva

• Početno razmatranje korisničkih zahtjeva i pokretanje rješavanja na temelju dogovorene razine usluga

• Praćenje odstupanja od ugovorene razine usluga i poduzimanje odgovarajućih mjera ako postoji opasnost da se prekrše ugovorne odredbe.

• Formalno zaključivanje korisničkih zahtjeva, na temelju zadovoljstva kupaca

• Koordiniranje druge razine podrške i vanjskih pružatelja usluga (treća strana)

• Osiguranje upravljačkih informacija, s ciljem poboljšanja kvalitete usluga


Služba pomoći – help desk*

• Služba pomoći je mjesto kontakta u organizaciji koje pruža podršku zaposlenicima koji koriste tehnologiju za obavljanje posla. U biti, služba pomoći je komunikacija i transfer znanja u bilo kojem poslu. Ovdje korisnici dobivaju potpunu informaciju na jednom mjestu i rješavaju svoje probleme

• Primarni oblici službe pomoći su:� Unutarnji – pruža podršku korisnicima unutar organizacije� Vanjski – podrška vanjskim korisnicima

10.12.2012

10


Struktura službe pomoći*

• Bazen - najjednostavnija struktura - svi članovi tima koriste istu tehnologiju, poslužuju iste korisnike i rade jednake poslove.

• Prijenosna struktura - osoblje "na prvoj liniji" prima pozive i prosljeđuje zahtjeve prema primjerenoj grupi stručnjaka.

• Specijalizirana struktura dijeli službu pomoći u nekoliko grupa, od kojih je svaka odgovorna za specifični dio pomoći.

• Metodološka struktura je organizirana po uputama za pružanje pomoći.

Osnovni procesi službe pomoći

• Upravljanje pozivima• Upravljanje incidentima• Zpravljanje zahtjevima• Upravljanje problemima• Praćenje zadovoljstva korisnika


10.12.2012

11

Upravljanje pozivima

• Zaprimanje poziva• Prva razina podrške za krajnje korisnike• Kategorizacija prioriteta poziva• Analiza poziva• Evidentiranje i praćenje incidenata, zahtjeva i pritužbi• Obavještavanje korisnika o statusu incidenta/zahtjeva i

njegova rješenja• Stvaranje početne procjene zahtjeva i upita, nastojeći ih

riješiti• Zatvaranje poziva



Upravljanje incidentima (Incident Management)

• Procesi podrške uslugama:� Uslužni centar (Service Desk)� Upravljanje incidentima (Incident Management)� Upravljanje problemima (Problem Management)� Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management)� Upravljanje promjenama (Change Management)� Upravljanje izdanjima (Release Management)

10.12.2012

12


Upravljanje incidentima (Incident Management)

• Incident je događaj koji nije dio standardnog funkcioniranja, a koji uzrokuje, ili može uzrokovati, prekid ili smanjenje kvalitete usluge.

• Primarni cilj je obnavljanje usluge što je prije moguće, uz minimiziranje negativnih utjecaja na poslovni proces.


Upravljanje incidentima - poslovi

• Primanje i bilježenje upita, zahtjeva i izvješća o incidentima. • Određivanje prioriteta (hitnosti) i kategorije (procjena rizika). • Početna analiza incidenta i početna podrška prve razine. • Ograničavanje problema i uspostava usluge, ako je moguće. • Usmjeravanje na drugu i treću razinu podrške ako incident ne

može biti riješen na drugi način. • Uključivanje dodatnih resursa ako postoji opasnost da se

padne ispod ugovorene razine usluge. • Praćenje, slijeđenje i razmjena informacija o napretku u

rješavanju incidenta.• Okončanje i dokumentiranje incidenta. • Procjena incidenata i izrada preporuka i smjernica za

poboljšanje usluga.

10.12.2012

13


Upravljanje problemima (Problem Management)



..Upravljanje problemima

• Problem je uzrok jednog ili više incidenata. Uzrok mu je u trenutku registriranja često nepoznat.

• Upravljanje problemima je proces otkrivanja i bilježenja problema te upravljanja njihovim životnim ciklusom, sa sljedećim ciljevima:� Smanjenje broja IT incidenata� Smanjivanje utjecaja problema i incidenata koji su uzrokovani

problemima za organizaciju

• Ciljevi:� Osiguranje da se odgovarajuća razina i količina resursa usmjerava na

rješavanje problema� Prikupljanje i vrednovanje informacija koje u budućnosti mogu pomoći

rješavanju incidenata� Napredak od Problema do Poznate greške� Problemi i Poznate greške se bilježe u sustavu

10.12.2012

14


Primjer stupnjeva prioriteta incidenata/problema*

1. Prvi stupanj – hitno – on se većinom odnosi na klijente kojima je problem kritičan za obavljanje posla

2. Drugi stupanj – važno – problem ometa izvođenje posla, no ipak postoje neki načini da se premosti

3. Treći stupanj – standardno – pojedini korisnik ne može obaviti neki zadatak

4. Četvrti stupanj – nisko – pojedini korisnik ima problem koji ne utječe bitno na posao


Koraci rješavanja problema*

1. Identifikacija problema• Prikupljaju se podaci i isključuje se mogućnost banalnih

rješenja

2. Određivanje korijenskog uzroka problema• Pravilnim korištenjem pitanja, pokušava se ponovno stvoriti

situacija problema, analizirati njegovi korijenski uzroci te korištenjem dijagrama riblje kosti za povezati uzroke situacije i moguća rješenja

3. Generiranje mogućih rješenja• Korištenjem kreativnih pristupa za pronalazak rješenja –

grupne analize i razmišljanje izvan okvira

10.12.2012

15


.. Koraci rješavanja problema*

4. Procjenjivanje i slaganje rješenja po prioritetima• Zamjena modula• Testiranje hipoteze – proces procjene svakog mogućeg

rješenja njegovim testiranjem• Upravljanje konfiguracijom – kad je teško odrediti što je

uzrok problemu

5. Određivanje smjera djelovanja• Izrađuje se akcijski plan koji sadržava redoslijed izvršavanja

određenih radnji koje bi trebale ukloniti problem

6. Nakon što je nađeno rješenje i proslijeđeno je korisniku, zatvara se poziv. To zatvaranje se odnosi na objašnjavanje razloga zašto se problem pojavio te koraka za njegovo rješavanje.


Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management)


10.12.2012

16


Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management)

• Konfigurirana jedinica (Configuration Unit, ...Item)• Konfiguracija (Configuration)• Proces prepoznavanja i definiranja konfiguriranih jedinica u

sustavu, bilježenja i izvješćivanja o statusu konfiguriranih jedinica i zahtjeva za promjenama i provjere kompletnosti i korektnosti konfiguriranih jedinica.

• Configuration Management Database (CMDB) • Poslovi upravljanja konfiguracijom

� Planiranje konfiguracije� Prepoznavanje konfiguriranih jedinica i konfiguracija� Nadzor i provjera konfiguracije� Izvještavanje o statusu konfiguracije


Upravljanje imovinom (Asset Management)

• Konfiguracija i imovina su bliski, ali različiti pojmovi• Imovina može biti bilo koji resurs, sposobnost ili imovina

pružatelja usluga što pridonosi isporuci usluga. Tipovi imovine su: Menadžment, Organizacija, Proces, Znanje, Ljudi, Informacija, Aplikacija, Infrastruktura, Financijska imovina (ITIL Strategy Glossary).

• Upravljanje imovinom (Asset Management) je usmjereno troškovnim i vrijednosnim aspektima, dok je upravljanje konfiguracijom (Configuration Management) usmjereno funkcionalnim i tehničkim aspektima

10.12.2012

17


.. Upravljanje konfiguracijom

• Proces prepoznavanja i definiranja konfiguriranih jedinica u sustavu, bilježenja i izvješćivanja o statusu konfiguriranih jedinica i zahtjeva za promjenama i provjere kompletnosti i korektnosti konfiguriranih jedinica.


... Upravljanje promjenama i konfiguracijom

Zahtjev za promjenom(Request for Change - RFC)

Procjena utjecaja i usuglašavanje

Provedba promjene

Pregled nakon primjene

Odobrena promjena?

Zatvaranje promjene

Ne

DaIzdanje:

planiranje, izrada, testiranje, prihvaćanje,distribucija, postavljanje

Upravljanje Incidentima i problemima

Upravljanje financijama

Upravljanje raspoloživošću i kontinuitetom

Upravljanje kapacitetima

Upravljanje razinomusluga

Upravljanje IT sigurnošću

CM

DB

-JC

i k

on

fig

ura

cije

Upravljanje promjenama......................izdanjima.........konfiguracijom

10.12.2012

18


Upravljanje promjenama (Change Management)



Upravljanje promjenama (Change Management)• Proces upravljanja promjenama programa, opreme, infrastrukture ili

bilo kojeg drugog aspekta usluga, na kontrolirani način, omogučavajući provjerene promjene s minimalnim poremećajima:� Definiran protokol zahtijevanja promjene� Usklađivanje promjena s poslovnim ciljevima, ugovorenom razinom

usluga i standardima� Upravljanje životnim ciklusom promjene� Sprečavanje neautroriziranih promjena� Osiguranje da će promjene biti promišljene, definirane, planirane,

dogovorene, provjerene i odobrene, provedene, testirane....� Sprečavanje konflikata promjena - jedinstveni raspored (plan, kalendar)

promjena u organizaciji� Smanjivanje rizika i poremećaja i problema uzrokovanih promjenom

• Proces se primjenjuje na opremu, programe, dokumentaciju, procese, procedure, matične podatke i šifrarnike

• Provjera i odobravanje (Approval) uključuje poslovne, tehničke i funkcionalne aspekte

10.12.2012

19


Upravljanje izdanjima (Release Management)



Upravljanje izdanjima (Release Management)

• Planiranje odvijanja primjene (rollout) opreme, programa i sustava u cjelini, s tehničkog i drugih gledišta

• Izdanje je skup novih i/ili promijenjenih konfiguriranih jedinica koje su testirane i zajednički se postavljaju u radnu okolinu.

• Ključne aktivnosti:� Politika izdanja, planiranje, dizajn, upravljanje izgradnjom (build

management) i testiranje� Komuniciranje s upravljanjem promjenama (ChM) i klijentom� Pregled (audit) jedinica konfiguracije (Configuration Items) prije

izdavanja� Formiranje izdanja (paket, delta, puno izdanje, zakrpa...)� Kontrolirano izdavanje (sigurna zbirka – Secure Library...)� Postavljanje opreme� Izdavanje, distribucija i postavljanje programa� Testiranje?, inženjering podataka?, integracija?...

10.12.2012

20


Konfigurirane jedinice i konfiguracije

Programska biblioteka

(Configuration Management Database – CMDB)

Upravljanje izdanjima

Razvojna

okolina

Testna okolina

Produkcijska okolina

Projektiranje,razvoj,

nabava,integracija

DistribucijaI

instalacija

Planiranjeizdanja

Politikaizdanja

Pripremaizdanja

Testiranje Izdanja(Fit for

PurposeTesting)

Prihvaćanje izdanja

Planiranjeprimjene

i promjene (Roll-outPlanning)

Pripremaprimjene,edukacija

Upravljanje izdanjima


Što je ITIL?

• IT Infrastructure Library – ITIL (Biblioteka IT infrastructure) je skup de facto međunarodnih normi za učinkovito pružanje IT usluga i upravljanjenjima.

• Sastoji se od:

Podrška usluga (Service Support) Isporuka usluga (Service Delivery)

- Service Desk/Helpdesk - Upravljanje incidentima (Incident

Management)- Upravljanje problemima (Problem

Management)- Upravljanje konfiguracijom (Configuration

Management) - Upravljanje promjenama (Change

Management) - Upravljanje izdanjima (Release

Management)

- Upravljanje razinom usluga (Service Level Management)

- Upravljanje kapacitetima (Capacity Management)

- Upravljanje neprekidnošću usluga(Disaster Recovery Planning / Continuity Management)

- Upravljanje raspoloživošću (Availability Management)

- Upravljanje IT financijama (IT Financial Management)

10.12.2012

21


Pružanje usluga (Service Delivery)


� Upravljanje razinom usluga (Service Level Management)� Upravljanje kapacitetima (Capacity Management)� Upravljanje neprekidnošću usluga (Disaster Recovery Planning /



Nabava

Nacrt SLA

Pregovaranje o SLA

OLA i ugovori s podugovaračima

Procedura nabave

Ugovaranje SLA

Pružanje usluga

Praćenje SLA

Izvještavanje o uslugama

Pregledi

Pregledi procesa

prema SLA

Pregledi SLA i OLA

Strategija IT usluga

Strategija nabave

Katalog usluga

Strategija angažiranja resursa

Primjena SLA

Poboljšanje

Primjena

10.12.2012

22


Upravljanje razinom usluga

• Središnja funkcija upravljanja informatičkim uslugama, zadužena za kvantitativnu i kvalitativnu kontrolu usluga koje se isporučuju kupcima, odnosno krajnjim korisnicima (end-to-end)

• Cilj je zaključuvanje i praćenje izvršavanja Ugovora o razini usluga, uključujući opseg usluga, količinu, kvalitetu, rokove, resurse i sl.

• Service Level Agreeement (SLA) – Ugovor o razini usluga


Razine ugovora o pružanju usluga

• Service Level Agreement (SLA) je ugovor pružatelja usluga i korisnika usluga, a opisuje usluge i/ili servise koje korisnik koristi, odgovornosti svake strane, financijske obaveze, način kako pružatelj usluga mjeri i daje izvještaje o servisima. To je jasan, sažet i mjerljiv opis onoga što pružatelj usluga daje korisnicima.

• Operation Level Agreement (OLA) određuje međusobne odgovornosti i odnose između internih grupa podrške koje pružaju podršku SLA, uključujući procese i vremenske okvire isporuke usluga.

10.12.2012

23


Ugovor o razini usluga SLA- Service Level Agreeement

• Ugovorne strane • Predmet ugovora• Opis usluga i njihova svojstva (raspoloživost, dostupnost i druga

svojstva)• Ugovorena količina i kvaliteta• Ugovorena vremena pružanja usluga• Vrijeme odziva s obzirom na broj korisnika, postupanje s incidentima,

zahtjevima za promjenom i sl• Ciljna raspoloživost, sigurnost (safety & security), vrijeme oporavka

sustava ... • Obaveze isporučitelja usluga naručitelja (klijenta) i korisnika• Iznimke• Trajanje ugovora• Komercijalni uvjeti






10.12.2012

24



Upravljanje

poslovnim

kapacitetimaUpravljanje

uslužnim

kapacitetimaUpravljanje

kapacitetima

resursa


Upravljanje potražnjom(Demand management)

•Povijesni podaci, •Trendovi,•Prognoze•Poslovni planovi

Upravljanje radnim opterećenjem(Workload management)

•Praćenje i analiziranje performansi usluga •Određivanje normativa

Upravljanje resursima

•Zaposlenici•Sustavi

Upravljanje performansama

•Mjerenje performansi•Ujednačavanje opterećenja


.. Upravljanje kapacitetima

• Upravljanje kapacitetima osigurava da se na ekonomičan način osiguraju resursi potrebni da bi se zadovoljile ugovorene obveze prema kupcima (SLA).

• Unutar ovog područja provjerava se ekonomično korištenje kapaciteta i priprema se plan kapaciteta.

10.12.2012

25







Upravljanje neprekidnošću usluga (Disaster Recovery Planning / Continuity Management)

• Provođenje analize rizika• Priprema planova oporavka za IT usluge• Osiguranje potrebnih sredstava• Provođenje osposobljavanja zaposlenika• Testiranje i provjera planova oporavka za IT usluge

(vrijeme, sigurnost, tijek)• Ažuriranje planova oporavka

10.12.2012

26





Continuity Management)� Upravljanje raspoloživošću (Availability Management)� Upravljanje IT financijama (IT Financial Management)


Odabir razine raspoloživosti

1. Koje su moje uobičajene radnje tokom dana? U kojem dijelu dana i kojim danima u tjednu očekujem da ću koristiti sustav ili neku aplikaciju?

2. Kako dugo ćemo tolerirati da sustav ne radi u vrijeme kad radimo s njim, odnosno s pojedinom aplikacijom? A kako ćemo tolerirati planiranu neraspoloživost?

3. Ako se dogodi da sustav ne radi koliko dugo ta neraspoloživost može trajati?� Visoka raspoloživost� Neprekidne operacije� Neprekidna raspoloživost

Razina neprekidne raspoloživosti

Max. sati pada sustava u mjesecu

99.99% 0.07 sati

99.9% 0.7 sati

99.5% 3.6 sati

99.0% 7.2 sata

98.6% 10.0 sati

98.0% 14.4 sata

10.12.2012

27


.. Upravljanje raspoloživošću - poslovi

• Određivanje zahtjeva prema raspoloživosti -• Prognoziranje raspoloživosti i planiranje potrebnih mjera• Priprema plana raspoloživosti• Određivanje stvarne raspoloživosti • Priprema izvještaja• Podizanje raspoloživosti

• Pouzdanost znači da će korisnik uvijek dobiti uslugu kad mu bude potrebna






10.12.2012

28


.. Upravljanje IT financijama - poslovi

• Financijsko planiranje – planiranje proračuna • Računovodstvo – knjiženje prihoda i rashoda • Obračun troškova, fakturiranje i naplata• Financijska i računovodstvena kontrola


Gartner o ITILu

• Od IT organizacija će se očekivati da obavljaju isto uz smanjenje troškova. Da bi to ispunile mnoge od njih su poduzele poboljšanja i povećanja učinkovitosti kroz benchmarking, uvođenje najbolje prakse te analizu procesa i standarda. ITIL je predvodnica najbolje prakse i procesa.(Gartner, 2004)

• Predviđanje: 20% velikih IT organizacija će se pouzdati na poboljšanje IT procesa, da bi smanjile operativne troškove 10% do kraja 2005, s porastom do 40% do kraja 2007. (Gartner, 2004, G00124665)

• Prihvaćanje procesno i uslužno orijentirane isporuke IT-a će omogućiti bolji odgovor IT-a na probleme usklađenosti s regulativom, nižih troškova i poboljšanja operativne uspješnosti, ali se ovdje ne zaustavlja; ove sposobnosti će omogućiti da IT preuzme značajnije odgovornosti za poslovne procese. (Gartner, 2004, G00124665)

10.12.2012

29


8 knjiga

• Application Management• ICT Infrastructure

Management• Security Management• Service Delivery

• Software Asset Management• Planning to Implement Service

Management• The Business Perspective• Service Support

7 itil

Documents