68013903 otet programa

CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO

Tcnico de Turismo

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formao Tcnica

Disciplina de

OOppeerraaeess TTccnniiccaass eemm

EEmmpprreessaass TTuurrssttiiccaass

AAuuttoorreess

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa MMaarriiaa LLcciiaa MMeeddeeiirrooss

EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhh ssccaarr SSiillvvaa

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuussaa MMaarrqquueess

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee TTrraannccoossoo CCaarrmmoo CCoorrrreeiiaa

Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro de 2006

Programa de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas Cursos Profissionais

TCNICO DE TURISMO

1

Parte I

OOrrggnniiccaa GGeerraall

ndice:

PPggiinnaa

1. Caracterizao da Disciplina . . 2

2. Viso Geral do Programa . ...... 2

3. Competncias a Desenvolver. . . 2

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao . 3

5. Elenco Modular ............. 5

6. Bibliografia . . . 5


TCNICO DE TURISMO

2

1. Caracterizao da Disciplina

A continuada evoluo tecnolgica, e a automatizao de grande parte das actividades econmicas e produtivas, tm favorecido um constante aumento global da procura turstica e o consequente desenvolvimento de um elevado nmero de negcios e empresas ligados ao turismo.

O programa da disciplina de Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas tem por objectivo dotar os alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma viso global e abrangente do funcionamento das empresas do sector turstico, tais como: agncias de viagens, empreendimentos tursticos, empresas de animao e de organizao e gesto de eventos.

Com esta disciplina os alunos tero oportunidade de conhecer a tipologia das empresas tursticas, a forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos tcnicos indispensveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil profissional dos tcnicos de turismo, j definido no referencial de formao aprovado.

2. Viso Geral do Programa

O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exerccio de funes tcnicas de operaes de agncias de viagens, tcnicas de promoo e comercializao de servios e produtos tursticos, operaes tcnicas em unidades de alojamento, operaes tcnicas em empresas de animao e gesto de eventos, bem como a familiarizao com diferentes tipos de software informtico aplicado gesto das empresas especificamente dedicadas comercializao de produtos tursticos.

3. Competncias a Desenvolver

Conhecer a tipologia das empresas tursticas, bem como a sua especificidade; Conhecer a organizao da indstria turstica; Promover produtos e servios tursticos junto de clientes individuais ou organizaes em agncias

de viagens e transportes; Fornecer informaes e aconselhar clientes sobre os produtos tursticos disponibilizados pelas

empresas; Efectuar a reserva de produtos e servios tursticos em empresas de alojamento, transportes,

animao, etc.; Conhecer a estrutura, organizao e tipologia das unidades de acolhimento; Dominar as operaes tcnicas de servios de recepo em unidades de alojamento turstico; Dominar programas informticos associados gesto operacional de unidades hoteleiras,

empreendimentos tursticos e agncias de viagens;


TCNICO DE TURISMO

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Conhecer os princpios bsicos de organizao e gesto de eventos; Reconhecer a importncia das empresas de animao turstica e desportiva no contexto do

produto/destino turstico; Dominar as operaes tcnicas associadas s empresas de animao e organizao turstica; Identificar as relaes e potenciar as sinergias decorrentes das polticas de marketing territorial e

empresarial; Identificar as relaes entre marketing turstico e polticas de comunicao.

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao

As aulas tero carcter eminentemente terico-prtico e utilizaro software informtico aplicado actividade turstica.

Em sala de aula, devero ser desenvolvidos exerccios de aplicao, actividades de produo; participao em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;

Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas tursticas dever ser efectuado atravs de visitas de estudo aos locais onde as empresas esto sediadas por forma a poderem observar a aplicao prtica dos contedos tericos previstos para a disciplina.

Dever ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operaes cognitivas e metacognitivas que favoream o desenvolvimento de uma conscincia profissional e capacidades de aprender a aprender. A avaliao dever ser conduzida atravs da participao activa dos alunos na negociao e na gesto das actividades e tarefas, que podero facilitar a construo de aprendizagens significativas, uma vez que a relao indivduo/saberes/comportamentos imediata.

No sentido de facilitar a implementao da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes situaes de aprendizagem:

diagnosticar a situao do aprendente face s competncias essenciais definidas para este referencial profissional

implementar actividades de reviso e/ou remediao mediante o diagnstico realizado; activar os conhecimentos prvios dos alunos sobre os vrios contextos em que a actividade turstica

se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informao, ; recorrer a prticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organizao do trabalho

(individual, pares, grupo, ou turma); promover a realizao de actividades que orientem o aluno na utilizao dos diferentes recursos

colocados sua disposio (Manuais e bibliografia digital)


TCNICO DE TURISMO

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estimular os alunos para a realizao de pequenos trabalhos de pesquisa e investigao desenvolvendo hbitos de trabalho, mtodos e tcnicas de estudo, nomeadamente: - seleco de informao de vrios suportes (incluindo a internet ); - elaborao de esquemas e registo de notas; - elaborao de planos de trabalho.

utilizar mltiplos processos de observao e recolha de informao: questionrios, dirios de aprendizagem.

No mbito da avaliao, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiana e contemplar os vrios ritmos de desenvolvimento e progresso.

Os aspectos seleccionados no processo de avaliao devem corresponder aos objectivos e aos contedos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competncias tcnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as sadas profissionais previstas para este curso implicam.

Avaliao contnua O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os alunos.

Avaliao sumativa A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente, informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.


TCNICO DE TURISMO

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5. Elenco Modular

Nmero Designao Durao de referncia

(horas) 1 As Empresas Tursticas - Tipologia 24 2 A Organizao da Indstria Turstica 24 3 Agncias de Viagens e Transportes 36 4 Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens 36 5 Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento 24 6 Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos 24 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico 36 8 Sistemas Globais de Distribuio 36 9 Empresas de Animao Turstica e Desportiva 33

10 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 30

11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica

30

12 Marketing Territorial e Empresarial 25

6. Bibliografia

Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003

Cunha, Licnio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997

Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998


TCNICO DE TURISMO

6

Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998

Henriques, Cludia, Turismo Cidade e Cultura, Edies Silabo, Lisboa, 2003

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999 Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988 Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996 Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Mata, A., Dicionrio de Terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000

Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003

Matoso, J.M.Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996

Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratgica, Lisboa, 2002

OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990 Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA, 2001 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995

Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens


TCNICO DE TURISMO

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Parte II

MMdduullooss

ndice: Pgina

Mdulo 1 As Empresas Tursticas - Tipologia 8 Mdulo 2 A Organizao da Indstria Turstica 10 Mdulo 3 Agncias de Viagens e Transportes 12 Mdulo 4 Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens 14 Mdulo 5 Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento 16 Mdulo 6 Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos 18 Mdulo 7 Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico 20 Mdulo 8 Sistemas Globais de Distribuio 22 Mdulo 9 Empresas de Animao Turstica e Desportiva 24 Mdulo 10 Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos 26 Mdulo 11 Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica 28 Mdulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 1

Durao de Referncia: 24 horas

1. Apresentao

Neste mdulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organizao e tipologia das empresas que operam na actividade turstica. O objectivo que o aluno se familiarize com os diferentes tipos de interveno de cada uma, a sua tipologia, caractersticas e especificidades da actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimizao do conceito subjacente s exigncias de conhecimento profundo deste sector que um tcnico de turismo, com o perfil que pretendemos construir, deve ter no final da concluso desta formao tcnica.

2. Objectivos de Aprendizagem

Compreender a importncia da segmentao do mercado turstico Identificar as empresas tursticas e conhecer as suas reas de interveno especficas Definir o mbito e o enquadramento legal das mesmas Analisar a transversalidade da actividade turstica nas suas vrias componentes Reconhecer os sinais e as caractersticas que podero tornar uma empresa de servios, numa

empresa de utilidade turstica

3. mbito dos Contedos

1. As empresas tursticas 1.1. Tipologia e classificao quanto ao segmento de mercado em que se enquadram 1.2. Tipologia dos servios prestados

1.2.1. Operadores tursticos 1.2.2. Transportadoras Areas e Ferrovirias 1.2.3. Agncias de Viagens 1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turstico 1.2.5. Empresas de Organizao e Gesto de Eventos 1.2.6. Empresas de Animao Turstica e empresas de turismo activo

As Empresas Tursticas - Tipologia


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 1: As Empresas Tursticas Tipologia

4. Bibliografia / Outros Recursos

Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Cobreros, M., Fundamentos tericos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998 Cunha, Licnio, Economia e Poltica de Turismo, McGraw-Hill, 1997 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001 Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993 OMT, Turismo Internacional Uma perspectiva Global, Bookman, 2003 Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 2


1. Apresentao

Este mdulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indstria do Turismo se encontra organizada quer a nvel nacional, quer a nvel internacional. Segundo a Organizao Mundial do Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenmeno econmico e social dos mais importantes do sculo XX, situao que se dever manter no sculo que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno dever ser capaz de entender a organizao do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definio de polticas e no apoio promoo do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados tm na construo, promoo e comercializao dos destinos e produtos tursticos. A abordagem sistmica que se pretende fazer neste mdulo, vai ter em considerao a complexidade das interaces dos elementos do sistema, no descurando o aspecto e dimenso do processo de deciso e planeamento.


Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas

Sujeito turstico (o turista / o cliente) Objecto turstico (empresa turstica, localidade turstica, organizao turstica O sistema econmico, social e poltico-legal

A Organizao da Indstria Turstica


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 2: A Organizao da Indstria Turstica


1. Organizao institucional do Turismo

1.1. Organizaes Internacionais

1.2. Organizaes Nacionais

1.3. O papel da Unio Europeia e o Turismo

1.4. O papel da Organizao Mundial do Turismo

2. A Politica Nacional do Turismo

2.1. Diagnstico e perspectivas

3. Entidades reguladoras do sector

4. Formas de Organizao da Indstria do Turismo em Portugal


Cunha, Licnio, Economia e Poltica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997 Henriques, Cludia, Turismo, Cidade e Cultura, Edies Silabo: Lisboa, 2003 Min. Economia, O Turismo em Portugal Politica Estratgica, Lisboa, 2002 Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva Turismo uma actividade estratgica, Ministrio da Economia, 1997


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 3


1. Apresentao

Este mdulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importncia que as agncias de viagens e transportes tm no contexto do desenvolvimento da actividade turstica. Pretende-se, tambm, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agncia de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de interveno.

Como produto final, sugere-se a simulao em sala de um balco de uma agncia de viagens e transportes, onde os alunos podero pr em prtica os conhecimentos adquiridos acerca dos servios prestados e a forma de os comercializar.


Conhecer o funcionamento de uma agncia de viagens e a forma como se organiza

Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa poca da globalizao

Organizar, estruturar e coordenar a organizao de viagens de grupos medida das motivaes dos clientes;

Comercializar os pacotes e produtos tursticos distribudos pelos operadores tursticos, proporcionando ao cliente uma informao correcta e que revele um conhecimento profundo do produto que est a vender.

Agncias de Viagens e Transportes


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 3: Agncias de Viagens e Transportes


1. A Agncia de Viagens

1.1. A legislao que regulamenta a sua actividade

1.2. A organizao interna de uma agncia de viagens

1.3. O incoming

1.3.1. Caractersticas dos vrios tipos de grupos que visitam Portugal

1.3.2. O oramento para um grupo do estrangeiro

1.3.3. A elaborao de um programa Itinerrio, servios e preo final

1.3.4. Os contratos com o cliente 1.4. O outgoing

1.4.1. Atendimento

1.4.2. Departamento de Aviao

1.4.3. Departamento de Turismo

1.4.4. Documentos de viagem

1.4.5. Programas dos Operadores Tursticos

1.4.6. Elaborao e clculo do preo de venda de um programa de viagem

2. Os servios administrativos


Almeida, Fernando Antnio, Percursos de Fim-de-Semana, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1992 Carvalho, Lus Nandim de, Colectnea de Legislao de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988 Correia, A. Mala, Viagens, EDA, Lisboa, 1992 Domingues, Celestino M., Dicionrio Tcnico de Turismo, Publicaes Dom Quixote, Lisboa, 1990

Revistas e Jornais Tcnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 4


1. Apresentao

O turismo e as tecnologias da informao e comunicao constituem duas das maiores e mais dinmicas indstrias do mundo. A dimenso da indstria, por si s, sugere a existncia de grande quantidade de informao a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande quantidade de mensagens e elementos informativos tm de ser transmitidos, como por exemplo: itinerrios, horrios, informaes de pagamento, informaes sobre o destino e o produto, e informao sobre o passageiro. Assim, a informao encontra-se no centro da indstria turstica, pelo que se torna imprescindvel para um tcnico de turismo do sculo XXI, e neste caso para os alunos do Curso Tcnico de Turismo, o domnio eficaz dos programas informticos utilizados pelos agentes de viagens e operadores tursticos.

Os contedos dos programas informticos a estudar neste mdulo so fornecidos com uma estrutura prpria, que se organiza em lies permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilizao correcta deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e cdigos usados no contexto das reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus so apresentados s escolas, pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lies previamente estruturadas.


Compreender a importncia das TIC aplicadas s agncias de viagens

Conhecer os principais programas utilizados nas agncias

Identificar as potencialidades e desenvolver competncias decorrentes do domnio da aplicao das TIC no Turismo

Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores tursticos

Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 4:Operaes Tcnicas em Agncias de Viagens


Software informtico

Galileu e/ou Amadeus:

- Cdigos dos aeroportos, companhias areas, destinos e regies

- Disponibilidade de voos e caractersticas do transporte a utilizar (tipologia dos avies) - Reservas de viagens


Matoso, J. M. Guerreiro, Informtica na Hotelaria e Turismo, Pltano, 1996

Outros Recursos

Programa informtico Galileu e/ou Amadeus


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 5


1. Apresentao

Este mdulo permite ao aluno obter uma viso genrica dos diferentes departamentos que compem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisio de conhecimentos base que lhe permita desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turstico.


Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na estrutura organizacional de uma unidade de alojamento

Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto sua organizao e funcionamento

Avaliar os diferentes nveis em que as relaes de comunicao se estabelecem dentro de uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior


1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Tursticos e Unidades de Acolhimento 1.1. Estrutura, Organizao e departamentalizao:

1.1.1. Departamento de Alojamento 1.1.2. Departamento de Governana 1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage) 1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas 1.1.5. Departamento de Controlo e Gesto 1.1.6. Departamento de Recursos Humanos 1.1.7. Departamento de Manuteno e Segurana

Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 5: Estrutura e Organizao de Unidades de Acolhimento

1.2. Conceitos, requisitos e caractersticas especficas 1.2.1. Hotis 1.2.2. Pousadas 1.2.3. Estalagens 1.2.4. Hotis Apartamentos 1.2.5. Motis 1.2.6. Penses

2. Meios complementares de alojamento turstico 2.1. Aldeamentos tursticos 2.2. Apartamentos tursticos

3. Parques de Campismo Conceitos, Requisitos e Caractersticas 4. Conjuntos Tursticos - Conceitos, Requisitos e Caractersticas 5. Empresas de Turismo em Espao Rural - Conceitos, Requisitos e Caractersticas

5.1. Turismo de Habitao 5.2. Turismo Rural 5.3. Agro-Turismo 5.4. Turismo de Aldeia 5.5. Casas de Campo 5.6. Hotis rurais

6. Cadeias Hoteleiras 6.1. Definio e Conceito 6.2. Tipologia de Contratos 6.3. Estruturas Organizacionais


Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000 Mata, Amrico, Front Office Operaes e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003 Torre, Francisco de la, Administrao Hoteleira Parte I, So Paulo: Editora ROCA,2001


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 6


1. Apresentao

Este mdulo pretende dotar o aluno de conhecimentos tcnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informaes de carcter turstico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os servios que oferece/presta.

Este mdulo tem uma grande importncia na formao de um tcnico de turismo, uma vez que turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe prestado e a forma como as informaes lhe so fornecidas. O impacto que estes factores tm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfao e o desejo ou no de regressar.


Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de recepo

Traar o perfil para a execuo profissional de funes relacionadas com a recepo a clientes

Organizar e efectuar os servios de acolhimento de clientes tendo em conta as suas caractersticas e motivaes

Identificar as instalaes e servios prestados pelo departamento de recepo

Analisar e aplicar os procedimentos de gesto da informao que se utilizam nos departamentos de recepo

Utilizar os equipamentos de informtica e comunicaes prprios da recepo

Atendimento e Informaes em Empreendimentos Tursticos


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 6: Atendimento e Informao em Empreendimentos Tursticos


1. Atendimento em Empreendimentos Tursticos

1.1 A recepo

1.2 Tipologia das funes de recepo/acolhimento

1.3 As comunicaes

2. Equipamentos utilizados na recepo em Empreendimentos Tursticos

2.1 Informticos

2.2 Outros equipamentos de apoio recepo

3. Informaes em Empreendimentos Tursticos

3.1 Documentao especifica de recepo

3.2 Servio de Informao Turstica Interna

3.2.1 Servio de Cmbios

3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turstico

3.2.3 Actividades de animao/entretenimento existentes

3.3 Servio de Informao Turstica Externa

3.3.1 Locais de interesse turstico da regio

3.3.2 Servios tursticos prestados, externos ao empreendimento turstico


Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999

Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

Marlo, Fernando, Atendimento ao Pblico. Lisboa: IEFP, 1991

Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 7


1. Apresentao

Este mdulo permite ao aluno obter uma viso tcnica e prtica dos diferentes procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o primeiro contacto com o cliente, na reserva, at sua sada.


Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente

Explicar e reconhecer diferentes situaes que podero ocorrer durante a estadia do hspede


1. Reservas 1.1. Conceitos bsicos 1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos 1.3. Sistemas de reservas

1.3.1. Yield Management 1.3.2. O Inventrio 1.3.3. Ficheiro de clientes 1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores tursticos 1.3.5. Formulrios de reservas 1.3.6. Lista Negra

1.4. Pedidos, alteraes, anulaes e cancelamentos de reservas

Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 7: Operaes Tcnicas de Servios de Recepo em Alojamento Turstico

1.5. Situaes especiais nas reservas 1.5.1. Ofertas alternativas 1.5.2. VIPs 1.5.3. Reclamaes

1.6. Reservas de agncias de viagens 1.7. Reservas de grupos

2. Check in 2.1. Registo de hspedes 2.2. Formas de pagamento e garantias de estada; 2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in; 2.4. 2.4.Situaes especiais durante o Check in; 2.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel.

3. Check out 3.1. Controlo de chaves; 3.2. Gastos de ltima hora; 3.3. Apresentao e cobrana de contas; 3.4. Situaes especiais no Check out 3.5. Comunicao e coordenao com outros servios do hotel


Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

Mata, A., Dicionrio de terminologia hoteleira Front Office, Lisboa: Prefcio. 2000

Mata, Amrico, Front Office Operao e Gesto, Lisboa: Prefcio, 2003

Torre, Francisco de la (2001), Administrao Hoteleira Parte I, Departamentos, So Paulo: Editora ROCA


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 8


1. Apresentao

Este mdulo traduz, numa linguagem tcnica a origem de um canal electrnico que criou o Sistema de Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrs deste sistema se encontra uma base de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs desenvolveram-se e passaram a ser usados por agncias de viagens, respectivamente atravs dos programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros. Os Sistemas de Informao Turstica on-line constituem igualmente, a base de tomada da deciso e gesto nas empresas tursticas. cada vez maior a disponibilizao on-line de informao completa e actualizada sobre o mercado turstico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar distncia de um clic a reserva do voo, hotel, automvel, etc.. Assim o domnio por parte do aluno dos sistemas de informao que incluam facilidades de reserva, e em que a informao transmitida seja completa, facilita ao tcnico de turismo o acesso consulta de preos, reserva de alojamento, emisso de bilhetes on-line e a qualquer momento.


Dominar os sistemas de informao das empresas turstica;

Compreender a abrangncia da informtica nas empresas tursticas

Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis

Compreender a dimenso e poder da informao na sociedade da informao

Explicar a abrangncia da informtica nas empresas tursticas

Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponveis

Utilizar sistemas informticos em agncias de viagens Worldspan, Galileu, Amadeus

Utilizar pelo menos um sistema operativo

Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a informao.

Sistemas Globais de Distribuio


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 8: Sistemas Globais de Distribuio


1 Servios electrnicos de reservas em Amadeus ou Galileu

1.1 Introduo ao sistema de reservas

1.2 Assinar e desassinar o terminal

1.3 O IWS Intelligent Workstation

1.4 Codificao e descodificao

1.5 Timetable

1.6 Availability

1.7 O Booking file

1.8 Venda (Sell) 1.9 OSI (Other service informtion) 1.10 Vendor Remarks

1.11 Enhanced booking file servicing (RQ) 1.12 Os SSRs (pedidos especiais) 1.13 Recuperao de uma reserva

1.14 A diviso de um Booking file (Divide) 1.15 Queues

1.16 Informaes diversas

1.17 Currency

1.18 Global fares

1.19 A produo de documentos

1.20 Problemas com a impresso de bilhetes e itinerrios

2 Novos desafios (e-commerce)


Matoso, J.M. Guerreiro, A Informtica na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Pltano Editora, s/d Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turstico, Sintesis, Madrid, 2002 Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000 Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 9


1. Apresentao

Este mdulo pretende sensibilizar os futuros tcnicos de turismo para o potencial da Animao Turstica e da Animao Desportiva dos destinos tursticos.

A adequao dos tipos de actividades aos recursos disponveis, bem como a correcta definio das actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etria e as motivaes dos turistas so os objectivos principais deste mdulo no contexto da formao de um Tcnico de Turismo. Acresce, ainda, a importncia cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turstica da existncia de empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animao turstica e desportiva. Assim, o aluno no final deste mdulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o funcionamento e operacionalizao das reas de interveno de uma empresa de animao.

Ao longo do mdulo sugere-se a anlise de casos prticos.


Entender o conceito de animao, a sua importncia e a sua aplicao no turismo

Conhecer a diversidade de actividades de animao turstica, a sua aplicabilidade a cada situao, considerando os objectivos, os destinatrios, as estratgias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementao

Compreender a valorizao cultural e turstica dos lugares, dos stios histricos e dos espaos patrimoniais numa perspectiva de utilidade turstica

Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas e recreativas com o objectivo de complementar o produto turstico da regio em que se inserem

Utilizar competncias tericas e tcnicas em actividades desportivas e de animao que lhes permitam trabalhar nestas empresas

Reconhecer a importncia do animador turstico/desportivo como complemento indispensvel sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turstica

Empresas de Animao Turstica e Desportiva


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 9: Empresas de Animao Turstica e Desportiva


1. Definio e enquadramento da actividade das empresas de animao turstica e desportiva 1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animao 1.2. Principais caractersticas da animao 1.3. Noo e enquadramento da animao no turismo 1.4. Noo e enquadramento de actividades de animao desportiva: tipologias

2. O planeamento de actividades de animao 3. A comunicao na animao turstica e desportiva 4. O perfil do animador turstico e do animador desportivo 5. O enquadramento legal e legislao

5.1. Legislao relevante para animao turstica e desportiva


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cunha, Licnio, Introduo ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003 Ferreira, M.A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica, in Economia e Prospectiva, Vol. I, n 4. Lisboa: M.E., 1998 Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, n 5 Routledge, London, 1999 Quintana, Cabanas, Jos M., Los mbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993 Umbelino, J., Lazer e Territrio. Srie Estudos n 1. Lisboa: CEGPR, 1999


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 10


1. Apresentao

Este mdulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princpios bsicos subjacentes a esta temtica, os seus impactos na actividade turstica, bem como as metodologias utilizadas na sua organizao.

Os eventos so cada vez mais uma componente determinante da actividade turstica, pelo que de grande relevncia para um Tcnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que tm na realidade econmica dos pases e regies.

Actualmente, a realizao de eventos tais como: congressos, exposies mundiais, campeonatos desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitrios, eventos culturais entre muitos outros, promovem e projectam escala global os pases, as regies, as cidades e as organizaes que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgao e a atraco de turistas e visitantes.


Definir eventos especiais

Reconhecer as motivaes que levaram evoluo dos eventos especiais no contexto da actividade turstica;

Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indstria de eventos Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessrios para a gesto de um evento: o

marketing dos eventos; Conhecer as tcnicas de planeamento, oramentao e logstica associados organizao de

eventos.

Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 10: Princpios Bsicos de Organizao e Gesto de Eventos


1. Contexto do evento 1.1 Eventos especiais 1.2 Tipos de eventos

2. Estratgia de evento 2.1 Planeamento 2.2 Marketing estratgico do evento

3. Administrao do evento 3.1 Patrocnio de eventos 3.2 Controlo e oramentos

4. Coordenao de eventos 4.1 Logstica 4.2 Montagem de eventos 4.3 Avaliao de eventos


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 11


1. Apresentao

Este mdulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competncias tcnicas imprescindveis e necessrias ao correcto funcionamento das empresas de animao e organizao turstica. Neste mdulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importncia de que se revestem para potenciar a atractibilidade dos destinos tursticos. No final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.


Desenvolver competncias tcnicas ao nvel da organizao, gesto e funcionamento de uma empresa de animao turstica

Adequar o tipo de actividades e os recursos necessrios satisfao da procura turstica tendo em conta a faixa etria e os nveis scio-culturais diversificados


1. Critrios e mtodos para as tarefas de programao e animao

2. Tcnicas de administrao e coordenao da animao

3. Gesto legal e de riscos (segurana, seguros e licenas) 4. Logstica

5. Oramentao


Allen, Johnny, e outros, Organizao e Gesto de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John Weley & Sons, 1992

Operaes Tcnicas em Empresas de Animao e Organizao Turstica


TCNICO DE TURISMO

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MDULO 12


1. Apresentao

Este mdulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negcio na ptica do cliente. Aborda conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratgica, quer na vertente operacional. Adapta conceitos do marketing problemtica dos lugares, na promoo das vantagens competitivas e na atraco de visitantes e turistas. Expe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial, articulando-o com a problemtica da Qualidade do Servio em turismo. Este mdulo pretende, ainda, demonstrar ao aluno a importncia da pesquisa de opinio e da anlise quer de reclamaes, quer de sugestes, como instrumentos de satisfao e fidelizao dos clientes, no que respeita promoo da melhoria da qualidade na prestao dos servios tursticos.

Como produto final do mdulo sugere-se a apresentao de um estudo de caso.


Reconhecer a importncia do marketing territorial e empresarial no contexto da indstria turstica

Conhecer conceitos de marketing territorial estratgico e marketing operacional Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratgico e operacional Adaptar as ferramentas do marketing estratgico e operacional problemtica do marketing

dos lugares Enquadrar o marketing como actividade de auscultao do cliente Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferio do grau de satisfao do

cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do servio prestado Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial Identificar as principais perspectivas de anlise dos processos de comunicao territorial por

forma a identificar os processos de comunicao, as necessidades e os comportamentos das pessoas e organizaes

Marketing Territorial e Empresarial


TCNICO DE TURISMO

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Mdulo 12: Marketing Territorial e Empresarial


1. Definio de Marketing Territorial e Empresarial 2. O Marketing Estratgico

2.1 Anlise Swot 2.2 A segmentao do negcio/actividade 2.3 Posicionamento do negcio/actividade

3. O Marketing Operacional 3.1 Politica do Produto 3.2 Politica do Preo 3.3 Politica de Distribuio 3.4 Politica de Comunicao 3.4.1 Relaes Pblicas 3.4.2 Publicidade

4. O Marketing de Lugares 4.1 A especificidade do Marketing de Lugares 4.2 Atraco de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares 4.3 Fidelizao de visitantes e turistas atravs do Marketing de Lugares


Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Servios, Porto Alegre, Bookman, 2001 Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no sculo XXI; Lisboa, Edies CETOP, 1999 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998 Kotler, Philip: Administrao de Marketing; So Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Sculo XXI, Lisboa, Presena, 2000 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999. Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Servios Profissionais. So Paulo: Atlas, 1988. Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999. Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratgico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998 Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prtica do Marketing. 6 edio. Lisboa, Publicaes Dom Quixote, 1996. Ruschmann, Doris: Marketing Turstico. So Paulo: Papirus Editora, 1990. Shaw, Robert: Marketing: Renovao e Eficcia, Lisboa, Caminho, 2003

68013903 otet programa

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