4. hasil dan pembahasan 4.1. profil traveloka · 4.1. profil traveloka traveloka adalah perusahaan...
TRANSCRIPT
43 Universitas Kristen Petra
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Traveloka
Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket
pesawat dan hotel dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Berbasis
operasional di Jakarta, Traveloka berawal dari sulitnya mencari tiket penerbangan
yang sesuai dengan keinginan pendirinya, Ferry Unardi, seorang young
entrepreneur lulusan Purdue University, Amerika Serikat yang kini menjabat
sebagai Managing Director Traveloka. Merasa tertantang untuk berbisnis e-
commerce, dengan berbekal pengetahuan, pendidikan, dan pengalaman yang
didapatkannya di Amerika, Ferry Unardi mengajak dua orang temannya yaitu
Derianto Kusuma dan Albert untuk ikut membangun Traveloka.
Traveloka hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi
mengenai harga dan fasilitas untuk pembelian tiket secara online dari berbagai
maskapai, dimana konsumen tidak perlu mengecek harga tiket dari tiap maskapai
penerbangan lewat agen perjalanan, menelepon langsung customer service
maskapai, atau membuka satu per satu situs dari setiap maskapai penerbangan.
Kemudian pada awal pertengahan tahun 2013, Traveloka berubah menjadi situs
reservasi tiket pesawat dimana para pengguna dapat melakukan pemesanan di
situs resminya. Lalu pada bulan Juli 2014, Traveloka menyediakan jasa
pemesanan hotel. Pada 23 Januari 2017, Traveloka menyediakan layanan baru,
yaitu pemesanan tiket kereta api. Hingga saat ini, Traveloka sudah berkembang
menjadi startup raksasa yang menyediakan berbagai fasilitas di luar pemesanan
kebutuhan transportasi dan akomodasi, antara lain yaitu, pembelian pulsa dan
paket internet, atraksi dan aktivitas hiburan seperti tiket konser atau event lainnya
yang akan berlangsung, penjualan voucher makanan serta beauty treatment,
pembelian tiket bioskop, dan pembayaran tagihan (listrik, Telkom, PDAM, BPJS).
Traveloka telah menjalin kemitraan dengan lebih dari 100 maskapai
penerbangan domestik dan internasional, melayani lebih dari 200.000 rute di
seluruh dunia. Selain itu, Traveloka juga bekerja sama dengan Domestik &
Internasional Hotel seperti Accor hotels, Santika Indonesia Hotel & Resort,
Marriot Group, Best Western Hotel & Resort, Swiss-belhotel International
44 Universitas Kristen Petra
Hotel & Resort, dan sebagainya untuk menyediakan variasi akomodasi dari
hotel, apartemen, guest house, homestay, hingga vila dan resort.
Pemesanan tiket pesawat dan hotel di Traveloka juga sudah bisa diakses
melalui telpon genggam atau gadget, karena pada 31 Juli 2014, Traveloka
meluncurkan aplikasi mobile Traveloka bagi pengguna Apple dan Android yang
dapat diunduh secara gratis melalui App Store dan Google Play untuk
memudahkan konsumen dan menghemat waktu dalam melakukan pemesanan.
Sejak diluncurkan, aplikasi mobile Traveloka telah diunduh lebih dari 30 juta kali,
dan menjadikannya aplikasi pemesanan perjalanan paling popular di Indonesia.
Traveloka memberikan berbagai kenyamanan kepada pelanggan dengan
sistem pemesanan tiket dan reservasi hotel yang cepat dan mudah, memberikan
berbagai pilihan harga tiket dan hotel sehingga pelanggan dapat memilih sesuai
dengan budget dan keinginan, dan pembayaran tiket dan reservasi hotel yang
mudah dan aman. Pembayaran dapat dilakukan melalui Transfer bank, Kartu
kredit, Mandiri clickpay, BCA clickpay, ATM, CIMB clicks, Mandiri ecash,
Mandiri debit dan BNI debit. Traveloka memiliki berbagai macam promo yang
tentunya sangat menarik, customer service yang selalu tersedia untuk menampung
masukan dan pertanyaan pelanggan serta review pelanggan yang didukung oleh
Tripadvisor. Kerjasama dengan berbagai bank ternama di Indonesia juga telah
dilakukan sehingga pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan aman dan
terpercaya melalui ATM bersama, Prima, dan ALTO.
Berbagai promosi juga telah dilakukan oleh Traveloka, antara lain melalui
media social (seperti Facebook, Twitter, Youtube, Whatsapp Webapp, Instagram),
iklan, pembuatan blog yang memberikan informasi mengenai rekomendasi hotel,
tempat wisata, paduan dan tips, kisah perjalanan, inspirasi serta berita terkait
Traveloka. Berbagai pelayanan yang diberikan Traveloka dimaksudkan untuk
memberikan sebuah pesan dan informasi kepada pelanggan mengenai jasa yang
ditawarkan, meyakinkan pelanggan, dan berusaha untuk membuat Traveloka
menjadi pilihan utama yang ada dibenak pelanggan jika ingin melakukan
pembelian tiket dan reservasi hotel.
Pada tahun 2005, SimilarWeb mencatat bahwa jumlah pengunjung yang
mengakses Traveloka melalui desktop diestimasi mencapai empat juta kunjungan.
45 Universitas Kristen Petra
Angka ini merupakan yang tertinggi dibandingkan dengan Online Travel Agent
lainnya di Indonesia. Selain itu, dalam penelitian “Journey of Me Insight” yang
dilakukan di 14 negara Asia Pasifik, dikatakan bahwa Traveloka sebagai aplikasi
travel yang paling banyak digunakan oleh wisatawan Indonesia (Nursastri, 2018).
4.2. Profil Demografis
4.2.1 Profil Demografis Responden
Tabel 4.1 Profil Demografis Responden
No Profil Responden N %
1
Jenis Kelamin
Laki-laki 176 49.16%
Perempuan 182 50.84%
Total 358 100%
2
Usia
18 – 26 tahun 172 48.04%
27 – 35 tahun 74 20.67%
36 – 44 tahun 72 20.11%
45 – 53 tahun 27 7.55%
> 53 tahun 13 3.63%
Total 358 100%
3
Tempat Tinggal Asal
Surabaya 242 67.60%
Di luar Surabaya 116 32.40%
Total 358 100%
4
Pekerjaan
Pelajar 149 41.62%
Wiraswasta 76 21.23%
Ibu Rumah Tangga 41 11.45%
Pegawai Negeri 11 3.07%
Pegawai Swasta 45 12.57%
Profesional (Dokter, Pengajar,
Pengacara) 25
6.99%
Lainnya 11 3.07%
Total 358 100%
5
Pendapatan/Uang Saku
< Rp 2. 999.999, 00 116 32.40%
Rp 3.000.000,00 – Rp 5.999.999,00 97 27.09%
Rp 6.000.000,00 – Rp 8.999.999,00 69 19.27%
> Rp 9.000.000,00 76 21.24%
Total 358 100%
Dari segi profil demografis yang didapat dari keseluruhan responden,
perbandingan responden menurut jenis kelamin dapat dikatakan hampir seimbang.
182 responden (50.84%) dengan jenis kelamin perempuan mengungguli 176
responden (49.16%) yang berjenis kelamin laki-laki. Sedangkan apabila dilihat
berdasarkan karakteristik usia, mayoritas responden berusia 18-26 tahun yaitu
46 Universitas Kristen Petra
sebanyak 172 responden (48.04%), yang sebagian besar berprofesi sebagai
mahasiswa, dengan jumlah 149 responden (41.62%) dan memiliki pendapatan
atau uang saku sebesar kurang dari Rp 2.999.999,00 dalam sebulan, yaitu
sebanyak 116 responden (32.40%). Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas
responden merupakan generasi milenial yang memiliki lifestyle travelling yang
tinggi jika dibandingkan dengan responden yang berusia di atas 30 tahun.
Berdasarkan tempat tinggal asal, sebagian besar responden berasal dari kota
Surabaya, yaitu sebanyak 242 responden (67.60%). Sedangkan sisanya 116
responden (32.40%) berasal dari luar Surabaya.
4.2.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di
Traveloka
Tabel 4.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di
Traveloka
No Perilaku Responden N %
1
Frekuensi Dalam Menggunakan Internet Setiap harinya
< 2 jam 22 6.15%
2-4 jam 69 19.27%
4-6 jam 120 33.52%
> 6 jam 147 41.06%
Total 358 100%
2
Keperluan (*Data diperoleh dari 358 Responden, setiap responden
dapat memilih lebih dari 1 pilihan)
Keperluan bisnis/pekerjaan 139 38.82%
Hiburan (game online, Youtube, Instagram, dsb) 227 63.40%
Berbelanja online 129 36.03%
Mencari infomasi 182 50.83%
Menggunakan jejaring sosial / sarana komunikasi online (Line, What’s
app, Sykpe, dsb). 268 74.86%
Menunjang pendidikan atau edukasi (e-book, dsb) 56 15.64%
Lainnya 1 0.27%
3
Media Online yang biasa digunakan
Online Travel Agent (Traveloka, Agoda, Booking.com, dsb) 353 98.60%
Website resmi Akomodasi dan Transportasi terkait 5 1.40%
Total 358 100%
4
Waktu Terakhir Menggunakan Traveloka
< dari 1 bulan terakhir 113 31.56%
1 - 3 bulan terakhir 127 35.48%
3 - 6 bulan terakhir 118 32.96%
Total 358 100%
5
Produk atau Jasa yang dibeli lewat Traveloka
Pemesanan tiket dan hotel 358 100%
Penggunaan fasilitas lain seperti pembayaran tagihan listrik, pembelian
pulsa dan sebagainya
0 0%
Total 358 100%
47 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.2 Perilaku Responden dalam Penggunaan Internet dan bertransaksi di
Traveloka (Sambungan)
No Perilaku Responden N %
6
Penggunaan Traveloka terkait layanan Akomodasi dan
Transportasi
Perjalanan bisnis / keperluan pekerjaan 89 24.86%
Liburan 224 62.57%
Acara / event tertentu 41 11.45%
Lainnya 4 1.12%
Total 358 100%
Berdasarkan hasil distribusi tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar
responden tepatnya 147 responden (41.06%) mengunakan internet perharinya
selama lebih dari 6 jam. Hal ini mengindikasi bahwa internet telah menjadi bagian
yang tidak dapat dipisahkan dari lingkup kehidupan manusia karena tingginya jam
pemakaian internet responden per harinya. Sedangkan untuk keperluan
penggunaan internet, 139 responden (38.82%) menggunakan internet untuk
keperluan bisnis atau pekerjaan, 227 responden (63.40%) untuk hiburan (game
online, Youtube, Instagram, dan sebagainya), 129 responden (36.03%) untuk
berbelanja online, 182 responden (50.83%) untuk mencari infomasi, 268
responden (74.86%) untuk penggunaan jejaring sosial atau sarana komunikasi
online (Line, What’s app, Sykpe, dan sebagainya), 56 responden (15.64%) untuk
menunjang pendidikan atau edukasi (e-book, dsb), dan 1 responden (0.27%) untuk
keperluan lainnya. Kemudian untuk hasil distribusi media online yang biasa
digunakan, terlihat bahwa 353 responden (98.60%) lebih suka menggunakan
Online Travel Agent (Traveloka, Agoda, Booking.com, dan sebagainya) dan
sisanya 5 responden (1.40%) lebih suka menggunakan website resmi akomodasi
dan transportasi terkait. Hal ini membuktikan online travel agent atau khususnya
Traveloka masih menjadi pilihan utama responden untuk pemesanan tiket dan
hotel.
Kemudian untuk waktu terakhir menggunakan Traveloka, didapatkan hasil
bahwa 113 responden (31.56%) mengunakan Traveloka dalam kurun waktu
kurang dari 1 bulan terakhir, 127 responden (35.48%) dalam kurun waktu 1–3
bulan terakhir dan sisanya 118 responden (32.96%) dalam kurun waktu 3–6 bulan
terakhir. Cukup seimbangnya responden dalam kurun waktu kurang dari 6 bulan
menggunakan Traveloka menunjukkan responden cukup aktif dalam
48 Universitas Kristen Petra
menggunakan website tersebut. Untuk Produk atau Jasa yang dibeli lewat
Traveloka, didapatkan hasil bahwa seluruh responden yaitu 358 responden
(100%) mengunakan Traveloka untuk memesan tiket atau hotel. Hal ini
mengindikasi, meskipun Traveloka telah mengalami banyak perkembangan dan
bukan hanya menyediakan layanan terkait transportasi dan akomodasi, namun
pelanggan masih sangat mengutamakan layanan terkait transportasi dan
akomodasi di situs Traveloka. Kemudian terkait layanan Akomodasi dan
Transportasi pada situs Traveloka, didapatkan hasil bahwa 89 responden (24.86%)
mengunakan Traveloka untuk perjalanan bisnis atau keperluan pekerjaan, 224
responden (62.57%) untuk liburan, 41 responden (11.45%) untuk acara / event
tertentu dan sisanya 4 responden (1.12%) untuk keperluan lainnya.
4.3. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif variabel penelitian dari jawaban responden bertujuan
untuk menggambarkan jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam
kuesioner dari masing-masing variabel untuk memudahkan mempelajari hasil
penelitian. Variabel-variabel yang ada pada penelitian ini yaitu:
1. Kualitas Website (X1)
2. Kepercayaan Pelanggan (X2)
3. Minat Pembelian Ulang (Y1)
Untuk mengintepretasikan hasil perhitungan statistik lebih akurat, penulis
melakukan pengkategorian rerata yang diperoleh dengan cara menentukan nilai
interval yang dibedakan menjadi kelas-kelas seperti yang telah dijelaskan pada
bab 3. Adapun kelas-kelas tersebut adalah:
1,0 < X < 2,2 Sangat Buruk
2,3 <X < 3,4 Buruk
3,5 <X < 4,6 Cukup
4.7 < X < 5,8 Baik
5,9 < X < 7 Sangat baik
49 Universitas Kristen Petra
Bagian selanjutnya berisi deskripsi dari responden terhadap variabel
kualitas website, kepercayaan pelanggan dan minat pembelian ulang.
4.3.1. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Kualitas Website Traveloka
Tabel 4.3 Tabel Kualitas Website
No Indikator Rerata Standar
Deviasi
Keterangan
KW1 Mudah untuk dipelajari 5.89 0.87 Baik
KW2 Interaksi yang ditampilkan 5.96 0.84 Sangat Baik
KW3 Jelas dalam memberikan navigasi/ arahan 5.84 0.95 Baik
KW4 Memberikan kemudahaan 5.96 0.88 Sangat Baik
KW5 Website yang atraktif 5.51 1.04 Baik
KW6 Desain yang sesuai dengan jenis situsnya
(OTA)
5.80 0.93 Baik
KW7 Rasa kompetensi 5.87 0.87 Baik
KW8 Menciptakan pengalaman yang positif 5.91 0.96 Sangat Baik
KW9 Informasi yang akurat 5.81 0.97 Baik
KW10 Dapat dipercaya 5.90 0.90 Sangat Baik
KW11 Informasi yang up to date 5.79 0.95 Baik
KW12 Informasi yang relevan 5.76 0.88 Baik
KW13 Mudah untuk dipahami 5.88 0.89 Baik
KW14 Informasi yang detail 5.81 0.90 Baik
KW15 Format yang sesuai 5.87 0.87 Baik
KW16 Reputasi yang baik 6.04 0.86 Sangat Baik
KW17 Privasi responden 5.77 1.01 Baik
KW18 Perasaan aman 5.72 0.98 Baik
KW19 Menarik perhatian responden 5.80 0.88 Baik
KW20 Menciptakan suasana komunitas 5.52 0.98 Baik
KW21 Memberikan masukan (feedback) 5.69 0.96 Baik
KW22 Menepati janji 5.81 0.86 Baik
Total Rerata 5.81 0.92 Baik
Sebagaimana nampak pada di atas, tanggapan responden terhadap variabel
kualitas website mempunyai nilai persetujuan yang seimbang, namun demikian
yang memiliki nilai tertinggi adalah pada indikator reputasi yang sangat baik
dengan total rerata 6.04 dan standar deviasi 0.86. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa responden setuju website Traveloka memiliki reputasi yang
baik sebagai Online Travel Agent. Hal ini mendukung fakta yang menyatakan
bahwa Traveloka menjadi pilihan utama sebagai aplikasi travel yang paling
banyak digunakan oleh wisatawan Indonesia (Nursastri, 2018). Sebagai Aplikasi
travel pilihan utama, tentunya Traveloka harus memiliki reputasi yang baik di
mata pelanggan. Sebaliknya untuk nilai rerata paling rendah adalah pada indikator
website yang atraktif dengan nilai rerata 5.51 dan standar deviasi 1.04. Hal ini
50 Universitas Kristen Petra
dapat dikarenakan jawaban responden yang variatif melihat tingginya nilai standar
deviasi dibandingkan dengan indikator lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa
reponden menilai desain website Traveloka belum cukup atraktif dan terkesan
monoton sebagai sebuah website travel agent. Namun demikian, hal yang positif
adalah di persepsi responden, Traveloka dinilai sudah mampu menjawab
kebutuhan pelanggan sehingga tetap memiliki reputasi yang baik dan tempat di
hati pelanggan.
4.3.2. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Kepercayaan Pelanggan
Tabel 4.4 Tabel Kepercayaan Pelanggan
No Indikator Rerata Standar
Deviasi
Keterangan
KP1 Orientasi brand atau merek 5.82 0.87 Baik
KP2 Desain situs web 5.77 0.90 Baik
KP3 Kualitas produk atau layanan 5.83 0.85 Baik
KP4 Kontrol keamanan 5.79 0.85 Baik
KP5 Kontrol privasi 5.78 0.88 Baik
KP6 Memiliki integritas 5.88 0.85 Baik
KP7 Memiliki kompetensi 5.87 0.85 Baik
KP8 Pihak ketiga memiliki integrasi dan
hubungan berkesinambungan
5.93 0.83 Sangat Baik
KP9 Kerangka hukum 5.86 0.82 Baik
KP10 Pengalaman pembelian online sebelumnya baik 5.91 0.86 Sangat Baik
Total Rerata 5.84 0.85 Baik
Pada tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa terkait kepercayaan pelanggan, nilai
rerata yang paling rendah adalah pada indikator design situs web dengan nilai
rerata 5.77 dan standar deviasi 0.90. Hal ini dapat dikarenakan variasi jawaban
responden melihat tingginya nilai standar deviasi dibandingkan dengan indikator
lainnya dan pandangan responden terhadap design situs web Traveloka yang
kurang maksimal dan innovative. Hal ini juga sesuai dengan pendapat responden
mengenai indikator website yang atraktif pada variabel kualitas website. Design
situs yang kurang maksimal membuat situs tersebut terkesan kurang atraktif dan
menarik pelanggan. Sedangkan indikator ‘pihak ketiga memiliki integrasi dan
hubungan berkesinambungan’ menempati nilai tertinggi yaitu 5.93 dan standar
deviasi 0.83. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa pihak ketiga seperti
maskapai penerbangan dapat diandalkan dan memiliki hubungan yang
berkesinambungan dengan pihak Traveloka dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Tentunya Traveloka dapat memiliki reputasi yang baik dan dipercaya
51 Universitas Kristen Petra
pelanggan jika didukung oleh pihak ketiga yang integrasinya dapat diandalkan
pula. Hubungan berkesinambungan ini membuat ekspektasi pelanggan tercapai.
4.3.3. Deskripsi Persetujuan Responden terhadap Minat Pembelian Ulang
Tabel 4.5 Tabel Minat Pembelian Ulang
No Indikator Rerata Standar
Deviasi
Keterangan
MPU1 Keinginan untuk bersedia membeli
ulang
6.09 0.79 Sangat Baik
MPU2 Kecenderungan untuk membeli ulang 5.91 0.81 Sangat Baik
MPU3 Lebih banyak melakukan pembelian ulang 5.68 0.85 Baik
MPU4 Membeli ulang jenis produk dan layanan
yang sama
5.90 0.90 Sangat Baik
Total Rerata 5.89 0.83 Baik
Dari hasil analisa deskriptif yang didapat mengenai tanggapan responden
terhadap variabel minat pembelian ulang, yang mempunyai nilai persetujuan
tertinggi adalah pada indikator keinginan untuk bersedia membeli ulang dengan
nilai rerata 6.09 dan standar deviasi 0.79. Hasil ini menunjukkan bahwa responden
sangat positif dengan website Traveloka dari berbagai sisi sehingga menimbulkan
keinginan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang guna memenuhi
kebutuhan lain responden di kemudian hari. Dan untuk nilai terendah ada pada
indikator lebih banyak melakukan pembelian ulang dengan nilai rerata 5.68 dan
standar deviasi 0.85. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun pelanggan percaya
pada Traveloka dan ingin melakukan pembelian ulang di kemudian hari, namun
pelanggan melakukan pembelian sesuai dengan kebutuhannya. Bukan karena
brand atau nama yang dimiliki Traveloka membuat pelanggan terus-terusan
melakukan pembelian yang banyak dan tidak mengacu pada kebutuhan travelling.
4.4. Analisis Partial Least Square (PLS)
Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian Partial Least
Square (PLS). Sebelumnya pada bab 3 penulis menggunakan software program
SPSS versi 24.0. untuk menguji validitas dan reliabilitas pada pre-test kuesioner.
Kali ini penulis menggunakan software Smart PLS versi 3.0 untuk melakukan
pengujian secara keseluruhan pada kuisioner yang telah dikumpulkan dan telah
melewati proses screening. Dalam Partial Least Square terdapat 3 langkah
52 Universitas Kristen Petra
pengujian yaitu; pengujian outer model (model pengukuran); pengujian inner
model (model struktural); dan pengujian hipotesis.
4.4.1 Uji Outer Model
Outer Model (model pengukuran) merupakan model pengukuran untuk
mengambarkan hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya
(Jogiyanto & Abdillah, 2009). Abdillah dan Hartono (2015) mengatakan suatu
konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model produksi
hubungan relasional dan kasual jika belum melewati tahap screening dalam model
pengukuran. Pengujian ini digunakan untuk mengambarkan hubungan antara blok
indikator dengan variabel latennya (Jogiyanto & Abdillah, 2009). Evaluasi ini
meliputi dua tahap yaitu evaluasi terhadap convergent validity dan discriminant
validity.
a. Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Evaluasi pertama pada outer model adalah convergent validity. Validitas
konvergen adalah validitas yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-
pengukur dari suatu konstruk yang seharusnya berkolerasi tinggi. Validitas
konvergen dalam buku PLS (Abdillah dan Hartono, 2015) dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor komponen
dengan skor konstruk). Nilai outer loading yang diharapkan adalah skor > 0,7.
Jika nilai outer loading antara 0,5-0,7 sebaiknya peneliti tidak menghapus
indikator yang memiliki outer loading tersebut sepanjang skor AVE dan
communality indikator tersebut > 0,5.
53 Universitas Kristen Petra
Gambar 4.1 Outer Model
54 Universitas Kristen Petra
Dari hasil diagram jalur pada gambar 4.1, dapat terlihat bahwa seluruh
indikator memiliki nilai faktor loading lebih dari 0,5 sehingga dikatakan valid dan
tidak perlu ada yang dihilangkan dari bagan. Hasil dari diagram jalur di atas dapat
digambarkan dalam tabel 4.6.
Tabel 4.6 Faktor Loading Detailed
Variabel Indikator Faktor Outer Loading
Kualitas Website (KW)
KW1 0,674
KW2 0,743
KW3 0,710
KW4 0,746
KW5 0,653
KW6 0,723
KW7 0,637
KW8 0,715
KW9 0,770
KW10 0,789
KW11 0,729
KW12 0,739
KW13 0,777
KW14
KW15 0,799
0,749
KW16 0,669
KW17 0,732
KW18 0,681
KW19 0,700
KW20 0,625
KW21 0,622
KW22 0,739
Kepercayaan Pelanggan (KP)
KP1 0,765
KP2 0,795
KP3 0,773
KP4 0,794
KP5 0,757
KP6 0,730
KP7 0,790
KP8 0,783
KP9 0,762
KP10 0,772
Minat Pembelian Ulang (MPU)
MPU1 0,810
MPU2 0,838
MPU3 0,832
MPU4 0,782
Pada tabel diatas diketahui bahwa nilai outer loading untuk setiap
indikator pada variabel telah memiliki nilai > 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa
indikator tersebut telah memenuhi convergent validity dan dapat digunakan untuk
analisis selanjutnya.
55 Universitas Kristen Petra
b. Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)
Pengujian selanjutnya adalah discriminant validity. Validitas diskriminan
adalah validitas yang berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur
konstruk tidak berkolerasi dengan tinggi. Validitas diskriminan terjadi jika dua
instrument berbeda yang mengukur dua konstruk, diprediksi tidak berkorelasi
menghasilkan skor yang memang tidak berkolerasi. Parameter yang diukur adalah
dengan membandingkan akar dari AVE suatu konstruk harus > dibandingkan
dengan korelasi antar variabel laten. Dapat dilihat nilai cross loading pada tabel
4.7.
Tabel 4.7 Cross Loading
KODE KP KW MPU
KW1 0,264 0,674 0,211
KW2 0,250 0,743 0,160
KW3 0,288 0,710 0,267
KW4 0,290 0,746 0,201
KW5 0,196 0,653 0,161
KW6 0,246 0,723 0,173
KW7 0,256 0,637 0,131
KW8 0,310 0,715 0,237
KW9 0,327 0,770 0,203
KW10 0,345 0,789 0,197
KW11 0,340 0,729 0,135
KW12 0,309 0,739 0,128
KW13 0,347 0,777 0,214
KW14 0,296 0,799 0,143
KW15 0,308 0,749 0,164
KW16 0,295 0,669 0,197
KW17 0,324 0,732 0,213
KW18 0,327 0,681 0,225
KW19 0,212 0,700 0,145
KW20 0,255 0,625 0,208
KW21 0,264 0,622 0,192
KW22 0,329 0,739 0,259
KP1 0,765 0,282 0,597
KP2 0,795 0,344 0,602
KP3 0,773 0,310 0,591
KP4 0,794 0,332 0,557
KP5 0,757 0,335 0,534
KP6 0,730 0,266 0,495
KP7 0,790 0,347 0,588
KP8 0,783 0,306 0,572
KP9 0,762 0,307 0,478
KP10 0,772 0,339 0,575
MPU1 0,676 0,277 0,810
MPU2 0,590 0,210 0,838
MPU3 0,564 0,216 0,832
MPU4 0,517 0,160 0,782
56 Universitas Kristen Petra
Cara lain dalam menguji discriminant validity dilakukan dengan cara
melihat hasil akar AVE hasil tersebut harus lebih besar dari 0,5 sehingga dapat
dinyatakan bahwa indikator yang digunakan sesuai untuk mengukur variabel yang
bersangkutan. Berikut adalah hasil pengujian discriminant validity.
Tabel 4.8 Akar Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE Akar AVE
Kualitas Website (KW) 0,513 0,716
Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,597 0,773
Minat Pembelian Ulang (MPU) 0,666 0,816
Dari penjabaran pada tabel Cross Loading pada table 4.7 dapat dilihat
angka yang tercetak tebal di setiap kolomnya merupakan nilai tertinggi dan
sekaligus mewakili korelasi yang paling kuat dengan sub variabel yang ada.
Dikarenakan nilai korelasi indikator yang tertinggi berada pada sub variabel yang
menaungi indikator tersebut maka indikator tersebut dinyatakan valid.
c. Uji Reliabilitas
Tabel 4.9 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach's Alpha Composite reliability
Kualitas Website (KW) 0,954 0,958
Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,925 0,937
Minat Pembelian Ulang (MPU) 0,833 0,888
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk.
Nilai cronbach’s alpha harus memiliki nilai > 0,6 untuk dapat dikatakan reliable
(Jogiyanto & Abdilah, 2009). Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa
nilai cronbach’s alpha untuk masing-masing variabel penelitian ketiganya
memiliki nilai > 0,6. Hal ini berarti variabel yang penulis gunakan dalam
penelitian ini telah memenuhi cronbach’s alpha dan dapat dikatakan reliable.
Selain itu, pada evaluasi outer model juga terdapat evaluasi pada
composite reliability. Composite reliability menguji kekonsistenan atau nilai
reliabilitas indikator-indikator dalam mengukur suatu konstruk. Composite
reliability dengan nilai yang dapat diterima apabila composite reliability > 0,7.
(Abdillah & Hartono, 2015). Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa nilai
composite reliability dari setiap variabel penelitian memiliki nilai lebih dari 0,7.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel telah
memenuhi composite reliability.
57 Universitas Kristen Petra
4.4.2 Uji Inner Model
Inner model adalah model struktural untuk memprediksi hubungan
kausalitas antar variabel laten. Pengujian inner model dievaluasi dengan
menggunakan R2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-values tiap
path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural (Abdillah &
Hartono, 2015).
a. Nilai R-square
Evaluasi pertama pada inner model dilihat dari nilai R-Square atau
koefisien determinasi. Nilai R-square digunakan untuk mengukur tingkat variasi
perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai
R-Square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang
diajukan.
Berikut adalah tabel 4.10 nilai R-square dalam perhitungan menggunakan Smart
PLS v3.0 :
Tabel 4.10 Nilai R-square R-square
Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,169
Minat Pembelian ulang (MPU) 0,528
Dari tabel 4.10 di atas, nilai R-Square untuk kepercayaan pelanggan
adalah sebesar 0,169. Hasil ini memiliki arti bahwa presentase besarnya
kepercayaan pelanggan berdasarkan sepuluh indikator yang diteliti oleh penulis;
sebesar 16.9% sedangkan 83.1% lainnya dijelaskan oleh faktor eksternal lain
diluar penelitian penulis.
Sedangkan nilai R-Square untuk minat pembelian ulang adalah sebesar
0,528 sehingga presentase besarnya minat pembelian ulang berdasarkan keempat
indikator yang yang diteliti oleh penulis; sebesar 52.8% sedangkan 47.2% lainnya
dijelaskan oleh faktor eksternal lain di luar penelitan penulis.
Pada model PLS, penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q2. Nilai Q2
memiliki arti yang sama dengan koefisien determinasi (R-Square) pada analisis
regresi, dimana semakin tinggi R-Square, maka model dapat dikatakan semakin fit
dengan data. Dari Tabel 4.10 dapat dihitung nilai Q2 sebagai berikut:
58 Universitas Kristen Petra
Q2 = 1 - (1-R12 )(1-R2
2 )
= 1- (1-0,169)(1-0,528)
= 0,608
Hasil perhitungan nilai Q-square sebesar 0,608 memiliki pengertian bahwa
model PLS yang dikembangkan pada penelitian mampu memprediksi fenomena
yang diteliti mengenai minat pembelian ulang melalui kepercayaan pelanggan
sebesar 60.8%.
b. Pengujian Hipotesis dengan Inner Weight
Pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan analisis PLS
dilakukan dengan menggunakan tabel inner weight. Hipotesis penelitian dapat
diterima jika nilai t hitung (t-statistic) ≥ t tabel pada tingkat kesalahan (α) 5%
yaitu 1,96. Apabila nilai T-statistics lebih tinggi dibandingkan nilai T-table,
berarti hipotesis terdukung. Selain menguji signifikansi hubungan antar konstruk,
hasil analisis bootstrapping juga dapat digunakan untuk menganalisa arah
hubungan antara 2 konstruk/variabel, yaitu dengan melihat tanda + (plus) atau –
(minus) pada original sample path coefficients, atau dapat juga dengan melihat
pada garis-garis (path diagram) yang menghubungkan antara variabel eksogen,
variabel intervening, dan variabel endogen pada output model hasil analisis PLS
Algorithma.
Berikut adalah nilai koefisien path (original sample estimate) dan nilai t hitung (t-
statistic) pada inner model:
Tabel 4.11 Tabel Original Sample dan T-statistics
Original
Sample (O)
T Statistics
(|O/STDEV|)
Kualitas Website ( KW) -> Kepercayaan Pelanggan (KP) 0,411 7,935
Kepercayaan Pelanggan (KP) -> Minat Pembelian Ulang
(MPU)
0,741 18,535
Kualitas Website ( KW) -> Minat Pembelian Ulang (MPU) -0,036 0,969
Pada tabel 4.11 di atas ditunjukkan bahwa nilai kualitas website terhadap
kepercayaan pelanggan bernilai positif dengan nilai t statistics sebesar 7,935
dimana lebih besar daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini
menunjukkan bahwa hubungan yang dimiliki antara kedua variabel bersifat
positif dan signifikan. Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa
59 Universitas Kristen Petra
hipotesa pertama penelitian mengenai kualitas website berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan Traveloka (H1), dapat diterima.
Hipotesa kedua dalam penelitian ini yaitu mengenai kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang di
Traveloka bernilai positif dengan nilai t statistics sebesar 18,535 dimana lebih
besar daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini menunjukkan bahwa
hubungan yang dimiliki antara kedua variabel bersifat positif dan signifikan.
Berdasarkan analisa diatas, dapat disimpulkan bahwa hipotesa kedua dalam
penelitian ini yaitu mengenai kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat pembelian ulang di Traveloka (H2), dapat diterima.
Selain itu, dari tabel di atas juga dapat diambil kesimpulan bahwa nilai
kualitas website berpengaruh negatif terhadap minat pembelian ulang dengan
nilai original sample sebesar -0,036 dan nilai t statistics sebesar 0,969 dimana
lebih kecil daripada nilai t tabel sebesar 1,96. Hasil statistik ini menunjukkan
bahwa kedua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan
memiliki pengaruh yang negatif. Berdasarkan analisa diatas, dapat disimpulkan
bahwa hipotesa ketiga dalam penelitian ini yang menyatakan kualitas website
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang di Traveloka
(H3), ditolak.
60 Universitas Kristen Petra
Gambar 4.2 Inner Model
61 Universitas Kristen Petra
4.4.3. Uji Mediasi
Uji mediasi bertujuan untuk membuktikan apakah kualitas website dapat
mempengaruhi minat pembelian ulang di Traveloka atau pelanggan harus merasa
percaya terlebih dahulu untuk memiliki minat pembelian ulang di Traveloka.
Pada pengujian efek mediasi, output parameter uji signifikansi dilihat pada tabel
Total Effect, syarat pertama adalah dengan melihat nilai T-statistics ≥ 1,96 agar
hipotesis yang terjadi dapat diterima. Setelah itu, nilai koefisien original sample
dari hubungan variabel independen dengan variabel mediasi dikalikan dengan
nilai koefisien original sample dari hubungan variabel mediasi dengan variabel
dependen harus lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien original sample
dari hubungan variabel independen dengan variabel dependen.
Tabel 4.12 T-hitung dan t-tabel
Hubungan Variabel T-hitung
(|O/STDEV|)
T-tabel Keterangan
KW -> KP 7,935 1,96 Signifikan
KP -> MPU 18,535 1,96 Signifikan
KW -> MPU 0,969 1,96 Tidak Signifikan
Sedangkan tabel 4.13 dibawah ini menjelaskan tentang besar pengaruh
langsung dan tidak langsung yang terjadi pada model struktural (inner model)
antara variabel independen melalui variabel intervening ke variabel dependen.
Tabel 4.13 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Jalur Besar Pengaruh
Pengaruh Tidak Langsung KW -> KP -> MPU 0,304
Pengaruh Langsung KW -> MPU -0,036
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka model penelitian setelah penyesuaian
hasil dapat digambarkan sebagai berikut:
H1 H2
H3
Kepercayaan
Pelanggan
Kualitas
Website
Minat Pembelian
Ulang
= Pengaruh Signifikan
= Pengaruh Tidak Signifikan
62 Universitas Kristen Petra
4.5 Pembahasan
Traveloka adalah perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket
pesawat dan hotel dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Didirikan
sejak tahun 2012, Traveloka hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan
informasi mengenai harga tiket serta fasilitas untuk pembelian tiket secara online
dari berbagai maskapai. Traveloka mengalami banyak perkembangan dari tahun
ke tahunnya, yang tentunya perkembangan ini semakin mempermudah
masyarakat guna memenuhi kebutuhan travelling. Hingga saat ini, Traveloka
tidak hanya menyediakan pelayanan dalam bidang akomodasi dan transportasi
saja, tetapi juga pelayanan untuk kebutuhan lainnya. Perkembangan dan berbagai
fasilitas yang ditawarkan Traveloka ini membuat website tersebut sangat diminati
dan menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia, khususnya untuk keperluan
permesanan tiket pesawat dan hotel.
Meski telah memiliki tempat di mata masyarakat, namun tak dipungkiri,
Traveloka juga perlu melakukan suatu survei atau penelitian untuk menilai
kualitas websitenya yang selama ini digunakan masyarakat. Hal ini diperlukan
agar Traveloka tetap bisa memenuhi kebutuhan masyarakat pada masa sekarang
dan kebutuhan penyedia jasa online travel agent. Dengan adanya penilaian ini,
Traveloka diharapkan nantinya dapat mengetahui persepsi pelanggan mengenai
pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan pelanggan dalam menentukan
minat pembelian ulang pada website Traveloka. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi acuan untuk membuat strategi pengembangan bisnis agar
Traveloka tetap dapat bersaing dengan penyedia jasa online travel agent lain dan
memahami perilaku pelanggan guna memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini
serta di masa mendatang.
Pengumpulan data diperoleh dari 358 responden berusia 18 tahun ke atas
yang terdiri dari berbagai macam responden dari segi demografis yang berbeda –
beda yang pernah melakukan transaksi pada situs Traveloka dalam kurun waktu 6
bulan terakhir. Kuesioner dibagikan secara offline dan online. Dalam mengukur
kualitas website terhadap kepercayaan pelanggan dalam menentukan minat
pembelian ulang pada Traveloka, penulis melakukan adaptasi pada kajian
literatur. Adaptasi tersebut mengambil skala pengukuran yang dikemukakan oleh
63 Universitas Kristen Petra
Barnes dan Vidgen (2003), Tuteja, Gupta, dan Garg (2016), dan Phantura (2011).
Ada tiga variabel yang penulis teliti dan sebanyak 36 indikator telah teruji
validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dan reliabilitas sendiri telah dilakukan
sebanyak dua kali, yakni setelah melakukan pre-test dan setelah semua kuesioner
dari keseluruhan responden terkumpul. Berdasarkan jawaban responden
penelitian, penulis menganalisa hubungan yang telah dirancangkan dalam
hipotesis sebelumnya. Berikut hasil kesimpulan hipotesis yang telah diuji oleh
penulis:
Tabel 4.14 Kesimpulan Hipotesis
Hipotesis
ke-
Variabel Ke variabel Hipotesis
penulis
Hasil Uji-t Kesimpulan
1 Kualitas Website Kepercayaan
Pelanggan
(+)
Signifikan
(+)
Signifikan Terbukti
2 Kepercayaan
Pelanggan
Minat
Pembelian
Ulang
(+)
Signifikan
(+)
Signifikan Terbukti
3 Kualitas Website
Minat
Pembelian
Ulang
(+)
Signifikan
(-)
Tidak
Signifikan
Tidak
Terbukti
H1: Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan Traveloka.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kualitas website
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Diterimanya hipotesis pertama ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Danthya dan Nurcaya (2017) serta Sujana dan Suprapti (2016)
yang di dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas website berpengaruh
signifikan secara positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Lebih spesifik, dari 22 indikator yang mewakili kualitas website, terdapat
tiga indikator yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi yaitu website
Traveloka memberikan informasi yang dapat dipercaya (0,789), informasi pada
website Traveloka mudah untuk dipahami (0,777) dan website Traveloka
memberikan informasi yang detail (0,799). Namun, berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan, nilai rerata untuk ketiga indikator tersebut bukanlah yang
paling tinggi. Adapun nilai rerata untuk ketiga indikator yaitu 5,90 untuk website
Traveloka memberikan informasi yang dapat dipercaya, 5,88 untuk informasi
64 Universitas Kristen Petra
pada website Traveloka mudah untuk dipahami dan 5,81 untuk website Traveloka
memberikan informasi yang detail. Meskipun ketiga nilai tersebut sudah termasuk
dalam kategori baik, namun belum menjadi nilai yang tertinggi di antara indikator
kualitas website yang lainnya. Begitu pula dengan 19 indikator kualitas website
lainnya yang juga memiliki nilai dengan kategori baik. Hal ini mengandung
makna bahwa pelanggan menilai kualitas website merupakan hal yang penting,
dimana Traveloka mampu menyajikan kualitas website yang baik, didukung oleh
informasi yang dapat dipercaya, detail dan mudah dipahami sehingga
menimbulkan pengaruh dalam memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk
bertransaksi di website tersebut. Berpijak pada temuan ini, Traveloka dapat lebih
memperhatikan dengan detail lagi akan kualitas website yang ditampilkan
termasuk kualitas informasinya, karena ini merupakan hal penting yang dapat
mendorong rasa percaya pelanggan.
Sedangkan pada sepuluh indikator yang mewakili kepercayaan pelanggan,
atribut yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi adalah desain dari
situs Traveloka mempermudah saya dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan
(0,795). Namun demikian, meskipun memiliki nilai cross loading yang paling
tinggi, hasil jawaban responden atas atribut desain situs Traveloka menunjukkan
nilai rerata yang paling rendah yaitu dengan nilai 5,77. Hal ini menunjukkan
bahwa indikator yang seharusnya memiliki peran paling besar terhadap
kepercayaan pelanggan masih bernilai baik tetapi belum menjadi indikator yang
paling tinggi persetujuannya menurut responden. Berdasarkan hal ini, Traveloka
perlu memperhatikan lagi desain situsnya karena pelanggan yang percaya dengan
website Traveloka sangat memperhatikan desain yang ditampilkan guna
mempermudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
65 Universitas Kristen Petra
H2: Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat pembelian ulang di Traveloka.
Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang.
Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian Fitdiarini (2015), yang menyatakan
bahwa dalam berbelanja online, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang
dominan dalam pembelian ulang terhadap suatu produk. Sejalan pula dengan
penelitian yang dilakukan Adinata (2015), yang menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap minat pembelian ulang pada situs OLX
dan penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo (2017) yang mengukur
pengaruh kepercayaan terhadap minat pembelian ulang pada situs blibli.com.
Dari 10 indikator yang mewakili kepercayaan pelanggan, terdapat tiga
indikator yang memiliki nilai cross loading yang paling tinggi yaitu desain dari
situs Traveloka mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhan atau
keperluan (0,795), keamanan pada situs Traveloka terkontrol dengan baik (0,794)
dan Traveloka mampu dalam menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan
(0,790). Namun, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, nilai rerata
untuk ketiga indikator tersebut bukanlah yang paling tinggi. Adapun nilai rerata
untuk ketiganya yaitu 5,77 untuk desain dari situs Traveloka mempermudah
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan, 5,79 untuk keamanan pada
situs Traveloka terkontrol dengan baik dan 5,87 untuk Traveloka mampu dalam
menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan. Meski bukan yang tertinggi,
namun nilai-nilai tersebut termasuk dalam kategori baik begitu pula dengan 7
indikator lainnya. Sebaiknya, Traveloka lebih memperhatikan ketiga faktor
tersebut yang memiliki dorongan tinggi untuk mendapatkan kepercayaan
pelanggan dan dapat meningkatkan minat pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang.
Sedangkan pada empat indikator minat pembelian ulang, yang memiliki
nilai cross loading tertinggi adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan
untuk mengulang transaksi di waktu yang akan datang pada situs Traveloka
(0,838). Namun meskipun memiliki nilai cross loading yang paling tinggi, hasil
jawaban responden menunjukkan nilai rerata yang tidak paling tinggi yaitu
66 Universitas Kristen Petra
dengan nilai 5,91. Hal ini menunjukkan bahwa indikator yang seharusnya
memiliki peran paling besar terhadap minat pembelian ulang masih bernilai baik
tetapi belum menjadi indikator yang paling tinggi persetujuannya menurut
responden.
Temuan di atas, mengindikasikan bahwa pelanggan memiliki
kecenderungan untuk mengulang transaksi di waktu yang akan datang pada situs
Traveloka karena pelanggan merasa desain dari situs Traveloka mempermudah
dalam memenuhi kebutuhan atau keperluan. Kedua, pelanggan merasa keamanan
pada situs Traveloka terkontrol dengan baik dan yang terakhir pelanggan merasa
jika Traveloka mampu dalam menjawab kebutuhan atau keperluan pelanggan.
H3: Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
pembelian ulang di Traveloka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas website memiliki pengaruh
yang negatif dan tidak signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil ini
berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Razak, Ahmad, dan Marimuthu
(2016) yang penelitiannya mengukur mengenai website online travel agent di
Malaysia, dimana hasilnya menunjukkan bahwa kualitas website adalah salah satu
hal yang penting untuk menentukan minat pembelian ulang.
Arah hubungan yang negatif dan tidak signifikannya kualitas website
dalam mempengaruhi minat pembelian ulang merupakan sebuah temuan yang
menarik karena seolah-olah bertentangan dengan konsep yang ada serta penelitian
sebelumnya. Terdapat dua penjelasan metodologis yang bisa diberikan atas hal
ini. Pertama, menurut Indahwati, Kusnandar, dan Sulistianingsih (2014), dua
konsep dapat memiliki arah hubungan yang negatif bisa jadi disebabkan oleh
ukuran sampel yang terlalu besar sehingga menyebabkan nilai koefisien hubungan
dan pengaruh yang dihasilkan juga semakin kecil. Kedua, Indahwati, Kusnandar,
dan Sulistianingsih (2014) juga menjelaskan bahwa teknik statistik PLS lebih baik
digunakan untuk mengestimasi parameter regresi ketika koefisien korelasi antar
variabel bebasnya lebih besar atau sama dengan 0.80, sedangkan dalam penelitian
ini, nilai koefisien kolerasi antara kualitas website dan minat pembelian ulang
67 Universitas Kristen Petra
adalah di bawah 0.80, sehingga akhirnya menghasilkan arah hubungan yang
negatif.
Selanjutnya, apabila melihat hasil rerata persetujuan responden, indikator
menciptakan pengalaman yang positif dan reputasi yang baik memiliki nilai
dengan kategori sangat baik. Hal ini dapat menyebabkan responden tidak lagi
mempermasalahkan kualitas website Traveloka, karena di benak responden,
website Traveloka mampu memberikan pengalaman transaksi yang baik serta
reputasi yang baik pula. Sehingga kualitas website bukan menjadi perhitungan
utama responden jika ingin melakukan transaksi ulang pada situs Traveloka.
Karakteristik responden dalam menggunakan media online saat
bertransaksi kebutuhan perjalanan menunjukkan hampir seluruh responden
tepatnya 353 orang memilih menggunakan jasa dan produk dari online travel
agent dari pada yang ditawarkan website resmi akomodasi dan transportasi terkait.
Hal ini dapat mengindikasi bahwa responden tidak lagi mempertanyakan kualitas
website online travel agent karena akan menggunakan jasa online travel agent di
kemudian hari.
Selain itu, pengaruh negatif juga bisa disebabkan oleh responden yang
tidak dengan mudah melakukan pembelian ulang hanya dengan memperhatikan
aspek kualitas website yang baik. Lebih dari itu, diperlukan rasa percaya untuk
meyakinkan responden agar melakukan pembelian ulang. Terlebih bertransaksi di
Traveloka merupakan kegiatan pembelian online dan memiliki resiko yang lebih
besar dibandingkan berbelanja langsung di toko. Hal ini mengkonfirmasi
pernyataan yang terdapat pada penelitian Fitdiarini (2015) yang menyatakan
pelanggan sangat memperhatikan resiko dan akan berusaha mengurangi resiko
seminimal mungkin dalam melakukan transaksi online. Apabila dikaitkan dengan
karateristik responden penelitian yang sebagian adalah orang tua dengan usia 40
tahun ke atas, pengenalan pelanggan kelompok usia ini tentunya tidak sebaik
generasi muda. Dalam hal berbelanja online kelompok ini akan lebih
memperhatikan resiko-resiko yang bisa terjadi di saat berbelanja online.
Sementara itu, produk yang ditawarkan Traveloka yaitu produk terkait perjalanan
wisata dan hal ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit serta rencana perjalanan
yang sudah harus dipersiapkan sedemikian rupa. Oleh karena itu, responden
68 Universitas Kristen Petra
tentunya juga sangat berhati-hati dan memperhatikan banyak hal sebelum
melakukan transaksi maupun pembelian ulang. Dibutuhkan kepercayaan yang
tinggi untuk mengalahkan resiko yang ada di benak pelanggan bahwa Traveloka
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian Adinata (2015) mengkonfirmasi
hal yang sama bahwa kepercayaan menjadi faktor utama yang mempengaruhi
minat pembelian ulang.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas website tidak
memberikan pengaruh yang positif terhadap minat pembelian ulang.