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Manual de Usuario 3CX PHONE (Softphone) Contact Center

KJFM DISEÑOS Y SOLUCIONES S.A. DE C.V.

Código CC-MAN-002

Fecha 13/01/2017

Versión 2.1

Manual de usuario 3CX Phone

Elaboró: Rocío Flores P.

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Control de cambios al Documento

Fecha Autor Resumen del Cambio Versión

05/09/15 Rocío Flores Patiño Creación del documento 1.0

24/11/15 Ismael Quiñones Estandarización del documento 2.0

13/01/2017 Actualización de código 2.1


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Versión 2.1



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Índice

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 4

2. PROPÓSITO ....................................................................................................................................... 4

3. OBJETIVOS ....................................................................................................................................... 4

4. ALCANCE ........................................................................................................................................... 5

5. POLÍTICAS ......................................................................................................................................... 5

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................... 6

7. ¿QUÉ ES EL 3XC PHONE (SOFTPHONE)? ............................................................................... 7

8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS .............................................................. 8

8.1. DIAGRAMA PARA GENERAR USUARIOS 3CX PHONE ................................................. 8

8.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ............................................................................... 9

9. MANUAL DE OPERACIÓN 3XC PHONE (SOFTPHONE) ...................................................... 10

9.1. Ingreso general a 3cx Phone (softphone) ....................................................................... 10

9.2. Carátula principal ................................................................................................................... 13

9.3. Carátula secundaria .............................................................................................................. 17

9.3.1. Carátula de “Calls” y botones alternos ................................................................... 20

9.4. Carátula de operación .......................................................................................................... 25


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1. INTRODUCCIÓN

Una de las herramientas fundamentales para el CC es el 3CX Phone, una aplicación que

permite el funcionamiento de toda la operación, ya que es posible hacer y recibir

llamadas, que son el medio para lograr el objetivo del proyecto.

En el siguiente documento, se abordarán de manera explícita las funciones que tiene el

3CX Phone o Softphone, así mismo, mencionar cuáles de sus facultades estarán activas

y cuales únicamente son de conocimiento para el usuario, ya que manipulará únicamente

el área de sistemas.

2. PROPÓSITO

El propósito de este documento, es generar un manual que sirva para que cualquier

persona de nuevo ingreso a CC, sea capaz de utilizar las aplicaciones que ofrece 3CX

Phone.

3. OBJETIVOS

Particular:

Generar un documento claro y específico sobre las aplicaciones y funciones que ofrece

3CX Phone (softphone), con el fin de que cualquier participante de nuevo ingreso dentro

del CC sea capaz de utilizarlo, para poder desempeñar satisfactoriamente su labor.

Específicos:

Dar a conocer al asesor y cualquier participante del CC, las facultades y funciones

del 3CX Phone (softphone) para desarrollar satisfactoriamente sus funciones.


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4. ALCANCE

Establecer una herramienta de trabajo para generar una excelencia en materia de calidad

y atención al cliente, así como una gran productividad dentro del CC.

5. POLÍTICAS

Es importante conocer cómo funciona 3XC para saber cómo y con quién acudir en caso

de alguna contingencia. Para ello, existen las siguientes políticas:

I. Seguridad:

- Bajo ninguna circunstancia ningún colaborador del CC debe utilizar el softphone

para ningún otro fin, que el de recibir llamadas para contactar al cuentahabiente

(o recibir llamadas inbound cuando amerite el proyecto).

- Ningún usuario deberá utilizar cualquier otra aplicación o función del 3CX distinta

a la mencionada por parte del área de capacitación o supervisores de operación.

- Cualquier persona que utilice 3CX, tiene la obligación de bloquear su equipo si se

levanta de su lugar, por cualquier motivo.

II. Operación

- Los asesores deben llegar 5 minutos antes de su hora de entrada, para tener

tiempo de abrir sus aplicaciones y verificar que 3CX phone está funcionando

adecuadamente. En caso contrario, para hacer la configuración pertinente.

- Es de vital importancia que el usuario cierre la aplicación desde la opción “salir”

del Softphone para no recibir más llamadas cuando ya no se está en operación o

salga a algún receso.

- Queda estrictamente prohibido mover configuraciones de la aplicación si no se

recibe alguna indicación específica por parte de algún supervisor del área.

- La hora de conexión debe ser exactamente a la hora de su horario asignado.


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6. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES.

Término Definición

CC Contact Center

BASTIAAN Software utilizado en el Contac Center de KJFM para la

administración de llamadas (inbound, outbound, chat, etc)

Contact center

Es un centro de trabajo donde se hace contactos con clientes a

través de diversos medios; llamadas de entrada, llamadas de

salida, chat, mail, sms.

Inbound En un call center o contact center, son las llamadas que entran

por parte de los clientes.

Outbound En un call center o contact center son las llamadas que salen

por parte de los agentes, hacia los clientes.

SEAP Sistema Especializado de Atención al Público

SOFTPHONE Software mediante el cual se realizan las llamadas

Tipificación Es la clasificación de llamadas según el resultado o status de

éstas.

Agente Se le denomina así al asesor que está al teléfono, recibiendo

llamadas.

CTI (computer telephony integration). Son todas las interacciones

de un agente en las distintas áreas (chat, mail, llamadas, etc)

Script Son guiones electrónicos que contiene BASTIAAN para facilitar

al agente la realización de alguna interacción.


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E- mail marketing Son campañas de envío de correos de forma masiva.

SMS Mensajes de texto enviados a teléfonos móviles

Aplicativos. Son las herramientas que generan la interacción en BASTIAAN

en los distintos módulos.

7. ¿QUÉ ES EL 3XC PHONE (SOFTPHONE)?

Es una central telefónica para Windows. Una aplicación que sustituye al teléfono

convencional para un call y contact center. Esta aplicación está instalada en un equipo

de cómputo. Debido a que central telefónica 3CX se ejecuta en Windows, hace que sea

instalada y gestionada fácilmente por los administradores de TI de Windows sin la

necesidad de conocimientos especiales en telecomunicaciones y Linux.


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8. PROCESO GENERAL PARA GENERAR USUARIOS

8.1. DIAGRAMA PARA GENERAR USUARIOS 3CX PHONE


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8.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

No. Responsable Descripción Entrada Salida

1 RRHH Se envía a capacitación el listado

de gente reclutada para comenzar

con inducción.

N/A Correo electrónico

con el listado de los

reclutados.

2 Capacitación

Se recibe listado de gente para

iniciar inducción

Correo electrónico

con listado de gente

para capacitar

N/A

3 Capacitación Se envía al encargado de

supervisores el listado de la gente

en capacitación.

N/A Correo con listado

de gente en

capacitación.

4 Encargado de

supervisores

Se recibe el listado de gente en

capacitación.

Correo con el

listado de gente en

capacitación.

N/A

5 Encargado de

supervisores

Envían listado con gente en

capacitación, solicitando generen

sus extensiones e instalación del

software en los equipos.

N/A Correo de solicitud

de extensiones e

instalación del

software en

equipos.

5 Sistemas Reciben correo, generan nuevas

extensiones e instalan software en

los equipos

Correo con

extensiones

nuevas

N/A

6 Sistemas Envían al encargado de

supervisores las nuevas

extensiones y solicitan indiquen

los equipos donde se instalará el

software.

N/A Correo con nuevas

extensiones de

3CX

7 Encargado de

supervisores

Recibe las extensiones nuevas de

3CX. La entrega los usuarios.

Correo con nuevas

extensiones

Correo con nuevas

extensiones de

3CX


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9. MANUAL DE OPERACIÓN 3XC PHONE (SOFTPHONE)

Es importante mencionar que aquella persona que pertenezca al CC y tenga un usuario

BASTIAAN podrá tener acceso al 3CX phone, ya que debe coincidir la extensión o

usuario de éste, con la extensión del softphone. Sin embargo, no es posible utilizar

Softphone sin contar con un usuario de BASTIAAN.

9.1. Ingreso general a 3cx Phone (softphone)

a) Es pertinente hacer hincapié en que cada equipo que pertenezca al CC ya debe tener

instalado 3CX phone, y por lo tanto, debe tener un acceso directo en el escritorio o

en la barra de tareas.


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b) En caso de no tener dichos accesos, la forma de buscar la aplicación dentro del

equipo, es la siguiente:

1. En el teclado, presionar al botón de inicio de windows

2. Escribir “3CX” y se desplegarán las opciones con el nombre que solicitaste.

3. Dar click al ícono de la aplicación y en seguida aparecerá la carátula en pantalla.


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La siguiente es la carátula inicial o principal de 3CX Phone (softphone)


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9.2. Carátula principal

A continuación, se explican las características y funciones principales de 3CX phone para

el CC:


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No. ÍCONO FUNCIÓN Cambio ¿QUIÉN PUEDE HACER

MODIFICACIONES?

1 Hora en tiempo real: es

posible cambiar el

formato de la hora

Sí Cualquier usuario de 3CX

puede hacer esta

modificación.

2 Estado que debe tener

softphone para poder

recibir llamadas

correctamente.

No No es posible hacer la

modificación, a menos que

la extensión asignada no

coincida con el usuario

BASTIAAN o no haya una

configuración previa.

3 Funciona para contestar

una llamada o colgar

una llamada

No N/A

4 Hold. Funciona para

dejar en espera una

llamada.

No En sustitución de hold, se

deberá usar el botón “mute”

que tiene la diadema

asignada.

5 Opciones alternas:

muestran algunas

opciones adicionales.

No Propiamente no se

utilizarán para operación,

sin embargo, es posible

hacer consulta de las

opciones que ahí aparecen

(más adelante se detallan).

6 Extensión: es la

extensión que se asigna

por parte del área de

sistemas. Una vez

configurado 3CX

Sí Solamente el área de

sistemas tiene la facultad de

hacer cualquier

modificación referente a la

extensión.

Adicional a esto, cada

usuario debe configurar

previamente su 3CX para

que coincida con el usuario

de BASTIAAN.

7 Available. Es el estatus

que debe tener el 3CX

para poder recibir

llamadas. Aparece en

automático cuando

coincide el usuario

BASTIAAN y la

No


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No. ÍCONO FUNCIÓN Cambio ¿QUIÉN PUEDE HACER

MODIFICACIONES?

extensión correctamente

configurada en el 3CX.

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Líneas. Son las líneas

que tiene disponible

Softphone.

Si Para CC, es necesario tener

sólo una línea facultada

para recibir las llamadas

que se realizan.

9 Transfer. Regularmente

se utiliza para transferir

una llamada a otra línea

No No es posible modificar, sin

embargo, es una función

que no está habilitada para

los usuarios de 3CX.

10 Menú de opciones

secundarias. Se utiliza

para ingresar a la

pantalla de opciones

secundarias y a su vez a

las alternas del 3CX

No Sólo se podrá ingresar a

ella, sin embargo, es un

atajo para ingresar a la

carátula secundaria de


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Dentro de la primera carátula, se encuentran los botones alternos, que a continuación se

muestran.


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9.3. Carátula secundaria

En esta carátula se muestra el menú secundario del teléfono, al cual, se ingresa dando

click en el botón de menú de la carátula principal:


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Posteriormente aparecen las opciones del menú secundario (o carátula secundaria):

A

continuación se muestran las opciones a las que tendrá acceso el usuario y a cuáles sólo

el área de sistemas puede acceder y modificar.

No. ÍCONO FUNCIÓN ¿QUIÉN PUEDE HACER

MODIFICACIONES?

1

Configuración: es la opción donde se pueden hacer

cambios de las características y facultades

generales del 3CX

Únicamente el área de

sistemas tiene acceso a

modificar cualquier

opción.


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MODIFICACIONES?

2

Acceso a opciones secundarias: al dar click aquí, se

pueden ver los accesos a opciones como: llamadas

perdidas, contestadas, conversaciones grabadas,

historial, llamadas colgadas y directorio telefónico.

Estas opciones son

meramente de consulta,

ya que sólo es posible

abrirlas (las que apliquen),

sin hacer ninguna

modificación.

3

Debug: muestra toda actividad realizada dentro de

softphone; conexiones, desconexiones. Ejemplo:

A esta pantalla

únicamente tienen acceso

las personas de sistemas.

4 Accounts: Se utiliza esta opción para hacer la

configuración de la extensión. (Se explica en el

apartado de “configuración de la extensión”)

Cualquier usuario de

BASTIAAN, y por lo tanto

de 3CX, puede utilizarla,

ya que requiere hacer la

configuración de su

extensión para poder

hacer uso del 3CX.


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MODIFICACIONES?

5

About: al dar click en esta opción, muestra

información de la aplicación; su versión y la página

de internet.

No es posible hacer

alguna modificación, sólo

es de consulta.

6

Salir: es de vital importancia que se dé click aquí

cuando se esté utilizando el 3CX, ya que puede

quedar abierto y seguir recibiendo llamadas.

Todos los usuarios tienen

acceso a esta opción para

cerrar completamente la

aplicación.

7

Help; al dar click ahí, lleva directo al sitio oficial de

3CX, donde puedes encontrar varios temas en los

que tengas duda del uso de la aplicación.

Cualquier usuario tiene

acceso a esto.

9.3.1. Carátula de “Calls” y botones alternos

Estas son opciones meramente de consulta, y puede acceder a ellas cualquier usuario.

Las opciones que se van a ver son las siguientes: Missed, answered, dialled, recorded,

history y phonebook.


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Es importante mencionar que existen dos formas distintas de llegar a esas opciones;

desde la pantalla principal o a través del botón de menú; la primera es la siguiente:

La otra vía para acceder a las

opciones secundarias es la siguiente:


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En la siguiente imagen se muestran los botones de la carátula de las opciones alternas

y posteriormente sus funciones:


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1. Missed. Llamadas perdidas: como su nombre lo indica, son las llamadas que

entraron a la extensión, sin embargo, no fueron tomadas por el usuario. Aparecen

a modo de lista, con fecha y hora de entrada:

2. Dialled. Números marcados: Muestra un listado de los números a los que se

marcaron desde esa extensión.

3. History. Historial: Muestra un listado de todas las llamadas que se realizaron

desde la extensión, detallando la fecha, hora, extensión, duración de la llamada y


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el total de tiempo de éstas. Esta opción es únicamente de consulta y el usuario de

3CX Phone podrá tener acceso a ella:

4. Answered. Llamadas contestadas. Muestra un listado de. Dentro del CC esta

función aún no está activa, debido a que únicamente se realizan llamadas de

salida, posteriormente y siempre que las campañas lo ameriten, se activará.

5. Recorded. Llamadas grabadas: son las llamadas que son grabadas dentro de

3CX phone, independientemente de las que se graben en el sistema BASTIAAN.

Sin embargo, el asesor no tiene acceso a esta opción.


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6. Phonebook. Directorio telefónico: regularmente esta opción es utilizada para

guardar los nombres y números de algunos contactos, sin embargo, y debido a la

naturaleza del proyecto CC, no se utilizará.

9.4. Carátula de operación

Dentro de operación es posible ver algunas opciones más;

- Cuando el asesor recibe una llamada para realizarla a algún cuentahabiente, le

aparecerá la siguiente carátula:

- Una vez que el usuario haya dado click en el botón verde, debe esperar los tonos de

la llamada para que le contesten o se escuche alguna grabadora (de ser así, se


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deberá tipificar de acuerdo a la situación y realizar la encuesta en caso de

ameritarlo).

9.5. Configuración de la extensión

- Si no existe una extensión configurada dentro del 3CX, es necesario establecer.

una:

- A continuación, se muestra el proceso para hacer la configuración de la extensión:

En los primeros 4 rubros es necesario colocar siempre el número de la

extensión asignada por el supervisor.

En el rubro de “password” siempre debe ponerse “bastiaan…” seguido de la

extensión. Siempre en minúsculas y con doble segunda letra “a”

En el espacio de la IP, siempre debe ir “10.25.20.248”

Por último, al dar click en “ok” se confirma la información y en el listado de las extensiones, aparecerá la que se acaba de instalar

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FIRMAS DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

FUNCIONARIO FIRMA

Elaboró:

Rocío Flores Patiño Capacitador

Revisó:

Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones

Aprobó

Samuel Robles Castañeda Gerente de Operaciones

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