340n al usuario2006.doc) - ambuq...“nadie será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a...

Fecha:10/01/2013

HORA: 8:58 a.m. GGEERREENNCCIIAA GGEENNEERRAALL

CODIGO: M005 V.5 Pagina 1de 43

Revisado por: Gerencia General

AUTOR Dra. CARMEN LABORDE CARDENAS

Fecha:10/01/2013





TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 3

VALORES 4 PRINCIPIOS 5 MARCO LEGAL 6 OBJETIVO GENERAL 12 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12 ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO 14 COMPONENTES PRIORIDADES DEL SITEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO 15 ESTRUCTURA REGIONAL 18 RECURSO HUMANO 19 FUNCIONES 19 PROCESOS OPERATIVOS 22 SISTEMA AUTORIZADOR DE SERVICIOS 26 PARTICIPACIÓN DE LA COMUNIDAD 27 TÉCNICA TRABAJAR EN LA CAPACITACION DE LIDERES COMUNITARIOS Y ASOCIACIONES DE USUARIOS 33

Fecha:10/01/2013





SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Los cambios realizados en el sector salud a partir de la Ley 100 de 1993 (Sistema de

Seguridad Social), están basados principalmente en tres principios fundamentales:

Universalidad, Solidaridad y Eficiencia del Sistema.

De los anteriores, el principio de EFICIENCIA DEL SISTEMA, es el más importante

debido a que permite la competencia, basada en un servicio oportuno y de calidad, y

fortalece la introducción de gestión como Auditoria, y Sistema de Garantía de la

Calidad que favorecen el mejoramiento de los servicios prestados.

Dentro de este contexto, la calidad en la atención debe estar dirigida al usuario debido

a que este ya no es un ente pasivo dentro del sistema sino un actor activo que

participa dentro de la renovación del mismo a través de la diversidad de formas de

participación social que otorga la ley, exigiendo sus derechos, cumpliendo sus deberes

y proponiendo porque los servicios que se le están prestando sean cada vez mejores y

de mayor calidad.

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S. , Consiente de estos

hechos y de la importancia que tiene los usuarios para esta, ha organizado el Sistema

de Información y Atención al Usuario dentro de un esquema de atención humanizada,

ética, eficiente y oportuna, buscando la satisfacción de sus afiliados y la resolución

rápida y adecuada de las insatisfacciones y requerimientos.

Así mismo este manual contribuye a determinar un estilo determinado en la relación

con nuestros usuarios. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que

refleje la calidad en los servicios de salud, que sea señal de consideración de la

usuario y sus familiares.

Fecha:10/01/2013





VALORES

ÉTICA:

Asumir la responsabilidad individual y colectiva de los actos, comprometidos en

Propiciar los cambios que la sociedad requiera.

SENTIDO DE PERTENENCIA:

Sentirnos orgullosos de nuestro trabajo y de lo que hacemos, obligándonos a

respetarla institución, a buscarla, y cuidarla.

RESPONSABILIDAD:

Asumir las funciones con seriedad buscando cumplir con los objetivos y compromisos.

HONESTIDAD:

Brindar lo mejor de nosotros con sinceridad y amor.

RESPETO:

En el trato humano y personalizado con toda la sociedad.

Fecha:10/01/2013





PRINCIPIOS

IGUALDAD:

Proveer servicios de salud de igual calidad a todos los afiliados independientemente

de su capacidad de pago (Art. 153 de la ley 100).

EFICIENCIA:

La utilización optima de los recursos para el cumplimiento de los objetivos

EFICACIA:

Cumplir con los objetivos trazados en la planeación

SEGURIDAD:

La confianza que mostramos a nuestro alrededor tanto físico como persona que

podemos cumplir con los objetivos

PROTECCIÓN INTEGRAL:

Brindar atención en salud integral a los afiliados en las fases de educación,

información y fomento de la salud y la prevención, el diagnostico, tratamiento y

rehabilitación de conformidad con lo previsto en el POS-S

RECONOCIMIENTO Y HOSPITALIDAD.

Sonriendo, utilizando todo tipo de comunicación y garantizando la respuesta a las

preguntas y la solución a los problemas

Fecha:10/01/2013





MARCO LEGAL

LEY 100 DE 1993: LIBRO SEGUNDO - ARTICULO 153 NUMERAL 7

"El Sistema General de Seguridad Social en Salud estimulará la participación de los

usuarios en la organización y control de las Instituciones del Sistema

y...................................”.

DECRETO 2357 DICIEMBRE DE 1995 - ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN

SUBSIDIADO – ARTICULO 10 – FUNCIONES – NUMERAL D

"Informar al usuario sobre aquellos aspectos relacionados con cobertura potencial,

contenido del POS-S, procedimientos para la inscripción, redes de servicios con que

cuenta, deberes y derechos dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud,

así como el valor de las cuotas moderadoras que debe pagar."

DECRETO 2309 OCTUBRE DE 2002 - SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD – ARTICULO 5 –

Del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema

General de Seguridad Social en Salud. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad

de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud es el

conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y

sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la

calidad de los servicios de salud en el país.

ARTICULO 7° -

Componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud

del Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Sistema Obligatorio de Garantía

de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud

tendrá como componentes:

Fecha:10/01/2013





1. El Sistema único de Habilitación.

2. La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

3. El Sistema único de Acreditación.

4. El Sistema de Información para la Calidad.

CIRCULAR 009 DE JULIO 3 DE 1996

"Por la cual se imparten instrucciones sobre la atención al usuario, trámite de quejas y

peticiones, y deroga en todas sus partes la Circular Externa 022 del 9 de Junio de

1994."

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA

TITULO I : ARTICULO 1° “Colombia es un estado de derecho, organizado en forma de republica unitaria,

descentralizado, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,

participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y

la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalecía del interés general”

TITULO I: ARTICULO 2°

“Son fines esenciales del estado; servir a la comunidad, promover la prosperidad

general y garantizar la efectividad de los principios derechos y deberes consagrados

en la constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan

en la vida económica, política, administrativa y cultural de la nación

.........................”

TITULO II : CAPITULO I : ARTICULO 11°

“El derecho a la vida es inviolable. No habrá pena de muerte”

Fecha:10/01/2013





TITULO II: CAPITULO I: ARTICULO 12°

“Nadie Será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a tratos o penas crueles o

degradantes”


“Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley ,................”


“Se garantiza la libertad de conciencia . Nadie será molestado por razones de sus

convicciones o creencias ni compelido a revelarlas ni obligado a actuar contra su

conciencia”

TITULO II: CAPITULO I: ARTICULO 23°

“Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades por motivos de interés general o particular y par obtener pronta

resolución....................”

TITULO II: CAPITULO II: ARTICULO 42°

“La familia es el núcleo fundamental de la sociedad....................”


“Todo niño menor de un año que este cubierto por cualquier tipo de protección o de

seguridad social, tendrá derecho a recibir atención gratuita en todas las instituciones

de salud que reciban aportes del estado”


“Es deber del estado promover el acceso progresivo a la propiedad de la tierra de los

trabajadores agrarios , en forma individual o asociativa , y a los servicios de educación

, salud , vivienda , seguridad social ,......................”

Fecha:10/01/2013





TITULO II: CAPITULO III: ARTICULO 78°

“La ley regulara el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la

comunidad , así como la información que debe suministrarse al publico en su

comercialización .....................”

TITULO II: CAPITULO III: ARTICULO 79°

“Todas las personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano ...................”

TITULO II: CAPITULO IV: ARTICULO 86°

“Toda persona tendrá acción de tutela par reclamar ante los jueces ..................”


“Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer efectivo el

cumplimiento de una ley o un acto administrativo”


“La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e intereses

colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la salubridad

publica, la moral administrativa, la libre competencia económica y otras de similar

naturaleza”


“Además de los consagrados en los artículos anteriores, la ley establecerá los demás

recursos, las acciones y los procedimientos necesarios para que puedan propugnar

por la integridad del orden jurídico, y por la protección de sus derechos individuales y

por la protección de sus derechos individuales, de grupo o colectivos

, frente a la acción u omisión de las autoridades publicas”

Fecha:10/01/2013





TITULO IV: CAPITULO I: ARTICULO 103°

“El estado contribuirá a la organización , promoción y capacitación de las asociaciones

profesionales ,civiles ,sindicales , comunitarias,....................”

TITULO IV: CAPITULO I: ARTICULO 106°

“Previo al cumplimiento de los requisitos que la ley señale y en casos que está

determine, los habitantes de las entidades territoriales podrán presentar proyectos

sobre asuntos que son de competencia de la respectiva corporación publica, la cual

esta obligada a tramitarlos......................”

TITULO II: CAPITULO V: ARTICULO 95°

“La calidad de colombiano enaltece a todos los miembros de la comunidad

nacional...............................”

DECRETO 1757 AGOSTO 3 DE 1994-FORMAS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL

“Por el cual se organizan y establecen las modalidades y formas de participación

social en la prestación de los servicios de salud conforme a lo dispuesto en el numeral

11 del articulo IV del decreto ley 1298 de 1994

RESOLUCIÓN 890 DE 2002

“Por la cual se determinan datos mínimos y responsabilidades sobre manejo de la

información de afiliaciones en el sistema general de seguridad social “

ACUERDO 228

“Se adopta manual de medicamentos................”

ACUERDO 74

“Se adiciona el plan de beneficios del régimen subsidiado................”

Fecha:10/01/2013





ACUERDO 72

“Se define el plan de beneficios del régimen subsidiado..................”

ACUERDO 244

“por medio del cual se definen la forma y las condiciones de operación del Régimen

Subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras

disposiciones.

CIRCULAR 040 DEL MINISTERIO DE SALUD

“Identificación única de afiliados...........................”

Fecha:10/01/2013





OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE Quibdo, busca organizar e

implementar un sistema de información al usuario que garantice la consecución de su

finalidad como empresa social cuyo máximo objetivo es el beneficio de la comunidad,

logrando la prestación de un servicio acorde a la necesidad de nuestros afiliados,

consiguiendo favorecer a la comunidad mas desprotegida y necesitada, en todas las

regiones de Colombia, de un sistema de salud que satisfaga sus requerimientos de un

servicio digno y humano, contando con los recursos humanos y logísticos esenciales

para el desarrollo de esta labor social, y enmarcados en los esquemas legales que el

estado rector condicione

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Brindar atención, cortés, humana, profesional y oportuna a las peticiones de los

usuarios; Garantizando la adecuada canalización y resolución de las mismas.

• Consolidar la información (reclamaciones y sugerencias) que alimenten la toma de

decisiones de la alta dirección.

• Retroalimentar las diferentes áreas de la empresa, con el fin de que se realicen o

ajusten los respectivos planes de mejoramiento.

• Diseñar y desarrollar conjuntamente con otras áreas de la empresa, estrategias

orientadas hacia el trato humanizado y la protección efectiva de los derechos de

nuestros usuarios.

• Brindar información oportuna, veraz y completa tanto de la empresa como del

Sistema general de Seguridad Social en Salud al usuario y a otros entes

Normativos y Controladores.

Fecha:10/01/2013





• Suministrar información y participar con otras áreas de la empresa en el desarrollo

de los programas dirigidos a garantizar la calidad de la prestación de los servicios y

por ende la satisfacción de los usuarios.

• Suministrar información y participar con el área de mercadeo en el desarrollo de

estudios e investigaciones conducentes a dar respuesta a las necesidades de la

demanda.

• Verificar los derechos de los usuarios, con el fin de autorizar en forma oportuna los

servicios de salud que ellos necesiten.

• Brindar apoyo regional en la referencia y contrarreferencia de pacientes.

• Implementar la reglamentación de los entes Normativos y reguladores que sobre el

asunto se emitan.

Fecha:10/01/2013





SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO (SIAU).

ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

ASOCIACION EPS-S.AMBUQ.ESS

COMPONENTES

Teniendo en cuenta las diferentes entradas que tienen los usuarios a la EPS-S, el

Sistema de Atención al Usuario se ha organizado con los siguientes componentes:

SIAU

SIAU SAS

A. SIAU ( Sistema de Información y Atención al Usuario )

Instrumento de participación ciudadana que busca integrar al usuario con las

entidades que garantizan y prestan servicios de salud, para lograr el mejoramiento del

funcionamiento del Sistema de Seguridad Social y de la calidad de los servicios

prestados. (Decreto 1757 de 1994).

SISTEMA DE ATENCIÓN

AL USUARIO

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Y ATENCIÓN AL

USUARIO

SISTEMA AUTORIZADOR DE SERVICIOS (SISTEMA DE REERENCIA Y

CONTRARREFERENCIA

Fecha:10/01/2013





Este sistema busca priorizar las necesidades de información y atención al usuario,

puntualizando en la mejora continua y en la búsqueda de un servicio optimo teniendo

en cuenta que la única forma de obtener un proceso acorde a las necesidades del

usuario, es a través de un proceso retroalimentativo en el cual tanto usuarios como

empresa compartan información y busquen la solución conjunta a las necesidades que

se presenten.

El SIAU tiene como fin que la CENTRAL DE COMUNICACIONES, DERIVACIONES,

INFORMACIÓN, RECLAMOS y SUGERENCIA DE LA EPS-S.AMBUQ.ESS (CCDIRS)

se coordine con todos los espacios de comunicación de la Institución para trabajar una

metodología común de atención, derivación y registro. Mirado a más largo plazo, el

sentido es que las personas sean atendidas de la misma manera en cualquier

repartición pública, mostrando una unidad en la forma en que LA EPS-S.AMBUQ.ESS

comunica sus servicios, programas sociales, beneficios y prioridades.

Los Objetivos de este Modelo son:

Facilitar la coordinación entre los diferentes Espacios de Atención de Usuarios que se

encuentran al interior de la Institución, para responder las demandas de información

que plantean las personas.

Generar estrategias comunes de información, comunicación e interacción con los

usuarios, insertas en una lógica común a nivel institucional, del sector o intersectorial.

Como el Modelo Integral de Atención de Usuarios supone el trabajo coordinado entre

las diferentes instancias, a continuación se mencionan algunas medidas que aparecen

en el Manual, para facilitar esta interacción:

Incorpora las prioridades y políticas de salud en la Información de la CCDIRS.

Fecha:10/01/2013





Se Confecciona un Flujograma de Procesos que permite determinar las instancias

involucradas en la canalización de solicitudes, derivaciones, reclamos o sugerencia

ciudadana, al interior de la institución y entre los espacios de atención de usuarios

relacionados.

Se generan Sistemas de Registro; Derivación y Reclamos; Sistematización y

Evaluación comunes entre los diferentes espacios de atención de usuarios.

Se Capacita a los funcionarios que atienden público en las materias propias del

Modelo Integral de Atención de Usuarios.

Se Difunden los servicios, prestaciones y trámites de la Institución de forma

coordinada en sus distintos espacios de atención de usuarios, coordinando recursos y

esfuerzos institucionales.

Se Coordinan los servicios, prestaciones y trámites relacionados con la referencia y

contrarreferencia de los afiliados, con las Instituciones Prestadoras de Servicios de

salud.

CENTRAL DE COMUNICACIONES, DERIVACIONES, INFORMACIÓN, RECLAMOS

y SUGERENCIA (CCDIRS) DE LA EPS-S.AMBUQ.ESS.

Es un espacio de comunicación que permite a cualquier persona entrar en contacto

con los diferentes espacios de atención de la Institución. Además, esta Central

contribuye con:

Fecha:10/01/2013





La difusión de programas sociales y trámites propios de la prestación de servicios de

administración del Régimen Subsidiado de Salud.

La comunicación de las prioridades en salud

La promoción de la participación ciudadanía a través de sus reclamos, sugerencias,

expectativas e intereses.

La CCDIRS facilita la atención de toda persona que realice gestiones en las entidades

que conforman la Institución, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el

cumplimiento de sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin

discriminación.

La CCDIRS ayuda a garantizar el Derecho de los Ciudadanos a informarse, sugerir y

reclamar, acerca de las diferentes materias, retroalimentando la gestión de la

Institución y las otras entidades que hacen parte de su Red de Prestadores de

servicios.

La CCDIRS , se constituye en el aglutinador de los espacios internos de atención de

usuarios, que permite la coordinación con otras instituciones, atendiendo a la

ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todas las personas una atención

oportuna y de calidad. Por lo tanto, la CCDIRS es un reflejo del Sistema Integral de

Atención de Usuarios que la Institución ha establecido. En éste están claros: los

procedimientos y plazos de entrega de las prestaciones y trámites, la derivación de

solicitudes y pacientes en la Institución, sus mecanismos y plazos de respuesta y los

medios de Información utilizados por la EPS-S para con el Usuario (a).

Fecha:10/01/2013





Las tareas propias de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son:

Informar Sobre:

• Servicios que presta la Institución.

• Requisitos para obtener la prestación.

• Formalidades para el acceso.

• Plazos para la tramitación de la prestación.

• Personas responsables de los procedimientos.

• Documentación y antecedentes que deben acompañar la solicitud.

• Procedimientos para la tramitación.

• Ubicación, competencia y horarios de otras entidades la Red de Prestación de

Servicios de Salud de la EPS-S.

• Prioridades y programas institucionales.

Atender a los interesados:

Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en

qué estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.

Recibir y Estudiar Sugerencias:

A fin de mejorar el funcionamiento de la EPS-S o la calidad de los servicios que se

entregan en la institución.

Recibir, Responder y/o Derivar Reclamos:

Para garantizar que los afiliados puedan expresar sus solicitudes a las autoridades y a

los organismos institucionales y gubernamentales.

Fecha:10/01/2013





Registrar las solicitudes de los usuarios:

De manera que puedan identificar el perfil del usuario y categorizar las solicitudes,

ofreciendo un servicio focalizado, retroalimentando la gestión de la institución y

mejorando los niveles de satisfacción.

Realizar Encuestas y Mediciones:

Sobre la Satisfacción de los Usuarios respecto a la calidad de la atención y las

expectativas de estos al acercarse de la EPS-S.

Establecer Coordinación con dispositivos de Información y Comunicación:

Tanto con los pertenecientes al propio organismo como con aquellas reparticiones e

instituciones con las que exista relación temática o del destinatario.

Establecer Coordinación con dispositivos de referencia y contrarreferencia de

usuarios:

Tanto con los pertenecientes a la propia institución como con aquellas instituciones de

prestación de servicios de salud con las que exista relación contractual.

Ser un espacio en el cual se difunda la Carta de Derechos Ciudadanos de la

Institución:

Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la CCDIRS u

otros espacios de atención, para consignar los derechos y deberes de los usuarios

Fecha:10/01/2013





respecto a la institución, los plazos estipulados para cada tarea y los medios de

verificación a través de los cuales estos se pueden hacer efectivos.

PRIORIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

� Información

El usuario perteneciente al Sistema General de seguridad Social, desconoce todavía

su funcionamiento, desconoce los servicios de su EPS-S y desconoce cuáles son sus

derechos y deberes por lo cual se implementa un sistema que satisfaga la necesidad

de información de todos los usuarios estableciendo mecanismos y métodos para el

logro de este objetivo.

� Insatisfacción del Usuario

La Normatividad vigente le brinda el derecho a cualquier ciudadano o ente a quejarse,

reclamar o sugerir, todo enfocado a mejorar los servicios prestados, es menester de la

empresa dar trámite a estas insatisfacciones buscando la mejor forma de darles

solución

a) Formas de manifestar insatisfacción

• Definición de términos

o QUEJA: Insatisfacción manifiesta del usuario, de forma documental o verbal por el

servicio brindado.

o RECLAMO: Protesta contra una cosa, oposición verbal o escrita. Pedido o

exigencia.

o SUGERENCIA: Insinuación, oportunidad de mejora en el sistema.

Fecha:10/01/2013





o DERECHO DE PETICIÓN:. Es un derecho de carácter constitucional por medio del

cual se puede acudir a las autoridades en aras que se resuelvan consultas o

inquietudes de interés particular o general dentro de u determinado lapso de

tiempo fijado por la ley.

o ACCION DE TUTELA. Es la garantía constitucional del derecho que tiene toda

persona a la protección judicial de sus derechos fundamentales a través de un

recurso efectivo, con la característica de ser subsidiaria, inmediata, sencilla,

informal, específica y preferente.

La red de controladores, los entes normativos y reguladores de sistema, tienen dentro

de sus funciones y obligaciones el velar por el funcionamiento del sistema y los

Procesos desarrollados por los actores que intervienen.

Fecha:10/01/2013





US

UA

RIO

S

RE

CE

PC

IÓN

Y

SO

LU

CIÓ

N D

E

QU

EJA

S

RE

CL

AM

OS

S

UG

ER

EN

CIA

S

SIST

EM

A D

E

INF

OR

MA

CIÓ

N Y

A

TE

NC

IÓN

AL

U

SUA

RIO

A

SIS

TE

NC

IA

S

OL

ICIT

UD

DE

IN

FO

RM

AC

IÓN

Cu

and

o

el co

nsu

ltante

requ

iere o

rientació

n

e

instru

cción

qu

e facilite su

acceso a la aten

ción

En

salud

, de acu

erdo

con

el rég

imen

y

p

lan

corresp

on

dien

te d

entro

del S

GS

SS

.

Cu

and

o

a criterio

d

el

con

sultan

te, la atenció

n

a q

ue

tiene

derech

o

fue

neg

ada

total

o

parcialm

ente,

o

ésta n

o

reún

e las

exp

ectativas

esperad

as.

Co

rrespo

nd

e a

las

solicitu

des d

e los u

suario

s

qu

e su

peran

el

marco

d

e

los

ben

eficios

con

temp

lado

s en

el

régim

en

al cu

al están

afiliado

s y

al

plan

a

qu

e

tienen

d

erecho

, p

ero

su

alcance

con

dicio

na

el

acceso

a la

atenció

n

en

salud

.

ES

QU

EM

A D

EL

SIS

TE

MA

DE

INF

OR

MA

CIÓ

N Y

A

TE

NC

IÓN

AL

US

UA

RIO

SGSSS *: •

A

cceso al S

GS

S

•

Op

eración

del S

GS

S

•

Op

eración

de la IP

S

IPS *:

•

Lo

calización

•

Ho

rarios d

e atenció

n

•

Tarifas d

e los

servicio

s

•

Estad

o clín

ico d

el

usu

ario

•

Aten

ción

Am

bu

latoria

•

Urg

encias

•

Ho

spitalizació

n

•

Co

nsu

lta Ex

terna

•

Ad

min

istrativa :

Fun

cion

amien

to d

el SG

SS

Fun

cion

amien

to A

dm

tivo.

IPS

•

Descu

ento

s

•

Gestió

n d

e

Med

icamen

tos

•

Gestió

n d

e

pro

cedim

iento

s

Terap

éutico

s y

diag

nó

stico

•

Co

nsecu

ción

de

citas

•

Reu

bicació

n

Fecha:10/01/2013





• Proceso de solicitud de información

SI

NO

ESCRITA VERBAL

AUXILIAR A .AL U. REGISTRA

CONOCE RESPUESTA.

INFORMAR O RESPONDER

INMEDIATAMENTE

SOLICITAR APOYO AL ÁREA

CORRESPONDIENTE.

1

NECESIDAD DE INFORMACIÓN DEL

USUARIO

A

Fecha:10/01/2013





• Proceso de solicitud de información

INFORMAR OPORTUNAMENTE

EVALUAR Y REGISTRAR

SATISFACCIÓN

1

REALIZAR INFORMES MENSUALES

ENTREGAR A COORDINADOR DE SOGC Y ATENCIÓN AL USUARIO

ENVIAR INFORME A NIVEL NACIONAL

A

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO

Fecha:10/01/2013





NO

NO

SI

SI

PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS

REGISTRAR Y CLASIFICAR ASIGNA No CONSECUTIVO Y

ENTREGAR COPIA. AL USUARIO

ATENCIÓN AL USUARIO RECIBE QUEJA, RECLAMO

O SUGERENCIA

QUEJA O RECLAMO SUGERENCIA

SUGERENCIAS

CONOCE

RESPUESTA

B A

Fecha:10/01/2013





INVESTIGAR.

CONSULTAR ÁREA COMPROMETIDA

REMITIR AL AREA COMPROMETIDA

ANALIZAR E INVESTIGAR

RESPONDER AL USUARIO Y ENVIAR COPIA A COORDINACIÓN

PLANTEAR E IMPLEMENTAR

MEJORAS

A B

Fecha:10/01/2013





SUBSISTEMA DE COORDINACIÓN DE SERVICIOS

Este sistema garantiza la atención de nuestros usuarios en aquellas patologías que

rebasen la pertinencia en el primer nivel de atención, buscando la manera de poder

cumplir con las expectativas que, enmarcados en la ley de seguridad social en salud,

puedan ser sufragadas con nuestra red de servicios. (Remitirse a manual de sistema

referencia y contra referencia)

SUBSISTEMA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Para lograr que los afiliados a LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE

QUIBDO EPS-S., se involucren en el proceso de gestión social para el desarrollo

integral de la comunidad; es necesario empezar a interesarlos y crearles conciencia de

la importancia que tienen como personas y como grupo que puede velar, influir, pero

sobre todo a participar de las decisiones que se tomen en aspectos relacionados con

su derecho a la salud, así como en el cumplimiento de sus deberes como afiliados a

esta entidad.

A través de su participación, los afiliados deben alcanzar condiciones que les permitan

proponer, gestionar y ejecutar proyectos que mejoren integralmente su calidad de vida,

pero sobre todo en lo referente a lo relacionado con el manejo adecuado del uso

racional del servicio que se le proporciona a través de esta entidad como aseguradora

y convertirlos en multiplicadores de conocimientos sobre el funcionamiento del

Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Fecha:10/01/2013





OBJETIVO GENERAL

Estructurar las Asociaciones de Usuarios de la ASOCIACION MUTUAL BARRIOS

UNIDOS DE QUIBDO EPS-S, con el fin de lograr una participación activa de los

afiliados en la vigilancia de la prestación de los servicios dentro de los parámetros de

calidad definidos, y dando cumplimiento a los contemplado en la normatividad vigente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

� Sensibilizar a la población rural y urbana afiliada frente a la importancia de su

vinculación en procesos de organización y participación dentro de sus

comunidades

� Crear espacios de autogestión y desarrollo comunitario, que permitan la

consolidación de las asociaciones de usuarios.

� Capacitar a los líderes comunitarios afiliados a LA ASOCIACIÓN MUTUAL

BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S, en temas que faciliten sus funciones y

que permitan trascender su quehacer para convertirse en gestores de sus

condiciones y estilos de vida.

� Crear y fortalecer las asociaciones de usuarios de la Asociación Mutual Barrios

Unidos de Quibdo EPS-S, en las áreas rural y urbana, como parte fundamental del

proceso de organización y participación.

Fecha:10/01/2013





� Facilitar a las juntas de Asociaciones de usuarios elementos conceptuales y

metodológicos para iniciar procesos de planificación y elaboración de proyectos de

desarrollo social en sus municipios. de manera tal que permita la articulación de

estos en procesos de autogestión.

� Implementar un modelo de trabajo que contenga estrategias y herramientas

necesarias para gestionar la demanda inducida de los servicios, de tal forma que

se garanticen coberturas en los programas, así como la permanencia de los

usuarios en la EPS-S.

� Posibilitar que LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO EPS-S,

a partir de la conformación de las asociaciones de usuarios, conozca la calidad,

eficiencia, oportunidad y trato que las diferentes IPS contratadas para prestar el

plan de beneficios da a sus usuarios.

� Propiciar que los usuarios de LA ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE

QUIBDO EPS-S, participen adecuadamente en las diferentes organizaciones de

participación ciudadana en el nivel local, como son las veedurías, comités de

participación comunitaria COPACOS, Alianzas de usuarios de las IPS, etc).

OPERACIÓN

Dentro de la parte operativa para el funcionamiento de las Asociaciones de usuarios

tendremos en cuenta los siguientes pasos:

� Convocatoria y realización de la asamblea de conformación de las asociaciones

de usuarios.

Fecha:10/01/2013





� Consolidación y capacitación de las asociaciones

� Retroalimentación

� Cronograma de actividades

� Consolidación de la asociación de usuarios para nombrar representación ante la

junta directiva de la entidad.

CAPACITACION SEGUIMIENTO DE LAS ASOCIACIONES DE USUARIOS

La constitución Nacional y su reglamentación nos posibilita para la construcción de un

país que exige que los diferentes actores se asocien a propósitos comunes, siendo

uno de ellos el contribuir al desarrollo humano de los Colombianos.

Es así como el Ministerio de Salud, a través del Consejo Nacional de Seguridad Social

con el acuerdo número 49, establece dentro de la atención básica del primer nivel

acciones educativas sobre derechos y deberes en el Sistema General de Seguridad

Social en Salud, dirigido al individuo y a la familia. Dichas acciones se deben

operativizar a través de las asociaciones de usuarios y otras organizaciones de la

comunidad, encaminadas a mejorar los servicios de salud para todos. Para lo anterior,

es necesario LA SENSIBILIZACION Y FORMACION DE AGENTES EDUCATIVOS,

que incidan en los procesos comunitarios orientados a promover la salud y a ejercer

un control de la gestión pública; los resultados de las mismas y la prestación de los

servicios públicos por el estado o por particulares.

Fecha:10/01/2013





Se busca modificar estilos de vida perjudiciales y fomentar aquellos beneficios para

lograr la CONSTRUCCION DE UNA VERDADERA CULTURA DE LA SALUD.

Una de las estrategias más acertadas para das cumplimiento a los enunciados

planteados en la ley 100/93, es la formación de LIDERES que orienten esas acciones

educativas tendientes a conservar la salud, el buen uso de los servicios de salud y el

trabajo comunitario, centrado en la salud y todo ello refrendado para la definición

propuesta por el sector, que dice: La promoción de la Salud es “La integración de las

acciones que realiza la población, los servicios de salud, las autoridades sanitarias y

los sectores sociales y productivos con el objeto de garantizar más allá de la ausencia

de enfermedades, mejores condiciones de salud física, psíquica y social de los

individuos y las colectividades”. (Resolución No. 04288 de noviembre de 1996

reglamentaria de la ley 100/93).

En este sentido fundamental orientar el trabajo familiar y comunitario a nuevas

acciones participativas que obligan a la institución mirar a sus afiliados, familias y

asociaciones de una manera integral, donde se puede brindar la orientación,

capacitación e información sobre aspectos específicos en salud, con el fin de ser

procesados a través de planes y proyectos encaminados a un desarrollo potencial en

salud y mejorar estilos de vida dentro de las mismas.

Este proceso se efectuará en tres momentos a saber:

1. MOMENTO DE SENSIBILIZACION Y MOTIVACION:

Corresponde al acercamiento e identificación de los líderes de las comunidades así

como conocer el estado actual de las asociaciones de usuarios existentes en los

Fecha:10/01/2013





diferentes lugares donde hace presencia la EPS-S, con el fin de indagar sobre su

proceso de conformación y disposición actual para el trabajo a realizar con sus

comunidades.

2. MOMENTO DE CAPACITACION:

La capacitación va dirigida a los líderes a asesores comunitarios, cuyo trabajo se

orientará al direccionamiento de la labor de cada una de las asociaciones de usuarios

en las diferentes zonas, así como hacer presencia institucional, fortalecer el sentido de

pertenencia de la comunidad en general hacia la entidad, asesorar, dirigir y orientar a

los afiliados sobre programas y servicios.

3. MOMENTO DE ACOMPAÑAMIENTO

Dentro del proceso se hará un acompañamiento, asesoría y seguimiento a los trabajos

a desarrollar a nivel de proyectos comunitarios en salud; con el fin de brindar un apoyo

permanente y entregar los elementos básicos para el desarrollo de los mismos.

TEMATICA A TRABAJAR EN LA CAPACITACION DE LIDERES COMUNITARIOS Y

ASOCIACIONES DE USUARIOS

FASE I

1.1. Identificación de líderes

1.2. Ley 100 deberes y derechos

Fecha:10/01/2013





1.3. Participación y organización, rol del promotor – asesor y líder

1.4. Promoción y Prevención (Reglamentación)

1.5. Cultura y educación en salud

1.6. Elaboración y manejo de ayudas pedagógicas y educativas

1.7. Manejo de grupos

FASE II

2.1. Conformación de asociaciones de usuarios

2.2. El rol de la junta directiva

2.3. Estatutos que rigen a la administración

2.4. Gestión legal

2.5. Capacitación como veedores en la prestación de servicios de salud

FASE III

Esta fase se desarrollara en forma paralela con las dos fases anteriores.

3.1. Elaboración de proyectos en desarrollo social

3.2. Planeación participativa

3.3. Que es un proyecto

3.4. Como elaborar un proyecto

3.5. Ciclo de vida de un proyecto

3.6. Los proyectos comunitarios en salud dentro del contexto de la planificación

regional y local.

Fecha:10/01/2013





De igual manera, se adelantara un proceso de sensibilización a los usuarios, referente

a todo el proceso de inducción sobre:

4.1. Que es la Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó EPS-S.

4.2. Misión

4.3. Visión

4.4. Valores

4.5. Productos

4.6. Procesos y procedimientos (Políticas Internas).

Fecha:10/01/2013





ANEXOS

Fecha:10/01/2013





340n al usuario2006.doc) - ambuq...“nadie será sometido a desaparición forzada, a torturas ni a...

Documents