29 februari 2016 standar - iso-inf.ish.co.idiso-inf.ish.co.id/upload/ish.opr.04.40 matriks dan kamus...

Tanggal berlaku 29 Februari 2016 STANDAR

OPERATION & ER

MATRIKS DAN KAMUS KOMPETENSI

No.Dokumen

Tanggal Revisi - ISH.OPR.04.40

No.Revisi 00

ISH.OPR.04.40 Rev.00 / 29-02-2016 Hal 1 dari 16

I. Umum

Kompetensi adalah kombinasi antara skill, knowledge dan personal qualities yang diperlukan

untuk dapat melaksanakan pekerjaan secara efektif sesuai dengan jabatan/posisi yang dipangku

oleh si pemangku posisi, khususnya Contact Center.

Dalam Shermon (2004), menyebutkan bahwa kompetensi memiliki dua arti yang saling relevan.

Pertama adalah alamat (addresses) dari kemampuan seseorang untuk dalam berperforma secara

efektif di area kerja yang relevan. Kedua adalah apa yang harus dimiliki seseorang, sehingga

bisa berperforma secara efektif. Dalam kamus kompetensi Loma (1998), kompetensi merupakan

aspek pribadi dari seorang karyawan yang memungkinkannya untuk meraih performa kerja yang

terbaik (superior).

Kompetensi merupakan karakteristik mendasar dari seorang individu yang berhubungan kausal

dengan referensi kriteria (criterion referenced) (Spencer & Spencer, 1993).

Dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah karakteristik mendasar individu yang berhubungan

kausal dengan referensi kriteria, sehingga ia mampu untuk berperilaku secara efektif untuk

mencapai performa kerja terbaik.

Kamus Kompetensi merupakan suatu kamus yang memuat kompetensi dalam bentuk umum,

dalam skala yang didesain meliputi perilaku pada pekerjaan sesuai dengan cakupan yang

dibutuhkan.

Kamus Kompetensi Contact Center PT. Infomedia Nusantara ini dibentuk guna memetakan

kompetensi yang diperlukan seseorang untuk posisi tertentu, atau dengan kata lain ”the right

person in the right place”.

Pengelolaan SDM berdasarkan kompetensi dikembangkan dengan menggunakan pendekatan 2

(dua) kelompok kompetensi yaitu :

a. Core Competency, dijabarkan berdasarkan core bisnis perusahaan dan misi perusahaan yang

difokuskan & diberlakukan untuk seluruh karyawan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Core Competency adalah kompetensi-kompetensi yang merupakan cerminan kualitas

personal quality yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dalam pelaksanaan tugas sehari-

hari.

b. Specific Competency terdiri dari personal quality (nilai & sikap) dan skill & knowledge,

dijabarkan sesuai dengan core bisnis perusahaan yang dikelompokkan berdasarkan core

bisinis perusahaan dalam Job Stream yaitu: Telecommunication, Information Technology,

Marketing & Business, Human Resources, dan General.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


II. Matriks Kompetensi Caroline Officer CC Telkomsel (Pekerja Outsource)

III. Definisi Kompetensi

Core Competency

NO. KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR

1 CUSTOMER

FOCUS

Mendahuluk

an

kepentingan

pelanggan

setiap waktu

(Customer

First) dan

mengupayak

an yang

terbaik untuk

melakukan

inovasi untuk

menghasilka

n produk dan

layanan

bernilai bagi

pelanggan

(Innovative).

1 Menindaklanjuti permintaan, pertanyaan atau

keluhan pelanggan. Memberikan respons

segera tanpa mengetahui kebutuhan atau

problem pelanggan yang sesungguhnya.

2 Memberikan layanan yang ramah dan

menyenangkan. Mengabarkan pelanggan

tentang kemajuan proyek. Memantau kepuasan

pelanggan. Menyampaikan informasi yang

berguna kepada pelanggan.

3 Mengambil tanggung jawab pribadi untuk

menyelesaikan masalah pelanggan, berusaha

menyelesaikan setiap permintaan atau keluhan

pelanggan dengan cepat dan tidak defensif.

4 Menjaga komunikasi yang jelas dengan

pelanggan mengenai apa yang diharapkan

kedua belah pihak, memantau kepuasan

pelanggan. Menyampaikan informasi yang

berguna kepada pelanggan. Melakukan usaha

ekstra untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan, dengan menyediakan diri setiap

saat terutama pada saat pelanggan sedang

membutuhkan.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


5 Mengambil tanggung jawab untuk

menyelesaikan masalah pelayanan.

Menyelesaikan masalah secara tepat dan tidak

defensif. Secara aktif mencari masukan (umpan

balik) dari pelanggan tentang apa yang sudah

dilakukan untuk pelanggan dan segera

menanindaklanjuti umpan balik tersebut.

6 Menyediakan diri setiap saat, terutama pada

saat pelanggan sedang dalam masa kritis.

Misalnya memberikan nomor telepon rumah

atau nomor telepon radio panggil kepada

pelanggan agar mudah dihubungi. Atau

menyediakan waktu lebih lama di tempat

pelanggan. Bertindak lebih dari yang biasa

diharapkan pelanggan. Mencari tahu

kebutuhan mendasar pelanggan dan berusaha

memenuhinya sekalipun pelanggan tidak

mengungkapkan.

7 Mengetahui bisnis pelanggan dan/atau mencari

informasi mengenai kebutuhan mendasar yang

sesungguhnya dari pelanggan, lebih dari apa

yang pernah diutarakannya. Memberikan jasa

atau produk yang sesuai dengan kebutuhan ini.

8 Mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa

mendatang dan berusaha memenuhinya,

sekalipun untuk itu harus mengeluarkan biaya

dan tenaga ekstra. Bersedia mengeluarkan

biaya jangka pendek demi hubungan jangka

panjang. Bekerja dengan menggunakan

perspektif jangka panjang dalam menjawab

masalah pelanggan. Mencari keuntungan

jangka panjang untuk pelanggan. Bertindak

sebagai

penasehat terpercaya, terlibat dalam proses

pengambilan keputusan di pihak pelanggan.

2 ACCOUNTABILI

TY –

AKUNTABILITA

S

Mempertang

gungjawabka

n perilaku

(Accountable

) dan

menggunaka

n fakta dan

data dalam

setiap

pengambilan

keputusan

(Reliable).

1 Berperilaku positif mengikuti aturan yang ada,

dimana tindakan positif dilakukan setelah

adanya perintah dari atasan atau dorongan dari

lingkungan.

2 Mengambil tanggung jawab pribadi untuk

menyelesaikan masalah yang ada dan berusaha

melakukan tindakan positif dengan cepat dan

tidak defensif serta berorientasi pada

efektivitas (hasil akhir).

3 Bersikap proaktif dalam berbagai tindakan

positif dengan selalu mempertimbangkan

besarnya value yang dapat diberikan kepada

perusahaan. Mengurangi hal-hal yang menjadi

penghambat bagi penciptaan manfaat bagi


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


perusahaan.

4 Menunjukkan sikap yang tegas melalui

keyakinan, gagasan baru, dan kerjasama untuk

merealisasikan berbagai rencana positif.

Menggunakan fakta dan data dalam setiap

pengambilan keputusan.

5 Menunjukkan kemampuan yang baik dalam

upaya meningkatkan value perusahaan melalui

berbagai pemecahan masalah dan situasi yang

sulit melalui kerjasama tim yang saling

mengembangkan.

6 Menyiapkan diri setiap saat untuk menciptakan

lingkungan kerja yang kondusif bagi

terciptanya peningkatan value bagi perusahaan

dan menjadikan data dan fakta sebagai acuan

bagi analisa, penyimpulan masalah dan

pengambilan keputusan.

3 INTEGRITY Bertindak

konsisten

sesuai

dengan nilai-

nilai dan

kebijakan

perusahaan

(satu kata

dengan

perbuatan)

serta

menunjukkan

perilaku

moralitas

tinggi

(respectable).

1 Memahami dan mengakui pentingnya

penegakan nilai-nilai kebaikan, kejujuran dan

kebijakan perusahaan serta menghargai

siapapun yang menunjukkan sikap konsisten

dan menjunjung tinggi moralitas.

2 Mendukung dan ikut serta memelihara

komitmen untuk mengutamakan kejujuran dan

kebenaran sebagai prinsip utama dalam

perilaku sehari-hari, yang diyakini akan

membawa kesejahteraan dan kemajuan bagi

perusahaan dimasa yang akan datang.

3 Berusaha menerapkan nilai kebaikan dan

kejujuran dalam bekerja pada level individu,

menunjukkan sikap bertanggungjawab atas

setiap kesalahan yang

dilakukan. Dan siap menerima kritik/masukan

bagi berbaikan dirinya.

4 Menjaga konsistensi komitmen yang dilakukan.

Mampu menjadi contoh bagi lingkungan dalam

komitmen dan konsistensinya tersebut.

5 Mampu mempengaruhi orang lain untuk

konsisten terhadap nilai-nilai dan kebijakan

yang ada. Bersedia mengambil tindakan jika

merasa ada hal yang tidak sesuai dengan nilai

dan kebijakan perusahaan.

6 Mampu mempengaruhi dan membimbing orang

lain / anak buah dengan contoh yang diberikan

dalam memelihara sikap konsisten dan

pemihakan kepada nilai-nilai kebaikan.

Menjadi sumber inspirasi bagi karyawan dalam

penegakan sikap konsistensi yakni satunya kata


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


dan tindakan, serta mempelopori

pengembangan perilaku yang menunjukkan

moralitas tinggi.

4 OPENNES –

KETERBUKAAN

Selalu siap

akan

tantangan

baru dan mau

meningkatka

n

pengetahuan

(Changeable)

serta

menyadari

dan mau

terbuka

terhadap

umpan balik

dalam upaya

perbaikan

yang

berkesinamb

ungan

(Continuous

Improvement

).

1 Memiliki pikiran terbuka (open minded) dan

kesiapan untuk beradaptasi ketika

diinformasikan ide-ide / cara kerja yang baru

dan tidak menolak ide tersebut.

2 Mengembangkan dan menerapkan metode atau

cara kerja baru yang diusulkan orang lain atau

ditetapkan perusahaan dalam penyelesaian

tugas individu.

3 Mengembangkan dan menerapkan metode atau

cara kerja baru yang berasal dari diri sendiri

dalam penyelesaian tugas individu. Berusaha

mencari solusi tercepat dan hasil maksimal.

4 Mengembangkan pemikiran kritis, menyusun

ide-ide, teknik, atau solusi baru dalam bentuk

yang mudah dipahami pihak lain untuk

peningkatan efektivitas unit kerja.

5 Mengembangkan pemikiran kritis, menyusun

ide-ide, teknik, atau solusi terbaru untuk

peningkatan efektivitas perusahaan (sesuatu

yang baru untuk lingkungan Infomedia).

Berusaha menyesuaikan ide / gagasan /

terobosan yang diusulkan agar diterima dengan

mudah oleh orang-orang disekitarnya.

6 Menjadi inspirator dan motivator bagi

lingkungannya dalam proses pembelajaran,

perbaikan yang terus-menerus dan berusaha

menciptakan perubahan bagi kemajuan

perusahaan.

Personal Quality

NO. KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR

1 INNOVATION

& PROCESS

IMPROVEMEN

T

Memperbaiki

proses bisnis

untuk dapat

menghasilka

n kinerja

yang lebih

baik.

1 Melakukan analisa dan evaluasi terhadap

prosedur kerja yang ada.

2 Menjadikan kendala yang dihadapi sebagai

tantangan.

3 Menemukan hal-hal baru (ide, metoda alat /

produk dll) yang memberikan manfaat bagi

perusahaan.

4 Mengembangkan cara / metoda baru dalam

melaksanakan pekerjaan.

2 ADAPTABILIT

Y &

DIVERSITY

MANAGEMENT

Menyesuaika

n diri secara

cepat dan

tepat

terhadap

1 Menyesuaikan diri secara cepat saat

menghadapi orang dengan latar belakang

berbeda.

2 Menyesuaikan diri secara cepat terhadap tugas

yang berbeda atau baru.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


berbagai

perubahan

dan

perbedaan

yang ada di

lingkungan

kerja.

3 Mempertahankan produktivitas kerja dalam

lingkungan yang berbeda.

4 Bersikap aktif untuk memahami perubahan

yang terjadi.

3 CONCEPTUAL

THINKING

Kemampuan

memahami

situasi atau

masalah

dengan cara

memandangn

ya sebagai

satu kesatuan

yang

terintegrasi.

1 Menggunakan cara-cara praktis untuk

menemukenali permasalahan.

2 Melihat perbedaan yang penting antara

permasalahan saat ini dengan yang pernah

terjadi sebelumnya.

3 Membuat pola hubungan antar permasalahan

secara komprehensif.

4 Memodifikasi dan menerapkan konsep-konsep

/ metoda secara tepat.

4 INTERPERSON

AL

RELATIONSHIP

Kemampuan

mengembang

kan

sensitivitas,

sikap, minat

dan perasaan

dalam

berinteraksi

dengan pihak

lain.

1 Menunjukkan antusiasme saat berkomunikasi

dengan orang lain.

2 Menjaga harga diri orang lain pada saat

berinteraksi.

3 Menjalin hubungan baik dengan orang lain

secara konsisten.

4 Terbuka terhadap pandangan orang lain yang

memiliki persepsi berbeda.

5 ANALYTICAL

THINKING

Kemampuan

memahami

situasi atau

masalah

dengan cara

menguraikan

masalah

menjadi

bagian-

bagian yang

lebih rinci.

1 (No definition).

2 Kemampuan memahami situasi atau masalah

dengan cara menguraikan masalah menjadi

bagian-bagian yang lebih rinci.



bagian-bagian yang lebih rinci dan memahami

sebab akibat.



bagian-bagian yang lebih rinci dan memahami

sebab akibat hingga membuat kesimpulan yang

logis atas permasalahan.

6 BUSINESS

AWARENESS

Kemampuan

untuk

memahami

pe-rannya

dalam

pencapaian

tujuan bisnis

perusahaan.

1 Memahami misi, visi, strategi dan sasaran

perusahaan serta kontribusi yang dapat

diberikan.

2 Memahami keterkaitan unit kerja lain dengan

unit kerjanya dalam mencapai tujuan bisnis

perusahaan.

3 Memperlihatkan perannya terhadap

peningkatan pendapatan serta efisiensi dan

efektivitas biaya.

4 Memperhitungkan resiko bisnis dalam setiap


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


tindakan.

5 Mengikuti perkembangan lingkungan bisnis

yang meliputi pasar, pesaing atau pun arah

bisnis.

7 WORKING

CONDITIONS

Kemampuan

untuk

mengontrol

emosi,

mengendalik

an tindakan

negatif bila

berhadapan

dengan

pertentangan,

kekerasan

atau bekerja

di bawah

kondisi

menekan.

Kemampuan

Agent untuk

bertahan

dalam situasi

dan kondisi

yang penuh

tekanan.

1 (No definition).

2 Bekerja dengan baik di bawah tenggat waktu

yang ketat.

3 Mempertahankan sikap dan kepribadian yang

efektif ketika berhadapan dengan berbagai tipe

orang dan permasalahannya.

4 Tetap bekerja efektif menghadapi tekanan

beban kerja dan tanggung jawab.

8 SELF

MANAGEMENT

Memiliki

kepercayaan

diri dan

komitmen

untuk

mengalokasi

kan waktu,

tenaga dan

pikiran untuk

hal-hal yang

sangat

prioritas.

1 Memiliki keyakinan akan kemampuan untuk

menyelesaikan pekerjaan.

2 Bertanggung jawab terhadap tindakan-tindakan

yang diambil.

3 Bersikap tenang dalam menghadapi situasi

yang penuh tekanan.

4 Membuat rencana kerja secara sistimatis.

5 Melaksanakan rencana kerja secara konsisten.

6 Melakukan evaluasi diri dan mengupayakan

perbaikan guna peningkatan performansi.

9 PROBLEM

SOLVING

Kemampuan

mengambil

keputusan

dengan cara

mengevaluas

i informasi

dan berbagai

pilihan,

analisa risiko

1 (No definition).

2 Memahami permasalahan berdasarkan data,

fakta dan informasi.

3 Mengembangkan alternatif tindakan

berdasarkan data yang relevan.

4 Memberikan solusi secara cepat dan tepat dari

alternatif yang tersedia dan mengantisipasi

konsekuensi dan resikonya.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


guna

memilih

alternatif

terbaik yang

dibutuhkan

pada situasi

tertentu.

Kemampuan

mengambil

tindakan

yang efektif

dalam

menyelesaika

n masalah.

10 INFORMATION

SEEKING

Kemampuan

dan kemauan

untuk

mengupulkan

informasi

yang berguna

dalam

penyelesaian

pekerjaan.

1 Mencari berbagai informasi pada sumber yang

tepat.

2 Menggali informasi lebih dalam untuk

mendapat inti permasalahan.

3 Memiliki cara-cara / tehnik tertentu dalam

menggali informasi.

4 Melakukan upaya sistimatis untuk

mendapatkan informasi dan umpan balik.

11 LEADERSHIP OF

CHANGE

Kemampuan

memimpin

perubahan

yang

berdampak

pada

peningkatan

kinerja

perusahaan.

1 Mengkomunikasikan visi, misi dan strategi

perusahaan secara efektif sehingga dapat

diterima dengan baik oleh seluruh pegawai.

2 Menumbuhkan motivasi dan komitmen para

pegawai untuk mendukung perusahaan.

3 Mengalokasikan serbagai sumber daya

perusahaan secara optimal untuk

mengimplementasikan perubahan.

4 Menjadi inspirator bagi terjadinya perubahan

yang mendorong kinerja perusahaan.

12 UNDERSTANDIN

G OTHERS

Kemampuan

dan

keinginan

untuk

mendengarka

n dan

memahami

dengan tulus

apa yang

disampaikan

orang lain.

1 Aktif dan sabar mendengarkan bawahan.

2 Mengemukakan pendapat secara sopan saat

berbeda pendapat.

3 Tidak memotong pembicaraan orang lain.

4 Mengemukakan pendapat secara jelas

meskipun orang lain tidak menerimanya.

5 Menerima perbedaan pendapat.

13 FAIRNESS TO

SUB ORDINAT

Kemampuan

untuk

bertindak

proporsional

terhadap

1 Bersikap terbuka dalam berkomunikasi dan

berdiskusi dengan bawahan.

2 Bersikap bijak dalam mengambil keputusan

yang berkaitan dengan bawahan.

3 Tidak berpihak pada orang atau kelompok


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


anak buah. tertentu.

4 Objektif dalam melakukan penilaian, coaching

& konseling.

14 ACTION

MANAGEMENT

Kemampuan

mengelola

seluruh

sumber daya

dalam

mencapai

tujuan

strategik

perusahaan

secara

optimal.

1 Memiliki kemampuan pengelolaan suber daya

secara optimal.

2 Mengambil manfaat dari tekenologi baru

dengan mengantisipasi resiko yang mungkin

timbul.

3 Mengelola interdepensi antar unit kerja dalam

kewenengannya untuk pencapaian kinerja

perusahaan.

15 LEARNING

ABILITY

Mendapatkan

pengetahuan

dan keahlian

baru dengan

cepat dan

mudah.

1 Aktif berpartisipasi dalam kegiatan belajar

untuk mendapatkan pengalaman belajar yang

maksimal.

2 Menerima dan memahami informasi baru

dengan cepat.

3 Terbuka untuk menerima pengetahuan dan

keahlian baru.

4 Menerapkan hal-hal yang telah dipelajari den

menggunakan keahlian dan pengetahuan baru

dengan praktis, tenang dan mudah.

16 VOICE

EXPRESSION

Kemampuan

berkomunika

si verbal

dengan

kualitas

suara baik.

1 Memiliki nada, getaran, intonasi, volume

suara yang jelas sehingga mudah didengar

lawan bicara.

2 Mampu berkomunikasi dengan kualitas suara

bertenaga, mamantulkan sikap dan motivasi

(antusiasme).

3 Memiliki kecepatan berbicara normal 125 kata

per menit.

17 COMFORT

AROUND TOP

MANAGEMENT

Kemampuan

untuk

berinteraksi

dengan Top

Management

.

1 Berinteraksi secara nyaman dalam kelompok /

lingkungan pimpinan.

2 Menyampaiakan informasi yang kurang

menyenangkan (bad news) kepada pimpinan

tanpa keraguan.

3 Memahami apa yang dipikirkan oleh

pimpinan.

4 Menetapkan langkah terbaik untuk berbuat

sesuatu atau melakukan tindakan bersama

pimpinan.

18 APPROACH

ABILITY

Kemampuan

untuk

mendekatkan

dan

mengajak

berbicara,

bersikap

hangat serta

1 Melakukan pendekatan dan berbicara dengan

orang lain dengan mudah.

2 Membuat orang lain merasa tenang.

3 Sensitif dan sabar menghadapi kecemasan

orang lain.

4 Membangun hubungan baik dengan orang lain.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


menyenangk

an.

19 BUILDING

PARTNERSHIP

Kemampuan

dalam

menjalin dan

mengembang

kan

hubungan

kemitraan

yang saling

menguntung

kan dengan

“client” dan

unit kerja

sebagai

prioritas

utama.

1 Membangun hubungan baik dengan client dan

unit kerja sebagai perioritas utama.

2 Menunjukkan perhatian dan antusiasme dalam

berinteraksi dengan “client dan unit kerja.

3 Berbagi informasi dengan client dan unit kerja

untuk menciptakan kedudukan yang setara dan

saling menguntungkan.

20 COMMUNICATI

ON

Menerima

dan

menyampaik

an informasi

yang benar

baik secara

lisan mau

pun tulisan

secara efektif

untuk

menghindari

kesalahpaha

man.

1 Kemampuan berkomunikasi dan memberikan

informasi sesuai dengan perintah/petunjuk

pelanggan.



pelanggan dengan upaya pemahaman terhadap

kondisi pelanggan dan kemampuan untuk

berbicara efektif.



pelanggan dengan upaya pemahaman terhadap

kondisi pelanggan dan kemampuan untuk

berbicara efektif dan disertai sikap empati

terhadap pelanggan.

Skill and Knowledge

NO

.

KOMPETENSI DEFINISI KEY BEHAVIOR

1 TELECOMMUNI

CATION

KNOWLEDGE

Mengidentifi

kasi konsep-

konsep

tentang

industri

telekomunika

si.

1 Mengetahui jenis-jenis layanan utama bisnis

telekomunikasi / infokom.

2 Memahami proses utama sistem telekomunikasi

seperti proses pengiriman, media / saluran dan

penerimaan.

3 Memahami perkembangan bisnis dan teknologi

telekomunikasi / infokom.

2 CUSTOMER

HANDLING

Kemampuan

yang

diperlukan

untuk

menangani

masalah-

masalah

1 Memahami prinsip-prinsip dasar penanganan

pelanggan.

2 Mampu mengidentifikasi dan melayani kebutuhan

pelanggan, menangani keluhan pelanggan,

menyampaikan informasi kerusakan dalam

perbaikan dan informasi pelanggan sesuai dengan

prosedur pelayanan.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


yang dialami

oleh

customer

secara

komprehensi

f.

3 Mampu mengkoordinasikan fungsi-fungsi pena-

nganan pelanggan serta mengelola sumber daya

yang diperlukan dalam penanganan pelanggan.

4 Mampu menganalisa data historis penangan

pelanggan dan menetapkan prosedur

pemecahannya dan mampu menyusun sistem dan

prosedur penanganan pelanggan dan

implementasi strategis program penanganan

pelanggan.

5 Mampu mengevaluasi, mengukur, memodufikasi

prosedur/ sistem penanganan pelanggan untuk

tercapainya efektivitas penanganan pelanggan

untuk tiap tipe pelanggan.

6 Mampu menyusun strategi dan kebijakan

penanganan pelanggan dan menetapkan kiat-kiat

dalam mempertahankan loyalitas pelanggan serta

menjadi nara sumber baik internal maupun

eksternal.

3 SELLING SKILL Kemampuan

yang

dibutuhkan

untuk

mengelola

dan

meningkatka

n pen-jualan

produk

sesuai

dengan ke-

butuhan

pasar serta

target pen-

jualan.

1 Mampu menjelaskan produk kepada pelanggan /

calon pelanggan, memahami konsep dasar

salesmanship, serta mampu berkomunikasi efektif

dengan pelanggan.

2 Mampu menawarkan produk secara tepat sesuai

kebutuhan calon pelanggan dan harga yang

ditetapkan.

3 Mampu memanfaatkan jalur distribusi secara

maksimal, membuat kontak / menjalin hubungan

dengan calon pelanggan, baik secara masal

maupun individual, menciptakan kemudahan

kontak pelanggan, serta memanfaatkan secara

kreatif koridor diskon yang ditetapkan.

4 Mampu mengidentifikasi dan menjalin hubungan

baik dengan lingkaran pengambil keputusan

perusahaan klien.

5 Mampu membangun kepercayaan pelanggan.

Mampu mengidentifgikasi peluang dan hambatan

/ persaingan dalam penjualan (dalam suatu

tender).

6 Mampu menjadi nara sumber dari klien dalam

pengambilan keputusan bisnis yang berkaitan

dengan produk infokom.

4 PRODUCT

HANDLING

Kemampuan

untuk

memahami

ber-bagai

jenis produk,

1 Memahami berbagai jenis karakteristik dan tarif

produk.

2 Mampu mengenali berbagai kelemahan dan

kelebihan produk dan penyebaraannya serta

segmentasi produk.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


tarif produk

dan

memberikan

informasi

produk se-

cara tepat

kepada

pelanggan.

3 Mampu mengidentifikasi produk, tarif dan

penyebaran produk perusahaan dan pesaing

dikaitkan dengan perkembangan teknologi,

mampu mengidentifikasi produk komplementer

dan produk substitusi.

4 Mampu memahami kompleksitas permasalahan

produk dikaitkan dengan teknologi produk dan

service yang mengarah pada trend global.

5 Mampu mengorganisasikan dan mengelola

implementasi produk dan mengevaluasi

penyebaran produk di pasar serta memperkirakan

daur hidup produk.

6 Mampu menetapkan kebijakan strategis pengem-

bangan produk berdasarkan perkembangan

teknologi, regulasi, persaingan dan posisi

perusahaan dalam bisnis infokom.

5 NEGOTIATION

SKILL

Kemampuan

memperoleh

kesepakatan

optimal dari

kepentingan–

kepentingan

khusus

beberapa

pihak.

1 Memahami tehnik-tehnik dasar negosiasi dan

mengenali kebutuhan dan perspektif pihak lain.

Mampu menyampaikan kepentingan perusahaan

kepada pihak lain.

2 Memberikan rekomendasi dengan cara yang dapat

diterima dan disetujui oleh pihak lain.

3 Mampu mendapatkan dukungan pihak terkait

dalam memenangkan negosiasi.

4 Mampu mengidentifikasi situasi yang

membutuhkan negosiasi secara efektif.

Memelihara hubungan yang positif dengan pihak

lain dalam menyelesaikan permasalahan.

5 Menciptakan kemungkinan-kemungkinan yang

memberikan kontribusi terhadap penyelesaian

yang disepakati.

Mampu menilai kekuatan dan kelemahan pihak-

pihak yang terlibat dalam negosiasi.

6

Mampu menunjukkan fleksibilitas dalam

penyelesaian masalah.

Mampu memimpin kelompok untuk mencapai

konsensus.

Mampu melakukan negosiasi untuk situasi yang

sulit dan sensitif secara diplomatis.

Mampu memimpin dalam negosiasi yang

memberikan pengaruh strategis baik terhadap

klien mau pun perusahaan.

Mampu menciptakan tehnik-tehnik negosiasi baru

yang berdampak terhadap pencapaian tujuan

perusahaan.

6 CUSTOMER

RETENTION

Kemampuan

mengidentifi

kasi perilaku

dan

1 Mengetahui secara umum konsep dasar customer

retention untuk mencapai customer loyalti.

2 Mampu menjelaskan tahapan dan sasaran

customer retention secara komprehensif untuk


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


merancang

program

customer

retention,

serta

mengukur

efektivitasny

a dalam

rangka

membangun

dan

mempertahan

kan

pelanggan.

mencapai customer loyalti.

3 Mampu memilih dan mengimplementasikan

metode customer retention untuk setiap produk

dan segmen pelanggan.

4 Mampu menganalisa metode customer retention

yang sudah berjalan dan melakukan analisa

terhadap konsep yang dimiliki, sehingga diperoleh

analisa gap.

5 Mampu melakukan modifikasi terhadap metode

customer retention dan merekomendasikan

improvement proses customer retention yang

digunakan untuk mencapai costomer loyality

sampai level advocade intimacy.

6 Mampu merancang dan mengembangkan

pendekatan-pendekatan atau metode baru yang

digunakan pada masing-masing tahapan customer

retention, serta menetapkan kebijakan perihal

strategi retention customer.

7 ENGLISH Kemampuan

berkomunika

si dengan

menggunaka

n bahasa

Inggris

secara lisan

dan tulisan.

1 Mampu memahami bahasa Inggris secara pasif.

2 Mampu berbicara dalam bahasa Inggris umum.

3 Mampu membuat koresponden dalam bahasa

Inggris.

4 Mampu melakukan diskusi dalam bahasa Inggris.

5 Mampu melakuakn prsesntasi dalam bahasa

Inggris.

6 Mampu membuat tulisan ilmiah dan

mempresentasikannya dalam bahasa Inggris.

8 SYSTEM

PLATFORM O &

M

Kemampuan

untuk

mengoperasi

kan dan

memelihara

perangkat

sistem /

platform.

1 Memahami konsep dasar operasi dan

pemeliharaan (O&M) perangkat sistem komputer.

2 Memahami konsep operating-system dan mampu

mengoperasikan dan memelihara (O&M)

perangkat sistem komputer sesuai prosedur.

3 Mampu melakukan proses back-up dan recovery

sistem komputer.

4 Mampu melakukan problem / error management :

errror reporting, trouble shooting dan problem

solving untuk minor problem (sistem komputer

tidak terganggu secara keseluruhan).

5 Memahami dan mampu menjalankan proses

perubahan system / platform dan mampu men-

setup, merakit, menginstal, up grade perangkat

sistem-komputer secara menyeluruh.

6 Mampu melakukan problem / error / recovery

management : error reporting, trouble shooting

dan problem soleving untuk major problem

(sistem komputer terganggu secara total), serta

mampu mengevaluasi dan menganalisa kelancaran

operasi dan pemeliharaan.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


9 SYSTEM

PLATFORM

ADMINISTRATIO

N

Kemampuan

untuk

mengelola

resources /

elemen

perangkat,

user dan

aktifitas

sistem

komputer.

1 Memahami konsep dasar arsitektur komputer dan

operating system.

2 Mampu mengelola user profile (user id, create,

update, delete, password) sistem-komputer.

3 Mampu mengelola resources : instalasi,

customisasi, up-grade system komputer.

4 Mampu melakukan penyusunan jadwal dan

pengoperasian background proses (batch

prosessing).

5 Mampu melakukan pengukuran dan anlisa

performansi sistem komputer.

6 Mampu menganalisa kebutuhan resource

perangkat system komputer untuk mendukung

proses capacity planning.

10 QUALITY

MANAGEMENT

Kemampuan

merencanaka

n,

melaksanaka

n dan

mengelola

proses mutu

produk dan

perbaikan

yang

berkesinamb

ungan untuk

memenuhi

keinginan

customer

baik internal

maupun

eksternal.

1 Mamahami konsep-konsep dasar dan metodologi

quality management.

2 Memahami standar-standar mutu internasional

dan mampu mengidentifikasi proses-proses bisnis

yang terkait dengan mutu pelayanan.

3 Mampu melaksanakan prosedur standar mutu dan

pemeriksaan mutu produk / layanan berdasarkan

prosedur standar yang telah ditetapkan.

4 Mampu merencanakan sistem mutu dalam proses

bisnis perusahaan dan mengidentifikasikan upaya

peningkatan mutu serta mengembangkan alat-alat

pengendalian proses manajemen mutu.

5 Mampu mengidentifikasi kesenjangan antara mutu

produk dan keinginan customer, mempersiapkan

tahapan perubahan proses kearah peningkatan

mutu termasuk menetapkan sistem dan

mekanisme yang memungkinkan terjaganya

komitmen mutu dengan strategi bisnis.

6 Mampu menetapkan kebijakan dan strategi

pengelolaan mutu, mengantisipasi keinginan

customer dengan mempertimbangkan perubahan

bisnis sistem atau organisasi, mampu menjadi

motivator dalam melaksanakan perubahan menuju

perubahan mutu yang baik.

11 FILING SYSTEM Kemampuan

melaksanaka

n pencatatan,

penyimpanan

dan

pemeliharaan

dokumen

dengan baik

dan benar.

1 Mampu memahami dasar-dasar tentang filing

system.

2 Mampu menjelaskan pencatatan dan

penyimpanan, sesuai dengan standar yang

berlaku.

3 Mampu mengaplikasikan proses pencatatan,

penyimpanan dan pemeliharaan dokument sesuai

dengan standar yang berlaku.

4 Mamapu menganalisa proses filing system sesuai

dengan standar yang berlaku.


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


5 Mampu memodifikasi proses filing system sesuai

dengan standar yang berlaku berbasis IT.

6 Mampu menciptakan, mengembangkan dan

mengintegrasikan proses filing system menjadi

sumber informasi yang berbasis IT.

12 OFFICE

ADMINISTRATIO

N

Kemampuan

untuk

melakukan

pengaturan

dan

pelaksanaan

kegiatan

adminsitrasi

sesuai

prosedur dan

aturan yang

berlaku.

1 Mempunya kemampuan dasar dalam

penyelenggaraan administrasi perkantoran.

2 Mengerti dan mampu menjelaskan prosedur dan

tujuan dari penyelenggaraan administrasi.

3 Mampu memilih dan mengaplikasikan cara-cara

yang efektif dan efisien dalam penyelenggaraan

administrasi perkantoran.

4 Mampu menganalisa berbagai teknik-teknik

penyelenggaraan adminitrasi perkantoran.

5 Mampu merencanakan, memodifikasi prosedur

dan mengusulkan prosedur terbaik dalam

penyelenggaraan administrasi perkantoran.

6 Mampu mengembangkan dan menciptakan

prosedur-prosedur baru yang lebih efektif dan

efisien dalam penyelenggaraan administrasi

perkantoran.

13 SALES

MANAGEMENT

Kemampuan

untuk

merancang,

mengorganis

asikan dan

mengendalik

an kegiatan

penjualan

dalam rangka

pencapaian

target.

1 Memahami konsep dasar sales management.

2 Mengetahui dan mampu menjelaskan secara

substansial konsep dasar sales management dan

mampu melakukan identifikasi kebutuhan sumber

daya dalam melakukan sles management.

3 Mampu menyusun, menjadwalkan target-target

sales berdasarkan hasil analisa aspek-aspek

eksternal maupun internal perusahaan dan mampu

mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam

mencapai target-target dimaksud.

4 Mampu menyusun program sales management

yang efektif untuk mencapai target / obyektif sales

yang telah ditetapkan melalui optimalisasi sumber

daya yang dapat diperoleh di lingkungan

perusahaan.

5 Mampu menerapkan program sales management

secara efektif di dalam lingkungan bisnis yang

dinamik sehingga tercapai efektifitas pencapaian

target-target sales perusahaan.

6 Mampu menentukan arah kebijakan sales

management yang efektif dan mampu

mengendalikan penggunaan seluruh sumber daya

terkait secara optimal yang terjaga sligment-nya

dengan strategi bisnis perusahaan.

14 WORKFORCE

PLANNING

Kemampuan

untuk

mengevaluas

i,

1 Mampu menjelaskan konsep dasar perencanaan

tenaga kerja.

2 Mampu mengidentifikasi metode / tools

perencanaan dan menjelaskan parameter yang


OPERATION & ER


No.Dokumen


No.Revisi 00


menganalisa,

mengembang

kan dan

membuat

proyeksi /

prediksi

kebutuhan

SDM secara

kualitas dan

kuantitas

baik jangka

pendek dan

jangka

panjang.

digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan

SDM.

3 Mampu mengaplikasikan dan menyusun demand

& suplay kebutuhan SDM untuk jangka pendek

dan jangka panjang.

4 Mampu menganalisa workforce planning eksisting

dengan kebutuhan SDM kedepan sesuai dengan

startegi kebijakan makro SDM.

5 Mampu mengembangkan strategi workforce

planning dengan mempertimbangkan kapabilitas

internal & eksternal sejalan dengan perubahan

lingkungan bisnis yang kompetitif dan turbelens.

29 februari 2016 standar - iso-inf.ish.co.idiso-inf.ish.co.id/upload/ish.opr.04.40 matriks dan kamus...

Documents