29 avril 2009 journée déchanges epn 2.0 accompagner la mise en place dun reseau de visio-accueil...
TRANSCRIPT
29 avril 2009Journée d’échanges EPN 2.0
ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE D’UN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS
LE LOT
pourquoi un maillage « d’espaces services publics à proximité? »
Un département rural :167 000 habitants, plus de 50% des communes < 500 habitants
Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées
Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement.
Une expérience de téléguichet réussie au sein d’une cyberbase sur la communauté de communes Cère et Dordogne
Un réseau de Cyberbase (14), sensibilisé à la e-administration
Un contexte favorable
La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur l’Internet Public et citoyen
L’Etat impulse le label Relais Services Publics
Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d’EQUAL
pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité.
Selon 2 axes:– Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme
collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration
– Réflexion sur la production d’un modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,
Les acteurs du projet
6 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale, ANPE)
Pilotage, animation Vice Président Conseil général et coordonnateur réseau EPM
7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier
Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres agents d’accueil
Le Conseil Régional Midi Pyrénées (financement et réalisation étude faisabilité )
La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)
Présence des services publics / territoires
Antenne CG
MSA ASSEDIC URSAFF ANPE CAF CPAM CRAM
Pays de Catus Catus 4793 1 Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Luzech13 km16 mn
Cahors18 km22 mn
Pays de Salviac Salviac 2310 1 Gourdon13 km14 mn
Cahors39 km32 mn
Cahors39 km32 mn
Cahors39 km32 mn
Gourdon13 km14 mn
Gourdon13 km14 mn
Gourdon13 km14 mn
Causse Ségala Limargue
Lacapelle Marival
6142 1 1 Figeac22 km26 mn
Cahors65 km65 mn
Figeac22 km26 mn
Gramat22 km22 mn
3 Gramat22 km22 mn
Haut Ségala Latronquière 2241 Souscyerac
12 km 13 mn
1 Figeac28 km26 mn
Cahors88 km85 mn
Figeac28 km26 mn
Leyme20 km24 mn
Figeac28 km26 mn
Figeac28 km26 mn
Cere et Dordogne
Bretenoux 8079 1 Vayrac12 km12 mn
Figeac48 km53 mn
Cahors81 km75 mn
Souillac38 km41 mn
1 3 1
Quercy Bouriane Gourdon 7997 1 1 Cahors46 km44 mn
Cahors46 km44 mn
Souilac28 km30 mn
1 1 1
Vallée et Causse Livernon 3037 1 Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Cahors53 km50 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Communauté de communes
Nombre habitants
(1999)
Siège
Source: Mnémotic vous d’abord
Modalités opérationnelles
Un lieu : 6 se situent au sein d’une Cyber-base dans un lieu confidentiel et bien identifié, 1 dans une maison communautaire et les deux derniers dans des mairies
Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents
Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services
Prise en charge à distance du scan, de l’impression et du surf sur Internet
Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours
Au moins un partenaire du « social » et un de « l’emploi-formation »
Une animation Conseil général avec une réunion de suivi départementale tous les 2 mois
Une synergie des moyens
L’Etat: – une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = 10 000 € par site soit – 70 000€
Le Conseil régional:– Aide au conseil PRAI (80JH)– Projets innovants 32 149 € (80% de l’investissement)
Le Conseil général:– Mise à disposition coordonnateur (30%ETP)
Les collectivités: – environ 50%ETP pour animation RSP– Entre 1 500 € et 10 000 € pour l’investissement suivant les travaux réalisés
(aménagement cloisons…) Les organismes:
– Financent leur visio accueil (environ 2 200 € à 3 000€)– Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien au
fonctionnement
Des outils communs : sur le volet administratif
Convention pluri partenaire commune avec définition précise des attentes formulées pour chaque organisme
et modalités pratiques
(horaires, matériel à disposition,
correspondant etc…précisées
pour chaque collectivité)
Formation initiale et continue des 15 animateurs ou agents d’accueil concernés, visite des locaux, rencontre des interlocuteurs, mise en situation
Formation 11 et 12 septembre
de 15 médiateurs ESPAP
Visite des locaux de la Cram
Formation par chaque organisme de 2h en salle
Temps de pause conviviale
Sur le volet communication
Plan de communication commun (cibles: usagers,relais d’info, média, élus, agents des organismes)
- Outils:
1) plaquettes faite par la CRAM
2) logo réalisé par la CPAM
3) appellation trouvée par les animateurs ESP@P
sur le volet communication (suite)
4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe « communication »
5) autres outils : affiches, enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire, ….
Un portail commun pour partager l’information
Sur le volet évaluation
Le groupe de travail « évaluation » a produit des outils pour les ESPAP: Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées
Une grille de comptage hebdomadaire
Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins d’un service consultation Internet et/ou visioguichet
Les conditions du succès
Plus value de service (compléter une offre ou la créer pas de substitution)
Argument fort autour du développement durable Bon positionnement: les animateurs ne sont pas des
experts « métiers mais pas de « déresponsabilisation » des organismes
Formation initiale et continue pour apporter un service de qualité
Évaluation participative permanente Une animation du dispositif
La parole aux usagers: En deux mois plus de 50 entretiens en visio- accueil avec un très bon retour sur
la satisfaction des usagers (gain en temps et proximité)