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Protocolo reapertura de hoteles
Fecha de actualización Agosto 2020Bienvenidos de nuevo
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IntroducciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Lopesan ha trabajado durante las últi-mas semanas, en estudiar la viabilidad de apertura de los establecimientos hotele-ros adaptando todos sus procesos opera-cionales a la nueva situación de conviven-cia con el Covid19, bajo la supervisión del cumplimimiento más riguroso de la normativa establecida para prevenir el contagio tanto de nuestros clientes como nuestros empleados.
El equipo corporativo de Lopesan, bajo las recomendaciones de nuestros ex-pertos en Prevención de Riesgos La-borales, y cumpliendo la normativa legal en vigor, hemos adaptado los diferentes procedimientos departamentales, así como sus instrucciones técnicas específi-cas en los diferentes ámbitos de los ho-teles, para poder dar a nuestros futuros clientes, todas las garantías para que -su única preocupación- sea decidir en qué piscina se bañará hoy. El seguimiento del cumplimiento de estos protocolos será realizado con nuestros sistema de audi-toría interna como es habitual.
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IntroducciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
El primer paso será -como no puede ser de otra forma- desarrollar un Plan de Contingencias con las medidas preventivas así como realizar la evaluación de riesgos de los puestos en esta nueva situación involucrando obviamente a los comités de seguridad y salud correspondientes. Con ello, se han definido diferentes estrategias de trabajo, entre las que destaca en primer lugar la formación de todos nuestros colaborado-res para sensibilizar, aún más de lo que estaban los días previos a los cierres, de la importancia de adoptar dichas medidas.
Todos nuestros establecimientos estarán do-tados de los medios asépticos necesarios para controlar que el personal -en el momento de su acceso al hotel-, llega en condiciones saludables: · Escalada de horarios de acceso · Lavado diario de uniformidades en el hotel · Entrega de todos los EPI´s necesarios · Limpieza y desinfección concienzuda diariamente
· Uso obligatorio de mascarilla · Prohibido fumar en zonas abiertas, si no puede mantener la distancia de seguridad de 2 metros.
Aplicaremos todas estas medidas con cierta fle-xibilidad, en función de la situación sanitaria del entorno en cada momento.
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Área de Calidad,Medioambiente y PRL
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El área de PRL -departamento guía en el desarrollo de todas las medidas a aplicar en todos los ámbitos de los centros- realizará una nueva evaluación de riesgos de los puestos de trabajo, de manera que se establezcan claramente las medidas a aplicar en cada caso. Se planificarán las tareas y procesos de trabajo de tal forma que se garantice la distancia de seguridad establecida por las autoridades sanitarias; la disposición de los puestos de trabajo, la organización de la circulación de personas y la distribución de espacios (mobiliario, pasi-llos, etc.). Definirá los EPI’s de cada puesto de trabajo en función de la exposición al riesgo, que estará supeditado al proceso que se establezca y documentar la entrega de los mismo a través del documento correspondiente. Del mismo modo en los servicios que se encuentren subcontratados, se supervisará que el personal cuenta con los equipos de pro-tección individual necesarios y que actúa bajo los procedimientos establecidos.
Igualmente actualizará el protocolo pertinente con las medidas preventivas de contagio en el personal según proceda: realizar test de detección o diagnóstico, toma de tempe-ratura, realizar cuestionarios de salud, etc. Evaluando la presencia en el entorno laboral de trabajadores vulnerables frente a la COVID-19 y determinando las medidas específicas de seguridad para este personal.
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Área de Calidad,Medioambiente y PRLProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Se establecerán los stock de los EPI´s en función de la previsión de ocupación y apertura de las unidades de negocio. Asimismo, se encargará de realizar la adaptación al Covid-19 de los planes de emergencia y evacuación - Formación al personal integrante de los distintos equipos de emergencia de los cambios Covid-19.
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Revisión de la habitación por parte de los supervisores.
La habitación se queda pendiente
de verificar.
Desinfección completa y certificada de la habitación por parte de una empresa
especializada.
Tiempo de espera para acceder a la habitación 3 h.
Retirada de los guantes y limpieza de manos con gel.
Marcar código de limpieza en el teléfono y anotar en el control.
Lavado de manos con gel hidroalcohólico. Retirada de los
paños utilizados.
Los paños y estropajos de limpieza no serán reutilizables en varias
habitaciones. Uso obligatorio de paños limpios por habitación.
Tocar la puerta y esperar 10 segundos.
Realizar el proceso de limpieza de habitación de salida.
Colocar el carro delante de la puerta
de la habitación.
Limpieza de las manos con gel hidroalcohólico.
Colocación los equipos de protección adecuados (guantes desechables, mascarilla higiénica) y limpieza de las manos una vez colocados los guantes. Antes de la colocación de los EPIS, es importante la retirada de
joyas o relojes en las manos.
La habitación se queda en estado pendiente hasta que pase el tiempo recomendado. La camarera procederá a airear la habitación y colocar la dotación que falte y los supervisores
marcarán el código para pasarla a estado “limpia y ser ocupada”.
Limpieza de salida
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Se facilitarán los útiles de lim-pieza necesarios para evitar el contagio cruzado entre habita-ciones, por lo que dispondrán de paño de baño, paño de pol-vo, estropajo de baño y mopa de suelo para cada una de las habitaciones así como el uso un virucida autorizado en España incluido en el listado facilitado por el Ministerio de Sanidad, para la desinfección de las su-perficies más susceptibles de contagio (interruptores, man-dos de tv, mobiliario, mani-llares de puertas, tiradores de armarios y cajones, per-chas, etc).
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1. Se eliminará toda la papelería de habita-ciones, excepto la estrictamente necesaria que será desechada al cambio de cliente.
2. Se facilitarán medios tecnológicos como webapp de cada establecimiento que con-tendrán toda la información necesaria para el perfecto disfrute de la estancia del cliente en el hotel.
3. En ciertos hoteles, se facilitará como pro-ducto de acogida para nuestros huéspedes, un kit Covid por si desean salir de nues-tros establecimientos para descubrir la isla, y puedan utilizarlo en zonas muy concurridas.
“Smile, Lopesan is taking care of you”
4. Con el fin de garantizar a nuestros clientes, que a su llegada, recibirán un habitación higienizada, Lopesan apuesta por la des-infección íntegra -a través de una empre-sa especializada externa, de cada una de las habitaciones en salida, aplicando una nebulización electrostática con Rely+On Virkon a una dosis del 1%. que garan-tice así una desinfección rápida fiable y segura de todos y cada uno de los compo-nentes de las habitaciones.
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En lo que a zonas comunes se refiere, se reducirán al 50% los tiempos definidos ini-cialmente entre limpiezas y repasos de baños, y zonas de mayor volumen de tránsito de nuestros clientes, y en la recepción o en los bares, se limpiarán las superficies de mos-tradores, cada vez que un cliente haya sido atendido.
Adicionalmente y con el fin de asegurar la máxima desinfección, Lopesan realizará en cada hotel de manera diaria, un servicio de desinfección de los elementos textiles, tapizados de sillas, butacas y sofás, lámparas, paredes y cristales de fácil acceso en Hall recepción, Terrazas, Restaurantes y Bares, así como zonas de servicios, puntos limpios, etc… aplicando nebulizaciones desinfectantes que garanticen la protección de nuestros huéspedes y empleados.
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Limpieza Zonas Comunes
Limpieza ZZCC
Restaurante y áreas comunes.
Personal: Colocación de EPIs y gel hidroalcohólico en el carro
de ZZCC mostradores.
Limpieza de las ZZCC tal y como indican los procesos internos de
control diario de limpieza de ZZCC correspondiente por hotel y refuerzo
en los repasos de:
Lobby / Recepción.
Personal: Colocación de EPIS y gel hidroalcohólico en el carro
de zzcc mostradores.
Limpieza de las ZZCC tal y como indican los procesos internos
de control diario de limpieza de zzcc correspondiente por hotel y
refuerzo en los repasos de:
Baños Lobby.
Desinfección y repaso de baños.Frecuencia: cada
15 min.
Baños Restaurantes.
Desinfección y repaso de baños.Frecuencia: cada 15 min. y baños UNIQUE cada
30 min.
Lobby.
Desinfección de llaves y superficies de contacto frecuente, como puertas
de acceso al lobby, barandillas de escaleras, botones de ascensores, mostradores, pomos de
puertas y suelos.Frecuencia: cada 15 min.
Baños áreas comunes.
Desinfección y repaso de baños.Frecuencia: cada
30 min.
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RecepciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Lopesan tomará la temperatura a todos los clientes a la llegada al hotel para detectar si hubiera una posible infección con Covid19, en cuyo caso se aplicaría el protocolo de emergencia correspondiente ya adaptado y validado por la Clínica San Roque Maspalomas antes del cierre de los hoteles.
Check in cliente, vía TTOO, agencias y web.1. Check-in online ya disponible en nues-
tra web www.lopesan.com:1.1 Reducción en tiempos de espera1.2 Reducción en verificación identidad
del cliente1.3 Reducción en tiempo de recogida
y autorización de tarjeta de crédito para gastos extras
1.4 Reducción de tiempo para la entrega de llave de la habitación.
Gradualmente iremos implantando la op-ción del uso de un dispositivo del propio cliente para la apertura de la puerta de la habitación.
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RecepciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
A la llegada al hotel, el cliente podrá conectarse gratuitamente a nuestra red de internet, pudiéndose descargar una Webapp con toda la información de los servicios, de modo que evitemos el uso de pantallas táctiles o de revistas infor-mativas, que si bien estarán a disposi-ción del huésped que lo prefiera, será tomando la medidas de higienización pertinentes.
En todos los hoteles, en recepción hay disponible unas cajas para la devo-lución de tarjetas magnéticas, que serán desinfectadas diariamente con el virucida pertinente.
Igualmente nuestras Relaciones Públicas estarán disponibles vía Whatsapp para nuestros huéspedes, siempre que ellos lo autoricen previamente, con llamada de video o bien personalmente -siempre con cita previa- y manteniendo la dis-tancia de seguridad.
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Acciones a tomar en el área de Front
Acciones a tomar en el área de Front.
RRPP
Colocación de EPIs y gel hidroalcohólico en la mesa.
Atención y Comunicación con el cliente a través de la aplicación WhatsApp.
Nota importante: El cliente debe iniciar siempre la comunicación, no el personal
del hotel.
Si fuera necesario concertar cita con el cliente, se mantendrá la distancia de
seguridad.
Recepción
Lobby: Colocación de alfombra desinfectante para calzado y dispensadores de Gel.
Personal de Recepción: Colocación de EPIS y gel hidroalcohólico en los mostradores.
Atención al cliente: minimizar al máximo la atención al cliente en el mostrador y en todo caso,
mantener la distancia de seguridad estipulada. Publicar en el mostrador las medidas de seguridad
a tener en cuenta.
Proceso de Check in.
Proceso de Check out.
Obligatorio a través de lopesan.com. Todo el proceso se cumplimenta online, excepto la entrega de tarjeta de crédito para bloqueo
de importe estimado y entrega de llave. Durante el proceso online se realizará un
cuestionario de salud al cliente y se informará de la posibilidad de toma de temperatura en el hotel o realización de test rápido. Se
desinfectará las asas de cada equipaje.
Cobro de la factura a través
del bloqueo realizado en
check in y envío de la factura por
mail.
Después de cada contacto con clientes
en mostrador, se procederá a desinfectar el
mostrador y las manos.
RecepciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
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PiscinaProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
1. El acceso y el aforo de las piscinas del ho-tel estará limitado por la normativa de seguridad, establecida por el Gobierno de España para garantizar el distancia-miento social.
2. Las hamacas estarán colocadas con una distancia de dos metros entre ellas.
3. Se limpiarán diariamente haciendo pre-viamente un análisis del agua.
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Nuestro colaborador en Animación desde hace más de 15 años, Acttiv, está trabajan-do conjuntamente con nosotros para adaptarnos a esta nueva era de la hotelería con su Welcome Back by Acttiv. El proyecto Welcome Back by Acttiv, está concebido para abordar los diferentes escenarios que garantizan un arranque en los hoteles, con unos servi-cios mínimos, asegurando la prestación del servicio con la seguridad y la calidad necesarias:
• Dossier de actividades seleccionadas por su idoneidad en el momento actual que garan-ticen un programa de entretenimiento de Calidad y Seguro, incorporando nuevas tecnolo-gías, como el portal de actividades Kahoot.
• Planes modulares de entretenimiento escalables, con la posibilidad de personalizarlos a las necesidades del Target del cliente.
• Dossier de “Buenas prácticas de animación en establecimientos turísticos COVID-19”.
• Auditorías e Implantación de la metodología derivada de “buenas prácticas de la ani-mación en establecimientos turísticos COVID-19”, tanto para los programas de anima-ción como en la supervisión de todas empresas externas que participen de alguna manera en el programa de entretenimiento.
• Se realizará la desinfección nocturna diaria del miniclub y la zona de parque infantil, así como la limpieza con mayor frecuencia del Panchi Club implementando las medidas higié-nicas pertinentes en el proceso del registro del niño en dicho Club.
Animación, Miniclubs y Parques InfantilesProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
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Área de Alimentación y BebidaProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Los items más reseñables son los siguientes:
• Comunicación de medidas y procesos al cliente en todas las fases de estancia en el hotel.
• Cumplimiento y control más estricto de la normativa higiénico sanitaria.
• Implicación, concienciación y formación de los empleados en los nuevos procesos de adaptación y en la normativa vigente.
• Transformación a buffet asistido y ampliación del concepto COLD / HOT / show cooking a otros tipos de alimentos.
• Uso intensivo y bio responsable de monodosis tapadas en alimentos fríos y calientes .
• Potenciación de la cocina de producción al vacío y mayor consumo y variedad de productos de cuarta y quinta gama.
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Área de Alimentación y Bebida
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• Digitalizar procesos.
• Buffets “más estrechos” pero con ma-yor presencia de productos “value for money”.
• Adaptación de la sala con control a la entrada y medidas higiénicas para clien-tes y empleados, así como disminución de plazas.
• Adaptación y controles en espacios de uso interno como vestuarios, baños, co-medores de personal y zona de recepción de mercancías.
• Acuerdos con proveedores respecto a embalaje (preferiblemente biodegradable o reutilizable) mayor periodicidad en las entregas, trazabilidad y procesos de re-cepción de mercancías.
• Producción por parte de los industriales de cocina y vajilla de materiales adapta-dos a costes razonables y con el menor impacto medioambiental.
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El restaurante es un espacio social compartido con otros clientes y con los trabajadores, por ello se han adaptado los protocolos considerando, por un lado la interacción trabajador cliente y entre clientes, y por otro lado la manipulación de objetos de uso común. El aforo se adaptará a los establecido en la norma establecida por las autoridades pertinentes.
Los restaurantes de los hoteles dispondrán de:1. Guantes desechables2. Desinfectantes e hidrogel3. Mascarilla4. Termómetro para tomas de temperatura5. Pañuelos de un solo uso, etc...6. Hostess en el acceso de cada restaurante
6.1 Asignación de mesa para los servicios contratados6.2 El cliente será acompañado a su mesa.
Previamente, a su llegada, se le habrá asignado el tramo horario según deseo de cliente, en el que podrá asistir a ese servicio.
Servicio de RestauraciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
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En caso de que se produjera cola de espera en el acceso a los restaurantes, se recordará con señalética a los clientes, la importancia de mantener la distancia de seguridad exigida. Igual-mente dentro del restaurante estará indicado con señalética el flujo y movilidad del cliente dentro del restaurante para evitar los cruces y contacto entre clientes.
Las mesas serán montadas sin textiles, con mantelería desechable, que se sustituirá con cada cliente, en caso de utilizar caminos o mantelería reutilizable, esta será desinfectada con un paño impregnado de producto virucida tras el cambio de cada cliente. Se retirarán todos los objetos comunes, cartas, saleros y pimenteros, aceiteras, etc… únicamente se manten-drá el número de mesa.
El cliente podrá visualizar la carta de bebidas en la Webapp del hotel descargada en su dispositivo. En su defecto, será el camarero quien de viva voz facilite la información al cliente o por el contrario, se le entregará una carta física debidamente desinfectada con un paño impregnado con producto virucida cada vez que lo use un cliente. Así mismo, se recomienda el uso de efectivo dentro del restaurante, por lo que el pago deberá ser a crédito o a débito preferiblemente.
Servicio de Restauración
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En el caso de las sillas, éstas serán limpiadas con paño impregnado de virucida en cada cam-bio de cliente, haciendo especial atención al respaldo y el reposabrazos.
Los cubiertos se entregarán al cliente empaquetados, y serán preparados de forma indi-vidual conteniendo un juego completo (tenedor, cuchillo, cuchara) junto con la servilleta de celulosa de un solo uso.
Se le ofrecerá al cliente, aceite, vinagre, sal, pimienta y salsas básicas en formatos indivi-duales. Se desestima el uso de lito, y las muletillas será sustituidas por bandejas con cubier-tos enfundados y repartidos en puntos estratégicos del restaurante.
Los aparadores, mesas de apoyo y gueridones serán de uso únicamente para material lim-pio. Lo único que deben tener para uso corriente será guantes de nitrilo, hidrogel, pañuelos de un solo uso.
Servicio de RestauraciónProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
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Servicio BuffetProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Como indicado anteriormente, se mar-cará en el suelo el sentido y recorri-do que el cliente debe hacer, para evitar cruces y posibilitar el mantenimiento de la distancia de seguridad. Se eliminará el menaje de contacto común, es de-cir pinzas, cucharones, cuchillos de pan, etc… dejando su uso exclusivamente por parte del empleado que será quien realice el servicio al cliente.
Se orientará la mayor parte del servicio a monodosis que serán servidas por el em-pleado evitando la manipulación por par-te de los cliente. Todos los servicios que antes se aprovisionaban en granel, serán servidos por los empleados. Así mismo se potenciará el servicio personalizado en mesa, los servicios de café, leche, zumos, agua, cavas, que antes eran de uso co-mún vía cafeteras, zumeras, etc. Se orde-nará el servicio de tal modo que el cliente tenga que levantarse lo menos posible.
La zona de ensaladas se ofertará con ser-vicio de miniaturas variadas disponibles para que el cliente haga su elección, a modo de Salad Bar. En cuanto a caliente, la cocina se integrará en el buffet, ofre-ciendo un Hot Show Cooking.
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Servicio BuffetProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
El Hot Show Cooking se convierte en un punto crítico para generar una expe-riencia positiva en los clientes. Por ello, obvia decir que ni platos ni cubiertos es-tarán a mano de los clientes en espacio alguno del buffet o estación.
En lo que a postres se refiere, seguire-mos apostando por una línea de Sweet buffet, con porciones individuales, mignardises, piezas de un bocado. Los helados seguirán siendo a granel, pero servidos por los empleados, incluido los toppings. La fruta entera será servida o si es troceada, será en formatos individua-les.
El buffet de panes y bollería, se re-conver-tirá en Panadería Bakery, de modo que sea asistido por el personal, volviendo al servicio de monodosis en lo que a mante-quillas, mermeladas, etc… se refiere.
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Manipulación y procesado:Se dará cumplimiento estricto de medidas higiénico-sanitarias (APPCC) a pesar de que las administraciones correspondientes no han informado de cambios en la legislación, se prevé un cumplimiento más estricto de las APPCC, recomendando la digitalización de los sistemas de control y medición.
Proveedores:Ante este nuevo giro que se plantea, será preciso contar con una rotación de aprovisio-namiento superior al actual, pedidos más pequeños con una cadencia mayor de entrega. Disminuir o anular la presencia de graneles, en los espacios de exposición buffet. Los pro-ductos que utilicemos en formatos pequeños, deberán ser reciclables, compostables y/o biodegradables.
Recepción de mercancía:Mayor control y establecimiento de requisitos para los proveedores de alimentación. Se garantizará el cumplimiento de normativas sanitarias en las instalaciones; se solicitará cambios en los sistemas de embalaje y transporte para la adaptación a los nuevos sistemas de trabajo.
Área de EconomatoProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
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Área de MantenimientoProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Se han establecido pautas de limpieza y desinfección de equipos y herramientas utilizadas por el personal de manteni-miento.
El personal de mantenimiento intenta-rá realizar las tareas de mantenimiento cuando el cliente no se encuentre en la habitación, si no fuera posible se llevarán a cabo las medidas de prevención defini-das para cada proceso. Una vez realiza-da la reparación, el personal desechará los EPI y se desinfectan las manos.
Se establece un programa de limpie-za periódica de conductos de venti-lación y aire acondicionado a través de un contrato de servicios con una em-presa especializada.
En los sistemas de climatización de res-taurantes y zonas nobles se incorporan filtros específicos y biocidas para la puri-ficación del aire certificados por empre-sas especializadas.
Todas las operaciones de mantenimien-to realizadas quedarán registradas en el sistema informático de gestión de man-tenimiento de la compañía.
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Guía prácticaProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Correcta colocación de la mascarilla
Correcta retirada de guantes
Correcta retirada de la mascarilla
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Guía prácticaProtocolo reapertura de hoteles I Fecha de actualización Agosto 2020
Frótese la punta de los dedos de la mano
derecha contra la palma de la mano izquierda
haciendo un movimiento de rotación y viceversa.
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Aclare las manos con abundante agua hasta retirar todo el producto.
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Una vez secas, sus manos son seguras.
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Humedezca las manos.
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Frótese la palma de la mano derecha contra el dorso de la mano
izquierda entrelazando los dedos y vicerversa.
4
Frótese el dorso de los dedos de una mano con
la palma de la mano opuesta, agarrándose los
dedos.
5
Frótese con un movimiento de rotación
el pulgar izquierdo atrapándolo con la palma
de la mano derecha y viceversa.
6
Deposite en la palma de la mano una dosis de
producto suficiente para cubrir toda la superficie
a tratar.
2
Frótese las palmas de las manos entre sí.
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