Balance Consulting Tanaska Rajića 5/A1, Kragujevac

+381 34 203 727 +381 63 844 37 27 www.balance.rs office@balance.rs

| 1

SADRŽAJ

RAZVOJ ORGANIZACIJE 2

MENADŽMENT LJUDSKIH RESURSA 3

MENADŽMENT VEŠTINE 6

KOMUNIKACIJA 13

NLP TRENINZI 16

PREZENTACIJA 18

PRODAJA 20

| 2

Jasno definisanje ciljeva, kao i koraka koji vode do njih, jedna je od

ključnih aktivnosti koje Vašu kompaniju i Vaše zaposlene pokreće i

usmerava na putu do ostvarenja željenih rezultata. Precizno praćenje

aktivnosti daje Vam mogućnost da u svakom trenutku znate u kom

pravcu se Vaša kompanija razvija i šta je to što Vam obezbeđuje

konkurentsku prednost na tržištu.

Šta je Balanced scorecard (BSC)?

Definisanje ciljeva

Merenje ostvarenja ciljeva pomoću KPI

Principi BSC

Neprekidan fokus na ciljeve

Uravnoteženo uključivanje svih zainteresovanih (stakeholders)

Transparentnost pomoću KPI

Koncentracija na ključne stvari

Komunikacija strategije i implementacija BSC u kompaniji

Kako je BSC povezan sa strategijom?

Kako su ljudi uključeni u razvijanje i implementaciju strategije?

Kako je BSC integrisan u kompletan biznis i izveštavanje?

Key Performance Indicators (KPI)

Proces definisanja KPI

Greške u definisanju KPI

Kreiranje KPI kulture u kompaniji

Strateški i operativni KPI

Razvijanje KPI

Management By Objectives (MBO)

Kaskadiranje ciljeva

CMOK

Povratna informacija kao alat za učenje

| 3

Vaši zaposleni mogu biti najveći potencijal Vaše kompanije. Njihove

ideje, kreativnost i energija je ono što Vašu kompaniju razvija. Odabir

pravih kandidata je prva aktivnost od koje zavisi uspeh Vašeg

poslovanja. Kontinuirani razvoj i unapređenje njihovih performansi je

ono što Vašu kompaniju vodi ka vrhu.

Selekcija

Model kompetencija

Metode selekcije pravih kandidata za Vašu kompaniju

On-boarding novih ljudi

Razvoj

Lični razvojni planovi

Coaching i mentoring zaposlenih

Trening

Ocena performansi

Rezultati vs kompetence

Godišnji feedback razgovori

Motivacija

Motivacioni pristupi zaposlenima

Razvoj kulture kompanije

Unapređenje loših rezultata

Aktivnosti procesa zapošljavanja

Plan ljudskih resursa

Analiza posla i model kompetencija

Regrutovanje potencijalnih kandidata

Selekcija kandidata (primena različitih metoda i alata – test baziran na

kompetencijama, psihometrija, testovi znanja, role play, assessment centar…)

“On boarding”

| 4

Identifikovanje potreba zaposlenih

Development centar

Ciljevi obuka

Izbor akcije i definisanje ciljeva učenja - Coaching, Leadership trening,

Technical trening, jezik, uključivanje u specijalne projekte, povećanje

vidljivosti za senior menadžment, internacionalno iskustvo i slično

Evaluacija

Troškovi

Razvoj zaposlenih

Svrha i smisao ocenjivanja, primeri iz kompanija

Standardi i merenje performansi

Performanse vs kompetencije

Kako obezbediti preduslove za objektivno i valjano ocenjivanje

Faze evaluacije

Metode i instrumenti za ocenjivanje

3600 povratne informacije

Davanje povratne informacije nakon procesa evaluacije (struktuirani feedback

sastanci)

Kreiranje individualnih planova razvoja i ciljeva

Greške prilikom ocenjivanja

Efektne metode i tehnike motivacije

Postavljanje ciljeva (MBO, KPI)

Interna pravednost

Eksterna pravednost

Individualna pravednost

Elementi sistema zarada

Motivacija i zadovoljstvo poslom

Motivacija i timski rad

Novac kao motivator

Povratna informacija koja motiviše

| 5

Zadovoljsto zaposlenih - Employee Satisfaction (ES)

Faktori koji utiču na ES

Posledice (ne) zadovoljstva poslom

Tehnike i oblasti ES

Indikatori ES

Izrada izveštaja i saopštavanje rezultata

Motivacija zaposlenih – tehnike i principi

Uključenost zaposlenih – Engagement

Faze i struktura treninga

Definisanje ciljeva treninga

Struktura trening programa

Učenje odraslih i učenje na treningu

4 stila učenja

Znanje, stavovi, veštine

Teorija i faze grupne dinamike

Osnove interaktivne metodologije i iskustveno učenje

Krug iskustvenog učenja, odnosno kako da iskustvo sa treninga

Transferujemo na praksu

Tehnike interaktivnog rada sa grupom

Uloga i veštine trenera

Storytelling, aktivno slušanje, postavljanje otvorenih pitanja, parafraziranje,

pružanje konstruktivne povratne informacije, vođenje diskusije, kako sa

provokativnim učesnicima...

Uspešna prezentacija (story board i storyline), preporuke za Power Point

prezentacije

Korišćenje AV sredstava

| 6

Svaki proizvod Vaše kompanije je slika tima ljudi koji stoji iza njega.

Ako želite savršeni proizvod, morate imati i savršeni tim. Biti lider

znači biti onaj koji ume da motiviše, onaj koji deli strast. Lider je onaj

koji razvija svoj tim i usmerava ga ka njihovom zajedničkom cilju.

Voditi ljude znači deliti viziju sa njima, viziju Vašeg zajedničkog

uspeh.

Liderstvo

Emocionalna inteligencija

Situaciono liderstvo

Timski rad

Faze razvoja timova

Intervencije lidera u svakoj fazi

Uloge u timu

Komunikacija

Delegiranje

Efektivan feedback

Komunikacija koja motiviše

Planiranje i upravljanje vremenom

Upravljanje pomoću ciljeva i pretvaranje ciljeva u planove

Alati upravljanja vremenom i prioritetima

Planiranje i priprema sastanka

TCI

4 ključna pitanja pre svakog sastanka

Cilj i tipovi sastanka

Vođenje sastanka

Tehnike vođenja sastanaka

Uloga vođe sastanka

Veštine potrebne za uspešno vođenje sastanka

Komunikacija na sastanku

Komunikacija sa različitim tipovima učesnika

Upravljanje vremenom, odnosno aktivnostima i prioritetima na sastancima

| 7

Dobar menadžer

Vrednosti i stavovi, veštine i znanja dobrog menadžera

Kultura kompanije zasnovana na coaching-u

Koučing kao alat za postizanje rezultata i motivisanje zaposlenih

Razumevanje koučing procesa

Razumevanje koncepta iskustvenog učenja (Kolbov ciklus učenja)

Uticaj na performanse i produktivnost

5 principa coachinga kao menadžerskog alata

Veštine i tehnike

Uspostavljanje mosta poverenja (raporta)

Aktivno slušanje

Postavljanje otvorenih pitanja

Feedback

Osnovne koučing tehnike i modeli - npr. ToGROW, LAKOCA, COACH,

sumiranje, parafraziranje, refleksija...

Mentorstvo

Karakteristike i kompetencije uspešnih mentora

Ciljevi i praćenje (CMOK)

Razvoj zaposlenih kroz mentorstvo

Mentorski stilovi

Mentorstvo kao kultura kompanije

Razvoj

Identifikacija potreba zaposlenih

Mentorski alati i tehnike

Modeli i uspešno učenje

Veštine

Empatija

Podrška kroz stilove

Efektivan feedback

Efektivna pitanja

| 8

Povratna informacija kao alat za razvoj

Struktura povratne informacije

Činjenica nasuprot naših interpretacija

Johari prozor

Kako primamo povratne informacije?

Pitanja kao jedan od modela povratne informacije

Veštine i tehnike

SCS tehnika davanja feedback-a

Primanje povratne informacije

Sendvič tehnika davanja povratne informacije

Preduslovi davanja feedback-a

Proces delegiranja

Autoritet u delegiranju

Razvojni zadaci

Veštine i tehnike

Delegiranje prema tipu ličnosti

Omekšivači u delegiranju

Povratna informacija u službi delegiranja

Motivacija u delegiranju

Razumevanje sebe

Prepoznavanje svojih motivacionih faktora

Uverenja koja pokreću

Vladanje svojim stanjem

Razumevanje drugih

Prepoznavanje obrazaca razmišljanja

Fleksibilnost i motivacija

Perceptualne pozicije

Uspostavljanje dobrog odnosa

Kreiranje mosta poverenja, usaglašenost

Komunikacija uticaja

Fleksibilnost u komunikaciji

| 9

Razumevanje konflikta

Konflikt kao mogućnost i kao pretnja

Pojam, koreni, posledice, psihološki mehanizmi

Faze u razvoju konflikta (dinamika konflikta)

Ponašanje u konfliktima

5 stilova ponašanja u konfliktinim situacijama

Upravljanje konfliktima

Koraci, principi i tehnike rešavanja konflikata

Kako doći do win-win rešenja

Medijacija i rešavanje konflikata među zaposlenima

Moć saradnje

Veštine

3 pozicije, pristupanje problemu iz različitih perspektiva

12 veština za rešavanje konflikata

Komunikacija u konfliktnim situacijama

Tehnike pregovaranja, razlika pozicija i potreba

Šta je promena i zašto promene ne uspevaju?

Ključni elementi promene

Tipovi i faze organizacionih promena

Sadržaj i proces organizacionih promena

Posledice (ne)upravljanja promenama

Upravljanje promenom u praksi

Kako ljudi reaguju na promene?

Šta je dužnost menadžera?

Reakcija zaposlenih na promenu

Upravljanje promenama i poslovni uspeh

Kontekst organizacionih promena

Upravljanje promenama i poslovni uspeh

Kako voditi motivacioni razgovor sa onima kod kojih postoji otpor

promenama?

| 10

Proces i modeli

8 koraka do uspešne odluke

Četvorostepeni model donošenja odluka (identifikacija, alternativna rešenja,

ocenjivanje, odabir)

Preporuke prilikom donošenja ključnih odluka

Alati i stilovi

Kreativnost prilikom donošenja odluka

Leva i desna hemisfera mozga

Brainstorming

Stilovi donošenja odluka (racionalni, intuitivni, senzitivni)

Kreativno rešavanje problema (6 misaonih šešira Edvard De Bona)

Saradnja

Donošenje odluka u timu

Motivacija

Definisanje ciljeva

Postavljanje SMART ciljeva

Razumevanje šire slike

Alati za definisanje i prioritizaciju ciljeva

Tehnike za pokretanje motivacije zaposleni

Planiranje

Definisanje akcionih koraka

Komunikacija i praćenje kontrolnih tačaka

Odluke o prioritetima

Prepreke

Korektivne akcije u slučaju odstupanja od cilja

Razumevanje emocija

Delegiranje

Tehnike i faze delegiranja

Motivacija zaposlenih kroz delegiranje

Razvoj zaposlenih

| 11

Karakteristike uspešnog tima

Grupa vs Tim

Faze razvoja tima

Uloge u timu

Uloge u timu - Belbin

Vođa tima

Veštine rada u timu

Inovativno donošenje odluka u timu

Rešavanje problema timskih radom

Komunikacija u timu

Rešavanje konflikata u timu

Konstruktivna povratna informacija

Razumevanje stresa

Dobar / loš stres

Stresna situacija i stresna reakcija

Sindrom izgaranja na poslu

Uticaj stresa na produktivnost

6 ključnih stvari za stres menadžment

Zašto pričamo o stresu u savremenom menadžmentu?

Moj vodič kroz stres

Pogled u sebe (izvori stresa, znaci stresa, skala stresnih situacija, koliko

brinem o sebi, jake strane u borbi sa stresom...)

Kada treba da se zabrinem?

Prevladavanje stresa

Praktične i efikasne tehnike za prevladavanje stresa

ABC

Upravljanje prioritetima

Tehnike relaksacije

| 12

Upravljanje aktivnostima

Vrhunsko umeće

Stilovi – u vremenu ili kroz vreme

Energentski ciklus

Planiranje

Postavljanje ciljeva koji motivišu

Donošenje odluke o prioritetima

Kradljivci vremena

Godišnje, mesečno, dnevno planiranje

Posebne veštine

Delegiranje

Vođenje sastanaka

Organizacija radnog prostora

Strategije pregovaranja

5 strategija

BATNA

Tipovi pregovarača

4 tipa pregovarača

Kanali komunikacije

Primena najuspešnije strategije

4 osnovna principa

Tri perceptualne pozicije

Komunikacioni obrasci uticaja

Jezički obrazci profesionalnih pregovarača

Uverenja profesionalnih pregovarača

| 13

Koliko dobro se prenose informacije i na koji način se primaju mera je

toga koliko su naše komunikacione veštine razvijene. Razvijanjem

komunikacionih sposobnosti doprinosimo jasnijoj i efektivnijoj

komunikaciji kako u profesionalnom tako i u privatnom životu.

Sposobnost da se informacije prenesu precizno, jasno i kako je

planirano predstavlja životnu veštinu i nešto što je neophodno

razvijati.

Principi efektivne komunikacije

Komunikacioni model

Ko je odgovoran za uspeh komunikacije?

Kako se kreira most poverenja sa sagovornikom?

Tehnike za uspešnu komunikaciju

4 strane poruke – sa ciljem boljeg razumevanja i jasnijeg prenošenja poruke

Johari prozor – primanje i davanje povratne informacije

Promena okvira komunikacije uz ukazivanje na pozitivno izražavanje

Promena nivoa apstrakcije prilikom rešavanja kompleksnih problema

Asertivna komunikacija

Postavljanje pravih pitanja u pravo vreme

Modeli primene

TCI model primenjen na sastanke

Komunikacija na prezentaciji

| 14

Aktivno slušanje

Tri nivoa slušanja

Empatija

Slušanje svim čulima

Veština slušanja

Slušanje sadržaja

Slušanje načina govora

Slušanje dominantnih obrazaca razmišljanja osobe

Praćenje neverbalne komunikacije

Alati za aktivno slušanje

Parafraziranje

Postavljanje pitanja

Razjašnjavanje

Podsticanje

Proširivanje

Sažimanje

Uživljavanje

Usaglašavanje sa sagovornikom

Kreiranje mosta poverenja

Emocionalna inteligencija

Kompetence i indikatori emocionalne inteligencije

Veza između misli, osećanja i reakcija

Prepoznavanje i upravljanje svojim i emocijama drugih osoba

Komunikacija

Prepoznavanje načina komunikacije sagovornika

Jezički obrasci uticaja

Komunikacija koja motiviše

Feedback

Donošenje odluka

Inovativno donošenje odluka

Diznijeva strategija kreativnosti

Točak prioriteta

| 15

Slušanje i praćenje sagovorika

Slušanje sadržaja, interpretacija i činjenica

Slušanje načina govora

slušanje dominantnih obrazaca razmišljanja osobe

Praćenje neverbalne komunikacije

Usaglašavanje

Kreiranje mosta poverenja sa sagovornikom

Izgradnja i održavanje odličnog kontatka tokom razgovora

Prilagođavanje komunikacije sagovornikovim obrascima razmišljanja

Vođenje komunikacije

Jezički obrasci profesionalnih pregovarača

Napredne tehnike postavljanja pitanja

Prepoznavanje momenta kada dopustiti drugoj strani da povede

Upoznavanje sa strategijama donošenja odluka sagovnika

Prilagođavanje komunikacije strategiji sagovornika

Zadržavanje cilja komunikacije

| 16

Danas je NLP skoro neophodno sredstvo za prilagođavanje i upravljanje

promenama, posebno korisno ljudima koji su često u ulozi menadžera, tim

lidera, pregovarača. Kreiranje uspešne komunikacije i promene u ponašanju je

onošto će Vas i ljude sa kojima radite dovesti do željenih ciljeva.

U saradnji sa: Sertifikovani programi

Komunikacija uticaja

Komunkacioni model

Aktivno slušanje

Uspostavljanje usaglašenosti

Jezički obrasci slaganja

Pitanja preciznosti

Reframing

Ciljevi

Naša čula

Nesvesne strategije našeg mozga

I modul

- Koncept i principi NLP-a

Usaglašavanje sa sagovornikom

Praćenje sagovornika i vođenje komunikacije

Fleksibilnost u komunikaciji

Posmatranje događaja iz tri pozicije (asocirano, disocirano, neutralno)

Fokusiranost na cilj

| 17

II modul

Komunikacini model

Tri nivoa komunikacije

Prilagođavanje stila komunikacije sagovorniku

Jezički obrasci kao saveznik u komunikaciji

III modul

Govor preciznosti

Modeli za postavljanje preciznih pitanja

Promena okvira u komunikaciji

Rad na limitirajućim uverenjima

IV modul

Produktivna vs neproduktivna ponašanja

Osvešćivanje svojih resursa za pokretanje promene

Tehnike za promene ponašanja

Obrasci razmišljanja

V modul

Izazovi na putu promene

Izgradnja jakog resursnog stanja

Emocionalni odnos prema događajima

Održavanje željenje promene u dužem vremenskom periodu

VI modul

Pravilno definisanje ciljeva

Programiranje dugoročnih ciljeva

Motivacija za ostvarivanje ciljeva

Tehnike i strategije za ostvarivanje ciljeva

VII modul

Ključevi uspeha

Kreiranje vizije

Strategije kreativnosti

Značaj metafora

| 18

Pomisao na prezentaciju ili na razgovor sa grupom ljudi mogu biti

veoma stresni za početnika; čak se i profesionalci mogu osetiti

nesigurnim. Dobro planiranje i praksa mogu Vam omogućiti da

predstavite svoju kompaniju i proizvode na najbolji mogući način.

Treninzi su vodič efektivne prezentacije kroz koji ćete proći korak po

korak.

Ogranizacija prezentacije

Definisanje ciljeva

Storytelling i Storyboard

6P

Vizuelizacija

Način prezentacije

Tehnike za stvaranje poverenja i ostavljanje upečatljivog utiska na publiku

Veštine komunikacije i komunikacija uticaja

Storytelling i Nested loops

Neverbalna komunikacija tokom prezentacije

Pomoćne veštine

Pravilno korišćenje medija i vizuelnih pomagala

Veštine potrebne u radu sa publikom

Savladavanje treme, straha i nervoze pred nastup

Vežbanje prezentacije uz snimanje kamerom i povratnu informaciju trenera i ostalih

učesnika

| 19

Priprema za javni nastup

5 koraka u pripremi javnog nastupa

Definisanje cilja, teme i strukture u skladu sa realnim okolnostima

Kreiranje i prenošenje ključne poruke

Prilagođavanje nastupa situaciji

Javni nastup

Korišćenje govora kao alata za javni nastup

Neverbalna komunikacija i lični izgled

Dikcija i retorika

Odgovaranje na provokativna pitanja

Ostavljanje odličnog prvog utiska

Odnos i obraćanje novinaru

Dodatni saveti i veštine

Strah od javnog nastupa i trema

Mali novinarski saveti

Specifičnosti radio i TV nastupa

| 20

Prepoznavanje potreba koje kupac ima samo je jedna od veština koju

treba da poseduje svaki uspešan prodavac. Njegov ključni zadatak

jeste da ukaže na to da ono što je kupcu potrebno je upravo ono što

mu Vaš proizvod pruža. Suština prodaje nije prodati proizvod, već

imati zadovoljnog kupca, kupca koji ima poverenja u Vaš proizvod i

Vašu kompaniju.

Poverenje

Prvi utisak

Usaglašavanje sa kupcem

Pružanje potrebne i dovoljne količine informacija

Prepoznavanje potreba

Tehnike dolaženja do najfinijih potreba kupaca

Veštine slušanja kupca

Mentalne strategije

KPK matrica

Komunikacija

Način obraćanja kupcu

Tipologija kupaca

Jezik preciznosti

Komunikacija uticaja

Neutralizacija prigovora

Najčešći prigovori i izgovori

Važnost ličnog stava

Empatija

Alati za promenu negativnog stava kupca- Reframing

Zaključivanje prodaje

Veštine zaključivanja prodaje

Tehnike prodaje

Afirmativne reči kao alati za efikasnije zaključivanje prodaje

| 21

Korak 1. Planiranje

Informacije o kupcima

Tipologija kupaca

Karton kupaca (CRM)

Korak 2. Prvi kontakt

Prvi utisak

Verbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija

Korak 3. Potrebe

Tehnika postavljanja pitanja

Aktivno slušanje

Banka pitanja

Korak 4. Prezentacija

6P kod prezentacije

Poznavanje proizvoda

Potrebe koristi svojstva

Korak 5. Prigovori

Rešavanje prigovora

Baza odgovora na prigovore

Rešavanje konflikata

Korak 6. Prodaja

Tehnike zaključivanja prodaje

Analiza prodajne posete

Pisanje izveštaja u prodaji

Korak 7. Post prodaja

Clienting

Most poverenja sa kupcem

Govoriti jezikom kupca

Prepoznavanje načina razmišljanja kupca

Neutralizacija prigovora

Najčešći prigovori i izgovori

Važnost ličnog stava

Empatija

Alati i tehnike za promenu negativnog stava kupca

Pretvaranje zadovoljnog u prezadovoljnog kupca

| 22

Prvi utisak

Kako ostaviti odličan prvi utisak za 30 sec

Komunikacija

Veština postavljanja pravih pitanja i aktivnog slušanja

Negovanje otvorenog komunikacionog prostora

Kako reći „Ne“ i zadržati klijenta

Telefonska komunikacija

Vrhunska usluga

Praktična pravila pružanja vrhunske usluge klijentima

Rešavanje prigovora klijenata

Rad sa provokativnim klijentima

Stvaranje poverenja

Prvi utisak

Prepoznavanje potreba kupaca

Potrebne i dovoljne količine informacija

Prodajna prezentacija

Ciljevi i struktura (story board)

Priprema

Važnost početka

Vizuelizacija

6P

PKS matrica

Komunikacione veštine

Storytelling i Nested loops

Tehnike za ostavljanje upečatljivog utiska na kupce

Veštine komunikacije i komunikacija uticaja

Neverbalna komunikacija tokom prezentacije

Odgovori na prigovore

Pomoćne veštine

Pravilno korišćenje medija

Savladavanje treme i straha