2015 Teradata 大数据峰会—深圳

2015 TERADATA UNIVERSE·SHENZHEN

杨俊傑 /Jack Yang

Verizon

2015年5月

统一数据架构如何帮助分析及智能团队实现成功的营销战略 How UDA helps Analytics and Intelligence to drive

successful Marketing Strategies

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3C：沟通、合作、协作 3C : Communication, Cooperation, Collaboration

IT IT

营销 Marketing

财务 Finance

数据

Data

分析

Analytics

智能

Intelligence

$$$$

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营销活动流程… Campaigns Process …

Teradata SQL Pull

CRM / TRM / ARM

支持营销活动数据/列表

Support Campaign Data / List

跟踪 & 报表

Tracking & Reporting

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营销活动设置/建立 Campaigns Setup / Creation …..

忠诚度营销活动

Loyalty Campaigns

客户挽留营销活动

Retention Campaigns

交叉销售/向上销售营销活动

Cross Sell / Up Sell Campaigns

NBA – 下一个最佳活动

NBA – Next Best Activity

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营销活动产品和服务/流程 Campaigns Offers / Flow

出站/入站营销 – 多渠道 Outbound / Inbound – Multiple Channels

IT / 数据仓库 IT / Data Warehouse

出站营销

O U T b o u n d

呼叫 Call

直邮 DirectMail

短信 SMS

电子邮件

eMail

营销 / CRM Marketing / CRM

呼叫中心 Call Center

营业厅 Stores

网厅 Online Web

其它 Others

入站营销

I N bound

自动化 决策 引擎

ADE

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ADE

实时决策

Real Time Decision

跨渠道数据一致性

Data Consistence across Channels

客户满意度

Customers Satisfaction

全面 – 针对客户

更具体和个性化

Comprehensiveness – more specific, personalized to

customers

场景和历史记录

Context And History

自动化决策引擎 Automated Decision Engine

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呼叫理由 …… Call Reasons ….

账单Billing

语音账单 Voice Overage 流量账单 Data Overage

短信账单 Text Overage

普遍问题 General Questions

查询Inquire

朋友和家人 Friends Family

共享线路 Share Line

交互记录 Interaction History

应用 Applications

事件Event

上大学 Going to College

失业 Job Loss

账户继承Death on the account

军事发展 Military development

设备Equipment

不符合需求 Doesn’t Meet Need

破碎或损坏 Broken . Damaged

丢失或被盗 Lost Stolen

配件 Accessories

抱怨Complaint

信号质量/掉话 Signal Quality / Dropped Calls

体验问题 Experience Issue

订单状态 Order Status

价格太高 Too Expensive

挽留 Retention

注销线路 Cancel line

销户咨询 Inquire about leaving

竞争因素 GO with competition

取消业务 Cancel service

暂停业务 Suspend Line

自动化决策引擎 Automated Decision Engine

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行为、咨询、建议 Behavioral, Educational, Suggestion ..

自动化决策引擎生成的信息将帮助呼叫坐席/代表更快且更准确地响应客户

The information A.D.E. generated will help Agents /reps for quicker and accurate response to customers

系统能够识别计费项目，并根据特定情况向客户给出合理的解释/建议

System can find your billed items and response with proper explanation/ suggestion based on the specific conditions

呼叫坐席/代表能够通过账户分析向客户提出节约成本的建议，提升客户满意度，建立良好的客户关系

Agents /Reps can build the good relationship while suggesting better ways to save customers’ cost by Account Analysis, improve customers’ satisfaction

呼叫坐席/代表能够利用机会进行交叉销售或向上销售，增加营收

Agents / Reps can take opportunity for cross sell or up sell to increase revenue

自动化决策引擎 Automated Decision Engine

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按照预算和客户协商

Negotiations with Customers by Budget

•系统错误System Error

•呼叫坐席错误Agent Mistakes

•客户请求Customer Requests

按情况授信 Credit by the Situations

•按比例- 10%、20%、25%等 Percentage - 10%, 20%. 25% …..etc

•全额 – 100% Full Amount - 100%

•人工处理 – 预算内的任意金额 Manually - any $$ amount within the BUDGET

按照以下情况退款…Refund amount by …

系统将重新计算预算 Budget will be re-calculated by the system

自动化决策引擎 Automated Decision Engine

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支出 / OCC结余 Expense / OCC Saving

能够指导业务代表正确授信客户

It is designed to guide reps to credit customers properly

通过客户的个人预算控制结余

Savings can be controlled through customers’ individual budget

能够将公司规定嵌入到系统中

It is embedded the company policy into the system

平均每月节省200万美元

Average saved $2M per month

自动化决策引擎 Automated Decision Engine

11 © 2015 Teradata

建模和分析 Modeling & Analytics

偏好、预测模型

Propensity , Predictive Models …

流失率

Churn

終身價值比

LTV

智能手机基础用户

Basic to Smart

利润率 /价值

Margins / Values

公对公

B2B

线路级别 / 账户级别

Line Level / Account Level

前景预测模型

Prospect Models

12 © 2015 Teradata

客户流失率分析 Churn Analysis

按设备分析

By Devices

按合约价格分析

By Price Plan

按账户规模分析

By Account Size

終身價值比分析

By LTV

按生活阶段分析

By Life Stage

按种族分析

By Ethnicity

按使用量分析

By Usage

按在网时长分析

By Tenure

按更高的流失率分析 By Higher Churn Deciles

按任意组合分析 By Any Combinations…

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如何改善？ How to Improve ?

统一数据架构

Unified Data Architecture

Hadoop 数据平台 / Hadoop Data platform / Hadoop

探索平台 / Aster数据库 Discovery Platform / Aster Database

整合数据仓库 Integrated Data Warehouse

将大数据及传统洞察力融入行动和价值 Drive Both BIG Data & Traditional Insights into Action & Value

例如：用于分析的语言工具… For example : Language tool for parsing ….

分析 + 时间 = $$$$$

Analytics + Time = $$$$$

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IT / 整合数据仓库 / Integrated Data Warehouse

出站营销 O U T b o u n d

呼叫 Call

直邮 DirectMail

短信 SMS

电子邮件

eMail

营销 / CRM Marketing / CRM

呼叫中心 Call Center

营业厅 Stores

网厅 Online Web

其它 Others

入站营销I N B O U N d

自动化 决策 引擎

ADE

Hadoop数据平台 Hadoop

Data Platform Hadoop

探索平台 Aster数据库

Discovery Platform Aster Data base

出站营销 /入站营销 – 多渠道 Outbound / Inbound – Multiple Channels

营销活动产品和服务/流程 Campaigns Offers / Flow

15 © 2015 Teradata

IT / 整合数据仓库 / Integrated Data Warehouse

出站营销 O U T b o u n d

呼叫 Call

直邮 DirectMail

短信 SMS

电子邮件

eMail

营销 / CRM Marketing / CRM

呼叫中心 Call Center

营业厅 Stores

网厅 Online Web

其它 Others

入站营销I N B O U N d

自动化 决策 引擎

ADE

Hadoop数据平台 Hadoop

Data Platform Hadoop

探索平台 Aster数据库

Discovery Platform Aster Data base

UDA – 统一数据架构

UDA – Unified Data Architecture

16 © 2015 Teradata

大数据科学家 / 商业 & 数据分析师 Big Data Scientists /

Business & Data Analyst

• Click Stream • eChat • Call notes • NPS • FDR • CDR • … etc.

Hadoop集群 Hadoop Clusters

•Social (FB,

Twitter ….)

• Exec Complaints • Speech Analytics • Forsee • Yammer • Blogs • …. Etc.

企业级数据仓库 EDW

探索平台 Aster数据库

Discovery Platform Aster Data base

• Customer Profile • Customer Details • POS Transactions • IVR • Billing • Finance • Campaigns • Retail Kiosk • Handset • Employee • …… etc.

UDA – 统一数据架构

UDA – Unified Data Architecture

• 社交媒体 (FB、 Twitter …)

• 处理投诉 • 语音分析 • Forsee • Yammer • 博客 • …等

• 点击流 • eChat • 呼叫记录 • 净推荐值 • FDR • CDR • …等

• 客户资料

• 客户详细信息 • POS交易 • 交互式语音应答 • 账单 • 财务 • 营销活动 • 零售亭 • 电话听筒 • 员工 • …… 等

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大数据项目… Big Data Projects …..

市场细分

Segmentation

渠道切换器

Channels Switchers

市场群落

Market Clusters

网络 & 呼叫

Network & Calling

流失客户 / 呼叫方式

Churners / Calling patterns

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结论 Conclusion

Data and Intelligence

数据和智能

Data and Intelligence

客户洞察力和分析成为武器

Customer Insight & Analytics Is Weapon

客户满意度

Customer Satisfaction

沟通、合作、协作

Communication, Cooperation, Collaboration

“统一数据架构”是驱动力 &引领成功

“UDA“ is Power &

Lead to SUCCESS

大数据 BIG DATA

20 20 © 2014 Teradata