2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh
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After Sales Service im Maschinen-
und Anlagenbau // 27.10.2015 // Simon Noggler // © doubleSlash //
efficiency. we set IT up.
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Was sind Eure Erwartungen?
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Was sind Eure Erwartungen?
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Intro
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Kabel Deutschland Telefon-Hotline
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GABA Consumer Service
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M-net Service Geschäftskunden
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KUKA Service
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After Sales Service - Kategorisierung
B2B After Sales
für Dienstleistungen
___________
M-net Service
Geschäftskunden
B2B After Sales
für Produkte
___________
KUKA Industrieroboter
24h Hotline
B2C After Sales
für Dienstleistungen
___________
Kabel Deutschland
Hotline - Privatkunden
B2C After Sales
für Produkte
___________
GABA
Consumer Service
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After Sales Service - Relevanz
Produkt-
preis
Relevanz
After Sales
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"After Sale Service umfasst
hierbei alle potentiellen und
tatsächlichen (Teil)Leistungen,
die den Gebrauchsnutzen
sicherstellen, wiederherstellen
oder erhöhen.“
Definition
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Welche Erfahrungen hattet Ihr mit After Sales Service?
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Erfahrungen
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Warum gibt es After Sales Service?
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Warum gibt es After Sales Service?
> Differenzierungsmerkmal
> Ford hat ursprünglich nur Fahrzeuge verkauft und dann gemerkt,
dass sie mittels Fahrzeug-Finanzierungen neue Kundensegmente
adressieren können.
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Warum gibt es After Sales Service?
> Kundenbindung
> 4 von 5 Kundenkontakten spielen sich nach dem Verkauf ab
(Quelle: Maßkonfektion im AfterSales, Roland Berger). Diese
Chancen sollten im Sinne der Kundenbindung aktiv genutzt
werden.
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Warum gibt es After Sales Service?
> Cross-Selling und Up-Selling
> Der stetige Kontakt zum Kunden ermöglicht es dem
Unternehmen, seine Bedarfe besser zu verstehen. Das kann für
Cross-Selling (Ich verkaufe dem Kunden zum Auto noch neue
Winterreifen dazu) und / bzw. Up-Selling Aktivitäten (Ich verkaufe
dem Kunden beim nächsten Mal einen VW Golf anstatt eines VW
Polo) genutzt werden.
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Warum gibt es After Sales Service?
> Gesetzliche Anforderungen
> Gesetzliche Regelungen erfordern vom OEM in aller Regel, dass
er die qualitative Haftung für seine Produkte übernimmt
(Gewährleistung). Das sind in der Regel 24 Monate ab Lieferung.
> Technische Dokumentation des Produktes muss –
branchenabhängig – auch zur Verfügung gestellt werden.
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Warum gibt es After Sales Service?
> Last but not least: Hohe Gewinnmargen
> Der Umsatzanteil von After Sales Service beträgt ~20%.
> Rund 75-80% des Gewinns aus dem Kerngeschäft verdienen
Hersteller inzwischen mit After Sales Leistungen.
> Aber: Der Wettbewerb wird härter:
> Der Independent Aftermarket bietet Leistungen günstiger an.
> Ersatzteile von Drittanbietern und Plagiate überschwemmen den
Markt.
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Warum After Sales Service für doubleSlash relevant ist?
![Page 21: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/21.jpg)
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Wertschöpfungskette
![Page 22: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/22.jpg)
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Die Sicht der Kunden –
Customer Experience Loop
BUY Marketing & Vertrieb
OWN Delivery & Service
Bedarf
Auswahl Empfehlung
Nutzung
Pflege
Setup Recherche
Kauf
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Buy & Own – der Faktor Zeit
Buy Own
t
> Chancen
> Sehr viele Kontaktpunkte, um den Kunden persönlich und
fachlich zu begeistern.
> Eine Vielzahl an Möglichkeiten, um kontextrelevante Insights
zum Kunden und der Produktnutzung zu erhalten.
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"Das erste Auto verkauft der
Verkäufer, alle weiteren der
Service.“
Definition
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Digitale Transformation
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Software is eating the world
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Welche Aufgaben verantwortet der After Sales Service?
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// © doubleSlash 28 28
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 29: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/29.jpg)
// © doubleSlash 29 29
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 30: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/30.jpg)
// © doubleSlash 30 30
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 31: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/31.jpg)
// © doubleSlash 31 31
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 32: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/32.jpg)
// © doubleSlash 32 32
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 33: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/33.jpg)
// © doubleSlash 33 33
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 34: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/34.jpg)
// © doubleSlash 34 34
Aufgaben und Herausforderungen
1. Periodische Wartungen durchführen.
2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.
3. Reparaturen durchführen.
4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.
5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.
6. Kundenreklamationen bearbeiten.
7. Rückrufaktionen durchführen.
Aufgaben Herausforderungen
![Page 35: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/35.jpg)
// © doubleSlash 35
Fachbegriffe
![Page 36: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/36.jpg)
// © doubleSlash 36 36
Fachbegriffe
„Schnelldreher“
Bei sog. „Schnelldrehern“ handelt es sich
um Ersatzteile, die eine sehr hohe
Umschlagshäufigkeit haben (und somit
nur sehr geringe Lagerzeiten). Wenige
dieser Schnelldreher sorgen für ca. 80%
des Umsatzes bei den Ersatzteilen.
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// © doubleSlash 37 37
Fachbegriffe
„Total Cost Of Ownership“ (TCO)
„Total Cost of Ownership“ beschreibt ein
Abrechnungsverfahren, die die
Anschaffungskosten (Investition) sowie
auch die laufenden Betriebskosten
(Nutzungskosten) beinhaltet.
Beispiel KfZ: Anschaffungskosten +
Steuer, Versicherung, Treibstoff, Reparatur,
Wartung etc.
![Page 38: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/38.jpg)
// © doubleSlash 38 38
Fachbegriffe
„First Time Fix Rate“
„First Time Fix Rate“ ist ein immer
wichtiger werdendes Leistungkriterium im
After Sales. Es beschreibt den
prozentuellen Anteil an
Serviceaufträgen, die der Service-
Mitarbeiter beim ersten Serviceeinsatz
vor Ort erfolgreich bearbeitet hat.
![Page 39: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/39.jpg)
// © doubleSlash 39 39
Fachbegriffe
„Austauschteil“
„Austauschteil“ ist ein ehemals defektes,
vom Hersteller bearbeitetes Ersatzteil,
das qualitativ einem Neuteil entspricht.
Der Preis ist meist deutlich günstiger als
ein Neuteil.
![Page 40: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/40.jpg)
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What about: After Sales Services mit IoT?
![Page 41: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/41.jpg)
// © doubleSlash 41 41
After Sales Services mit IoT
Serviceprozesse optimieren
Neue Dienste anbieten
Business Model neu ausrichten
![Page 42: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/42.jpg)
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After Sales Services mit IoT
ABB - MyRobot
Serviceprozesse optimieren
![Page 43: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/43.jpg)
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After Sales Services mit IoT
HD – Prinect Performance Benchmarking
Neue Dienste anbieten
![Page 44: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/44.jpg)
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After Sales Services mit IoT
BMW – DriveNow CarSharing
Neue Dienste anbieten
Business Model neu ausrichten
![Page 45: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/45.jpg)
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Fragen? Feedback? Ausblick.
![Page 46: 2015 after sales-services-workshop_copyright double_slash net-business gmbh](https://reader031.vdocuments.site/reader031/viewer/2022030318/5a6e781d7f8b9a4f608b45af/html5/thumbnails/46.jpg)
// © doubleSlash 46
Danke
doubleSlash Net-Business GmbH
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