2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Palvelumuotoilulla apua palveluiden tuotteistamiseen-tapahtuma
Tervola 27.10. 2011
Sami OinonenYatta Oy
PALVELUMUOTOILUKuinka luoda ihmiskeskeisiä palveluja muotoilun keinoin
1.Palveluista ja tulevaisuudesta
2.Palvelumuotoilu1.Käsitteet 2.Menetelmät
3.Hyvä palvelu? Esimerkit4.Harjoitustehtävä
Sisältö
PalveluistaMiksi panostaa palveluihin?
Olemme palveluyhteiskunta...
Kehittyneissä maissa palvelusektori on noin 60-80% kansantaloudesta.
Vuonna 2035 lähes kolmannes suomalaisista on yli 65 vuotiaita
..
Suuret ikäluokat tuovat palvelutarpeisiin ja -innovaatioihin omat haasteensa.
Yritykset, jotka uskovat palvelunsa ja asiakaskokemuksensa olevan erittäin hyväl lä
tasol la
100%
80%
60%
40%
20%
0%
80%
8%
Yritykset, joiden asiakkaat ovat samaa mieltä
Palveluissa on kuitenkin parannettavaa% yrityksistä
Lähde: Bain, US
Usein vaaditaan suuria toimintakulttuurin muutoksia
Palvelujen tuottamisen
uudenlaiset toimintamallit
Uudenlaiset toimintamall i t - Osal l istaminen
Uudenlaiset toimintamall i t - Osal l istaminen
Uniikit ja henkilökohtaiset elämykset ja kokemukset - Kuratointi
Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että palveluntarjoajan tavoitteita.
Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen synteesi. Se ammentaa käytäntöjä, metodiikkaa ja työkaluja niin muotoilusta, tietojärjestelmätieteistä kuin yhteiskuntatieteistä.
Muotoiluajattelu tuo palvelujen kehittämiseen ihmiskeskeisyyden, arjen ymmärtämisen ja käyttäjäempatian tärkeyden, jatkuvan iteroinnin ja prototyypittämisen mallin sekä monialaisen käyttäjien osallistamisen tavat.
Keskeiset käsitteet: Asiakasprofiili, palvelupolku, palvelutuokio, kontaktipiste, palvelumalli, konsepti, prototypointi
Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu
Proaktiivisuus: Mikä voisi mennä oikein?
Tiedostamattomat tarpeet
Käyttäjälähtöisyys
Käyttökokemuksen parantaminen
Käyttäjäpersoonat
Laadullinen tutkimus:pieni otos, runsaasti inspiraatiota
Monialaisuus keskeistä
Asiakkaat mukana alusta loppuun
Ideoiden varhainen testaus, hypoteesien luominen
Olemassa olevat palvelujen kehittämisen mallit
Reaktiivisuus: Mikä meni väärin?
Tiedostetut tarpeet
Organisaatiolähtöisyys
Sisäisen toiminnan ja tuottavuuden tehostaminen
Segmentit
Määrällinen tutkimus: suuri otos, tilastollisesti
oikein, esiin poikkeamat, ei inspiraatiota
Suunnittelussa ei painoteta monialaisuutta
Asiakkaat mukana tyypillisesti fokusryhmissä
Valmiin konseptin testaus
Vanha ja uusi - kärjistyksiä
Palvelumuotoilun keskeisiä menetelmiä
1.Asiakasymmärryksen luominen
1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen
2.Asiakasprofiilit käyttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin
2.Palvelun konseptointi
1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen
palvelutapahtumien jäsentämiseen
2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen
3.Palvelun prototypointi
1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä
4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä
Keskeisiä menetelmiä
Arjen ja toimialan ymmärryksestä ja
näkemyksestä mahdollisuuksia
Ideoista vaihtoehtoja ja testattuja
palvelukonsepteja
Konseptista ratkaisu: Palvelu, tuote, tila,
ympäristö, maisema
MÄÄRITTELY KONSEPTOINTI TOTEUTTAMINEN
OSALLISTAMINEN
Asiantuntijoiden (sisäinen, ulkoinen), asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistuminen. Kohteina määrittelyvaiheessa, osallisina konseptointivaiheen työpajoissa
sekä toteuttamisvaiheen pilotoinneissa.
Palvelukehittämisen malli
IdeointiKonseptointiPrototypointiPalvelupolutPalvelumalli
MuotoilupelitLiiketoimintamalli
PilotointiTuotteistaminenKouluttaminen
Vaikuttavuuden arviointiTiekartan mukainen kehittäminen
Yhteisön johtaminen
TEHTÄVÄT ja KEINOT:
Etnografiset haastatelut, havainnointi, päiväkirjat;
KäyttäjäpersoonatNykytilan analyysi
Toimintaympäristöanalyysi
AsiakasymmärrysEtnografia
Menetelmiä, joissa ollaan läsnä tutkittavien arjessa.
Esimerkiksi havainnointi, avoimet haastattelut, päiväkirjat, videointi, valokuvaus.
Etnografialla pyritään "ihon alle", ymmärtämään paremmin ihmisiä sekä ympäröivää kulttuuria ja maailmaa.
Etnografiset menetelmät soveltuvat hyvin suunnitteluprosessin tueksi, varmistamaan että ongelmiin ja haasteisiin kehitettävät ratkaisut, kuten uudet palvelut ja tuotteet, vastaavat ihmisten odotuksia.
Etnografiset menetelmät
Lähde: Sitra
SO-HA2-3 14:20
Asiakaspalvelutiskillä on ruuhkaa. Neljä asiakasta. Kaikki odottavat epämääräisessä järjestyksessä vuoroaan seisoen. Myyjät sumplivat asiakkaiden vuoroja ja vaihtavat lennosta asiakkaitaan.
HAVAINNOINNIN MUISTIINPANOT
Kuka / Mitä: SAMI OINONEN
Milloin: 23.maaliskuuta 2011
Missä: Myymälä. Paikalla viisi työntekijää. Myymälässä ei ole vuoronumerosysteemiä.
Luotain on käyttäjälle annettava itsedokumentointipakkaus, joka voi sisältää esimerkiksi kameran, ääninauhurin tai päiväkirjan. Luotaimet
tuovat ymmärryksen käyttäjien arjesta, toimintamalleista ja arvostuksista.
Itsehavainnointi luotaimin
Lähde: Aalto Yl iopisto
Haastattelut ja havainnoinnit - Tarkistuslista1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat
jäsentävät tulevaisuuden mahdollisuudet ja kohderyhmän kautta saat käsityksen heidän arjestaan.
2. Pyri tekemään haastattelu ja havainnointi tutkittavan omimmassa ja luonnollisessa ympäristössä, oikeassa tilanteessa ja työssä
3. Katso ja kuuntele tarkkaavaisesti - kuuntele enemmän kuin puhu4. Ole avoin, puolueeton, valpas, utelias, kiinnostunut ja innostava5. Tee muistiinpanoja, ota valokuvia, videoi, äänitä, luonnostele6. Kiinnitä huomiota siihen mitä tutkittavat sanovat ja miten he sen sanovat. 7. Ole empaattinen, kannusta haastateltavaa kertomaan ja jakamaan ajatuksiaan 8. Valmistaudu hyvin, kerro tutkittavalle mitä olet tutkimassa
Käytä kysymysrunkoa valmistautuessasi. Sitä ei kuitenkaan tarvitse noudattaa orjallisesti
9. Aloita tulosten purkaminen välittömästi - Mitkä ovat tärkeimmät teemat, mahdollisuudet, haasteet, yllättävät vastaukset jne. Tee tämä koko tutkimusryhmän kanssa.
Lähde: Sitra
Tehtävät Voitko näyttää minulle miten teet kirjan tilauksen?
Osallistaminen Voitko näyttää minulle miten minun tulisi tehdä kirjan tilaus?
Roolit Olen asiakas, sinä kirjakaupan myyjä: miten tervehtisit minua?
Aikajakso Kerro tyypillisestä työpäivästäsi.
Esimerkki Kerro tilanteesta, jossa epäonnistuit kirjan tilauksessa.
Vertaisryhmät Tekevätkö muut myyjät kirjan tilauksen samalla lailla?
Tulevaisuus Miten kirjan tilaus tullaan tekemään tulevaisuudessa?
Menneisyys Miten kirjat tilattiin ennen?
Määrä Kuinka monia eri tapoja on tehdä kirjan tilaus?
Listaus Listaa viisi asiaa, joista asiakkaat valittavat eniten.
Vertailu Miten sama asia tehdään kilpailevassa liikkeessä?
Haastattelut - Kysymystyyppejä
Lähde: Deep Dive Interviewing Secrets. Making Sure You Don’t Leave Key Information Behind. 2010
Haastattelu - esimerkkikysymyksiä
1. Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi? 2. Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetkiä? Miksi? 3. Mitä ovat arkesi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi?4. Jos voisit muuttaa tai toivoa jotain mitä se olisi? Miksi? 5. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?6. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?
1. Voisitko kertoa työstäsi, vastuualueistasi, normaalityöpäivästäsi? 2. Kenen kanssa toimit ja millaista on yhteistyö? Mitä siinä on hyvää ja huonoa? Miksi? 3. Mitkä ovat työsi hienoimpia hetkiä? Miksi juuri nämä? 4. Mitä ovat työsi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi juuri nämä? 5. Jos voisit muuttaa työssäsi jotain mitä se olisi? Miksi? 6. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi? 7. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?
Lähde: Sitra
AsiakasymmärrysAsiakasprofiilit
Asiakasprofiili
Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.
Tyypillisesti luodaan 3-6 käyttäjäprofiilia, näillä katetaan n. 80% todellisista käyttäjistä
Asiakasprofiilit luodaan usein kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen datan yhdistelmänä. Eli taustalla on kenttätutkimusta ja esimerkiksi markkinatutkimusdataa.
Asiakasprofiileja validoidaan tyypilllisesti muotoilupelien kautta sekä osana ideointivaihetta (ideointi persoonien kautta).
Asiakasprofiileja validoidaan ennen lopullista tuotteistamispäätöstä kvantitatiivisesti
Lähienergian kulutta japrof i i l i t
Asiakasprofiili - EKOAJATTELIJA
LÄHIENERGIAN MERKITYS
•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja
•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä
•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta
ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN
•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta
•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiin
MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja
•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä
Tiedän,että lähienergiaratkaisu,
joka minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman
kalliimpi kuin muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn lapsilleni.
Syvällinen perehtyminen
Pintapuolinen perehtyminen
Kestävä kehitys ei ole tärkeää
Kestävä kehitys ohjaa arjen
valintoja
Ekoajattelija
Arvomaailma
Suu
nnit
elm
allis
uus
Lähde: Sitra: Onni - Maaseudun merkitykset
Palvelun konseptointiPalvelupolku, palvelutuokio,
kontaktipisteet
Konseptista
Konsepti kertoo kokonaisidean, hyödyt, tavat, joilla tuote tai palvelu vastaa tarpeisiin sekä ohjaa kehittämistä.
Konseptointivaiheessa tuotetaan tyypillisesti ensin pieni määrä vaihtoehtoisia karkean tason konsepteja, joista valitaan yksi tarkemmin määriteltäväksi.
Tämä tarkka määritelmä on palvelumalli (service blueprint). Palvelumalli on kokonaisvaltainen suunnitelma, jota käytetään tuotekehityksen pohjana. Se pitää sisällään niin tuote- organisaatio, prosessi ja it-järjestelmäkuvaukset. Palvelumalli pitää sisällään myös liiketoimintasuunnitelman tiivistelmän.
Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelupolku
Lähtöselvityksen tekeminen’ on esimerkki palvelutuokiosta.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
Palvelutuokio
•Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä•asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.).•Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin.
Kontaktipisteet - Tiloja, ympäristöjä, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Kontaktipiste
Kontaktipiste
Kolme erilaista palvelupolkua
Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen
Asiakasryhmä B
Asiakasryhmä A
Asiakasryhmä C
Kaver i t
Web
Lehdet
Web
Market
Kaver i t
Web
Kontaktipisteet
PalvelutuokioPalvelutuokio Palvelutuokio
Kontaktipisteet Kontaktipisteet
Arkkityypit
Palvelupolku
Palvelupolku
Asiakasprofi i l i
Palvelutuokio
Kontaktipiste
Mahdoll isuus
Linkki IT:hen
Service Journeys
Hierarchical Task Analysis
Palvelupolun määritteleminen
Kirjan lainaaminen kir jastosta
Mene kir jastoon
1
Hae haluaamasi
kir jaa 2
Paikanna kir ja hyl lystä
3
Lainaa itsepalvelu-
t iski ltä 4
Avaa kir jaston näyttöpääte
Mene aineiston hakusivul le
Määrittele hakukriteeri
Paikanna kir ja hausta
Tallenna kir jan si jainti
Hiearkkinen tehtäväanalyysi
Palvelun konseptointiPalvelumalli, palvelukuvaus,
palvelunäytteet
Palvelumalli kuvaa yksityiskohtaisesti käyttäjän reitin ja päätökset läpi palveluprosessin ja näitä vastaavat palveluntuottajan toimenpiteet. Yleisin palvelumallin esitystapa on prosessivuokaavio.
Kuvaus:
Luodaan toimintaympäristö jota helsinkiläiset ja Helsingissä vierailevat voivat käyttää ruuan valmistukseen ja sen tarjoamiseen. Tarjoaa mahdollisuuksia joita kaupungissa ei ole. Tilassa voi järjestää erilaisia tilaisuuksia esim. ruokaklubeja. Keittiötoiminta tukee paikalle rakennettavaa torikonseptia. Keittiö tarjoaa laitteita ja välineitä, joita kotikeittiössä ei ole saatavilla kuten leivinuuni, savustamo pacojet yms. Tilassa työskentelevät ammattilaiset auttavat ja opastavat.
OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.
Palvelukuvaus: Esimerkki: Suomalaisen hyvän ruoan keskus - Avoin kaupunkikeittiö idea
Kenelle suunnattu:
Kaupnkilaisille ja kaupungissa vieraileville
Mihin tarpeeseen:
Kotikeittiö ei riitä jos haluaa järjestää isompia tilaisuuksia tai valmistaa erikoisempaa laitteistusta vaativia ruokalajeja ja tuotteita.
Mitä hyötyjä saavutetaan:
Ruokakulttuuri rikastuu, raaka-aineosaaminen paranee, perinteiset metodit tulevat tutuiksi ihmisille, luodaan kohtauspaikka aiheesta kiinnostuneille. Ainutlaatuisena konsepti herättää laajaa kiinnostusta tukkutoria kohtaan maailmanlaajuisesti.
Mitä vaati i , että toteutuisi :
Laajaa yhteistyötä eri viranomaistahojen ja yhteistyökumppanien kesken.
Toimintasuunnitelman laatiminen
Kenen toimesta toteutetaan:
Ruoka-alan yrittäjien kollektiivi.
OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.
OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa keskeisimmät hyödyt toimijoille.
OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä tms.
Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä. Siinä kuvataan tyypillisesti kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan, kuinka palvelua käytetään ja edellytykset toteuttamiselle.
Kuvaus:
OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.
OTSIKKO:
Kenelle suunnattu:
Mihin tarpeeseen:
Mitä hyötyjä saavutetaan:
Mitä vaati i , että toteutuisi :
Kenen toimesta toteutetaan:
OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.
OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa keskeisimmät hyödyt toimijoille.
OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä tms.
MAKSULLINEN PIKATILAUS
Kiire saada uudet silmälasit käyttöön?
Tilaa silmälasisi pikana. Takuutoimitus neljässä
vuorokaudessa.
Instrumentariumin PIKATILAUS® on maksullinen lisäpalvelu, jonka avulla
saat uudet silmälasi käyttöön normaalia toimitusaikaa nopeammin. Palvelun hinta on 20 euroa per tilaus.
Palvelunäyte havainnollistaa palveluidean
Kuviteltu mainos palvelunäytteenä
PrototypointiMuotoilupelit
Muotoilupelejä käytetään läpi suunnitteluprosessin kun esimerkiksi tuotetaan ideoita, validoidaan käyttäjäprofiileja ja prototypoidaan
palvelukonseptia. Muotoilupelit yhdistävät tarinoita (palvelutilanteita) ja hahmoja (palvelun käyttäjät ja palveluntarjoajat).
Muotoilupelit
Elämänpeli
"Elämänpel i - Yr i t tä jyyden monet polut" on palvelumuotoi lupel i ja työpajamainen pel i tapahtuma, jonka tavoit teena on sekä synnyttää konkreett is ia parannusehdotuksia ja
uusia palveluideoita yr i t tä jyyden edistämiseksi , että saada henki lökohtaisel la tasol la osal l istujat oival tamaan yr i t tä jyyden keskeis iä haastei ta uudesta näkökulmasta.
Pelihahmon luominen
Käännekohdat
Peli lauta
Uudet mahdoll isuudet Ti ivistelmä
"Elämänpel i - Yr i t tä jyyden monet polut" on palvelumuotoi lupel i ja työpajamainen pel i tapahtuma, jonka tavoit teena on sekä synnyttää konkreett is ia parannusehdotuksia ja
uusia palveluideoita yr i t tä jyyden edistämiseksi , että saada henki lökohtaisel la tasol la osal l istujat oival tamaan yr i t tä jyyden keskeis iä haastei ta uudesta näkökulmasta.
Osallistaminen
Osallistaminen
Mitä osallistaminen on? Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin.
Miksi osallistaminen on hyödyllistä?Sen sijaan että yksilöä kuunnellaan esim. fokusryhmin ja käyttäjäpaneelein, hänelle tarjotaan mahdollisuus olla syvällisesti mukana asioiden, palveluiden, tuotteiden jne. kehittämisessä.
Osallistamisen tavatOsallistamisen muodot vaihtelevat laajapohjaisesta yleisöosallistumisesta (crowdsourcing), kärkikäyttäjävetoiseen kehittämiseen (lead users) ja yhteisövetoiseen innovointiin (community brands).
Lego
Johanna, 31Innovatiivisuus 2
Mielipidejohtajuus 1
Tiimissä työskentely 1
Motivaatiot 2
Yhteensä 6/8
Työ: Futuristi, töissä asiantuntijayrityksessä trenditutkijana
Intohimo: Käsityöläiskulttuuri: Neuloo, entisöi, pyörittää ruokapiiriä
Tiina, 35Innovatiivisuus 1
Mielipidejohtajuus 2
Tiimissä työskentely 2
Motivaatiot 1
Yhteensä 6/8
Työ: Sisustussuunnittelija, oma yritys, ex-Stockmannin myyjä
Intohimo: Muoti, blogaaminen, verkostoissa vaikuttaminen
Mikko, 51Innovatiivisuus 2
Mielipidejohtajuus 2
Tiimissä työskentely 2
Motivaatiot 2
Yhteensä 8/8
Työ: Investointipankkiiri suuressa kv pankkikonsernissa
Intohimo: Vakuutusmatematiikka, verkostoteoriat ja roolipelit
Erkki, 42Innovatiivisuus 2
Mielipidejohtajuus 1
Tiimissä työskentely 1
Motivaatiot 2
Yhteensä 6/8
Työ: Logistiikkainsinööri suuressa huolintafirmassa
Intohimo: Kansalaistottelemattomuus, avoin data
Kärkikäyttäjyys - Monialaisen käyttäjätiimin valintaa
Kärkikäyttäjyys: Esimerkki monialaisen kärkikäyttäjätiimin kriteeristö
1.Asiakasymmärryksen luominen
1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen
2.Asiakasprofiilit käytttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin
2.Palvelun konseptointi
1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen
palvelutapahtumien jäsentämiseen
2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen
3.Palvelun prototypointi
1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä
4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä
Keskeisiä menetelmiä
Millainen on hyvä palvelu?
joista syntyy mieleen jääviä tarinoita. (Söderskärin majakka)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen ja saavuttamisen.(retkiluistelu)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka halutaan kokea uudelleen.(Ilosaarirock)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka ovat johdonmukaisia. (Skansen)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
jotka ovat haluttavia, vetoavat tunteisiin. (Niketown Tokio)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
Lähde: Mika Wist
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,
joissa on löytämisen riemua ja yllättäviä sattumiajotka halutaan kokea uudelleen
jotka ovat uniikkeja ja räätälöitävissäjoista syntyy mieleen jääviä tarinoita
jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisenjotka vastaavat tarpeisiin - ovat hyödyllisiä
jotka ovat käytettäviä - helppoja ymmärtää ja käyttää jotka ovat johdonmukaisia - sama kokemus kaikissa
palvelukanavissajotka ovat haluttavia - vetoavat tunteisiin
jotka ovat tuloksellisia - johtavat asetettuihin tavoitteisiin
Tiivistäen
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen
≈Palvelumuotoilu on synteesi, se ammentaa monilta
tieteenaloilta≈
Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin.
≈
HarjoitustehtäväAsiakasymmärrys
Havainnointi / Pienryhmät
Aihe: Asiakasprofiilit
Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?
Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.
Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet
Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?
Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Aihe: Palvelueleet
Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan?
Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan)
Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Aihe: Palvelupolut
Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Aihe: Palvelukuvaus
Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?
Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.
Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ
Kiitos!
Lähteet: Practical Access to Service Design, Stefan MoritzExtreme Service Design methods for creative collaboration, HIITToolkit for Human Centered Design, IDEOBusiness Model Generation, Alexander Osterwalder et alIn Studio - Recipes for Systemic Change, Marco Steinberg et al, Sitra
Asiantuntijalähteet:
Peter Kaario - muotoilupelit Mikko Koivisto, Satu Miettinen - palvelumuotoiluSami Oinonen - palvelumuotoilu, osallistaminen, palvelukehittäminenMarco Steinberg - etnografia
Kuvat: Creative Commons: Brandon Schauer, Sami Oinonen, Riitta Toivonen, Hub Madrid, Hub Helsinki, © Mika Wist
Resursseja: Service Design Network , www.service-design-network.orgService Design Tools, www.servicedesigntools.orgMycoted, Creativity, Innovation Tools, www.mycoted.com