レファレンス・サービスの  「ネクスト」を考えるためのヒント

株式会社ネクスト　技術基盤本部  リッテル研究所　所長  

東京大学情報基盤センター　特任講師  清田　陽司

2012年1月20日  マイニング探検会#20  ＠日比谷図書文化館

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図書館分野に関わっている理由

•  「ユーザのあいまいな情報要求をどうやって具体化していくか？」が一大研究テーマ  

•  図書館におけるレファレンスサービスはこのテーマに重要な知見を与えてくれる  – レファレンスサービスの価値が世の中でなかなか

理解されないのはなぜ？    

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東京大学附属図書館における  レファレンスサービス業務分析

國安結（東京大学大学院学際情報学府）  清田陽司（東京大学情報基盤センター）  綾部輝幸（東京大学附属図書館）

ー自動レファレンスサービスシステムの実現を目指してー

2006年10月  日本図書館情報学会研究大会  ＠九州女子大学

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情報探索とWebサーチエンジン

•  情報探索の中心的役割  –  昔：図書館→現在：Web  

•  多くの人が、まず始めにWebサーチエンジン（Google,Yahoo!・・・etc）を使用  –  検索対象は世界中のページ  –  使いやすいインタフェース  

 

  Webサーチエンジンは情報探索のポータル的役割

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•  適切な検索キーワードを選ぶことが難しい  •  莫大な検索結果の中から有益な情報を見つけにくい  

　  ⇒図書館員による補助、レファレンスブック  •  信頼性に欠ける情報が少なくない  

　  ⇒一次資料等で検証された信頼できる情報  •  古い情報が入手困難  

　  ⇒過去の情報の蓄積    

   

 

Webサーチエンジンの問題点と図書館

図書館の利用によってWebサーチエンジンの欠点を補完可能

図書館における情報探索のポータル的役割  　　⇒レファレンスサービス

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•  利用者と図書館員の対話  –  質問者は調べたい対象や探索したい事実が不明確  

•  （例）靖国神社についてレポートを書きたいのですが、何をしたらいいのでしょうか？  

         –  漠然とした情報ニーズを徐々に具体化  

   

レファレンスサービスのポイント

靖国神社のどの問題について調べたいのですか？

どこまで調査は進んでいますか？

新聞記事のリストアップは必要ですか？

アジアの歴史に関する入門書は読みましたか？

関連法案についてどのくらいご存知ですか？

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レファレンスサービスの例  （東京大学附属図書館における分類）

•  利用案内  –  判例時報はどこに置いてありますか  –  OPACの使い方を教えてください  

•  所蔵調査  –  「歌舞伎登場人物辞典」は図書館にありますか  

•  文献調査  –  江戸時代の農民一揆に関する本を探したい  –  昭和20年代の東大の雰囲気を知ることができる資料が欲しい  

•  事項調査  –  大学いもの「大学」は東京大学のことを指しているのですか  –  日本における英語教育制度の始まりについて知りたい

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OPAC  図書館利用ガイド

雑誌目次検索システム e-­‐Journal  

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窓口の役割

図書館のシステムにも必要？

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レファレンスサービスの現状

ある ない 無回答

13.8% 78.4% 7.8%

Ｑ：レファレンスサービスを利用したことがあるか？

•  有効活用されていない  –  図書館来館者へのアンケート調査  [富山県  1995]  

図書館における情報探索のポータル的役割を果たしていない

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デジタルレファレンスサービス(DRS)

両者の長所を併せ持ったＤＲＳがポータル的役割？

高い コスト 低い

容易 レファレンス  インタビュー

困難

制約あり 利用可能時間 24時間

チャット  （テキスト・音声・映像）

サービス形態 電子メール  

Web上の質問フォーム

同期型 非同期型

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本研究の目的

n  レファレンスサービスの現状を分析  q  利用者から寄せられる質問の傾向分析  q  図書館員が回答の際に頻繁に使用するリソース  

n  システムが満たすべき条件の考察  

•  利用者とのインタラクションが可能な自動レファレンスサービスシステムの実現へ向けて  

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カウンターにおける質問応答

•  平成17年度統計（本郷キャンパス総合図書館）

6,630  (100.0%)  合計

20  (0.3%)  その他

233  (3.5%)  事項調査

718  (10.8%)  文献調査

1,675  (25.3%)  所蔵調査

3,984  (60.1%)    利用案内

総数 質問区分

⇒詳しく調査

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カウンターでの質問傾向

•  図書館員が即答可能な質問が多い  –  本の所蔵場所を問う質問  –  OPACの検索結果の見方に関する質問  –  パソコンのトラブルやアカウントに関する質問  –  学内他館の利用に関する質問

現状：同じ類の質問が繰り返し何度もなされている

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文書を介した質問応答

•  平成17年度統計

1,990  (100.0%)  合計

90  (4.5%)  その他

170  (8.5%)  事項調査

175  (8.8%)  文献調査

1,550  (77.9%)  所蔵調査

5  (0.3%)  利用案内

総数 質問区分

回答の際に使用されるリソースを調査

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回答の際に使用されるリソース

•  所蔵調査  –  OPAC・全学総合目録カード・NACSIS  Webcat  

•  文献調査・事項調査  –  レファレンス情報源  

•  百科事典、人物レファレンス辞典、Japan  Knowledge・・・  

使用されるリソースは一般の人も利用できるオンラインサービスが多い

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•  ＦＡＱが大半を占めている  –  図書館利用ガイドやWeb等に掲載      –  利用者に知られていない

カウンター・文書での質問応答の問題点

情報がバラバラに提供

n  既存のオンラインリソースが有効活用されていない  q  サービス間の連携が良くなく、各々が独立している

問題点①：図書館が提供している情報やリソースが利用者に分かり易い形で整備されていない

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ASKサービス

•  東京大学附属図書館が        行っている非同期型DRS  

–  質問をWebから申し込み、  　 メールで回答を得る  –  東京大学の図書館の中から、

最も適した図書館が回答  –  これまでの質問の検索も可能  –  2005年3月より運用開始

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ASKサービスにおける質問応答

•  統計（2005年3月～2006年8月）

272  (100.0%)  合計

9  (3.3%)  その他

12  (4.4%)  事項調査

11  (4.1%)  文献調査

21  (7.7%)  所蔵調査

219  (80.5%)  利用案内

総数 質問区分

⇒質問内容でさらに分類

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ASKサービスにおける質問応答

•  利用案内に関する質問の詳細

219  (100.0%)  合計

18  (8.2%)  その他

11  (5.0%)  OPACトラブル

21  (9.6%)  資料の取り寄せ・複写

169  (77.2%)  電子ジャーナルトラブル

総数 質問内容

現状：電子ジャーナルのトラブルシューティング用の窓口

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•  トラブルシューティング以外の質問がほとんどない  –  利用者が質問を文章の形で明確化する必要がある  

•  レファレンスインタビュー機能がないASKサービス  

•  質問の種類が制約されてしまう

ASKサービスの問題点

問題点②：インタビュー機能を持つDRSが整備されていない

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目次

•  背景・目的  •  東京大学附属図書館レファレンスサービス現状分析  

–  カウンターにおける質問応答  –  文書を介した質問応答  –  ASKサービス  

•  考察・まとめ

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問題点のまとめと解決策

•  浮き彫りになった２つの問題点  –  情報やリソースが分かり易い形で整備されていない  

　　  cf.パスファインダー事業  　　　　→人手で作成されているため、網羅している範囲が狭い  

–  インタビュー機能が無いDRS  

既存の知識やリソースの体系的整備

対話型インタフェースを備えたシステム

先行研究：京大レファレンスシステム  [平田ら  2000]  　　　　　　 ダイアログナビ  [清田ら  2003]  

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必要とされているシステム

n  システムが満たすべき条件  q  図書館の利用方法に関する体系化された知識の保持  q  聞き返しが容易なインタフェースの保持

パスファインダーのオンデマンド生成

資料等を利用者の情報要求に沿って自動的に整理し、対話的に示すシステム

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システム実現に向けて

•  情報探索や図書館利用に関するメタ知識の整備  –  図書館利用ガイドブック  –  質問タイプ別の情報探索戦略  –  レファレンス事例の集積  

•  cf.レファレンス協同データベース事業  

•  図書館内外のオンラインリソースの統合的利用  –  OPAC、各種辞典、Webサーチエンジン、BSH、NDC・・・  – Wikipedia  

•  既存の百科辞典より項目数が多い  •  最新の項目も収録  

   

情報爆発サーチシステム群の合同評価

検索エンジン基盤 TSUBAKI  （黒橋，新里）

WebClustering  （黒橋，原島）

鳥式 （鳥澤，風間）

意見分析システム OpinionReader  （藤井）

みんなの経験 （乾，阿部）

質問応答システムMinerVA  （森）

リサーチ・ナビ （中川，清田）

１００人×７システム×１時間のユーザビリティ評価

リサーチ・ナビ (国立国会図書館) •  サマリーからヒントが得られたか？  •  どの情報源が最も有用だったか？    •  GoogleやYahooなどでは得られな

い情報が得られたか？  •  テーマグラフは有用だったか？    

•  その他の意見  •  信頼できる情報にたどりつき易い  •  意外な観点がたくさんみつかる  •  情報源別にタブにわかれていて便利  •  GoogleやYahoo!の方が知りたいこと

にすばやくたどり着く  

肯定的意見　  　８６％  図書館の調べ方  　６４％  蔵書・雑誌    　２４％  Wikipedia　    　２２％  

はい  　    　７８％  

はい  　    　 ８４％