Desarrollo de Productos y Optimizacin de Procesos en Empresas de Servicios

El aprendizaje y la innovacin van de la mano. La arrogancia

del xito es pensar que lo que hiciste ayer ser

suficiente para maana

William Pollard

La innovacin es lo que distingue a

un lder de un seguidor

Steve Jobs

Laboratorio de Innovacin en Servicios

Como socios consultores acompaamos y

apoyamos proyectos de innovacin en todas las fases del desarrollo de servicios, desde la generacin de la idea a travs del anlisis de requerimientos y el modelamiento de servicios, hasta la ejecucin de pruebas de producto y de mercado.

Nuestra oferta de servicios de apoyo se

divide en dos sectores:

- Desarrollo de Servicios - Optimizacin de Servicios

El Laboratorio de Innovacin en Servicios (SIL, por su nombre en ingls Service Innovation Lab) es un emprendimiento conjunto desarrollado por el Programa Internacional SEPT de la Universidad de Leipzig y CONOSCOPE GmbH. Nuestro objetivo es apoyar y profesionalizar el desarrollo y la optimizacin sistemtica de servicios mediante conceptos de ingeniera de servicios cientficamente fundados.

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Desarrollo de Servicios

Anlisis de Necesidades Identificacin de nichos de mercado para nuevos servicios a travs de anlisis de mercado, benchmarking, anlisis de portafolio o de frecuencia y relevancia.

Concepto de Servicio Especificacin final del servicio y planeacin de procesos y recursos a travs de herramientas como QFD, Service Blue Printing y el mtodo FMEA.

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El principio fundamental de la ingeniera de servicios es el desarrollo sistemtico de servicios a lo largo de todo el proceso de Innovacin. Este se compone de cuatro secciones:

Demandas

Prueba del Servicio Evaluacin y optimizacin de la calidad y confiabilidad de los servicios antes de su implementacin, a travs de mtodos de prototipo y simulacin.

Ideas de Servicio

Recursos/ Procesos

Organizacin

Gestin de ideas Desarrollo y valoracin de ideas para satisfacer las necesidades del cliente a travs de herramientas como mapas mentales, lluvia de ideas o el modelo Kano.

Mtodos seleccionados para el desarrollo de Servicios

Gestin de Ideas - Modelo Kano

Concepto de Servicios QFD

El modelo Kano es un modelo para el anlisis de los deseos del cliente que diferencia cinco niveles de la calidad: Caractersticas bsicas Caractersticas del servicio Caractersticas de entusiasmo Caractersticas irrelevantes Caractersticas de rechazo Los deseos del cliente, representan la base del desarrollo de servicios orientados al cliente.

Prueba de Servicios Prototipos de Servicio El desarrollo de prototipos de servicio permite probar y experimentar servicios antes de que estos sean prestados. El objetivo es la bsqueda de caractersticas y funciones del servicio a desarrollar con base en el prototipo para posteriores mejoras y refinamientos. De esta manera, se pueden minimizar riesgos en la introduccin de un nuevo servicio.

QFD (Quality Function Deployment) es un mtodo para el desarrollo de servicios, cuya meta es desarrollar servicios que correspondan verdaderamente a las demandas de los clientes. Esto se logra mediante una clara separacin entre las necesidades del cliente y el cmo satisfacerlas. As, se pueden sopesar necesidades del cliente y por lo tanto, definir las caractersticas del producto. 4

Registrar y analizar toda la informacin sobre los procesos en la empresa que tienen impacto en el precio, tiempo o calidad del servicio.

Probar y comparar alternativas de solucin para determinar costos, tiempos y recursos de cada una antes de su implementacin.

La optimizacin de los Procesos de Servicios se lleva a cabo en el marco de un proceso estructurado de cuatro etapas:

Anlisis del proceso

Costeo por objetivos, FMEA.

Documentacin del proceso

Service Blueprinting Optimizacin del proceso

Simulacin del servicio Implementacin

del Proceso

Analizar los procesos registrados de acuerdo a objetivos para identificar puntos dbiles o genera-dores de costos.

Implementacin de la alternativa de solucin mejor evaluada. Factores clave: -Buena gestin de cambio organizacional. - Comunicacin clara y oportuna del proyecto a los empleados.

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Optimizacin de los procesos de servicios

Mtodos seleccionados para la optimizacin de Servicios

FMEA (Anlisis del Modo de Falla Efecto) es un mtodo que tiene como base el anlisis detallado de las distintas actividades de un proceso y se enfoca en las fallas que pudiesen presentarse, evaluando las mismas bajo un ndice de prioridad de riesgos que toma en cuenta variables como la probabilidad de ocurrencia de una falla, la posibilidad de que el error sea descubierto y el impacto que ste tiene en el proceso o en el cliente en caso de que no sea descubierto.

Anlisis de Procesos FMEA

Service Blueprinting es un mtodo para el anlisis, visualizacin y optimizacin de procesos de servicios. En este, se describe la secuencia de un servicio en un diagrama de flujo, con enfoque en la configuracin detallada del proceso, las interacciones y los subprocesos. Los objetivos estn enfocados a aumentar la efectividad (alcance de metas establecidas) y la eficiencia (relacin costo-beneficio) del proceso de servicio, mejorando as la satisfaccin del cliente y los beneficios para la organizacin.

Service Blueprinting

Simulacin del Servicio La prestacin de un servicio puede ser vista como un sistema complejo, cuyos componentes individuales deben ser sincronizados entre s de una forma ptima y el cual puede ser analizado y evaluado a travs de una Simulacin del Servicio. Mediante el mapeo de los procesos de servicios y los recursos utilizados en ellos, se pueden probar distintas configuraciones de servicios con un enfoque centrado en las dimensiones de proceso, costos, tiempo, y recursos.

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Entrenamiento y talleres

Como parte de los entrenamientos de uno o dos das de duracin adaptados a sus necesidades, el Laboratorio de Innovacin en Servicios le ofrece a su empresa una visin general sobre los mtodos de desarrollo de servicios y optimizacin de procesos. Tambin se presenta la filosofa de la ingeniera de servicios y se proporcionan mtodos y herramientas bsicas.

Oferta de Servicios del Laboratorio de Innovacin en Servicios

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En el transcurso de los entrenamientos, mediante ejercicios prcticos, se lograr comprender claramente las fases tpicas del proceso de desarrollo de servicios y se presentarn ejemplos de los mtodos a aplicarse. En esta parte se incluir especialmente los retos que surgen a partir de la integracin del cliente en el proceso de la prestacin del servicio.

Consultora de proyectos

El Laboratorio de Innovacin en Servicios apoya a las empresas en todo el proceso de desarrollo u optimizacin de Servicios, o bien, en fases seleccionadas. Nuestros procedimientos se basan en los mtodos y herramientas probados de la Ingeniera de Servicios.

Oferta de Servicios del Laboratorio de Innovacin en Servicios

Si usted ya ha identificado reas especficas de accin para un proyecto de innovacin, nosotros le apoyamos en la realizacin. Trabajamos junto con usted un concepto de proyecto, el cual llevaremos a cabo en estrecha colaboracin con usted y su equipo.

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Entendemos cules son los principales factores que impulsan el xito en la innovacin de servicios y queremos compartirlos con

compaas deseosas por prosperar. Nuestra meta es trabajar mano a mano con nuestros clientes para crear e implementar ideas de servicios innovadoras.

Diseamos el programa adecuado para cada proyecto de innovacin. Acompaando a nuestros

clientes, desarrollamos nuevas formas de innovar para alcanzar el xito, ofreciendo soluciones que satisfagan las necesidades de la organizacin.

Trabajamos con nuestros clientes para entender el futuro que necesitan crear para su empresa, y los

preparamos para estar listos para dicho futuro.

Mensaje del Equipo del Laboratorio de Innovacin en Servicios

Prof. Dr. Utz Dornberger, socio fundador del Laboratorio de Innovacin en Servicios

El programa Internacional SEPT es un programa de formacin e investigacin de la Universidad de Leipzig, cuyo enfoque se centra en el rea de investigacin y promocin de pequeas y medianas empresas, as como en la ejecucin de programas de educacin continua para profesionales y ejecutivos. SEPT cuenta con ms de doce aos de experiencia en este mbito. El ncleo de la oferta de formacin de SEPT es un MBA con enfoque en desarrollo y promocin de pequeas y medianas empresas. Adicionalmente, SEPT ofrece una variedad de programas de capacitacion en gestin de pymes y se involucra en el estudio de los procesos de internacionalizacin e innovacin dentro de las mismas para mejorar su competitividad internacional y su integracin en los ciclos econmicos mundiales. Ms informacin: www.sept.uni-leipzig.de

Los Socios en el Laboratorio de Innovacin en Servicios

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CONOSCOPE es un Instituto de Investigacin y Consultora con sede en Leipzig y Essen, fundada en 2010 por las empresas INNOWAYS GmbH, KONTUR 21 GmbH e inomic GmbH. Cada empresa cuenta con ms de 10 aos de experiencia en sus campos de accin y tienen races conjuntas como spin offs de la Universidad de Leipzig y al trabajar en el campo de la gestin de la innovacin. El enfoque de sus actividades yace en el anlisis de mercados basado en datos y mtodos, adems del anlisis de fortalezas y debilidades con un enfoque en los procesos en empresas e Instituciones. CONOSCOPE apoya el desarrollo de estrategias sostenibles y orientadas a objetivos, as como su implementacin operativa en las empresas. Ms informacin: www.conoscope.org

Contact Service Innovation Lab

CONOSCOPE GmbH

Kthe-Kollwitz-Strae 60

04109 Leipzig

Web: www.sil.uni-leipzig.de

Prof. Dr. Utz Dornberger

dornberg@uni-leipzig.de

Tel. +49(0)341 97 37 039

Thomas Lehr

thomas.lehr@conoscope.org

Tel. +49(0)341 47 827 0

El Laboratorio de Innovacin en Servicios ha sido promovido por el Ministerio Federal del Interior (Bundesministerium des Inneren, BMI) en el marco del concurso de Innovacin Business meets Science y asesorada por la Promotora de Proyectos de Jlich.