2 enfoque de procesos n544 r2
DESCRIPTION
GESTIÓN POR PROCESOS LINEAMIENTOS A SEGUIRTRANSCRIPT
L o g o
® SERCAL, S.A.
“ENFOQUE BASADO EN PROCESOS”
11
L o g o
® SERCAL, S.A.
22
“ENFOQUE BASADO EN PROCESOS”
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
L o g o
® SERCAL, S.A.
33
1. INTRODUCCION2. BENEFICIOS DEL ENFOQUE PROCESOS3. QUE ES UN PROCESO?4. TIPOS DE PROCESOS5. ENTENDIENDO EL ENFOQUE DE PROCESOS6. IMPLEMENTANDO EL ENFOQUE DE PROCESOS7. DOCUMENTACION DE PROCESOS
Contenido
L o g o
® SERCAL, S.A.
Origen del enfoque de Procesos
Los sistemas de Mejora, Realineación o Reingeniería de Procesos deben aplicarse de acuerdo a las Necesidades Estratégicas y Recursos de la Organización…
El enfoque no es simplemente lograr mejoras en la eficacia y eficiencia de los procesos “aislados”, sino un aumento en los niveles de Satisfacción de los Clientes
44
Introducción
L o g o
® SERCAL, S.A.
Enfoque de Procesos
El enfoque de los procesos también puede ser usada para aplicarse en otros tipos de sistemas considerando el tipo y tamaño de la organización Ambiente (Familia ISO 14000) Salud Ocupacional y Seguridad Riesgos en los Negocios Responsabilidad Social
55
Introducción
L o g o
® SERCAL, S.A.
Beneficios
Beneficios del enfoque a procesos Integración y alineación de los procesos
para alcanzar los resultados planeados Habilidad para enfocar el esfuerzo de los
procesos en la eficacia y eficiencia Proveer confianza a los clientes y a otras
partes interesadas, sobre la consistencia del desempeño de la organización
Transparencia de las operaciones dentro de la organización
66
L o g o
® SERCAL, S.A.
Beneficios
Beneficios del enfoque a procesos Costos bajos y creación de ciclos cortos
de tiempo, a través del uso efectivo de los recursos
Resultados mejorados, consistentes y predecibles
Proveer oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora
Lograr el involucramiento del personal y la clarificación de sus responsabilidades
77
L o g o
® SERCAL, S.A.
Macroproceso:Macroproceso:Conjunto de procesos que generalmente, se Conjunto de procesos que generalmente, se identifican con la razón de ser de las identifican con la razón de ser de las organizaciones.
Procesos:Conjunto de subprocesos que tienen un punto de inicio y un punto final, generalmente la provisión de un servicio al cliente interno o externo. Es un conjunto de actividades que toman un insumo, le agregan valor y generan como resultado un producto o servicio que entregan al cliente.
Subprocesos:Conjunto de actividades que interrelacionadamente e interdependientes constituyen un proceso.
Actividades:Eventos que concatenados integran un subproceso
88
Ma
cro
pro
ces
o PROCESO
SUBPROCESO
Actividad 1Actividad 2Actividad 3
L o g o
® SERCAL, S.A.
99
Definiciones de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO9000:2000
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas
REQUERIMIENTO
Entradas Actividades Salidas
RecursosInsumos Productos
Qué es un Proceso
L o g o
® SERCAL, S.A.
1010
Enfoque basado en procesos Fundamento de los Sistemas de
Gestión de Calidad
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos
Ref.: ISO-9000:2000 2.4 Enfoque basado en procesos
Qué es un Proceso
L o g o
® SERCAL, S.A.
1111
Qué es un Proceso
PROCESO
L o g o
® SERCAL, S.A.
1212
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos Gestión OrganizaciónE -- S
Clientes/Partes Interesadas
Procesos de RealizaciónEntradas Salidas
Clientes/PartesInteresadas
Procesos de Gestión de RecursosE --- S
Procesos Medición, Análisis y Mejora E- S
L o g o
® SERCAL, S.A.
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos para la gestión de una organización:Incluyen procesos relacionados para la planificación estratégica, establecimiento de políticas, establecimiento de objetivos, provisión de comunicación, disponibilidad de recursos necesarios y revisión por la dirección
Procesos para la gestión de recursos:Incluye todos aquellos procesos para la provisión der recursos que son necesarios para la gestión de los procesos de la organización , para la realización y para la medición
1313
L o g o
® SERCAL, S.A.
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos de la realización: Incluye todos los procesos que proveen la salida esperada de la organización
Procesos de la medición, análisis y mejora:Incluye aquellos procesos necesarios para medir y recolectar información para realizar el análisis y mejora de la eficacia y eficiencia. Esto incluye medición, monitoreo, y procesos de auditoria, acciones correctivas y preventivas como parte integral de la gestión, gestión de recursos y procesos de realización.
1414
L o g o
® SERCAL, S.A.
1515
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos de la Alta Dirección
•Planificación•Procesos de comunicación•Revisión por la Dirección
L o g o
® SERCAL, S.A.
1616
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos de Gestión de Recursos
•Determinación y provisión de recursos•Gestión de Recursos Humanos•Definición de Infraestructura•Definición de ambiente de trabajo
L o g o
® SERCAL, S.A.
1717
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos de realización del productoPlanificación del productoProcesos relacionados con el clienteProcesos de diseño y desarrolloProcesos de compraProducción y prestación del servicio
Procesos de RealizaciónEntradas Salidas
L o g o
® SERCAL, S.A.
1818
Tipos de ProcesosTipos de Procesos
Procesos de Medición, análisis y mejora
•Procesos para demostrar conformidad del producto•Conformidad del Sistema de Gestión•Mejora Continua
L o g o
® SERCAL, S.A.
1919
Enfoque basado en Procesos
Uno de los 8 principios de la Gestión de la Calidad en los que se basa la serie de Normas ISO-9000:2000
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Entendiendo el Enfoque de ProcesoEntendiendo el Enfoque de Proceso
L o g o
® SERCAL, S.A.
2020
Entendiendo el Enfoque de ProcesoEntendiendo el Enfoque de Proceso
Un segundo principios de la Gestión de la Calidad en los que se basa la serie de Normas ISO-9000:2000Enfoque de Sistema para la Gestión: “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”No solo se incluyen los procesos de realización del producto sino aquellos procesos de gestión de la organización, gestión de recursos seguimiento, medición y mejora que apoyan al logro de los objetivos.
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003 Ref.: ISO-9001:2000 0.2 Enfoque basado en procesos
L o g o
® SERCAL, S.A.
2121
Entradas PROCESO Salidas
Requisitos Requisitos
Entradas (incluye los recursos)
DatosMaterias primasMaterialesServicios
SalidasInformaciónProducto terminadoServicios
Oportunidades de Seguimiento y Medición(Antes, durante y después del proceso)
(Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan)
•Eficacia del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados•Eficiencia del Proceso: Resultados alcanzados vs. recursos utilizados
Representación esquemática de un procesoRepresentación esquemática de un proceso
CLENTEPROVEEDOR
Procedimientos
Entendiendo el Enfoque de ProcesosEntendiendo el Enfoque de Procesos
L o g o
® SERCAL, S.A.
2222
MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIOMODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIOProcesos de conducción
F1
Necesidades y requisitos de los clientes y de las partes interesadas
F2
Política y objetivos de la Revisión por la
dirección
F3 F4
Atención al cliente contacto con el cliente ventas
Evolución de la empresa
Evolución de la empresa
D1
Diseño
D2Ensayo de
Motores
D3
Simulación
D4
Servicio del personal
D5 Organización
prototipos
U1Preparación del pedido
Calculo posterior
U2Preparación y mantto. de SW, HW BM
y TK
U3Puesta a
disposición de personal
U4
Gestión del personal
U5Control de proyectos
U6
Secretaria
U7Manejo de
datos/ docu-
mentación
U8Preparación
documentación para los clientes
Clie
nte,
Mer
cado
Req
uisi
tos
expe
ctat
ivas
Cliente
Satisfacción / beneficio
Prestación del servicio Generación de valor
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Identificación de los procesos de la organización Definir el propósito de la organización (identificar clientes y
partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organización)
Definir las políticas y Objetivos de la Organización (basado en el análisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización)
Determinar los procesos en la organización (identificar toso los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)
2323
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Identificación de los procesos de la organización Determinar la secuencia de los procesos (determinar
el flujo de los procesos en la secuencia e interacción según los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactúan)
Definir los dueños de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso)
Definir la documentación de los procesos (determinar aquellos procesos que serán documentados y como)
2424
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Planeando los Procesos Definir las actividades dentro de los procesos
(determinar las actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos)
Definir los requerimientos de monitoreo y medición (determinar donde y como aplicar la medición y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, así como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)
2525
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Planeando los Procesos Definir los recursos necesarios (determinar los
recursos necesarios para la efectiva operación de cada proceso)
Verificar los procesos contra los objetivos planeados (confirmar que las características de los procesos son consistentes con el propósito de la organización)
2626
L o g o
® SERCAL, S.A.
DESCRIPCION DE CADA PROCESO
Definir objetivo a alcanzar Responsable del proceso Definir:
Cuales son las entradas del proceso? Cuales son las salidas del proceso?
Interrelaciones con Procesos: Proveedores y clientes
Parámetros de control, mediciones, seguimientos al proceso.
2727
L o g o
® SERCAL, S.A.
DESCRIPCION DE CADA PROCESO
Procesos de soporte Recursos Documentos Requisitos por cumplir (cliente, ley,
organización). Como y cuando se mide, visualiza y evalúa la
aptitud de funcionamiento?
2828
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Implementación y medición de los Procesos La organización debe desarrollar un proyecto para la
implementación que incluya y no se limite a:• Comunicación
• Toma de Conciencia
• Gestión del Cambio
• Involucramiento Gerencial
• Actividades de revisión aplicables
Ejecutar las mediciones, monitoreo y
controles de acuerdo a lo planeado
2929
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Análisis de los procesos Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del
monitoreo, medición para cuantificar el desempeño de los procesos, donde sea apropiado utilizar métodos estadísticos.
Comparar los resultados del desempeño de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de acción correctiva en los procesos
Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeño de los procesos
Reportar a la alta dirección sobre el desempeño de los procesos como sea apropiado
3030
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Acción correctiva y mejora de los procesos Definir el método para la implementación de acción
correctiva y así eliminar la causa raíz de los problemas Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia Cuando se alcanzan los requerimientos de los
procesos planeados, la organización debería enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeño de los procesos a niveles más altos o sobre una base continua
3131
L o g o
® SERCAL, S.A.
Implementando el enfoque de proceso
Acción correctiva y mejora de los procesos El método para la mejora debería ser definido e
implementado y se debe verificar la eficacia de la mejora
Herramientas para análisis de riesgos deben ser empleadas para identificar potenciales problemas. La causa raíz de esos potenciales problemas debería ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados
La metodología del PHVA podría ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras
3232
L o g o
® SERCAL, S.A.
3333
Implementando el enfoque de proceso
Ciclo P-H-V-A
Establecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y políticas de la organización
Planificar
Implementar los procesos
HacerMonitorear y medir los procesos y producto contra políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados
Verificar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos Actuar
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003
L o g o
® SERCAL, S.A.
3434
¿Qué debemos evitar en un Enfoque basado en Procesos?
• Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso• Confundir las Areas Funcionales con los Procesos de Negocio• Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones• Eliminar actividades y procesos sin un análisis de valor e impacto• Crear para cada persona, (director, gerente, supervisor) su proceso• Querer aplicar Mejora cuando lo que se requiere es Rediseño o
Reingeniería del proceso.• Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro de
medición para la toma de desiciones
Implementando el enfoque de procesos
L o g o
® SERCAL, S.A.
3535
Orientaciones para la Documentación
Los procesos ya existen, solo esperan que los identifiquen y Gestionen
En el apartado 4.1 Requisitos generales. La Norma ISO-9001:2000 requiere que los procesos “necesarios para el sistema de Gestión de la Calidad” se gestionen
No hay una lista o catálogo de procesos que deban documentarse
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003
Documentación de los ProcesosDocumentación de los Procesos
L o g o
® SERCAL, S.A.
3636
Orientaciones para la Documentación
Cada organización debería determinar los procesos que requiere documentar y gestionar
Algunos factores que se pueden considerar: El efecto en la calidad, impacto en la satisfacción del cliente, requisitos legales y reglamentarios, riesgos, eficacia y eficiencia, competencia de personal, complejidad de procesos
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 Dic 2003
Documentación de los ProcesosDocumentación de los Procesos
L o g o
® SERCAL, S.A.
3737
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
Servicios en Calidad, S.A.Dirección: 16 Av. 11-17 Zona 01Teléfono: (502) 2253 1636 Celular: (502) 5216 0366Correo electrónico: [email protected]@yahoo.com.mxWeb site: www.icontec.org.co