2-13 Виртуальное сотрудничество как инструмент...

26 марта 2010 г. PRO e-Learning 1

Виртуальное сотрудничество как инструмент управления корпоративными знаниями

Алтухова Натальяк.э.н., доцент, ГОУ ВПО «Государственный университет управления»


Немного теории

Управление знаниями – это действия, направленныена открытие новых знаний, формализацию существующих, их распространение и применение для повышения значимости знаний при достижении целей организации либо отдельной личности».

Внешняя структура

Внутренняя структура

Индивидуальные компетенции


Интеллектуальная организация

организация, основу которой составляет знание, в которой реализуется способность поддерживать создание организационного знания через обучение и сотрудничество. Эффективное сотрудничество – это, когда ценности и свойства разделяются всеми людьми в организации.

Организационные цели: Унифицировать сообщества через процессы сотрудничества, что

включает в себя внедрение процессов обучения и бизнес-процессов, чтобы развивать культуру взаимного сотрудничества и поддерживающие технологии.

Инвестировать в людей и знание, что включает в себя оценку покупательских нужд и проведение процессов обучения, стажировок, экспериментов и конференций/семинаров, чтобы развивать практикующие сообщества и создавать необходимое для этого знание (экспертизу) у персонала. Развитие поддерживающей инфраструктуры включает в себя интеграцию сетей для сотрудничества и основ разделенного всеми знания.


Принципы реализации управленческого воздействия на сотрудников при активизации механизмов управления знаниями

практика максимального вовлечения в работу фирмы: участие всех служащих в принятии решений, автономные рабочие группы, свободный доступ к необходимой информации;

практика вознаграждения за полезные инновации: распределение прибыли, вознаграждение соответственно выполняемой цели и проделанной групповой работе;

практика обучения инновациям: подготовка обучающего персонала, e-learning, координация работы при помощи средств телекоммуникации;

практика оценки компетентности: программа аккредитации компетенций разного рода.

«Сообщества – лучший из способов, который позволяет придавать знаниям форму и извлекать из них добавленную стоимость». Крис Коллисон


Основные категории инициатив по управлению знаниями

Инициатива по управлению знаниями Организация Инфраструктура (люди, процессы) (технологии, процессы)

Явный

Тип Знания

Подразу-ме-

ваемый

Компетенции

· Образование, обучение

· Знание успешных случаев, бизнес процессов

· Анализ человеческого капитала

Сеть знаний· Интранет, совместное

групповое оборудование, аналитические инструменты

· Базы данных успешных бизнес процессов

· Директории знания

Социальное сотрудничество· Усовершенствование и

образование практикующих сообществ

· Мероприятия социализации создания знания

· Анализ человеческого капитала

Виртуальное сотрудничество

· Виртуальные команды и практикующие сообщества

· Видеоконференции и совместное групповое оборудование


Описание инициатив по управлению знаниями Организационные компетенции. Первая область включает в себя оценку

компетенций рабочей силы и формирует основы проверки (аудита) интеллектуального капитала человеческого капитала. Эта область также включает получение информации об успешных бизнес процессах (имеются в виду бизнес процессы, основанные на знании) и развитие ключевых компетенций через обучение и образование. Эта оценка формирует основы аудита интеллектуального капитала.

Социальное сотрудничество. Инициативы в этой области усиливают уже существующие практикующие сообщества и развивают новые. Эта деятельность улучшает процесс социализации через встречи и средства передачи информации).

Сети знаний. Инфраструктурные инициативы внедряют сети (например, внутренние) и процессы, чтобы обеспечить получение и обмен явного знания.

Виртуальное сотрудничество. Ключевым моментом в этой области является применение технологий, чтобы создать связанность среди (внутри) и между практикующими сообществами. Сети Интранет и совместное групповое оборудование предоставляют возможности для сотрудничества виртуальным командам в разное время и в разных местах – и обеспечивают способность находить и создавать сообщества с похожими интересами, которые могут и не знать друг о друге.


Классификация сообществ

Развивающее сообщество – сообщество интересов

Задачи: оказывать влияние на качество работы своих членов, налаживая обмен внешними и внутренними знаниями, «хорошими практиками»

Результативное сообщество –сообщество практик, проектная группа

Задачи: достижение для организации результата путем объединения знаний и превращения знаний в действия

Результативное сообщество

Развивающее сообщество

Добавленная стоимостьНематериальная Измеримая

Фор

мал

изов

анно

сть

Низ

кая

Вы

сока

я


Основные технологии поддержки деятельности сообществВыбор технологии должен быть основан на поддержке равновесия между: базовой технологической архитектурой и уровнем группы,

гарантирующей взаимодействие между корпоративным уровнем и приложениями;

специальными приложениями сообщества для решения выделенных задач и общей корпоративной архитектурой.

Уровни технологий управления знаниями, применяемые в рамках профессиональных сообществ:

специальные технологии управления знаниями, классифицируемые в сегментах модели KWC,

общие технологии: портальные решения, технологии Intranet/Extranet/Internet для обеспечения общего доступа к областям обмена знаниями и компетенциями и к специальным приложениями; общие технологии как электронный документооборот, groupware, workflow, которые могут быть применены не только для поддержки деятельности сообществ.


Антагонистические течения в деятельности профессионального сообщества

Уникальные составляющие -

коллективная воля членовсообщества, которая является главным источником инноваций и изменений

Конфигурация - определение рамок, ограничивающих участников принятием определенных последовательностей действий, методов коллективной работы, дисциплины.


Антагонистические течения в деятельности профессионального сообществаУникальные составляющие

-приветствуются членами сообщества, ищущими ответы на операционные вопросы текущего момента

- отдавая слишком большое предпочтение нововведениям, творчеству, поставленная цель затеряется в потоке новшеств; работа сообщества будет восприниматься как многочисленные споры и дискуссии

- участники будут прохладно относиться к рабочему процессу и не вернутся больше к деятельности сообщества с нужной отдачей.

Конфигурация

-приветствуется формальной организацией, т.к.она старается структурировать и официально установить все полезные приобретения сообщества.

-деятельность сообщества будет сильно ограничена данными установками и форматом, что станет препятствием для появления нового знания

-участники будут прохладно относиться к рабочему процессу и не вернутся больше к деятельности сообщества с нужной отдачей.

Необходимо найти равновесие между этими двумя течениями


Чем обусловлена взаимодополняемость ожиданий?

Члены сообщества гораздо более чувствительны к неявным знаниям,

циркулирующим в группе, к встречам и к устным

неформальным обменам сведениями, ибо это наиболее эффективный способ взаимопомощи в их деле.

Они очень ценят участие, сконцентрированное на взаимодействии и на личной заинтересованности.

Предприятие же ценит кодификацию используемых

знаний, распространение знаний в

форме обобщающих документов, баз данных и средств работы с последующим использованием

Разница между предписанием и действием в реальном времени


Цикл знаний в практическом сообществе

Практические сообщества занимают промежуточное положение, позволяющее примирить защитников интеллектуального капитала предприятия и практиков, обменивающихся своими знаниями. Поручая им образовательную миссию на предприятии, им дают важный стимул, так как сообщества способны эффективно отвечать на перманентные ожидания предприятия, не отказываясь выполнять и императивы немедленной взаимопомощи.

Мобилизация знаний

Знания явные Знания неявные

Организация ожидает:- Результатов- Документов- Метрик-Окупаемости

ЗНАНИЯ

Участники ожидают:- Практической помощи- Признания- Стимула

ОБУЧАЮЩЕЕСЯ СООБЩЕСТВО


Функциональная диаграмма модели сообщества работников знаний

1. Пространство для дискуссийСоциализация

Собрания

3. Внешние источники

4. Создание

внутренней документацииУправление

Доступ

5. Книги знаний

Обучениенаставничество

6. Картография экспертизы

Кто что делаетСети экспертов

«Быть видимым»

«Призводить»РЕЗУЛЬТАТ

ЦЕННОСТЬ СУЩЕСТВОВАНИЕ

УЧАСТИЕ

2. Пространство сотрудничества

Групповые проекты

Планирование


Ориентация профессиональных сообществ в современных условиях

сортируют нужные в своей области источники информации и подключаются к ним; придают полученной информации больше ценности при помощи различных видов

деятельности, выполняемых по ходу работы; распознают малейшие сигналы, которые могут оказаться полезными в выбранной

области, фильтруют шумы публикуют запоздавшие сведения, иногда почти в режиме реального времени,

чтобы отдать их в распоряжение другим сообществам.

Сообщества уменьшают энтропию, «потерянную информацию». Такая добавочная ценность принимает различные формы:

фильтрация сведений, необходимых сообществу и предприятию; отнесение в соответствующую сферу тех метаданных, которые могут немедленно и

автоматически сориентировать сообщество на целевые группы или личности; создание новых содержаний на базе обрабатываемой информации, например,

резюме или синтез, более простых для восприятия.

Сегодня главное то, чтобы не приобрести максимум информации, а отфильтровать ее так, чтобы получить то, что действительно интересно,

полезно и достойно доверия.


Результаты работы сообщества для организации информация, обрабатываемая сообществом, незамедлительно

находит одного или нескольких наиболее своевременных получателей

обеспечивается к взаимное согласие относительно смысла слов, структуры документирования

нормализуется план классификации или вырабатываются общие точки зрения на политику прав доступа

уменьшается коммуникативный поток, проходящий через всю организацию.

обеспечивается для пользователя публикаций сообщества доступ только к качественной информации, прошедшей через компетентную экспертизу

практические сообщества формируют систему координат или таксономию в выбранной области


Опасности, выявленные в работе сообществ опасность замыкания на себе всегда присутствует, так как сообщество так или иначе

стремится отвергать то, что ему не принадлежит, что происходит из внешнего окружения. Таким образом, любое сообщество может стать агрессивным, потенциально опасным и разрушительным

трансформация сообщества в корпорацию, чьей единственной миссией является защита статуса и привилегий своих членов. Как и всякая группа, намеренно изолирующая себя, любое сообщество, которое замыкается на себе, признает только «единственную идею»

Доминирование мнения определенной группы

Решения проблемы: Практическое сообщество должно быть нацелено на признание своих компетенций в своей

области всем окружением Это вводит императив, что сообществу надо привлекать наилучших, самых талантливых служащих, даже если они и не принадлежат к штату предприятия.

Сообществу также становится необходимым сохранять критическую оценку производимых новых знаний.

Практическое сообщество является местом интенсивных дебатов, обмена идей, споры подчас могут быть и напряженными, но всегда должны оставаться совместимыми с целями, а глава сообщества является исключительным гарантом его функционирования.


Технические приемыСинхронные методы работы

Веб-конференция, виртуальная версия традиционной презентации с вопросами-ответами, особенностью которой является возможность проведения бесед «на заднем плане» основной дискуссии.

Встреча после проделанной акции, позволяющая небольшой группе (10 человек) получить свежие учебные сведения о коллективной акции, которая только что завершилась.

Встреча в парах, нацеленная на то, чтобы сделать эксплицитными знания группы от 10 до 20 экспертов в данной области по поводу отдельного проекта.

Open space, позволяющий сделать эксплицитными знания группы людей от 50 до 100 человек в заданной области, с тем, чтобы разрешить комплексную задачу

Метаплан, альтернатива Open space, более быстрая, так как здесь идут вопросы, более легкие в исполнении

Кафе знаний, позволяющее собрать и синтетически обработать знания большого количества людей по определенным тематикам

Work-out, производящий рекомендации сообщества, направленные внешнему заказчику

Анализ сценариев, побуждающий членов сообщества придумать решения проблем в перспективе, сложных проблем стратегического плана


Технические приемы

Асинхронные методы работы

Простые виды деятельности элементарного массового сотрудничества в Веб-сети (перечисленные выше, например, голосование, tags, комментарии), обогащающие содержание работ, опубликованных другими людьми благодаря огромному разнообразию метаданных, ориентирующих, шаг за шагом, на нужных личностей.

- Публикация содержания с целью получить реакцию и комментарии других экспертов, чьи блоги являются на сегодняшний день основными движущими силами в этой области.

- Форумы онлайн, имеющие большое значение для всех форм группового сотрудничества, имеющие целью производить оригинальные идеи или находить решения технических проблем.

- Виды деятельности по коллективному производству документов по обучению сотрудников

Все виды деятельности, относящиеся к проектам.


Оценка работы профессионального сообщества Признаки активности сообщества (собрания, результирующие

документы и т.п.

Признаки общественного капитала (плотность и динамизм межличностных связей, централизм и т п.). Измерительные системы, которые оценивают способность сообщества к сотрудничеству, являются многообещающим аналитическим пространством, известным под именем SNA (Social Network Analysis) или VNA (Value Network Analysis)

Признаки общественно производимой продукции (решенные проблемы, публикации, семинары и т.п.)

Признаки результата (удовлетворение участников, клиентов, комиссионные по сделкам и т.п.)


Социальные сети как сервис системы управления знаниями Карты когнитивных сетей. когнитивные сети описываются по схеме «Кто что знает?». Описание формируется в виде

учетных карточек (кто есть кто, кто что делает, кто что знает), начиная с выделения информационных агентов, анализирующих деятельность индивидуумов в сети и выводящих совокупность основных интересов.

Карты социальных сетей. Подобные карты построены по схеме «Кто кого знает», и они способствуют:

- выявлению неформального и неявного лидерства в группах, имеющего значимое влияние на реализацию бизнес-процесса, услуги, продукта и т.п.;

- определению промежуточных узловых точек в сети экспертов и профессионалов;- фрагментации знаний;- определению потоков первичного и повторного использования знаний (кто задавал вопрос и

кто помог ответить на данный вопрос);- выявлению сходства и антагонизма между индивидуумами;-обмену практиками и/или интересами.

Важную роль при построении когнитивных и социальных сетей играют эксперты, дающие оценку расположения субъектов и степени их зависимости. В выделенных областях знаний также существует некоторая группа агентов, обладающих правом устанавливать карты уравновешивающих отношений между персоналиями.


Значение корпоративных социальных сетей для организации: стать более инновационными, повысить уровень взаимодействия внутри компании, выявить своих экспертов, стать более быстрыми и гибкими, способствовать распространению новых знаний, стимулировать синергетические процессы, выявить скрытее возможности и преимущества, снизить затраты и время на маркетинг, поощрять и использовать знания наиболее полезных

сотрудников.


Перспективные технологии, Gartner, 2009г.


Технологии для поддержки работы профессиональных сообществ социальные программные продукты (social softweare suites) управление идеями (idea management) веб 2.0 (web 2.0) анализ социальных сетей (social network analysis) корпоративный блоггинг (corporate blogging).

Технологии анализа социальных сетей, веб. 2.0, менеджмента идей и корпоративного блоггинга уже прошли стадии запуска, пика завышенных ожиданий, впадины разочарования и сейчас постепенно входят в стадию подъема просвещения, когда технология начинает использоваться передовыми компаниями. По оценкам Gartner, эти станут повсеместно применяться течение ближайших 2-5 (двух-пяти) лет.

Технология социального ПО, по мнению Gartner, уже прошла пик завышенных ожиданий и спускается во впадину разочарования. Однако, скорее всего эта технология долго там не задержится: до повсеместного применения ей тоже осталось порядка 2-5 (двух-пяти) лет.


Перспективные социальные технологии, Gartner 2009г.


Технология социальных служб взаимодействия с клиентами (Social CRM) сейчас находится на пике завышенных ожиданий и в ближайшее время она станет менее популярной, но только для того, что бы через парку лет стать повсеместной практикой

Технологиям платформ для сообществ внутри организации еще более пяти двигаться в сторону принятия их большинством организаций

Корпоративный блоггинг и управление идеями будут применяться повсеместно уже в ближайшие пару лет.

«Коренные изменения происходят в области взаимоотношения человека с окружающим миром. Предположительно, к 2010 году порядка 70 процентов населения в развитых странах будут тратить ежедневно в 10 раз больше времени на виртуальное общение, чем на общение в реальном физическом мире». Gartner, 2009

35 % респондентов назвали «социальные сети» - самая революционная тенденция в бизнес-ИТ на сегодня.


Практика применения социальных сетей

К 11 апреля 2010 г. начнет работу социальная сеть для оперативного обмена информацией между регионами России, участвующими в программе "Электронное правительство". Об этом заявил глава Министерства связи и массовых коммуникаций Игорь Щеголев на Всероссийском совещании «Приоритетные задачи по переходу на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде». Регионы смогут также использовать типовые программные и технологические решения, созданные различными федеральными органами власти. Игорь Щеголев подчеркнул необходимость совместной работы по корректировке нормативно-правовой базы.


Благодарю за внимание!

2-13 Виртуальное сотрудничество как инструмент...

Documents