顧客の無償の貢献を導くビジネスモデルとESを向上させる仕組みと仕掛け

サイボウズ株式会社

関根 紀子

会社概要

名 称 サイボウズ株式会社（東証一部上場 4776）

事 業 内 容 「グループウェア」 の開発・販売・運用

創 業 1997年8月（愛媛県松山市にて3名で創業）

所 在 地 東京都中央区日本橋2-7-1東京日本橋タワー

拠 点東京, 大阪, 松山, 名古屋, 福岡, 仙台, 札幌

上海, 深圳, ホーチミン, サンフランシスコ

資 本 金 614百万円

業 績 連結売上 7,013百万円(経常利益△381百万円) ※2015年12月期

従 業 員 数連結 551名(派遣社員87名含む・役員除く) ※2015年12月末

平均年齢 34.1歳(本社正社員)

グループウェアとは？

チームワーク向上

グループウェア

スケジュール

商談

メール プロジェクト

会議室予約

商品

ファイル

売上

メッセージ タスクなど顧客

社員 採用 契約

受発注

あらゆる情報を共有

効果・効率・満足・学習を高める

中長期スローガン

チームあるところ

サイボウズあり。

世界一使われるグループウェアベンダーを目指す。

すべての制度はこの目的のために。

人事制度の方針

「100人いれば、100通りの人事制度があってよい」

従業員一人ひとりの個性が違うことを前提に、それぞれが望む働き方や報酬が実現されればよいという考え方。公平性よりも個性を重んじることで、一人ひとりの幸福を追求する。

「我が社には多様性がない」と考えるダイバーシティ経営とは逆に、「すでに十分多様なメンバーが集まっている」と考える。

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売上高

離職率

離職率の低下と売上の上昇

4%

28%

※3期(99)は半年決算。15期(11)より連結での業績。16期(12)は11カ月決算。20期(16)は見込み。

(百万円)

ミッションの制定

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カスタマーサービス部門のミッションをファン作りに制定

きっかけはビジネス的な変化

パッケージ製品からクラウドサービスへの転換

パッケージ製品 クラウドサービス

使い続けてもらうことが重要になった8

なぜファン作りか

やりがいを感じてもらい、楽しい仕事だと思ってもらい、主体的に仕事をして欲しかったから

9

なぜファン作りか

もう一つの理由は

顧客の無償の貢献を引き出すビジネスモデル

• ファン作りのビジネスモデル

– 無償の貢献を引き出す、ビジネスモデルを作り

サイボウズ

サイボウズに来社してくれるアンケートにも答える

カンファレンスも登壇する必ず人に勧める

各施策の実行 顧客のファン化 無償の貢献

理想の形

ファンは、会社やその製品に愛着を持ち、使い続けてくれる。また、簡単には他社乗換をしない。

ファンは、無償のユーザー貢献をしてくれる。

ファン作りのビジネスモデル

①顧客がサイボウズの魅力を伝えることで、ブランド価値を高めてくれる。

②顧客が見込顧客に魅力を伝えることで、新たな顧客を生み出す手助けをしてくれる。

③顧客がファン予備軍に魅力を伝えることで、ファン育成の手助けをしてくれる。

顧客とのコンタクトチャネルを増やす

ファンづくり

インフォメーションセンター

導入相談Cafe

テクニカルセンター FAQ

２４時間３６５日障害窓口

セミナー

サンクスレター

ユーザー向け雑誌

コンシェルジュグリーティング

カードワークショップ

ファンミーティング

コンシェルジュによるフォローコール

• 従来はインバウンドのみ電話やメールでお問合せいただき、テクニカルサポートのチームが対応

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• お試しを始めたお客様にこちらから、ご連絡しお困りごとやお手伝いすることがないかお聞きする。

手書きのサンクスレターでアンケートへ誘導

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封筒 挨拶状

アンケート封筒裏

手書き筆文字

オリジナル切手

銀の箔押し

手書きサイン風

導入・運用相談cafe

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購入顧客向け雑誌

• サイボウズの付加価値を知り、使い続けたいと思っていただく

• ブランディングによる顧客満足度の向上、継続促進施策

ワークショップ

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参加型のワークショップ

ファンミーティング

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ファンミーティング

「サイボウズはツールの提供だけではなく、業務やチームワークの改善まで一緒に考える仲間」と感じてもらう。

ファン度 高

ファン度 低

製品活用度 高製品活用度 低

セミナー

ワークショップ、

kintone hiveなど

ファンミーティング

目指す

最終Goal

目指す

一般ユーザー

目指す

目指す

社内での影響

アンバサダー

効果測定例

• 使い続ける

– 解約率・解約件数・金額

– 追加購入率・購入件数・金額

• 無償の貢献

– アンケート回答率

– アンケートで収集した推奨度

– 購入者アンケート の認知経路

– ヒアリング協力の承諾率

– カンファレンス、ユーザー会の登壇の承諾率

– 導入事例取材の承諾率

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（他者への推奨、前職利用）

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60%

2012年(N:481) 2013年(N:983) 2014年(N:1806) 2015年(N:1432)

cybozu.com をどこでお知りになられましたか（複数選択可）

社内の知人（上司 / 部下 / 同僚等）から聞いて 社外の知人から聞いて 前職で利用していた

46％49％

※結果は購入者アンケートより（購入者アンケートとは、購入して約1週間後のお客様へお送りするアンケートです）

2014年から「前職利用」を追加し、2015年は比率が

さらに上がった。

「社外の知人から聞いて」は横ばい、「社内の知人から聞いて」は2014年か

ら減少。「前職利用」に回答が流れた可能性があ

る。

36％37％

【購入者アンケート認知経路）

ワークスタイル改革に必要な3要素

風土

ツール 制度

ES向上の仕組みと仕掛けも同じ

簡単に仕組みが作れるkintone

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チームで使う業務システムをファストに作れるクラウドサービスです。

通常のシステム開発

高価 時間がかかる 専門知識が必要

月額780円／人から使える

最短3分 業務担当者でもマウス操作でかんたんに作れる

オフィスツアーなど受け付けています

オフィスツアーや風土づくりやツール活用に関するご相談など

お気軽にサイボウズにお越しください

オフィスツアー＆相談café お申込み

dmk121@cybozu.com

※【HDI アカデミー】とタイトルにご記入ください。

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