1

ADMINISZTRÁCIÓ 1447-06 MODUL

1. Ön a munkahelyén az iroda kialakításáért felel. Tervezze meg az irodában

milyen eszközök szükségesek ahhoz, hogy adminisztrációs munkáit pontosan

elvégezze! Plusz telefonos szituáció.

Információtartalom vázlata

Szoftver alkalmazások Hardver alkalmazások Informatikai alkalmazások

Irodatechnikai eszközök ismerete Táblázatkezelés Adatbázis-kezelés

Utazási iroda kialakítása

Milyen feladatokkal foglalkozik? Utazás-szervező: háttérfeladatok

Utazásszervezés

- legalább két turisztikai termék összehangolása (pl. szállás+étkezés)

- különböző turisztikai szolgáltatásokból az utazásszervező egy új terméket, egy

egységes csomagot állít össze

- munkája során a tour operátor az egyes szolgáltatásokat térben, időben és

színvonalban összehangolja szervezési díj (ÁFA) felel a szolgáltatásaiért

az utasnak

Utazás-közvetítő: utasforgalom

magyar gyakorlat: mindkét feladatot ellátja

Utazásközvetítő/ügynök

- a kész terméket adja tovább jutalékot (províziót) kap

- tour operátor miért vonja be a közvetítőt? Minél szélesebb körben szeretné

teríteni az árualapot, értkesítési hálózat

- közvetítő csak azért a hibákért felel, amit ő vétett

- a szolgáltatási csomagért a TO felel

- közvetítői munkát szervező cég bizományos, ha külföldi TO csomagját adja el

utasvédelem

- ügynök változatlan formában adja át a csomagot (kiskereskedő)

- csak azért felel, hogy a közvetítés során ne kövessen el hibát

Szükséges helyiségek:

1. utasforgalom

tárgyi feltétel: iroda legyen, működő email címmel redelkezzen

utcára nyíló kirakat

fogadótér:

- világos legyen, lefelé ne menjünk, csak felfelé v utcaszinen legyen.

Dekoráció! Szeparáció – diszkréció! Halk zene! Rend, szervezettség legyen –

bizalomgerjesztő. Online foglalással kapcs. még bizalmatlanok vagyunk.

- Forgatható monitor – képek mutogatásához. Utasokat meg lehet kérni, hogy

küldjenek be saját készítésű fényképeket nyaralásukról – bizalmat építi

2

- néhány szék, ahol várakozni lehet

- kisasztal vagy tároló, levehető, olvasható katalógusokkal, esetleg egyéb

információs anyagokkal

- ha a fogadótér elkülönül a többi helyiségtől, lehet egy képernyő, amely

útifilmeket mutat be

pultok, ahol az ügyintézők foglalkoznak az utasokkal

- legalább 2 szék/pult

- Számítógép utazási irodai szoftver (pl. Nagy Utazás), utasok rögzítésére

banki program, bankszámlán történő pénzmozgások

megfigyelésére (pl. interneten jelentkező utas befizette-e a

részvételi díjat) és árfolyamok lekérdezésére

szövegszerkesztő: szükséges egyéb információkhoz (pl.

öltözködés, időjárás a célországban)

levelező program és internet

- Nyomtató egyenlő távolságra minden munkahelytől

- Scanner

- Telefon minden munkahelyen külön készülék. Praktikus külön belső

telefonközpontot kiépíteni. Céges mobiltelefon, skype lehetőség.

- Fax

- fénymásoló

- pénztár, széf minden munkahelyen külön házipénztár, nagyobb összegeket

pedig a széfbe helyezik.

- légkondicionáló, árnyékolótechnika

- vendégül látni az utast (kávé, tea)

Mivel itt az utasokkal foglalkoznak, elengedhetetlen, hogy a pultosok

munkaterületén mindig rend legyen!

2. Szervezés: referensi munkakör, utak előkészítése. Nincs utasforgalom

Utazásszervezés folyamatszakaszai

- előkészítés (referens feladata a kettő összehangolása)

- értékesítés (referens feladata a kettő összehangolása)

- túra lebonyolítása

- elszámolás a szolgáltatókkal, partnerekkel, magunkkal

Számítógép

utazási irodai szoftver (pl. Nagy Utazás): utak töltöttségének, befizetéseknek a

nyomonkövetésére; saját készítésű szoftver – ezeket szakmaspecifikus szoftvereknek

nevezzük (pl nyilvántartási program)

banki program: árfolyamok lekérdezésére

szövegszerkesztő: programok, információs anyagok megírására (word)

táblázatkezelő: kalkulációhoz (excel)

levelező program és internet(könnyen elérhető, alapos információk)

Szoftver – szám. gépre írt programok

Hardver – a szám. gép maga és minden tartozéka

Perifériák – a szám. gép adatbevitelére, tárolására, adat kivitelre szolgáló külső v

belső egység.

3

Nyomtató: érdemes külön nyomtatót használni a szervezési részen, mivel így nem kell

állandóan az utasforgalmi részre mászkálni. A többi eszközt nem használják ennyire

sűrűn azokból nem kellenek külön darabok.

Telefon, fax

3. Tárgyaló: asztal, székek

laptop: amely egy hálózatban szerepel a többi géppel, hogy meg tudjuk mutatni a

tárgyalópartnereinknek a szükséges információkat

4. kiszolgáló helyiségek (mosdó, konyha, étkező) a dolgozók számára

4

2. Ön egy szakmai tréninget tart pályakezdő munkatársainak, ahol az

ügyfélforgalomban előforduló fizetési módokról kell beszélnie. Ismertesse a

fizetési módokat, és jellemezze azokat!

Információtartalom vázlata

Vendégszámla tételeinek ismerete Bizonylatolási rend ismerete Pénzügyi

folyamatok ismerete Elszámoltatási ismeretek Ügyviteli ismeret

Fizetési módok

Fizetési feltételek kialakításakor meg kell állapodni:

fizetés eszköze Magyarországon a forint a hivatalos. Ha mindkét fél

beleegyezik, lehet más ország valutáját is használni. De ha bármelyik fél ragaszkodik

a forinthoz, abban kell fizetni.

fizetés ideje

fizetés módja

Fizetési módok lehetnek

1. a fizetés idejét tekintve

előlegfizetés (utazások esetében az előleg max. a részvételi díj 40%-a lehet. A

fennmaradó részt az utazás megkezdése előtti 1 hónapban lehet kérni)

egyidejű fizetés

teljesítés utáni fizetés

2. a fizetés eszközét tekintve

áruszállítással történő fizetés (barter)

pénzzel történő fizetés

3. banktechnikai szempontból

készpénzfizetés

készpénz nélküli

Készpénzforgalom

Főleg a lakossági forgalomban (v. fekete- és szürkegazdaságban)

Költségei és kockázatai

a készpénzállomány biztosítása, őrzése, mozgatása

pénzkezelés és nyilvántartás

gyors be- és kifizetés biztosítása

munka, idő- és költségigényes

Átutalás (kp. nélküli)

leggyakoribb készpénz nélküli fizetési mód

nincs értékhatár

a fizetésre kötelezett kezdeményezi a pénzintézetnél (mindig a vevő kezdeményezi)

5

Teljesítés feltételei:

bank rendelkezzen a megfelelő mennyiségű és összetételű fizetési eszközzel

legyen folyószámla kapcsolata a megbízást adó ügyféllel és a partner bankjával

Mikor használják?

előlegfizetéskor

áru és az okmányok átvételekor

Formái:

átutalási megbízás alapján

csekkfizetéskor

váltóforgalom

bankári intézvény

Beszedési megbízás (inkasszó): a jogosult, a szállító, az eladó kezdeményezésére

teljesített átírás (mindig a szállító kezdeményezi)

Csekk: szabványosított formájú, bankra szóló fizetési megbízás, amelyet a

csekkszámla tulajdonosa bocsát ki a csekkszámláján lévő követelése terhére

(kibocsátója megbízza bankját, hogy a megjelölt összeget a csekk birtokosának

fizesse ki)

- Előfeltétele, hogy a bank ügyfelét csekk-képesnek

nyilvánítsa

- Egy azonnali fizetésre szóló, szabványosított formájú,

bankra szóló fizetési megbízás

Fajtái:

Készpénzcsekk

- A bank a csekken szereplő összeget készpénzben fizeti ki

Elszámolási csekk

- Jogosult bankszámláján írják jóvá az összeget

Keresztezett csekk

- Csak saját ügyfélnek, egy pénzintézetnek vagy csak egy

banknak fizethetők ki

- Speciális típus pl.: az utazási csekk, utazási utalvány (Erzsébet

utalvány, de már megvált.)

Váltó: olyan forgatható értékpapír, melynek kiállítója vagy elfogadója kötelezettséget

vállal arra, hogy a feltüntetett összeget meghatározott időben és helyen saját magav

egy harmadik fél fogja kifizetni. (pl Garancia biztosító lehet a harmadik fél, extra

költségért, ez a bank partnere)

Készpénzkímélő fizetés: Bankkártya

Akkreditív: a vevő megbízásából a nyitó bank által tett egyoldalú fizetési ígéret arra,

hogy a megfelelő okmányok időben történő benyújtása ellenében fizetést teljesít,

halasztott fizetést vállal, az okmányokat megvásárolja, vagy intézvényt fogad, ill.

fogadtat el.

Bizonylatolási rend:

6

Bizonylatkezelés: a tövény által előírt feladat, minden bizonylatot szigorú számadású

nyilvántartásban kell vezetni – ezt nevezzük bizonylatolási rendnek.

Számla: van készpénzfizetési számla és átutalásos számla.

A készpénzfizetési számla előnye: a tranzakció azonnali, először számlát odaadni és

utána elvenni a pénzt. Pénzkímélő eszközök: elektronikus fizetés, bankkártya.

Beszedési megbízás (inkasszó): - okmányos meghitelezés, - csekk (utazási) és –

váltó. Inkasszót felső szervek, Nav, állam, városvezetőség, önkormányzat tudja

használni. Mi, magánemberek nem használhatjuk. Mikor vmit vásárolunk v

szerződést kötünk, akkor aláírjuk, hogy ebben az összegben a számlámról leveheti az

összeget.

Inkasszó: beszedési megbízás: a tartozás kiegyenlítésének egyik módja. Olyan

készpénz nélküli fizetési forma, amelyben a szállító (az eladó) megbízza a bankot,

hogy követelését az adóstól (a vevőtől) bankszámláikon (az egyenszámlájukon)

átírással egyenlítse ki.

Inkasszós jog mindig szerződésben van rögzítve.

Határidős inkasszó: adunk egy határidős megbízást arra, hogy minden hónap pl. 10-ig

levonjanak egy bizonyos összeget.

Akreditív: A vevő bankjának fizetési igérete írásban, hogy teljesítse bizonyos okmány

alapján a meghatározott összeg kifizetést. Maga a szerződést, melyet kötünk a

bankkal, kitér erre, hogy kinek fizetjük ki.

Kifizetési utalvány: költségtérítési forma.

Átutalás: rendszeresítet formanyomtatványon v számítógépen keresztül történik.

Számla olyan bizonylat, amelyet áru értékesítésekor v szolgáltatás teljesítésekor

állítanak ki. Papír v elektronikus.

Számla tételei: A számla alaki követelménye (az áfatörvény és számviteli törvény

szerint):

A számlán az alábbi adatokat kell feltűntetni:

- Számla egyedi sorszáma

- Számlakibocsátó neve, címe, adószáma

- Vevő neve, címe (ha adófizetésre kötelezett, akkor a felek adószáma)

- A teljesítés időpontja

- A számlakibocsátás ideje

- Fizetés módja és határideje

- Termék/szolgáltatás megnevezése

- Az adó alapja

- Felszámított adó mértéke (ÁFA) (A számla tartalmazza ... % áfát. Ha azt írjuk,

hogy 100 forint plussz áfa, akkor azt írjuk a számlára hogy a számla

tartalmazza a 27%-os áfát és a végeredmény 127 forint lesz. Ha a bruttó

összeget írunk 127 forintot akkor azt írjuk, hogy a számla tartalmazza a

21.26%-ot. visszaszámolási kulcs. – ha alulról írjuk.) Ha adómentes

tevékenységet végzünk, akkor azt kell írni hogy TAM. (tárgyi adómentes)

- Áthárított adó

- Adómentesség esetén fel kell tűntetni annak egyértelmű okát (jogszabályi

hivatkozás) Ha alanyi adómentes akkor az magánszemély. Adószám 1-43 az

adómentes. Ha 2-43 az áfás.

Idegenvezető az áfás lesz 27%.

7

Készpénzfizetési számlán nincs határidő, szerződésben van foglalva. Számla

teljesítési határideje meg van határozva. Minden olyan részt ami üres, mindig ki kell

húzni, nehogy vki beleírjon.

Számlát mindig aláírjuk. Összeg betűvel kiírjuk.

Számla kezelése:

- aláírjuk

- üres rovatokat ki kell húzni.

- szigorú számadású bizonylat, ezért sorszám szerint minden egyes példánnyal

el kell számolni. Minden egyes vásárlást rögzíteni kell.

- hibás számlát áthúzzuk, ráírni „Stornó”, újat kell készíteni.

A vevő kötelessége és érdeke, hogy a számla helyességét ellenőrizze.

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen

esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási

engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. – ezt jelezni kell

hogy mi alapján történt az átváltás. MNB árfolyam is alkalmazható, de ilyenkor ezt

jelezni kell az APEH felé.

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható

papíron és elektronikus úton is.

Egyszerűsített számla:

Az Áfa törvény szerint adóigazgatási azonosításra alkalmas, s egyben egyszerűsített

számlának minősül bármely olyan bizonylat, amely tartalmazza:

a számla sorszámát;

a számla kibocsátójának nevét, címét és adóigazgatási azonosító számát;

a vevő nevét és címét;

a számla kibocsátásának keltét;

a termék (szolgáltatás) megnevezését, valamint besorolási számát, amely

legalább szükséges a törvény szerinti hivatkozás beazonosításához;

a termék (szolgáltatás) mennyiségi egységét és mennyiségét;

a termék (szolgáltatás) adóval együtt számított egységárát;

a termék (szolgáltatás) adóval együtt számított ellenértékét tételenként és

összesen,

A nyugta:

ha készpénzzel vagy készpénz-helyettesítő eszközzel történik a fizetés, de

egyszerűsített számlát nem kértek az adóalanytól, akkor az köteles nyugtát

kibocsátani.

Tartalmaznia kell:

a nyugta sorszámát,

a nyugta kibocsátójának nevét, címét, adóigazgatási azonosító számát, vagy az

adóhatóság által jóváhagyott más azonosítót,

a nyugta kibocsátásának keltét,

a fizetendő összeget.

8

Számlát minden esetben kötelesek vagyunk adni. Az APEH ezt próbavásárlással

ellenőrizheti és a számlaadás elmaradása esetén súlyos szankciókra számíthatunk.

Elszámoltatási rendszer: Az irodákat egyenként számoltatják el. Az alkalmazottak

külön elszámoltatása attól függ, hogy a munkaszerződés alapján milyen felelősségi

körrel rendelkezik.

9

3. A munkahelyére – ahol Ön dolgozik – reklamáció érkezik egy vevő részére

kiállított számlával kapcsolatban. Részlegvezetője behívja az irodába a

számlával. Ismertesse a számlán található tételeket! Külön mutassa be a kötelező

és nem kötelező tételeket!

Információtartalom vázlata

Pénzügyi ismeretek Belső elszámoltatási rend ismerete Megrendelők és egyéb

kontroll anyagok ismerete Hatályos jogszabályok ismerete

A számla kötelező tartalmi elemeit az áfatörvény határozza meg, mert ez az a

bizonylat, amely az előzetesen felszámított adó levonására jogosít, de csak akkor, ha

az előírt szabályoknak megfelel.

2008. május 1-jei hatállyal módosították az általános forgalmi adóról szóló 2007. évi

CXXVII. törvényt. Az áfatörvény 169. §-a sorolja fel azokat a minimálisan

megkövetelt adatokat, amelyeket egy számlának tartalmaznia kell. Ezek a

következők:

1. a számla kelte (amikor kibocsátotta az eladó),

2. a számla sorszáma,

3. az eladó adószáma,

4. a beszerzést teljesítő, s emiatt adófizetésre kötelezett adózó adószáma,

5. az eladó neve és címe,

6. a vevő neve és címe,

7. az értékesített termék vagy szolgáltatás megnevezése, annak jelölése a számla

kibocsátására kötelezett adózó választása alapján,

8. az értékesítés mennyisége, ha az természetes mértékegységben kifejezhető,

9. a teljesítés időpontja, ha a számla kibocsátása (kelte) ettől eltérő időpontban

történt,

10. az értékesített termék vagy szolgáltatás egységára,

11. az alkalmazott árengedmény, ha azt az egységár nem tartalmazta,

12. az általános forgalmi adó alapja,

13. az adó mértéke (hány százalékos),

14. az áfa összege,

15. egyértelmű megfogalmazás, vagy jogszabályi utalás arra, ha az értékesítés

adómentes, vagy ha az áfa megfizetésére a vevő (a termék vagy szolgáltatás

beszerzője) kötelezett,

16. új közlekedési eszköz értékesítése esetén a törvényben meghatározott kiegészítő

adatok (például: hengerűrtartalom, első forgalomba helyezés, eddig megtett km, stb.),

17. utazásszervezési szolgáltatás esetén egyértelmű utalás a különleges adózási

módra, 18. használt ingóság, műalkotás, gyűjteménydarab, vagy régiség értékesítése esetén,

egyértelmű utalás a különleges adózási mód alkalmazására,

19. pénzügyi képviselő alkalmazása esetében, a pénzügyi képviselő neve, címe és

adószáma.

Megemlíteni az árrés ÁFÁ-t.

10

A módosított törvényben a a statisztikai besorolási számot (SZJ) már nem kell

feltüntetni, csak akkor ha „a törvény a terméket vagy szolgáltatást erre való

hivatkozással jelöli.”

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen

esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási

engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. MNB árfolyam is

alkalmazható, de ilyenkor ezt jelezni kell az APEH felé. Középárfolyam!

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható

papíron és elektronikus úton is.

A számlázásra vonatkozó előírásokat az általános forgalmi adóról szóló 2007. évi

CXXVII. Törvény (áfatörvény), valamint az e törvény felhatalmazása alapján kiadott

PM rendeletek (24/1995. (XI.22) PM rendelet és 46/2007. (XII.29.) PM rendelet)

tartalmazzák.

Elszámoltatási rendszer:

Az irodákat egyenként (egységenként) számoltatják el pl.:

- pénztárjelentéssel, megrendelésekkel és az üzletkötésekkel

- hány ajánlatot adott és abból hány lett végül megrendelés

Az alkalmazottak külön elszámoltatása attól függ, hogy a munkaszerződés alapján

milyen felelősségi körrel rendelkezik.

Konrolladatok lehetnek a különböző ellenőrzőszámok (pl.: a készpénzben kiállított

számláknak egyeznie kell a pénztár bevételezett végösszegével)

11

4. Felkérik Önt, mutassa be szervezetének gazdálkodási mutatóit. Ismertesse a

főbb gazdálkodási mutatókat!

Információtartalom vázlata

Pénzügyi ismeretek Üzletforgalmi mérőszámok ismerete Az

adminisztrációban szereplő adatok értelmezése, megfelelő helyen való

figyelembevétele Statisztikai számítások ismerete

Gazdálkodás elemzése

Gazdálkodás célja nyereség, gazdaságos működés, profit termelése, a tulajdonosok

osztalékot kapjanak. DE egyben megfelelni: marketing innováció

humánerőforrás

Gazdálkodás: rendelkezésre álló termelési tényezők, erőforrások szűkössége

behatárolja a termelési lehetőségeket.

Gazdaság mutatói:

- termelékenység: megtermelt mennyiség osztva a ráfordított termelési

tényezővel

- gazdaságosság: bevétel osztva a költséggel

- jövedelmezőség: nyereség osztva a tőkével

Az id. forg és szálláshely szolgáltatás speciális mutatói:

- szobakapacitás (szállodaipar – régen 120-130%-kal túltöltötték, ma már nem

így működik)

- férőhely kapacitás (statisztika kimutatja, tárgyi időszakban hogy volt

kihasználva, tulajdonosok, üzemeltetők használják)

- bevétel kapacitás, kihasználtság

- átlagos tartózkodási idő (főszezon – jún iskola után-aug 20. Háromnapos,

kiemelt ünnepek, teltház van mindenhol. Szállodák akcióznak, reménykednek

a fogyasztásban, ritkán válik be.)

Pénzügyi gazdasági mutatók:

- vagyon rugalmassági mutató (tőke erősség)

- tőke erősségi mutató

- tőkenövekedési mutató

- lividitási mutató (fizetésképtelenség)

- eszközhatékonysági mutató (pl. megvásárolt eszköznek a teljes használati

idejére vonatkozik, pl autó, évente 20%-ot csökken az értéke)

Ezek olyan mutatók, amik vállalati, gazdasági működést mutatnak, tükröznek.

Likviditási mutató: (likviditás: fizetésképtelenek vagyunk) A mutató mutatja, hogy

mennyire van csődközelben a cég.

Feltételek:

jogi + gazdasági önállóság

piaci körülmények

cél: eredmény elérése

Költségek és eredmény

Bevétel = eladott mennyiség * árak

12

ELÁBÉ (Eladott áruk bekerülési értéke) nettó árbevétel – nettó ELÁBÉ = árrés

eredmény = árrés - üzem gazdasági költségek

↳ pl.: bér, egyéb

Költségek (ktg) csoportosítása

ktg.nem sz.: eredet energia, takarítás

ktg.hely sz.: felmerülési hely raktározás, termelés, értékesítés

jelleg sz.: bérjellegű, anyagi jellegű

gazdálkodáshoz v. jövedelem elvonáshoz kapcs. természetes költség adók, adó

kimutathatóság sz.: azonnal / egyértelműen közvetlen / közvetett ktg.

értékesített mennyiséggel való kapcs. sz.: állandó v. változó ktg.

utazási irodánál: állandó: munkabér, rezsi

változó: utak szervezéséhez kapcsolódó

határktg.: egységnyi kibocsátott növekedés által előidézett ktg.vált.

változó ktg.: progresszív(+) ; degresszív (-) ; lineáris (∼)

ahol átlag költség a legkisebb optimális üzemérték

Üzleti eredmény

jövdelmezőségi sor:

netto bevétel – netto elábé = árrés (elábé: Eladott áru beszerzési értéke.)

árrés – ktg. = eredmény

elábé színvonal elábé % = (netto elábé / netto árbev) x 100

árrés színvonal árrés % = (árrés / netto árbev) x 100

↳ ennek meghatározása a drágaság miatt fontos

ktg. színvonal. ktg. % = (netto ktg /n bev) x 100 csökkenteni!, főleg akkor, ha

áru nem egyedi eladási árral nem lehet eltérni konkurenciától

eredmény színvonal. eredmény % = (eredmény / netto árbev) x100

Szolgáltatások esetében: ktg % + eredmény % = 100%

haszonkulcs árrés hány %-a netto elábénak

↳ = (árrés / netto beszerz. ár) x 100 = (árrés / nyersanyagért.) x 100 =

(árrés / netto elábé) x100

változó + fix ktg X bevétel fedezeti pont

ahol az összes költség görbe metszi a bevételi görbét, ott van a fedezeti pont. Itt térül

meg először a működés

Az eredmény és az elveszett hozamok:

befektetés tőke hozama váll. bank

vagyis: ha a pénzemet a vállalkozásomba fektetem, elvesztem azt a pénzt, amit akkor

kapnék, ha a bankba fektetném. Tehát a vállalkozásomnak több hozamot kell

termelnie, mint a banki kamat.

elveszett minimálbér saját váll. másnál

vagyis: avval, hogy a saját vállalkozásomban dolgozom, elvesztem azt a munkabért,

amit akkor kapnék, ha máshol dolgoznék.

13

Üzletforgalmi mérőszámok::

Nem pénzügyi mutatók:

- ajánlattétel sebessége

- ajánlat visszaigazolásának gyorsasága

- utasok száma egy adott időszakban

- árbevétel egy adott hónapban (viszonyítva az előző hónaphoz, vagy az előző

év adott hónapjához)

- új üzletfelek száma egy adott időszakban

Pénzügyi mutatók:

Vevőkiszolgálás, munkaintenzitás: A termelékenység legalapvetőbb mutatója az egy főre jutó forgalom, amelyet az

árbevétel és a dolgozók létszámának hányadosa mutat meg. Egy főre jutó forgalom az

egy dolgozóra jutó átlagos forgalmat mutatja meg

Egy ledolgozott órára jutó forgalom az értékesítési forgalom és a ledolgozott

munkaórák hányadosa.

Leterheltségi mutató az egy dolgozó által egy óra alatt kiszolgált vevőszámot adja

meg. Számítása az időszakban kiszolgált vevők száma osztva a ledolgozott

munkaórákkal.

Minőségi mutató: egy vevőre jutó vásárlás értéke a hónapban. Kiszámításához az

időszak árbevételét osztjuk a vevők számával.

A következő összefüggések vázolhatóak fel az iménti mutatókkal kapcsolatban:

Leterheltségi mutató x minőségi mutató = Egy órára jutó forgalom

Az egy főre jutó forgalmat is ezen két mutató szorzataként kaphatjuk meg, ám ekkor a

leterheltségi mutató nem egy adott óra, hanem egy adott időszak kiszolgált

vevőszámát jelenti.

Adózás előtti eredmény (EBIT):

ROI = üzleti eredmény / lekötött tőke

ROE (Return on Equity, saját tőke-arányos nyereség Adott negyedévvel záródó 12 hó kumulált adózott eredménye, egyszeri és rendkívüli

tételekkel korrigálva, osztva az időszak átlagos saját tőkéjével

Így adja meg, hogy a saját tőke milyen hozamot biztosított az adott időszakra.

A saját tőke: az alaptőke és a tartalékok összessége.

Az adózott bevételarányos nyereség (ROR=nettó jövedelem/nettó értékesítés)

megmutatja, hogy a nettó értékesítés mekkora részt képvisel a vizsgált időszak nettó

jövedelmében.

A Likviditási mutató:

A teljes forgóeszköz állomány, vagyis a likvid és kevésbé likvid eszközök együttes

összegét viszonyítja a hosszú és rövid lejáratú kötelezettségek összegéhez.

Gyorsráta mutató:

A teljes mobil pénzeszközök arányát mutatja a rövid lejáratú kötelezettségekhez

viszonyítva. Ez lényegében arról tájékoztat, hogy a rövid lejáratú kötelezettségek

mekkora hányadára nyújt fedezetet a likvid pénzeszköz. A vállalat számára kedvező,

14

ha ez az arány növekvő, ami az azonnali fizetőképesség javulását jelzi, értéke

általában 1,6-1,8-nál elfogadható.

Tőkearányos nyereség:

Megmutatja, hogy 1 Ft rendelkezésre álló tőke hány Ft eredményt termelt.

P/E ráta:

A részvény árfolyam/nyereség (price-rarnings ratio) rátája mutatja meg, hogy a

befektetők mennyit hajlandóak fizetni egy eurónyi nyereségért. A magas P/E mutató

jelezheti azt is, hogy a befektetők nagy növekedési lehetőséget látnak a vállalat előtt,

vagy azt is, hogy a vállalat nyeresége viszonylag biztos, ezért értékesebb.

Tárgyi eszközök aránya tárgyi eszközök/összes eszköz

Forgóeszközök aránya forgóeszközök/összes eszköz

A mutató a vállalkozás eszközállományát forgóeszközökre és befektetett eszközökre

bontja. E két eszközcsoport egymáshoz viszonyított optimális arányának

meghatározása és kialakítása a vállalkozások vezetésének egyik fontos feladata.

Cash-flow (pénzáramlás) kimutatás – A vállalat működése, befektetései és pénzügyi

tevékenysége által genarált pénzáramlásokat tartalmazó kimutatás. Cash Flow értéke a

pénzeszköz állományváltozását jelzi, tehát a pénzbevételek és a pénzkiadások

különbsége.

Egyéb: Folyóáras értékesítési forgalom, napi bevétel, napi vevőszám, napi látogatószám

Volumen, árhatás kimutatása az indexekkel százalékosan és értékben

Forgalom szerkezetének vizsgálata (választék, megoszlás)

Szolgáltatás, utas csomag szerint

Szervezeti egység (üzlet), terület, régió, ország szerint

Költségelemzések ktg=költség Egy üzletkötésre jutó átlagos ktg

Valós ktg elemzés (munkafolyamatonként, helyszínenként)

Tevékenységenkénti ktg elemzés (erőforrásigény, fajlagos ktg)

Állandó ktg: értékcsökkenés, kamatterhek, hirdetés, reklám, közüzemi szolgáltatások

díjai, állandó személyzet költségei, szakértői tiszteletdíjak

Az állandó költség nagyságának és súlyának szerepe a fajlagos költségek

kialakításában a forgalom változása mellett

Változó ktg: anyagktg, készletbeszerzés, lineáris, progresszív és degresszív költségek,

Költségkövetési mutató = ktgváltozás / forgalomváltozás

Az élőmunka termelékenységének hatótényezői A vevő kiszolgálása, a munka intenzitása

A munka technikai felszereltsége és a berendezések kihasználása

A munka jellegének arányai, közvetlen ill. közvetett munka aránya

15

Statisztikai mutatók

Átlagok: azonos fajta adatok halmazának tömör, számszerű jellemzésére alkalmas

(középérték)

Számtani átlag: az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok

összege változatlan marad.

Harmonikus átlag: az a szám,amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve

azok reciprokinak összege változatlan marad.

Mértani átlag: az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve azok

szorzata változatlan marad.

Négyzetes átlag: az a szám, amellyel az egyes átlagolandó értékeket helyettesítve

azok négyzetösszege változatlan marad.

Szórás: a legfontosabb és egyben a leggyakrabban használt szóródási mérőszám.

Számítása az ismérvértékek átalagtól vett eltérésein (di) alapul. Az eltérések pozitív és

negatív előjeleitől megszabadulhatunk, ha a di értékekből négyzetes átlagot

számítunk.

A szórás az egyes értékek számtani átlagtól vett eltéréseinek négyzetes átlaga.

Gyakorisági sor alapján a szórást súlyozott formában számítjuk. Súlyként a

gyakoriságot (fi) v a relatív gyakoriságot (gi) használjuk.

A szórás azt mutatja, hogy az egyes ismérvértékek átlagosan mennyivel térnek el az

átlagtól. Jelentése tehát uaz, mint az átlagos eltérésé, mivel mindkettő a

di=Xi+X(átlag) eltérések átlaga.

Szóródás: azonos fajta számszerű adatok különbözősége (ált. mennyiségi

ismérvértékek) Szóródás terjedelme: az előforduló legnagyobb és legkisebb

ismérvértékek különbsége.

Átlagos eltérés: az ismérvértékek számtani átlagtól vett eltérésein alapul, ezen

eltérések átlaga.

16

5. Részlegvezetője megkéri Önt, hogy gyűjtse össze azokat a felügyeleti szerveket,

melyek a vállalkozás üzemeltetéséhez szükségesek, és szükség szerint készítsen

információs táblát ezekről a vendégtérbe, illetve ellenőrizze a Vásárlók Könyvét.

Ismertesse a kötelezően feltüntetendő felügyeleti szerveket!

Információtartalom vázlata

Rendkívüli események kezelése Emberismeret A vitás esetek pontos,

szakszerű dokumentációja Fogyasztóvédelmi előírások ismerete

Rendkívüli események kezelése

Pl: utas elveszti a poggyászt, szállás nem megfelelő. Egy vagy több hivatalos szerv

bevonásával kell megoldani. Közvetítő irodánál, ide jön vissza az utas reklamálni,

jegyzőkönyv készül, rajtam keresztül keresi az igazát.

Utas panaszok kezelése: Fogyasztóvédelmi törvényben: Békéltető testület

1. Jegyzőkönyv felvétel a helyszínen

2. Postai úton/ személyesen igények előadása

3. Megegyezés - ha nem sikerül:

Békéltető Testület (megkérdezik, hogy aláveti-e magát az iroda, ha nem: akkor is

lefolytathatják, és a Kamarai Lapban nyilvánosságra hozhatják – régen: elrettentő

volt, ma már kevesen olvassák), vagy bírósághoz fordulhat.

Fogyasztóvédelmi törvény 1997 évi CLV (155) törvény:

A fogyasztó életének, egészségének és biztonságának védelme (pl. csak

biztonságos áru forgalmazható, vagy fel kell hívni a kockázatokra a figyelmet)

A fogyasztók vagyon-érdekeinek védelme (hamis mérés nem lehet, nem

megfelelő minőségű áru, stb.)

Fogyasztási kölcsön (a fogyasztási kölcsön-szerződés szabályai)

A fogyasztók tájékoztatása

Címkézés (kötelező az árukon a fogyasztói tájékoztatás miatt, rajta pl. pontos

megnevezés, gyártó/forgalmazó, származási hely, nettó mennyiség, összetevők,

lejárat, műszaki jellemzők, stb.)

A használati és kezelési útmutató (mihez kell)

A megfelelőség tanúsítása (amelyik árunál kell)

Az ár feltűntetése (kötelező)

A békéltető testület (eljárásának célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közti

vitás ügy rendezésének megkísérlése vagy az ügy eldöntése. Hatáskörébe az árak

és szolgáltatások minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok

alkalmazásával és a szerződések megkötésével és teljesítésével kapcsolatos

fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése.)

Ügyfélszolgálat (a fogyasztók tájékoztatására)

17

Keresetindítás – aki jogszabályba ütköző tevékenységével a fogyasztók széles

körét érintő vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, az ellen per indítható.

A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a területi felügyelőségek eljárása

Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség: a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó

társadalmi szervezet.

Felügyeleti szervek

Fogyasztóvédelem

Önkormányzati jegyző

az utazási szerződésben fel kell ezeket tüntetni

- ÁNTSZ (csak fertőzés esetén járhat már csak el)

- területileg illetékes önkormányzat jegyzője

- APEH

- NFH nemzeti fogyasztóvédelmi hatóság)

- Gazdasági Versenyhivatal (egyik iroda feljelenti a másikat)

- Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) – ha utazási irodát

akarok nyitni, itt engedélyezik, ők adják ki a hozzájárulást. 213/1996os KR

(kormányrendelet). Ők szabályozzák az utazási irodák működését.

- Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) – pénzváltókra

vonatkozik. Mindenhol szakvégzetség kell.

Vásárlók könyve

A 2005. évi CLXIV törvény ( 5.§ (4) értelmében ugyanis az üzletekben jól látható és

könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni a Vásárlók könyvét úgy, hogy segítség

nélkül tudjunk hozzáférni. A könyvet tollal együtt kell kifüggeszteniük a

kereskedőknek és nem szabad, hogy megakadályozzák a beírást. Néhány kisebb

boltban a kézikosarak polca fölé akasztva láttuk, de van, ahol a pénztáros pultja

alatt lapult (ez már önmagában szabálytalan). A multik pedig vevőszolgálataikon

tartják, ahol ki kell kérni az ott dolgozó munkatárstól (ez sem éppen szabályos). A

szállodákban a recepción találjuk (a szobákban csak a felügyeleti szervek

elérhetőségeit írják ki), a kávézókban, éttermekben pedig általában a pult környékén

van felakasztva.

Vásárlók könyvének minden kereskedelmi, vendéglátóipari, fogyasztási cikkek

javításával vagy kölcsönzésével foglalkozó üzletben lennie kell. Ezért, ha valahol,

ahol egy áruért vagy szolgáltatásért pénzt adtunk, azt mondják, hogy nekik nincs ilyen

könyvük, esetleg a rendelkezésünkre bocsájtott paksaméta nem rendelkezik a fennebb

leírt paraméterekkel, ne hagyjuk magunkat lerázni! Nyugodtan vezessük le a

boltosnak, hogy ha a „Panaszkönyv” nincs látható helyre kitéve az üzletben, az

már eleve, önmagában is szabálysértés!

A Vásárlók könyve A/4-es méretű, nyomtatott füzet. Fedőlapjára nagy betűkkel van

rányomtatva elnevezése, illetve a fent említett törvény néhány passzusa. Jól látható

helyre kell kifüggeszteni, hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani. A könyvborítót

a helyi jegyző lepecsételt, nemzeti színű fonallal, valamint aláírásával hitelesíti. A

nyomtatvány húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll, de figyelem, a kitöltés

után nem az első, hanem a második lapot kell kitépnünk és eltennünk!

18

Bejegyzésünk utóélete:

A törvény előírja a kereskedőknek és szolgáltatóknak, hogy a Vásárlók könyvében

rögzített panaszt, észrevételt azonnal ki kell vizsgálni és erről harminc napon belül,

írásban kell értesíteni a vásárlót. Ha nem kapunk reagálást, jöhet a

fogyasztóvédelem. A törvény eljáró szervként ugyan a területileg illetékes jegyzőt is

megnevezi, ám több vidéki és fővárosi polgármesteri hivatalban is úgy nyilatkoztak,

hogy a hozzájuk levélben érkező panaszokat az illetékes fogyasztóvédelmi

hatóságnak továbbítják, kivizsgálásra és intézkedésre. Ha a panaszt tevő személyesen

keresi fel a hivatalt, jegyzőkönyvet vesznek fel panaszáról, azt küldik tovább. A Pest

Megyei Fogyasztóvédelmi Felügyelet munkatársa elmondta, hogy a hozzájuk

beérkezett panaszokat helyszíni ellenőrzéssel vizsgálják ki, és ha kiderül, hogy a

kereskedő tényleg nem foglalkozott érdemben a panasszal és értesítéssel – százezer

forint bírsággal sújtják. A Vásárlók könyvében rögzített észrevételeket, panaszokat

és az azokra bejegyzett válaszokat az Önkormányzat és a Fogyasztóvédelem két évre

visszamenőleg bármikor vizsgálhatja. A mulasztások, szabálysértések utólag is

szankcionálhatóak.

19

6. A pénzügyi részlegre új kolléganő érkezik, megkéri Önt, hogy ismertesse a

vállalkozás pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli tevékenységeit.

Vázlat:

- Fizetési módozatok

- Bevételek, kiadások dokumentálása

- A pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetése

- A pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése

Fizetési módok

1. Készpénz

- A készpénzes fizetés munka, idő és költségigényes

- Vállalkozásoknál előfordulhat ez a fizetési mód pl.: kisösszegű

beszerzések esetén vagy bérfizetések során

- A készpénzes fizetések bonyolítása érdekében a vállalkozásoknak

házipénztárt kell fenntartaniuk. A házipénztár működési szabályait a

cégeknek Pénzkezelési szabályzatban kell rögzíteniük.

2. Készpénz nélküli fizetési mód

Átutalás:

A legelterjedtebb készpénz nélküli fizetési mód

Legfontosabb sajátossága, hogy a fizetést mindig a vevő, (a kötelezett) kezdeményezi.

Előnyei pl.: bármilyen jogcímű fizetést ki lehet így egyenlíteni (pl.: szállítói számla

kiegyenlítése, adófizetés stb.)

- nincs összeghatárhoz kötve

- akkor is lehet alkalmazni, ha a felek e fizetési módban külön nem állapodtak

meg.

- Technikailag bonyolítása az ún. átutalási megbízás segítségével történik

Hátránya: a fizetés időpontja a vevő fizetési hajlandóságától illetve fizetőképességétől

függ.

Beszedés (inkasszó):

A fizetést mindig a szállító (kedvezményezett) kezdeményezi (a kedvezményezett

azzal bízza meg a számlavezető bankját, hogy követelését az adós terhére,

bankszámlák közötti átírással szedje be)

Csoportos átutalás:

Akkor előnyös, amikor rendszeresen, nagy számban, tételenként jellemzően alacsony

összegeket utalnak számlájukról a többi bank által vezetet bankszámlákra (pl.:

munkabér, nyugdíjak stb.)

Csoportos beszedés:

Rendszeresen, nagy számban, de tételenként alacsony összegeket szednek be.

Csekk:

Előfeltétele, hogy a bank ügyfelét csekk-képesnek nyilvánítsa.

Egy azonnali fizetésre szóló, szabványosított formájú, bankra szóló fizetési megbízás.

Fajtái:

Készpénzcsekk: A bank a csekken szereplő összeget készpénzben fizeti ki

Elszámolási csekk: Jogosult bankszámláján írják jóvá az összeget

20

Keresztezett csekk: Csak saját ügyfélnek, egy pénzintézetnek vagy csak egy banknak

fizethetők ki

Speciális típus pl.: az utazási csekk

3. Készpénzkímélő fizetés: Bankkártya

A fizetési mód megválasztása az egymással szerződéses kapcsolatban lévő felek

feladata:

Bevételek és kiadások dokumentálása:

Bevételek esetén a kimenő számlákkal történik, kiadás esetén pedig a bejövő szállítói

számla (névre szóló) alapján

A számla alaki követelménye (az áfatörvény és számviteli törvény szerint):

A számlán az alábbi adatokat kell feltűntetni:

- Számla sorszáma

- Számlakibocsátó neve, címe, adószáma

- Vevő neve, címe (ha adófizetésre kötelezett, akkor az adószáma)

- A teljesítés időpontja

- A számlakibocsátás ideje

- Fizetés módja és határideje

- Termék/szolgáltatás megnevezése

- Az adó alapja

- Felszámított adó

- Áthárított adó

- Adómentesség esetén fel kell tűntetni annak egyértelmű okát (jogszabályi

hivatkozás)

Devizában kiállított számla esetén az áfa összegét forintban kell feltűntetni. Ilyen

esetben az alkalmazott árfolyam az az árfolyam, amelyet belföldön pénzváltási

engedéllyel rendelkező hitelintézet devizában eladási árként jegyez. MNB árfolyam is

alkalmazható, de ilyenkor ezt jelezni kell az APEH felé

A számla kibocsátható magyar illetve idegen nyelven is. Továbbá kibocsátható

papíron és elektronikus úton is.

A dokumentálás pénztárbizonylattal is történhet, amelynek fajtái:

1. Bevételi pénztárbizonylat

Nem kötelező kiállítani, ha készpénzes számla már ki lett állítva

A befizetőt azonosítani kell a következő esetekben:

- 200 000 Ft felett

- 3 600 000 Ft befizetés felett a pénzmozgást még aznap

jelenteni kell a VPOP-nak a pénzmosás szabályainak

alkalmazása miatt

2. Kiadási pénztárbizonylat

Elszámolásra kiadott pénzösszeg esetén kell kiállítani (pl.: irodaszer

vételezésére kiadott pénz)

Ha 30 napot meghaladja a kiadott pénz elszámoltatása, akkor adózni

kell utána

21

Pénzmozgással kapcsolatos ügyviteli jelentések ismertetése A beérkezett vagy kibocsátott számlákat a pénztárjelentésben is fel kell tüntetni. A

pénztárjelentés végén szerepel egy címjegyzék, ahova a pénzkészletet kell feltűntetni

címletenkénti bontásban.

A pénztárjelentés lehet: - dekád (9 naponkénti jelentés)

- heti

- havi

A vállalkozásoknak kell készíteniük üzleti jelentést is, amelynek célja, hogy az éves

beszámoló adatainak értékelésével úgy mutassa be a vállalkozó vagyoni, pénzügyi,

jövedelmi helyzetét, az üzletmenetet, hogy ezekről (a múltbéli tény- és a várható

jövőbeni adatok alapján) a tényleges körülményeknek megfelelő képet adjon.

Ki kell benne térni:

- a mérleg fordulónapja után bekövetkezett lényeges eseményekre,

- a várható fejlődésre,

- telephelyek bemutatására

Külön be kell mutatni:

- a vállalkozó környezetvédelemmel kapcsolatos felelősségét,

- a környezetvédelemi fejlesztéseket, ezzel összefüggő támogatásokat,

- a vállalkozó által alkalmazott környezetvédelmi politikát, környezetvédelmi

intézkedések bevezetését

- a pénzügyi instrumentumok hasznosítását,

- a kockázatkezelési- és fedezeti ügylet politikát,

- ár-, hitel-, kamat-, likviditás- és cash-flow kockázatot.

A Cash flow a vállalat működése, befektetései és pénzügyi tevékenysége által

generált pénzáramlásokat tartalmazó kimutatás. A cash-flow kimutatás csak azokat az

eseményeket veszi figyelembe, amelyek pénzmozgással járnak.

Továbbá a gazdasági igazgató kérheti még egyéb kimutatások, jelentések elkészítését

pl.: a lekötött- és felhasznált összegekről, egy időszak kiadásairól, bevételeiről.

Pénzmozgás útjának tiszta nyomon követése

A beérkezett és kiadott számlák, nyugták, bizonylatok alapján a vállalkozás

meghatározott időközönként mérleget készít, illetve elkészíti a különböző

jelentéseket, amely alapján a gazdasági igazgató meghatározza a pénzmozgással

kapcsolatos jövőbeli teendőket. Pl.: fontos, hogy a gazdasági igazgató meghatározza,

mennyi pénzt kössön le a vállalat, illetve mennyi legyen a szabadon mozgó

pénzkészlet.

Minden vállalkozás célja a nyereségorientált működés, ezért fontos a pénzmozgás

útjának tiszta nyomon követése, hogy a jövőt illetően helyes pénzügyi döntések

szülessenek.

22

7. Egy vendég érkezik Önhöz és megkérdezi, milyen valutával tudna a helyszínen

fizetni. Ismertessen háromfajta valutát az aktuális árfolyamon! Mi a különbség a

valuta és a deviza között? Milyen típusú devizákat ismer? Melyek a legfontosabb

devizaszabályok? Ismertesse a valutaváltás szabályait!

Információtartalom vázlata

Pénzforgalmi ismeretek A számlázási szoftverek napi frissítése az

árfolyamváltozásoknak megfelelően Tájékozódás a devizapiaci változásokról

Árfolyamváltozások nyomon követése

Valuta: egy ország fizető eszköze egy másik ország pénzforgalmában (euró, dollár,

font stb)

Deviza: valamilyen valutára szóló követelést teljesít (csekk, váltó, folyószámla

követelés) francia eredetű pénzügyi szakszó, jelentése külföldi követelés v tartozás.

Árfolyamok: pénzpiaci értékek, valós piaci kategóriák.

Vételi, eladási és középárfolyam. MNB határozza meg, de bankoknál, utazási

irodáknál eltérő lehet.

Valutaváltás: tevékenység, kizárólag a fizető eszköz fizető eszközre történő

átváltása.

Törvényes fizetõeszköznek az illetõ országban forgalomba lévõ olyan pénz

tekintendõ, amelyet az államhatalom törvényhozási úton mond törvényes

fizetõeszköznek, illetve ismer el. A törvényes fizetõeszközt mindazoknak, kikre az

illetõ állam joghatósága kiterjed el kell fogadniuk követelésük teljes és végleges

kiegyenlítésére.

A Magyarországon használható fizetõeszközök

Magyarországon a törvényes fizetõeszköz a forint. Korábban az idelátogató turisták

a szolgáltatások igénybevételekor, illetve áruvásárlásaiknál kizárólag forintban

fizethettek. A magukkal hozott külföldi fizetõeszközt elõbb át kellett váltani forintra

és a számlát forintban egyenlítették ki.

2001. nyarától lehetõség van a külföldi fizetõeszközzel történõ

fizetésre/elfogadásra. A két fél - a fizetõ és az elfogadó - a fizetés pénznemében

szabadon megállapodhat, de ha bármelyik ragaszkodik a forintfizetéshez, az nem

tagadható meg, mert Magyarországon a 2001. évi XCIII. törvény szerint a törvényes

fizetõeszköz a forint.

Devizával, valutával akkor lehet fizetni, ha a jogügyletben részt vevő felek ebben a

kérdésben megállapodásra jutottak. Amennyiben a teljesítés pénznemét eltérően nem

határozzák meg, a forintot kell törvényes fizetőeszköznek tekinteni. Az áruk árát az

üzletben és a kirakatban változatlanul forintban kell feltüntetni, az ügyletkötés,

számlakiállítás és a fizetés ettől függetlenül történhet más pénznemben is.

A nemzetközi elszámolások eszközei a valuták és devizák.

A valuta külföldi pénz. Sok ország azonos elnevezést adott pénzének: pl. svéd,

dán, izlandi, norvég, cseh és szlovák korona, amerikai, kanadai, ausztrál, új-zélandi

dollár, angol, egyiptomi, palesztinai, szudáni font, stb. A pénzegység elnevezésének

azonossága azonban nem jelenti azt, hogy a pénzegységek törtrészei is azonos

elnevezésûek.

23

A deviza külföldi pénznemre szóló követelés (pénzhelyettesítõ eszköz,

bankszámla - és egyéb pénzkövetelés).

A deviza francia eredetű pénzügyi szakszó. Jelentése: külföldi pénznemre szóló

követelés vagy tartozás, arra kiállított csekk vagy utalvány. Nemzetközi

elszámolásokra szolgáló fizetési eszköz.

A nemzetközi pénzforgalomban a költséges és kockázatos valutaküldés (valuta =

külföldi pénznem, készpénz) helyett túlnyomórészt devizával történik a fizetés

Konvertibilis pénznem (deviza, valuta) a Magyar Nemzeti Bank hivatalos deviza-

árfolyamlapján feltüntetett pénznem (deviza, valuta). A konvertibilitás köznapi

értelemben a szabad átválthatóságot jelenti.

Az árfolyammal és az árfolyamjegyzéssel kapcsolatos elõírások

Árfolyam egy ország (ország csoport) valutája/devizája valamely egységének (1,

100, 1000) egy másik ország (ország csoport) pénzegységében kifejezett ára.

Árfolyamjegyzés valamely valuta/deviza pénzpiaci árának egy meghatározott

idõpontban történõ rögzítése.

A valuták, devizák árfolyama a kereslet – kínálat összefüggésének megfelelően

alakul. Azt, hogy vételi vagy eladási árfolyamról beszélünk-e, mindig a forgalmazó

szemszögéből kell vizsgálni. Vételi árfolyam tehát az, amin tőlünk a valutát

megveszik, és fordítva. Adott valuta eladási árfolyama mindig magasabb, mint a

vételi, hiszen a bank vagy más forgalmazó ettől az ügylettől is profitot remél.

2001. május 3-án az MNB - a kormány egyetértésével - döntött a forint

árfolyamsávjának kiszélesítésérõl. Ennek nyomán a forint árfolyama e naptól kezdve

az euróval szemben megszabott központi árfolyamtól 15%-kal térhet el mindkét

irányban a korábbi 2,25%-kal szemben.

Az MNB - a kormány egyetértésével - 2001. október 1-jei hatállyal megszüntette a

forint csúszó leértékelését és a sáv közepét 276,10 forint/euró értékben rögzítette.

Az MNB a hivatalos devizaárfolyamokat hétfõn, kedden, szerdán, csütörtökön és

pénteken - kivéve ha ezek nem munkanapok - állapítja meg. Az árfolyamokat a

következõ árfolyamok közzétételéig kell érvényesnek tekinteni. A megjelölt napokon

délelõtt 11 órakor kerül sor az árfolyamok megállapítására.

A tíz legaktívabb devizapiaci tevékenységet folytató belföldi hitelintézet által közölt

EUR/HUF árfolyamadatokból a legmagasabb és legalacsonyabb 2-2 érték

elhagyásával számított súlyozatlan számtani átlag képezi az aznapi EUR/HUF

hivatalos devizaárfolyamát.

Az USD/HUF hivatalos devizaárfolyam meghatározása az EUR/HUF és az

EUR/USD keresztárfolyam alapján történik. A további devizák árfolyamait a

számított USD/HUF és a nemzetközi devizapiacon kialakult 11 órakor fixált

keresztárfolyamok alapján állapítja meg.

Az MNB 13 pénznem devizaárfolyamát jegyzi, angol font (GBP), ausztrál dollár

(AUD), cseh korona (CZK), dán korona (DKK) euro (EUR) japán yen (JPY), canadai

dollár (CAD), lengyel zloty (PLN), norvég korona (NOK), svájci frank (CHF), svéd

korona (SEK), szlovák korona (SKK), USA dollár (USD). Az MNB a 13 jegyzett

pénznem közül a JPY-t 100 egységre, a többit 1 egységre vetítve jegyzi.

Ugyancsak az árfolyamlapon tünteti fel az MNB azokat a pénznemeket, melyeknek

árfolyamát nem határozza meg, de a devizajogszabályok alkalmazásában

konvertibilisnek tekintendõk: izlandi korona (ISK), koreai won (KRW) új-zélandi

dollár (NZD), mexikói peso (MXN), török líra

24

Lekérdezhető árfolyamok

ATS osztrák

schilling

AUD ausztrál

dollár

AUP ausztrál font

BEF belga frank

BGL bolgár leva

BGN bolgár Leva

BRL brazil reál

CAD kanadai

dollár

CHF svájci frank

CNY kínai jüan

CSD szerb dinár

CSK csehszlovák

korona

CYN kínai yuan

CZK cseh korona

DDM NDK márka

DEM német márka

DKK dán korona

EEK észt korona

EGP egyiptomi

font

ESP spanyol

peseta

EUR euro

FIM finn márka

FRF francia

frank

GBP angol font

GHP ghanai font

GRD görög

drachma

HRK horvát

kuna

IEP ír font

INR indiai rupia

ISK izlandi

korona

ITL olasz líra

JPY japán yen

KPW észak-

koreai won

KRW dél-koreai

won

KWD kuwaiti

dinár

LBP libanoni

font

LTL litván litas

LUF luxemburgi

frank

LVL lett lat

MNT mongol

tugrik

MXN mexikói

peso

NLG holland

forint

NOK norvég

korona

NZD új-zélandi

dollár

OAL albán lek

OBL bolgár leva

OFR francia

frank

ORB szovjet

rubel

PKR pakisztáni

rúpia

PLN lengyel

zloty

PTE portugál

escudo

ROL román lej

RON új román

lej

RSD szerb

dinár

RUB orosz

rubel

SDP szudáni

font

SEK svéd

korona

SIT szlovén

tolár

SKK szlovák

korona

SUR új szovjet

rubel

TRY új török

líra

UAH ukrán

hryvna

USD USA

dollár

VND vietnámi

dong

XEU ECU

XTR Tr/cl rubel

YUD jugoszláv

dinár

Pénzváltás (Nem keverendő össze a valutával történő fizetéssel!!!)

A pénzváltási tevékenység kizárólag a fizetõeszköz fizetõeszközre történõ átváltása

(külföldi fizetõeszköz forintra, forint külföldi fizetõeszközre, külföldi eszköz külföldi

fizetõeszközre).

25

A pénzváltási tevékenységnek minõsülõ szolgáltatások. A pénzváltási

tevékenységrõl szóló 297/2001. (XII.27.) kormányrendeletben (a továbbiakban:

kormányrendelet) foglaltak alapján a pénzváltás:

-külföldi fizetõeszköz természetes személytõl történõ megvásárlása,

-külföldi fizetõeszköz természetes személy részére történõ eladása,

-külföldi fizetõeszköznek más külföldi fizetõeszközre történõ átváltása (konverzió)

természetes személy részére.

A Hpt. szerint a pénzváltás kiegészítõ pénzügyi szolgáltatásnak minõsül, s e

tevékenységre 2002. január 1-jét követõen a Pénzügyi Szervezetek Állami

Felügyelete (továbbiakban PSZÁF) ad engedélyt. A bankokon és

takarékszövetkezeteken kívül (továbbiakban: hitelintézetek) a PSZÁF kizárólag a

hitelintézet ügynöke részére engedélyezi a pénzváltási tevékenységet.

A Hpt. szerint az ügynöki tevékenység a pénzügyi intézmény javára, nevében,

felelõsségére és kockázatára folytatott tevékenység, amelynek célja a pénzügyi

intézmény pénzügyi szolgáltatási, illetõleg kiegészítõ pénzügyi szolgáltatási

tevékenységének megbízási szerzõdés keretében történõ végzése.

A hitelintézet ügynöke a Hpt-ben foglaltak alapján kizárólag jogi személyiséggel

rendelkezõ gazdasági társaság, vagy szövetkezet lehet.

Tárgyi feltételek: A hitelintézet ügynökének rendelkeznie kell:

• a pénzváltási tevékenység végzésére alkalmas üzlethelyiséggel,

• a biztonságos pénztároláshoz szükséges páncélszekrénnyel,

• a valuták és csekkek forgalomképességének ellenõrzéséhez szükséges valuta- és

csekktájékoztatóval, UV-lámpával, nagyítóval,

• legalább egy telefon fõvonallal,

• árfolyamjegyzékkel,

• az ügyletet érintõ, a pénzváltással összefüggõ elõírásokat angol és német nyelven

tartalmazó tájékoztató táblával.

Az elõírások szerint a pénzváltó köteles kamerát üzemeltetni, mely alkalmas arra,

hogy az ügyfélfogadásra szolgáló helyiségben lezajló folyamatokat rögzítse.

A felvételeket a pénzváltó köteles az adatvédelmi szabályok betartása mellett ötven

napig megõrizni, majd azt követõen megsemmisíteni.

A pénzváltó az üzlethelyiség meglétét tulajdoni lappal, bérleti jog esetén bérleti

szerzõdéssel, a telefonvonal meglétét a távközlési szolgáltatóval kötött, szolgáltatási

szerzõdéssel köteles igazolni.

Az egyéb tárgyi feltételek meglétérõl nyilatkozat szükséges.

Személyi feltételek • Az ügynöknek az adóhatósággal, vámhatósággal, illetve a társadalombiztosítási

szervvel szemben nem lehet tartozása,

• az ügynök vezetõállású személyének, a pénzváltás irányításáért felelõs vezetõjének

és a valutapénztárosnak igazolnia kell, hogy:

- büntetlen elõéletû (erkölcsi bizonyítvány),

- nem követett el tulajdon elleni és pénzügyi szabálysértést (vámhatóság

szabálysértési hivatalának igazolása),

- nem volt olyan vállalkozásnak vezetõje, amely engedély nélküli kiegészítõ pénzügyi

szolgáltatási tevékenységet folytatott, vagy amelytõl a pénzügyi illetve kiegészítõ

26

pénzügyi szolgáltatási tevékenységre vonatkozó engedélyét a PSZÁF vagy az MNB

visszavonta (nyilatkozat).

- a valutapénztárosnak rendelkeznie kell szakirányú tanfolyam elvégzését tanúsító

bizonyítvánnyal, illetve idegennyelv-ismerettel.

• Az ügynöknek a már felsoroltakon kívül beadványához mellékelnie kell:

- alapító okiratát,

- a bejegyzésérõl szóló cégbírósági végzést, már bejegyzett cég esetében harminc

napnál nem régebbi cégkivonatot,

- a pénzváltási tevékenységre vonatkozó, a hitelintézet által jóváhagyott általános

szerzõdési feltételeket is tartalmazó üzletszabályzatát,

- nyilatkozatát, hogy a jogszabályban és a 8/2001.(PK.19.) MNB rendelkezés 3.

számú mellékletében meghatározott adatszolgáltatások teljesítésére felkészült.

Aki pénzváltási tevékenységét kizárólagos tevékenységként végzi, annak középtávú -

az elsõ három évre vonatkozó - üzleti tervet kell készítenie és ha az alapító okirata

nem tartalmazza, be kell mutatnia a vállalkozás szervezeti felépítését, illetve a

vállalkozás irányítási, döntési és ellenõrzési rendjét.

A PSZÁF az engedély kiadására vonatkozóan véleményt kér az Országos Rendõr-

fõkapitányságtól. Az ORFK véleményében a bûnügyi, közbiztonsági szempontokat

értékeli.

A hitelintézet ügynökének a kérelem elõterjesztésekor rendelkeznie kell egy

hitelintézettel kötött megbízási szerzõdéssel, mely igazolja, ügynöki minõségét.

A hitelintézet a megbízási szerzõdés megkötése elõtt köteles meggyõzõdni arról, hogy

az ügynök megfelel-e a kormányrendeletben felsorolt engedélyezési feltételeknek

• Az ügynököt megbízó hitelintézet köteles a pénzváltó pénztári nyitvatartási ideje

alatt a pénzváltási tevékenységhez szükséges váltási készletet folyamatosan

biztosítani.

• Ha a pénzváltó az üzlethelyiségben egyéb, nem pénzváltási tevékenységet is folytat,

az üzlethelyiségnek a pénzváltási tevékenység végzésére szolgáló részét el kell

különíteni a más tevékenység végzésére szolgáló résztõl.

• Az egyébként üzlethelyiséggel rendelkezõ pénzváltó kérelmére a PSZÁF indokolt

esetben meghatározott idõtartamra engedélyezheti a pénzváltási tevékenységnek az

üzlethelyiségen kívüli végzését.

• A pénzváltó köteles a PSZÁF-nak bejelenteni, ha a pénzváltási tevékenységet 30

napon túl szünetelteti. A bejelentésnek tartalmaznia kell a szüneteltetés idõtartamát.

• A pénzváltó köteles a pénzváltási tevékenységre vonatkozó belsõ szakmai utasítást -

ideértve a pénzmosás megelõzésére és megakadályozására vonatkozó elõírásokat is -

elkészíteni, annak naprakészségérõl gondoskodni, továbbá megfelelõ ügyviteli

rendszert kialakítani.

Az ügynök az általa alkalmazott árfolyamokat a hitelintézettel kötött megbízási

szerzõdésben rögzített módon állapítja meg

A pénzváltó köteles öt évig megõrizni az árfolyamjegyzéseket

Az árfolyamjegyzés úgy történik, hogy a külföldi fizetõeszközök valamely egységét

kell forintban kifejezni. Az árfolyamjegyzéken fel kell tüntetni a jegyzett fizetõeszköz

pénznemét, a jegyzés egységét (1, 100, 1000), a vételi és az eladási árfolyamát

A pénzváltó köteles az árfolyamjegyzéket áttekinthetõen elkészíteni és az ügyfelek

által jól látható helyen kifüggeszteni.

27

A kormányrendelet nem írja elõ sem az árfolyamok idõbeli, sem térbeli

érvényességét, ami azt jelenti, hogy a hitelintézet saját hatáskörben, ügynöke az

ügynöki szerzõdésben foglaltak szerint az egységes árfolyamjegyzési rendszertõl

eltérhet, azaz az árfolyamok a nemzetközi pénzpiacokon bekövetkezõ nagyobb

keresztárfolyam mozgások figyelembevételével naponta akár többször is

változtathatók

A pénzváltókat terhelõ kötelezettségek a pénzmosás megelõzésével kapcsolatban

A pénzügyi szolgáltató szervezet összesen kétmillió forintot elérõ vagy meghaladó

összegû, forintban, illetõleg külföldi pénznemben történõ készpénzforgalommal

együtt járó, valamint ilyen értékû értéktárgy, illetõleg piaci értékû értékpapír letétjére,

illetve bizalmi õrzésére irányuló ügyleti megbízást kizárólag olyan ügyféltõl fogadhat

el, aki az azonosságát igazoló okmányait a pénzügyi szolgáltató szervezetnek

bemutatja, és akinek az azonosítását a pénzügyi szolgáltató szervezet elvégzi.

A kétmillió forintot meghaladó készpénzes tranzakciónál a pénzügyi szolgáltató

szervezetnek, az azonosítás során rögzíteni kell a természetes személy:

• családi és utónevét,

• lakcímét,

• születési helyét és idejét,

• állampolgárságát,

• anyja lánykori nevét,

• az azonosító okmányának típusát és számát,

• az azonosító okmányt kiállító hatóság megnevezését, betûjelét

• külföldi természetes személy esetén a magyarországi tartózkodási helyét.

A Magyar Köztársaság határát átlépõ személy, amennyiben birtokában összesen

egymillió forintot elérõ vagy azt meghaladó összegû forint vagy valuta van, köteles

ezt a tényt a vámhatóságnak bejelenteni, adatait, továbbá a birtokában lévõ pénz

összegét és pénznemét a vámhatóság számára megadni. Az azonosítás során az

elõbbiekben felsorolt adatokat kell rögzíteni.

Háromszázezer forintot elérõ, illetve meghaladó pénzváltási tranzakció esetén a

pénzváltási tevékenységet folytató pénzügyi szolgáltató szervezet köteles az ügyfelet

azonosítani és az ügyleti bizonylatán fentiekben felsorolt adatok közül az ügyfél

nevét, azonosító okmányának típusát és számát, külföldi ügyfél esetén magyarországi

tartózkodási helyét rögzíteni.

Az elõzõekben közöltek az adatrögzítési kötelezettséget jelentik. A pénzmosás elleni

jogszabályok ugyanakkor elõírják - összeghatártól függetlenül - hogy a pénzmosásra

utaló adat, tény vagy körülmény felmerülése esetén a pénzügyi szervezet köteles azt

az Országos Rendõr-fõkapitányság pénzmosás elleni osztálya részére haladéktalanul

jelenteni.

28

8. Egy vendég érkezik Önhöz, és párizsi utazásához kér segítséget. Budapest -

Párizs útvonalra kér menetrendeket és utazási lehetőségeket Öntől mint

szolgálatot teljesítőtől. A recepción csak az internet segítségével tud

felvilágosítást adni. Ismertesse a vasúti, az autóbuszos és a légi közlekedési

menetrendek elérhetőségi címeit és kezelését!

Információtartalom vázlata

A menetrend és internet szakszerű használata, a szükséges információ meglelése

A menetjegyváltás folyamata, az úti okmányokkal, vámkezeléssel,

poggyászszállítással kapcsolatos előírások Helybiztosítási módozatok a légi-,

vasúti- és autóbusz-közlekedésben Kedvezmények és felárak Menetrendekkel

kapcsolatos tudnivalók Egyirányú és menettérti jegyek ismertetése

www.menetrendek.hu

www.startlap.hu menetrendek

menetrend.lap.hu

vasút.lap.hu

fahrplan.oebb.at

db.de

www.interrailnet.com

www.volanbusz.hu

www.bravofly.com

www.fapadosutazas.hu

Nemzetközi vasúti jegykiadás (MÁV előírások)

Menetrendi időszakok és európai időszámítási zónák: a vasúti menetrendeknél nyári

és téli menetrendi időszakot (v6) különböztetünk meg, és a kettő képez egy

menetrendi évet (v7). A menetrendi időszakokat a vasutak két évre előre nemzetközi

megállapodásban rögzítik, ami valamennyi európai vasútra kötelező. Az egyes

menetrendi időszakok vasárnap 0 órakor kezdődnek és szombaton 24 órakor

végződnek.

(A menetrendi év kezdete, illetve vége egy decemberi hétvégére esik. A menetrendek

az időadatokat minden esetben a keresett város (megállóhely) területén érvényes

időszámítás szerint, vagyis helyi időben tartalmazzák. Közép-európai idő (közép-

európai szerint, 0 óra), nyugat-európai idő (nyugat-európai, 23 óra), kelet-európai idő

(KEI, 1 óra), moszkvai (MI, 2 óra).)

Jegyek érvénytartama: a belföldi menetjegyek érvénytartama a jegyfajtától, az

esetleges kedvezménytől, a kilométer távolságtól függően változó, 2 naptól 1 hónapig

terjedhet.

(A nemzetközi jegyhez csatlakozóan kiadott belföldi menetjegyek érvénytartama

azonos a nemzetközi jegyével. TCV forgalomban a jegyek általában 2 hónapig

érvényesek. Ettől eltérő érvénytartamok főleg a különféle kedvezményeknél

fordulnak elő. A menetjegyek érvénytartama általában a jegyváltás napján kezdődik,

29

de lehetőség van legfeljebb 2 hónapos előreváltásra is, ilyenkor a jegyen fel kell

tüntetni az érvényesség első napját.)

Kedvezmények: minden szolg. meghatározza írásban, hogy milyen kedvezményt ad.

Lehet időszaki kedvezmény, szólhat életkorra (pl. 65 fölött ingyen utazhatnak), lehet

csoportos kedvezmény.

Útmegszakítás: Magyarországon a belföldi menetjegyekkel az útmegszakítás

általában egy alkalommal, láttamoztatási kötelezettség mellett lehetséges, TCV

Nemzetközi forgalomban az érvénytartamon belül általában korlátlan számban és

láttamozási kötelezettség nélkül megszakítható az utazás. Az útmegszakítás nem

befolyásolja a jegyek érvénytartamát. A meghatározott időpontra és helyre szóló

jegyekkel (pl. hálókocsijegy) nem szakítható meg az utazás.

A szerződésben általában benne van, ha nem megszakítható és nem átruházható.

Helybiztosítás: Akkor lényeges, ha külföldre utazunk és hálófülkében utazunk.

Kötelező helybiztosítás: A kötelező helybiztosítással közlekedő vonatokra csak

helyjeggyel lehet felszállni. Az érdekelt vasutak az ilyen vonatok helykontingensét

nemzetközi értekezleteken osztják el - a szükségletekhez igazodva - egymás között

egy-egy menetrendi időszakra. Az elosztás eredményeképpen a vonat útvonalán fekvő

valamennyi főváros /esetleg más fontosabb város/ rendelkezik saját helyekkel,

amelyeket az illetékes helyelosztó irodák tartanak nyilván.

Fakultatív helybiztosítás: A fakultatív helybiztosítással közlekedő vonatoknál vagy az

egész vonatra, vagy csak egyes kocsikra lehetséges a helybiztosítás, de a helyjegyes

kocsikban is lehet helyjegy nélkül utazni, ha van szabad ülőhely. A helyjegyes kocsik

összes ülőhelyével a kiindulási vasút helyelosztó irodája rendelkezik. A kocsik

közlekedési útvonalán fekvő többi állomásnak innen kell a helyet lekérni, (pl. Wien a

Budapest-Párizs között közlekedő kocsiba Wien-Párizs viszonylatra a helyet

Budapesttől kéri le). Ha az utas egy ülőhelyet nem a kocsi teljes közlekedési

útvonalára foglal le, ugyanazt a helyet másik utas részére is le lehet foglalni a további

útszakaszra.

Minden szolgáltatónak, külön foglalási rendszere van (bkv, máv).

(A háló- és fekvőhelyes kocsikat csak olyan utasok vehetik igénybe, akiknek az adott

kocsiban biztosított helyük van. A helyeket nem kötelező, de ajánlatos előre

biztosítani. Az utasnak módjában áll a háló-, vagy fekvőhelyes kocsi kalauzánál

utazás közben is helyet biztosítani és a szükséges pótjegyeket megváltani, ezek árának

kifizetése azonban az esetek többségében csak valutában történhet.)

Repülőjegyek értékesítése (IATA - előírások)

(IATA - Nemzetközi Légifuvarozók Szövetsége)

IATA ügynök jóváhagyásához szükséges feltételrendszer:

Kérelmező utazási iroda könyvvizsgáló által hitelesített utolsó évi beszámolója

Banki vagy biztosító társasági bankgarancia

Irodahelységben kötelező: páncélszekrény, riasztóberendezés

30

Az iroda állományában nem lehet olyan felelős személy, aki bizonyíthatóan

szerepet játszott pénzügyi visszaélésekben, illetve egy vállalat csődbemenetelében

Egy szakképzet főállású jegyeladó

IATA elszámolás BSP (Billing and Settlement Plan) Magyarországon keresztül. A

BSP egy szabványrendszer, amely a légiforgalmi okmányok egységes kiállítására,

elszámolására és adminisztrációs feladatok elvégzésére szolgál.

A BSP feltételrendszere a IATA ügynök felé:

A BSP gyakorlati feladatait ismertető szakmai tanfolyam elvégzése

Az ügynöknek a klíring banknál vezetett számla megnyitása, amelyre az eladott

repülőjegyek ellenértékét átutalják

Valamely CRS rendszer működtetése

Magyarországon a klíring bank a Postabank, a IATA ügynök köteles kéthetente

meghatározott napon elszámolni, maximum 1 nap haladékot kap, ha nem fizet, törlik

az ügynökök listájáról.

Repülőjegy vásárlás

Hogyan tudok repülőjegyet foglalni?

A repülőtársaság honlapjának kezdőlapján, a Repülőjegy menüpontban is tud foglalni.

A foglalás első lépéseként válassza ki az induló- és a célállomást, majd az utazás

időpontját és az utasok számát. A tovább gombra kattintva megadhatja, hogy milyen

osztályon kíván utazni, ezután a jegyvétel módját, végül az utazók adatait. A foglalás

utolsó lépésében tudja kifizetni a lefoglalt jegyet. Ezután visszaigazolást kap a

foglalásról.

Repülőjegy és biztosítás

Repülőjegy vásárlásával együtt tudok biztosítást is kötni?

Igen. A repülőjegy megvásárlásakor nemcsak utasbiztosítást, de repülőjegy-biztosítást

is köthet arra az esetre, ha a repülőjegy feltételei nem engedik a későbbi lemondást.

A repülőjegyek között különbség lehet az alábbiak szerint:

A helyfoglalási osztályok szerint nem csak business és turista osztály létezik,

hanem ezeken belül több kategóriájú repülőjegy van, amelyeknek az ára függ

a jegy egyéb paramétereitől.

Érvényesség alapján lehet 1, 3, 6 hónapos vagy hosszabb ideig érvényes

repülőjegy. Léteznek olyan díjtételek is, amelyek visszaútja nyitott bizonyos

időre, pl. 6 hónapra. Ilyenkor a helyet csak az odaútra foglaljuk le, visszafelé

út 6 hónapon belül bármikor megtehető.

A repülőjegy kiállításának módja alapján utasaink vehetnek papíralapú és

elektronikus jegyet is. A IATA ajánlásának megfelelően 2008. június 1-jétől

a Malév járatokra kiállított elektronikus jegyek aránya jelentősen nő.

31

Az utazás típusa szerint léteznek oda-vissza jegyek és egyirányú jegyek. Az

egyirányú jegyek ára magasabb, mint egy oda-vissza útra szóló jegy árának a

fele. Repülőjegyek kifizetésének időpontjában is lehetnek eltérések: a

repülőjegyek többségét az utazást megelőzően le lehet foglalni, majd egy

későbbi időpontban kifizetni. Ez a lehetőség az akciós díjtételű repülőjegyekre

általában nem vonatkoznak, azokat a foglalással egyidejűleg kell kifizetni..

Kedvezmények: a legtöbb jegy árából a Malév külön kedvezményt ad a

gyermekeknek (2-12 éves korig) és a csecsemőknek (2 éves kor alatt). Az

akciós jegyek árából általában nem adunk további kedvezményeket.

Átfoglalás, jegyvisszaváltás: gyakori probléma a repülőjegy vásárláskor,

hogy az esetek többségében a legolcsóbb jegyek nem foglalhatók át és nem

válthatók vissza. Előfordulhat, hogy elutazunk valahova, ahol szeretnénk

tovább maradni, vagy esetleg hamarabb visszajönni. Érdemes felmérni ennek

eshetőségét és olyan jegyet választani, ami alkalmas arra, hogy ezt

megtehessük.

(Telepített jegyek: lehetőség van arra is, hogy Ön külföldön tartózkodó

ismerősének vásároljon repülőjegyet. Pl. Ön Hollandiában van, és szeretné

megvenni Magyarországon tartózkodó rokonának, ismerősének a repülőjegyét,

aki azt Magyarországon átveheti. Ennek bizonyos többletköltsége van és

akciós díjtételű repülőjegyekre nem alkalmazható.

Az elektronikus jegy bevezetése a magyar nemzeti légitársaság utasainak

gyorsabb és kényelmesebb jegyvásárlást tesz lehetővé, a vállalat számára

pedig költségmegtakarítást, valamint egyszerűbb és pontosabb elszámolást

biztosít.

Az e-jegy bevezetése és használatának kiterjesztése minőségi változást jelent

mind az utasok, mind pedig a Malév számára. Előnyei között szerepel például

magyarországi indulás esetén a nulla forintos jegykiállítási díj, valamint, hogy

a jegyvásárlás teljes folyamata kényelmesen, interneten keresztül, akár

otthonról is intézhető. Nincs tehát külön papírjegy, melyre vigyázni kell,

helyette e-mailen érkezik az igazolókódot tartalmazó elektronikus értesítés,

amely egy A/4-es lapra könnyedén kinyomtatható. Ez a jegy nem veszíthető

el, nem lehet ellopni, külön kérésre e-mailen vagy egy jegyirodában bármikor

pótolható.

Ha a poggyásza nem érkezik meg az Önt szállító járattal, kérjük, még az érkezési

tranzitterület elhagíása előtt jelentse be az Elveszett Poggyász pultnál. Ellenkező

esetben elveszíti a kártérítésre szóló jogosultságát.

Csomagja adatait bevisszük az egész világra kiterjedő poggyászkereső World Tracer

rendszerbe. Ha valamely adata időközben megváltozott vagy azt tévesen rögzítették,

kérjük mielőbb jelezze, hogy kijavíthassuk az adatlapját. Megkönnyíti munkánkat, ha

megerősíti, hogy neve, címe és a poggyász típusa helyesen került be az

adatbázisunkba.

Amikor csomagja megérkezik, értesítjük Önt és egyeztetjük a kiszállítás időpontját.)

Utazás autóbusszal:

Az autóbuszjárat csak érvényes menetjeggyel, bérlettel, illetve az utazási jogosultság

egyéb módon történő igazolásával (továbbiakban együtt: utazási igazolvány) vehető

igénybe. Az egyes utazási igazolványok használatát jogszabályok vagy a díjszabás

32

különböző jogosultságokhoz köti. Az olyan utazási igazolványok, amelyek

használatához a jogosultság igazolása is szükséges, csak a megfelelő igazolással

együtt érvényesek. A VOLÁN egyes autóbuszjáratokon meghatározott utazási

igazolványok felhasználását kizárhatja. A korlátozás a menetrendben kerül

meghirdetésre.

Érvényes utazási igazolvánnyal nem rendelkező utasnak legkésőbb az autóbuszra

felszálláskor felhívás nélkül menetjegyet vagy bérletet kell váltania. Az utazási

igazolvánnyal rendelkező utasnak szintén legkésőbb felszálláskor kell utazási

igazolványát kezelnie, kezeltetnie, ellenőrzésre felmutatnia stb., vagy utazási

jogosultságát igazolnia. A különböző jogosultsághoz kötött utazási igazolványokat a

jogosultságot igazoló igazolásokkal együtt kell a jegykezelőnek felmutatni, illetve

átadni

A VOLÁN egyes autóbuszjárataira lehetővé teszi férő-, illetve ülőhely előzetes

foglalását helyjegy vagy helyfoglalást is tartalmazó menetjegy elővételben történő

megváltásával. Az ilyen módon lefoglalt ülőhelyeket a VOLÁN a helyjeggyel

(elővételi jeggyel) rendelkező utas számára fenntartja. Ha helyjeggyel (elővételi

jeggyel) nem rendelkező utas a fenntartott ülőhelyet elfoglalja, azt a helyjegy

(elővételi jegy) felmutatójának át kell engednie

A VOLÁN az elővételben váltott menetjegy díját és a poggyászviteldíjat visszatéríti,

ha az utas menetjegyét utazásra nem használta fel. A VOLÁN a visszatérítendő

összegből kezelési költséget von le, amelynek mértékét a díjszabás tartalmazza.

Kezelési költség nem kerül levonásra, ha az utas a menetjegyet az autóbuszjárat

elmaradása vagy férőhely hiánya miatt nem használta fel, illetve utazásáról forgalmi

zavar miatt lemond. Az autóbuszjárat elmaradását, a férőhely hiányát, illetve a

forgalmi zavart az utas köteles igazoltatni az érintett autóbuszjárat, illetőleg az

állomás személyzetével az utazásra fel nem használt menetjegy

hátoldalán vagy külön igazoláson

33

9. Cégénél azt a feladatot kapja, hogy telefonon tárgyalási időpontot egyeztessen

egy Önnel azonos pozícióban lévő üzleti partnerével. Ismertesse a telefonálás

során betartandó udvariassági szabályokat, a tárgyalás előkészítését magyar

nyelven! Folytassa le a telefonbeszélgetést idegen nyelven!

Információ tartalom vázlata

Telefonon történő egyeztetés Szabályok telefonhívás esetén Üzleti tárgyalások

előkészítése

!!! Válasszon témát !!! pl. Közvetítői szerződés előkészítése

Telefonálás szabályai

1. Köszönés, bemutatkozás (munkahely nevét is!) a hívott úgy veszi fel a telefnt, h

ezeket ő is elmondja

Figyelni:

kagylót kb. 2 cm-re tartjuk

első hogy bemutatkozunk, közöljük kit keresünk, milyen célból

lassan, nyugodtan, érthetően beszéljünk

előre tervezzük el, mit fogunk mondani

menet közben is készítsünk feljegyzést. A beszélgetés végén foglaljuk össze a

megbeszélteket

Vigyázat, a köhögés és krákogás sokkal hangosabb a másik fél fülének!

hagyjuk addig csöngeni, h legyen idő felvenni

olyankor telefonáljunk, h legyen idő beszélgetni. Mobilt is csak munkaidőben

hívjunk!

elköszönést a hívónak illik kezdeményeznie

Tárgyalás előkészítése:

rangban, beosztásban a saját szintünkön lévő emberrel

mi a célja a szerződésnek? pl. jelen esetben közvetítői

hol történjék az aláírás?

mikor?

kik legyenek jelen aláírók, tanúk…

használjuk előzetes feljegyzéseinket!

A tárgyalás előkészítése során el kell készítsük a tárgyalási tervünket. Ebben a

tervben kerül meghatározásra, hogy melyek azok a témák, amelyeket a tárgyalás

során meg akarunk vitatni. Az egyes problémákkal kapcsolatos célok meghatározását

követően -a rendelkezésre álló idő, a partner ismerete alapján- el kell döntenünk,

milyen stratégiát követünk a tárgyalás folyamán és a stratégia alapján fel kell állítani a

célok elérését legjobban támogató célrendszert.

Egyeztessünk, vihetünk magunkkal dokumentációt, magunkról, mindent tudjunk

partnerről.

34

Témák meghatározása, információgyűjtés:

A tárgyalás előkészítésének első lépéseként meg kell határozni azokat a témákat,

amelyekről egyeztetni kívánunk. Az egyes témáknál tisztáznunk kell a kiindulási

helyzetet, azaz, hogy mi történt, hogyan jelenik meg a probléma, kiket érint, stb.

Ebben a részben lényegre törően és tényszerűen össze kell foglalnunk a történteket, a

történések okait, valamint hatásait. Ezt követen kell meghatároznunk, hogy mit

tartunk sérelmesnek, megváltoztatandónak az ügyben és miért.

A tárgyalás előkészítésének ezen fázisában feladatunk a megvitatandó témákhoz

kötődő információk összegyűjtése. Például meg kell tudnunk, hogy kinek jó, hogy

létezik az adott probléma (ellenérdekeltek), próbálták-e már mások megoldani a

problémát, ha igen miért nem sikerült nekik, hasonló problémát mások oldottak-e meg

már sikeresen, kik segíthetnének a legkönnyebben a probléma megoldásában, hogyan

lehetne szövetségeseket szereznünk a megoldáshoz stb.

A megszerzett információk csoportosítása és értékelése után tudjuk meghatározni

különböző szempontok alapján a tárgyalandó témák sorrendjét.

Célmeghatározás, érvrendszer felépítése

A tárgyalások célja nem más, mint az eredendően meglévő konfliktusok feloldása,

hiszen, ha nincs konfliktus, érdekellentét, akkor nincs miről tárgyalni. Ennek az

ellentétnek a megléte miatt a tárgyalás talán az a formája a kommunikációnak, amely

leginkább próbára teszi a résztvevők képességeit.

A felkészülés során feladatunk tisztázni, hogy mi a célunk, mit is akarunk elérni, mi

az a megoldási mód, amit elfogadhatónak tartunk, másképpen fogalmazva mikor

tekintjük a problémánkat megoldottnak. A pontos célmeghatározás a sikeres tárgyalás

alapköve. Ahhoz, hogy később egyértelműen el tudjuk dönteni, elértük-e amit

akartunk konkrét, mérhető célokat kell meghatároznunk.

A célunk megfogalmazásánál meg kell határozni az optimális célt (azt amikor minden

elképzelésünk teljesül) és a minimum célt (azt amit még végső alkuként el tudunk

fogadni megoldásnak). A kétfajta cél között lévő különbség adja a tárgyalóknak azt a

mozgásteret, amit a tárgyalás során felmerülő alkuban használhatnak. Ezeknek a

kérdéseknek a tisztázása adja meg a tárgyalásban résztvevők felhatalmazását

(mandátumát).

Itt tudjunk meghatározni, hogy az elvárásainknak melyek azok a részei, amelyeket

követelni (ami jog szerint megillet bennünket) és melyek azok, amelyeket kérni

tudunk. A célokat, a követeléseket és kéréseket a rendelkezésre álló információk

alapján tudjuk alátámasztani a megoldás eléréshez szükséges érvekkel, érvrendszerrel.

Az érvelés pontos meghatározásához azonban ismernünk kell a tárgyalási

stratégiánkat.

Névjegykártyát nem rögtön eltenni, kitesszük magunk elé az asztalra.

Üzleti tárgyalásra visszük a dossziét, jegyzetelünk, irogatunk, érdemes azzal zárni a

tárgyalást, hogy emlékeztetőt fogunk küldeni. Kártyán lévő e-mailcimre küldhetem?

Tisztelt cím, alább küldöm az emlékeztetőt, pontokba szedve.

Ha komoly megállapodást kötünk, érdemes harmadik személyt vinni magunkkal

(jegyzetel, kiszolgál – titkárnő. Ő írja le a dolgokat.) Hangfelvétel készítésénél előre

közölni kell, megkérdezni, hogy hozzájárulnak-e.

Politikai, magánjellegű dolgokat kerülni kell.

35

Telefonbeszélgetésnél: hívó félnek kell kezdeményezni a búcsúzást. Rákérdezni, hogy

nem zavarok-e, ha alkalmatlan, visszahívom. Ne trécseljünk, fogjuk rövidre.

Telefonálás közben nem eszünk, nem iszunk, nem rágózunk, nem büfögünk.

Magánlakásra reggel 9-től lehet telefonálni, este 8 óráig (utána már magánszfére van).

Munkaidőben telefonáljunk. Figyeljünk az időeltolódásra.

Szombat, vasárnap pihenőnap.

36

10. Önnek az a feladata, hogy egy vállalkozás képviselőjével találkozzon azzal a

szándékkal, hogy előzetesen egyeztessék a szerződéskötés feltételeit, és a

megállapodás, egyeztetés után megkössék a szerződést.

Tárgyalás előkészítése

rangban, beosztásban a saját szintünkön lévő emberrel

mi a célja a szerződésnek? pl. jelen estben közvetítői

hol történjék az aláírás?

mikor?

kik legyenek jelen aláírók, tanúk…

használjuk előzetes feljegyzéseinket!

A tárgyalás előkészítése során el kell készítsük a tárgyalási tervünket. Ebben a

tervben kerül meghatározásra, hogy melyek azok a témák, amelyeket a tárgyalás

során meg akarunk vitatni. Az egyes problémákkal kapcsolatos célok meghatározását

követően -a rendelkezésre álló idő, a partner ismerete alapján- el kell döntenünk,

milyen stratégiát követünk a tárgyalás folyamán és a stratégia alapján fel kell állítani a

célok elérését legjobban támogató célrendszert.

Témák meghatározása, információgyűjtés:

A tárgyalás előkészítésének első lépéseként meg kell határozni azokat a témákat,

amelyekről egyeztetni kívánunk. Az egyes témáknál tisztáznunk kell a kiindulási

helyzetet, azaz, hogy mi történt, hogyan jelenik meg a probléma, kiket érint, stb.

Ebben a részben lényegre törően és tényszerűen össze kell foglalnunk a történteket, a

történések okait, valamint hatásait. Ezt követen kell meghatároznunk, hogy mit

tartunk sérelmesnek, megváltoztatandónak az ügyben és miért.

A tárgyalás előkészítésének ezen fázisában feladatunk a megvitatandó témákhoz

kötődő információk összegyűjtése. Például meg kell tudnunk, hogy kinek jó, hogy

létezik az adott probléma (ellenérdekeltek), próbálták-e már mások megoldani a

problémát, ha igen miért nem sikerült nekik, hasonló problémát mások oldottak-e meg

már sikeresen, kik segíthetnének a legkönnyebben a probléma megoldásában, hogyan

lehetne szövetségeseket szereznünk a megoldáshoz stb.

A megszerzett információk csoportosítása és értékelése után tudjuk meghatározni

különböző szempontok alapján a tárgyalandó témák sorrendjét.

Célmeghatározás, érvrendszer felépítése

A tárgyalások célja nem más, mint az eredendően meglévő konfliktusok feloldása,

hiszen, ha nincs konfliktus, érdekellentét, akkor nincs miről tárgyalni. Ennek az

ellentétnek a megléte miatt a tárgyalás talán az a formája a kommunikációnak, amely

leginkább próbára teszi a résztvevők képességeit.

A felkészülés során feladatunk tisztázni, hogy mi a célunk, mit is akarunk elérni, mi

az a megoldási mód, amit elfogadhatónak tartunk, másképpen fogalmazva mikor

tekintjük a problémánkat megoldottnak. A pontos célmeghatározás a sikeres tárgyalás

alapköve. Ahhoz, hogy később egyértelműen el tudjuk dönteni, elértük-e amit

akartunk konkrét, mérhető célokat kell meghatároznunk.

37

A célunk megfogalmazásánál meg kell határozni az optimális célt (azt amikor minden

elképzelésünk teljesül) és a minimum célt (azt amit még végső alkuként el tudunk

fogadni megoldásnak). A kétfajta cél között lévő különbség adja a tárgyalóknak azt a

mozgásteret, amit a tárgyalás során felmerülő alkuban használhatnak. Ezeknek a

kérdéseknek a tisztázása adja meg a tárgyalásban résztvevők felhatalmazását

(mandátumát).

Itt tudjunk meghatározni, hogy az elvárásainknak melyek azok a részei, amelyeket

követelni (ami jog szerint megillet bennünket) és melyek azok, amelyeket kérni

tudunk. A célokat, a követeléseket és kéréseket a rendelkezésre álló információk

alapján tudjuk alátámasztani a megoldás eléréshez szükséges érvekkel, érvrendszerrel.

Az érvelés pontos meghatározásához azonban ismernünk kell a tárgyalási

stratégiánkat.

A tárgyalások menete:

1. A légkör kialakítása (első benyomás, ráhangolódás, közös hullámhossz)

2. A tárgyalás megnyitása (cél, sorrend, tempó, séma)

3. Felderítés/információgyűjtés (állandó!)

4. Ajánlattétel (variánsok: ez a „lényeg”) Alternatívák, variánsok kidolgozása

• Mit kell tudnom?

– Mi a másik érdeke?

– Mi értékes a számára?

– Mi nem értékes a számára?

– Mi értékes a számomra?

– Mi nem értékes a számomra?

• A csere mindkét félnek jó kell, hogy legyen

5. Alku (variánsok mérlegelése, újak adása)

Ha nem tökéletes a kidolgozott variáns:

• Érvelni, meggyőzni kell

• Tárgyilagosnak kell maradni

• Többet kell kérdezni, hogy megtudjuk mi a tényleges helyzet

• Meg kell érteni a másik érveit

• Elfogadható, ésszerű kompromisszumukat kell tudni ajánlani.

6. Megállapodás, rögzítés (jóváhagyás – aláírás)

• Megegyezés:

– A megállapodások tisztázása

– A megállapodások pontosítása

– A rendezetlen helyzetek tisztázása

• Elfogadás és elfogadtatás

– A már közös megegyezéssel elfogadott kérdések értékelése

• Hitelesítés és rögzítés

A TÁRGYALÁS: A tárgyalás során kell elérnünk, hogy a kezdetben meglévő

szembenállás, a talán egymásnak ellentmondó elvárások ellenére sikerüljön közös

megoldást találni a partnerünkkel. Ehhez a folyamathoz szükséges a másik fél

bizalmának elnyerése, amihez követnünk kell a tárgyalások lépéseit.

38

Bevezetés, légkör kialakítás:

A tárgyalás bevezetése magában foglalja a benyomáskeltést és a benyomásszerzést.

Itt dől el, milyen lesz a tárgyalás légköre (feszült, baráti, merev, kreatív, nyugodt,

indulatos, stb.), ki lesz a dominánsabb a tárgyalás mente során és milyen lesz a

tárgyalás ritmusa. A tárgyalás kezdetén a későbbi eredmények érdekében

munkálkodjunk a közös alapok és a bizalom építésén. A kezdeti semleges bevezető

beszélgetést követően indítsunk olyan pozitív megközelítéssel, ami kivívja minden fél

azonnali egyetértését. A bizalom elnyerésére a tárgyalás kezdetén fontos kiemelni a

megegyezés fontosságát, a közös megoldás keresését. Ezzel rá tudjuk venni a

tárgyalókat, hogy az energiájukat és alkotó készségüket a megoldás keresésére

fordítsák, hogy olyan megoldásokat kutassanak, amelyek minden érintett igényeinek

megfelelnek. Ha a közös célokra és nem az eltérő módszerekre fektetjük a hangsúlyt,

akkor megteremthető a nyer-nyer tárgyalás alapja.

Sokan megsértik a bizalomépítés szabályát és a probléma meghatározása és a közös

célok megfogalmazása helyett úgy kezd neki a tárgyalásnak, hogy megfogalmazzák a

saját megoldásukat. Ha ez a megoldás nem kedvező a másik fél számára, akkor már a

tárgyalás elején nyerő-vesztő helyzetbe kényszerítik a tárgyalópartnereiket.

A lebonyolító szakasz:

A "bemelegítő" lépések, a légkör kialakítása után, a tárgyalás menetének kölcsönös

elfogadását követően kezdődik meg az előkészítésben meghatározott pontok tételes

megvitatása, vagyis a tárgyalás lényegi része. Ekkor kell felvetni azokat a témákat,

amelyeket a tárgyalást megelőző tervezés alatt meghatároztunk. Ez a gyakorlatban

nem jelent mást, mint hogy ismertessük a tárgyalási tervünk főbb pontjait

címszavakban. Ezzel lehetőséget adunk a partnerünknek is, hogy átlássa a tárgyalás

teljes menetét.

Az egyes konkrét problémák felvetése után ismertetni kell a tényeket, a

véleményeket, az esetleges sérelmeket, valamint a megoldással kapcsolatos célunkat.

Mindezt úgy kell megtennünk, hogy közben sor kerüljön a kölcsönönös

információgyűjtésre a témákat illetően. Ezt a szakaszt követi -a rendelkezésre álló

információk alapján- a megoldást célzó ajánlatok megtétele. Az ajánlatok ismertetése

után következik az alku, ahol mindkét fél a saját felhatalmazása (mandátuma) keretein

belül alkudhat a közösen meghatározott célok elérése érdekében. Az alku

eredményeként születik meg a megállapodás, amelyet mindkét fél a maga számára

kötelezőnek vall.

Ha egy tárgyalás alatt több témát kell megbeszélnünk, akkor ezek a lépések

témánként ismétlődnek, amíg mindegyiken végig nem érnünk.

A tárgyalás lezárása, befejezés:

Ebben a szakaszban a tárgyalófelek összefoglalják a tárgyalás eredményeit,

amennyiben a tárgyalás eredménytelen, úgy ennek okait és tisztázzák a megismétlés,

vagy a folytatás feltételeit és körülményeit (hely, időpont, résztvevők, stb.).

Legkésőbb ebben a szakaszban célszerű a megállapodásokat írásban rögzíteni

(emlékeztető, jegyzőkönyv, megállapodás, szerződés) és minden, a tárgyalásban

résztvevő fél aláírásával hitelesítetni a később esetleges viták elkerülése érdekében.

39

A tartalmi rész lezárása után ki kell fejezzük a tárgyaló partner tárgyalási és

együttműködési készségét és a megoldásért folytatott erőfeszítésüket. Ezt követően

már nem marad más, mint az elköszönés.

UTÓÉLET:

A tárgyalást követően a tárgyalócsoportoknak vissza kell térniük az őket megbízó

csoporthoz, és be kell számolniuk a tárgyalás eredményéről és menetéről. Továbbá

értékelni kell a tárgyalási tervünkbe megfogalmazottak teljesülését, a tárgyalócsoport

tagjainak munkáját, a siker és az esetleges kudarc okait. Ezután nem marad más, mint

a megállapodások teljesítése.

A tárgyalások alapelvei:

• Válaszd el a problémát az embertől!

• Az érdekeidre koncentrálj, ne a tárgyalási pozíciódra!

• Mutass rá a kölcsönös előnyökre!

• Objektív kritériumok alapján szelektálj a változatok között!

A tárgyalások döntő tényezői:

1. Befolyás/hatalom

2. Bizalom

3. Idő

4. Információ

5. Cél

6. Érdekeltség

Ezek a tényezők határozzák meg a stratégiát, annak megvalósíthatóságát, és ezeken

áll vagy bukik a tárgyalás sikere!

Alapvető stratégiák:

Támadó-versengő

2. Amikor korlátozott erőforrások felosztásáról van szó

3. Egyik nyeresége = a másik vesztesége

4. A mai eredmények nem befolyásolják a holnapot

Integráló-megegyező

2. Ha a két fél érdekeiben van valami közös

3. Ha nyernek azzal,hogy világosan látjáka partner szempontjait

4. Ha holnap is együtt kell működniük

Kommunikációs stratégiák:

ösztönös: korábbi tapasztalatok, ismeretek alapján. Fő tárgyalási módja a rögtönzés.

Hibázhat: ha rosszul ítél

merev: alapos felkészülés, de nem tud attól eltérni

rugalmas: az előző kettő kombinációja tapasztalatok és alapos felkészülés

40

Viselkedési szabályok:

A kulturált viselkedés, érthető, nyelvtanilag helyes beszéd, a mondanivaló tárgyszerű

közlése lényeges. A tárgyalásra felkészülten kell érkezni, nem feltétlenül kell minden

témához hozzászólni, a megbeszélés tárgyát képező témaköröket viszont pontosan át

kell beszélni. Ha valamiben nem biztos ne adjon azonnal választ, kérjen gondolkodási

időt.

Fontos az őszinte nyílt beszéd, kerülje a mások magánéletét érintő témákat. Bár az is

elmondható, hogy ma már nincsenek tiltott témák, gyakorlatilag mindenről lehet

társalogni, ha az ember megtalálja a megfelelő formát, és kellő tapintattal és

intelligenciával rendelkezik.

A megbeszélések során ügyelni kell a telefonálás, mobiltelefonálás, dohányzás

alapvető szabályaira is. Amennyiben sürgős telefonhívást kell lebonyolítania, akkor

illendő elhagyni a helyiséget. Dohányozni tárgyalás közben nagyfokú

modortalanságra vall, kivétel ez alól ha minden résztvevő dohányos és közösen

elfogadják a megbeszélésen történő dohányzást.

Tárgyalások előkészítésekor ügyeljen arra, hogy többféle alkoholmentes ital, kávé, tea

álljon rendelkezésre. Étkezések előkészítésekor legyen tekintettel az eltérő étkezési

szokásokra (pl. vegetáriánus vagy vallási étkezési szokások).

Az üzleti életben sikert remélőknek érdemes mélyebben foglalkozni a kommunikáció

területével. A viselkedéskultúra szabályaira is érvényes, hogy a szabályok elleni

vétség alól nem mentesít azok ismeretének hiánya. Ahhoz, hogy a kommunikáció

alapvető szabályait sikeresen alkalmazza elengedhetetlen az önismeret, önkontroll és

a fejlett érzelmi intelligencia.

Szerződés: Olyan két vagy többoldalú akaratnyilvánítás, mely rendszerint valamilyen személyes

vagy gazdasági szükséglet kielégítésére irányul. ( de nincs szerződéskötési kényszer )

Semmit ne írjunk alá, amíg nem látta jogi képviselő.

Feltétele:

Jogképesség, cselekvőképesség ( 18 év felett )

A szerződések fő ismérvei:

- tulajdonosok közötti kölcsönös vagyoni szolgáltatásra irányulnak

- jogi elismertségük feltétele és alapkövetelménye a kívánt szolgáltatások kölcsönös

teljesítésére irányuló akarategység kifejezése, illetve kifejeződése

- ha létrejön a szerződés, állami eszközökkel (bírói út) kikényszeríthető a teljesítés,

illetve az esetleges szerződésszegéssel keletkezett egyensúly helyreállítása.

Szerződési szabadság:

- Szerződő felek a szerződés tartalmát szabadon határozhatják meg.

- Olyan szerződést is köthetnek, amely nem nevesített ( nevesített, amit a PTK

részleteiben szabályoz ( pl. adásvételi, bérleti, bizományi, biztosítási... )

- a felek egyező akarattal a szerződésre vonatkozó szabályoktól szabadon eltérhetnek

- a felek szerződési szabadságukkal csak a jogszabályok keretei között élhetnek.

41

A szerződésekben jellemzően a szolgáltatással szemben mindig valamilyen

ellenszolgáltatás áll (pl. adás-vétel). Általános követelmény az egyenértékűség!

A szerződés alapelemei:

a) A szerződés alanyai

b) A szerződési akarat

c) A szerződés tárgya és tartalma

d) A szolgáltatás

Szerződés alanyai:

- a szerződő felek ( mellérendeltségi viszony )

- egyoldalú szerződésnél (pl. ajándékozás) a megajándékozott a jogosult, az

ajándékozó a kötelezett.

- kétoldalú szerződésnél (adás-vétel) mindkét fél jogosult és kötelezett egymás

irányában

Szerződés tárgya:

-a szolgáltatás, mely rendszerint vagyoni értékkel bír.

Szerződés létrejötte:

- a felek egybehangzó akaratú kijelentésével jön létre

- van, amikor az egyik fél nyilatkozata hozza létre

-nem kötelező minden felmerülő részletben megállapodni ( pl.olyan kérdésekben,

melyet jogszabály rendez )

Szerződés alakja:

- szóban

- írásban

- ráutaló magatartással

A szerződés két vagy több személy kölcsönös és egybehangzó, joghatás kiváltására

irányuló akaratnyilatkozata; olyan ígéret vagy megállapodás, amit a jog elismer és

akár kényszerítheti is a betartását. A szerződések alapvető feltételei a fejlett gazdasági

életnek.

A szerződés tartalmát a felek szabadon állapítják meg. Magyarországon nincs ún.

szerződéses típuskényszer, ezért gyakoriak az ún. vegyes szerződések vagy az

atipikus szerződések, amelyek egyetlen szerződéstípusba sem sorolhatóak. Vegyes

szerződésről akkor beszélhetünk, ha valamely szerződés, egyszerre több, a Ptk.

megtalálható, nevesített szerződéstípus jellemzőivel rendelkezik. Atipikus

szerződésről beszélünk akkor, amikor szerződés sem egy, sem több szerződéstípus

jegyeit sem hordozza.

A szerződés az egyik ún. "kötelemfakasztó tényállás" – a szerződésen kívüli

károkozás (deliktum) és egyéb kötelemfakasztó tényállások, mint például a jogalap

nélküli gazdagodás mellett. Ennek megfelelően a szerződési jog a kötelmi jog része.

A szerződések lehetnek egyoldalú kötelmek (obligationes uniletaralis), kétoldalú

(obligationes bilateralis) és többoldalú kötelmek. Egyoldalú szerződés esetén csak az

egyik fél tartozik szolgáltatással, ilyenek jellemzően az ingyenes szerződések.

42

Kétoldalú kötelmek esetén jellemző, de nem szükségszerű a visszterhesség. Az

egymással egyenértékű szolgáltatásokat tartalmazó szerződéseket szünallagmatikus

kötelmeknek nevezzük. A felek szerződési szabadságából következik, hogy ettől

szabadon eltérhetnek. Ennek egyetlen korlátja van, a feltűnő értékaránytalanságra

alapított megtámadhatósági ok(bírói gyakorlat értelmében 40%-ot meghaladó

értékkülönbözet). Mivel megtámadhatósági okról van szó, ez sem eredményezi a

szerződés érvénytelenségét, csak a bírói út igénybevételét teszi lehetővé.

A szerződéskötés:

Szerződést lehet kötni: szóban, írásban, illetve ráutaló magatartással. De mégis a

legbiztosabb az írás, hisz ez által sok problémat el lehet kerülni.

Az írásbeli forma lehet: egyszerű írásbeli forma, minősített írásbeli forma (tanúk,

ügyvéd), közokirat forma (bíróság, közjegyző).

A szerződések alapelvei:

A szerződések alapelveit részben a jogalkotás, részben a jogalkalmazás

fejlesztette ki. Ide tartoznak:

a felek egyenlőségének elve

pacta sunt servanda elve (a megállapodások a felekre kötelező erővel bírnak,

függetlenül a megállapodás formájától, illetve attól, hogy beleillik-e az adott

megállapodás valamely szerződéstípusba)

A szerződés érvényességének feltételei:

Érvényes szerződéshez a következő feltételeknek kell teljesülnie:

Kölcsönös megegyezés – (lásd még ajánlattétel és elfogadás): A feleknek

közösen akarniuk kell a szerződés létrejöttét, és ezt kifejezésre kell juttatniuk.

Jogképes felek: Mindegyik fél jogképes kell hogy legyen, és képes kell

legyen rá, hogy megértse a döntés feltételeit és jogi következményeit. A

vállalatokat a jog jogi személynek tekinti, és megengedi számukra a

szerződéskötést.

Lehetséges érvénytelenségi okok:

Akarathiba: semmis a szerződéskötésre korlátozott cselekvőképessége miatt

képtelen személy akaratnyilatkozata, a tréfából tett nyilatkozat, a színlelt

szerződési szándék, a fizikai kényszer, szellemi befolyásoltság vagy

fenyegetés hatására tett nyilatkozatok, valamint ha a másik fél részéről tudatos

megtévesztés vagy tévedés történt egy lényeges körülményre vonatkozóan;

illetve megtámadható a szerződés akkor, ha a szolgáltatás és ellenszolgáltatás

nincs egymással arányban;

Lehetetlen szerződés: a szerződés teljesítése leküzdhetetlen akadályba

ütközik, ami lehet:

43

1. fizikai lehetetlenség, ha leküzdhetetlen természeti akadály áll fenn, például

"ha a Pokol befagy";

2. jogi lehetetlenség, ha az adott szolgáltatást jogszabály tiltja, például

meggyilkolni valakit.

Az egyes szerződésfajták:

Adásvételi szerződés

Vállalkozási szerződés

Megbízási szerződés

Letéti szerződés

Ajándékozási szerződés

Kölcsönadási szerződés

Viselkedési szabályok: Megjelenés: diszkréten felöltözni, fontos az ápolt külső. Határozottság.

Sikeres tárgyalás három titka:

- alapos felkészülés (előkészítés, vélok megnevezése)

- szaktudás

- ösztönös megérzés

44

11. Munkahelyi felettese felkéri Önt, hogy ügyfélkapcsolati tevékenységet is

végezzen. Ön erre a célra kidolgoz egy kérdőívet, melyet lehetőség szerint minél

több ügyféllel ki szeretne töltetni. Állítson össze egy ügyfél elégedettségi

kérdőívet magyar nyelven! Milyen szempontokat vesz figyelembe a kérdőív

összeállításánál? Hogyan dolgozza fel a kapott adatokat?

Információtartalom vázlata

Információgyűjtés módszerei Kérdőív összeállítás Statisztikakészítés

Számítástechnikai eszközök használata

Kutatások: primer (konkrét céllal összegyűjtött számadatok összessége: pl piackutatás

végzése: megnézni, hogy van-e rá kereslet.) Szekunder: összefogja a kutatásokat.

Kérdőív: témában, szolgáltatással termékkel kapcs csinálják. Vélemény

megkérdezése. Utazási irodánál lehet kollégák munkáját véleményezni. Visszajelzés

nélkül nem szabad céget működtetni. Rövid legyen, egyértelmű kérdések legyenek.

Anonimitás! Lényege: összegzés, statisztika készítése.

Szekunder kutatás

A témához kapcsolódó, rendelkezésre álló adatok összegyűjtése,

rendszerezése és feldolgozása.

Legfőbb kiindulási pontja lehet a vizsgálatnak.

A szekunder információk más célból már összegyűjtött, elérhető adatok

összessége.

A lehető legtöbb szempontból kell a kérdéseket feltenni.

A kérdőív legyen érthető.

Érthető

Könnyen feldolgozható, kategorizálható, rendszerezhető.

Előnyei:

gyorsan megszerezhető információk

megszerzése alacsonyabb költséggel jár, mint a primer információké

a másodlagos információk biztosíthatják az előrehaladást

Hátrányai:

nem tartalmaz minden, az adott kutatáshoz szükséges, információt

nem tudni mennyire megbízható forrásból származnak az információk

nem naprakész, elavult

a konkurens is hozzáférhet az adatokhoz

Szekunder információforrások:

Belső információforrások:

- számviteli rendszer

- értékesítési jelentések

- értékesítési trendek elemzése

Külső információforrások:

- statisztikai intézetek kiadványai

- üzleti publikációk

45

- térképek, menetrendek

- gazdasági címtárak és az üzleti sajtó - kiadványai

Primer kutatás:

Konkrét céllal összegyűjtött, ”első kézből” származó adatok összessége.

Információgyűjtés módszerei:

- megkérdezés

- megfigyelés

- kísérlet

Megfigyelés

Leíró, regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, tényeket rögzít.

A körülményekbe nem avatkoznak bele, a dolgok természetes menetét

figyelik.

Kísérlet

Leíró és regisztráló jellegű módszer, viselkedéseket, jelenségeket rögzítenek.

Tudatosan, jelentősen beavatkoznak a környezetbe és megfigyelik az erre való

reagálásokat.

Megkérdezés

A leggyakrabban alkalmazott módszer.

Különböző típusú információk: tények, vélemények, szokások ismerhetők

meg a módszer segítségével.

Az információszerzés történhet írásban és szóban.

Írásbeli és szóbeli megkérdezés: Írásbeli megkérdezés esetében az információk bekérése, ill. az adatok közlése

írásban történik, pl. kérdőív, levél, email

Szóbeli megkérdezéskor személyesen keressük fel az

információszolgáltatókat.

Pl. interjú, telefonos megkérdezés

A kérdőív struktúrája:

•bevezető kérdések;

•átvezető kérdések;

•szegmentációs vagy szűrő kérdések;

•speciális kérdések;

•emlékeztető kérdések;

•ellenőrző vagy kontrollkérdések.

Rendszerint általános és könnyű kérdésekkel kezdik. A kérdőív végén szerencsés az

alapszegmentálás, vagyis a nem, a lakhely, kor, az iskolai végzettség, a foglalkozás,

46

családi állapot, stb. iránt érdeklődő általános kérdések feltétele. Az elején elriasztja a

válaszadót az ilyen kérdések sora. A nehéz, vagy a személyes kérdéseket érdemes a

végére hagyni, így a válaszadók nem válnak korán védekezővé. A kérdések logikus

sorrendben kövessék egymást! 15-20 kérdésnél többet nem illik feltenni. A szűrő

kérdéseket is érdemes az elején feltenni. Ilyen, pl. Fogyaszt-e bort? Ha nem, nem is

kérdezzük tovább. Minősítő, kvalifikációs kérdés: mennyi bort fogyaszt havonta? A

megkérdezett megfelelő-e a tanulmány szempontjából, pl. elutasítók, averzió, előzetes

ismeretek. A végén megköszönik a válaszadó segítségét és írjuk alá a kérdőívet.

A válaszadási arányt befolyásoló tényezők írásbeli, önkitöltős megkérdezés esetén.

1. A kérdőív hossza. Nemzetközi kutatások szerint, a válaszadási arány 36%

lenne, ha a kérdőív kitöltése 0 percet igényelne. Ez az arány percenként

0,85%.-tal csökken.

2. A kísérőlevél, kísérő szöveg. Érdemes szintén rövidre fogni, mert az emberek

nem szeretik hosszan olvasni. Minden oldal “szöveg” 19%-kal csökkenti a

válaszadási arányt.

3. Érdekeltség fokozók, inszentívák: ajándékok, pénzdíj, később megosztjuk az

eredményeket a megkérdezettel.

4. Előzetes kapcsolat. Átlagban 6,2%.-tal növeli a visszaérkezés arányát. Célja

kettős: beleegyezés nyerhető a későbbi kitöltéshez és azonosíthatjuk a

válaszadó nevét.

A kérdezés előtti teendők:

Próbakérdezés – a kérdőív tesztelése;

Kiértékelés és a végső forma kialakítása;

Komplettírozás (kísérőlevél, kitöltési útmutató, segédanyagok, ajándék).

A kérdőívek ellenőrzése, feldolgozás előkészítése:

Formai: nem válaszok: tudatos – véletlen (kimaradt, a szem átugrik (pl. önkitöltős)

•Nem ismeri a terméket: lehet szűrő kérdés;

•Nem kíván válaszolni, például: jövedelem, életkor, vagyoni helyzet;

Hiányzó adatok pótlása:

•Újra kérdezés;

•A mintában szereplő kontrollkérdésből kikövetkeztethető;

•Csoporton belüli véletlen helyettesítés (nagy minta esetén);

•Helyettesítés mintaátlaggal vagy csoportátlaggal.

Statisztikakészítés

1. A kérdőívek feldolgozásának előkészítése és feldolgozása.

Az ellenőrzött, javított, feldolgozható kérdőíveknél megkezdhető a feldolgozás, amely

több lépésből áll.

- a feldolgozás előkészítése

- előfeldolgozás

- kódolás

- kézi vagy gépi adatfeldolgozás

- a feldolgozott adatok elsődleges csoportosítása

- a feldolgozott adatok másodlagos csoportosítása

47

- a feldolgozás előkészítéséhez tartozik a mintaelem szám, a kérdőívek

számának egybevetése

- a végleges, értékelhető mintaszámot kell beállítani

2. A feldolgozási és közlési táblák felhasználása

Feldolgozási táblák többféle célból készíthetnek, összefüggéseket mutatnak ki a

piackutatás alanyainak ismérvei és a piackutató kérdések között, illetve egyes

megkérdezett témák között.

Táblákat lehet készíteni:

- a lakhely és a családban egy főre jutó jövedelem,

- a lakhely és a foglalkozás,

- a foglalkozás és a jövedelem,

- a jövedelem és a gyermekszám közötti összefüggések bemutatására.

3. A kapott eredmények realitásának ellenőrzése.

4. Az összesített adatok értékelése.

5. Mutató- és viszonyszámok képzése, az eredmények táblázatokba foglalása.

6. Szöveges elemzések készítése.

Ismételt, végleges ellenőrzés.

48

12. A vállalkozásnál, ahol Ön is dolgozik, a számítástechnikai program újabb

részekkel bővül. Önt iskolázzák be a szoftver újdonságainak megismerésére,

majd Önnek kell a munkatársainak bemutatni a tanultakat. Ismertessen egy

szabadon választott szakma specifikus programot!

Információtartalom vázlata

Szakmaspecifikus szoftverek ismerete szoftver bemutatása A szoftver

jellemzőinek ismertetése A szoftver használata

Szakmaspecifikus programok: Micros – Fidelio – szállodaipar, vendéglátás használja.

Nyilvántartási rendszer; gazdasági mutatókat közöl.

(Kezdetben a legforradalmibb változásokat a légiforgalmi vállalatok által

alapított információs és helyfoglalási rendszerek hozták, amelyekhez egyre több

szálloda és utazási iroda is csatlakozott. Nemzetközi méretekben CRS helyfoglalási

rendszer működik. (CRS= Computer Reservation System; Számítógépes

Helyfoglalási rendszer). E rendszer utazási irodák, szállodák, és repülőtársaságok

tevékenységeihez egyaránt kapcsolódik.)

- Columbus On Line:

Alkalmazási területe az idegenforgalmi szolgáltatások értékesítése a

szolgáltatók (szállodák, légitársaságok, biztosítók, stb.) és a nagyszámú utazási iroda

között. A rendszeren keresztül megjeleníthetők az értékesíthető termékek,

szolgáltatások, mint pl: utak, szállások, utasbiztosítások, stb. jellemzői, árkalkulációi,

illetve az értékesítés egyéb kondíciói, valamint a rendelkezésre álló kapacitások. A

rendszer gyakorlatilag lehetővé teszi bármely tipusú szolgáltatás értékesítését. Az

utazási irodák minden foglalásnál a szolgáltatók saját rendszeréhez férnek hozzá a

Columbus On Line központján keresztül, így mindig az aktuális állapotot látják.

További előnyei a nagy kapacitás, a rövid válaszidő, a hardverfüggetlenség.

Egyszerre több száz felhasználó és szolgáltató között teremt online kapcsolatot. Az

egyes kérdések, megrendelések közötti kommunikációs idő átlag 3-5 mp. A program

grafikus felhasználói felületének köszönhetően könnyen kezelhető, felhasználóbarát.

- Amundsen:

Szintén utazási irodai (illesztő) program, a legfontosabb hazai és nemzetközi

CRS rendszerekhez (Columbus On Line, Galileo) illesztést biztosít. A turizmus

igényeire szabott, az ügyfelektől jövő kéréseket, észrevételeket teljes mértékben

figyelembe vevő szoftver. Az értékesített szolgáltatások bevitele egyedi paneleken

történik. A főbb egyedi panelek: légijáratok, szállodák, busz / transzfer, autóbérlés,

túrák, jegyek, biztosítás. Az adatbázisba bevitt törzsadatokat a rendszer mindenütt

használja. Határidők ütemezését, jelentkezést, visszaigazolást, ügyfél fizetéseket,

könyvelést, statisztikát egyaránt megvalósít.

- Gilboa

A rendszer online kapcsolatban áll a legnagyobb GDS-ekkel (Amadeus,

Galileo) és több tucat más adatbázissal, amelyek szállodák, bérautók, fakultatív

49

programok és más utazási termékek közötti gyors keresést és azonnali foglalást

tesznek lehetővé

Ezen szoftverek tartalma (általában):

1. egy átlátható adatbázis, ahol az utasról az alábbi információkat tudhatjuk meg:

- Név

- Hotel neve, az ott eltöltött éjszakák száma és a vele összesen utazok száma

- Ellátás (fél panzió, teljes panzió, ellátás nélküli)

- Fakultatív programok, amelyekre befizetett

- Biztosítás (kötött-e, ha igen milyen típusút)

2. Naprakész információk kezelése

Pl.: mennyi foglalásunk van, mennyi előleg befizetése történt eddig, likviditás

folyamatban van-e stb.

3. A szükséges nyomtítványokat, dokumentumokat az utas részére ki lehet nyomtatni:

- utasprogramot,

- információt a szálláshelyről, az országról,

- térképet

4. A vállalat vezetése részére különböző információk, statisztikák készítése:

(ezeket csak a menedzsment láthatja és használhatja)

- Sold position (utaslista, utas manifest)

- Panaszosok listája

- Egy út végleges adatai (veszteséges vagy nyereséges-e)

5. Számviteli nyilvántartás (ez általában külön szoftver is lehet)

Mindenképpen az APEH által engedélyezett szoftver

- számla kiállítása (előleg számla is)

- pénztárnyilvántartás vezetése

- árrés számítása

6. Az ügyintéző le tudja kérni az aktuális menetrendeket (repülőjáratok, vonat- és

buszmenetrend), meg tudja nézni, hogy az érintett szálloda rendelkezik-e szabad

szobával.

50

13. Nézze meg a rendelkezésre álló – szakmájához kapcsolódó – statisztikai

adatokat tartalmazó adattáblát! Értelmezze és elemezze a statisztikai adatokat,

vonjon le következtetéseket!

Magyarország turisztikai adatok táblázat. (kapjuk a tétel mellé)!

határforgalom, tranzitország, kereskedelmi szálláshelyek forgalma, stb,

devizaegyenlegre kitérni, Vendégéjszakák száma szállodatípusonként (3-4 csillag a

legtöbb).

Információ tartalom vázlata

– A statisztikai adattábla értelmezése

– Az adatok elemzése

– Következtetések megfogalmazása

A statisztika nem más, mint a valóság számszerű információinak megfigyelésére,

összegzésére, elemzésére és modellezésére irányuló gyakorlati tevékenység és

tudomány.

A sokaság (populáció) a statisztikában mindazon egyedek összességét jelenti,

amelyekre statisztikai megfigyelés irányul. A sokaság egyedeinek mind közös, mind

különböző tulajdonságokkal rendelkezniük kell, ez teszi lehetővé statisztikai célokra

való csoportosításukat.

A statisztikai adat valamely statisztikai sokaság elemeinek száma, vagy a sokaság

valamely másféle számszerű jellemzője, mérési eredmény.

Az adattábla a statisztikai adatok összességéből összeállított táblázat.

A Magyar Turizmus Zrt. Kutatási Csoportja havonta készít elemzést a Központi

Statisztikai Hivatal turisztikai adatairól, amelyet a Magyar Nemzeti Bank

negyedévente publikált fizetési mérleg adataival is kiegészít. A legfrissebb statisztikai

elemzések egyikét tartalmazza a következő dokumentum:

Magyarország turizmusának alakulása 2008. január-októberben:

A Központi Statisztikai Hivatal előzetes adatai szerint 2008. októberben a

kereskedelmi szálláshelyet igénybe vevő külföldi vendégek száma 1,6%-kal, az

általuk eltöltött vendégéjszakák száma 5,1%-kal csökkent az előző év azonos

időszakához viszonyítva. A belföldi vendégforgalom azonban kiemelkedően jó

teljesítményt mutatott: a vendégek száma 9,3%-kal, a belföldi vendégéjszakák

száma 9,8%-kal nőtt ugyanekkor. Összességében a vendégek száma 4,0%-kal, a

vendégéjszakák száma 1,6%-kal nőtt 2008. októberben.

2008. január-októberben a kereskedelmi szálláshelyeken 6,7 millió vendég

összesen 17,7 millió vendégéjszakát töltött el. Az átlagos tartózkodási idő 2,7 nap

volt. A vendégek száma 2,3%-kal nőtt, a vendégéjszakák száma stagnálást

mutatott az előző évi, magas szinthez képest az előzetes adatok alapján. (A végleges

adatok jellemzően kissé kedvezőbbek az előzetes adatoknál.)

2008. január-októberben a külföldi vendégek száma 2,0%-kal nőtt, a

külföldi vendégéjszakák száma 1,8%-kal csökkent 2007. január-októberhez képest,

így 3,1 millió külföldi vendég összesen 8,9 millió vendégéjszakát töltött el

kereskedelmi szálláshelyeinken. A külföldi vendégek átlagos tartózkodási ideje 2,9

nap volt. Ugyanebben az időszakban a belföldi vendégek száma 2,5%-kal nőtt,

miközben a belföldi vendégéjszakák száma gyakorlatilag stagnált (-0,2%) 2007

51

első tíz hónapjához képest, és 3,6 millió belföldi vendég összesen 8,8 millió

vendégéjszakát töltött el kereskedelmi szálláshelyeinken. A belföldi vendégek átlagos

tartózkodási ideje 2,5 nap volt. A külföldi és belföldi vendégéjszakák számának

alakulását a különböző szállástípusokban az 1. táblázatban foglaltuk össze.

A kereskedelmi szálláshelyek vendégéjszakái szállástípusonként, 2008.

január-október*

Szállástípus

Összesen Külföldi Belföldi

2008

2008

/

2007

2008-

2007 2008

200

8/

200

7

2008-

2007 2008

2008

/

2007

2008-

2007

éjszaka % éjszaka

éjszak

a % éjszaka

éjszak

a % éjszaka

Szálloda

12 349

378 0,6 73 654

6 961

887 -1,1 -77 433

5 387

491 2,8 146 741

5 csillagos

1 255

757 2,7 33 014

1 101

795 1,2 13 065

153

962 14,5 19 497

4 csillagos

4 770

073 2,1 98 111

2 882

970 -3,1 -92 231

1 887

103 11,1 188 540

3 csillagos

5 326

181 -0,1 -5 331,5

2 708

617 1,1 29 471

2 617

564 -1,3 -34 477

2 csillagos 691 720 -2,1 -14 838

212

379 -8,7 -20 238

479

341 1,1 5 215

1 csillagos 305 647 -12,1 -42 074 56 126

-

10,

3 -6 445

249

521 -12,5 -35 646

Gyógyszálló

2 320

511 -0,7 -16 358

1 183

167 -2,3 -27 853

1 137

344 1,0 11 261

Wellness-

szálloda

1 439

889 16,2 200 742

407

591

13,

2 47 528

1 032

298 17,5 153 747

Panzió

1 838

613 -4,4 -84 622

501

180

-

10,

9 -61 312

1 337

433 -1,7 -23 130

Turistaszáll

ás 560 633 -9,8 -60 911 60 923

17,

8 9 206

499

710 -12,3 -70 085

Ifjúsági

szálló 574 670 -16,9

-116

870

133

231

-

22,

7 -39 125

441

439 -15,0 -77 901

Üdülőház 849 033 -0,9 -7 711

182

767 -7,1 -13 968

666

266 0,9 5 943

Kemping

1 560

123 1,2 18 499

1 105

796 1,6 17 414

454

327 0,4 1 810

Összesen

17 732

450 -1,0

-179

116

8 945

784 -1,8

-163

976

8 786

666 -0,2 -17 609

*Az abszolút értékes változásokban az eltérések a kerekítésekből adódnak.

Forrás: KSH előzetes adatok

52

14. Partnereik árajánlatot kérnek Öntől szolgáltatáscsomagra. Állítson össze

„Package”-eket, és ismertesse a belső elszámolói árat!

Információtartalom vázlata

Pénzforgalmi ismeretek Belső elszámolói árak beépítése a csomagokba

Tájékozódás a vendégek igényei felől Szolgáltatási árak és színvonal felügyelete

A vendégek igényeit felmérhetjük saját kérdőíveinkkel is, de tájékozódhatunk a

www.ksh.hu oldalon is, ahol információkat kaphatunk az elmúlt időszak utazási

szokásairól, a legkedveltebb üdülőhelyekről, országokról stb.

Package: min. 2 szolgáltatás, min. 24h tartózkodás. Utazásszervező állítja össze.

Pénzforgalmi ismeretek: lásd 7. tétel! visszatér előző tételekre. (személyi, tárgyi

feltételek, pénzkezelés jogcíme, megbízás; csekk, váltó, bankkártya)

Hitelkártya: A hitelkártya egy speciális bankkártya, melyet a finanszírozó

bank/hitelintézet bocsát ki. Tulajdonosa jogosult minden olyan üzletben, mellyel a

hitelkártya-társaság megállapodást kötött, az illető valutájában (Magyarországon pl.

forintban) a számla aláírásának illetve a banktól igényelt/kapott kód beütésének

ellenében hitelbe árut vásárolni vagy szolgáltatást igénybe venni (wikipedia).

Hitelkártya elfogadóhely.

Sokan céges hitelkártyát használnak.

Utazások előkészítése: szervező iroda végzi.

-túraprogramok előkészítése (kimegyek, megnézem mit lehet eladni, összeírom)

-túraprogram összeállítása

-előkalkuláció (összeírni mi mennyibe kerül) Minden útnak poziciószáma van, erre

hivatkoznak foglaláskor! Szállásköltség, id. vez. költsége, sima árkalkuláció.

Utazásszervezés folyamata:

1. Beszerzési szerződések kötése képezi az alapját a tevékenységnek, tartalma

Szerződő partnerek neve, címe

Szerződés tárgya

Szolgáltatás ára

Jutalék: van, nincs, mennyi

Megrendelés, visszaigazolás módosítás, lemondás rendje

Fizetési feltételek

Szankciók a határidők be nem tartása esetén

Felelősség kérdése

Vitás kérdések rendezése

Szerződés életbelépésének, felmondásának ill. megszűnésének feltételei

53

Keltezés

Aláírás

Szerződés a külföldi partner utazási irodával:

Szerződő felek neve, címe

Szerződés tárgya

Árak, kedvezmények, jutalék feltételek, mértéke

Megrendelések, visszaigazolások menete

Utas azonosítására szolgáló okmányok – voucher + kellékei

Lemondási és létszámváltozási határidők, ezek elmulasztásából eredő

szankciók

Fizetési módozatok – banki átutalás, hitelkártya, készpénz

Elszámolás alapját képező deviza neme: ált EUR, HUF

Fizetési feltételek:

Teljes összeg előre (nem jellemző)

Részben előre, részben utólag

Teljes összeg utólag

Szerződő felek felelőssége az utasokkal szemben, eljárás vis major esetén

Vitás ügyek rendezése

A szerződés módosításának rendje

Szerződés nyelve

Szerződés életbelépésének és érvényességének ideje, felmondásának

lehetséges módja

A szerződéskötés helye, időpontja, aláírások, teljes címmel számlavezető

bank és folyószámlaszám megjelölésével

Árak fajtái

Egységre szóló árak: pl. szobaár, busz, idegenvezetés

Egy főre szóló árak: étkezések, belépők

Egyéni és csoportos árak: ált 16. főtől

Csomagárak: min 2 szolgáltatás együttes igénybevételétől

Kedvezmények

Szezonális és mennyiségi kedvezmények

Ingyenesség: ált 21. főtől, de előfordulhat 16. főtől is

54

2. Előkalkuláció

Költségek, piac, versenytársak figyelembevételével.

3. Ajánlattétel

Címzés, megszólítás

Hivatkozás a kapott érdeklődésre

Ajánlat részletezése

Kieg. Infok

Udvarias befejezés

Keltezés, aláírás

Természetesen ezek a formai követelmények e-mail esetén módosulnak

Tartalom:

Szolg-ok mennyiségének és minőségének pontos meghatározása

Ár közlése: jutalék nettó v. bruttó, ingyenesség, csomagár milyen

létszámtól

Ajánlat érvényességének időtartama

Üzleti feltételek: fizetés, lemondás

A beszerzési (szolgáltatói) árak szerkezete:

A szolgáltatóktól kaphatunk jutalékos árat (jutalék szempontjából bruttó árat) – ez

esetben közli a jutalék mértékét az áfával csökkentett árból – vagy jutalék

szempontjából nettó árat – ez esetben a szolgáltató az általa megjelölt árat kéri a

szolgáltatásért. A jutalék nagysága attól függ, hogy mekkora forgalmat bonyolít le az

utazásszervező az adott helyen (ált. 10-25%-ig lehet). Az utazásszervező akkor

versenyképes, ha olyan kedvező árakat tud így kialakítani, ami még mindig olcsóbb a

szolgáltatók pulti árainál. Így még a partneriroda árrése is beleférhet esetleg az

utasnak kiajánlott árba.

A szolgáltatói árak rendszerint tartalmazzák az áfát (ez az utazásszervező

szempontjából vissza nem igényelhető), kivéve pl. a buszvállalkozók árai – erre rá

kell számolni az áfát.

Az eladási árak szerkezete:

Az eladási áraknak fedezniük kell az utazásszervező fix és változó költségeit és

profitot kell hozniuk. E célból a jutalék szempontjából nettó bekerülési árakra

szervezési díjat számolunk fel (meghatározott %). Ez a szervezési díj az

utazásszervező árrése (ált. 5-15% közti).

Ha a bekerülési ár jutalék szempontjából bruttó és a jutalék fedezi a szervező

költségeit és a profitot, akkor az utazásszervező megteheti, hogy a jutalékot megtartja

és a bruttó árat tovább adja külföldi partnerének jutalék szempontjából nettó árként.

55

Ha az utazásszervező magas jutalékot kap, akkor ő is bruttó árként adja tovább a

kapott árat (csak kevesebb jutalékkal), megosztva maga és partnere közt a szolgáltatói

jutalékot.

Az árrést 20% áfa terheli! A többi tevékenységet pl. menetjegy értékesítés, jutalékért

teszi.

A legnagyobb arányt az árbevételben a saját szervezésű kiutazások és a menetjegy

értékesítés jutalékai képviselik. A beutazás kisebb haszonkulcsú. Ezt követi a helyben

szervezett saját programok értékesítése.

Az árkialakítás tényezői: az út önköltsége, áfa, szervezési díj, deviza

árfolyamváltozás.

Az árképzés alapja a termelői típusú árképzés – ennek alapja az önköltség.

Előkalkuláció:

Az előkalkulációra célja az egy főre jutó kiajánlási ár (beutazásnál) vagy részvételi díj

(kiutazás, belföld) megállapítása. A szereplő szolgáltatások árát megadhatjuk külön-

külön is, így nagyobb teret engedve a partnerirodának. Amikor viszont egyértelmű a

partneriroda igénye, akkor csomagtúrát ajánlunk egy főre szóló komplex árral.

A beutaztatás illetve a belföldi turizmus előkalkulációjának részei:

ÁFA egységesen 20%!!!!

szállásktsg: éjszaka x szobaár euroban x euro árfolyam

étkezések költsége

közlekedési költség: Ft/km vagy Ft/óra, vagy legcsekélyebb díjtétel (4 óra vagy 60

km alatt) pl. transzferhez. Alternatív díjszabás: amelyik móddal a legtöbb jön ki,

azt alkalmazzák. Ha több napos és minden nap min. 200 km-t mennek akkor km-

díjtételt alkalmaznak. Városnézésnél ált. óradíjat. Több napos túránál az

óradíjtételes számolásnál napi 9 óra éjszakai pihenőt kell számolni. Ha az útiterv

szerinti vezetési idő 12 óra/napnál vagy jó úton 600km/napnál illetve hegyi úton

300 km/napnál több, akkor 2 vezetőre van szükség. Biztonsági tartalék: 5-10%. Ide

tartozik a buszvezető(k) szállás-költségei + autópályadíj, parkolás. Ezt az összeget

elosztjuk a csoport osztószámával, mely a tervezett fizető utasszám mínusz 10%

(pl. 35 fő esetén 35-3.5 =31). Így megkapjuk az egy főre eső díjat.

programok költségei

az idegenvezető tiszteletdíja (áfa benne van)+ szállásának, étkezésének és

programjainak költségei – ezt is elosztjuk a csoport osztószámával

idegenvezető: munkadíj: minden esetben és ÁFÁs; napidíj: csak ha külföldre megy,

valutában, ÁFA nélkül

-

os szervezési díj és annak 20%-os áfája. (Ide jöhetnek még járulékos tételek, mint

pl. biztosítási díj, IFA, reptéri illeték, lemondási biztosítás). Ekkor megkapjuk a

kiajánlási árat Ft-ban, melyet át kell váltanunk a megfelelő valutára. Erre még

számolhatunk,

56

pl. egyágyas szobafelárat, ekkor a felárra is számolunk szervezési díjat annak

áfájával (kedvezmények is lehetnek itt)

A bruttó kiajánlási ár tartalmazza a partner jutalékát is.

A kiutazás előkalkulációjának részei:

Arrangement költségek (a külföldi szolgáltatás-csomag - ezekre nincs áfa):

szállásköltség, programok és étkezések költségei, közlekedés/transzfer költsége

Belföldi szolgáltatások költségei (kiutazás elején vagy végén belföldi szállás,

ételek) áfával

Közlekedési költségek: repülőjegy ára, vagy vasúti helyjegy + pótlékok, autóbusz

esetén alternatív díjszabás, de ált. km-díj + autópályadíjak + alagúthasználati díjak

+ a vezető(k) szállás és napidíja! (az étkezések lejönnek a napidíjából) +

biztosítása esetleg. Ezt el kell osztani a csoport osztószámával.

A belföldi szállás nélküli utazás nemzetközi fuvarozásnak minősül, ami 0%-os.

Viszont ha a csoport megszáll belföldön is az út során, akkor az indulás és a

belföldi szállás illetve a belföldi szállás és a visszaérkezés közötti km belföldi

utazásnak minősül, így áfavonzata 20%.

Idegenvezető munkadíja (és annak 20%-os áfája) és napidíja!, repülőjegye és

reptéri illetéke és vízumköltsége - illetve más közlekedési költsége, elszállásolása,

étkezései, programjai (ha nem kap ingyenességet) és biztosításai (LÉB + BBP x

nap)– ezt elosztjuk a csoport osztószámával.

A napidíjat (100%) – mely csak külföldi tartózkodásra van - csökkentik az adott

napon az igénybevett étkezések (reggeli –10%, ebéd vagy vacsora – 30%). Az

egész nap az 8 óránál többet jelent. Fél napot 4-8 óra jelent. 4 óra alatt nem jár

napidíj. A külföldi tartózkodásra vonatkozó napidíj a határ átlépésétől a határ

átlépéséig tart (vagy reptértől reptérig).

Az eddigiek összegeként megkapjuk a vetítési alapot, melyre rájön a szervezési díj

és annak áfája, a LÉB és a BBP, az útlemondási biztosítás (a vetítési alap +

szervezési díj 2%-a). Ez az önhibáján kívül utazásképtelenné vált utast részben

mentesíti a kötbérfizetés alól - és a reptéri illeték, vízumköltség. Rájön még a 21.

fő ingyenessége is, ha ilyet biztosítottunk a kiutazó csoportnak (ezt nekünk ki kell

fizetni), ami a vetítési alap 5%-a.

Így megkapjuk a részvételi díjat Ft-ban. Erre is lehet felárakat illetve

kedvezményeket számolni.

Az előkalkuláció a kért és a partner által használt valutanemben van feltűntetve és

tartalmazza az árfolyamot is és azt is, hogy hányadik vendég ingyenes (ha van ilyen).

ELŐKALKULÁCIÓ:

Külföldi arrangement (szállás, étkezés, transzfer, városnézés)

Közlekedés

57

Idegenvezető díja (szállás, étkezés, repülőjegy, biztosítások, belépők,

napi díj)

VETÍTÉSI ALAP

+ szervezési díj

+ szervezési díj ÁFÁ-ja

+ idegenvezető ÁFÁ-ja

+ BBP (tárgyi adómentes)

+ LÉB (tárgyi adómentes)

+ reptéri illeték (tárgyi adómentes)

+ útlemondási biztosítás (vetítési alapra 1,5-2 %)

RÉSZVÉTELI DÍJ 1 főre számolva

Hivatalos Gyakorlat

Egyéni költségek

Szállás Szállás

Ellátás Ellátás

Repülőjegy

Belépők

Közös költségek

Busz km-díj Busz km-díj (ha belföldre: ÁFÁval)

Busz egyéb (parkolás, autópálya, stb.) Busz egyéb (parkolás, autópálya, stb.)

Sofőr szállás, ellátás Sofőr szállás, ellátás

Sofőr napidíj (valuta – levonásokkal) Sofőr napidíj (forint – levonások nélkül)

Id.vez. munkadíj + ÁFA (Forint) Idvez napidíj (forint v valuta – levonások

nélkül) Id.vez napidíj (valuta – levonásokkal)

Id.vez. szállás + ellátás Id.vez. szállás + ellátás

Idvez repjegy Idvez repjegy

Idvez belépők Idvez belépők

Transzfer Transzfer

Helyi idvez Helyi idvez

Idvez illeték

Idvez BBP

Árrés (szervezési díj) után

Illeték (reptéri)

BBP

Lemondási (Storno) biztosítás (nettó +

árrés %-ában)

Idvez illeték (elosztva)

Idvez BBP (elosztva)

Belföldi busz ÁFA

Külön kiírva

Egyágyas felár Egyágyas felár

Fakultatív programok Fakultatív programok

Repülőjegy

58

Illeték

BBP

Lemondási (Storno) biztosítás

Belépők

59

15. A vendégfogadó pultnál az egyik vendég jelzi Önnek, hogy elvesztette az

értékeit, de nem tudja pontosan, hogy hol. Azt kéri Öntől, vegyék

jegyzőkönyvbe. Vegyen fel jegyzőkönyvet, és ismertesse a jegyzőkönyv

nélkülözhetetlen elemeit!

Információtartalom vázlata

A cselekmény pontos leírása

Az illetékesek tájékoztatása

A jegyzőkönyv felvételének pontos szabályai

A jegyzőkönyv kezelésének pontos szabályai

Jegyzőkönyv

Minden olyan eseményt írásban rögzíteni kell, ami a későbbiekben vitára adhat okot.

Pl reklamál az utas, különleges esemény, baleset. Mindent rögzíteni kell, ne legyünk

felületesek, részletesen kell leírni, időpont, mindig két tanúval aláíratni, aki nem lehet

hozzátartozónk.

valamely esemény tárgyát, körülményeit írásban rögzítő okirat

nem egyoldalú, hanem közösen kialakított álláspont eredménye

törvény előtt bizonyító erejű okirat

Fajtái:

kihallgatási jegyzőkönyv bírósági, rendőrségi

esemény jegyzőkönyv ez vonatkozik az idegenvezetőkre is

tanácskozási vagy lefolyás-jegyzőkönyv

Részei:

1. Bevezetés/fejrész

Felvétel helye, ideje

Szervezet neve, címe

Jelenlévők

Tárgymegjelölés

Jegyzőkönyvvezető neve (az idegenvezető)

2. tárgyalás/főrész

Előadás,

Vitaindító,

Beszámoló,

Tájékoztató,

Felszólalások,

Javaslatok

3. Befejezés/zárórész

határozatok

utalás a keltezésre („kelt mint fent”)

aláírások – hitelesítés

60

Eseményjegyzőkönyv (ez vonatkozik az idegenvezetőkre)

o következményekkel járó eseményekről vesszük fel

o pillanatnyi helyzet hiteles írásbeli leírása később bizonyításul szolgál

o ha az út során bármiféle probléma merül fel, arról az utasnak tájékoztatnia kell

az idegenvezetőt vagy bármilyen helyi képviselőt AZONNAL!

o a képviselő köteles a panaszokat jegyzőkönyvbe foglalni

o a jegyzőkönyvben mindkét fél álláspontja szerepel, tehát az is, hogy hogyan

próbálták a bajt orvosolni, és ezt elfogadta-e az utas.

o aláírja: idegenvezető, panaszos, 2 tanú

o 2 példányban készül: egyik utasnál, másik idegenvezetőnél marad

o ezzel fogja a panaszát benyújtani az utas

o ha jegyzőkönyvet kell egy úton írni, arról tájékoztassuk egyből az utazási irodát

(ha lehet, akkor már a probléma felmerülésekor), és az út végén írjunk

idegenvezetői jelentést!!!!

Példa:

Jegyzőkönyv

Készült: Hotel Esztergom,2009. január 27. 19:40 perc

Szervezet neve: Hotel Esztergom

Szervezet helye: 2500, Esztergom, Kis Duna sétány 5

Jelen vannak: Tóth Ákos, Hotel Esztergom recepciósa

Nagy Józsefné, panaszos, a Hotel Esztergom szálló

vendége

Tárgy: Nagy Józsefné-vendég- pénztárcájának eltünése

Jegyzőkönyvvezető neve: Kis Erika, idegenvezető

Panaszos előadja, hogy mint a 234-es szoba lakója, a szálloda szaunáját indult

használni, ezért minden értéke a szobában maradt, melyet kulcsra zárt.

Visszaérkezését követően az esti vacsorához készülve vette észre, hogy pénztárcája és

iratai eltűntek a szobából.

Az idegenvezető utasának érdekeinek képviseletében a szálloda illetékes

munkatársához fordul, hogy megoldást találjanak az ügyben.

A szálloda képviseletében a szolgálatban lévő recepciós emlékezteti a sértettet, hogy a

vendégek részére széf szolgáltatás működik, az ilyen és hasonló esetek elkerülése

érdekében.

A sértett a fentiekről tudomással bírt, de a naponta többször szükséges pénz és iratok

széfben való elhelyezése véleménye szerint nem indokolt, ezért ragaszkodik anyagi

kárának megtérítéséhez és a hazautazáshoz szükséges ideiglenes iratok beszerzéséhez.

A szálloda alkalmazottja a fentieket meghallgatta, és saját hatáskörében a panaszos

által benyújtott kárigényt (mely 24500 Ft készpénz és 10000 Ft nem anyagi kártérítés)

a jegyzőkönyv aláírásával megtérít.

k.m.f.

…………………….. …………………………

……………………..

61

panaszos idegenvezető recepciós

Tanúk:………………………………………...

……………………………………

Aláírás:…………….………………………….

……………………………………

Lakcím:………………………………………..

……………………………………

Sz.ig.szám:………………….............................

……………………………………