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14/06/2006 Tomás Rodríguez Garraza 1

Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra

Instituto Navarro de Administración Pública

Tomás Rodríguez Garraza

14 de junio de 2006


ANTECEDENTES

Cartas de Servicios Buenas Prácticas modelos integrales de gestión

1991: nueva gestión pública en el Reino Unido

Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad

en la Administración ´Pública


DEFINICIÓN

documentos de acceso público que constituyen un medio a través del cual las AAPP informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan

incorporan compromisos voluntariamente adquiridos por las AAPP y los indicadores que midan su cumplimiento, y, por ello, no tienen carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes


NORMATIVA

Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos

Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos


NORMATIVA

Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración general del Estado


SITUACIÓN ACTUAL

década de los 90 obligatorias en la A.G.E. CCAA y Entidades locales nuevas denominaciones vinculación a los procesos de gestión

Burlada, Ayuntamiento pionero reto del Ayuntamiento de Pamplona


CONCEPTO Y FINES

cartera/catálogo v carta de servicios

marketing v mejora herramienta de apoyo a un sistema sistema de gestión orientación al ciudadano adopción de compromisos indicadores en base a estándares mejora continua


CARTAS PUBLICADAS

2004: Carta de Servicios del

Instituto Navarro de Administración Pública

2006: Carta de Servicios de la

Policía Foral de Navarra


LAS CARTAS EN LA LEY FORAL 21/2005

el 9 de enero de 2009 la tendrán publicada

cada Departamento cada organismo autónomo

la Comisión Foral de Ley Foral 21/2005 les da un fuerte impulso


IMPLANTACIÓN

elaboración aprobación publicación B.O.N. divulgación gestión (parte visible e invisible)

asesoría y apoyo del INAP


APARTADOS DE LAS CARTAS

Identificación Misión, competencias y valores Servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento Gestión de la Carta de Servicios Relación normativa Derechos de los usuarios de los servicios Colaboración y participación en la mejora de los servicios del órgano u organismo Sistema de sugerencias y reclamaciones Direcciones y horarios de atención al público Unidad responsable de la Carta de servicios


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN

nuevo Decreto Foral

Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo

Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(proyecto)

gestión de los procesos

memorias periódicas

guión-índice articulador de carta


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible previa)

ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN

PROCESOS DE GESTIÓN

MEMORIA PERIÓDICA(RELACIÓN DE ACTIVIDADES)

RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte visible de la carta)

ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN

RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

COMPROMISOS ADQUIRIDOS

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(parte invisible de gestión)

SERVICIO PRESTADO / COMPROMISO ADQUIRIDO / INDICADOR

CHEQEO TENDENCIA PUNTOS DE MEJORA


SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN(ejemplo de partes visible e invisible)

ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓNSERVICIOS

PRESTADOS POR EL INAP

COMPROMISOS ADQUIRIDOS

INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

CHEQUEO TENDENCIA PUNTOS DE

MEJORA

1. Estudios e investigaciones.El INAP realiza estudios e investigaciones en materia de organización de la Administración, mejora, calidad y modernización de los procedimientos y actuaciones administrativas, e introducción de nuevos instrumentos de gestión y evaluación de los recursos humanos.

•Realización de estudios e investigaciones que soliciten las Administraciones Públicas y se consideren de interés general.•Realización de estudios e investigaciones que los servicios del INAP consideren de interés

• Número de estudios e investigaciones realizados.

1 … La planificación debe ser más cohesionada

2. Premios al estudio e investigación.Concesión de premios a los mejores estudios, ensayos y trabajos de investigación relativos a aspectos comunes de las Administraciones Públicas y del Sector Público.

•Convocatoria anual a través del BON, con una difusión en prensa y en la página web del INAP.•Claridad de las bases de la convocatoria.•Garantía de respuesta y decisión en el plazo de tres meses.•Fallo imparcial del Jurado, atendiendo al rigor científico, calidad e interés de la investigación

• Premios de investigación convocados,

• Solicitudes presentadas

• premios concedidos.

1 …

3 …

0 …

Conveniencia de reconsiderar las bases de los premios

• Número de estudios realizados,

• Número de publicaciones realizadas

• Ejemplares distribuidos.

1 …

6 …

5000

01234

Obj

etiv

o 04 05

0123456789

04

05

01234567

04 05

0100020003000400050006000700080009000


CERTIFICACIÓN

relación procesos-compromisos- indicadores norma ISO 9001:2000 reglamento particular de la marca AENOR IFQA

Ayuntamiento de Valtierra (Polideportivo)

Ayuntamiento de Tudela (SAC)


CONCLUSIONES

P/D/C/A

EFICACIA gestión de los procesos servicios prestados compromisos indicadores basados en estándares plan de mejora


LA CALIDAD Y LA MEJORA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

www.cfnavarra.es/inap

[email protected]

848 423327


LAS CARTAS DE SERVICIOS

muchas gracias

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