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Excelencia en la experiencia de sus clientesMiriam Pineda – LoB Customer Product Specialist Dulce Velázquez – Cloud Product Specialist

«Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo»

Albert Einstein

Mayo, 2013

¿ Cuáles son los principales retos a resolver en EMYCO en temas de

Experiencia Única del Cliente, para asegurar el crecimiento esperado?

¿Cuáles son las grandes diferencias entre lo que es hoy la organización y lo

que usted piensa que debe ser en el futuro en Experiencia Única del Cliente?

Guía

© 2013 SAP AG. All rights reserved. 3

DIGITALMENTE CONECTADO

La experiencia de los clientes …

© 2013 SAP AG. All rights reserved.

SOCIALMENTE INTEGRADO

MÁS INFORMADO

2


Eficiencia• Identificación y resolución

proactiva de incidentes• Ejecución y entrega rápidas• Respuesta inmediata a

necesidades

© 2012 SAP AG. All rights reserved.

… y las expectativas de sus clientes

Confianza• Productos / Servicios de alta

calidad• Servicio al Cliente

excepcional• Entrega precisa y a tiempo

• Ofertas personalizadas• Productos / Servicios relevantes• Información útil• … con base a necesidades

individuales

Relevancia

3

Conveniencia• Más fácil• Interacciones simples y rápidas• Cualquier momento, lugar y

dispositivo


Cloud Analíticos Movilidad Colaboración / Social

Powered by SAP HANA

Aplicaciones

Real-time Business

SAP 360 Customer


SAP Customer Relationship Management

SERVICIOMARKETING

VENTAS

Mobile

Powered bySAP NetWeaver®

End-to-end, Industry-specificProcesses

ANALÍTICOS

Web Channel

InteractionCenter

Social Media

CLIENTE


Análisis de Clientes


Guadalajara

Abarrotes NOT Abarrotes

Programa L. NOT Programa L.

Oro

Grupo Objetivo

Clientes

Segmentación / Campañas de Mercadotecnia

Definición precisa de clientes y grupos objetivos Ejecución de campañas a

través de múltiples canales Visibilidad y control de todas las actividades de marketing


Gestión de Catálogo & E-commerce

Sales Promotion

Sales Promotion

Sales Promotion

Sales Product Description 1 Brief Product Description Sales Product Desctiption Brief description



Administración centralizada del catálogo de artículos. Pedidos de venta (B2C/B2B). Ejecución de campañas de mercadotecnia. Información personalizada. Servicio al cliente


Administración de Lealtad de Clientes

Gestión del Programade Lealtad

Manejo de Membresías

Motor de Procesamiento

Gestión deReglas de

Recompensa


Servicio al Cliente Multicanal

SharedServices

Servicio al Cliente

VentasMarketing

Voz E-mail Fax SMSWebChat

Interaction Center


Servicio al Cliente Multicanal – Interaction Center

Identificación del cliente. Información de productos, promociones y puntos de venta. Quejas y devoluciones. Encuestas de satisfacción.

Interaction Center


Análisis de clientes

Segmentación

Campañas multicanal

Ventas multicanal

Programa de Lealtad

Servicio al cliente

Redes Sociales

Experiencia de un cliente de emyco


La importancia de las Redes Sociales

74% de los consumidores confían en las redes sociales para orientar

decisiones de compra

42,384,540 usuarios de Facebook en México

Penetración del 38%

México es el 4to país con mayor crecimiento

en Redes Sociales

El 86% del “feedback” online es desaprovechado


Como Tomar Ventaja de las Redes Sociales

• Iniciativas de marca

• Campaña de producto

• Programas de lealtad

• Blogs & Microblogs

• Redes Sociales• Noticias• Reseñas• otros

• Análisis de datos sociales

• Sentimiento Neto• Menciones • Pasión• Perfil Social

• Perfil del cliente• CRM• ERP

• Insight mejorado

• Base de Conocimientos

• Priorizar/ Escalar• Colaboración

• Rastreo• Tableros de análisis• KPI’s


Algunos Casos de Uso…

Servicio de Mejora¿Cuáles menciones requieren de una respuesta?¿Cómo es el nivel de satisfacción de los clientes?

Promociones, Lanzamientos, o Seguimiento a Campañas¿Cuánto mindshare ha capturado el nuevo producto?¿Cuánta presencia se tiene en las redes sociales?

Segmentación de Clientes¿Cuántos clientes potenciales hay de mis productos? ¿Cuál es la necesidad más grande en el mercado?

Análisis de Marca¿Cuál es el valor de la marca en las redes sociales?¿Cuál es la percepción de la marca?


Gente Baja Media Alto

Procesos Bajo Media Alto

Tecnología Baja Baja Media/Alto

Mecanismos de Gobierno

Baja/Media Media Alto

Enfoque Progresivo para Convertirse en una Empresa Social

HABILITAR

ATRAER

TRANSFORMAR

Escuchar y entender Compartir y consumir

Tomar acciones Dialogar

Evoluciona roles Nuevos Modelos de

Negocio

Mejorar la percepción

Construir confianza

Evoluciona Relaciones

Grado de cambio…

Customer Insight

Customer Engagement

Customer 360


Gestión de las Redes Sociales con SAP

CRM

ERP

SAP Cloud

Customer Insight

Customer Engagement

COMPRAS

NOTICIAS

BLOGS

RESEÑAS

BOARDS

SOCIALWEB

INFLUENCIA


Customer Engagement

Click icon to add picture

Solución que permite habilitar el canal de comunicación social con clientes y

prospectos.

Construir una base de clientes y prospectos con su respectivo perfil social

Tener una conversación abierta a través de las Redes Sociales

Monitorear y mejorar el nivel de servicio


Gestión de las Redes Sociales con SAP

CRM

ERP

SAP Cloud

Customer Insight

Customer Engagement

COMPRAS

NOTICIAS

BLOGS

RESEÑAS

BOARDS

SOCIALWEB

INFLUENCIA


Customer Insight

Click icon to add picture

Solución que permite monitorear y analizar sentimientos, emociones y

comportamientos

Análisis de sentimientos a través de un Procesador Natural de Lenguaje

Historial de menciones de un año

Drill down de menciones a nivel cliente y prospecto

Análisis de tendencia


Shopper Insight

Order Management

Loyalty Management

Targeted Marketing

Cross Channel Returns

Customer Care Center

Tienda (POS)

Visibilidad comprador

Gestión pedidos venta

Gestión lealtad

Marketing dirigido

Devoluciones

Servicio al cliente



Gestión lealtad

Marketing dirigido

Devoluciones

Servicio al Cliente



Gestión lealtad

Marketing dirigido

Devoluciones

Servicio al cliente

Silos de información / procesos = Costo & Esfuerzo redundante

eCommerce (Web) Teléfono / Mail

Estrategia multicanal = Información / procesos integrados


¿Cuál es el valor de SAP para emyco?

Base única de clientes que permita dar seguimiento y visibilidad al ciclo de vida del cliente: Cliente único en todos los canales

Estrategia multicanal de enfoque al cliente para mejorar la experiencia e incrementar la lealtad de sus clientes actuales y atraer nuevos clientes.

Integración de procesos marketing, ventas y servicio con procesos logísticos.


Valor al negocio Las ventas de COOP@home representan 80 millones

CHF por año. iPhone representan 2.4 millones CHF de ese total con un mayor crecimiento esperado.

Coop fue el primero en comercializar a través de iPhone con visibilidad en tiempo real de la disponibilidad del producto, incrementando los ingresos un 22%.

El valor promedio de compra incrementó en 41%.

Notable incremento en la satisfacción de los clientes.

Las mejores ofertas de productos de calidad de COOP@home incrementaron en 400%

Aumento de la eficiencia operativa

Flexibilidad para utilizar SAP CRM como la columna vertebral para introducir nuevos modelos de comercio electrónico

Alcance de Solución SAP CRM 7.0, Usuarios: 120, 19,000 Usuarios iPhone

SAP CRM Ventas, Marketing, e-Commerce: B2C

SAP ERP, SAP NetWeaver

SAP para Retail

Valor de SAP para Grupo COOP

"La gente está ahora en condiciones de realizar sus pedidos mientras están sentados en el tren. Nosotros tratamos de devolverles algo de su valioso tiempo. Gracias a la aplicación para iPhone, ahora la gente puede ahorrar tiempo escaneado los códigos EAN en lugar de seleccionar los productos en el menú ".

August HarderCIO

Grupo Coop


Valor al negocio Decreased deviation from sales budget by 90.1% Reduced Days in inventory by 13.5% Increase Stock rotation by 30.5% Improved franchise planning processes

Improved marketing campaign effectiveness

Visibility into strengths and weaknesses of every SKU, allowing focus on winners and elimination of non-contributors – better decision making

Improved customer service and satisfaction by 89%

Increased information quality throughout value chain

Reduced effort involved in financial planning

Alcance de Solución SAP CRM 7.0 Usuarios: 110

Marketing, Ventas

Ventas y Servicio en línea (web).

Interaction Center

Valor de SAP para O Boticário

O Boticário alcanzó un 89% de satisfacción de los clientes, un aumento considerable del pasado!

¿Cuáles son las principales iniciativas a implementar en temas de Experiencia

Única del Cliente?

Iniciativa:

Importancia

1,2,3,4,5

Beneficios

1,2,3,4,5

Dulce Velázquez – Cloud Product SpecialistMiriam Pineda – LoB Customer Product Specialist www.sap.com/crm

Gracias!

http://www.sap.com/crm

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