12 volantes servicio_cliente
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Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo
modelamos el comportamiento de nuestro personal.
Serie U-Ventas: Gerentes en Acción.Serie U-Ventas: Gerentes en Acción.
Producido por la U-Ventas, San José, Costa Rica. Tel. 292-8886. [email protected]. Distribución libre.
Si unimos voluntadesSi unimos voluntadesy unimos esfuerzos...y unimos esfuerzos...
Mejorar el servicio al cliente es la mejor estrategia para seguir siendo una empresa líder y exitosa. Y este mejoramiento depende de que todos en la empresa, en cualquier lugar en donde estemos, hagamos nuestro el compromiso de mejorar el servicio cada día.
El esfuerzo comienza por los niveles superiores y desciende hacia todas las unidades,Sólo con nuestro ejemplo como Jefes podremos lograr que nuestra gente haga también suya esta filosofía ganadora.
¡Podemos Lograrlo! ¡Podemos Lograrlo!
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El Servicio al ClienteEl Servicio al Clientees una necesidad... es una necesidad...
El momento para iniciar el esfuerzo es ¡ahora!
La oferta de productos y servicios en el mundo entero se está volviendo cada vez más homogénea. La diferenciación por características del producto dura poco, ante la escalada de una competencia global y agresiva. Una de las dinámicas más claras del nuevo siglo para competir por los mercados parece ser: adoptar y mejorar.Ante esa realidad, el único punto diferencial que las organizaciones podrán tener, a la larga, será la calidad y calidez de su servicio al cliente. El futuro ya está aquí. El tiempo corre y se vuelve irrecuperable.No lo pospongamos más: Decidámonos a otorgar a nuestra empresa ese punto diferencial que es la excelencia en el servicio.
¡impostergable!¡impostergable!
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El esfuerzo debe ser El esfuerzo debe ser totalmente integral.totalmente integral.
Las investigaciones han determinado que para el cliente, seis factores impactan su percepción respecto a la calidad de nuestro servicio.Si hacemos esfuerzos porque cada área, en su especialidad, comprometa su aporte, podremos hacer realidad el objetivo de convertirnos en una Empresa plenamente orientada hacia el cliente.
LAS SEIS AREAS DE IMPACTO:1. Productos y Servicios diseñados para
satisfacer sus necesidades.2. Procedimientos y trámites ágiles.3. Infraestructura, oficinas, áreas de atención
agradables.4. Equipos y tecnología actualizados y de
avanzada.5. La mejor comunicación e información en
doble vía.6. Un Recurso Humano motivado y capacitado
para brindar una atención excelente.
Si todos aportamos lo que nos corresponde,
podemos lograrlo!
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¡Todo gira alrededor del ¡Todo gira alrededor del CLIENTE!CLIENTE!
Cuando hablamos de Satisfacción Total del Cliente, queremos decir justamente eso: Satisfacción Total. La experiencia de las más exitosas organizaciones del mundo comprueba que si nos convertimos en una operación “clientecéntrica”, podremos disfrutar de la “lealtad sostenida” de nuestros clientes.
Todos estamos en servicio al cliente. Y cuando todos comprendemos que nuestro futuro radica en esa filosofía, tomamos acciones para que la razón de nuestra existencia, nuestros clientes, reciban diariamente el mejor servicio.Porque en el mundo de las empresas exitosas, todo gira alrededor del cliente.
Satisfacción y Tranquilidad.Satisfacción y Tranquilidad.
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Jefes como Modelos:Jefes como Modelos:¡El cambio comienza por ¡El cambio comienza por
NOSOTROS!NOSOTROS!Lo queramos o no, los miembros de nuestro equipo se comprometerán con el servicio al cliente, tanto como perciban que nosotros, los jefes, lo estamos.Esa verdad irrefutable se convierte en una responsabilidad para cada jefe de la Empresa, al mismo tiempo que en una oportunidad.Por la autoridad formal que la Empresa nos ha conferido, tenemos el poder de impactar en el comportamiento de nuestro equipo.Por eso, el cambio comienza por nosotros.Convirtámonos en modelos para nuestra gente, demostrando una visible y dinámica orientación hacia la excelencia en el servicio.
Usted provocaráUsted provocaráel Efecto Cascadael Efecto Cascada
¡siempre!¡siempre!
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Hable con su gente sobre Hable con su gente sobre
Servicio al Cliente.Servicio al Cliente.
El tema de la calidad en el servicio al cliente toma especial relevancia en el Siglo XXI.Y usted, como jefe, es el vocero natural para inculcar el mensaje y la filosofía de la STC (Satisfacción Total del Cliente) constantemente a su equipo humano.
Hábleles de los objetivos de la Empresa. Explíqueles los alcances. Trasmítales las expectativas que usted tiene. Pídales retroalimentación. Impulse su compromiso con la excelencia.Pero sobre todo, demuéstreles con hechos que el primer comprometido con la STC... ¡es usted!
Comuníqueles sus expectativas y escúchelos.
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¿Cómo está el servicio a su ¿Cómo está el servicio a su cliente inmediato?cliente inmediato?
El único recurso estratégico realmente sostenible en el tiempo con el que una organización puede contar, es su gente.Y usted, como su líder, es el primer llamado a mantenerlos motivados.Usted está en servicio al cliente, y su cliente inmediato es su personal. Es a éste al que debe “venderle la idea” de la excelencia en el servicio.
Nadie puede dar lo que no tiene. Para que alguien pueda dar cortesía al cliente, primero debe él tenerla. Para que se entusiasme por el servicio, primero necesita que alguien se entusiasme por sus ideas. Para que pueda dar una sonrisa, primero ocupa que le demos una.Deposite cada día en su clientes inmediatos, lo que usted desee que ellos den.
Deposite en su gente...
lo que usted quiere que ellos den al Cliente.
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¡Es la perspectiva del ¡Es la perspectiva del Cliente la que cuenta!Cliente la que cuenta!
Henry Ford dijo una vez que él le vendía al cliente el color de carro que el cliente quisiera, siempre que fuera negro!Posiblemente Ford se salió con la suya, porque en aquella época los negocios se regían por la orientación hacia la producción. Hoy, usted lo sabe, las cosas han cambiado.Hoy debemos salir y preguntarle al cliente qué es lo que necesita, y cómo lo desea. ¡Estamos en la Era del Cliente!Por eso, no asumamos que sabemos qué es lo que satisface al cliente. ¡Brinquémonos el mostrador! Las cosas se ven diferentes desde esa perspectiva.
Intente ver las cosasIntente ver las cosascomo las ve el Cliente. como las ve el Cliente.
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Recurso Humano:Recurso Humano:Arma EstratégicaArma Estratégica
para el Servicio al Cliente.para el Servicio al Cliente.
Podríamos contar con los mejores edificios, con la mejor tecnología, con los mejores productos, pero si no contamos con un personal motivado y capacitado, todo lo demás no nos servirá de mucho.El líder moderno ve en su recurso humano a su mejor arma estratégica para hacer la diferencia.El líder de éxito sabe que debe conocer a su personal, saber por qué vibra, qué lo motiva, y que a partir de ese conocimiento, y de las acciones que tome, puede mantener “calibrada” a esa arma estratégica.Interésese por su gente, y su gente se interesará por ayudarle a conseguir sus objetivos.
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Reconozca a su GenteReconozca a su Genteel buen el buen
Servicio al Cliente.Servicio al Cliente.Usted lo está logrando: sus esfuerzos y ejemplo están dando sus frutos. ¡Su gente está adhiriéndose al programa de STC!Ahora lo que sigue es que usted les dé reconocimiento. Que los felicite y los premie por sus avances.Si usted logra producir un comportamiento deseado, pero no lo reconoce, tarde o temprano ese comportamiento cesará.¡No se arriesgue! Brinde reconocimiento a la gente que lo está intentando. Reconozca y premie los avances, no sólo el éxito final.Y al hacerlo así, estará demostrando a su personal que usted notó el esfuerzo, que se fija, que lo agradece. El reforzamiento positivo es una herramienta eficaz para que logremos la transformación que buscamos para nuestra empresa.
Cada esfuerzo y avancemerece reconocerse.
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Ante la queja del Cliente:Ante la queja del Cliente:¡Reacción Inmediata!¡Reacción Inmediata!
Vea cada queja, cada reclamo,
cada comentario, como una
oportunidad para mejorar.
Las investigaciones demuestran que sólo un bajo porcentaje de los clientes disgustados llegan al nivel de quejarse. Muchos –por diversas razones—nunca expresan su disgusto. Lamentablemente, luego el malestar crece, toman represalias contra la Empresa y lo cuentan a otras personas.Por eso debemos ver en cada queja una oportunidad. Debemos agradecer que nos retroalimenten, porque es la única forma de saber dónde está “la piedrita en el zapato del cliente”, y buscar soluciones. Y ante esa oportunidad: ¡acción ejecutiva! Reacción inmediata para solucionar la situación y demostrar al cliente que él nos interesa.
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La función de control es crucial:La función de control es crucial:
¡Mida el Avance!¡Mida el Avance!
¿Cómo le ha ido en su área, departamento o unidad? ¿Siente que está hoy más cerca de la STC que un año atrás?Es muy importante que mida cómo avanza su equipo. Los parámetros que usted habrá establecido para esta medición, le presentarán el panorama.
Es muy importante que usted estabezca su propio nivel de avance, para que retroalimente a la Gerencia General sobre su propio caso. Téngalo en mente: el control y el seguimiento son parte esencial de la transformación organizacional.
¿Lo estamos logrando?