Realtime meten van kwaliteit

12 oktober 2015

Het meten van kwaliteit

- Waarom?

- Hoe gebeurt dat nu?

- Uitdagingen, waar loopt u tegenaan?

Even voorstellen

Joep Bartholomeus, LOC

Victor Pardaans, Opinionmeter

werk aan de winkel!

LOC en kwaliteit

- Verbeterinformatie, inkoopinformatie, keuze-informatie en verantwoordingsinformatie voor Inspectie

- Rol clientenraden

- Contact met de clienten die je vertegenwoordigt steeds lastiger

Internet in vogelvlucht

Internet in vogelvlucht (I)

1. Ontwikkelingen afgelopen 25 jaar

2. De snelheid van verbindingen

3. Internet gebruik

Internet in vogelvlucht (II)

4. Mobiel gebruik

5. Social Media

6. Software nog laten ontwikkelen?

Leren van elkaar

Wat doet u nu binnen uw organisatie aan cliënt-tevredenheid?

2 jaarlijks CQ onderzoek

Leren van elkaar

Wat zijn volgens u de voordelen van realtime en continu meten?

Klantvoorbeelden in de zorg

- Centrum voor Dienstverlening (CVD)

- Zonnehuisgroep Noord

- Antes

Verleden, heden en toekomst

Eigen huisstijl

Hoe wordt de data verzameld

Resultaten

CVD - Forse kostenverlaging op medewerkerbetrokkenheids onderzoek - Rapportage per werknemer

Zonnehuisgroep- aanzienlijke interne verbeteringen door wekelijkse terugkoppeling- Verhoogde cliëntwaardering door laagdrempeligheid

Antes- Clienten (de jongeren) waardeerden de kwaliteit van de behandelaars, maar gaven ook aan waar punten voor verbetering zitten.- De cliënten hebben een betere focus op hun eigen progressie doordat ze gestimuleerd worden om actief input te geven.

Resultaten?

1. automatisch wekelijks per afdeling

2. Via een e-mail alert direct (realtime)

3. Via het dashboard

Leren van elkaar

Welke voordelen ziet u van realtime en continu meten boven CQ onderzoek?

Wat gaat u vanuit de clientenraad veranderen?

Afsluiting

einde