10 tendances de la relation client en 2016
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10 Tendances de la Relation Client en 2016
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L’usage du Multi-Canal
Le recours au Self-Service
La Personnalisation de la relation
Le Respect du temps du client
L’Anticipation de ses besoins
L’Automatisation des supports
La création de Communautés
La Disponibilité du support
La Réciprocité de la relation
L’importance du Visuel
SOMMAIRE
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L’usage du Multi-Canal1ère
Tendance
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Vos clients vous contactent de plus en plus avec leur smartphone
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AppelsRéseaux sociauxFAQApplis mobilesE-mails…
Le Support Client Mobile
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Développez un contenu adapté à chaque canal
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Votre support client est le reflet de la qualité de votre prestation
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2 Le recours au Self-Service
ème
Tendance
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Vos clients aimeraient pouvoir trouver leurs réponses par eux-mêmes
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Des consommateurs souhaitent des options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises
70 %
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Par téléphone, le self-service vocal peut compléter vos options en ligne
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3 La Personnalisation de la relation
ème
Tendance
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Votre client souhaite se sentir unique
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Il doit pouvoir s’adresser à la personne la plus compétente vis-à-vis de son problème
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Au téléphone, vous devez comprendre le maximum à partir d’un minimum d’explications
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Montrez à votre client: Votre professionnalisme Votre intérêt et votre
enthousiasme pour son appel
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4 Le Respect du temps du client
ème
Tendance
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Votre client est pressé
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En cas d’indisponibilité, au lieu de le faire attendre: Redirigez son appel Assurez-vous qu’il soit
rappelé
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De consommateurs pensent que le respect de leur temps est la meilleure chose que vous puissiez leur offrir
73 %
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5 L’Anticipation de ses besoins
ème
Tendance
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Répondez aux questions avant même que votre client ne se les pose!
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COMMENTFAIRE?
Avoir un feedback régulier
S’appuyer sur des analyses précises
Visiter les blogs et les forums
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Devenez vous-même votre client en vous imaginant à sa place!
Quelle serait sa vision des choses?
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6 L’Automatisation des supports
ème
Tendance
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Les supports client automatisés permettent une prise en charge rapide et efficace
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Le Serveur Vocal Interactif constitue une solution pour fluidifier l’expérience client par téléphone
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7 La création de Communautés
ème
Tendance
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Vos clients s’organisent en communautés afin d’échanger leur avis et leur expérience autour de votre offre.
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Tournez-vous vers des ambassadeurs pour conseiller votre clientèle et humaniser son expérience
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8 La Disponibilité du support
ème
Tendance
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Le support client le plus apprécié est celui qui est disponible 24h/24, 365 jours par an
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Plus votre support est accessible à vos clients, et plus ces derniers vous apprécieront
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9 La Réciprocité de la relation
ème
Tendance
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Si les clients évaluent la performance des conseillers, l’inverse est également devenu d’actualité pour trouver les « bons » clients
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Aujourd’hui, vous et votre client devez faire preuve de transparence l’un envers l’autre
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10 L’importance du Visuel
ème
Tendance
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La vidéo et l’image sont des moyens de communication extrêmement
puissants et percutants
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Pour qu’il se souvienne de vous, proposez à votre client un support haut en couleurs!
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Pour résumer RETENEZ
1- Pensez Multi-Canal2- Rendez votre client autonome3- Personnalisez votre relation
5- Prenez de l’avance
4- Respectez son temps
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