MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Küreselleşmeyle birlikte işletmeler arasındaki rekabette artmıştır. Daha önce bölgesel bazda ki işletmelerin rekabeti varken, küreselleşmenin etkisiyle rekabet uluslararası olmaya başlamıştır. İşletmeler rekabette avantaj sağlayabilmek için, eski pazarlama anlayışları yerine modern pazarlama yaklaşımları sergilemeye başlamışlardır. Müşteri ilişkiler yönetimi yaklaşımı, pek çok işletmenin en önemli pazarlama uygulamalarından biridir. Bunun nedeni müşteri ilişkiler yönetiminin, işletmelerin karşılaştığı sorunlara çözüm olanakları sağlamasıdır. Bu sorunların en başında müşteri sadakatinin giderek azalması gelmektedir.

KAVRAMI TANIMI VE ÖNEMİ• Küreselleşme ve beraberinde yaşanan değişimler işletmeler açısından çok farklı

değişimlere neden olmaktadır. Bu bağlamda ‘’müşteri’’ günümüz işletme modellerinde merkeze yerleştirilmekte ve her türlü kararın odak noktası olarak kabul edilmektedir.

• Müşteri kavramı ticaretin var olmasıyla ortaya çıkmış, değiş tokuşun başladığı ilk zamanlarda günümüze dek, ortak ve değişmeyen bir unsur olmuştur.

İç Müşteri Kısaca işletmede çalışan personeli ifade etmektedir. İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını arttırmak istiyor ise iç müşterilerini mutlu etmek zorundadırlar.Dış Müşteri İşletmenin ürettiği mal ve hizmeti son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içinde yer alan tüm müşterilere denilmektedir.

MÜŞTERİ İLŞKİLERİ VE MÜŞTERİ İLŞKİLER YÖNETİMİ Müşteri İlişkileri Müşteri ilişkileri, bir işletmenin başarılı olması ile doğrudan ilgilidir. Çünkü, bir işletmenin başarısı, müşterilerini ne kadar iyi tanıdığına, Pazardaki potansiyeli müşteriye dönüştürmede ne ölçüde başarılı olduğunu ve kazandığı müşteriyi elde tutmadaki performansına bağlı olmaktadır.Müşteri İlişkileri Yönetimi Günümüz dünyasında işletmelerin rekabette bir adım daha önde olabilmesi için, işletme ile müşteri arasında sıkı bir iş birliği olması gerekmektedir. Bunun da yolu, etkin bir müşteri ilişkileri varlığından geçmektedir.• Müşteri ilişkileri ile birlikte müşteri tatmini sağlanır.• Tatmin olmuş müşteriler daha az zaman alır.• Firmanın daha iyi tanınmasına yardımcı olur.• Daha az gerilime neden olurlar.• Etkin bir müşteri ilişkileriyle müşterilerin işletmeye sadık olması.

MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ İLE GELENEKSEL YAKLAŞIM ARASINDAKİ FARKLAR

• Performansın piyasa payına göre ele alınmasıdır.

• Geleneksel pazarlamada müşteri ile ilişkiler kısadır. Yani işletme müşteri ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra onunla ilişkiyi keser. Müşteri ilişkileri yönetiminde ise ilişki bir süreçtir.

• Geleneksel pazarlamada, müşterilerin kimliklerinin belli olmadığı pazarlar vardır. Burada amaç müşterinin rekabet eden markalar arsından bir tanesini seçmesidir. Müşteri ilişkilerin de ise bunun tam tersidir. Müşterinin aradığı değeri yaratmak için iş birliğine ihtiyaç vardır.

• Geleneksel pazarlama anlayışlı bir işletme ürünlerini yönetmektedir. Bu çerçevede yöneticilerinden beklediği performans bu ürünlerin dönemsel satışlarını arttırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim anlayışlı işletmede ise pazarlamanın performans hedefi müşterileri yönetmek ve bu müşterilerden beklenen değeri maksimize etmektir.

• Geleneksel pazarlamada üreticiler malın istenilen çeşitliliğini, müşterilerin istediği kadar hazır bulundurmak zorundadırlar.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkma Sebepleri1. Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması2. Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi3. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması4. Mevcut müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek

duyulması5. Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte, her müşteriye özel ihtiyaçlarına

göre davranma stratejilerinin gerekliliği 6. Rekabetin giderek artması 7. İletişim teknolojileri ( internet, e-mail, cep telefonları ) ve veri taban yönetim

sistemlerinde yaşanan gelişmeler

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amaçları, müşteri tatmini, müşteri sadakatini ve müşteri değerini sağlamaktır.

Müşteri Tatmini Müşteri tatmini yada memnuniyeti, bir işletmenin ürün yada hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün yada hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu yada olumsuz duygularının tamamıdır. Başka bir tanıma göre müşteri tatmini müşterinin satın alma sonrası değerlendirme ve toplam ürün veya hizmete vermiş olduğu duygusal cevaptır. Memnuniyet, satın alma niyeti, ağızdan ağıza iletişim ve sadakat gibi davranışsal çeşitlilikler için güçlü bir tahmin edici olarak düşünülür. Müşteri Sadakati Bir ürün yada hizmetin tekrar tekrar satın alınması için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler olarak tanımlanır.Müşteri Değeri Müşteri değeri müşteri tatminine ek olarak bir ürün yada hizmetin alternatifler arasından nasıl seçildiğini, seçim kriterlerini ve her bir kriterin önemini incelemektedir. Müşteri değeri ürün veya hizmetin niteliklerini ve kullanıldığında müşterilere sağladığı katkının müşteri tercihlerine etkisi ve müşteri tarafından algılanan değerdir.

İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin diğer amaçları şu şekilde sıralanabilir:1. Müşteri ihtiyaçlarını, zevk ve tercihlerini doğru bir şekilde belirlemek2. Satış öncesinde elde edilen doğru zamanlı ve ilgili bilgilerin ilk seferinde hatasız bir

şekilde yapılmasını sağlamak3. Satış sırasında müşteri odaklı satış gerçekleştirmek4. Müşterinin sesinin her zaman dinlenmesini sağlamak5. Gelir artışı sağlamak

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yararları 1. Müşteri ilişkileri yönetimi ile karlılığı arttırmak 2. Farklılaşma sağlamak 3. Maliyeti en aza indirmek 4. İşletmenin verimini arttırmak 5. Müşterinin taleplerini karşılamak 6. Müşteri sadakatini sağlamak

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel İlkeleri . Teşvik edici bir rol üstlenme . İletişim ustası haline gelme . Uzlaşmacı rol üstlenme . Sorumluluk üstlenme . Bütünü gösteren anlayış . Sonuca yönelik çalışma

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Etkileyen FaktörlerMüşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumlu Etkileyen Faktörler Müşteriler hakkında her türlü elde edilen bilgilerin tek bir sistemde toplanarak, bu bilgilerin kurum içindeki ilgili kişilerin kullanımına sunulması biçiminde tamamlanabilen müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve zamanın etkin kullanımını da beraberinde getirmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olmasını sağlayan faktörler:1. İş hedeflerinin tam olarak tanımlanması2. Müşteri ihtiyaçlarının doğru anlaşılması3. İş süreçlerinin doğru bir şekilde belirlenmesi4. Tam katılımın sağlanması5. Teknolojiyi doğru kullanmak6. Yeterli kaynak ayırımı7. Üst yönetimin tutumu

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısını Olumsuz Etkileyen Faktörler Günümüzde hemen hemen her sektörde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı oldukça yoğun bir ilginin bulunduğu görülmektedir. Sanal ortamdaki endüstriler de satış süreçlerini uygun hale getirmeye odaklanan işletmeler rakiplerine oranla önemli avantajların da farkındadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi programları gözden geçirilerek yapılan kapsamlı bir araştırmada genelde karşılaşılan dokuz hata belirlenmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına geçmeye karar veren işletmelerin amaçlarına ulaşmak için yapacakları yatırımlar 3’e ayrılmaktadır. Bunlar;

1.İnsan 2. Süreç 3. Teknoloji

İnsan İnsan bileşenin müşteri odaklı yapılanma projelerinde en temel unsur olarak tanımlayabiliriz. Müşteri ilişkileri yönetimi yolculuğuna çıkan işletme, ciddi bir değişim içine girecektir ve işletme kültürü bu değişim programının başarısında en belirleyici rolü oynamaktadır.

Süreç İşletmelerde müşterilere verilen hizmet süreçlerinin değişimi büyük önem taşımaktadır. Süreçler değişim sürecinde en etkili yollar olabilmektedir. Süreç işletme girdilerini işletme çıktılarını dönüştüren etkinliklerin tümü olarak değerlendirilebilir.

Teknoloji Müşteri ilişkileri yönetim kavramını ve uygulamalarının bu derece popüler olmasında yazılım teknolojilerinin etkisi büyüktür. Ne var ki bu gelişim süreci potansiyel kullanıcılar üzerinde müşteri ilişkiler yönetiminin sadece yazılımdan ibaret olduğu gibi bir yanlış düşünce oluşmuştur. Oysa ki birçok yazılımda olduğu gibi projelerin başarısında insan unsurunun çok fazla etkili olduğu görülmüştür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulama Süreci Müşteri ilişkileri yönetimi uygulama süreci, işletmenin üretim aşaması ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir bakış açısıyla, müşteri davranışlarının çok yönlü olarak değerlendirilmesini öngörmektedir. Müşteri ilişkileri yönetiminde yapılan en büyük hata, sadece teknoloji odaklı düşünmek ve insan unsurunun ortaya koyduğu katma değere gereken önemi vermemektir.Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşağıdaki aşamalardan oluşmaktadır;- Müşterinin tanımlanması- Müşterinin farklılaştırılması- Müşterilerle etkileşim

Müşterinin Tanımlanması Müşteri ilişkileri yönetimi, farklı müşterilere farklı muamele yapmak demektir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi mantığına göre her müşteriye farklı mal ve hizmet sunabilmek için öncelikle müşteriyi tanımak gerekir.

Müşterinin Farklılaştırılması Müşterileri farklılaştırma, müşterilerin işletme için farklı değerlere sahip olması ve farklı ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur. Müşterilerle Etkileşim Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını üçüncü aşaması müşterilerle etkileşim aşamasıdır. Müşterilerle etkileşim; satış ziyaretleri, pazarlama faaliyetleri, telefon, internet şubesi, vb.. Gibi ilişkileri içinde bulunan yolların tümünün kullanımını ifade etmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Mimarisi Müşteri ilişkileri yönetimi, kurulan müşteri ilişkileri sayesinde kaynaklarını yönetebilmekte ve ilerlemesini sağlamaktadır.

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi Günümüz ekonomik koşullarında işletmeler, başarılarının devamını sağlamak ve daha başarılı çalışmalara imza atmak için, müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarının en temel unsuru olduğunu bilmektedirler. Analitik müşteri ilişkileri yönetiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir.

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi, ön büro uygulamaları olarak müşteriyle olan çeşitli temas noktalarını kapsayan bir dizi entegre ürünün bir arada incelenmesi sonucunda oluşmaktadır. Bu, müşteriyle yapılan bir görüşme olabileceği gibi telefonda yapılan görüşme doğrudan posta yoluyla müşteriye ulaşma yada internetten hizmet verme şekillerini kapsamaktadır.

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi Bu müşteri ilişkileri yönetimi biçimi, diğer iki yönetimin birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve kordinasiyon ağının oluşmasına imkan veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından ( web, telefon, e-posta vb..) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar.

HAZIRLAYANLAR. VEHBİ KEŞEFLİ. ABDULKERİM OĞUZ. YUSUF DEMİRBAŞ. ERTUĞRUL ÜSTÜNDAĞ