POLICA NACIONAL DEL PER

CURSO:GERENCIA DE MARKETING

PROFESOR: ALFONSO GASTAADUY BENEL. MBA

TEMA

LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA POLICA NACIONAL DEL PERU

EQUIPO DE TRABAJO N 10CRNL. PNP BEGAZO DE BEDOYA, HUGOCRNL. PNP CUBAS HURTADO, RODORICOCRNL. PNP TELLO BENITES, CLAUDIO CRNL. PNP VIDAL VASQUEZ, CLEVERCRNL. PNP VILLALOBOS FERNANDEZ, ALBERTO

NOVIEMBRE 2009

INTRODUCCINEn el Per y en el mundo, las empresas e instituciones (pblicas y privadas), buscan permanentemente lograr los mejores ndices de satisfaccin al elemento ms importante de sus entornos: el cliente o usuario, pues este es quien define la calidad del producto o del servicio que recibe. De su apreciacin depender el xito, la mediocridad o el fracaso de las organizaciones. En la Polica Nacional del Per este factor tiene un especial significado, porque la institucin no brinda productos, brinda servicios, y estos son eminentemente sociales. A toda persona, le interesa ser bien atendido, que lo traten con cortesa, amabilidad, con honestidad y bsicamente con eficiencia. Esto, naturalmente requiere de la ejecucin de estrategias que permitan conjugar el buen trato y la eficacia, pues lo uno no es importante sin lo otro, tampoco lograr el resultado que se busca en la relacin de Polica y usuario, y eso es lo que debe constituir una preocupacin institucional permanente, para evitar que se mantenga el clima de desconfianza y la sensacin de inseguridad que se percibe, proporcionando un servicio de CALIDAD. Es evidente que la Polica Nacional, no est interpretando correctamente esta interrelacin y no brinda el servicio adecuado y que el ciudadano reclama, por lo que se hace necesario efectuar un diagnstico de las barreras que impiden esta relacin y determinar las estrategias que corresponda para lograr los objetivos. Por esta razn, el grupo 10 ha efectuado el presente diagnstico en la Comisara PNP de San Martn de Porres, determinando sus funciones y sus debilidades en la interrelacin con el usuario. Esperamos que este ensayo cubra la expectativa de la ctedra y su contenido sea objeto de evaluacin y aplicacin en el mbito institucional, para lograr superar las barreras o brechas que actualmente existe en la relacin Polica Sociedad.

I. SITUACION ACTUAL

1.1 Cliente/usuario El cliente o usuario, es la persona o empresa que adquiere bienes o servicios, de manera consciente y voluntaria, para s o para terceros. Es el actor principal para las organizaciones y empresas y para ellos es que crean, fabrican y comercializan productos y servicios. y que requiere un trato cordial y amable, an cuando la transaccin final no llegue a realizarse.

Grfico N 1. El trato debe ser cordial y amable1.2 Percepcin La percepcin es un proceso mental y cognitivo que nos permite interpretar y comprender lo que nos rodea. Es una funcin psquica que permite al organismo, a travs de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la informacin que recibimos elaborada o instintivamente. Por intermedio de ella, los usuarios pueden percibir si en la interactuacin, son bien atendidos y si existe empata con el proveedor (en nuestro caso la Polica Nacional)

Grfico N 2. Qu percibimos. la anciana o la nia?

1.3 ExpectativaEs la perspectiva u opinin sobre la evolucin futura de un supuesto, de una empresa o un mercado. Es la esperanza o posibilidad fundada de que ocurra algo en el futuro. Lo que la persona espera de un servicio antes de experimentarlo.

Grfico N 3. Siempre hay la esperanza que algo ocurra en el futuro

1.4 Satisfaccin Es una sensacin agradable que nace de una experiencia positiva al adquirir algo material o afectivo. Es un sentimiento que impulsa al usuario a la compra o adquisicin porque el producto o servicio es bueno y porque fundamentalmente ha sido idealmente atendido durante su requerimiento. Grfico N 4. Sensacin agradable de una experiencia positiva

1.5 Calidad Caracterstica, atributo, propiedad de un producto o servicio que puede ser catalogado como bueno o como malo y que permite que stos sean comparados con otros de su misma categora. En la Polica Nacional, el servicio debe ser brindado dentro de los parmetros de la ms alta calidad. Grfico N 5. Los elementos de la calidad

1.6 Servicio Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente o usuario, y generalmente es intangible, an cuando el servicio se preste sobre algo tangible o intangible. Los servicios tienen ciertas caractersticas que los distinguen de los productos, como por ejemplo: Son intangibles, no pueden probarse, olerse, orse antes de la relacin o de su adquisicin. Son heterogneos, pues nunca dos servicios sern iguales, por razn de tiempo, lugar, circunstancia y otros. En la Polica Nacional, se aprecia este factor permanentemente, por lo que es necesario evaluar y capacitar a las personas que prestaran los servicios a nombre de la institucin policial. Son perecibles. No se pueden almacenar. Si no prestaste el servicio conforme debas hacerlo ya creaste una brecha. Ausencia de Propiedad: Los que buscan o desean un servicio adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso o acceso pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas. Figura N 6. Para las organizaciones es su ms importante elemento

1.7 BrechasPara Valarie A. Zeithaml y Leonard Berry, dos genios del mundo del marketing de servicios consideran que: La brecha no es ms que la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad y para cerrar estos espacios se deben evaluar ciertos aspectos bsicos como son los aspectos visuales (sobre las instalaciones, la apariencia del Polica, la comunicacin material entre el Polica y el usuario); cumplimiento de expectativas (ofrecer y entregar el servicio de manera oportuna), actitud del personal (disposicin de servir realmente y ganas de brindarle ayuda), habilidades personales (competencia, cortesas, honestidad) y empata (ponerse en el lugar del usuario y ofrecerles servicio con valor agregado).

II. LAS BRECHAS EN EL SERVICIO EN LA COMISARIA DE SAN MARTIN DE PORRES

A. Para evaluar la CUATRO Brechas sobre calidad en el Servicio en la Comisara PNP de San Martn de Porres, debemos determinar las funciones constitucionales y legales de dicha entidad policial, estableciendo dnde se encuentran las barreras que deben ser objeto de evaluacin preferente a fin de disear la estrategia o estrategias ms convenientes para superarlas.

B. Cules son las funciones de la Comisara PNP de San Martn de Porres:1. Mantenimiento de la paz social y del orden pblico2. Prevenir, combatir e investigar los delitos y las faltas3. Garantizar la seguridad ciudadana en coordinacin con la Municipalidad distrital de SMP.4. Brindar proteccin al nio, al adolescente, al anciano y a la mujer5. Garantizar y controlar el libre trnsito vehicular y peatonal6. Cumplir con los mandatos judiciales y del Ministerio Pblico7. Velar por la seguridad de los bienes y servicios pblicos8. Participar en la Defensa Civil9. Ejercer la identificacin de las personas con fines policiales10. Expedir copias certificadas de denuncias y de supervivencia11. Participar en la organizacin y promocin de Juntas Vecinales12. Ejecutar operaciones de patrullaje policial preventivo, coordinando con la Municipalidad Distrital, por intermedio del servicio de Serenazgo.

C. En el cumplimiento de sus funciones, se ha evidenciado serias deficiencias en la interrelacin del personal de la Comisara de San Martn de Porres con los usuarios del servicio policial, en todos los aspectos. Y estas brechas se han materializado por diversos factores que son objeto de permanente estudio y anlisis en los rganos de direccin y asesoramiento institucional, en el afn de hallar las estrategias ms convenientes para lograr una perfecta relacin simbitica entre la Polica y la comunidad usuaria.

D. Los factores contributivos de estas brechas se basan fundamentalmente en la escasa remuneracin del personal policial, unido a un deficiente equipamiento personal, infraestructura inadecuada, soporte informtico y de comunicaciones insuficiente, falta de vehculos y armamento moderno, as como una limitada capacitacin profesional de sus efectivos, quienes priorizan la satisfaccin de sus necesidades bsicas y de su familia, optando por una ocupacin adicional en sus das libres, que no permite el desarrollo de programas de capacitacin y especializacin. Este cmulo de factores generan un estado emocional de permanente descontento, lo que a su vez, revierte negativamente en la actitud del personal y la comunicacin material entre el Polica y el usuario, formndose las brechas que debemos cerrar para fomentar una relacin armoniosa y sostenida.

E. El pblico usuario, por su parte, mantiene una percepcin latente de desconfianza hacia la Polica Nacional. Siente que no existe una buena relacin y no colabora con la gestin, an cuando su comunidad se ve afectada. El pblico no se preocupa por efectuar un diagnstico del porqu?, simplemente critica y mantiene su actitud, la misma que se ve reforzada por una estructura social, generalmente reticente a apoyar la funcin policial.

F. Dentro de las funciones de la Comisara de San Martn de Porres, hemos podido determinar que la funcin de Garantizar y controlar el libre trnsito vehicular y peatonal es la ms conflictiva y de difcil manejo por parte del Comisario y del personal policial de la mencionada dependencia. El grave problema de la congestin vehicular se presenta bsicamente por los siguientes factores:

1. Vas de acceso del cono norte al centro de la ciudad de Lima y distritos de San Isidro, Miraflores, Barranco y otros, se encuentran bloqueadas y con trnsito restringido, por la gran cantidad de obras de infraestructura vial por parte de la Municipalidad Metropolitana de Lima en las grandes vas troncales como son La Av. Tpac Amaru, Caquet, ingreso y salida al norte por las plazas Dos de Mayo y Unin, as como la Panamericana Norte, que afecta el desplazamiento de vehculos, especialmente en las horas punta de la maana y de la tarde.

2. Esta limitacin, obliga a los conductores, especialmente de vehculos de servicio pblico, desviar su desplazamiento por jirones y calles desde el distrito de Independencia, Urbanizaciones Los Jardines, Palao e Ingeniera, que no han sido diseados para soportar esta magnitud de trnsito, originando interminable congestin, con el consecuente malestar de conductores y vecinos de estas localidades.

3. Insuficiente cantidad de efectivos policiales asignados al control de trnsito, sobre todo motociclistas, que no permite cubrir los diferentes sectores de congestin que realmente desborda la capacidad de respuesta policial al problema.

4. Inexistencia de una estrategia de efecto alternativo por parte de la Municipalidad de Lima, que permanentemente contina cerrando vas, rompiendo pistas y aceras; sin prestar atencin al clamor ciudadano, que sin entender bien el problema, slo responsabiliza del caos vehicular a la Comisara de San Martn de Porres.

5. Estos factores generan malestar e incomodidad a los usuarios de la va (vecinos, peatones, conductores, nios que se desplazan a sus centros de estudio, etc.) y que tienen que sortear las vas con el riesgo que esto representa, ante la indolencia de los conductores de vehculos de servicio pblico de transporte, lo que genera una reaccin social natural y facilista contra la Polica Nacional, a la que se le achaca la causa y efecto de esta difcil situacin. Esta problemtica representa las brechas que a continuacin evaluamos:BRECHAS DEL USUARIO El usuario de la va en el distrito de San Martn de Porres, tiene la percepcin que el grave problema del trnsito vehicular y peatonal en la jurisdiccin de la Comisara de San Martn, en las principales vas de acceso hacia el centro de la ciudad, se debe a la falta de un diseo policial eficiente, que pueda dar fluidez a la aguda congestin vehicular; pero mantienen la expectativa de que el servicio policial de control de trnsito debe cambiar y la autoridad policial tiene que reestructurar sus estrategias y el uso racional del personal a fin de darle la fluidez requerida al trnsito vehicular en la demarcacin del distrito de San Martn de Porres.

Grfico N 7. Vista del caos vehicular y el riesgo de los peatones

BRECHAS DEL PROVEEDOR (POLICA NACIONAL DEL PERU), REPRESENTADO POR LA COMISARIA DE SAN MARTIN DE PORRES

BRECHA 1NO SABER LO QUE EL USUARIO ESPERA

A. Esta brecha se advierte ntidamente, porque representa la falta de entendimiento del Comisario y personal de la Comisara de San Martn de Porres a las expectativas de los usuarios de la va y vecinos de este distrito, de mantener un trnsito fluido y sin congestiones. Esta situacin, puede empeorar, por la falta de acercamiento con el usuario, para hacerle conocer el origen del problema que genera su natural incomodidad y qu labores, gestiones u operaciones se vienen ejecutando en aras de mejorar esta irregularidad.

B. Es evidente que el Comisario, no est considerando, o en todo caso no le est dando el enfoque necesario a la investigacin de mercado, que en la Polica debera ser el sondeo de opinin sobre su labor y sobre los problemas que ms afectan a la colectividad en su demarcacin y las expectativas del poblador comn del distrito.

C. Se ha indicado tcnicamente, que mientras menos conocimiento se tenga sobre la opinin y requerimientos de la poblacin, la brecha 1 de la Comisara de San Martn de Porres ser ms grande y por lo tanto mayor ser, la bsqueda del punto de equilibrio y entendimiento[footnoteRef:2]. No gozar de prestigio, no tendr aceptacin, ser permanentemente criticado y lo que es peor, no contar con el apoyo de la comunidad organizada como aliada estratgica en la lucha contra la delincuencia en sus diferentes modalidades. [2: Vsquez R.; Daz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes: Una pieza clave de la calidad de servicio]

D. Se ha auscultado al Comisario y se le ha brindado asesoramiento de las brechas sobre la calidad en el servicio, a fin de que utilice las herramientas que le permita efectuar un trabajo de campo para estar cerca del pblico usuario, visitarlos, formular encuestas, recibir sus quejas, hacerles conocer los alcances de su competencia en todos los problemas sociales que ellos enfrentan diariamente, informar sobre cul es el problema fundamental que origina el caos vehicular, sin pretensin de justificarse o de eludir su responsabilidad, sino con el nimo de mantenerlos convenientemente informados sobre la real dimensin de la problemtica, que se est haciendo para superarlo y los plazos previstos para su solucin definitiva.

E. Es verdad que el caos vehicular, se presenta de tal manera que por ms esfuerzos que hace el Comisario, no ha podido superar por los motivos ya expuestos. Este aspecto est asociado con la Brecha 1, pues por ms que exista la voluntad, slo consigue resultados paliatorios, intrascendentes e ineficaces. Es ah donde l debe entender la importancia que tiene atender este clamor y recuperar el control y el servicio, an en situacin tan difcil como esta y desarrollar su creatividad y mayor esfuerzo para enfrentar el conflicto.

Grfico N 8. No saber lo que el usuario espera. Hay que escucharlo

BRECHA 2NO SELECCIONAR LOS DISEOS Y ESTANDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO CORRECTOS.

A. Es evidente que el Comisario de San Martn de Porres, sus asesores y el personal que labora en esta dependencia policial, tienen graves dificultades para entender o internalizar las expectativas que ha generado el caos del trnsito en los usuarios (vecinos, peatones, conductores) en su demarcacin territorial. Y al no captar este clamor, no est adoptando la estrategia ms adecuada para enfrentar el problema del congestionamiento vehicular.

B. Es evidente que no est efectuando un mapeo actual, real y medible de la problemtica que afecta a los vecinos, por lo que no ha desarrollado un planeamiento eficiente para disminuir los efectos nocivos de la congestin vehicular, bsicamente en las horas denominadas punta, que van desde las 07.00 hasta las 09.00, aproximadamente y luego desde las 17.00 hasta las 21.00 horas, aproximadamente en las tardes.C. Al no haber delimitado convenientemente el problema, evidentemente el Comisario de San Martn de Porres, no puede determinar las expectativas y prioridades de los vecinos del distrito, desatendiendo los estndares operacionales que permite equilibrar esas expectativas con los de su Comisara, como debe ser, en cuanto a la productividad y eficacia.

D. La Comisara de San Martn de Porres, debe comprender que esta brecha, por diferentes factores, siempre ha existido y existir en las organizaciones como la Polica Nacional, que provee servicios, y esto sucede incluso en las empresas privadas que ofrecen servicios. Y esto se da, porque generalmente en la Comisara de San Martn, respecto al grave problema de la congestin vehicular, no se est valorando convenientemente las expectativas de la poblacin, porque la consideran poco razonables, considerando que el problema no slo atae a la Polica Nacional; sin embargo, debe entender que ante un requerimiento de servicio por parte de los usuarios, se le debe brindar la atencin diligente e inmediata, por lo que se hace necesario instruir al personal de servicio tanto de patrullaje, de trnsito o de atencin al pblico, que constituyen el personal de contacto y que representan a la Comisara y a la PNP en su conjunto, debe tener la suficiente capacidad de establecer las prioridades, teniendo en cuenta que el usuario va a establecer si su justo pedido es objeto de ausencia de estndares que reflejen sus expectativas o por el contrario que si se dan las pautas que esperan.

E. El personal de atencin al usuario en la Comisara de San Martn, los Oficiales y el Comisario son conscientes que los servicios por ser intangibles son difciles de describirlos; sin embargo tienen que hacer los esfuerzos suficientes para mejorarlos, utilizando las herramientas necesarias para disear claramente sus dispositivos de servicio respecto al control del trnsito vehicular, para lograr por lo menos, disminuir la incidencia del conflicto y que esta accin sea conocida por los usuarios que tienen la expectativa de esta gestin, siempre latente.

F. En esta brecha, no se puede hacer una evaluacin del ambiente de servicio o la instalacin fsica, porque evidentemente, el servicio se da en la va pblica donde se aprecia y afecta el problema.

BRECHA 3NO ENTREGAR EL SERVICIO DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES.

A. Despus de haber evaluado la situacin[footnoteRef:3], e identificado el problema y las expectativas de los usuarios del distrito de San Martn de Porres, que se ven afectados por la gran congestin vehicular, especialmente en las horas punta y desean mayor fluidez en el trnsito vehicular y presencia policial para su control; es responsabilidad del Comisario y su estado mayor, la aplicacin de un diseo operativo de servicio, enfocado a la solucin en todo o en parte de este conflicto social, instruyendo al personal policial, que va a cubrir los servicios de aceleramiento del trnsito, y que son el personal de contacto de la institucin, para el desempeo de un servicio de calidad, efectuando una accin de control ms eficiente, pues generalmente el personal recibe la instruccin debida, pero no cubre el servicio de la manera prevista o se dedica a actividades ajenas a este dispositivo. [3: Gimnez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluacin de la calidad de servicio y fijacin de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera" .]

B. Si bien es cierto que la tcnica recomienda que para entregar los estndares de servicio que satisfagan los requerimientos o expectativas del usuario, es necesario utilizar los recursos adecuados como: personal, sistemas, tecnologa, etc; tambin es cierto que estos factores son escasos en la institucin policial, por lo que para lograr sus propsitos y satisfacer, de algn modo, los justos requerimientos de los vecinos, el Comisario tiene que hacer uso de su ingenio, para racionalizar el uso de su personal (insuficiente por cierto), sus vehculos, sus elementos de control y su capacidad de convocatoria y de gestin, solicitando el apoyo conveniente y sustentado a las unidades de control de trnsito, de las unidades de patrullaje motorizado (Escuadrn de Emergencia Norte), Municipalidad Distrital de San Martn, por intermedio del serenazgo, etc.

C. Pues si no se aprecia que los niveles de desempeo eficaz por parte de la Polica Nacional del distrito de San Martn de Porres, para disminuir los conflictos generados por la gran congestin de trnsito vehicular en el distrito, entonces se evidenciar que los servicios que se prestan para satisfacer los requerimientos de los usuarios es inferior a los estndares, por lo tanto no sirven para solucionar el conflicto y es ineficaz. La brecha 3 por lo tanto se incrementar.

D. Qu debe hacer el Comisario, entonces para reducir la brecha:

1. Que el personal operativo y administrativo de su Comisara, comprendan al 100% su misin. Esto requiere instruccin adecuada, planificacin permanente, retroalimentacin de informacin y tcnicas de intervencin, motivacin, etc.; internalizndolos para que entiendan la importancia de su trabajo, sin observarlo como un conflicto con los usuarios y con los dems actores de este conflicto.2. Impulsar una alianza estratgica con la municipalidad distrital, para la participacin del personal y vehculos del serenazgo, que previo entrenamiento por parte de los Oficiales de la Comisara y de la Unidad de trnsito, puedan apoyar a disminuir los efectos de la congestin vehicular.3. Generar la participacin proactiva de los usuarios, pues en algunas oportunidades, el vecino (puede decirse cliente) es una variable fuera del control del Comisario, y su papel bsicamente se limita a criticar y lejos de apoyar la gestin, crea mayor confusin. Entonces la calidad del servicio, an cuando los miembros policiales y los apoyos, pongan gran entrega al servicio, la calidad de este se pone en dificultades.

E. Sabemos que los servicios, por su intangibilidad son perecederos y no inventariables. Tambin sabemos que la capacidad del Comisario en cuanto a infraestructura y recursos son absolutamente limitados, para una atencin eficiente a la gran demanda del usuario, por lo que muchas veces, se sufre el riesgo de perder la capacidad de respuesta. Para, reducir esta situacin, es que hemos propuesto al Comisario, el uso racional de sus recursos, la solicitud de apoyo de las unidades policiales especializadas (Trnsito y Patrullaje Motorizado) y el impulso de una alianza estratgica con la municipalidad distrital, como sus principales pilares para disminuir los conflictos que generar la brecha 3.

BRECHA 4NO IGUALAR EL DESEMPEO CON LAS PROMESAS

A. El problema de la congestin de trnsito en el distrito de San Martn, especialmente en las horas punta, es la consecuencia de varios factores que ya hemos mencionado. Las obras de infraestructura vial a cargo de la Municipalidad Metropolitana, es la causa principal de este conflicto porque bloquea las principales vas y limita la circulacin por trochas angostas obliga a los conductores, especialmente de vehculos de transporte pblico, a buscar vas alternativas y en este afn usan vas de las urbanizaciones aledaas, causando congestiones de caractersticas incontrolables, que afecta la tranquilidad, seguridad de los vecinos, quienes solicitan la intervencin de la Polica Nacional del distrito de San Martn de Porres, a la que consideran como ineficiente, indiferente y responsable de este problema.

B. Naturalmente el Comisario ha entendido el problema y pretende utilizar todas las herramientas a su alcance para buscar minimizar el conflicto y cubrir las expectativas del usuario, comprometindose a solucionar el problema[footnoteRef:4], generando las expectativas de un pblico usuario que quiere mayor seguridad y fluidez del trnsito vehicular. [4: Lpez, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratgico para la gestin de la calidad del servicio".]

C. Este compromiso asumido por el Comisario debe ser cumplido. La tarea es muy difcil, sus recursos logsticos y su capacidad de personal es muy reducido, por lo tanto tiene que recurrir a todas sus herramientas, teniendo en cuenta que si se evidencia discrepancia entre su promesa y la prestacin del servicio policial para darle fluidez al trnsito, entonces se encuentra ante el grave riesgo de obtener un efecto negativo en esta brecha. La promesa incumplida hace perder credibilidad en la autoridad policial y la imagen institucional se deteriora.

D. Como consecuencia de ello, la evaluacin del usuario es totalmente negativa y su percepcin de ineficiente y de pobre calidad del servicio policial aumenta. Por tanto la brecha 4 se incrementa y la confianza es el valor que se afecta ms por este incumplimiento.

E. El Comisario de San Martn de Porres, debe evitar que la brecha se ample, generando confianza y para ello debe ejecutar ciertas estrategias que son absolutamente necesarias como:

1. Conocer realmente el problema y sus causas2. Buscar un acercamiento con la poblacin afectada y hacerles conocer realmente cules son los factores contributivos y determinantes que afectan el trnsito vehicular en el distrito.3. Hacer conocer cul es su capacidad y cules son sus limitaciones. Que el problema no es fcil y que la solucin integral no corresponde exclusivamente a su responsabilidad y que existen otros actores comprometidos.4. Informar qu acciones est tomando y cules son sus alianzas estratgicas para afrontar el problema y cules son sus objetivos.5. Delimitar hasta donde pretende llegar, considerando que el problema es complejo su solucin definitiva no est a su alcance6. Prometer reducir el conflicto en porcentajes medibles, sin exagerar en su propuesta, que luego no va a poder cumplir.

Fig. N 09. Debe existir perfecto engranaje entre los requerimientos del usuario,la calidad del servicio y la predisposicin de la institucin para brindarlo.

F. Finalmente, el Comisario de San Martn de Porres, no debe generar expectativas en los vecinos del distrito, respecto a la solucin inmediata del problema, pues estara asumiendo el riesgo de incumplir su promesa; sin embargo debe incrementar y darle calidad a los servicios, propendiendo a la minimizacin de grave conflicto que significa la congestin vehicular y sus secuelas, de manera que los usuarios perciban esta mejora y la brecha se reduzca. BRECHA DETECTADA COMO LA MS PROBLEMTICA

A. En principio hemos determinado las funciones constitucionales y legales de la Polica Nacional y dentro de ellas de la Comisara de San Martn de Porres y hemos detectado que la funcin que ms genera brechas en el servicio policial y que se deben atender es la funcin de : Garantizar y controlar el libre trnsito vehicular y peatonal , debido a la gran congestin vehicular en la zona, por factores que hemos advertido en el presente trabajo.

B. Y dentro de las brechas, hemos determinado que la Brecha N 1 NO SABER LO QUE EL USUARIO ESPERA , es la ms problemtica para la gestin del Comisario, y sobre la que tiene que poner su mayor y mejor esfuerzo para abordarla y tratar de eliminarla o reducirla considerablemente.

C. El gran problema de su administracin, es que ni el Comisario ni sus Oficiales y menos el personal de contacto, han tenido la capacidad de captar la diferencia entre las expectativas de los vecinos del distrito de San Martn de Porres, por las implicancias de la gran congestin vehicular en esta demarcacin y la comprensin que la Comisara como entidad responsable de esta problemtica ha tenido respecto de ella. No han podido entender sus necesidades y la administracin slo lo ha visto como un problema que afecta al servicio, pero no la incidencia en la tranquilidad, seguridad y desplazamiento de los vecinos.

D. Hemos advertido al Comisario de San Martn de Porres, a fin de que ponga su mximo esfuerzo y dedicacin para disminuir las brechas respecto a la calidad del servicio de su entidad respecto a la congestin vehicular y que de manera especial, adopte la estrategia conveniente para tener un acercamiento hacia la comunidad, para conocer sus apreciaciones, sus necesidades, requerimientos y expectativas, para propender a una solucin compatible con su capacidad y competencia, buscando lograr su entendimiento y de ser posible su colaboracin.

III. RECOMENDACIONES OPERATIVAS Y NORMATIVASA. OPERATIVAS1. Realizar un diagnstico real y actual del problema de congestin vehicular, identificando los factores que inciden en este, para adoptar las medidas ms adecuadas para minimizar su influencia negativa.2. Formular una Orden de Operaciones especfica para enfrentar el problema de congestin vehicular en su jurisdiccin, comprometiendo un planeamiento conjunto con la Comisara de Independencia que tambin sufre el mismo problema, incluyendo con autorizacin del comando, la participacin de la Unidad de Control de Trnsito y de Patrullaje Norte, para apoyar esta funcin en las horas denominadas punta. Adicionalmente para esas horas, har uso racional del personal administrativo, para apoyar los servicios, tendientes exclusivamente a operaciones de aceleramiento y fluidez vehicular.3. Informar por escrito a la Municipalidad Metropolitana, con copia al Ministerio Pblico, el factor determinante de la congestin vehicular a las obras de infraestructura vial, solicitando el desbloqueo y ampliacin de las vas de circulacin, en las horas punta sobre todo en las vas troncales (Av. Tpac Amaru, Caquet y parte de la Panamericana Norte), pidiendo adems la aceleracin de las obras viales, que ya lleva cerca de dos aos y no existe fecha de trmino, lo que acrecienta la incertidumbre.4. Consolidar su alianza estratgica con la municipalidad distrital de San Martn de Porres para logra apoyo con equipo de comunicaciones (radios T/R y telefona) as como patrulleros en lugares predeterminados,

B. NORMATIVAS1. Las normas y legislacin relativas al control del trnsito existen y las sanciones estn previstas y son sumamente drsticas, por lo tanto no es necesario la dacin de ms normas sobre el particular.2. Para el presente caso, antes de proponer sanciones, se requiere un servicio de calidad que busque darle fluidez al trnsito mediante acciones planificadas de regulacin y aceleramiento del mismo, especialmente en las horas punta.

IV. BIBLIOGRAFIA

Vsquez R.; Daz A. (2001) "El conocimiento de las expectativas de los clientes: Una pieza clave de la calidad de servicio en el Turismo." , Economa,

Gimnez, V.; Jimenez, (2001). "Evaluacin de la calidad de servicio y fijacin de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera"

Lpez, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratgico para la gestin de la calidad del servicio".