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MARKETING E PMI MARKETING E PMI

PARLANDO DI MARKETING… PARLANDO DI MARKETING…

Non si può fare a meno di Non si può fare a meno di parlare di parlare di

CLIENTICLIENTI PERSIPERSI

CLIENTI INATTIVICLIENTI INATTIVI

CLIENTI NUOVICLIENTI NUOVI

CLIENTI ATTIVICLIENTI ATTIVI

CLIENTICLIENTI

FEDELIFEDELI

MISURA LO SFORZO DELL’AZIENDA

ALCUNI DATI ALCUNI DATI PMI investono principalmente PMI investono principalmente

nell’acquisizione di nuovi clienti (che ‘è nell’acquisizione di nuovi clienti (che ‘è cosa buona e giusta’…)cosa buona e giusta’…)

80% degli investimenti tot destinato ad 80% degli investimenti tot destinato ad attività commerciale.attività commerciale.

Meno del 20% destinato a comunicazione e Meno del 20% destinato a comunicazione e marketing.marketing.

Pochi investimenti per comunicare con Pochi investimenti per comunicare con altre tipologie di clienti.altre tipologie di clienti.

86% dei clienti soddisfatti del fornitore 86% dei clienti soddisfatti del fornitore precedente.precedente.

Clienti persi e clienti fedeli ricevono le Clienti persi e clienti fedeli ricevono le minori attenzioni.minori attenzioni.

Programmi fedeltà tutti uguali.Programmi fedeltà tutti uguali.Arbitron/Edison Media, 2007Arbitron/Edison Media, 2007

PARLANDO DI PARLANDO DI CLIENTI PERSICLIENTI PERSI o o

INATTIVI…INATTIVI…

MA SOPRATTUTTOMA SOPRATTUTTO

1.1. QUANTI SONO?QUANTI SONO?

2.2. E PERCHE’ SONO PERSI O INATTIVI?E PERCHE’ SONO PERSI O INATTIVI?

3.3. E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I CLIENTI PERSI NON SIANO IN CLIENTI PERSI NON SIANO IN ALCUN MODO RECUPERABILI?ALCUN MODO RECUPERABILI?

4.4. E CHE QUELLI INATTIVI SI E CHE QUELLI INATTIVI SI RISVEGLINO? RISVEGLINO?

Esiste nella vs azienda un sistema per ridurre il Esiste nella vs azienda un sistema per ridurre il numero di clienti persi e aumentare quello dei numero di clienti persi e aumentare quello dei

clienti che si riattivano?clienti che si riattivano?

Se noSe no, continuerete a perderli e a , continuerete a perderli e a ‘disattivarli’ – anche per questo vi ‘disattivarli’ – anche per questo vi

serviranno investimenti consistenti serviranno investimenti consistenti nell’acquisizione di clienti nuovi!nell’acquisizione di clienti nuovi!

E PARLANDO DI E PARLANDO DI CLIENTI ATTIVICLIENTI ATTIVI o o

FEDELI…FEDELI…1.1. QUANTI SONO?QUANTI SONO?

2.2. IN BASE A QUALI PARAMETRI LI POTETE IN BASE A QUALI PARAMETRI LI POTETE CONSIDERARE TALI?CONSIDERARE TALI?

3.3. E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA FINALIZZATO A RENDERE FEDELI I CLIENTI FINALIZZATO A RENDERE FEDELI I CLIENTI ATTIVI E ATTIVI E DEVOTIDEVOTI I CLIENTI FEDELI? I CLIENTI FEDELI?

4.4. QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI CLIENTI FEDELI?CLIENTI FEDELI?

5.5. TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI, TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI, QUANTI SONO QUELLI QUANTI SONO QUELLI DEVOTIDEVOTI??

Alcuni clienti hannoAlcuni clienti hanno

ASPETTATIVE ALTE

Altri clienti hannoAltri clienti hanno

ASPETTATIVE BASSE

Alcuni clienti vivono Alcuni clienti vivono unauna

GRANDE

ESPERIENZA

Altri clienti vivono Altri clienti vivono unauna

SCARSA

ESPERIENZA

Ma ordiniamo queste Ma ordiniamo queste informazioni…informazioni…

ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE

SCARSA

ESPERIENZA

GRANDE

ESPERIENZA

ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE

SCARSA

ESPERIENZA

GRANDE

ESPERIENZA

CLIENTI PERSI O

INATTIVI

ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE

SCARSA

ESPERIENZA

GRANDE

ESPERIENZA

CLIENTI

INSODDISFATTI

ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE

SCARSA

ESPERIENZA

GRANDE

ESPERIENZA

CLIENTI

SODDISFATTI

(AMMIRATORI)

I clienti soddisfatti apprezzano il livello di I clienti soddisfatti apprezzano il livello di servizio che garantite servizio che garantite

Dunque rappresentano Dunque rappresentano un buon inizio ! un buon inizio !

Poi succede che, con il Poi succede che, con il passare del tempo, passare del tempo,

ll livello di aspettative ll livello di aspettative aumenta. aumenta.

La sfida è allora quella La sfida è allora quella

di continuare di continuare persistentemente ad offrire persistentemente ad offrire

una una

‘GRANDE’

ESPERIENZA

ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE

‘SCARSA’

ESPERIENZA

‘GRANDE’

ESPERIENZA

CLIENTI

DEVOTI

(AMBASCIATORI)

Scordati la

‘soddisfazione’

Inizia a pensare alla

‘devozione’

Le aziende che vantano CLIENTI DEVOTILe aziende che vantano CLIENTI DEVOTI

Investono in attività destinate ai Investono in attività destinate ai clienti.clienti.

Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI.Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI. CLIENTI NUOVI con il ‘passaparola’. CLIENTI NUOVI con il ‘passaparola’. <<

necessità di investire su nuovi clienti.necessità di investire su nuovi clienti. Clienti alto-consumanti.Clienti alto-consumanti. Ottime relazioni con comunità locali e Ottime relazioni con comunità locali e

istituzioni. Fenomeno ‘passaparola’.istituzioni. Fenomeno ‘passaparola’. COLLABORATORI DEVOTI.COLLABORATORI DEVOTI.

Ma io PMI del centro Italia, con 22 Ma io PMI del centro Italia, con 22 dipendenti in tutto, con prodotti che non dipendenti in tutto, con prodotti che non sono esclusivi e con poche possibilità in sono esclusivi e con poche possibilità in

termini di investimento…termini di investimento…

Come faccio a preoccuparmi anche di Come faccio a preoccuparmi anche di creare CLIENTI DEVOTI?creare CLIENTI DEVOTI?

Preoccupati di non perdere clienti.Preoccupati di non perdere clienti.Scopri come li perdi e perché.Scopri come li perdi e perché.

Cambia.Cambia.Poi smetti di perdere clienti.Poi smetti di perdere clienti.

Lavora per riattivare i clienti inattivi.Lavora per riattivare i clienti inattivi.Scopri come li puoi riattivare.Scopri come li puoi riattivare.

Prova a riattivarli.Prova a riattivarli.Poi assicurati di intervenire tempestivamente tutte le volte che un Poi assicurati di intervenire tempestivamente tutte le volte che un

cliente ‘si allontana’.cliente ‘si allontana’.

Mantieni sempre la promessa di una ‘grande Mantieni sempre la promessa di una ‘grande esperienza’ con i clienti soddisfatti. esperienza’ con i clienti soddisfatti.

Tienili costantemente informati.Tienili costantemente informati.Coinvolgili.Coinvolgili.Stupiscili.Stupiscili.

Sii loro devoto.Sii loro devoto.

Migliora la comunicazione verso tutti i tuoi pubblici di riferimento.Migliora la comunicazione verso tutti i tuoi pubblici di riferimento.Considera tutti come CLIENTIConsidera tutti come CLIENTI

(fornitori, collaboratori, partner, amici, rappresentanti delle istituzioni o (fornitori, collaboratori, partner, amici, rappresentanti delle istituzioni o delle comunità locali, eventuali azionisti, ex collaboratori).delle comunità locali, eventuali azionisti, ex collaboratori).

Con un mezzo di comunicazione o con l’altro, rimani in contatto con loro.Con un mezzo di comunicazione o con l’altro, rimani in contatto con loro.Favorisci forme di comunicazione a due sensi.Favorisci forme di comunicazione a due sensi.

Promuovi attivamente il ‘passaparola’.Promuovi attivamente il ‘passaparola’.Stimola i tuoi clienti soddisfatti a parlare di teStimola i tuoi clienti soddisfatti a parlare di te

(garantisci loro ‘grandi esperienze’, fornisci loro materiale da poter mostrare, (garantisci loro ‘grandi esperienze’, fornisci loro materiale da poter mostrare, ricorda loro che il miglior modo di esprimerti gratitudine è quello di ricorda loro che il miglior modo di esprimerti gratitudine è quello di

presentarti nuovi clienti, quando questo accade, ricordati di quel cliente!).presentarti nuovi clienti, quando questo accade, ricordati di quel cliente!).

Fai qualcosa subito. Fai qualcosa subito. Migliora le tue prestazioni (se hai necessità di farlo).Migliora le tue prestazioni (se hai necessità di farlo).

Comunica con i clienti (decidi tu da chi e da cosa partire).Comunica con i clienti (decidi tu da chi e da cosa partire).Rendi devoti i tuoi collaboratori (se ancora non lo sono).Rendi devoti i tuoi collaboratori (se ancora non lo sono).

Stupisci.Stupisci.Sii devoto alla missione della tua azienda.Sii devoto alla missione della tua azienda.

Non stare lì così…Non stare lì così…

Dick Dastardly

fai qualcosa! Subito!fai qualcosa! Subito!

A questo proposito…A questo proposito…

b.cattani@mindconsulting.itb.cattani@mindconsulting.it