1 kwaliteit in ict beheer: klantgerichte en produktieve processen itil praktisch ivo demeulenaere...
TRANSCRIPT
1
Kwaliteit in ICT beheer: Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen klantgerichte en produktieve processen
ITIL praktischITIL praktisch
Ivo Demeulenaere
Senior consultant kwaliteit en management - Amelior
2
Amelior in een oogopslagAmelior in een oogopslag
Vier diensten:
• Open opleidingen
• In Company opleidingen
• Advies en Begeleiding
• Documentatie
Vijf domeinen:
3
4
KKwaliteit is …. Focus op klantenwaliteit is …. Focus op klanten
klantnoden
verwachtingenprocessen resultaat
graad van tevredenheid
goeiedingen
goeddoen
5
Hoe aanpakken ?Hoe aanpakken ?
(1) Strategische analyse
(2) de architectuur van de organisatie definiëren
(3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen
(4) processen analyseren en verbeteren
(5) organisatie en processen certificeren
6
How to Implement BPE (Business How to Implement BPE (Business Process Excellence)Process Excellence)
strategyBSC review
1. Direction 5. Follow-up
Mission
Process ModelDocument
Process Indicators
process measures, analyses,
improvement2. Development (PLAN) 4. Anal/impr.(CHECK/ACT)
3. Execution (DO)
7
(1) Strategische analyse(1) Strategische analyse
klanten & andere stakeholders
producten & diensten (per markt, sector, klantengroep)
beleid, missie, visie, LT planning
sterke en zwakke punten van de organisatie
Aanpak:
VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten, problemen, vragen, …)
SWOT analyse
8
Kwaliteitsstreven :
streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden
Beleid &Strategie
Klanten
Personeel
Aandeel-houders
Partners
Gemeen-schap
PROCESSEN
• Verbeteringen
• Moderniserings-
• Veranderingsproj.
9
Voice of the CustomerVoice of the Customer
(CTQ: Critical To Quality)
5
Setspecifications
forCTQ’s
1Identify
customersand
determinewhat youneed toKnow
2Collect and
analyzereactive
system data,then fill gaps
with proactiveApproaches
3Analyze datato generate
a key listof customer
needs intheir
Language
4
Translatecustomerlanguage
intoCTQ’s
10
Sterkte Zwakte
Opportuniteit Bedreiging
link met aankoop
goede kennis PC /
Office
elk jaar binnen budget
SWOT analyse
SWOT analyse van de ICT afdelingSWOT analyse van de ICT afdeling
11
ITILITIL
Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ?
Mogelijke elementen van dienstverlening
Generieke activiteiten
Gekende problemen en oplossingen
=> ITIL als shopping list
12
(2) De architectuur van de organisatie (2) De architectuur van de organisatie definiërendefiniëren
procesmodel van de organisatie: sturende processen, kernprocessen, ondersteunende processen; kritische processen; proces eigenaars
doelstellingen per proces en per functie
verantwoordelijkheden, bevoegdheden, resultaatsgebieden
KSF – Kritische Succes Factoren
KPI – Key Performance Indicators
actieplannen
13
De aandacht verschuift : Kwaliteit = De aandacht verschuift : Kwaliteit = afspraken over …afspraken over …VAN => NAAR
Controleren Voortdurend verbeteren
Hoe: procedures, instructies, taken
Waarom: doelstellingen, resultaten, prestatie-indicatoren
Verantwoordelijk voor correcte uitvoering
Verantwoordelijk voor het halen van (klantgerichte) resultaten op doeltreffende en efficiënte wijze
Afdelingen processen
14
Traditionele organisatiestructuur
Procesgeoriënteerde organisatiestructuur
Van Functioneel naar Proces Van Functioneel naar Proces managementmanagement
15
facilitator
proceseigenaar
managementteam
managers
betrokkenen
IT ondersteuning
sleutel-proces procesteam
ProcesorganisatieProcesorganisatie
16
Het procesmodelHet procesmodel
ResultaatBehoeften
Sturende processen
Ondersteunende processen
Markt/Regelgeving
Primaire processen
17
Organisatie als netwerk van processenOrganisatie als netwerk van processen
A0
A-OA-O
A0
A1
A2
A3
A4
2
3
4
A-O
A4
A41
A43
A42
18
STURENDE PROCESSEN
• in
koop
SA
ME
NW
ER
KIN
GS
VE
RB
AN
DE
N
• LT
sam
enw
erki
ngsv
erba
nden
Schematisch overzicht procesmodel
Product- ontwikkelingg
Implementatie • SSC
• grote
implementatie • beperkte
implementatie
Centrale verwerking • loonverwerking
• tar/fak
• boekhouding
Consultancy & training
• opleiding voor leden
• informatieverstrekking
• sociaal juridisch advies
Ondersteuning voor de leden • software onderhoud
VERKOOP- MARKETING KLANTENRELATIES
• softwaredistributie
• helpdesk
INT
ER
NE
ON
DE
RS
TE
UN
ING
• re
ken
cen
trum
• fina
ncie
el b
eh
ee
r
• secre
taria
at
VERBETER PROCESSEN • documentbeheer
• meten, analyseren en verbeteren
HRM • verantw. en bevoegdheden
• competences
• personeelsadministratie
19
ProcesSales & Marketing- lead generatie- account management- bestellingen binnenhalen- commercieel product management- prijslijst- Marketing- Evenementen & externe communicatieProject Management- audit - advies - analyse- ontwikkelingen op maat- installatie- implementatie/configuratie- orderverwerking
Opleiding
SupportTechnisch Product Management(incl. software productontwikkeling)
Supportcontract Administratie
Interne ITGebouwen en infrastructuur
HRM (incl. wagenparkbeheer)
Kwaliteitsbeheer
Strategie & Productlijnen
Kla
ntg
erichte
pro
cessen
Onders
teunende
pro
cessen
Sta
fpro
cessen
Aanstu
rende
pro
cessen
20
Customer
requirements
Measurement
Analysis
Customer processesDevelopment supportChange managementPlanning & scheduling
Systems operationsPC support & PC clients management
Customer educationProblem management
SecurityBudget, charge back & invoicing to customer
Environment & safety processesWorking environment & infrastructure
Supporting processesAdministration & purchase
Process improvementsInternal audit
Document management
Management processesManagement planning & reporting
Human resource management
Customer
satisfaction
Customer Service Process Model
Continual
Improvement
21
(2) De architectuur van de organisatie (2) De architectuur van de organisatie definiërendefiniëren
Aanpak
organigram
functiebeschrijvingen
generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM, SPICE, MOF)
BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost, Delivery
SLA – Service Level Agreement
JAP - Jaar Actie Plan
22
ITILITIL
23
ITIL ITIL
Service Support
• Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate services to support the business functions.
• Processes Covered Configuration Management Change Management Release Management Service Desk Incident Management Problem Management
24
ITIL ITIL
Service Delivery• Service providers need to offer business users adequate support. Service
Delivery covers all aspects that must be taken into consideration.
• Processes Covered Availability Management Capacity Management IT Services continuity Management Financial Management of IT Services Service Level Management
25
ITILITIL
Security Management• Implementing security requirements identified in the IT Service Level
Agreement
Application Management- Processes Covered
• Software Lifecycle Support
• Testing of IT Services
ICT Infrastructure Management – Processes Covered
• Network Service Management
• Operations Management
• Management of Local Processors
• Computer installation and Acceptance
• Systems Management