1. homogenización definitivo
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Material Bsico del Curso (MBC)
Proyecto de Calidad en el Servicio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Los participantes conocern los principios
bsicos de la calidad en el servicio as
como sus conceptos ms relevantes que
son requeridos para integrarlos a su
trabajo y tareas cotidianas y de esta
manera poder mejorar su accin de
servicio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
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1. Homogeneizacin
La calidad se logra gracias a valores,
organizacin, sistemas y esfuerzos que
la propician y no es un producto de
circunstancias afortunadas o de
esfuerzos aislados.
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1. Homogeneizacin
Si aumenta la calidad, tambin aumenta la
productividad y en consecuencia la competitividad
por lo que no son conceptos antagnicos.
(Deming, 1989).
La calidad no cuesta o es sin lgrimas; es
cuestin de conceptos (Crosby, 1989, 1992)
Primero calidad, las utilidades son consecuencia
(Arrona Hernndez, 1994)
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1. Homogeneizacin
totalidad de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que afectan su capacidad de satisfacer una necesidad dada.
El cliente es la nica medida real de la calidad y se basa en parmetros objetivos de referencia para medir la satisfaccin de ste. (el objetivo es descubrir las expectativas y dar respuesta adecuada)
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1. Homogeneizacin
Definicin:
Un producto o servicio tiene calidad si sirve
de ayuda a alguien y disfruta de un
mercado bueno y sostenido
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1. Homogeneizacin
Menos variacin provoca:
Mayor prediccin en el proceso.
Menos dispersin y reprocesos que reducen
costos.
Productos y servicios con un mejor
desempeo y mayor duracin.
Mayor satisfaccin del cliente y mejor imagen
del productor
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1. Homogeneizacin
Plan
Do Check
Act
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1. Homogeneizacin
Los puntos de Ishikawa:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de la calidad ocurre cuando ya no es necesario la inspeccin.
4. Elimina la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presentan hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Implantar Establecer PLANEAR
Remedios Objetivos y
ACCIN Permanentes Estrategias
(prevencin de Desarrollar
Recurrencia) Mtodos y
Implantar Pasos necesarios
Acciones para el logro de
Inmediatas Objetivos
Correctivas
Educar
Checar los resultados Entr etener
De la implantacin
Implantar e l
VERIFICAR Trabajo EJECUTAR
Implantar Establecer PLANEAR
Remedios Objetivos y
ACCIN Permanentes Estrategias
(prevencin de Desarrollar
Recurrencia) Mtodos y
Implantar Pasos necesarios
Acciones para el logro de
Inmediatas Objetivos
Correctivas
Educar
Checar los resultados Entr etener
De la implantacin
Implantar e l
VERIFICAR Trabajo EJECUTAR
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
1. Ishikawa o Espina de pescado
2. Hojas de Verificacin
3. Estratificacin
4. Histograma
5. Pareto
6. Diagrama de dispersin
7. Grficas de control
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente.
Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfaccin del cliente
Significa que el producto cumpla con las necesidades y especificaciones que tiene el cliente o usuario final (consumidor).
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1. Homogeneizacin
Triloga de
la calidad
Planeacin de
La calidad
Control de
Calidad
Mejora de
La calidad
Triloga de la calidad:
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1. Homogeneizacin
Planeacin de la calidad Control de la calidad (durante las operaciones
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control de calidad
Me
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de
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calid
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Desperdicio Crnico
Nueva zona de control de calidad
Tiempo
Aprendizaje
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Definicin de la calidad: (Ocho dimensiones)
1. Rendimiento.- Caractersticas principales de operacin de un producto.
2. Caractersticas.- Adiciones que tiene un producto.
3. Confiabilidad.- Probabilidad de duracin de un periodo definido de tiempo.
4. Conformidad.- Grado de cumplimiento de caractersticas y rendimiento para coincidir con las normas pre-establecidas.
5. Durabilidad.- Cantidad de uso de un producto antes de su deterioro.
6. Capacidad de servicio.- Rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin.
7. Esttica.- Apariencia, sensacin, sonidos y gustos del producto.
8. Calidad percibida.- Juicio subjetivo que resulta de la imagen, publicidad etc.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Definicin:
Cumplir con los requisitos, prevencin bajo un esquema
de cero defectos y tomando en cuenta el precio por
incumplimiento.
Se presta a confundir la calidad con los atributos como
pueden ser: la elegancia, el brillo, la dignidad, el sabor, el
olor, lo bonito, la resistencia o durabilidad, etc.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Los absolutos de la administracin: Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia. No existe tal problema que un problema de calidad. No existe tal cosa que una economa de calidad; Siempre es ms econmico hacer el trabajo bien desde la primera vez. La nica medicin de desempeo es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de conformidad.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
1. Compromiso de la direccin.
2. Formacin de equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin de la calidad.
4. Evaluacin del costo de calidad.
5. Concientizacin de la calidad.
6. Acciones correctivas
7.
8. Entrenamiento a supervisores.
9.
10. Establecimiento de metas
11. Eliminacin de causas de error.
12. Reconocimiento a los participantes.
13. Formacin de consejos de calidad.
14. Repetir el ciclo.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Acu la frase Control de Calidad Total.
Su filosofa se basa en:
1.Liderazgo de calidad.- Planeacin en vez de reaccin a las fallas.
2.Tecnologa de calidad moderna.- Evaluacin e implantacin de nuevas tcnicas continuamente.
3.Compromiso organizacional.- Capacitacin y motivacin continua.
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1. Homogeneizacin
Costos de Control
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallas de
control
Costos por fallas
internas
Costos por fallas
externas
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1. Homogeneizacin
Definicin: La mnima perdida ocasionada a la sociedad cuando el consumidor utiliza un producto cuyas caractersticas de calidad difieren del objetivo.
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1. Homogeneizacin
L(y) = K (y T ) 2
Donde T = objetivo, y = valor obtenido, K =
constante.
Esta funcin tendr penalizaciones hasta para
objetivo T.
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1. Homogeneizacin
Los xitos de las empresas
actuales est basado en la
reorientacin que se tiene a
enfocarse a la satisfaccin
del cliente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Es el grado predecible de uniformidad aceptable en
la Adaptacin, Flexibilidad, Productividad,
efectividad y Oportunidad que exige el servicio para
satisfacer al cliente y mercado, al menor costo.
Es el escuchar la voz del cliente interno y externo,
tomar las acciones correctivas precisas y oportunas
y alinear todos los procesos para lograrlo
Es el mejorar los servicios continuamente.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
No es la administracin de la calidad, es la calidad
de la administracin para mejorar el servicio.
Es una nueva forma de pensar cambiando la
actitud de servicio.
Son nuevos sistemas administrativos orientados al
ser humano.
Son nuevas herramientas de calidad que soportan
y miden el desempeo de los sistemas
administrativos.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Calidad del Servicio es la cadena de elementos que garantiza que las cosas sucedan desde un inicio hasta un fin (desde la cuna hasta la tumba). Es la aplicacin de elementos consistentes para crear valor.
(Grant, 2011)
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Valet
Parking
Recepcionista
Mesero
Cocinero
Capitan
de
Mesero Cajero
Ayudante
de
Cocinero Personal
de aseo
Se sugiere que el participante desarrolle los eslabones de la cadena de servicio de su funcin
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
La organizacin debe ser descentralizada.
La responsabilidad se debe delegar a los que tratan
al cliente.
Estructuras ms achatadas
Lo ms importante no es el producto/servicio sino el
cliente.
La iniciativa del cambio debe venir de los puestos
directivos, de tal manera que los empleados del frontline
acepten y ejecuten su responsabilidad con confianza y
responsabilidad.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Costos de los insumos y produccin
Reducciones de tiempo y espera (mudas*)
Volmenes de productos o servicios
Precisin en la repeticin de los procesos
Exactitud de los resultados
Sincronizacin de la cadena de valor
Existencias de productos o servicios
Confiabilidad en los stakeholders
Seguridad del negocio y personal Schantz(1999)
* Palabra japonesa que significa desperdicio
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
Presencia y participacin del cliente en el proceso del servicio.
Simultaneidad en produccin y consumo
Perecedero
Intangible
Heterogneo
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CALIDAD EN EL SERVICIO
1. Homogeneizacin
1.Confiabilidad
2.Responsabilidad
3.Aseguramiento
4.Empata
5.Tangibles