1) finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie...
TRANSCRIPT
![Page 1: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/2.jpg)
1) Finne kundene
![Page 3: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/3.jpg)
2) Vinne kundene
![Page 4: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/4.jpg)
McKinsey&Company rapportSeptember 2016
• Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner.
• Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent.
Noen vil fortsatt ønske og trenge personlig service!
Disse gir oss unike og viktige muligheter til å tilby særegen kundeservice, bygge best-i-klassen kundetilfredsheten og avdekke fremtidige salgsmuligheter.
![Page 5: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/5.jpg)
3) Beholde kunden
![Page 6: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/6.jpg)
Kundesenter - kundeservicesom et effektivt forretningsvåpen
• Hva forventer kunden av dere?• Er kundeservice en strategisk del av
bedriften? Eller er den bare der?• Hva vil din bedrift oppnå med sin
kundeservice?
![Page 7: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/8.jpg)
Hva er god service -
hos dere?
![Page 9: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/9.jpg)
Forvent-
ningerOpplevelse
=
God service
![Page 10: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/11.jpg)
Hva styrer kundenes forventninger?
![Page 12: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/12.jpg)
Kundestyrte forventninger
• Tidligere erfaringer• Konkurrenter• Brasjenormer• Sinnstilstand• Referanser• Betydning
![Page 13: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/13.jpg)
Medarbeiderstyrte forventninger
• Løfter• Kommunikasjon• Innstilling• Holdninger• Kunnskap
![Page 14: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/14.jpg)
Bedriftsstyrte forventninger
• Markedsføring• Websider• Serviceløfter
![Page 15: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/15.jpg)
Profesjonell vs amatør
Restaurant opplevelse
Kunde -Tid1
6
![Page 16: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/16.jpg)
Hva forventer kunden av dere?
![Page 17: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/17.jpg)
Basic: - raskt, enkelt og riktig første gang!
Basic- Det kundene forventer seg hver gang
Ekstra- Spesielt for dere?
- Hva skal vi gjøre for å skille oss ut fra
konkurrentene?
Utførelse - Menneske til menneske,
unntakene
![Page 18: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/18.jpg)
HVAKunnskap
«Tankemønstre»«Vite det»
HVORDANFerdigheter
«Handlingsmønstre»«Gjøre det»
HVORFORMotivasjon
«Holdningsmønstre»«Forstå det»
1. De vet ikke HVA de skal gjøre? Rolle, oppgaven, ansvar og myndighet er ikke tydelig beskrevet.
2. De forstår ikke HVORFOR det skal gjøres –ser ikke verdien. Manglende konsekvenser.
3. De vet ikke konkret HVORDAN servicenskal utøves.
Får du alltid det du forventer deg?
![Page 19: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/20.jpg)
Tid for litt refleksjon….
![Page 21: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/21.jpg)
Hva er deres BASIC?
• Leveres likt hver gang
• Bransjenormer
Hva er deres EKSTRA?
• Leveres likt hver gang
• «Slik gjør vi det hos oss!»
Hvor går deres service-grense?
• Ansvar og myndighet
• Rom for personlige unntak – der og da
![Page 22: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/22.jpg)
• Er kundeservice en strategisk del av bedriften?
• Eller er den bare der?
![Page 23: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/23.jpg)
Strategi• Salgs- og service strategi• Definisjon av mål og
måloppnåelse
• Organisering og rollebeskrivelser
• Visjoner og verdier
• Lederskap
•KPI’er• Rekruttering, opplæring
og oppfølging
Prosesser•Teknologi og verktøy• Arbeidsmetodikk og rutiner
•Salgsprosesser
•Serviceprosesser• Rapportering og datafangst
• Prosedyrer for implementering
Prestasjoner•Ledelse• Salgsprestasjoner
• Serviceprestasjoner
•Salg- og servicekultur• Opplæring /utvikling
• Informasjon og samarbeid
• Beste praksis
Resultater• Kundetilfredshet• Kundelojalitet
• Anbefalingsgrad
• Medarbeider-tilfredshet
• Effektivitet• Volum
• Økonomi
• Omsetningsvekst
• Tilgjengelighet
Euro Business School sine suksesskriterier for optimal kundeservice
![Page 24: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/24.jpg)
Strategiske drivere – kundeservice
Kundelojalitet – Kalkulativ lojalitet Bekvemmelighetshensyn - enkelt
– Affektiv lojalitet Basert på siste tilgjengelige informasjonen eller kundens nylige erfaring
– Konativ lojalitet Føler en forpliktelse, sterk tro på produktet/tjenesten
– Handlingslojalitet Finnes ingen produkter over eller ved siden av
– Kundeavgang Basert på ovenfor nevnte lojalitetsdrivere
– Gjenkjøpsrate Hvor stor andel av kundene foretar et gjenkjøp?)
Ambassadørgrad– Kunderekruttering Nye kunder på grunn av anbefalinger fra eksisterende kunder
![Page 25: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/25.jpg)
Strategiske drivere – kundeservice
Kostnadsreduksjon– Unødvendige henvendelser
– Løst i første kontakt
– Effektivitet
Salg i servicefunksjonen– Erstatningssalg
– Mersalg / Merverdi
![Page 26: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/26.jpg)
Hvilke muligheter ligger i god kundeservice?
![Page 27: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/28.jpg)
Kundeservice et effektivt forretningsvåpen
• Automatiser og effektivisere basic
• Bruk mer tid og gjør dere tilgjengelig for de «riktige og viktige» kundene
• Benytt muligheten til å markedsføre «hemmelige» tjenesterog/eller produkter
• Være på tilbudssiden – vi kan!• Gi kundebehandlerne myndighet
![Page 29: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/29.jpg)
«Høy trivsel bak skranken, gir høy service foran skranken»
![Page 30: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/31.jpg)
Følg oss på:
selgerbloggen.no
og
facebook.com/eurobusinessschool
![Page 32: 1) Finne kundene · sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie interaksjoner. • Innen 2020, tror de at andelen vil øke til 48 prosent. Noen vil fortsatt](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081607/5ecdbe3de406150cc274bf3d/html5/thumbnails/32.jpg)
HVA KJENNETEGNER DE BESTE?
1. Tar tilbakemeldinger på alvor
2. Involverer
3. Er kundens advokat
4. Fokuserer på prestasjoner
5. Har god struktur
6. Blir bedre
7. Tenker langsiktig