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Guida all’utilizzo del nuovo servizio di assistenza

1. Come ACCEDERE a DK Care Puoi accedere a DK Care in due modalità:

all’interno del software, cliccando sugli appositi pulsanti o sulle news dedicate; oppure

su Internet, collegandoti all’indirizzo www.dkcare.it.

IMPORTANTE: il primo accesso a DK Care deve essere effettuato dal software DATEV KOINOS. In seguito è possibile accedere anche dalla pagina www.dkcare.it.

Nel Desktop del software fai clic sull’apposito pulsante e accedi a DK Care senza dover effettuare il login.

Nel menu dei moduli software puoi cliccare sulla voce ? / Supporto software.

DK Care – Guida all’utilizzo del nuovo servizio di assistenza

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Nel riquadro Novità e documentazione puoi cliccare sul messaggio dedicato.

Nella pagina www.dkcare.it effettua la login con le stesse credenziali (username e password) che utilizzi per entrare nell’Area Clienti del sito www.datevkoinos.it.

IMPORTANTE: non è possibile accedere a DK Care se nella gestione degli utenti del software DATEV KOINOS mancano alcuni dati (ad es. il nome e il cognome). Nel caso, fai clic su Utilità / Utenti / Modifica utente e inserisci i dati mancanti. Riprova quindi ad accedere a DK Care. Raccomandiamo di inserire un indirizzo e‐mail personale (ad es. [email protected]) piuttosto che un indirizzo e‐mail generico e condiviso (ad es. [email protected]). In questo modo gli operatori del team di supporto potranno riconoscere e gestire al meglio le tue specifiche richieste.


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Nel modulo Utenti (Utilità / Gestione dati di base / Utenti) clicca sulla voce di menu Modifica utente per inserire i Dati utente.


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2. Come utilizzare DK Care per AVERE SUPPORTO Dopo l’accesso alla piattaforma web, puoi risolvere il tuo problema seguendo i passi di un veloce percorso guidato.

1° passo – Cerca nelle soluzioni

Per prima cosa hai la possibilità di ricercare tra le soluzioni ai problemi noti, che vengono continuamente predisposte dal team di supporto.

Compilando l’apposito modulo e cliccando sul pulsante Cerca è molto probabile che tu possa trovare la soluzione operativa al tuo problema.

Se non hai trovato una soluzione adeguata alla risoluzione della tua problematica, fai clic sul pulsante VAI AL PASSO SUCCESSIVO.

Filtro di ricerca >>


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2° passo – Leggi le istruzioni

Il secondo passo del percorso guidato è semplicemente informativo. Vengono infatti illustrati i servizi e gli strumenti a tua disposizione.

Procedi cliccando su VAI AL PASSO SUCCESSIVO.

3° passo – Apri un ticket

Apri il ticket di assistenza compilando nel modo più dettagliato possibile l’apposito modulo. Così facendo la tua richiesta verrà assegnata alle risorse più appropriate e competenti rispetto alla problematica riscontrata.


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4° passo – Seleziona un metodo di contatto

Dopo l’apertura del ticket la tua richiesta viene presa in carico dal team di supporto e un operatore ti risponderà quanto prima possibile: via e‐mail, telefonando o in teleassistenza.

In più potrai usufruire, se in quel momento disponibili, di uno dei nuovi servizi presenti in DK Care:

DK Chat – per dialogare on‐line, in tempo reale;

DK Recall – per prenotare un ricontatto telefonico.

I servizi di chat e recall sono fruibili in base alla tipologia del problema, alla disponibilità degli operatori, alla fase di utilizzo del software (ad es. se è da poco tempo che si utilizzano le procedure) e al momento specifico dell’attività lavorativa (ad es. in prossimità di determinate scadenze).

DK Chat

Quando il servizio è attivo, cliccando sul relativo banner si apre la maschera della chat.


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In base alla tipologia del problema e alla disponibilità degli operatori puoi o meno dialogare in tempo reale con il team del supporto.

DK Recall

Quando il servizio è attivo, cliccando sul relativo banner si apre una nuova pagina web, nella quale puoi prenotare un appuntamento telefonico con un operatore dedicato.


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Dopo aver verificato il tempo indicativo di attesa, ed eventualmente scelto un operatore, fai clic sul pulsante Conferma per prenotare il ricontatto, su Annulla se non intendi effettuare la prenotazione. In quest’ultimo caso il ticket aperto verrà gestito dal team di supporto.

DK Recall si rivolge in modo specifico a coloro che da poco tempo utilizzano le procedure o che

hanno necessità di gestire problematiche complesse.


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3. Come utilizzare DK Care per GESTIRE I TICKET Non appena l’operatore del team di supporto che ha preso in carico il tuo ticket risponde alla tua richiesta, riceverai un’apposita e‐mail di notifica. Cliccando sul link presente nella stessa e‐mail verrai immediatamente indirizzato alla pagina di dettaglio di DK Care nella quale sono visualizzate la tua domanda e la risposta dell’operatore.

Nella pagina Dettaglio richiesta è anche indicato l’operatore che ha preso in carico il ticket. Nel caso quest’ultimo richieda ulteriori informazioni per risolvere il problema, puoi rispondergli direttamente da questa pagina. Hai inoltre la possibilità di esprimere il tuo livello di soddisfazione, dando un voto all’assistenza ricevuta e lasciando un commento.

Un pannello di controllo ti consente quindi di monitorare lo stato di avanzamento di un ticket e di consultare l’elenco completo delle richieste inviate al team di supporto.

Per visualizzare l’archivio storico dei ticket fai clic sul pulsante Storico richieste presente nel menu di sinistra. Un altro clic su una delle righe dell’elenco e si apre il dettaglio del ticket selezionato.

Domanda

Risposta

Feedback


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Nella pagina Storico richieste sono elencati in ordine cronologico, partendo dal più recente, tutti i ticket.

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Per informazioni e chiarimenti sull’utilizzo di DK Care scrivi a [email protected]

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Stato del

ticket

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