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1 / 33 Galgano & Associati s.r.l.
Il miglioramento
dei processi
GALGANO & ASSOCIATI s.r.l.
Ing. Ezio Boiani
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Come ragionare per processi ?
Come rappresentare i processi ?
Come monitorare i processi ?
Come migliorare i processi ?
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ContenutiContenuti
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Come ragionare per processi ?
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L’APPROCCIO PER PROCESSI
TRADIZIONALMENTE LE “GESTIONI” E I “MIGLIORAMENTI” SONO STATI IMPOSTATI “PER FUNZIONI”
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L’APPROCCIO PER PROCESSI
MA... L’ORGANIZZAZIONE GENERA VALORE ATTRAVERSO I SUOI PROCESSI E NON MEDIANTE LE SUE FUNZIONI
sono i processi a creare valoresono i processi a incidere sulla soddisfazione del cliente
CLIE
NTI
FOR
NIT
OR
I
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IL MAGGIOR POTENZIALE DI MIGLIORAMENTO E’ NASCOSTO NEI “CONFINI” TRA I “REGNI FUNZIONALI”
L'EFFETTO "REGNO" RIDUCE
LE PRESTAZIONI :
• LE FUNZIONI SONO
"OVER-MANAGED"
• NESSUNO SI PREOCCUPA
DEGLI SPAZI
INTERFUNZIONALI
• I PROCESSI SONO GESTITI
DA PROCEDURE SPESSO
STATICHE E DISATTESE
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guida alla creazione del valore per il cliente, in quanto la soddisfazione del cliente ha origine direttamente dai processi e solo indirettamente dalle funzioni
la gestione per processi consente di identificare più facilmente le responsabilità
spinge a ricercare tutte le attività che non aggiungono valore al prodotto e ad eliminarle (sprechi nei processi)
orienta ad identificare il valore per il cliente interno
La logica dei processi :
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I PROCESSI COME CATENE FORNITORI - CLIENTI
FORNITORE
OGNIELEMENTO
DELLACATENA
CLIENTEFINALE
CONOSCERE E CAPIREI BISOGNI DEL CLIENTEFINALE
CONOSCERE E CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE A VALLE
INDIVIDUARE I PROCESSI/ATTIVITA' COLLEGATI E GLIINDICATORI, MIGLIORARLI
1.
2.
4.
DEFINIRE SPECIFICHEAPPROPRIATE CON ILPROPRIO FORNITORE
3.
La qualità dei prodotti/servizi è il risultato dei processi
aziendali
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Il PROCESSO
Cambia il modo di essere e di lavorare delle persone
Focalizza l’attenzione verso l’esito del proprio agire
Fa percepire il doppio ruolo di cliente / fornitore interno
Mette in evidenzia le operazioninon necessarie
Aiuta a operare in logica di prevenzione
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Processo: concetti base
Tutte le attività fanno parte di processi
Il processo è una trasformazione con valore aggiunto
Ogni processo coinvolge persone e/o risorse
Ogni processo ha input e output (risultati)
Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità
Occorre misurare input, attività di processo, output
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Attività o serie di attività che trasforma, conferendo valore, determinati input in definiti output, per clienti esterni ed interni.
Un processo ha un punto di inizio e di fine, e comprende azioni che sono:
• definite• ripetibili• prevedibili• misurabili
Definizione di processo
FORNITORI CLIENTI
outputmisurabili
inputmisurabili
sequenza di attività attività correlate e finalizzate ad uno specifico risultato finale (attività ripetitive, spesso interfunzionali, con valore aggiunto, che utilizzano risorse)
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Rapporto fra funzioni e processi
La funzione è composta da attività della stessa natura,
mentre il processo è formato da attività che, pur di
natura diversa, sono finalizzate al raggiungimento di un
obiettivo comune, cioè lo stesso output.
Nello stesso processo possono essere coinvolte più
funzioni.
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Processo e funzioni
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Prima di poter rendere “fruibile” il materiale, si attiva un
altro processo …
Esempio:
Le attività svolte per rifornirsi di materiale bibliografico
costituiscono un processo di "approvvigionamento", in cui
sono coinvolti più attori; l'output è la consegna del
materiale bibliografico a magazzino e gli input sono i
fabbisogni espressi dalla biblioteca e dagli utenti.
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Processo: concetti base
Tutte le attività fanno parte di processi
Il processo è una trasformazione con valore aggiunto
Ogni processo coinvolge persone e/o risorse
Ogni processo ha input e output (risultati)
Ogni processo richiede controlli per assicurare stabilità
Occorre misurare input, attività di processo, output
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InputInformazioni e/o materiali che vengono usati e modificati dalle attività del processo
Tutto o parte viene
• incorporato nell’output
• trasformato dalle attività
• consumato dalle attività
Possono essere dati, informazioni, materiali, servizi o altri prodotti
generati dalle attività del processo
Se una attività non genera output, significa che non ha valore aggiunto:
può essere eliminata
Output
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Cosa suggerisce ISO 9000, per la gestione di un processo
Il processo è ben definito ?4.1 e 5.4.1
C’è una documentazione formale?4.2.1
I documenti sono controllati?4.2.3
Ci sono registrazioni per la qualità?4.2.4
Sono definiti gli obiettivi per la qualità del processo?5.4.1
Le responsabilità e autorità sono definite?5.5.1
Le persone coinvolte sono state formate?6.2.1 e 6.2.2
Il processo richiede attrezzature o supporti?6.3
Come viene monitorato e misurato il processo?8.2.3.
Come vengono gestite le azioni correttive?8.5.2
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Come rappresentare un processo ?
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Inquadramento dei processi
Processo
(mission)
Fornitori
INPUT
Clienti
OUTPUT
Inizia quando … Finisce quando …
Esigenze dei
Clienti
RESPONSABILE DEL PROCESSO
INDICATORI
L’aspetto centrale delle Vision 2000
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Esempio di modalità per rappresentare i processi
INQUADRAMENTODEL PROCESSO
SCOPO-MISSIONRESPONSABILE
FORNITORI-INPUTCLIENTI-OUTPUT
INDICATORI…
RIF. LEGISLATIVI
DIAGRAMMA DI FLUSSO
PER OGNI PROCESSO:PER OGNI PROCESSO:
Attività Esecutore Strumenti
Moduli
Note
Attività Esecutore Strumenti
Moduli
Note
c) ISTRUZIONI OPERATIVE(quando necessario)
b) PROCEDURA
a) SCHEDA IDENTIFICATIVA
ALLEGATI (moduli, modelli, documenti di lavoro)
d) REGISTRAZIONI
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Diagramma di flusso 01 dell'acquisizione, trattamento, emissione materiale documentario
Responsabilecultura
Operatoridi front-office
Aiuto bibliotecarioResponsabilità unità operativa
NoteFontiAttività
2)Progettazione
acquisti
7) Collocazione edemissione materiale
documentario
6) Trattamentomateriale
documentario
5) Catalogazione
4) Acquisto
3) La valutazione èpositiva?
1) Proposta diincremento/
aggiornamentomateriale
documentario
I.O01
1
3
Per fonti si intendono:1) utenti;
2) esigenza di aggiornare lecollezioni;
3) recensioni;4) informazioni editoriali;
5) fornitori
4
5
I.O02
I.O03
Processi60 e 66
I.O04
6
7
Sì
No
I.O05
Il libro non vieneacquistato
2Processo di acquisizione, trattamento, emissione materiale documentario
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Come monitorare un processo ?
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Regolazione del processo
sensorisensori
INPUTINPUT PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO OUTPUTOUTPUT
decisoridecisoridecisoridecisori comparatoricomparatoriattuatoriattuatori
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monitorare i parametri di monitorare i parametri di regolazione del processo;regolazione del processo;
confrontare i dati rilevati con confrontare i dati rilevati con quelli di progetto;quelli di progetto;
indicare gli interventi da effettuare, indicare gli interventi da effettuare, sulla base del confronto effettuato;sulla base del confronto effettuato;
ripristinare le condizioni di ripristinare le condizioni di controllo.controllo.
sensori:sensori:
comparatori:comparatori:
decisori:decisori:
attuatori:attuatori:
FINALITÀFINALITÀ
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verifiche ispettive, controlli e collaudi, misure varie, reclami dei clienti, rilevamento dati, ...
specifiche, indicatori aziendali, programmi, ...
direzione aziendale, comitato qualità, responsabili di funzione o di attività, ...
singole persone o gruppi di lavoro
sensori:sensori:
comparatori:comparatori:
decisori:decisori:
attuatori:attuatori:
RIFERIMENTIRIFERIMENTI
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Se non si raccolgono le informazioni
è come togliere i sensori ad un processo, e nessuno sa esattamente cosa succede
Se non si emettono le specifiche, o non si utilizzano gli indicatori,
è come togliere i comparatori, ragion per cui le misure sono inutili e il processo non può essere tenuto sotto controllo
Se le decisioni non sono prese su dati oggettivi,
i decisori non possono svolgere il loro ruolo, e il processo non è più sottoposto a regolazione
Se non si affrontano i problemi e le non conformità,
è come togliere gli attuatori, cioè non si può riportare il processo sotto controllo, né migliorarlo
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Come migliorare un processo ?
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Ridurre la burocraziaEliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte, che non hanno più ragion d'essere. Per stanare inutili burocrazie, possono essere d'aiuto i seguenti interrogativi:
Ci sono controlli inutili? Il numero di firme corrisponde ad esigenze reali ? Sono necessarie più copie? Le copie sono archiviate per motivi validi? Vengono inviate copie a destinatari che non hanno motivo di riceverle? I messaggi previsti sono tutti utili? Ci sono approvazioni ripetute?
… possibili azioni di miglioramento:
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Eliminare le ripetizioni. Rimuovere attività identiche ripetute più volte, o da più persone.
Definire il valore aggiunto. Valutare i contributi delle singole attività nel conseguimento del rispetto dei requisiti del cliente. Il valore è quello del cliente: le attività a valore aggiunto saranno quelle per le quali il cliente è disposto a pagare/riconoscere.
30 / 33 Galgano & Associati s.r.l.
Semplificare. Ridurre la complessità del processo, mediante, ad esempio, riduzione delle fasi, degli obiettivi, o delle relazioni. Ciò può significare anche rendere tutto più facile: da apprendere, da fare, da comprendere.
Un diverso utilizzo degli spazi rende gli spostamenti più veloci? Ci sono azioni inutili? Trovare documenti richiede troppo tempo ? Un linguaggio più immediato potrebbe favorire una migliore comprensione ? Potrebbe un'istruzione ridurre il rischio di errori di esecuzione? Potrebbe una singola attività fornire più output? O a più clienti ?
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Ridurre il ciclo temporale del processo. Fissare l'obiettivo: ridurre il ciclo, o superare le attese del cliente. Lo studio dei tempi potrà fornire dati di grande interesse. Per ridurre i tempi, le modalità possono essere:
• privilegiare le attività in parallelo anziché in serie,
• modificare la sequenza di attività, in modo tale, ad esempio, da
ottimizzare gli spostamenti delle persone o degli oggetti
• ridurre le interruzioni,
• sintonizzare i tempi di diverse attività, in modo da prevenire
inutili attese.
32 / 33 Galgano & Associati s.r.l.
Introdurre il concetto "a prova di errore". Fare in modo tale che non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori, o, perlomeno, rendere improbabile l'evento errore. Forse non sarà possibile creare un contesto che sia realmente "a prova di errore", perché in fondo… commettere errori è proprio facile ! Utili suggerimenti potranno arrivare proprio da un'attenta registrazione …degli errori.
33 / 33 Galgano & Associati s.r.l.
Adottare un linguaggio semplice
Prevedere interventi sulle comunicazioni, sia scritte che orali, finalizzati alla semplificazione del linguaggio. Deve sempre essere tenuto presente il destinatario, per adeguare l'uso dei termini, il costrutto delle farsi, e l'obiettivo. Inoltre, bisogna prestare attenzione nell'uso di sigle ed abbreviazioni: associare sempre una legenda. Infine, per testi molto lunghi, occorre prevedere sintesi o diagrammi a blocchi, per facilitarne la comprensione