An

TS

TS

TS

EC

EC

VN

OI

EC

1 I

2 O

3 D

4

CMCPIBSBBV

nexos

S01-NSC P

S02-NSC P

S03-NSC P

C01-NSC P

C02-NSC P

N02 P

C01-NSC P

C03-NSC P

Introducci

Objetivos…

Definicione

ComunicaciMedios de CCorreo ElecPágina Webntegra

Boletín infoSistema PRBuzón de AtBuzón de CVitrinas

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Procedimien

Documento

ón……………

…………………

es………………

ón interna Comunicacitrónico

b

rmativo IKIEGUNTALOtención al Contraloría

nto de Uso

nto de Uso

nto de Adm

nto de Elab

nto de Adm

nto de Aten

nto de Utiliz

nto de Actu

MANo: MC

Í

……………………

…………………

…………………

y externa ón oficiales

IMA O Cliente

y acceso a

y acceso a

ministración

boración de

ministración

nción a Que

zación de lo

ualización d

NUAL CD01

N D I

…………………

……………………

……………………

s del CIMAV

la informa

la informa

del Correo

el Boletín In

del Sistem

ejas del Clie

os Buzones

e Informac

DE CORevisión

C E

…………………

…………………

…………………

V

ación public

ación public

o Electrónic

nformativo

ma “Pregúnt

ente..........

s del Órgan

ción en Vitr

OMUN0

…………………

…….……………

……………………

cada en Siti

cada en el I

o………………

“Ikima”……

talo”…………

...............

o Interno d

rinas..…………

NICACI01

…………………

…………………

…………………

os web del

Intranet de

……………………

……………………

…………………

...............

de Control.

…………………

ION Págin

……………….

……………….

………………

CIMAV….

l CIMAV…

………………

………………

……………….

.....………

.......………

………………

na 2 de 6

3

3

3

4

Anexo1

Anexo2

Anexo3

Anexo4

Anexo5

Anexo6

Anexo7

Anexo8

1.-Introd Antecede Del artículámbito delas políticade las acobjetivos, Pública. De la CUA2012 “Elabfaciliten esiguiente d 2. Objeti Objetivo Este documla identific Objetivos

Def Dar Ide Act

3. Definic Para fines procedimieasignación

• M• T• E• O• N

ucción

ente:

lo 14 del ac la Adminisas, procedictividades y metas, p

ARTA NORborar un ml control ydocumento

ivos

General: mento (macación de lo

s específic

finir los mer a conocerentificar al ptividades qu

ciones

de interprento de conn de código

MCD: ManuTS: Unidad EC: Equipo OIC: ÓrganNSC: No pe

Documento

cuerdo porstración Púmientos y y operaciorogramas

RMA: Informmanual de cy flujo de .

nual) es unos medios d

cos:

edios de comr políticas ypersonal inue se desar

retación el ntrol de dos fue hecha

ual de Comu de Telecomde Comuni

no Interno dertenece al

MANo: MC

r el que se blica Federsistemas enes cotidiay planes

mar y Comcomunicacila informac

na herramiede comunica

municacióny procedimivolucrado yrrollan en e

control de ocumentos a de la sigu

unicación ymunicacioneicación de Control sistema de

NUAL CD01

establecenral (D.O.F. específicos anas, asegestratégico

municar y dón (internación. El Eq

enta de traación oficia

n oficiales dentos de loy, ellos.

éste manuCA01 y su

uiente mane

y Difusión es y Sistem

e gestión de

DE CORevisión

n las Norma27 de septde control

gurándose os instituci

e la iniciatia y externaquipo de C

abajo para ales del Ce

del Centro. os medios.

ual y sus prs hojas de era:

mas

e la calidad

OMUN0

as Generaletiembre 200 interno qutambién qonales. Se

iva 67IMO a) con procComunicació

el personalntro y el bu

rocedimien instrucción

NICACI01

es de Cont06) estableue formen que estén ecretaría

del Plan Escedimientosón y Difus

l del CIMAVuen uso de

tos se ha hn CA01H01

ION Págin

rol Internoece se actuparte integalineados de la Fun

stratégico s y políticaión, presen

V, que sirve ellos.

hecho en b1 y CA01H0

na 3 de 6

en el alicen

grante a los

nción

2008-as que nta el

e para

ase al 02. La

4. Comun ComunicaLa comunidiferentes a) A trav

Calidab) A trav

teléfoncomun

La efectiviaplicadas pGeneral qu El flujo de Modelo de

Serv

icio

s O

torg

ad

os

nicación In

ación Intecación inte maneras:

vés del bolad y otros tvés de carno, cuandonicación se

dad de la cpor el Equiue los proce

la comunic

Comunicac

Direc

Vincul

Labora

Adquisi

ContPatrim(Alma

Planea

Manteni

Telecomone

Siste

RecuHuma

Documento

nterna y E

erna: erna, relacio

letín IKIMAtemas de inrtas, oficioo se trata d requiera d

comunicaciópo de Comesos de com

cación se p

ción:

cción

ación

atorios

iciones

trol monial acén)

ación

imiento

municacis y mas

rsos anos

MANo: MC

xterna, m

onada con e

A para infonterés genes, posters,

de informacar entre los

ón se verifiunicación ymunicación

uede aprec

Eninforminterésal Eq

Comu

GeInfor

Dar a cinfor

especá

Tomarpreve

correctme

NUAL CD01

edios de C

el Sistema

ormar a la eral y, , correos eción especís Laborator

ca a travésy Difusión, n son aprop

ciar de man

nviar mación de s general

quipo de unicación

enerar rmación

conocer la rmación cifica del área

r Acciones entivas, tivas y de ejora

DE CORevisión

Comunicac

de Gestión

comunidad

electrónicoífica que serios, áreas

s de auditorde manera

piados.

nera genera

Eefect

com

Publicar laa través d

conv

OMUN0

ción oficia

n de la Calid

d sobre el

s, Intranete quiere da o departam

rías interna que se pue

al en el sigu

Evaluar la tividad de la municación

a informaciónde los mediosvenientes

NICACI01

ales del CI

dad, se llev

Sistema d

t, vitrinas,ar a conocementos del

as (CA03) yeda asegur

uiente diag

Co

ION Págin

MAV

va a cabo d

de Gestión

mamparaer o cuando CIMAV.

y de encuesrar el Direct

rama:

omunicación Efectiva

na 4 de 6

e

de la

as y/o o esta

stas tor

Comunica Se centra a conocertelevisión;Organizaciimagen an Medios de

CCoorrrrInstimenSe csolic

IInnttee

El pcorre

SSiittiioo

estabde inEn a

IIkkiimm

CentcomuEl prquien

PPrreegg

el uactivEl de

VViittrrii

serviPara proce

BBuuzzóó

respe

DichSiste

ación exte

en la imagr un objeto; por los quión. Esta ente su públi

e comunic

rreeoo eelleeccttrrtución quesajes rápid

cuenta con itud, creaci

eeggrraa:: Páginrocedimienecto del sis

ooss WWeebb: Eblece las nnformación nexo se en

mmaa:: boletín tro con launicación erocedimientnes y que p

ggúúnnttaalloo:: Susuario, a vidades del esarrollo de

iinnaass:: Mediicios de inte hacer eledimiento.

óónn ddee qquueecto al serv

o procedimema de Ges

Documento

erna:

en corporao”, existenue una orges una manico externo

cación ofic

rróónniiccoo oo e permite amente. el procediión, uso co

na oficial intnto TTSS0022--NNtema integ

Es el sitio ormas, pol del CIMAVcuentra el

electrónicos noticias

efectiva. to EECC0011--NNpartes lo co

istema quepreguntas

CIMAV, coel Sistema s

o para diferés genera uso corr

eejjaass:: espavicio brinda

miento se stión de la C

MANo: MC

tiva, “una muchos manización pnera de qu.

ciales CIM

ee--mmaaiill (ea los usu

imiento TTSSrrecto y vig

terna, dondNNSSCC, estara.

web oficialíticas y pro. procedimie

o interno qmás relev

NNSSCC, en anonforman.

e permite rs, sugerenn el fin de se encuent

undir e infal del CIMArecto de

acio en doado por el C

encuentra Calidad.

NUAL CD01

imagen es medios de puede manue la Organ

AV

electronic arios (pers

SS0033--NNSSCC, egencia de c

de se publicblece la m

al de las aocedimient

ento TTSS0011--

ue se publivantes y

exo, mues

ecibir y dacias y commejorar la ra en el Pr

formar al AV. la misma,

onde el cliCIMAV.

establecid

DE CORevisión

el conjunto comunicactener comunización m

mail): Medsonal y al

en el cual cuentas de

ca informacmetodología

actividadesos a las qu

--NNSSCC, de lo

ica mensuade interés

tra el desa

r respuestamentarios comunicacrocedimient

cliente int

, en el fo

ente depos

do en el f

OMUN0

o de significión masivunicación, pantenga ta

dio de Coumnos de

se establecorreo elec

ción de intea para la

s e infraesue se debe

os sitios we

almente, qus común c

arrollo y us

a de manerque realic

ción internato EECC0022--NNS

terno y ex

ormato EECC

sita alguna

formato VVNN

NICACI01

cados por lvos como, proyectar aanto su ide

omunicaciól Centro)

ece la metoctrónico.

erés generasolicitud,

structura drá sujetar

b.

ue llega a lcon el fin

so correcto

ra anónimace el pers

a y el ambieSSCC.

terno, sob

CC0033--NNSSCC

a queja o

NN0022 que f

ION Págin

los que llegprensa, ra

actividades entidad com

n Oficial enviar y r

odología pa

al del Centrcreación y

el Centro toda public

a comunida de lograr

del medio

, si así lo dsonal sobrente labora

re activida

se muestr

sugerencia

forma part

na 5 de 6

gamos adio y de la mo su

de la recibir

ara la

ro. y uso

en él cación

ad del r una

o y de

decide re las l.

des y

ra su

a con

te del

Resp

PrEl pu AlcAp DeWoBeWeSit No Pu

ponsable del formato

ropósito: presente dblicación de

cance: plica para to

efinicionesorld Wide

erners-Lee. eb: Servidotio Web: C

ormas y Po

ublicación d

La UnidpublicacToda puDifusiónDireccióLa Unida cabo implemeLa UnidtecnológIntranetNingunahardwarTelecomLa UnidofrezcanCIMAV.

La Unidcuanto a

El nivel es de jeTodo cotitularesComuni

N

C

F

o: APC

documento ee informació

odo el perso

s: Web (WWEste sistemor de inforolección de

olíticas:

de conteni

dad de Teleción y/o actublicación dn a fin de qón General. ad de Telecel análisis,

entación dedad de Telegicos de put. a otra entidre o softwa

municacionedad de Telen servicios

ad de Teleca los servici

Edición yDiseño GDiseño eAnálisis, AdministcontenidProveer DeterminAdministtecnolog

mínimo reqefe o coordinontenido ests de: Direcación Inter

Nombre del doc

Código del doc

echa de emisi

El usuario es respo

establece laón en sitios

nal que labo

WW): Sistea se utiliza mación WW paginas we

ido.

ecomunicaciualización ddeberá contque los con

comunicacio, diseño e tecnologíasecomunicac

ublicación en

dad podrá are de proces y Sistemaecomunicacde Internet

comunicacioios web: y actualizaciGrafico e instrument diseño e intración del o la interopernación de latración y coía

querido paranador de ártará sujeto cción Generna y Difusi

PR

cumento: U

cumento: T

ión: 2

onsable de consulta

as normas, web del CIM

ora en el Ce

ema de inf tanto para WW. Se utieb dotada d

ones y Sisde informacitar con el

ntenidos se

ones y Sisteinstrumentas de informaciones y Sin los sitios

realizar moesamiento

as, en lo relaiones y Sist que no h

ones y Siste

ión de conte

tación del estrumentacservidores

rabilidad necas necesidadontrol de la

a solicitar laea. a revisión eral, Direccón o Unidad

ROCEDIMIE

SO Y ACCESO

S01-NSC-01

008 / 12 / 1

ar la versión vigent

Pagina 2 de 3

políticas y MAV.

entro.

formación dinternet comliza tambiée una direcc

temas es eión en sitiosvisto buen apeguen a

emas será laación de esación relaciostemas tie web, para

odificacionesy comunicaacionado a tstemas se aya sido au

emas está fa

enidos

squema de ción de aplic Web, infra

cesaria con des de moda infraestru

a publicació

y podrá seción Acadéd de Telecom

ENTOS AD

A LA INFORMA

Ef

15 Vi

te de este documen

3

procedimie

distribuido, mo para intén para defción única.

el área facus Web del Co de la Co

a los interes

a única entistándares tonadas con ne la facul mantener

s, configuraación de datecnologías reserva el

utorizado y

acultada pa

navegacióncaciones aestructura

servicios deificaciones euctura de c

n de conten

r rechazadomica, Direcmunicacione

DMINISTRA

ACION PUBLIC

fectivo:

gencia:

nto a través de INTR

entos a las

basado entranet o extrfinir el univ

ultada técnCIMAV a las oordinación ses y lineam

idad autorizecnológicos tecnologíasltad de hacla coherenc

aciones, instos sin el v de Internet derecho d opere den

ara realizar

n e interacti

de comuni

e terceros en la infraescomunicacio

nidos en el

o o eliminadcción Admes y Sistem

ATIVOS

CADA EN SITI

20

2 a

RANET.

que se de

hipertextoranet. verso WWW

icamente páreas que lde Comun

mientos ins

zada y recos, procesams de Internecer respetacia de diseñ

stalaciones visto buenot. e inhabilitatro de la in

las siguient

vidad

icaciones y

structura deones relacio

sitio web p

do discrecioinistrativa, as

OS WEB DEL C

008 / 12 / 16

años

Formato: CA01F

berá sujeta

o creado po

W en su co

para apoyaro soliciten. icación Inte

stitucionales

nocida paramiento de det. ar los estáño y concep

o liberaciono de la Unid

ar servidorenfraestructu

tes activida

transferen

e datos onadas con

rincipal del

onalmente pCoordinaci

CIMAV

6

F07-NSC-01

AN

EXO

1

ar toda

or Tim

onjunto

r en la

erna y s de la

a llevar atos e

ndares pto del

nes de dad de

es que ura del

des en

ncia de

dicha

centro

por los ón de

Resp

Re No

Ac La El áre RePo FoN/ Re

N/A

Co

ponsable del formato

El conterevisadoToda eTelecomEl usuarsitios weEl área web. La soliciUnidad

estriccione

o se permite

Violar loPublicarTransmIncluir ty buen gRevelar Usar fo(CopyrigCualquie

ctividades

Coordinaciócontenido

ea solicitant

eferencias:líticas Instit

ormatos: A

egistros de

Nomb

A

ontrol de m

Re

N

C

F

o: APC

enido de loso ortográficastrategia t

municacionerio acepta qeb con prev solicitante

itud de pubde Telecom

es.

en los siguie

os derechos r contenido itir amenazatextos o grágusto. a terceros otografías, ght). er contenido

(incluye re

ón de Comude los sitiote

: tucionales

e Calidad:

bre

modificaci

evisión No.

01

Nombre del doc

Código del doc

echa de emisi

El usuario es respo

s sitios weba y orto tipoecnológica s y Sistemaque la informvio aviso. es respons

licación de unicaciones

entes puntos

de privacidpara propósas, materiaáficos que e

contraseñasaudio, vide

o que viole

esponsabil

unicación Ins web utiliz

ones:

PR

cumento: U

cumento: T

ión: 2

onsable de consulta

b puede seográficamenvía Web

as, la cual amación pub

sable del co

contenido ps y Sistemas

s:

dad de tercesitos que pul obsceno o

excedan los

s de accesoeo o texto

de alguna m

idades):

nterna y Difuzados para

Código

Fec

ROCEDIMIE

SO Y ACCESO

S01-NSC-01

008 / 12 / 1

ar la versión vigent

Pagina 3 de 3

r filtrado pnte deberá reanalizara su

blicada podr

ontenido o p

podrá realizs o en la Co

eras personauedan influir de hostigamlímites de l

o compartios externos

manera las

usión es la r eventos u

cha de actua

N/A

ENTOS AD

A LA INFORMA

Ef

15 Vi

te de este documen

3

or la Unida

alizarse de viabilidad té

rá ser elimin

propósito d

arse vía coroordinación

as. r negativammiento. os estándar

irlas con otrs que esté

políticas ins

responsable organizacio

Tiempo de con

lización

DMINISTRA

ACION PUBLIC

fectivo:

gencia:

nto a través de INTR

ad de Telec

manera cécnica nada o cam

e la inform

rreo electróde Comunic

mente en la

res generalm

ros usuariosén protegid

stitucionales

e el contenidones especi

nservación

ATIVOS

CADA EN SITI

20

2 a

RANET.

omunicacio

conjunta co

mbiada de su

ación publi

ónico o prescación Inter

imagen del

mente acep

s. os por De

s

do del sitio ales son re

Responsa

Descripción

Emisión del

OS WEB DEL C

008 / 12 / 16

años

Formato: CA01F

nes y Siste

on la Unid

u ubicación

cada en los

encialmenterna y Difusió

CIMAV

ptados por l

erechos de

web principesponsabilid

able de conser

n del cambio

Documento

CIMAV

6

F07-NSC-01

AN

EXO

1

emas y

ad de

en los

s sitios

e en la ón.

a ética

Autor

pal. dad del

rvarlo

Resp

PrEl tod AlPa DeIn

Inprimlabqu NoPu

ponsable del formato

ropósito: presente dda publicac

cance: ra todo el p

efinicionesntegra: Int

ntranet: Coincipal prov

mportante mbora en el ue conforma

ormas y Poublicación

La UnidpublicacLa Unidllevar adatos eLa UnidtecnolóIntrane La Uniactivida

El nivelcoordinTodo code: DTelecomEl conterevisadToda eTelecomEl usuael IntegEl áreaIntegra

N

C

F

o: APC

documentoción de info

personal qu

s: ranet del C

onjunto deveer lógica

medio de difCIMAV, aú

an.

olíticas: de conten

dad de Teleción y/o acdad de Telea cabo el a implement

dad de Telegicos de put.

dad de Tades en cua

Edición yDiseño GDiseño eAnálisis,AdministDetermiAdministtecnolog

l mínimo reador de áreontenido es

Dirección Gmunicacioneenido en lao ortográficstrategia t

municacionerio acepta

gra con pre solicitante.

Nombre del do

Código del doc

echa de emisi

El usuario es respo

establece ormación en

ue labora e

CIMAV ubica

e contenido de negociofusión de in

ún no estan

nido. ecomunicacctualización ecomunicacnálisis, disetación de teecomunicacublicación e

Telecomunicanto al Intry actualizacGrafico e instrumen diseño e intración del nación de ltración y cogía equerido pea stará sujetoGeneral, es y Sistema Intranet pca y ortotiptecnológica es y Sistemque la infovio aviso. e es respo

PR

ocumento: UC

cumento: T

ión: 2

onsable de consulta

las norman el sitio de

en el Centro

ada en la d

os compartos para apnformaciónndo dentro

iones y Sis de informaciones y Siseño e instrecnologías ciones y Sien el Integ

caciones yanet: ción de con

ntación del nstrumenta Servidor Was necesidaontrol de la

para solicita

o a revisiónDirección

mas puede ser fpográficame vía Web

mas, la cualrmación pu

nsable del

ROCEDIMIEUSO Y ACCESCIMAV

TSC02-NSC-0

2008 / 12/ 1

ar la versión vigent

Pagina 2 de 3

as, políticase Intranet d

o.

irección htt

tidos por elicaciones d

n interna. E del alcanc

stemas es eación en el stemas serrumentació de informastemas tie

gra, para m

y Sistemas

ntenidos

esquema dación de apWeb ades de moa infraestru

ar la public

n y podrá sAcadémic

filtrado porente deberá rea analizara s

ublicada po

contenido

ENTOS ADSO A LA INFOR

01 Ef

15 Vi

te de este documen

3

s y proceddel CIMAV (

tp://integra

el personalde captura,s el medio ce del siste

el área facu Intranet (Irá la única n de estánación relacioene la faculmantener la

s esta fac

de navegacplicaciones

odificacioneuctura de c

cación de c

ser rechazaa, Direcc

r la Unidad

alizarse desu viabilidadrá ser elim

o propósi

DMINISTRARMACIÓN PU

fectivo:

igencia:

nto a través de INTR

imientos a (Integra).

a.cimav.ed

l del CIMA, informes mediante eema, puede

ultada técnIntegra) a l entidad audares tecnonadas conltad de haca coherenci

cultada pa

ción e intera

es en la infromunicacio

contenidos

ado discreción Admi

d de Teleco

e manera cad técnica minada o ca

to de la in

ATIVOS UBLICADA EN

20

2 a

RANET.

las que s

u.mx.

AV que tieny consultasel cual todoe consultar

icamente pas áreas qu

utorizada yológicos, p

n tecnologíacer respetaa de diseñ

ra realiza

actividad

raestructurones relacio

en el Inte

ionalmentenistrativa

omunicacion

conjunta co

ambiada de

nformación

EL INTRANET

008 / 12/ 16

años

Formato: CA01F

e deberá s

ne como fus, es tambo el personr los docum

para apoyarue lo solicit reconocida

procesamienas de Internar los estáno y concep

r las sigu

ra de datos onadas con

gra es de

e por los tito Unida

nes y Siste

on la Unid

e su ubicac

publicada

T DEL

6

F07-NSC-01

AN

EXO

2

sujetar

unción ién un al que

mentos

r en la ten. a para nto de net. ndares pto del

uientes

n dicha

jefe o

tulares d de

emas y

dad de

ción en

en el

Resp

Re No

AcCuUn RePo FoN/ Co

ponsable del formato

La solicen la UnTodo emdentro centro.

estriccione

o se permit

Violar loPublicarTransmIncluir tética y AutorizaRevelarUsar fo(CopyriCualqui

ctividades ualquier pernidad de Te

eferenciasolíticas Insti

ormatos: /A

ontrol de m

Rev

N

C

F

o: APC

citud de punidad de Templeado dedel Integr

es.

en los sigu

os derechosr contenido

mitir amenaztextos o grbuen gustoar o permitr a tercerosotografías, ght). er contenid

(incluye rrsona que lelecomunica

s: itucionales

modificaci

visión No.01

Nombre del do

Código del doc

echa de emisi

El usuario es respo

blicación delecomunicel CIMAV dra, dicha c

ientes punt

s de privaco para propzas, materiráficos que o. tir el uso a s contraseñaudio, vid

do que viole

responsababore en eaciones y S

ones:

PR

ocumento: UC

cumento: T

ión: 2

onsable de consulta

e contenidocaciones y Sdeberá contuenta deja

tos:

cidad de terósitos que ial obsceno excedan lo

personas aas de acceseo o texto

e de alguna

bilidades):el Centro y Sistemas pu

Fech

ROCEDIMIEUSO Y ACCESCIMAV

TSC02-NSC-0

2008 / 12/ 1

ar la versión vigent

Pagina 3 de 3

o podrá reaSistemas. tar con un ará de exis

rceras perso puedan info o de hostios límites d

ajenas al CIso o compaos externos

a manera la

: sea respon

ublicar infor

a de actuaN/A

ENTOS ADSO A LA INFOR

01 Ef

15 Vi

te de este documen

3

alizarse vía

usuario y stir cuando

onas. fluir negativgamiento.

de los están

IMAV artirlas con s que esté

as políticas

sable de unrmación de

alización

DMINISTRARMACIÓN PU

fectivo:

igencia:

nto a través de INTR

a correo ele

clave parao el emple

vamente en

ndares gen

otros usuaén protegid

institucion

n proceso, acuerdo a

DeE

ATIVOS UBLICADA EN

20

2 a

RANET.

ectrónico o

a acceder aado deje d

n la imagen

eralmente

arios. dos por De

nales

podrá solic las política

escripciónEmisión del

EL INTRANET

008 / 12/ 16

años

Formato: CA01F

presencial

a las aplicade laborar

n del CIMAV

aceptados

erechos de

citar al Jefeas de Integ

n del camb Document

T DEL

6

F07-NSC-01

AN

EXO

2

mente

ciones en el

V

por la

Autor

de la ran.

bio to

Resp

PrEsele AlApca Po Lonoussig

•

•

•

•

•

•

•

•

DeCoSede

Fo

Nededis

ponsable del formato

ropósito: tablecer laectrónico.

cance: plica a todarácter de b

olíticas:

s usuarios o solicitado enet news

guientes:

• Colocardiscusió

• Colocarforos o

• Enviar queja d

• Enviar cualquie

• Enviar destinamensaj

• Enviar respues

• Enviar Centro

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ROCEDIMIE

ADMINISTRA

TS03-NSC-0

2008 / 12 /

ar la versión vigent

Página 2 de 4

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008 / 12 / 16

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TS03-NSC-0

2008 / 12 /

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008 / 12 / 16

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2008 / 12 /

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente

Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20

Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 1 de 5 Formato: CA01F01-03

ELABORADO POR:

NOMBRE PUESTO

Responsable:

Lic. Carmen Cecilia Miranda Silva Asesor Comercial

REVISADO POR:

NOMBRE PUESTO

Ing. Julio César Fierro Alonso

Administrador del Programa de Calidad

APROBADO POR:

NOMBRE PUESTO

Lic. Sergio Veruette Amaya Director de Vinculación

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente

Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20

Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 2 de 5 Formato: CA01F01-03

PROPÓSITO: Definir las actividades que se realizan para evaluar la satisfacción del cliente acerca del cumplimiento de sus necesidades con respecto al servicio proporcionado por la organización, con el fin de mejorar la calidad del mismo. ALCANCE: Aplica a los clientes del CIMAV que solicitan servicios a los laboratorios. DEFINICIONES: Responsable del área: es la persona asignada para darle seguimiento al proceso de tomar acciones que permitan mejorar la satisfacción del cliente y/o implantar las sugerencias. Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a sus necesidades. ACTIVIDADES (incluye RESPONSABILIDADES):

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente

Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20

Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 3 de 5 Formato: CA01F01-03

DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS

Asesor Comercial

Tabular la información de la Evaluación Satisfacción del Cliente Asesor Comercial Trimestralmente, se tabula la información de la

evaluación y se hace el informe

Asesor Comercial

Asesor Comercial

Mensualmente se toma una muestra aleatoria de los clientes atendidos en el mes inmediato anterior de acuerdo al porcentaje de confiabilidad que se quiere obtener.

Se envía la encuesta electrónica a la muestra seleccionada

Mensualmente se enviará la encuesta electrónica para su llenado Formato VN03F01.Los clientes que no contesten o bien que no cuenten con acceso a la encuesta vía electrónica, se evaluarán vía telefónica. En caso de recibir una queja se atenderá con base al procedimiento VN02.

Envía la información al departamento responsable Asesor Comercial

¿Se requiere tomar acciones?

si

no

Seleccionar una muestra de Clientes Atendidos para Evaluar la Satisfacción

Realizar un plan de trabajo Depto. responsable Seguir el procedimiento de Acciones Correctivas CA06.

Entrega información del plan de trabajo y sus avances al Asesor Comercial Depto. responsable

A

En el Equipo de Satisfacción del Cliente, se analizan los resultados y comentarios

derivados del SondeoAsesor Comercial

Las acciones correctivas derivadas de los resultados y comentarios se presentarán en Revisiones por la Dirección.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente

Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20

Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 4 de 5 Formato: CA01F01-03

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente

Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20

Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 5 de 5 Formato: CA01F01-03

REFERENCIAS: Norma ISO/IEC 17025: 2005 4.7.1 y 4.7.2 Norma ISO 9001: 2008 7.2.3 c y 8.2.1 Formato Quejas y Sugerencias VN02F01 Procedimiento Acciones Correctivas CA06 REGISTROS DE CALIDAD:

Nombre Código Tiempo de conservación Responsable de conservarlo

Encuesta de Satisfacción del Cliente VN03F01 4 años Asesor Comercial Reporte de Satisfacción del Cliente VN03F02 4 años Asesor Comercial ANEXOS: No aplica. FORMATOS: No aplica. CONTROL DE MODIFICACIONES:

Revisión No. Fecha de actualización Descripción del cambio

08 2007-06-06 Se modificó la periodicidad de aplicación de las encuestas del sondeo de Satisfacción del Cliente de semanal a mensual y la realización del informe de mensual a trimestral. Se determinó el manejo de los comentarios

09 2008-05-30

Se modificó el texto en el diagrama de flujo, se menciona que en el equipo de Satisfacción del Cliente se analizarán los resultados y comentarios derivados del sondeo además de que trimestralmente se tabulará la información de la evaluación y se hará el informe.

10 2010-08-16 Se reviso el procedimiento y se actualizo la referencia a la norma ISO 9001: 2008. No se realizaron cambios en el procedimiento.

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2008 / 12/ 1

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Nombre del documento: ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA “PREGUNTALO”

Código del documento: EC02-NSC-01 Efectivo: 2008 / 12 / 16

Fecha de emisión: 2008 / 12 / 15 Vigencia: 2 años

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET.

Responsable del formato: APC Página 1 de 3 Formato: CA01F07-NSC-01

AN

EXO

5

Revisado por Puesto

Julio Fierro Alonso Administrador del Programa de Calidad

Aprobado por Puesto

Jesús González Hernández Director General

Elaborado por Puesto

Mayra Dominguez Delgado Coordinadora del Equipo de Comunicación

Participantes en el proceso Puesto

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OCEDIMIE

DMINISTRAC

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08 / 12 / 16

años

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F07-NSC-01

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truir y ccionar listas, viadas

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