07 mutu layanan prima.ppt
TRANSCRIPT
ERA GLOBALISASI INFORMASI
PERSAINGAN PEL. RS PELANGGAN TIDAK PUAS PINDAH KE RS PESAING.
PELAYANAN PRIMA Tuntutan masyarakat, manajemen RS & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian Keperawatan & profesi lain.
KUALITAS PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.
PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
2
3
Meningkatnya tuntutan pelanggan/Konsumen
( sebelumnya dianggap hebat sekarang biasa saja) Pelanggan dilindungi oleh hukum (UU perlindungan konsumen) Pelanggan/Konsumen semakin pintar ( era informasi dan tehnologi) Kompetitor lLokal/global bermain di lahan yang sama
dan semakin kreatif. Krisis dan ketidakpastian Bagaimana memberikan nilai kepada pelanggan,
sehingga tidak hanya puas,tetapi loyal
HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
PELAYANAN KEPERAWATAN BAGIAN INTEGRAL PEL KES. DI RS PERANNYA SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.
KEPERAWATAN KOMPONEN PRAKTIK ASUHAN KEPERAWATAN RESPONSIF, KOORDINASI, AKONTABEL, INTERDEPENDEN, BERKOLABORASI ( KLIEN, KELUARGA DAN TIM KES), MELAKUKAN INTERAKSI BERLANDASKAN SIKAP
“ CARING “.
4
5
• PELAYANAN• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
SERVICE EXCELLENCE
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHANdan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara terkontrol dan berkesinambungan.Sasarannya tidak lagi KEPUASANTetapi LOYALITAS pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN
Adalah respons emosional yang menyenangkan pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang telah diterima / rasakan dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhadap suatu product maupun jasa /pelayanan di suatu perusahaan / organisasi
CARING KOMPONEN PENTING DALAM KEPERAWATAN INTI DALAM PRAKTIK KEPERAWATAN.
CARING DOMAIN YG DIGUNAKAN PERAWAT UNTUK INTERVENSI KEPERAWATAN DG FOKUS PROMOSI KESEHATAN
Caring adalah memberikan perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan ( Potter and Petty; 1997)
Caring, menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji tanggung jawab yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien (Kozier:1997)
8
9
1. LEBIH BAIK ( BETTER)2. LEBIH CEPAT ( FASTER)3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)
10
MELAYANI DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :
• BERBICARA • MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGAR• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PELAYANAN PRIMA
PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA
DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA
MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA
MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI LEMAH
11
14
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?• kerjasama• Saling membantu• Kualitas kerja• struktur dan sistem kerja yg efisien
15
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL
SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: • KELAYAKAN PRODUK/ JASA• HARGA KOMPETITIF• KUALITAS & KEANDALAN• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Pelanggan orang yg paling penting dlm perusahaan
Pelanggan tujuan pekerjaan kita Pelanggan tidak tergantung
kepada kita ttp kita tergantung pada pelanggan
Pelanggan yg memberi kesempatan melayani dia
Kita ada karena pelanggan ada
16PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN
KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN
TERLAMPAUI 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
• KUALITAS PRODUK/ JASA• HARGA• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)• EMOSIONAL • KEMUDAHAN
17
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : • SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN• LEAFLET, BROSUR INFORMASI• PETUNJUK ARAH• PERALATAN• FASILITAS FISIK DAN • PERALATAN KOMUNIKASI
19
KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
20
KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
21
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan
sikap)• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat
kepercayaan dan kejujuran ) • SECURITY / RASA AMAN
22
Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : •Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
•Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
23
Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan
Menerima orang apa adanya Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan
sistem nilai orang lain
24
MEMBUAT STANDAR KINERJA PELAYANAN PRIMA , SOP, INDIKATOR
MENEMPATKAN PETUGAS PENGECEKAN MELAKUKAN PENGUKURAN TERUS MENERUS KARYAWAN YG BERPRESTASI PELAYANAN
PRIMA BERI PENGHARAGAN REWARD & PUNISHMENT
25
Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik • Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang• Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang
Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk >> Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah
yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
26
KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
27
PELAYANAN PRIMA PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN BERFOCUS PADA PELANGGAN
PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN CARING
INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI EMPATI
PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR PENGUKURAN TERUS MENERUS
PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA BERHASIL PENGHARGAAN BUDAYA Pel Prima
28
Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.
Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta, Ditjenyanmed, 2001.
Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.
Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc, 1996.
Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001
Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003
Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001
Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta, Jurnal MARSI, Vol V, 2004
Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University Press,1999.
30