02 nc su_hai_long_hv_flc-libre

M影C L影C

CH姶愛NG 1: Đ咽T V遺N Đ陰 ............................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

1.2 M映c đích, m映c tiêu nghiên c泳u c栄a đề tài .................................................... 1

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên c泳u ................................................................. 2

CH姶愛NG 2: T蔚NG QUAN ............................................................................... 3

2.1 Lý thuy院t về sự hài lòng c栄a khách hàng ..................................................... 3

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng c栄a khách hàng .................................................. 3

2.1.2 Phân loại sự hài lòng c栄a khách hàng .................................................... 4

2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................... 5

2.1.4 Các nhân tố quy院t định đ院n sự hài lòng c栄a khách hàng ....................... 6

2.2 Lý thuy院t về chất lượng dịch v映 ................................................................... 9

2.2.1 Khái niệm dịch v映 và chất lượng dịch v映 .............................................. 9

2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch v映 ............................................ 10

2.2.3 Mô hình các nhân tố quy院t định đ院n chất lượng dịch v映 ..................... 11

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch v映 và sự hài lòng c栄a khách hàng ........ 13

2.4 Một số khái niệm ........................................................................................ 14

CH姶愛NG 3: PH姶愛NG PHÁP NGHIÊN C永U ............................................. 20

3.1 Ti院n trình nghiên c泳u .................................................................................. 20

3.2 Mô hình nghiên c泳u và giả thi院t ................................................................. 22

CH姶愛NG 4: ĐO L姶云NG CÁC NHÂN T 渦謂NH H姶雲NG Đ蔭N S衛 HÀI

LÒNG C曳A H窺C VIÊN ................................................................................... 29

4.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 29

4.1.1 Đặc điểm c栄a mẫu khảo sát .................................................................. 29

4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hư荏ng đ院n chất lượng đào tạo .................... 31

4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 40

4.2.1 K院t quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................ 41

4.2.2 K院t quả phân tích nhân tố lần cuối cùng .............................................. 43

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................... 46

4.4 Mô hình nghiên c泳u tổng quát .................................................................... 47

4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................... 47

4.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 49

CH姶愛NG 5: K蔭T LU 一N VÀ KI 蔭N NGH卯 ................................................... 55

TÀI LI 烏U THAM KH 謂O ................................................................................. 57

PH影 L影C ............................................................................................................ 58

Ph映 l映c 1: Bảng câu hỏi khảo sát ...................................................................... 58

Ph映 l映c 2: K院t quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................... 61

Ph映 l映c 3: K院t quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................. 63

Ph映 l映c 4: K院t quả phân tích hồi quy ................................................................ 66

KÝ HI 烏U VI 蔭T T溢T

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Các ch栄 đ隠 & PPNC trong QLXD GVHD: PGS.TS L逢u Tr逢運ng Văn

NHÓM 1 Trang 1

CH姶愛NG 1: Đ咽T V遺N Đ陰

1.1 Lý do ch丑n đ隠 tài

Đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo ti院ng Anh nói riêng được xem như một

ngành dịch v映, một hoạt động kinh doanh: các trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp

cung cấp hàng hóa dịch v映, còn khách hàng là những ph映 huynh, ngư運i học bỏ tiền ra

để đầu tư và sử d映ng một dịch v映 mà họ cho là tốt nhất. Tuy nhiên, không thể đánh đồng

giáo d映c với các ngành nghề kinh doanh khác, b荏i nó không đơn thuần chỉ là được lòng

khách mua vừa lòng ngư運i bán, mà nó còn mang một nhiệm v映 cao cả đó là đào tạo nên

những con ngư運i có ích cho xã hội, đất nước. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng giáo

d映c và đào tạo ti院ng Anh luôn là một trong những vấn đề chi院n lược dài hạn hàng đầu

trong xu th院 hội nhập với thể giới c栄a Việt Nam.

Đào tạo ngoại ngữ khi đã tr荏 thành một ngành kinh doanh thì hoạt động này khó

tránh khỏi sự cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm. Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ

quản lý y院u kém cũng như việc thi院u ý th泳c, đạo đ泳c đã dẫn đ院n việc nảy sinh các vấn

đề tiêu cực trong giáo d映c đào tạo như chất lượng đào tạo kém, hay sự xuống cấp đạo

đ泳c học đư運ng,... Chính vì vậy việc làm th院 nào để nâng cao chất lượng đào tạo là một

bài toán nan giải đặt ra cho tất cả các trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo ti院ng Anh

lại càng được quan tâm hơn khi nước ta đang trong th運i kì thu hút đầu tư nước ngoài.

“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu th院 ấy, nhiều trung tâm không chuyên về

ngoại ngữ cũng đã phát triển đào tạo thêm ti院ng Anh. Từ khi thành lập đ院n nay, trung

tâm đã gặt hái được những thành tựu và vấp phải những tr荏 ngại nhất định. Sự hài lòng

c栄a “khách hàng” mà c映 thể là học viên s胤 là bằng ch泳ng hiệu quả nhất để đánh giá chất

lượng đào tạo c栄a trung tâm. Nắm bắt sự thi院t y院u c栄a vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào

tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Vｚ ChＸỏ ầượnỂ Đào TＴo Tiｘng

Anh Của Trung Tâm NgoＴi Ngữ TrỐnỂ Tâm ĐＴi HọẾ BáẾể Ầểoa TPảCM (Cơ Sở

I)” đã được đặt ra và ti院n hành thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với

trung tâm.

1.2 M映c đích, m映c tiêu nghiên c泳u c栄a đ隠 tài

a. MụẾ đíẾể nỂểiên Ếứu

- M映c đích trước mắt: Đánh giá m泳c độ hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo

Ti院ng Anh C栄a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ

S荏 I) và tìm hiểu một số y院u tố tác động đ院n y院u tố này.


NHÓM 1 Trang 2

- M映c đích sâu xa: Nhằm phát huy những th院 mạnh, hạn ch院 những điểm y院u trong công

tác đào tạo, giúp hệ thống kịp th運i có những điều chỉnh hợp lý nhằm ph映c v映 cho công

tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo Ti院ng Anh C栄a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung

Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I)

b. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định m泳c độ hài lòng c栄a học viên đ院n chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a Trung

Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I) qua các y院u tố:

Giáo viên;

Môi trư運ng học tập;

Tài liệu học tập;

Chương trình học tập;

Cơ s荏 vật chất;

Giá cả dịch v映.

1.3 Ph衣m vi vƠ đ嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u

a. Đぐi ỏượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên c泳u c栄a đề tài: Sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo Ti院ng

Anh C栄a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I)

- Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên hiện đang theo học khối ngành ngoại ngữ

tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I)

b. PhＴm vi nghiên cứu

- Th運i gian: 3 tuần

- Không gian: Học viên c栄a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa

TPHCM (Cơ S荏 I)

- Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên

- Th運i gian để thực hiện nghiên c泳u đề tài chỉ vỏn vẹn 3 tuần, khoảng th運i gian khá ngắn

để đi sâu vào nghiên c泳u và phân tích một đề tài khoa học. Bên cạnh đó, vấn đề về chi

phí nghiên c泳u còn rất nhiều hạn ch院 (b荏i nhóm nghiên c泳u là các học viên nên chưa có

được kinh phí để thực hiện các cuộc điều tra lớn) nên chỉ nghiên c泳u 荏 Cơ s荏 I và các

lớp ti院ng Anh. Một y院u tố nữa, các học viên thực hiện nghiên c泳u đều là các học viên

hiện còn đang ngồi trên giảng đư運ng, do đó trình độ cũng như kinh nghiệm thực t院 còn

rất nhiều hạn ch院. Chính vì những lỦ do trên đề tài nghiên c泳u này chỉ mang tính chất

tham khảo.


NHÓM 1 Trang 3

CH姶愛NG 2: T蔚NG QUAN

2.1 Lý thuy 院t v隠 s詠 hài lòng c栄a khách hàng

2.1.1 Khái ni ệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng c栄a khách hàng. Sự hài lòng

c栄a khách hàng là phản 泳ng c栄a họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã bi院t và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,

kinh nghiệm đã bi院t c栄a khách hàng khi sử d映ng một dịch v映 và k院t quả sau khi dịch v映

được cung cấp. C映 thể nhất, sự hài lòng c栄a khách hàng là tâm trạng, cảm giác c栄a khách

hàng về một công ty khi sự mong đợi c栄a họ được thỏa mãn hay đáp 泳ng vượt m泳c trong

suốt vòng đ運i c栄a sản phẩm hay dịch v映. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn s胤 có được

lòng trung thành và ti院p t映c mua sản phẩm c栄a công ty.

Một lý thuy院t thông d映ng để xem xét sự hài lòng c栄a khách hàng là lý thuy院t “Kỳ

vọng – Xác nhận”. LỦ thuy院t được phát triển b荏i Oliver (1980) và được dùng để nghiên

c泳u sự hài lòng c栄a khách hàng đối với chất lượng c栄a các dịch v映 hay sản phẩm c栄a

một tổ ch泳c. Lý thuy院t đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đ院n sự hài lòng

c栄a khách hàng: kỳ vọng về dịch v映 trước khi mua và cảm nhận về dịch v映 sau khi đã

trải nghiệm. Theo lý thuy院t này có thể hiểu sự hài lòng c栄a khách hàng là quá trình như

sau:

(1) Trước h院t, khách hàng hình thành trong suy nghĩ c栄a mình những kỳ vọng về

những y院u tố cấu thành nên chất lượng dịch v映 mà nhà cung cấp có thể mang lại

cho họ trước khi các khách hàng quy院t định mua.

(2) Sau đó việc mua dịch v映 và sử d映ng dịch v映 đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự c栄a dịch v映 mà họ đang sử d映ng.

(3) Sự thõa mãn đi đ院n sự hài lòng c栄a khách hàng chính là k院t quả c栄a sự so sánh

hiệu quả mà dịch v映 này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua

dịch v映 và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử d映ng nó, s胤 có 3 trung tâm

hợp:

Sự hài lòng được xác nhận n院u hiệu quả c栄a dịch v映 đó hoàn toàn trùng

với kỳ vọng c栄a khách hàng;

S胤 thất vọng n院u hiệu quả dịch v映 không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi

c栄a khách hàng;


NHÓM 1 Trang 4

S胤 hài lòng n院u như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

d映ng dịch v映 vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi

mua dịch v映.

2.1.2 Phân loＴi sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên c泳u có thể phân loại sự hài lòng c栄a khách hàng thành 3 loại

và chúng có sự tác động khác nhau đ院n nhà cung cấp dịch v映:

Hài lòng tích c詠c (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử d映ng ngày một tăng lên

đối với nhà cung cấp dịch v映. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp s胤 có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy

hài lòng khi giao dịch. Hơn th院, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch v映 s胤 có đ栄

khả năng đáp 泳ng nhu cầu ngày càng cao c栄a mình. Chính vì vậy, đây là nhóm

khách hàng dễ tr荏 thành khách hàng trung thành c栄a doanh nghiệp miễn là họ

nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch v映 cho

họ. Y院u tố tích cực còn thể hiện 荏 chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng

lên c栄a khách hàng mà nhà cung cấp dịch v映 càng nỗ lực cải ti院n chất lượng dịch

v映 ngày càng tr荏 nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng 鰻n đ鵜nh (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ s胤 cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch v映 c栄a doanh nghiệp.

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tư荏ng cao đối với doanh

nghiệp và sẵn lòng ti院p t映c sử d映ng dịch v映 c栄a doanh nghiệp.

Hài lòng th映 động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng th映 động ít tin tư荏ng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh

nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch v映 và thay đổi theo yêu cầu c栄a

mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu

cầu c栄a họ mà vì họ nghĩ rằng s胤 không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện

tốt hơn nữa. Vì vậy, họ s胤 không tích cực đóng góp Ủ ki院n hay tỏ ra th運 ơ với

những nỗ lực cải ti院n c栄a doanh nghiệp.

- Căn c泳 vào các tầng lớp khác nhau c栄a hệ thống kinh doanh tiêu th映:

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch v映


NHÓM 1 Trang 5

Sự hài lòng về nhân viên

Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trư運ng

Trong các phương diện hài lòng c栄a khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch

v映 là cơ bản nhưng cũng không vì th院 mà coi nhẹ những ý ki院n nhận xét đánh giá c栄a

khách hàng về các phương diện khác.

- Căn c泳 vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự

hài lòng c栄a khách hàng thành 4 loại như sau:

Sự hài lòng trước khi mua

Sự hài lòng trong khi mua hàng

Sự hài lòng khi sử d映ng

Sự hài lòng sau khi sử d映ng.

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu c栄a khách hàng, ta mới có thể tạo ra

được cảm giác hài lòng hoàn toàn 荏 khách hàng.

2.1.3 TＴi sao phＶi làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trư運ng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và

phát triển thì sự hài lòng cao độ c栄a khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần

phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng

cũng như giá trị mong đợi c栄a khách hàng thư運ng thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng

hay sử d映ng dịch v映 trong quá kh泳; (2) thông tin truyền miệng từ những ngư運i thân, bạn

bè đã từng sử d映ng sản phẩm, dịch v映; (3) nhu cầu cá nhân; (4) l運i h泳a c栄a doanh nghiệp

đối với khách hàng. Một ngư運i khách hài lòng với việc mua hàng thư運ng kể trải nghiệm

tốt ấy với vài ba bạn bè c栄a họ, nhưng n院u không hài lòng thì ngư運i ấy s胤 kể chuyện

không hay với cả ch映c ngư運i khác.

Sự hài lòng c栄a khách hàng đã tr荏 thành một y院u tố quan trọng tạo nên lợi th院 cạnh

tranh. M泳c độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có m泳c độ hài lòng cao s胤 tin tư荏ng, trung thành

và yêu m院n doanh nghiệp.

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng s胤 nghĩ

đ院n các sản phẩm c栄a doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có m泳c độ hài lòng cao s胤 kể cho gia

đình và bạn bè về sản phẩm và dịch v映 c栄a doanh nghiệp.


NHÓM 1 Trang 6

(4) Duy trì sự lựa chがn: có mối quan hệ mật thi院t với lòng trung thành, y院u tố này

cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch v映 c栄a doanh nghiệp, họ có

tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một ch泳c năng.

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để ph映c v映 một khách hàng có

m泳c độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.

(6) Giá cao hơn: khách hàng có m泳c độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản

phẩm dịch v映 mà doanh nghiệp cung cấp.

2.1.4 Các nhân tぐ quyｘỏ địnể đｘn sự hài lòng của khách hàng

a. Chất lượng dおch vụ

Chỉ số hài hài lòng c栄a khách hàng bao gồm các nhân tố (bi院n), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều y院u tố c映 thể đặc trưng c栄a sản phẩm hoặc dịch v映. Sự hài lòng khách

hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử d映ng một dịch v映 hoặc

hoạt động sau bán c栄a doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi c栄a mô hình CSI (mô

hình chỉ số hài lòng c栄a khách hàng). Xung quanh bi院n số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả xuất phát từ những bi院n số kh荏i tạo như s詠 mong đ嬰i (expectations) c栄a

khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n (perceived

quality) và giá tr鵜 c違m nh壱n (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch v映 kèm theo

đ院n các bi院n số k院t quả c栄a sự hài lòng như s詠 trung thành (customer loyalty) hay s詠

than phi隠n c栄a khách hàng (customer complaints).

Hình 1. Mô hình ch雨 s嘘 hài lòng khách hàng c栄a Mỹ

(American Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

S詠 mong đ嬰i (Expectations)

Ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n (Perceived quality)

S詠 trung thành (Customer loyalty)

S詠 than phi隠n (Customer complaints)

S詠 hài

lòng c栄a khách

hàng (SI)

Giá tr 鵜 c違m nh壱n (Perceived value)


NHÓM 1 Trang 7

S詠 mong đ嬰i (Expectations)

Thể hiện m泳c độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo

lư運ng sự mong đợi gắn liền với những thông số c栄a hình ảnh và chất lượng cảm nhận

c栄a sản phẩm và dịch v映. Đây là k院t quả c栄a kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông

tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch v映. Trên thực t院,

mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đ院n quy院t định mua nhưng mong đợi

càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

Ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá c栄a khách hàng khi sử d映ng dịch v映

được cung cấp b荏i doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử d映ng. Dễ dàng nhận

thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận c栄a khách hàng

đối với dịch v映 c栄a doanh nghiệp s胤 càng cao và ngược lại. Do vậy y院u tố này cũng chịu

tác động c栄a cả y院u tố sự mong đợi.

Giá tr 鵜 c違m nh壱n (Perceived value)

Các nghiên c泳u về lý thuy院t cho thấy, sự hài lòng c栄a khách hàng ph映 thuộc vào giá

trị cảm nhận c栄a hàng hóa và dịch v映. Giá trị là m泳c độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất

lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà

khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng

giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản

phẩm/ dịch v映 nào đó.

S詠 trung thành (Loyalty) và S詠 than phi隠n (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai bi院n số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quy院t định đ院n sự tồn vong c栄a doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo

lư運ng b荏i Ủ định ti院p t映c mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngư運i khác về sản phẩm và

dịch v映 mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng

không hài lòng với sản phẩm dịch v映 so với những mong muốn c栄a họ. Sự trung thành

c栄a khách hàng được xem như một tài sản c栄a doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp

cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành c栄a họ đối với

công ty.

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng c栄a Mỹ (ACSI), giá tr鵜 c違m nh壱n chịu

tác động b荏i ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n và s詠 mong đ嬰i c栄a khách hàng. Khi đó, s詠 mong

đ嬰i c栄a khách hàng có tác động trực ti院p đ院n ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n. Trên thực t院, khi


NHÓM 1 Trang 8

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận c栄a khách hàng đối với

sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch v映

cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ s荏 sự hài lòng c栄a

họ. Sự hài lòng c栄a khách hàng được tạo thành trên cơ s荏 chất lượng cảm nhận, sự mong

đợi và giá trị cảm nhận, n院u chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi s胤 tạo

nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn

hay s詠 than phi隠n về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

b. Giá cả dおch vụ

Ｕnể ểưởng của giá cＶ đｘn sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình th泳c biểu hiện đồng tiền c栄a giá trị hàng hóa và dịch v映 được xác

định dựa trên giá trịsửd映ng và cảm nhận c栄a khách hàng về sản phẩm, dịch v映 mà mình

sử d映ng.

Khách hàng không nhất thi院t phải mua sản phẩm, dịch v映 có chất lượng cao nhất

mà họ s胤 mua những sản phẩm, dịch v映 đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì

vậy, những nhân tố như cảm nhận c栄a khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử d映ng)

không ảnh hư荏ng đ院n chất lượng dịch v映 nhưng s胤 tác động đ院n sự hài lòng c栄a khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên c泳u về sự hài lòng c栄a khách hàng trước đây, tác động c栄a y院u

tố giá cả ít được chú Ủ đ院n so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng

với sự cạnh tranh ngày càng mạnh m胤 c栄a thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định

c栄a khách hàng về sản phẩm, dịch v映, các nhà nghiên c泳u đã xác định rằng giá cả và sự

hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó,

n院u không xét đ院n nhân tố này thì việc nghiên c泳u về sự hài lòng khách hàng s胤 thi院u

tính chính xác.

Quan h羽 gi英a l逢嬰ng giá c違, giá tr鵜 và giá c違 c違m nh壱n

Khi mua sản phẩm, dịch v映, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá

trị sử d映ng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được

giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch v映. N院u đem lượng hóa giá cả trong tương quan

giá trị có được thì khách hàng s胤 có cảm nhận về tính cạnh tranh c栄a giá cả là thỏa đáng

hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch v映 (perceived service

quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử d映ng (perceived price) thì giá cả được xem

là cạnh tranh và khách hàng s胤 hài lòng. Ngược lại, khách hàng s胤 tỏ ra không hài lòng


NHÓM 1 Trang 9

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung

tâm hợp này s胤 tác động tiêu cực đ院n sự hài lòng c栄a khách hàng.

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính

giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đ院n sự hài lòng c栄a khách hàng. Có thể lượng

giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như th院 là

hợp lý thì họ vẫn s胤 hài lòng và ngược lại. Trong nghiên c泳u về mối quan hệ giữa giá cả

cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng ch泳ng minh rằng

hai y院u tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm c栄a khách hàng đối với

giá cũng như mối quan hệ giữa ngư運i sử d映ng dịch v映 với nhà cung cấp dịch v映. Ngoài

ra, để đánh giá tác động c栄a nhân tố giá cả đ院n sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần

xem xét đầy đ栄 hơn 荏 ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982).

1. Giá so với chất lượng

2. Giá so với các đối th栄 cạnh tranh

3. Giá so với mong đợi c栄a khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động c栄a giá đ院n sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận

th泳c một cách đầy đ栄 hơn giá 荏 đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được

sản phẩm dịch v映 cũng như tương quan c栄a giá đ院n những khía cạnh đã đề cập 荏 trên.

Trong phạm vi bài vi院t này, y院u tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh c栄a giá

được cảm nhận. N院u khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh c栄a giá cả càng cao thì họ s胤

càng hài lòng và ngược lại.

2.2 Lý thuy 院t v隠 ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映

2.2.1 Khái ni ệm dịch vụ và chＸỏ lượng dịch vụ

a. Dおch vụ:

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta bi院t đ院n rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

chung là dịch v映 và ngược lại dịch v映 bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và

nghiệp v映 trao đổi trong các lĩnh vực và 荏 cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,

định nghĩa về dịch v映 nhưng để có hình dung về dịch v映 trong chuyên đề này, chúng tôi

tham khảo một số khái niệm dịch v映 cơ bản.

Theo Từ điển Ti院ng Việt: Dịch v映 là công việc ph映c v映 trực ti院p cho những nhu cầu

nhất định c栄a số đông, có tổ ch泳c và được trả công (Từ điển Ti院ng Việt, 2004, NXB Đà

Nẵng, tr256)


NHÓM 1 Trang 10

Định nghĩa về dịch v映 trong ngoại ngữhọc được hiểu là những th泳 tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản

chất c栄a dịch v映 là sự cung 泳ng để đáp 泳ng nhu cầu như: dịch v映 du lịch, th運i trang,

chăm sóc s泳c khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch v映: Dịch v映 là một hoạt động hay lợi ích cung 泳ng

nhằm để trao đổi, ch栄 y院u là vô hình và không dẫn đ院n việc chuyển quyền s荏 hữu. Việc

thực hiện dịch v映 có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch v映 được phát biểu dưới những góc độ khác

nhau nhưng tựu chung thì: “Dおch vụ là hoＴt động có chủ đích nhằm đáị ứng nhu cầu

nào đó của con người. Đặc điểm của dおch vụ là không tồn tＴi ở dＴng sản phẩm cụ thể

(hのu hửnh) như hàng hoá nhưng nó ịhục vụ trực tiếp nhu cầu nhất đおnh của xã hội ”.

b. Chất lượng dおch vụ:

Chất lượng dịch v映 là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch v映

dựa vào sự nhận th泳c hay sự cảm nhận c栄a khách hàng về những nhu cầu cá nhân c栄a

họ.

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch v映 là khi cảm nhận

c栄a khách hàng về một dịch v映 đã tạo ra ngang x泳ng với kì vọng trước đó c栄a họ. Cũng

theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch v映 là những mong muón c栄a khách

hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện ch泳 không phải s胤 thực hiện các

yêu cầu về dịch v映.

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử d映ng một dịch v映 khách hàng đã hình thành

nên một “kịch bản về chất lượng dịch v映 đó. Khi kịch bản c栄a nhà c栄a khách hàng và

nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng s胤 cảm thấy không hài lòng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng c栄a khách hàng nên đánh giá trong

một th運i gian ngắn, còn chất lượng dịch v映 nên đánh giá theo thái độ c栄a khách hàng về

dịch v映 đó trong khoảng th運i gian dài.

2.2.2 TＴi sao phＶi nâng cao chＸỏ lượng dịch vụ

N院u như trước kia, giá cả được coi là y院u tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì

ngày nay nó đã phải như運ng chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch v映 và sản phẩm nhất là

khi đ運i sống ngày càng được nâng cao. Trên thực t院, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp

nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản

phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch v映 nào tốt đáp 泳ng được yêu cầu thì ngư運i tiêu dùng


NHÓM 1 Trang 11

cũng sẵn sàng mua với một m泳c giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong

th運i đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đ運i

sống c栄a nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch

v映 phải đua lên hàng đầu. Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch v映 là một vấn đề

sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà

họ đang phải đương đầu với các đối với các đối th栄 cạnh tranh khác. Một khi chất lượng

chất lượng sản phẩm và dịch v映 không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp

s胤 bị mất khách hàng, mất thị trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy y院u và bị phá sản.

2.2.3 Mô hình các nhân tぐ quyｘỏ địnể đｘn chＸỏ lượng dịch vụ

a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những ngư運i đi tiên trong việc nghiên c泳u về chất lượng

dịch v映. Thành công c栄a mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể

áp d映ng để nâng cao chất lượng dịch v映. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua

sự cảm nhận c栄a khách đó chính là những ngư運i sử d映ng những dịch v映 c栄a doanh

nghiệp.

Hình 3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch v映, Parasuraman đã xây dựng

thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch v映 gồm 22 bi院n thuộc 5 thành phần

để đo lư運ng chất lượng kỳ vọng và dịch v映 cảm nhận.

(1) S詠 h英u hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài c栄a các cơ s荏 vật chất, thi院t bị, máy

móc, phong thái c栄a đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

S詠 h英u hình (Tangibles)

S詠 tin c壱y (Reliability)

S詠 ph違n h欝i (Responsiveness)

S詠 đ違m b違o (Assurance)

S詠 đ欝ng c違m (Empathy)

S詠 hài lòng c栄a khách hàng

(Satisfaction)


NHÓM 1 Trang 12

thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn

thấy trực ti院p được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đ院n y院u tố

này: các trang thi院t bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ s荏 vật chất hạ tầng c栄a

công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đ胤, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn

gàng, sạch s胤; các sách ảnh giới thiệu c栄a công ty có liên quan đ院n dịch v映 trông

rất đẹp.

(2) S詠 tin c壱y (Reliability)

Doanh nghiệp s胤 gây dựng nên niềm tin c栄a khách hàng bằng cách h泳a hẹn s胤

làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp tr荏 ngại thì doanh

nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quy院t vấn đề đó. Các doanh nghiệp s胤 h泳a thực

hiện đúng ngay từ đầu, đúng th運i gian và không xãy ra sai sót nào.

(3) S詠 ph違n h欝i (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lư運ng khả năng giải quy院t vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khi院u nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp 泳ng các yêu cầu c栄a khách

hàng. Nói cách khác hiệu quả ph映c v映 là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

v映 đối với những gì mà khách hàng mong muốn c映 thể như: nhân viên trong công

ty s胤 cho bạn bi院t th運i điểm khi nào s胤 thực hiện dịch v映 và thực hiện nó một

cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư th院 sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung

vấn đề khó khăn. Không bao gi運 quá bận để đáp 泳ng yêu cầu c栄a bạn.

(4) S詠 đ違m b違o (Assurance)

Đây là y院u tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tư荏ng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự ph映c v映 chuyên nghiệp, ki院n th泳c chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao ti院p tốt, nh運 đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử

d映ng dịch v映. Cách cư xử c栄a nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm

thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm n荏 và

giải đáp những thắc mắc một cách chi ti院t.

(5) S詠 đ欝ng c違m (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho

khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú Ủ đ院n khách

hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích c栄a khách hàng là


NHÓM 1 Trang 13

điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những th運i gian

thuận tiện.

b. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch v映 được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng

ch泳c năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical

Service Quality) và chất lượng dịch v映 bị tác động mạnh m胤 b荏i hình ảnh doanh nghiệp

(Corporate Image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hư荏ng đ院n chất lượng

dịch v映 là chất lượng ch泳c năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình

FTSQ).

2.3 M嘘i quan h羽 gi英a ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 và s詠 hài lòng c栄a khách hàng

Thông thư運ng các nhà kinh doanh dịch v映 thư運ng cho rằng chất lượng c栄a dịch v映

chính là m泳c độ thỏa mãn c栄a khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên c泳u cho thấy,

chất lượng dịch v映 và sự thỏa mãn c栄a khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml

& Bitner 2000). Sự thỏa mãn c栄a khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lòng c栄a họ khi tiêu dùng một dịch v映. Trong khi đó, chất lượng dịch v映 chỉ tập trung

vào các thành phần c映 thể c栄a dịch v映.

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch v映,

có một số nhà nghiên c泳u đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá c栄a

khách hàng 荏 m泳c độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá 荏 m泳c độ toàn bộ.

Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên c泳u đề nghị nên xem xét

hai khái niệm trên 荏 cả hai m泳c độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch v映, hai khái niệm “sự

thỏa mãn c栄a khách hàng” và “chất lượng dịch v映” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc

phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn c栄a khách hàng nhìn chung

là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch v映.

Ngày nay, m映c tiêu hàng đầu c栄a các Công ty dịch v映 là phải thỏa mãn nhu cầu c栄a

khách hàng n院u muốn có được lợi nhuận. Họ s胤 ti院p t映c sử d映ng dịch v映 và sử d映ng

nhiều hơn n院u được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm

khác nhau về m泳c độ thỏa mãn c栄a khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định

nghĩa sự thỏa mãn c栄a khách hàng là một phản 泳ng mang tính cảm xúc c栄a khách hàng

đáp lại với kinh nghiệm c栄a họ cũng như với sản phẩm hay dịch v映 mà họ đang sử d映ng.

Đo lư運ng sự thỏa mãn c栄a khách hàng để bi院t dịch v映 c栄a doanh nghiệp đã làm thỏa

mãn khách hàng 荏 đâu. Những dịch v映 nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra


NHÓM 1 Trang 14

chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch v映 tăng sự thỏa mãn

c栄a khách hàng. Chính sự hài lòng c栄a khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được

lợi th院 cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác th院 nào sau

khi mua sắm sản phẩm hay dịch v映 và c映 thể là liệu sản phẩm hay dịch v映 đó có đáp

泳ng được mong đợi c栄a khách hàng hay không? Khách hàng ch栄 y院u hình thành mong

đợi c栄a họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá kh泳, thông tin truyền

miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các

hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. N院u sự mong đợi c栄a

khách hàng không được đáp 泳ng, họ s胤 không hài lòng và rất có thể họ s胤 kể những

ngư運i khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lòng c栄a khách hàng đã tr荏 thành một y院u tố

quan trọng tạo nên lợi th院 cạnh tranh. M泳c độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích

bao gồm: lòng trung thành, ti院p t映c mua sản phẩm, giới thiệu cho ngư運i khác, duy trì sự

lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.

Chất lượng dịch v映 là nhân tố tác động nhiều nhất đ院n sự hài lòng c栄a khách hàng

(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N院u nhà cung cấp

dịch v映 đem đ院n cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu c栄a

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng

cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch v映 phải nâng cao chất lượng dịch v映. Nói

cách khác, chất lượng dịch v映 và sự hài lòng c栄a khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt

ch胤 với nhau, trong đó chất lượng dịch v映 là cái tạo ra trước và sau đó quy院t định đ院n

sự hài lòng c栄a khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai y院u tố này là vấn đề then

chốt trong hầu h院t các nghiên c泳u về sự hài lòng c栄a khách hàng.

2.4 Một s嘘 khái ni羽m

a. Giáo viên

Theo Từ điển Bách Khoa c栄a Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam , giáo viên là tên

gọi chung c栄a những ngư運i làm công tác giảng dạy 荏 các trung tâm đại học, cao đẳng,

荏 các lớp đào tạo, huấn luyện cán bộ. 雲 các trung tâm đại học và cao đẳng, giáo viên là

ch泳c danh c栄a những ngư運i làm công tác giảng dạy thấp hơn phó giáo sư.

Nói theo một cách khác, giáo viên là ngư運i, qua các bài giảng, bộc lộ cho học viên

thấy khuynh hướng, năng lực và tư tư荏ng (n院u có) c栄a mình. Qua đó, một cách gián ti院p

(hoặc trực ti院p n院u giáo viên muốn), hướng dẫn cho học viên cách tự khám phá lấy

khuynh hướng và s荏 thích c栄a họ, với tư cách là những ch栄 thể với nhận th泳c đầy đ栄.


NHÓM 1 Trang 15

Giảng viên, qua việc tự bộc lộ như là những giá trị độc lập trong lĩnh vực c栄a hoạt động

tri th泳c, là ngư運i giúp học viên tự xác lập mình như những cá thể độc lập. Giảng viên,

qua bài giảng, xác lập vị th院 tự do trong lĩnh vực chuyên môn c栄a mình, nh運 đó mà xây

dựng cho học viên ý th泳c về vị th院 tự do c栄a họ so với chính giảng viên. Hiện tượng

giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình, tôn sùng mình, thậm chí đi tới chỗ cung ph映ng

mình, trên thực t院, là hoàn toàn phản lại s泳 mệnh và ch泳c năng c栄a giáo d映c.

Theo các nhà giáo d映c th院 giới thì một giáo viên toàn diện là ngư運i có (được trang

bị) 4 nhóm ki院n th泳c hay kỹ năng sau:

Kiến thức chuyên ngành: ki院n th泳c chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn

học mà mình giảng dạy.

Kiến thức về chương tọửnh đào tＴo: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một

chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thông, gắn k院t giữa các môn

học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các ki院n th泳c về cả chương

trình giảng dạy. Những ki院n th泳c này quan trọng vì nó cho bi院t vị trí c栄a mỗi

giáo viên trong b泳c tranh tổng thể, nó cung cấp thông tin về vai trò và sự tương

tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực

và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau. Khối ki院n th泳c này

quan trọng vì n院u không bi院t được vị trí và các tương tác trong b泳c tranh tổng

thể, ki院n th泳c chuyên ngành hẹp cung cấp cho học viên tr荏 nên khô c泳ng và có

độ 泳ng d映ng thấp.

Kiến thức và kỹ năng về dＴy và hがc: bao gồm khối ki院n th泳c về phương pháp

luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành c映 thể.

Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng môn học

hoặc cùng môn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt

đòi hỏi phải có những phương pháp ti院p cận khác nhau.

Kiến thức về Môi tọường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá trお

giáo dục… Đây có thể coi là khối ki院n th泳c cơ bản nhất làm nền tảng cho các

hoạt động dạy và học. Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các s泳 mệnh, giá trị

cốt lõi, và các m映c tiêu chính c栄a hệ thống giáo d映c và Môi trư運ng giáo d映c thì

việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có Ủ nghĩa xã hội.


NHÓM 1 Trang 16

b. Môi ỏrường học tập

Theo chỉ thị số 40/2008/CT-BGDDT ngày 22 tháng 7 năm 2008 c栄a Bộ GD&ĐT về

việc phát động phong trào thi đua “Xây dựng trung tâm học thân thiện, học sinh tích

cực” trong các trung tâm phổ thông giai đoạn 2008 -2013, Môi tọường hがc tập được

định nghĩa là nơi diễn ra quá trình học tập c栄a ngư運i học, bao gồm Môi trư運ng vật chất

và Môi trư運ng tinh thần:

Môi tọường vật chất là không gian diễn ra quá trình học tập c栄a ngư運i học, có thể

荏 trong hoặc ngoài phòng học, 荏 gia đình và cộng đồng.

Môi tọường tinh thần là thái độ 泳ng xử giữa ngư運i với ngư運i, được thể hiện trong

mối quan hệ giữa học sinh và giáo viên, bố mẹ, anh chị, bè bạn và mọi ngư運i

trong cộng đồng.

Theo một nghiên c泳u c栄a, EQuest - nhà cung cấp gói dịch v映 giáo d映c tích hợp cho

học sinh, học viên, ngư運i đi làm, thì Môi tọường hがc tập phù hợp s胤 mang lại nhiều động

lực và niềm h泳ng kh荏i cho ngư運i học, tại đó, họ s胤 quên dần những áp lực tâm lý, hoàn

toàn hành động theo đam mê và yêu thích c栄a mình. Theo tổ ch泳c này, Môi trư運ng học

tập phù hợp bao gồm các y院u tố:

Đảm bảo điều kiện hがc tập tốt nhất cho hがc viên. Môi trư運ng học tập tốt phải có

cơ s荏 vật chất khang trang với đầy đ栄 trang thi院t bị, ngăn nắp, đảm bảo cho học

viên luôn thấy thoải mái và h泳ng thú khi học tập.

Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Môi trư運ng học tập tốt còn được xây

dựng dựa trên những con ngư運i thân thiện, bao gồm cả giáo viên và tập thể cán

bộ - công nhân viên.

Có các hoＴt động ngoＴi khóa bổ ích, gắn liền giのa việc hがc và chơi. Cần phải

sắp x院p th運i gian hợp lỦ để có thể vừa học vừa chơi, có như vậy ngư運i học mới

phát triển toàn diện hơn, không nên chỉ chăm chăm vào việc học hoặc chơi. Một

điều cần lưu Ủ, đó là th運i gian học và chơi cần phải được cân đối hài hòa, phù

hợp với đặc điểm tâm sinh lý l泳a tuổi, có như vậy mới mang lại hiệu quả như

mong đợi.

c. Tài li ệu học tập

Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương

môn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chi院u,


NHÓM 1 Trang 17

tập tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi,

tình huống thảo luận,...

Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử. Sự đầy đ栄,

đa dạng và dễ dàng tìm ki院m các tài liệu học tập s胤 giúp ngư運i học có nhiều cơ hội m荏

mang ki院n th泳c, phát triển khả năng tự học.

d. CểươnỂ ỏrìnể học tập

Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, th運i gian đào tạo, tỷ lệ

phân bổ th運i gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ s荏 và chuyên ngành, giữa lý thuy院t

và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các ki院n th泳c giáo d映c đại cương

và các ki院n th泳c, kỹ năng cơ s荏 c栄a ngành và liên ngành.

e. Cơ sở vật chＸt và thiｘt bị giáo dục

Cơ s荏 vật chất và thi院t bị giáo d映c là tất cả các phương tiện vật chất được huy động

vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo d映c khác để đạt được m映c

đích giáo d映c.

Theo Đi隠u 12. Tiêu chuẩn 9: Th逢 vi羽n, trang thi院t b鵜 h丑c t壱p vƠ c挨 s荏 v壱t ch医t

trong Quy院t đ鵜nh Ban hƠnh Quy đ鵜nh v隠 tiêu chuẩn đánh giá ch医t l逢嬰ng giáo d映c

trung tâm đ衣i h丑c c栄a Bộ Giáo d映c & Đào tạo:

1. Thư viện c栄a trung tâm đại học có đầy đ栄 sách, giáo trình, tài liệu tham khảo

ti院ng Việt và ti院ng nước ngoài đáp 泳ng yêu cầu sử d映ng c栄a cán bộ, giáo viên và

ngư運i học. Có thư viện điện tử được nối mạng, ph映c v映 dạy, học và nghiên c泳u

khoa học có hiệu quả.

2. Có đ栄 số phòng học, giảng đư運ng lớn, phòng thực hành, thí nghiệm ph映c v映 cho

dạy, học và nghiên c泳u khoa học đáp 泳ng yêu cầu c栄a từng ngành đào tạo.

3. Có đ栄 trang thi院t bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên

c泳u khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử d映ng có hiệu quả, đáp 泳ng yêu

cầu c栄a các ngành đang đào tạo.

4. Cung cấp đầy đ栄 thi院t bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học,

nghiên c泳u khoa học và quản lý.

5. Có đ栄 diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có kỦ túc xá cho ngư運i

học, đảm bảo đ栄 diện tích nhà 荏 và sinh hoạt cho học viên nội trú; có trang thi院t

bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể d映c thể thao theo quy


NHÓM 1 Trang 18

định. Có đ栄 phòng làm việc cho các cán bộ, giáo viên và nhân viên cơ hữu theo

quy định.

6. Có đ栄 diện tích sử d映ng đất theo quy định c栄a tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện

tích mặt bằng tổng thể đạt m泳c tối thiểu theo quy định.

7. Có quy hoạch tổng thể về sử d映ng và phát triển cơ s荏 vật chất trong k院 hoạch

chi院n lược c栄a trung tâm.

8. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý,

giảng viên, nhân viên và ngư運i học.

f. ChＸỏ lượng tぐt nghiệp

Theo Ọuan điểm của các nhà nghiên cứu khoa hがc: Trong giới nghiên c泳u giáo

d映c cũng có nhiều quan điểm khác nhau về các thành tố c栄a năng lực mà ngư運i

tốt nghiệp đại học phải có. Tuy nhiên, về cơ bản, năng lực c栄a ngư運i tốt nghiệp

đại học bao gồm 4 thành tố:

1. Khối lượng, nội dung và trình độ ki院n th泳c được đào tạo;

2. Năng lực vận hành (kỹ năng kỹ xảo thực hành) được đào tạo;

3. Năng lực nhận th泳c và năng lực tư duy được đào tạo

4. Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.

Đây là những thành tố cơ bản mà từ đó mỗi nhà nghiên c泳u lại chia nhỏ hơn

thành các kỹ năng hoặc các cấp độ năng lực đo đ院m được.

Theo Hiệp hội các trung tâm đＴi hがc trên thế giới: Các trung tâm đại học có quan

điểm gần với các nhà nghiên c泳u giáo d映c về năng lực c栄a ngư運i lao động tốt

nghiệp đại học. Tuy nhiên, họ quan tâm nhiều hơn đ院n các tiêu chí c映 thể để đo

lư運ng khả năng đáp 泳ng với yêu cầu thực t院 công việc c栄a ngư運i lao động. Các

thành tốc栄a năng lực theo quan điểm c栄a trung tâm đại học có vẻít hàm lâm hơn

c栄a các nhà nghiên c泳u giáo d映c. Hiệp hội các trung tâm đại học trên th院 giới có

các tiêu chí rất rõ ràng để đo lư運ng năng lực c栄a ngư運i lao động tốt nghiệp đại

học, bao gồm 10 tiêu chí:

1. Có sự sáng tạo và thích 泳ng cao trong mọi hoàn cảnh, ch泳 không chỉ học

để đảm bảo tính chuẩn mực;

2. Có khả năng thích 泳ng với công việc mới;

3. Bi院t đặt những câu hỏi đúng;

4. Có kỹ năng làm việc theo nhóm;


NHÓM 1 Trang 19

5. Có hoài bão để tr荏 thành những nhà khoa học lớn;

6. Có năng lực tìm ki院m và sử d映ng thông tin;

7. Bi院t k院t luận, phân tích đánh giá;

8. Chấp nhận sự đa dạng;

9. Bi院t phát triển, ch泳 không đơn thuần là chuyển giao;

10. Bi院t vận d映ng những tư tư荏ng mới.

Theo Trung tâm ĐＴi hがc Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh: Trung tâm c映 thể hoá năng

lực c栄a học viên sau khi tốt nghiệp thành 16 tiêu chí. Các tiêu chí này được sử

d映ng trong cuộc điều tra quy mô nhỏ về cựu học viên ch泳 không phải tiêu chí

chính th泳c mà học viên c栄a trung tâm cần phải đạt. Theo đó, học viên tốt nghiệp

trung tâm Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh có được những năng lực sau :

1. Có lợi th院 cạnh tranh trong công việc;

2. Nâng cao khả năng tự học;

3. Chịu áp lực công việc cao;

4. Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo;

5. Thích 泳ng với Môi trư運ng mới;

6. Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quy院t vấn đề;

7. Kỹ năng chuyên môn tốt;

8. 永ng d映ng ki院n th泳c vào công việc thực tiễn;

9. Ki院n th泳c và kỹ năng về quản lý/ tổ ch泳c công việc;

10. Thăng ti院n nhanh trong tương lai;

11. Làm việc trong Môi trư運ng đa văn hóa;

12. Sử d映ng tin học tốt;

13. Tính chuyên nghiệp;

14. Làm việc nhóm;

15. Sử d映ng ngoại ngữ tốt;

16. Kỹ năng giao ti院p tốt.

Theo tiêu chí đánh giá của người sぬ dụng lao động:

Đây là cách phân tích các thành tố c栄a năng lực mà nghiên c泳u này quan tâm nhất.

Ngư運i sử d映ng lao động không phải lúc nào cũng có những tiêu chí/ tiêu chuẩn về

năng lực c栄a ngư運i lao động giống với các nhà nghiên c泳u và với trung tâm đại học.

Tuy nhiên, một số kỹ năng có thể trùng nhau.


NHÓM 1 Trang 20

Theo Hiệp hội các doanh nghiệp c栄a Nhật Bản, ngư運i lao động cần có 8 năng lực

then chốt:

1. Nhiệt tình trong công tác;

2. Sự hợp tác;

3. Sự sáng tạo;

4. Ki院n th泳c chuyên môn;

5. Có cá tính;

6. Ki院n th泳c thực t院;

7. Th泳 hạng học tập;

8. Uy tín trung tâm đào tạo.

CH姶愛NG 3: PH姶愛NG PHÁP NGHIÊN C永U

3.1 Ti院n trình nghiên c泳u

a. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Cơ s荏 lý thuy院t Thang đo nháp Nghiên c泳u sơ bộ

Điều chỉnh Thang đo chính th泳c

Nghiên c泳u chính th泳c (N = 79)

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Cronbach’s Alpha

- Loại các bi院n có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các y院u tố trích được - Kiểm tra phương sai trích

- Loại bi院n có hệ số tương quan bi院n tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy


NHÓM 1 Trang 21

b. Mô tＶ quy trình nghiên cứu

B逢噂c 1: Xây d詠ng vƠ đi隠u ch雨nh thang đo

Thang đo được sử d映ng phổ bi院n để đo lư運ng chất lượng dịch v映 là thang đo

SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ s荏 để nghiên c泳u

sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch v映荏 mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và

ngành dịch v映 giáo d映c đào tạo cũng có những đặc thù riêng c栄a nó. Vì vậy nhiều bi院n

quan sát c栄a thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch v映 giáo d映c

đào tạo. Do đó nghiên c泳u sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số bi院n

quan sát c栄a thang đo tác động đ院n chất lượng dịch v映 giáo d映c đào tạo tại Trung Tâm

Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I)

LＺn 1:

Thảo luận và trao đổi với một số giáo viên thuộc Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại

Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I) (các giáo viên có kinh nghiệm và ki院n th泳c chuyên

môn về thực hiện nghiên c泳u đề tài khoa học).

LＺn 2:

Thảo luận và trao đổi với 10 học viên hiện đang theo học ngoại ngữ tại Trung Tâm

Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I), qua đó ghi nhận ý ki院n

đóng góp c栄a những học viên này.

Kｘt quＶ:

- Sau quá trình tham khảo ý ki院n, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố c栄a mô hình nghiên

c泳u sự hài lòng c栄a học viên được đồng tình.

- Các thang đo được xác định đầy đ栄 (gồm 28 thang đo c栄a 6 nhân tố tác động đ院n sự

hài lòng c栄a học viên và 4 thang đo cho việc đo lư運ng m泳c độ hài lòng chung c栄a khách

hàng.

B逢噂c 2: Nghiên c泳u chính th泳c

- Dựa trên k院t quả c栄a nghiên c泳u sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi

được thi院t k院 dựa trên thang đo Likert (1932).

- Sử d映ng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt .Nhóm nghiên

c泳u quy院t định lấy mẫu là 79.

- Sau khi có được bảng câu hỏi chính th泳c, ti院n hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn

100 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung


NHÓM 1 Trang 22

Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I). Trong quá trình khảo sát, ti院n hành làm

sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về.

B逢噂c 3: X穎 lý d英 li羽u

- Ti院n hành làm sạch dữ liệu thu được.

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 21.

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm c栄a mẫu nghiên c泳u.

- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm bi院n quan sát, loại bỏ các bi院n không hợp

lệ.

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy c栄a thang đo, loại bỏ các biên

không phù hợp

- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp c栄a mô hình. Kiểm tra giả thi院t để xác

định rõ m泳c độ ảnh hư荏ng c栄a các các bi院n độc lập tới bi院n ph映 thuộc.

3.2 Mô hình nghiên c泳u và gi違 thi院t

a. Mô hình nghiên cứu

Có sự tương thích trong các bi院n nghiên c泳u c栄a mô hình SERVQUAL và các bi院n cần

nghiên c泳u c栄a đề tài, do đó, mô hình nghiên c泳u SERVQUAL thích hợp để sử d映ng

làm nền tảng cho việc nghiên c泳u nhằm đạt các m映c tiêu đặt ra.

Các bi院n trong mô hình SERVQUAL Các bi院n đ逢嬰c đ鵜nh hình

S詠 h英u hình (Tangibles)

C挨 s荏 v壱t ch医t và trang thi院t b鵜

Đo lư運ng m泳c độ hài lòng về cơ s荏 vật chất, trang thi院t bị ph映c v映, hỗ trợ quá trình giảng dạy và học tập c栄a giáo viên và học viên.

(Ví d映: giảng đư運ng, thư viện, phòng thực hành, phòng lab, phòng tự học, đa phương tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thi院t bị nghe, nhìn (máy chi院u, loa, micro) đèn, quạt, máy lạnh…)

S詠 tin c壱y (Reliability) M泳c độ tin c壱y


NHÓM 1 Trang 23

Sự đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo mà trung tâm đã đề ra.

(Ví d映: chất lượng các khóa học, chương trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài liệu môn học c栄a trung tâm….)

Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các bi院n để bám sát và phù hợp với đề tài.

Nhận thấy có những điểm chung trong các bi院n mới được định hình và việc tập hợp các

điểm chung này để tạo ra bi院n mới s胤 tạo sự dễ hiểu, c映 thể hóa hơn cho ngư運i đọc và

S詠 ph違n h欝i (Responsiness)

Năng l詠c ph違n h欝i

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp 泳ng kịp th運i, đúng hạn nhu cầu c栄a học viên.

(Ví d映: Học viên được ph映c v映 nhanh chóng, đúng hạn. Phong cách ph映c v映 c栄a cán bộ nhân viên, hoạt động giảng dạy c栄a giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ.

S詠 đ違m b違o (Assurance)

Kh違 năng đ違m b違o th詠c hi羽n

Đo lư運ng khả năng tạo sự tin tư荏ng và an tâm từ phía Trung tâm đối với học viên.

(Ví d映: Trung tâm cải ti院n hệ thống thư viện để tạo sự an tâm cho học viên về nguồn tài liệu tham khảo, tự học; nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực sư phạm c栄a giáo viên để đảm bảo học viên ti院p thu được ki院n th泳c tại lớp và phát triển việc học tại nhà...)

S詠 đ欝ng c違m (Empathy)

M泳c độ đ欝ng c違m

Đo lư運ng khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đ院n từng đối tượng học viên.

(Ví d映: Trung tâm thể hiện sự quan tâm đ院n từng học viên như: giải quy院t các khi院u nại c栄a từng cá nhân, công nhận đóng góp c栄a từng học viên đối với trung tâm, hỗ trợ cho các học viên có hoàn cảnh khó khăn…)


NHÓM 1 Trang 24

đối tượng khảo sát, các bi院n mới được định hình 荏 trên s胤 được phân nhỏ và gộp lại với

nhau. Như vậy, “Sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a Trung

Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I)” s胤 được đánh giá

qua các bi院n sau:

TÊN BI 蔭N PHÂN TÍCH BI蔭N TRONG SERVQUAL

Giáo viên

Tác phong đ泳ng lớp Sự hữu hình

Năng lực chuyên môn c栄a GV Sự tin cậy Giải đáp thắc mắc Thái độ gần gũi, thân thiện với học viên

Sự phản hồi

Trình độ chuyên môn, nghiệp v映 Khả năng truyền đạt Kinh nghiệm thực t院

Sự đảm bảo

Quan tâm đ院n việc học c栄a các học viên Cảm thông, giúp đỡ khuy院n khích học viên học tập

Sự đồng cảm

Môi tr逢運ng h丑c t壱p

Website c栄a trung tâm cung cấp thông tin đầy đ栄 và cập nhật

Sự hữu hình

Môi trư運ng học tập nghiên c泳u thuận lợi

Sự tin cậy

Kỹ năng mềm Sự phản hồi Học viên ra trung tâm làm việc có tác phong công nghiệp

Sự đảm bảo

Trao đổi giữa học viên cùng khóa và cùng ngành

Sự đồng cảm

Tài li 羽u h丑c t壱p

Nội dung giáo trình phù hợp Có đầy đ栄 tài liệu nghiên c泳u chuyên ngành

Sự tin cậy

Tài liệu phong phú, dễ tìm Tài liệu phù hợp với nhu cầu thông tin

Sự phản hồi

Tài liệu tham khảo có tính cập nhật

Sự đảm bảo

Ch逢挨ng trình h 丑c t壱p

Nghiêm túc trong thi cử Nội dung đề thi phù hợp với chương trình học

Sự tin cậy

M荏 các lớp học đầy đ栄, kịp ti院n độ Đăng kỦ học phần dễ dàng

Sự phản hồi


NHÓM 1 Trang 25

Đ栄 ki院n th泳c, đ栄 ti院t học, gi運 học Sự đảm bảo

Trang thi 院t b鵜 h丑c t壱p

Tiêu chuẩn về diện tích phòng học, độ thông thoáng, ánh sáng tự nhiên Bàn gh院 đ栄 số lượng, chất lượng Quạt, đèn, máy chi院u đ栄 tiêu chuẩn Phòng thực hành có đ栄 thi院t bị và đảm bảo chất lượng

Sự hữu hình

Đầu tư thêm phòng và bảo trì phòng ốc, thang máy Thi院t bị được nâng cấp và hiện đại

Sự tin cậy

Thi院t bị, máy móc được sữa chữa, bảo trì kịp th運i

Sự phản hồi

Phòng học sạch s胤, nâng cấp Sự đảm bảo

Ch医t l逢嬰ng t嘘t nghi羽p

Trung tâm tư vấn, hỗ trợ việc làm cho học viên

Sự hữu hình

Ki院n th泳c được học có thể áp d映ng sau khi ra trung tâm

Sự tin cậy

Hoạt động đào tạo c栄a trung tâm trang bị cho học viên các kỹ năng cần thi院t khi làm việc

Sự phản hồi

Học viên có đ栄 ki院n th泳c chuyên môn để đáp 泳ng cho nghề nghiệp tương lai

Sự đảm bảo

TÊN BI 蔭N PHÂN TÍCH BI蔭N GIÁ C謂 D卯CH V影

Giá c違 d鵜ch v映

Học phí tín chỉ Giá giáo trình, tài liệu Giá tài đồng ph映c

Sự ảnh hư荏ng c栄a giá cả dịch v映 tới m泳c độ hài lòng c栄a khách hàng


NHÓM 1 Trang 26

Mô hình đề xuất c栄a đề tài nghiên c泳u

b. Câu hぎi và giＶ thiｘt nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên c泳u:

“Nhのng yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hがc viên về chất lượng đào tＴo tiếng

Anh của TRUNG TÂM NGOＳI NGね TRUNG TÂM ĐＳI HかC BÁCH KHOA TPHCM

(Cơ sở I)?”

- Giả thi院t nghiên c泳u:

GiＶ thiｘt H1: có mối tương quan đồng bi院n giữa giáo viên và sự hài lòng c栄a học

viên.

GiＶ thiｘt H2: có mối tương quan đồng bi院n giữa Môi trư運ng học tập và sự hài

long c栄a học viên.

GiＶ thiｘt H3: có mối tương quan đồng bi院n giữa tài liệu học tập và sự hài lòng

c栄a học viên.

GiＶ thiｘt H4: có mối tương quan đồng bi院n giữa chương trình học tập và sự hài

lòng c栄a học viên.

GiＶ thiｘt H5: có mối tương quan đồng bi院n giữa trang thi院t bị học tập và sự hài

lòng c栄a học viên.

GiＶ thiｘt H6: có mối tương quan đồng bi院n giữa cơ hội việc làm và sự hài lòng

c栄a học viên.

GiＶ thiｘt H7: có mối tương quan đồng bi院n giữa giá cả dịch v映 và sự hài lòng

c栄a học viên.

Gi違ng viên


Tài li 羽u h丑c t壱p

Ch逢挨ng trình h丑c t壱p

C挨 s荏 v壱t ch医t


S詠 hài

lòng c栄a

h丑c viên


NHÓM 1 Trang 27

c. Mã hóa bＶng câu hぎi

STT Bi院n cần mã hóa Bi院n mã hóa

A GIÁO VIÊN

1 Giáo viên có tác phong sư phạm A1

2 Giáo viên giảng dạy một cách thu hút A2

3 Giáo viên có tâm huy院t với học viên A3

4 Giáo viên có năng lực chuyên môn A4

5 Giáo viên có ki院n th泳c sâu rộng A5

6 Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên A6

B MỌI TR姶云NG H窺C T一P

7 Các yêu cầu về th栄 t映c hành chính và vấn đề c栄a học viên được giải quy院t một cách hiệu quả

B1

8 Trung tâm tổ ch泳c các buổi giao lưu, trao đổi ki院n th泳c, kinh nghiệm giữa học viên với nhau

B2

9 Trung tâm tổ ch泳c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên

B3

10 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t院

B4

11 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật B5

12 Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm B6

13 Trung tâm tạo được hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao uy tín c栄a trung tâm

B7

C TÀI LI 烏U H窺C T一P

14 Giáo trình các môn học có nội dung chính xác, hợp lý C1

15 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật C2

D CH姶愛NG TRỊNH H窺C T一P

16 Số học kỳ trong một năm học là hợp lý D1

17 Số lượng ti院t học c栄a mỗi môn học phù hợp D2

18 Tỷ lệ phân bổ th運i gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ s荏 ngành và chuyên ngành phù hợp

D3

19 Phân bổ số ti院t học hợp lý giữa lý thuy院t và thực hành D4

20 Học viên có đ栄 th運i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi D5

21 Th運i gian bắt đầu, k院t thúc gi運 học hợp lý D6

E C愛 S雲 V一T CH遺T

22 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên E1

23 Có đ栄 số lượng phòng học lý thuy院t, phòng LAB E2


NHÓM 1 Trang 28

24 Có đ栄 trang thi院t bị dạy và học như: máy chi院u, loa, máy học nghe

E3

25 Có trang thi院t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật E4

26 Thư運ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi院t bị, phòng học

E5

G GIÁ C 謂 D卯CH V影

27 Học phí phù hợp G1

28 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý G2

H ĐÁNH GIÁ CHUNG

29 Học viên tin tư荏ng, trung thành và yêu m院n trung tâm H1

30 Ti院p t映c chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa sau khi tốt nghiệp

H2

31 Giới thiệu ngư運i khác chọn học tại trung tâm H3

32 Hài lòng về chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a trung tâm H4


NHÓM 1 Trang 29

CH姶愛NG 4: ĐO L姶云NG CÁC NHÂN T 渦謂NH H姶雲NG Đ蔭N

S衛 HÀI LÒNG C 曳A H窺C VIÊN

4.1 Phân tích th嘘ng kê mô t違

Phân tích thống kê mô tả bằng các bảng số liệu k院t hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt

mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau.

4.1.1 ĐặẾ điあm của mẫu khＶo sát

Tần s嘘

Phần trăm (%)

Phần trăm

Phần trăm

h嬰p l羽 (%)

tích lũy (%)

H丑c viên khóa

Đầu tiên 50 63.29 63.29 63.29

Th泳 hai 8 10.13 10.13 73.42

Th泳 ba 2 2.53 2.53 75.95

Khác 19 24.05 24.05 100.00

H丑c viên đang theo h丑c l噂p

TOEIC 35 44.30 44.30 44.30

TOEFL iBT 3 3.80 3.80 48.10

IELTS 25 31.65 31.65 79.75

Khác 16 20.25 20.25 100.00


NHÓM 1 Trang 30

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chi院m ưu th院 trong nghiên c泳u là Hがc viên khóa đầu

tiên. Các nhân tố đa phần s胤 ảnh hư荏ng đ院n sự hài lòng c栄a nhóm này. K院t quả

nghiên c泳u được góp phần cải thiện chất lượng đào tạo để học viên tin tư荏ng vào

Trung Tâm học các khóa ti院p theo.


NHÓM 1 Trang 31

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy nhóm chi院m ưu th院 trong nghiên c泳u là Hがc viên lớp TOEIC

& IELTS. Các nhân tố đa phần s胤 ảnh hư荏ng đ院n sự hài lòng c栄a nhóm này. K院t quả

nghiên c泳u được góp phần cải thiện mạnh chất lượng đào tạo c栄a TOEIC & IELTS.

4.1.2 Phân tích các nhân tぐＶnể ểưởnỂ đｘn chＸỏ lượnỂ đào tＴo

N Tối thiểu

Tối đa Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

A. GI謂NG VIÊN A1 (Giáo viên có tác phong sư phạm)

79 3 5 4.24 .720

A2 (Giáo viên giảng dạy một cách thu hút)

79 2 5 3.90 .744

A3 (Giáo viên có tâm huy院t với học viên)

79 3 5 4.04 .759

A4 (Giáo viên có năng lực chuyên môn)

79 3 5 4.18 .730


NHÓM 1 Trang 32

A5 (Giáo viên có ki院n th泳c sâu rộng)

79 3 5 3.99 .759

A6 (Giáo viên thân thiện gần gũi với học viên)

79 3 5 4.41 .651

B. MỌI TR姶云NG H窺C T一P B1(Các yêu về th栄 t映c hành chính và vấn đề c栄a học viên được giải quy院t một cách hiệu quả)

79 2 5 3.90 .744

B2 (Trung tâm tổ ch泳c các buổi giao lưu, trao đổi ki院n th泳c, kinh nghiệm giữa học viên với nhau )

79 1 5 2.95 .918

B3 (Trung tâm tổ ch泳c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên )

79 1 5 3.03 .960

B4 ( Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t院)

79 1 5 2.91 .977

B5 (Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật)

79 1 5 3.53 .830

B6 (Trung tâm tạo cho học viên cảm giác gần gũi, thiện cảm)

79 2 5 3.77 .697

B7 (Trung tâm tạo hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao uy tín trung tâm)

79 3 5 3.67 .693

C. TÀI LI 烏U H窺C T一P C1 (Giáo trình môn học có nội dung chính xác, hợp lý)

79 2 5 3.77 .767

C2 (Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật)

79 1 5 3.54 .903

D. CH姶愛NG TRỊNH H窺C T一P D1 (Th運i gian khóa học hợp lý) 79 2 5 3.92 .712 D2 (Số lượng ti院t học c栄a mỗi buổi học phù hợp)

79 2 5 3.94 .704

D3 (Tỷ lệ phân bổ th運i gian giữa kỹ năng nghe, nói, đọc và vi院t phù hợp) 79 2 5 3.86 .763

D4 (Phân bổ số ti院t học hợp lý giữa lý thuy院t và thực hành)

79 1 5 3.57 .746

D5 (Học viên có đ栄 th運i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi)

79 2 5 3.57 .692

D6 (Th運i gian bắt đầu, k院t thúc gi運 học hợp lý)

79 3 5 3.87 .705

E. C愛 S雲 V一T CH遺T


NHÓM 1 Trang 33

E1 (Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên)

79 1 5 3.92 .813

E2(Có đ栄 số lượng phòng học lý thuy院t, phòng LAB)

79 1 5 3.54 .874

E3 (Có đ栄 trang thi院t bị dạy học và học như: máy chi院u, loa, máy học nghe)

79 2 5 3.80 .740

E4 (Có trang thi院t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật)

79 1 5 2.91 .923

E5 (Thư運ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi院t bị, phòng học)

79 1 5 3.14 .957

G . GIÁ C謂 D卯CH VU G1 (Học phí phù hợp) 79 1 5 3.63 .922 G2 (Giá giáo trình, tài liệu hợp lý) 79 2 5 3.66 .846

H . ĐÁNH GIÁ CHUNG H1 (Học viên tin tư荏ng, trung thành và yêu m院n trung tâm)

79 2 5 3.53 .731

H2 (Ti院p t映c chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa)

79 1 5 3.59 .825

H3 (Giới thiệu ngư運i khác chọn học tại trung tâm)

79 1 5 3.66 .875

H4 (Hài lòng về chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a trung tâm)

79 1 5 3.73 .780


NHÓM 1 Trang 34

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giáo viên thân thiện, gần gũi với hがc viên được học

viên hài lòng cao nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 4,405), trong khi đó tiêu chí Giáo viên

giảng dＴy một cách thu hút có m泳c hài lòng thấp nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,899),

có thể do một vài giáo viên cách giảng chưa lôi cuốn.

Nhìn chung, giá tr鵜 trung bình c栄a các tiêu chí trong bi院n Giáo viên đều lớn hơn 3,

dao động trong khoảng từ 3,899 đ院n 4,405. Điều này có nghĩa là học viên hài lòng

荏 m泳c tương đối.


NHÓM 1 Trang 35

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Các yêu cầu về thủ tục hành chính và vấn đề của

hがc viên được giải quyết một cách hiệu quả được học viên hài lòng cao nhất (Giá

tr 鵜 trung bình là 3,899), trong khi đó tiêu chí Trung tâm có các hoＴt động hがc tập,

sinh hoＴt mang tính thực tế có m泳c hài lòng thấp nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 2,911).

Giá tr 鵜 trung bình c栄a bi院n Môi tọường hがc tập dao động từ 2,911 đ院n 3,899 trong

đó có 2 tiêu chí học viên đánh giá thấp dưới m泳c 3. Trung tâm cần thực hiện nhiều

biện pháp để cải thiện Môi trư運ng học tập để nâng cao chất lượng đào tạo.


NHÓM 1 Trang 36

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giáo trình các môn hがc có nội dung chính xác, hợp

lí được học viên hài lòng cao nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,772), trong khi đó tiêu

chí Giáo trình, tài liệu hがc tậị được cập nhật có m泳c hài lòng hơn (Giá tr 鵜 trung

bình là 3,544).

Nhìn chung, giá tr鵜 trung bình c栄a các tiêu chí trong bi院n Tài liệu hがc tập đều lớn

hơn 3, dao động trong khoảng từ 3,544 đ院n 3,772. Điều này có nghĩa là học viên

hài lòng 荏 m泳c thấp dưới m泳c 4.


NHÓM 1 Trang 37

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Số lượng tiết hがc của mỗi buổi hがc phù hợp được

học viên hài lòng cao nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,937), trong khi đó tiêu chí Phân

bổ số tiết hがc hợp lý giのa lý thuyết và thực hành & Hがc viên có đủ thời gian để ôn

tập, chuẩn bお cho các kỳ thi có m泳c hài lòng thấp nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,57).

Giá tr 鵜 trung bình c栄a bi院n Chương tọửnh hがc tập dao động từ 3,57 đ院n 3,57. Điều

này có nghĩa là học viên hài lòng 荏 m泳c thấp dưới m泳c 4.


NHÓM 1 Trang 38

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Phòng hがc tＴo cảm giác thoải mái cho hがc viên

được học viên hài lòng cao nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,924), trong khi đó tiêu chí

Có trang thiết bお cho các hoＴt động văn hóa, nghệ thuật có m泳c hài lòng thấp nhất

(Giá tr 鵜 trung bình là 2,911).

Giá tr 鵜 trung bình c栄a bi院n Cơ sở vật chất dao động từ 2,911 đ院n 3,924 trong đó

có 1 tiêu chí học viên đánh giá thấp dưới m泳c 3.


NHÓM 1 Trang 39

Nhận xét:

Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí Giá giáo trình, tài liệu hợp lí được học viên hài

lòng cao nhất (Giá tr 鵜 trung bình là 3,658), trong khi đó tiêu chí Hがc phí phù hợp

có m泳c hài lòng thấp hơn (Giá tr 鵜 trung bình là 3,633).

Nhìn chung, giá tr鵜 trung bình c栄a các tiêu chí trong bi院n Giá cả dおch dao động

trong khoảng từ 3,633 đ院n 3,658.


NHÓM 1 Trang 40

Nhận xét:

K院t quả khảo sát cho thấy m泳c độ hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo ti院ng Anh

trung tâm 荏 m泳c tương đối. Điều này ch泳ng tỏ học viên tương đối hài lòng về chất lượng

đào tạo ti院ng Anh. Đây là một dấu hiệu tốt cho hoạt động đào tạo c栄a trung tâm cũng

như uy tín c栄a trung tâm. Điều này đồng nghĩa với trung tâm nên phát huy và có nhiều

biện pháp để cải thiện chất lượng đào tạo cao hơn nữa để đem lại sự hài lòng cho học

viên.

4.2 Phân tích nhân t嘘 (EFA ậ Exploratory Factor Analysis)

Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê

dùng để rút gọn một tập gồm nhiều bi院n quan sát thành một nhóm để chúng có Ủ nghĩa

hơn nhưng vẫn ch泳a đựng hầu h院t các nội dung thông tin c栄a bi院n ban đầu.

Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được

xem là có Ủ nghĩa thực t院. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện m泳c độ phù


NHÓM 1 Trang 41

hợp c栄a phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố

được coi là phù hợp.

Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả

thi院t H0 độ tương quan giữa các bi院n quan sát bằng 0 trong tổng thể. N院u như kiểm định

này có ý nghĩa thống kê, t泳c là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể.

Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp 泳ng các điều kiện:

Factor Loading > 0,5

0,5 < KMO < 1

Ki ểm đ鵜nh Bartlett có Sig < 0,05

Ph逢挨ng sai trích Total Varicance Explained > 50%

Eigenvalue > 1

Mô hình nghiên c泳u ban đầu có 6 nhóm nhân tố với 36 y院u tố kỳ vọng ảnh hư荏ng

đ院n sự hài lòng c栄a học viên đối với chất lượng đào tạo TI蔭NG ANH C曳A Trung Tâm

Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I) Toàn bộ 36 bi院n đo

lư運ng này được đưa vào phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử d映ng phép

xoay Varimax, sử d映ng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett

để đo lư運ng sự tương thích c栄a mẫu khảo sát.

4.2.1 Kｘt quＶ phân tích nhân tぐ lＺn 1

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Hệ số KMO 0,840 0,5 < 0,840 < 1

Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05

Phương sai trích 65,308 % 65,308% > 50%

Giá trị Eigenvalue 1,197 1,197 > 1

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5


NHÓM 1 Trang 42

A1 .737 A5 .729 A6 .707 A4 .690 A3 .685 E1 .662 E2 .631 E3 .523 E5 B2 .866 B4 .857 B3 .835 E4 .724 B5 .579 C1 .723 B6 .660 D2 .641 D3 .632 C2 .591 D1 .577 D4 .569 .510 A2 B7 D6 .769 D5 .701 B1 G2 .816 G1 .806

Nhìn vào các k院t quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố

gộp cho ta thành 5 nhóm. Các y院u tố đánh giá được thống kê:

KMO = 0,84 nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) ch泳ng tỏ các bi院n quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể.

Eigenvalues = 1.197 > 1 đại diện cho phần bi院n thiên được giải thích b荏i mỗi

nhân tố, thì nhân tố rút ra có Ủ ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Tổng phương sai trích:

Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 65,308% > 50 %.


NHÓM 1 Trang 43

Điều này ch泳ng tỏ 65,308% bi院n thiên c栄a dữ liệu được giải thích b荏i 5 nhân tố

mới.

Hệ số Factor Loading c栄a các bi院n B7, B5, B6, E1 có giá trị bé hơn 0,5. Thêm

vào đó, bi院n A7 giải thích cùng lúc cho 2 nhân tố th泳 7 và th泳 10, hệ số tải Factor

Loading c栄a bi院n A7 trong 2 nhân tố lại có độ chênh lệch bé hơn 0,3 nên không

xác định nó giải thích cho nhân tố nào.

Nh逢 v壱y ta ti院p t映c th詠c hi羽n phân tích nhân t嘘 lần 2, tuy nhiên vi羽c trình bày

phân tích các lần ti院p theo khá dƠi, do đó nhóm nghiên c泳u s胤 t壱p trung vào phân

tích và trình bày k院t qu違 phân tích nhân t嘘 lần cu嘘i cùng.

4.2.2 Kｘt quＶ phân tích nhân tぐ lＺn cuぐi cùng

Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh

Hệ số KMO 0,846 0,5 < 0,846 < 1

Giá trị Sig trong Kiểm định Bartlett 0,000 0,000 < 0,05

Phương sai trích 69,08 % 69,08% > 50%

Giá trị Eigenvalue 1,11 1,11 > 1

Rotated Component Matrixa Component

1 2 3 4 5 D2 .762 D1 .748 C1 .708 B6 .678 C2 .630 D3 .552 B4 .885 B2 .880 B3 .845 E4 .717 B5 .555 E1 .733 A1 .684 E2 .676 A6 .665 A5 .628 E3 .609


NHÓM 1 Trang 44

A3 .574 D6 .806 D5 .730 G2 .820 G1 .812

Nhìn vào các k院t quả trên, ta nhận thấy rằng sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố

gộp cho ta thành 5 nhóm. Các y院u tố đánh giá được thống kê:

KMO = 0,846 nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) ch泳ng tỏ các bi院n quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể.

Eigenvalues = 1.11 > 1 đại diện cho phần bi院n thiên được giải thích b荏i mỗi nhân

tố, thì nhân tố rút ra có Ủ ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Tổng phương sai trích:

Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 69,08% > 50 %.

Điều này ch泳ng tỏ 69,08% bi院n thiên c栄a dữ liệu được giải thích b荏i 5 nhân tố

được tạo ra.

Hệ số Factor Loading c栄a các bi院n đều lớn hơn 0,5.

Nh逢 v壱y sau quá trình th詠c hi羽n phân tích nhân t嘘, 22 bi院n quan sát đ逢嬰c gom

thành 5 nhân t嘘. B違ng phơn nhóm vƠ đ員t tên nhóm cho 5 nhân t嘘 đ逢嬰c t衣o ra nh逢

sau:


NHÓM 1 Trang 45

NHÂN T渦

BI蔭N CH迂 TIÊU TÊN

NHÓM

X1

B6 Trung tâm tạo cho học viên cảm giác gần gũi, thiện cảm

CH姶愛NG TRÌNH ,

TÀI LI烏U H窺C T一P

C1 Giáo trình môn học có nội dung chính xác, hợp lý

C2 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật

D1 Th運i gian khóa học hợp lý

D2 Số lượng ti院t học c栄a mỗi buổi học phù hợp

D3 Tỷ lệ phân bổ th運i gian giữa kỹ năng nghe, nói, đọc và vi院t phù hợp

X2

B2 Trung tâm tổ ch泳c các buổi giao lưu, trao đổi ki院n th泳c, kinh nghiệm giữa học viên với nhau

MÔI TR姶云NG H窺C T一P

B3 Trung tâm tổ ch泳c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên

B4 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t院

B5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật

E4 Có trang thi院t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật

X3

A1 Giáo viên có tác phong sư phạm

GIÁO VIÊN , C愛 S雲 V一T CH遺T

A3 Giáo viên có tâm huy院t với học viên A5 Giáo viên có ki院n th泳c sâu rộng A6 Giáo viên đánh giá đúng, cho điểm chính xác E1 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên E2 Có đ栄 số lượng phòng học lý thuy院t, phòng LAB

E3 Có đ栄 trang thi院t bị dạy học và học như: máy chi院u, loa, máy học nghe

X4

D5 Học viên có đ栄 th運i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi

K蔭T QU謂 THI

D6 Th運i gian bắt đầu, k院t thúc gi運 học hợp lý

X5 G1 Học phí phù hợp GIÁ C謂

D卯CH V影 G2 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý


NHÓM 1 Trang 46

4.3 Ki ểm đ鵜nh Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy c栄a

thang đo. M映c đích c栄a kiểm định này là tìm hiểu xem các bi院n quan sát có cùng đo

lư運ng cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản

ánh thông qua hệ số tương quan bi院n tổng Corrected Item – Total Correlation. Qua đó,

cho phép loại bỏ những bi院n không phù hợp trong mô hình nghiên c泳u.

Tiêu chuẩn để chấp nhận các bi院n:

Nh英ng bi院n có ch雨 s嘘 t逢挨ng quan bi院n t鰻ng phù h嬰p (Corrected Item ậ Total

Correlation) t ừ 0.3 tr荏 lên.

Các h羽 s嘘 Cronbach’s Alpha c栄a các bi院n ph違i từ 0.7 tr荏 lên.

Sau khi dùng phương pháp phân tích nhân tố để loại các bi院n không phù hợp, ti院n hành

kiểm định độ tin cậy c栄a thang đo gồm 5 nhân tố (5 bi院n độc lập):

1. Chương trình, tài liệu học tập

2. Môi trư運ng học tập

3. Giáo viên, cơ s荏 vật chất

4. K院t quả thi

5. Giá cả dịch v映

Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho bi院n ph映 thuộc là m泳c độ hài

lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo ti院ng Anh tại FLC (Cơ s荏 1). Bảng tổng hợp

k院t quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:

STT Bi院n độc l壱p và bi院n ph映

thuộc

S嘘 bi院n quan sát

H羽 s嘘 Cronbach’s

Alpha

H羽 s嘘 Cronbach’s Alpha l噂n nh医t n院u lo衣i b臼 bi院n

H羽 s嘘 t逢挨ng quan bi院n

t鰻ng nh臼 nh医t

1 Chương trình, tài liệu học tập

6 0,855 0,842 0,575

2 Môi trư運ng học tập

5 0,882 0,894 0,542

3 Giáo viên, cơ s荏 vật chất

7 0,872 0,868 0,551

4 K院t quả thi 2 0,787 0,787 0,649

5 Giá cả dịch v映 2 0,816 0,816 0,692

6 Sự hài lòng 4 0,889 0,879 0,697


NHÓM 1 Trang 47

Qua bảng k院t quả trên ta có thể thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn

hơn 0,7 đồng th運i các chỉ số tương quan bi院n tổng đều lớn hơn 0,3, do đó thang đo c栄a

các bi院n trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy.

Nh逢 v壱y, sau quá trình th詠c hi羽n kiểm đ鵜nh Cronbach’s Alpha, 22 bi院n quan

sát đ逢嬰c sau khi phân tích nhân t嘘 khám phá đ隠u phù h嬰p và không có b医t kỳ bi院n

nào b鵜 lo衣i kh臼i các nhóm nhân t嘘.

4.4 Mô hình nghiên c泳u t鰻ng quát

Sau khi ti院n hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích nhân

tố và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên c泳u được điều chỉnh gồm

5 bi院n độc lập để đo lư運ng bi院n ph映 thuộc là Sự hài lòng c栄a khách hàng. Mô hình được

khái quát như sau:

4.5 Phơn tích t逢挨ng quan h羽 s嘘 Pearson

Ngư運i ta sử d映ng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa m泳c độ chặt ch胤 c栄a mối

liên hệ tuy院n tính giữa hai bi院n định lượng. N院u giữa 2 bi院n có sự tương quan chặt ch胤

thì phải lưu Ủ vấn đề đa cộng tuy院n khi phân tích hồi quy.

Đa cộng tuy院n là trạng thái các bi院n độc lập có tương quan chặt ch胤 với nhau. Vấn

đề c栄a hiện tượng cộng tuy院n là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống

nhau, và rất khó tách r運i ảnh hư荏ng c栄a từng bi院n một đ院n bi院n ph映 thuộc.

Đa cộng tuy院n làm tăng độ lệch chuẩn c栄a các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống

kê t c栄a kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém Ủ nghĩa.

Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuy院n khi phân tích hồi quy n院u hệ số tương quan

pearson > 0.3.

Thực hiện tạo các bi院n mới đại diện cho từng nhóm bi院n (giá trị trung bình) với:

Ch逢挨ng trình, tài li 羽u h丑c t壱p


Giáo viên, c挨 s荏 v壱t ch医t

K院t qu違 thi


S詠 hài

lòng c栄a

h丑c viên


NHÓM 1 Trang 48

X1 đại diện cho B6, C1, C2, D1, D2, D3

X2 đại diện cho B2, B3, B4, B5, E4

X3 đại diện cho A1, A3, A5, A6, E1, E2, E3

X4 đại diện cho D5, D6

X5 đại diện cho G1, G2

Y đại diện cho H1, H2, H3, H4

Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa c栄a mô hình có dạng như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β1X5

Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson:

Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5

Y Pearson Correlation 1 .726 .421 .637 .529 .546 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 79 79 79 79 79 79

X1 Pearson Correlation .726 1 .435 .647 .517 .525 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 79 79 79 79 79 79

X2 Pearson Correlation .421 .435 1 .438 .325 .171 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .132 N 79 79 79 79 79 79

X3 Pearson Correlation .637 .647 .438 1 .555 .372 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 N 79 79 79 79 79 79

X4 Pearson Correlation .529 .517 .325 .555 1 .440 Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 N 79 79 79 79 79 79

X5 Pearson Correlation .546 .525 .171 .372 .440 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .132 .001 .000

N 79 79 79 79 79 79

Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp bi院n đều tương quan và có Ủ nghĩa

thống kê. Hệ số tương quan c栄a một số cặp bi院n độc lập tương tác nhau cũng khá lớn

(lớn hơn 0,4) nên khi phân tích hồi quy cần chú Ủ đ院n hiện tượng tự tương quan c栄a các

bi院n độc lập.


NHÓM 1 Trang 49

4.6 Phân tích h欝i quy

Đối với mỗi trung tâm ngoại ngữ, sự hài lòng c栄a học viên đối với chất lượng đào

tạo c栄a trung tâm là cực kỳ quan trọng. M映c tiêu c栄a các trung tâm ngoại ngữ đó là có

thể thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng c栄a học viên, do vậy mà việc phân tích các nhân tố ảnh

hư荏ng tới sự hài lòng c栄a học viên là việc làm vô cùng cần thi院t. Chính vì vậy, phân tích

hồi quy s胤 được nhóm nghiên c泳u sử d映ng để phân tích sự tác động c栄a các bi院n độc lập

(5 bi院n) tới bi院n ph映 thuộc (sự hài lòng c栄a học viên) trong phần này. Trước h院t, ta cần

nắm sơ một số lý thuy院t về phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy là một phân tích thống

kê để xác định xem các bi院n độc lập (bi院n thuy院t minh) quy định các bi院n ph映 thuộc

(bi院n được thuy院t minh) như th院 nào. Mô hình phân tích hồi quy s胤 mô tả hình th泳c c栄a

mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị c栄a bi院n ph映 thuộc khi bi院t trước giá trị

c栄a bi院n độc lập.

Đặt giả thi院t về những nhân tố tác động đ院n sự hài lòng c栄a học viên:

Gi違 thi院t Nội dung

H1 Chương trình, tài liệu học tập không Ｖnể ểưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên

H2 Môi trư運ng học tập không Ｖnể ểưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên

H3 Giáo viên, cơ s荏 vật chất không Ｖnể ểưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên

H4 K院t quả thi không Ｖnể ểưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên

H5 Giá cả dịch v映 không Ｖnể ểưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên

Áp d映ng phân tích hồi quy vào mô hình, ti院n hành phân tích hồi quy đa bi院n với 5

nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và bi院n ph映 thuộc

(Y). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng

tổng hợp k院t quả phân tích hồi quy lần 1 được trình bày như sau:

Nhân t嘘 Beta

chuẩn hóa Sig. Tolerance VIF

Giá tr 鵜 So sánh Giá tr 鵜 So sánh

X1 0,394 0,000 0,453 0,453 > 0,0001 2,207 2,207 < 10

X2 0,092 0,271 0,757 0,757 > 0,0001 1,320 1,320 < 10

X3 0,219 0,036 0,495 0,495 > 0,0001 2,019 2,019 < 10

X4 0,084 0,366 0,612 0,612 > 0,0001 1,635 1,635 < 10

X5 0,206 0,022 0,677 0,677 > 0,0001 1,476 1,476 < 10


NHÓM 1 Trang 50

Từ bảng k院t quả hồi quy trên ta thấy có 2 bi院n có Sig. (hay p-value) không đạt m泳c

Ủ nghĩa 5% = 0,05 lần lượt là: X2 = 0,276 và X4 = 0,366.

Như vậy với các giả thi院t đặt ra:

ChＸp nhận giả thi院t H2 và H4, nghĩa là “Môi ỏrường học tập” và “Kｘt quＶ thi”

không ảnh hưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo ti院ng Anh

c栄a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa TP.HCM (Cơ s荏 1).

Bác bぎ các giả thi院t H1, H3, H5, nghĩa là “CểươnỂ ỏrìnể, ỏài liệu học tập”, “Giáo

viên, Ếơ sở vật chＸt”, “Giá cＶ dịch vụ” có ảnh hưởng đ院n sự hài lòng c栄a học

viên về chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa

TP.HCM (Cơ s荏 1).

Loại bỏ các bi院n có giá trị Sig. > 0,05 (2 bi院n X2 và X4) ra khỏi phương trình hồi quy,

sau đó chạy lại mô hình hồi quy với bi院n được giữ lại và có k院t quả như bảng sau:

Nhân t嘘 Beta

chuẩn hóa Sig. Tolerance VIF

Giá tr 鵜 So sánh Giá tr 鵜 So sánh

X1 0,436 0,000 0,488 0,488 > 0,0001 2,050 2,050 < 10

X3 0,275 0,005 0,586 0,586 > 0,0001 1,724 1,724 < 10

X5 0,215 0,013 0,723 0,723 > 0,0001 1,384 1,384 < 10

Như vậy, sau quá trình thực hiện phân tích hồi quy, tất cả các bi院n đều đạt m泳c ý

nghĩa 5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05), do đó một lần nữa khẳng định: Bác bぎ các giả

thi院t H1, H3, H5 có nghĩa là “Cểương trình, tài li ệu học tập”, “Ảiáo viên, Ếơ sở vật

chＸt”, “Ảiá ẾＶ dịch vụ” thực sự có ảnh hưởng đ院n sự hài lòng c栄a học viên về chất

lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a Trung tâm ngoại ngữ Bách Khoa TP.HCM (Cơ s荏 1).

Với k院t quả thống kê, tất cả các bi院n đều có Sig. < 0,05; đều đạt được tiêu chuẩn

chấp nhận Tolerance > 0,0001; đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy

các bi院n độc lập này là hoàn toàn phù hợp trong mô hình. Phương trình hồi quy chuẩn

hóa lúc này:


NHÓM 1 Trang 51

Y = 0,436X1 + 0,275X3 + 0,215X5

Y院u t嘘 cần đánh giá Giá tr 鵜 ch衣y b違ng So sánh

R 0,780

R2 0,609

R2 hiệu chỉnh 0,593

Sig c栄a kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05

Hệ số Durbin-Watson 1,787 0 < 1,787 <4

Ph逢挨ng trình h欝i quy chuẩn hóa Y = 0,436X1 + 0,275X3 + 0,215X5

Kiểm định F sử d映ng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuy院t

về độ phù hợp c栄a mô hình hồi quy tuy院n tính tổng thể để xem xét bi院n ph映 thuộc có

liên hệ tuy院n tính với toàn bộ tập hợp c栄a các bi院n độc lập. Trong trung tâm hợp này,

ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử d映ng là

phù hợp. Giá trị R2 hi羽u ch雨nh = 0,593 = 59,3%. Nghĩa là trong 100% sự bi院n động c栄a

bi院n ph映 thuộc Sự hài lòng thì có 59,3% sự bi院n động là do các bi院n độc lập ảnh hư荏ng,

còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các các y院u tố khác ngoài mô hình, như vậy mô hình

đưa ra chỉ giải thích được thực t院荏 m泳c độ “khá”.

Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô

hình không vi phạm khi sử d映ng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin – Watson

đạt được là 1.787 (nằm trong khoảng từ 0 đ院n 4) và chấp nhận giả thuy院t không có sự

tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều

kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các k院t quả nghiên c泳u. Phương

trình hồi quy chuẩn hóa được vi院t lại:

Y = 0,436Z1 + 0,275Z2 + 0,215Z3

Nh逢 v壱y, s詠 hài lòng c栄a h丑c viên v隠 ch医t l逢嬰ng đƠo t衣o ti院ng Anh c栄a Trung

tâm ngo衣i ng英 Bách Khoa TP.HCM (C挨 s荏 1) ph映 thuộc vào 3 y院u t嘘:

Z1 – CểươnỂ ỏrìnể, ỏài li ệu học tập

Z2 - Giáo viên, Ếơ sở vật chＸt

Z3 - Giá cＶ dịch vụ


NHÓM 1 Trang 52

Trong đó, y院u tố “Ch逢挨ng trình, tài li羽u h丑c t壱p” tác động đ院n sự hài lòng c栄a học

viên m衣nh nh医t (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,436); th泳 hai là y院u tố “Giáo viên, c挨 s荏

v壱t ch医t” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,275); th泳 ba là y院u tố “Giá c違 d鵜ch v映” (Hệ số

Beta chuẩn hóa là 0,215).

Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy rằng các H羽 s嘘 Beta chuẩn hóa đều

l噂n h挨n 0 cho thấy các bi院n độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng c栄a học viên.

Có nghĩa là khi những bi院n này (Tài liệu học tập, Giáo viên, Giá cả dịch v映) phát triển

theo hướng tích cực, thì sự hài lòng c栄a học viên s胤 tăng lên theo chiều thuận. Như vậy,

trung tâm cần phải nỗ lực cải ti院n, phát triển các nhân tố được này hơn nữa để nâng cao

sự hài lòng c栄a học viên.

Gi違i thích ph逢挨ng trình h欝i quy:

Phương trình hồi quy: Y = 0,436Z1 + 0,275Z2 + 0,215Z3

- TronỂ điｚu kiện các yｘu tぐ kểáẾ kểônỂ đổi, kểi ẾểươnỂ ỏrìnể, tài liệu học tập được

phân bổ hợp lý, học viên sｖ ểài lònỂ ểơn với chＸỏ lượnỂ đào ỏＴo.

Đi đôi với sự phát triển công nghệ kỹ thuật và toàn cầu hóa một cách mạnh m胤, ngày

nay, đào tạo ti院ng Anh là vấ đề rất cấp thi院t. Việc học không chỉ bó hẹp trong khuôn

khổ lên lớp ghi chép về nhà học thuộc, đó là học vẹt, là học một cách th映 động; và cách

học này đang dần bị hệ thống giáo d映c các nước xóa bỏ một cách triệt để. Chính vì vậy,

việc phân bố chương trình học có sự phân bổ hợp lý giữa lý thuy院t và thực hành là vô

cùng cần thi院t. Bên cạnh đó, Trung tâm cần lưu Ủ trong việc bố trí th運i gian và số ti院t

học giữa các kỹ năng nghe, nói, đọc, vi院t để đảm bảo học viên vừa có thể giao ti院p vừa

có đ栄 ki院n th泳c ngữ pháp, khả năng đọc, vi院t tương đối tốt. Một y院u tố không thể không

đề cập đ院n, đó là việc sắp x院p th運i gian khóa học hợp lý và số lượng ti院t học c栄a mỗi

buổi học phù hợp. N院u Trung tâm quy định th運i gian khóa học ngắn, s胤 rất gấp, dẫn đ院n

tình trạng một số môn học không có đ栄 th運i gian, không có đ栄 số ti院t học để giáo viên

β3=0,215

β2=0,275

β1=0,436Z1 ậ Ch逢挨ng trình, tài li羽u h丑c t壱p

Z2 - Giáo viên, c挨 s荏 v壱t ch医t

Z3 - Giá c違 d鵜ch v映

S詠 hài lòng c栄a h丑c viên


NHÓM 1 Trang 53

truyền đạt ki院n th泳c tới học viên, từ đó làm tăng nguy cơ học viên thi院u sót ki院n th泳c

cần thi院t cho chuyên môn cũng như nhận th泳c các vấn đề. Tóm lại, việc cải ti院n, phân

bổ chương trình học hợp lý s胤 góp phần nâng cao sự hài lòng c栄a học viên đối với chất

lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a trung tâm.

- TronỂ điｚu kiện các yｘu tぐ kểáẾ kểônỂ đổi, kểi đじi nỂũ giáo viên, của trung tâm

nỂày ẾànỂ nânỂ Ếao ỏrìnể đじ, nănỂ lựẾ, đＴo đức,… Cơ sở vật chＸt của ỏrỐnỂ ỏâm được

đＶm bＶo, nâng cＸp hiện đＴi ểơn học viên sｖ ểài lònỂ ểơn ốới chＸỏ lượnỂ đào ỏＴo của

trung tâm.

Nghề giáo là một trong những nghề cao quý và thiêng liêng nhất trong những nghề

cao quỦ, được mọi ngư運i và xã hội tôn trọng. Cách ăn mặc, đi đ泳ng, cách th泳c giao ti院p,

泳ng xử,…c栄a đội ngũ giáo viên s胤 góp phần tạo nên phong cách sư phạm cho họ. Chính

nh運 điều này họ s胤 tạo ra một nét riêng trong nghề giáo mà những nghề khác không có.

Vậy nên, phong cách sư phạm là một y院u tố vô cùng quan trọng. Một giáo viên có tác

phong sư phạm tốt thì tạo nên ấn tượng tốt trong học viên.

Hình th泳c bề ngoài thì quan trọng, nhưng nội dung bên trong lại quan trọng hơn nữa.

Xã hội ngày càng văn minh, hiện đại và phát triển, kéo theo đó con ngư運i phải trang bị

cho mình ki院n th泳c như th院 nào để có thể thích nghi tốt với xã hội như ngày nay. Cũng

như để có được những ki院n th泳c, kinh nghiệm sau khi ra trung tâm có thể bắt tay vào

làm việc, trải nghiệm với đ運i thì học viên cần phải có những ngư運i thầy, ngư運i cô giỏi

để truyền đạt cho họ - chính những ngư運i này s胤 lái đò đưa họ cập b院n tương lai. Để

giảng dạy tốt và hiệu quả thì điều kiện đầu tiên đối với một giáo viên đại học đó là

chuyên môn phải vững vàng. Chẳng th院 mà trong các tiêu chí tuyển giáo viên c栄a các

trung tâm trung tâm ngoại ngữ… luôn có yêu cầu về bằng cấp, chuyên môn đào

tạo…Thực t院, với sự phát triển như vũ bão c栄a công nghệ thông tin ngày nay, việc các

bạn học viên cập nhật các ki院n th泳c cơ bản đã không còn khó khăn như trước. N院u như

trước đây những ki院n th泳c chuyên ngành cơ bản trong các lĩnh vực đào tạo c栄a các trung

tâm ngoại ngữ còn là những th泳 xa xỉ c栄a các bạn học thì gi運 đây họ hoàn toàn có thể

tìm thấy ngay trên internet, sách báo, tạp chí… Do vậy, việc phải có chuyên môn vững

荏 đây cần hiểu là chuyên môn rất sâu và rộng, có như vậy thì mới có thể “đ栄 vốn” để

giảng dạy các bạn học viên.

Tóm lại, khi đội ngũ giáo viên c栄a trung tâm ngày càng nâng cao trình độ, năng lực,

đạo đ泳c,… học viên s胤 hài lòng hơn với chất lượng đào tạo c栄a trung tâm.


NHÓM 1 Trang 54

Chất lượng học tập chịu tác động b荏i nhiều y院u tố. Trong đó có các y院u tố về Môi

trư運ng học tập hữu hình, các trang thi院t bị học tập và cơ s荏 vật chất c栄a trung tâm. Với

việc trang bị đ栄 các phòng học lý thuy院t rộng rãi thoáng mát, đầy đ栄 các thi院t bị nghe

nhìn, quạt, máy lạnh…s胤 tạo cho học viên cảm giác thoải mái, thư giãn, như vậy chất

lượng học tập s胤 tăng lên đáng kể.

Đối với kỹ năng nghe, các phòng Lab với trang thi院t bị hiện đại, đầy đ栄 tai nghe s胤

giúp cho tất cả các học viên có cơ hội thực hành những lý thuy院t đã học trên lớp, đây là

cơ hội để cho các học viên có thể trao đổi với nhau những thắc mắc và có thể nh運 giáo

viên giảng giải trực ti院p, như vậy s胤 ti院t kiệm th運i gian nhiều hơn và học viên s胤 nắm

bài chắc hơn.

Các hoạt động ngoại khóa, văn nghệ, thể d映c thể thao giúp ích rất nhiều cho việc

giải trí, thư giãn c栄a học viên sau những gi運 học căng thẳng. Chính vì vậy, đi đôi với

việc thư運ng xuyên tổ ch泳c các hoạt động ngoại khóa, trung tâm còn trang bị đầy đ栄 máy

móc, công c映, sân bãi… ph映c v映 cho các hoạt động này s胤 giúp cho các học viên có

được môi trư運ng giao lưu, không chỉ giải trí mà còn học hỏi, trau dồi các kỹ năng không

được dạy trên lớp…..Nh運 vậy, sự hài lòng c栄a học viên s胤 tăng theo xu hướng tỷ lệ

thuận với việc cải thiện cơ s荏 vật chất, trang thi院t bị.

Một y院u tố rất đáng quan tâm nữa đó là việc thư運ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng

cấp trang thi院t bị, phòng học là thực sự cần thi院t. Ví d映: sữa chữa lại quạt bị hỏng, thay

các máy chi院u bị m運, thay các bàn gh院 bị gãy, nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống

internet….hay việc bảo trì thang máy, sửa chữa phòng học…v..v…Thực hiện công việc

này định kỳ và khẩn cấp khi cần một cách tốt nhất s胤 giúp cho học viên an tâm hơn, tạo

sự tin tư荏ng trong học viên, giúp cho học viên có thể tập trung vào việc học với tinh

thần cao nhất.

Tóm lại, việc cải thiện, nâng cấp, phát triển cơ s荏 vật chất c栄a trung tâm, trang thi院t

bị giáo d映c…s胤 giúp tăng sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo.

- TronỂ điｚu kiện các yｘu tぐ kểáẾ kểônỂ đổi, khi giá cＶ các dịch vụ do trung tâm cung

cＸp ở mức hợp lý ểơn, học viên sｖ ểài lònỂ ểơn ốới chＸỏ lượnỂ đào ỏＴo của trung tâm.

Việc hài lòng với chất lượng đào tạo c栄a trung tâm còn phải xem xét về mặt giá cả

c栄a các dịch v映 tại trung tâm có phù hợp với chất lượng dịch v映 tạo ra. Và điều mà học

viên quan tâm nhất 荏 giá cả đó là học phí, học phí học viên phải đóng cho từng khóa

học có x泳ng đáng với lượng ki院n th泳c hay kinh nghiệm mà học viên đã nhận được trong


NHÓM 1 Trang 55

khóa đó không. Bên cạnh đó, việc tăng học phí liên t映c hằng năm c栄a trung tâm là việc

b泳c xúc c栄a nhiều học viên. Trung tâm thu thêm học phí như vậy có tăng thêm chất

lượng giảng dạy phù hợp với số tiền học phí tăng thêm không? Đó là câu hỏi mà nhiều

học viên đã đặt cho mỗi lần Trung tâm tăng học phí. Vì th院, m泳c giá học phí phù hợp s胤

làm tăng sự hài lòng c栄a học viên khi số tiền học phí học viên bỏ ra phù hợp với chất

lượng dịch v映 mà học viên nhận được. Đi đôi với học phí đó chính là giá cả c栄a giáo

trình và tài liệu bán tại trung tâm, việc giá cả giáo trình và tài liệu phù hợp với học viên

s胤 tạo điều kiện dễ dàng trong việc giảng dạy c栄a giáo viên và tự nghiên c泳u c栄a học

viên thông qua giáo trình, qua tài liệu. Việc giáo trình và tài liệu quá đắc s胤 làm hạn ch院

việc ti院p thu và khả năng tự nghiên c泳u c栄a học viên.

Tóm lại, giá cả dịch v映 phù hợp s胤 góp phần nâng cao sự hài lòng c栄a học viên với

chất lượng đào tạo ti院ng Anh tại trung tâm.

CH姶愛NG 5: K蔭T LU 一N VÀ KI 蔭N NGH卯 Kｘt luận:

M映c đích nghiên c泳u c栄a mô hình là xác định các y院u tố chính tác động đ院n sự hài

lòng c栄a học viên đối với chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a trung tâm ngoại ngữ đại học

Bách Khoa (Cơ s荏 I). Để khẳng định sự tác động c栄a các y院u tố một mô hình lý thuy院t

được xây dựng và kiểm định, mô hình dựa trên cơ s荏 lý thuy院t về sự hài lòng c栄a khách

hàng, chất lượng dịch v映 và mối liên hệ giữa chất lượng dịch v映 và sự hài lòng c栄a khách

hàng. K院t quả thu được sau quá trình khảo sát ý ki院n và phân tích k院t quả khảo sát cho

thấy, các thang đo lư運ng các y院u tố tác động đ院n sự hài lòng c栄a học viên đều đạt được

độ tin cậy và giá trị cho phép.

Tác động đ院n sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo Ti院ng Anh C栄a Trung

Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S荏 I) có ba y院u tố chính:

Ch逢挨ng trình, tài li羽u h丑c t壱p; Giáo viên, c挨 s荏 v壱t ch医t, Giá c違 d鵜ch v映. Trong đó

y院u tố có tác động mạnh nhất đ院n chất lượng đào tạo theo khảo sát là “Chương trình học

tập, tài liệu học tập” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,436); th泳 hai là y院u tố “Giáo viên, cơ

s荏 vật chất” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,275); th泳 ba là y院u tố “Giá cả dịch v映” (Hệ số

Beta chuẩn hóa là 0,215).

Ki ｘn nghị

Giá c違 d鵜ch v映: trung tâm cần xem xét lại các y院u tố xung quanh việc tăng hay giảm

giá các dịch v映 như học phí, giá tài liệu, cần điều chỉnh m泳c giá cả phù hợp hơn. Trung


NHÓM 1 Trang 56

tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa TPHCM (Cơ s荏 I) là nơi tập trung học viên từ nhiều

tỉnh thành khác nhau đa số học viên có những mặt hạn ch院 nhất định trong vấn đề tài

chính, chi phí chi tiêu 荏 thành phố khá cao, từ chi phí mướn trọ, chi phí ăn uống, đi

lại,… chi院m khoảng chi khá cao tạo áp lực cho gia đình trong việc tạo điều kiện cho học

viên xa nhà. Khi tăng giá các dịch v映 trên s胤 có m泳c tác động lớn đ院n học viên, từ đó sự

hài lòng c栄a họ bị tác động mạnh, và qua khảo sát cũng cho thấy đây là y院u tố có m泳c

tác động mạnh nhất đ院n sự hài lòng về chất lượng đào tạo c栄a trung tâm.

C挨 s荏 v壱t ch医t: thư運ng xuyên kiểm tra, nâng cấp và bảo trì nâng cao chất lượng

phòng học và việc làm cần thi院t. Trung tâm có diện tích không lớn, có số lượng phòng

học là khá nhiều, nhưng chất lượng phòng học còn thấp. Vào mùa nắng phòng học không

đ栄 thông thoáng và khá nóng gây ảnh hư荏ng đ院n việc học c栄a học viên và y院u tố này

tác động khá mạnh đ院n sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo c栄a trung tâm. Do đó

trung tâm cần bổ sung trang thi院t bị như máy lạnh, máy quạt,… giúp tăng độ thông

thoáng cũng như giảm nhiệt trong phòng, tạo sự thoải mái cho học viên, tạo điều kiện

học tập tốt hơn cho chất lượng đào tạo đạt hiệu quả hơn. Cần tạo khoảng không xây sân

bãi cố định cho các sân chơi thể thao, giải trí cho học viên, đó cũng là điều cần thi院t làm

tăng sự hài lòng c栄a học viên.

Ch逢挨ng trình h丑c t壱p: Việc tăng giảm số lượng ti院t học cần xem xét lại m泳c tầm

quan trọng c栄a từng kỹ năng, có thể tham khảo chương trình học c栄a nhiều đơn vị đào

tạo khác, cũng như xem xét khả năng 泳ng d映ng c栄a từng kỹ năng khi va chạm thực t院

theo thực trạng c栄a xã hội hiện tại… từ đó đưa ra th運i lượng học tập phù hợp đối với

từng môn học.

Đội ngũ giáo viên: nâng cao chất lượng đào tạo giáo d映c cần chú Ủ đ院n việc xây

dựng đội ngũ giáo viên đ栄 về lượng và đảm bảo về chất, có trình độ chuyên môn và

năng lực truyền đạt tốt. Thư運ng xuyên thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

giảng dạy có trình độ cao và thành tích tốt. Khuy院n khích và tạo điều kiện cho giáo viên

đi du học tại các nước phát triển. Đẩy mạnh nghiên c泳u khoa học trong giảng dạy, lồng

ghép k院t quả nghiên c泳u khoa học vào giảng dạy. Trung tâm cũng cần tạo điều kiên cho

cán bộ giáo viên tham gia các khóa đào tạo cập nhật ki院n th泳c mới, những qui định c栄a

Bộ giáo d映c và Đào tạo áp d映ng vào giảng dạy, nhằm cung cấp thông tin, giảng dạy cách

áp d映ng nội dung bài học vào những tình huống thực t院 c栄a xã hội hiện tại cho học viên.

Mじt sぐ kiｘn nghị khác


NHÓM 1 Trang 57

Thực hiện dân ch栄 hóa trong trung tâm, xây dựng Môi trư運ng học tập thân thiện

phát huy vai trò c栄a trung tâm c栄a học viên, vai trò làm ch栄 c栄a học viên, giáo viên và

cán bộ ph映c v映 đào tạo.

Để thực hiện ki院n nghị trên cần có sự 栄ng hộ, nhận th泳c một cách đúng đắn c栄a toàn

thể cán bộ quản lý, cán bộ giảng dạy, cán bộ ph映c v映 và đặc biệt là học viên đang học

tập tại trung tâm.

TÀI LI 烏U THAM KH 謂O

A. PARASURAMAN, VALARIE A. ZEITHAML (1988) “SẠRVQUAL: A Multiịle

- Item Scale foọ Measuọing Consumeọ Peọceịtions of Seọvice Quality”

Nguyen, M. T. & Ha, T. Q. (2008). Xぬ lý dの liệu nghiên cứu với SPSS for Windows

– Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí

Minh. 1. 62-145.

Le, V. D. (2005). Kiểm đおnh chất lượng giáo dục ĐＴi hがc Việt Nam từ góc độ xã hội

văn hóa - Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng. Truy cập tháng 9/2013, từ

http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ng

u%20Da%20Nang.pdf

Thanh Tuyen. (2013). Giáo dục đＴi hがc còn nhiều bất cập. Truy cập tháng 9/2013,

từ http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html

Nguyen, T. T. (2013). Khủng hoảng giáo dục ĐＴi hがc Việt Nam. Truy cập tháng

9/2013, từ http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-Viet-

Nam/315864.gd

Nguyen, T. T. (2010). Khảo sát sự hài lòng c栄a học viên với hoạt động đào tạo tại

trung tâm Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Luận

văn thＴc sĩ

Tran, X. K. (2010). Đánh giá sự hài lòng c栄a học viên về chất lượng đào tạo tại

Trung tâm Đại học Ngoại ngữvà Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Luận văn

thＴc sĩ

Vu, T. D. (2009). Vài suy nghĩ về vai trò mới của giáo viên đＴi hがc. Truy cập tháng

10/2013, từ http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay-

dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html

http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ngu%20Da%20Nang.pdf

http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ngu%20Da%20Nang.pdf

http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html

http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-Viet-Nam/315864.gd

http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-Viet-Nam/315864.gd

http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay-dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html

http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay-dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html


NHÓM 1 Trang 58

PH影 L影C

Ph映 l映c 1: B違ng câu h臼i kh違o sát

B謂NG KH 謂O SÁT NGHIÊN C永U S衛 HÀI LÒNG C 曳A H窺C VIÊN V 陰 CH遺T L姶営NG ĐÀO T萎O TI 蔭NG ANH C曳A TRUNG TÂM NGO 萎I NG頴 TR姶云NG

Đ萎I H 窺C BÁCH KHOA TPHCM (C挨 s荏 I)

Xin chào Anh/Chị/Em!

Nhóm nghiên c泳u chúng tôi gồm:

• Lê Xuân Khánh • Nguy宇n Thành Chung • Huỳnh Minh C逢運ng Là học viên Cao học Khóa 2013, ngành Quản Lý Xây Dựng (QLXD) c栄a Trư運ng Đại học Bách

Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, đang thực hiện một cuộc khảo sát với đề tài là: “ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Vｚ ChＸỏ ầượnỂ Đào TＴo Tiｘng Anh Của Trung Tâm NgoＴi Ngữ TrườnỂ ĐＴi HọẾ BáẾể Ầểoa TpảCM (ạầC)”

Rất mong Anh/Chị/Em vui lòng dành một ít th運i gian để chia sẻ những suy nghĩ quý báu c栄a Anh/Chị/Em. Mọi thông tin mà Anh/Chị/Em cung cấp s胤 được giữ bí mật và chỉ sử d映ng cho m映c đích nghiên c泳u.

B違ng câu h臼i này nhằm xác đ鵜nh m泳c độ quan tr丑ng, tầm 違nh h逢荏ng c栄a các y院u t嘘 tác động đ院n s詠 hài lòng c栄a h丑c viên. Vì vậy, những thông tin mà Anh/Chị/Em đóng góp trong bảng câu hỏi khảo sát là dữ liệu quan trọng cho sự thành công c栄a nghiên c泳u và việc 泳ng d映ng k院t quả c栄a nó trong thực t院.

Rất mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ c栄a Anh/Chị/Em.

Xin chân thành cám ơn!

Mがi thông tin và ý kiến đóng góị, xin Anh/Chお/Em vui lòng liên hệ:

• Lê Xuân Khánh – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư運ng Đại học Bách Khoa Tp. HCM (268 – LỦ Thư運ng Kiệt, Phư運ng 14, Quận 10 , Tp. HCM).

• Điện thoại: 0907 884 186 • Email: [email protected] • Nguy宇n Thành Chung – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư運ng Đại học Bách Khoa

Tp. HCM (268 – LỦ Thư運ng Kiệt, Phư運ng 14, Quận 10 , Tp. HCM). • Điện thoại: 0976 363 546 • Email: [email protected] • Huỳnh Minh C逢運ng – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư運ng Đại học Bách Khoa

Tp. HCM (268 – LỦ Thư運ng Kiệt, Phư運ng 14, Quận 10 , Tp. HCM). • Điện thoại: 0937 836 339

• Email: [email protected]

mailto:[email protected]


NHÓM 1 Trang 59

PHＹN 1: CÁC Y蔭U T渦謂NH H姶雲NG Đ蔭N S衛 HÀI LÒNG C 曳A H窺C VIÊN

T萎I TRUNG TÂM NGO 萎I NG頴 TR姶云NG Đ萎I H 窺C BÁCH KHOA TPHCM

Anh/Ch鵜/Em vui lòng đánh giá khách quan vƠo nh英ng nội dung sau đơy theo các m泳c độ

bằng cách khoanh tròn vƠo con s嘘 t逢挨ng 泳ng:

1 2 3 4 5

HoƠn toƠn không hƠi lòng Không hài lòng Đ逢嬰c Hài lòng Hoàn toàn hài lòng

A GIÁO VIÊN Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Giáo viên có tác phong sư phạm 1 2 3 4 5

2 Giáo viên giảng dạy một cách thu hút 1 2 3 4 5

3 Giáo viên có tâm huy院t với học viên 1 2 3 4 5

4 Giáo viên có năng lực chuyên môn 1 2 3 4 5

5 Giáo viên có ki院n th泳c sâu rộng 1 2 3 4 5

6 Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên 1 2 3 4 5

B MỌI TR姶云NG H窺C T一P Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Các yêu cầu về th栄 t映c hành chính và vấn đề c栄a học viên được giải quy院t một cách hiệu quả

1 2 3 4 5

2 Trung tâm tổ ch泳c các buổi giao lưu, trao đổi ki院n th泳c, kinh nghiệm giữa học viên với nhau

1 2 3 4 5

3 Trung tâm tổ ch泳c các hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên

1 2 3 4 5

4 Trung tâm có các hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t院 1 2 3 4 5

5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật 1 2 3 4 5

6 Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm 1 2 3 4 5

7 Trung tâm tạo được hình ảnh đẹp tới công chúng, nâng cao uy tín c栄a trung tâm

1 2 3 4 5

C TÀI LI 烏U H窺C T一P Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ


NHÓM 1 Trang 60

1 Giáo trình các môn học có nội dung chính xác, hợp lý 1 2 3 4 5

2 Giáo trình, tài liệu học tập được cập nhật 1 2 3 4 5

D CH姶愛NG TRỊNH H窺C T一P Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Th運i gian khóa học hợp lý 1 2 3 4 5

2 Số lượng ti院t học c栄a mỗi buổi học phù hợp 1 2 3 4 5

3 Tỷ lệ phân bổ th運i gian giữa các kỹ năng nghe, nói, đọc và vi院t phù hợp

1 2 3 4 5

4 Phân bổ số ti院t học hợp lý giữa lý thuy院t và thực hành 1 2 3 4 5

5 Học viên có đ栄 th運i gian để ôn tập, chuẩn bị cho các kỳ thi 1 2 3 4 5

6 Th運i gian bắt đầu, k院t thúc gi運 học hợp lý 1 2 3 4 5

E C愛 S雲 V一T CH遺T Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên 1 2 3 4 5

2 Có đ栄 số lượng phòng học lý thuy院t, phòng LAB 1 2 3 4 5

3 Có đ栄 trang thi院t bị dạy và học như: máy chi院u, loa, máy học nghe. 1 2 3 4 5

4 Có trang thi院t bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật 1 2 3 4 5

5 Thư運ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi院t bị, phòng học 1 2 3 4 5

G GIÁ C 謂 D卯CH V影 Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Học phí phù hợp 1 2 3 4 5

2 Giá giáo trình, tài liệu hợp lý 1 2 3 4 5

H ĐÁNH GIÁ CHUNG Ý KI 蔭N ĐÁNH GIÁ

1 Học viên tin tư荏ng, trung thành và yêu m院n trung tâm 1 2 3 4 5

2 Ti院p t映c chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa 1 2 3 4 5

3 Giới thiệu ngư運i khác chọn học tại trung tâm 1 2 3 4 5


NHÓM 1 Trang 61

4 Hài lòng về chất lượng đào tạo ti院ng Anh c栄a trung tâm 1 2 3 4 5

PHＹN 2: THÔNG TIN CHUNG I. Anh/Ch ị/Ạm đã ểọc ở TRUNG TÂM khóa:

1. Đầu tiên

2. Th泳 hai

3. Th泳 ba

4. Khác : ………………………………..

J. Anh/Chị/Ạm đanỂ ểọc lớp:

1. TOEIC

2. TOEFL ITP

3. TOEFL iBT

4. IELTS

5. Khác : ………………………………..

Ý ki ｘn của bＴn đあ cＶi thi ện chＸỏ lượnỂ đào tＴo tiｘng Anh của trung tâm: .............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................

NｗU CÓ THぁ, BＳN VUI LÒNG CHO BI ｗT MしT Sく THÔNG TIN CÁ NHÂN SAU:

Họ tên: .................................................................................... Số điện thoại: ....................................

Email: .................................................................................................................................................

CHÚC CÁC ANH/CH 卯/EM H窺C T一P VÀ LÀM VI 烏C HI 烏U QU謂!

CHÂN THÀNH C 謂M 愛N

Ph映 l映c 2: K 院t qu違 phân tích nhân t嘘 khám phá EFA

LＺn 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1421.017

df 378


NHÓM 1 Trang 62

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 10.881 38.862 38.862 10.881 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388

2 2.821 10.076 48.939 2.821 10.076 48.939 4.127 14.739 32.127

3 1.843 6.582 55.520 1.843 6.582 55.520 4.087 14.597 46.724

4 1.543 5.512 61.032 1.543 5.512 61.032 2.627 9.383 56.108

5 1.197 4.276 65.308 1.197 4.276 65.308 2.576 9.201 65.308

6 .980 3.498 68.807

7 .949 3.390 72.197

8 .857 3.059 75.256

9 .792 2.828 78.084

10 .645 2.305 80.389

11 .634 2.263 82.652

12 .571 2.041 84.693

13 .530 1.893 86.586

14 .499 1.781 88.367

15 .437 1.562 89.928

16 .405 1.447 91.376

17 .345 1.232 92.607

18 .332 1.184 93.791

19 .298 1.066 94.857

20 .259 .925 95.782

21 .221 .789 96.571

22 .217 .773 97.344

23 .176 .630 97.974

24 .163 .581 98.555

25 .137 .488 99.043

26 .116 .414 99.457

27 .080 .287 99.744

28 .072 .256 100.000


NHÓM 1 Trang 63

LＺn cuぐi:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1042.759

df 231

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 8.557 38.895 38.895 8.557 38.895 38.895 3.854 17.519 17.519

2 2.703 12.288 51.183 2.703 12.288 51.183 3.646 16.572 34.091

3 1.612 7.325 58.508 1.612 7.325 58.508 3.608 16.401 50.492

4 1.215 5.525 64.033 1.215 5.525 64.033 2.175 9.887 60.379

5 1.110 5.047 69.080 1.110 5.047 69.080 1.914 8.701 69.080

6 .897 4.078 73.159

7 .827 3.760 76.919

8 .667 3.031 79.950

9 .598 2.720 82.670

10 .560 2.544 85.214

11 .533 2.421 87.635

12 .413 1.879 89.514

13 .404 1.836 91.350

14 .322 1.463 92.814

15 .294 1.336 94.149

16 .281 1.279 95.429

17 .231 1.051 96.479

18 .228 1.034 97.513

19 .180 .817 98.330

20 .149 .678 99.008

21 .121 .551 99.559

22 .097 .441 100.000

Ph映 l映c 3: K院t qu違 kiểm đ鵜nh Cronbach’s Alpha

Biｘn 1 – Tài liệu học tập

Reliability Statistics


NHÓM 1 Trang 64

Cronbach's

Alpha

N of Items

.855 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

B6 19.04 9.165 .575 .842

C1 19.04 8.524 .662 .827

C2 19.27 7.890 .665 .829

D1 18.89 8.871 .637 .832

D2 18.87 8.497 .752 .812

D3 18.95 8.844 .584 .841

Biｘn 2 – Môi ỏrường học tập


Cronbach's

Alpha

N of Items

.882 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

B2 12.38 8.982 .845 .826

B3 12.30 9.035 .783 .841

B4 12.42 9.016 .769 .845

B5 11.80 10.830 .542 .894

E4 12.42 9.836 .655 .871

Biｘn 3 – Giáo viên


Cronbach's

Alpha

N of Items

.872 7



NHÓM 1 Trang 65

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

A1 23.70 12.240 .666 .852

A3 23.90 11.810 .715 .845

A5 23.95 11.562 .769 .838

A6 23.53 12.534 .684 .851

E1 24.01 12.295 .554 .868

E2 24.39 11.524 .644 .856

E3 24.14 12.660 .551 .866

Biｘn 4 – CểươnỂ ỏrìnể ểọc tập


Cronbach's

Alpha

N of Items

.787 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

D5 3.87 .497 .649 .

D6 3.57 .479 .649 .

Biｘn 5 – Giá cＶ dịch vụ


Cronbach's

Alpha

N of Items

.816 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

G1 3.66 .715 .692 .

G2 3.63 .851 .692 .


NHÓM 1 Trang 66

Biｘn phụ thuじc – Sự hài lòng của học viên


Cronbach's

Alpha

N of Items

.889 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

H1 10.99 4.961 .697 .879

H2 10.92 4.533 .727 .868

H3 10.86 4.198 .781 .849

H4 10.78 4.427 .832 .829

Ph映 l映c 4: K院t qu違 phân tích h欝i quy

LＺn 1:

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.474 .391 -1.213 .229

X1 .473 .129 .394 3.676 .000 .453 2.207

X2 .084 .076 .092 1.108 .271 .757 1.320

X3 .266 .124 .219 2.137 .036 .495 2.019

X4 .092 .101 .084 .910 .366 .612 1.635

X5 .176 .075 .206 2.346 .022 .677 1.476

LＺn 2:

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.367 .382 -.960 .340

X1 .524 .124 .436 4.214 .000 .488 2.050

X3 .334 .115 .275 2.899 .005 .580 1.724

X5 .184 .073 .215 2.535 .013 .723 1.384

Model Summaryb


NHÓM 1 Trang 67

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .780a .609 .593 .444 1.787

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 23.057 3 7.686 38.948 .000b

Residual 14.800 75 .197

Total 37.858 78

Correlations

Y X1 X3 X5

Pearson Correlation

Y 1.000 .726 .637 .546

X1 .726 1.000 .647 .525

X3 .637 .647 1.000 .372

X5 .546 .525 .372 1.000

Sig. (1-tailed)

Y . .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000

X3 .000 .000 . .000

X5 .000 .000 .000 .

N

Y 79 79 79 79

X1 79 79 79 79

X3 79 79 79 79

X5 79 79 79 79

02 nc su_hai_long_hv_flc-libre

Documents