02 ascolto
TRANSCRIPT
“Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabi lmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”
(Armstrong e Lampe, 1983)
Dio ci ha dato due orecchiema una sola bocca.
Alcuni dicono che è perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare.
Altri sostengono che è perché sapeva che
Ascoltare è due volte più difficile Ascoltare è due volte più difficile che parlareche parlare
Tempi dedicati ai diversi tipi di comunicazione
45% all’ascolto
30% ad inviare messaggi
16% a leggere
9% a scrivere
Dati relativi alla cultura anglosassone (Smith,1968)
DISTINZIONE TRA
ASCOLTO ATTIVO E ASCOLTO PASSIVO
Si manifesta mediante parole, postura del corpo, orientamento dello sguardo
Il destinatario utilizza molti dei mezzi a sua disposizione per segnalare all’emittente il suo interesse verso i messaggi inviategli
DISTINZIONE TRA SENTIRE ED ASCOLTARE
un processo mediante il quale selezioniamo, all’interno degli stimoli acustici, informazioni che destano la nostra
attenzione ed il nostro interesse
delle informazione sensoriali e sociali e costruzione degli
schemi interpretativi
Quando l’altro ci Quando l’altro ci sta parlando…. sta parlando…. STIAMO STIAMO
ASCOLTANDASCOLTANDO ?????O ?????
Stiamo usando
modalità di risposta modalità di risposta che ostacolano la
Stiamo usando
modalità di risposta modalità di risposta che ostacolano la
……e tendiamo a e tendiamo a rispondere rispondere immediatamenteimmediatamente
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
““QUANDO TI QUANDO TI DOMANDO DI DOMANDO DI ASCOLTARMI”ASCOLTARMI”
““NON FAI QUELLO NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO” CHE TI CHIEDO”
E TU COMINCI E TU COMINCI A DARMI DEI A DARMI DEI
CONSIGLICONSIGLI
““QUANDO TI QUANDO TI DOMANDO DI DOMANDO DI ASCOLTARMI”ASCOLTARMI”
E TU CERCHI DI E TU CERCHI DI TROVARE LA TROVARE LA
SOLUZIONE AL MIO SOLUZIONE AL MIO PROBLEMAPROBLEMA
““NON FAI QUELLO NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”CHE TI CHIEDO”
NON MI AIUTINON MI AIUTI
QUANDO TI QUANDO TI DOMANDO DI DOMANDO DI ASCOLTARMIASCOLTARMI
E MI DICI CHE NON E MI DICI CHE NON DOVREI SENTIRMI DOVREI SENTIRMI
IN QUEL MODOIN QUEL MODO
CALPESTI I MIEI CALPESTI I MIEI SENTIMENTISENTIMENTI
““NON FAI QUELLO NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”CHE TI CHIEDO”
Modalità di risposta che impediscono l’ascolto
Colpa Colpa
InibizioneInibizione
RibellioneRibellione
Irritazione Irritazione
Hemm… volevo dire…
Una rettifica del messaggio Una rettifica del messaggio
Blocco della Blocco della comunicazione comunicazione
Sensazione di non sentirsi compreso Sensazione di non sentirsi compreso Sentirsi svalutato in ciò che senteSentirsi svalutato in ciò che sente
può adattarsi all’interrogatorio può adattarsi all’interrogatorio
mostrare un atteggiamento oppositivomostrare un atteggiamento oppositivo
Reazioni diverse in base alla sua personalità Reazioni diverse in base alla sua personalità
Perché non hai chiesto
aiuto?…
Perché hai fatto così?…
Anche tu pensi
che?...
E’ chiaro che… …Non trovi?
Si adatta alla soluzione,Si adatta alla soluzione,
senza condividerla senza condividerla
Un atteggiamento passivo Un atteggiamento passivo
processi mentaliprocessi mentali
convinzioni nelle diverse situazioni
convinzioni nelle diverse situazioni
valori culturalidi riferimentovalori culturalidi riferimento
stati emotivi e aspettativestati emotivi e aspettative
obiettiviche si intendono
perseguire
obiettiviche si intendono
perseguire
Prerequisito all’ascolto efficace: l’ascolto di sè
Controllare le convinzioni automaticheevitando la distorsione del signif icato
Verif icare le nostre impressioniattraverso la decodif ica dei feedback dell ’altro
COSTRUIRE UN SIGNIFICATO CONDIVISO
processi mentaliprocessi mentali
convinzioni nelle diverse situazioni
convinzioni nelle diverse situazioni
valori culturalidi riferimentovalori culturalidi riferimento
stati emotivi e aspettativestati emotivi e aspettative
obiettiviche intendeperseguire
obiettiviche intendeperseguire
Obiettivo dell’ascolto efficace: comprendere i messaggi dell’emittente dal suo punto di vista
InputInput
ComprensioneComprensione
elaborazioneelaborazione
livelli dellalivelli dellacomunicazionecomunicazione
recezione recezione
verificaverifica
Presupposto:
dei messaggi inviati dai comportamenti non verbali
sistema sensoriale
E’’ chiaro che ….guardi come ….brillante …colorato …chiarire …fumoso ….
emittente
Io vedo che ….a me sembra che ….
ricevente
armoniosodiscordantestridenteaccordo/disaccordomelodioso
emittente
lei mi sta dicendo ..quello che mi dice suona ….qualcosa le dice che
ricevente
fa riferimento alleemozioni, sensazioni,esperienze concrete
essere in contattopugno nello stomacoessere rilassato …
emittente
Lei sente …Ho la sensazione …quello che staprovando ….
ricevente
riguarda
DIMENSIONE DI CONTENUTODIMENSIONE DI CONTENUTODIMENSIONE DI CONTENUTODIMENSIONE DI CONTENUTO
l’insieme delle l’insieme delle informazioniinformazioni
Domanda:Domanda:di che cosadi che cosa
intende parlarmi?intende parlarmi?
si riferisce
AUTORAPPRESENTAZIONEAUTORAPPRESENTAZIONE
al modo in cui una persona presenta al modo in cui una persona presenta se stessase stessa
domanda: domanda: che cosa dice di sé?che cosa dice di sé?
l ’ insieme delle richieste espresse dall ’ interlocutore
Scopo: rendere esplicito ciò che si vuoleraggiungere ed evitare
Domanda: quale è i l vero problema?
riguarda
si r iferisce al rapporto tra chi ascolta echi comunica
percezionedell’altro
della lorointerazione
CONTENUTO: Di che cosa si sta parlando?Del fatto che si interrompe la r iunione perché lepersone non sono interessate
AUTORIVELAZIONE:Come si presenta l ’altro a me?Cosa rivela di sé?Si r ivela come una persona irr i tata o sconfortata(a seconda che i parametri non verbali support ino l ’una o l ’altra ipotesi)
APPELLO: Che cosa desidera raggiungere?Desidera st imolare le persone ad un maggiore Interessamento
RELAZIONE:Come definisce i l rapporto reciproco?Up-down, prende decisioni anche per gli altr i
verificaverifica
riformulazioneriformulazione
domande domande esplorativeesplorative
confrontoconfronto
verbalizzazioneverbalizzazione
verificaverificaNoNoNoNo SiSiSiSi
INTERVENTI VERBALIINTERVENTI VERBALI
Riformulazione Riformulazione Verbalizzazione Verbalizzazione (restituire con altre parole)(restituire con altre parole)
Confronto Confronto Domande esplorative Domande esplorative (vanno oltre il messaggio)(vanno oltre il messaggio)
TECNICHE DITECNICHE DIINCORAGGIAMENTOINCORAGGIAMENTO
verbaliverbali(ehm, si, capisco, )…(ehm, si, capisco, )…
non verbalinon verbali(annuire, cenni del (annuire, cenni del capo, sorridere, ecc.)capo, sorridere, ecc.)
r iformulazione - parafrasi r iformulazione – riepilogo (prolissità) r iformulazione corrett iva (focus su alcuni aspett i) a) crit ica (riesaminare la validità dell ’affermazione)
b) delucidazione c) f igura-sfondo (ribaltamento di prospett iva)
r iformulazione - parafrasi r iformulazione – riepilogo (prolissità) r iformulazione corrett iva (focus su alcuni aspett i) a) crit ica (riesaminare la validità dell ’affermazione)
b) delucidazione c) f igura-sfondo (ribaltamento di prospett iva)
Sinonimi (del contenuto emotivo) “Mi sento depresso” “Ti senti giù di tono”Antinomi (dello stato emozionale opposto)“Sono infelice” “Non ti senti contento”
Optativoverbalizzazione stato emozionale desiderato
senza alterare intensità e qualità“Questo esame mi preoccupa molto, non vedo
l ’ora di effettuarlo”“Vorresti avere già effettuato questo esame”
Le incongruenze si verificano tra:Le incongruenze si verificano tra:� azioniazioni� sentimentisentimenti� pensieripensieri due asserzioni verbalidue asserzioni verbali si contraddicono si contraddicono (non mi piace i l teatro, ma ci vado spesso..)(non mi piace i l teatro, ma ci vado spesso..) asserzione verbale e comunicazione NVasserzione verbale e comunicazione NV (sono tranquil la …. mentre si agita sulla sedia)(sono tranquil la …. mentre si agita sulla sedia)
asserzione verbale e un contesto o situazioneasserzione verbale e un contesto o situazione (non andiamo d’accordo … proviamo con un figl io)(non andiamo d’accordo … proviamo con un figl io)
Le incongruenze si verificano tra:Le incongruenze si verificano tra:� azioniazioni� sentimentisentimenti� pensieripensieri due asserzioni verbalidue asserzioni verbali si contraddicono si contraddicono (non mi piace i l teatro, ma ci vado spesso..)(non mi piace i l teatro, ma ci vado spesso..) asserzione verbale e comunicazione NVasserzione verbale e comunicazione NV (sono tranquil la …. mentre si agita sulla sedia)(sono tranquil la …. mentre si agita sulla sedia)
asserzione verbale e un contesto o situazioneasserzione verbale e un contesto o situazione (non andiamo d’accordo … proviamo con un figl io)(non andiamo d’accordo … proviamo con un figl io)
Possono avere diverse funzioni:Possono avere diverse funzioni:
aggiuntivaaggiuntiva (supplemento di informazioni)(supplemento di informazioni)
precisazioneprecisazione (chiarire i l pensiero dell ’altro)(chiarire i l pensiero dell ’altro)
estensioneestensione (allargare ad altr i temi)(allargare ad altr i temi)
aperte (è possibile dare diverse risposte)
chiuse (si, no)
semistrutturate (con un argomento stabil i to)
ad alternative multiple (o … o …)
segmento
Benefici
•riduce i rischi di incomprensione reciproca
•crea un clima relazionale positivo e favorevole
•stimola nell’altro atteggiamenti di ascolto attivo (per modellamento)
Si dimostra di aver compreso il messaggio e di aver colto i sentimenti e le emozioni dell’interlocutore
verbalizzazione dei sentimenti dell’interlocutore
sintesi del contenuto semantico del messaggio
E’ bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che valga più del silenzio Esiste un momento per tacere, ed uno per parlare
Mai l’uomo è padrone di sé come quando tace
E’ sicuramente meno rischioso tacere che parlare
Il momento di tacere viene prima del parlare: solo quando si sarà imparato a mantenere il silenzio, si potrà imparare a parlare rettamente
Il silenzio del saggio vale più del ragionamento del filosofo Desiderare fortemente di dire una cosa è spesso motivo sufficiente per decidere di tacerla
“Riflessioni sul silenzio” dell’Abate Dinouart (700)
OBIETTIVI
BENEFICI DELL’ASCOLTO EMPATICO
Ψ Smettere di parlareΨ Mettere a suo agio chi vi parlaΨ Dimostrate a chi vi parla che volete ascoltarloΨ Eliminate le fonti di distrazioneΨ Mettetevi nei panni di chi parlaΨ Siate pazienti e controllateviΨ Non fate polemica Ψ Non fate domande
Ψ Smettete di parlare!!!!!!!!!