Михаил Козлов http://devbusiness.ru/mkozloff Управляющий партнер, «Развитие Бизнеса / Ру» для Zingaya

Click-to-Call (онлайн звонок) для повышения эффективности

обслуживания клиентов финансовых организаций

800 номера не всегда удобны…

2 Все для Вас

Нужны деньги за границей

3 Zingaya/Bankir.ru

Заблокирована банковская карта

4 Zingaya/Bankir.ru

Находим бесплатный wi-fi и звоним

бесплатно с сайта банка

5 Zingaya/Bankir.ru

Карта разблокирована!

6 Zingaya/Bankir.ru

Zingaya – бесплатные звонки с сайтов!

7 Zingaya/Bankir.ru

Пример внедрения: «Ренессанс Кредит»

8 bankir.ru

Задача и решение

9

Задача:

• на 800 номера невозможно позвонить из-за границы

• веб-форма не подходит для решения срочных вопросов в режиме реального времени

• необходимо решение для срочных звонков в т.ч. из-за границы

Решение

• развитие нового канала взаимодействия банка с клиентами: бесплатный для клиента звонок с сайта

Результаты

• для звонка через браузер клиенту не нужен телефон

• банку не потребовалось закупать дополнительное АО/ПО

• рост лояльности клиентов

Итоги

10 bankir.ru

Статистика обращений

с сайта «Ренессанс

Кредит» через виджет

Zingaya в месяц :

10 тыс. звонков и сообщений

более 60% всех контактов

через сайт

Средняя

продолжительность

бесплатного звонка с

сайта

3 минуты 50 секунд

максимальная – 2 часа.

География

24% - Москва и Санкт-

Петербург

76% – из других регионов

России, а также стран

ближнего и дальнего

зарубежья

11 bankir.ru

«Предоставив … возможность бесплатно позвонить в контакт-центр, мы смогли более эффективно обслуживать клиентов, находящихся в регионах либо за границей, что крайне важно для розничного банка со столь развитой региональной сетью.»

Жанна Щенникова, старший вице-президент,

директор по информационным технологиям,

операционной деятельности и

обслуживанию клиентов

«Ренессанс Кредит»

Онлайн звонки: задачи для финансовые

организаций

12

Помощь клиентам, если не помогает самообслуживание на сайте

Увеличение числа он-лайн обращений

Уменьшение числа отказов клиентам

Снижение оттока клиентов и числа переходов на дешевые тарифы

Повышение безопасности и лояльности клиентов

Увеличение кросс-продаж

Онлайн звонки: преимущества для

финансовые организаций

13

Рост

удовлетворенности и

лояльности клиентов

• Для клиентов, не нашедших

ответа на свой вопрос в

режиме самообслуживания

на сайте, онлайн звонок

позволяет быстрее получить

помощь в принятии решения

без потери контекста*

(контекст автоматически

передается из веб в

голосовой канал).

Рост ценности

клиента (Customer

Lifetime Value):

• Помощь клиентам на ранних

стадиях принятия решения о

покупке нового продукта

увеличивает вероятность

заключения и

потенциальный объем

сделки.

Уменьшение оттока

клиентов:

• Приглашение клиента в

голосовой диалог через

бесплатный звонок в момент

начала процедуры отказа от

продукта или изменения

тарифного плана на сайте

может помочь убедить

клиента не отказываться от

продукта

Возможные результаты

14

Увеличение «среднего чека» на 10-30%

Выше уровень конверсии в сравнении с 800 номерами

Рост удовлетворенности и лояльности клиентов (= увеличение ценности клиента)

Уменьшение средней продолжительности звонков на 10-15% приводит к снижению затрат

на центры обслуживания вызовов

Рост числа решенных проблем клиентов в ходе 1 звонка

Короче цикл продажи новым клиентам, выше % конверсии

Уменьшение оттока клиентов

Проще измерять эффективность он-лайн кампаний и поведение клиентов для оптимизации

затрат

Как это работает…

15

Зарегистрируйтесь и получите бесплатную пробную версию

• Стандартная процедура займет не более пары минут без оплаты

Авторизуйтесь и настройте виджет Zingaya

• Мастер создания виджетов поможет вам добавить до трех телефонных номеров для переадресации звонков с сайта, настроить рабочие часы и внешний вид вашего виджета, а также активировать голосовую почту и подключить Google Analytics.

Вставьте код вашего виджета на веб-сайт

• Готово! Теперь посетители вашего сайта могут пообщаться с вашими специалистом, не покидая сайта!

Клиенты и контакты

www.zingaya.com

Серебряническая набережная, дом 27

109028, Россия, Москва

Телефон: +7 (495) 789 3798

Email: info@zingaya.com

16

S A T O R

A R E P O

T E N E T

O P E R A

R O T A S

17

(c)2012, Михаил Козлов. Информация в настоящей презентации предоставляется на условиях «КАК ЕСТЬ», без предоставления каких-либо гарантий и прав.

Используя данную информацию, Вы соглашаетесь с тем, что (i) автор(ы) не несут ответственности за использование Вами данной информации и (ii) Вы

принимаете на себя весь риск, связанный с использованием данной информации». Упомянутые торговые марки и названия принадлежат их законным

владельцам.