kemenysepro.hukemenysepro.hu/wp-content/uploads/foketusz-call-ce… · web viewközbeszerzési...

Közbeszerzési Dokumentumok

BESZERZÉS TÁRGYA:

„Call center üzemeltetése”

AJÁNLATKÉRŐ NEVE:FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft.

ELJÁRÁS TÍPUSA:2015. évi CXLIII. törvény (továbbiakban: Kbt.) 113. § szerinti nyílt közbeszerzési eljárás

Tartalomjegyzék

I. Útmutató az ajánlattevők részére.................................................................................................................31.........................................................................................................A közbeszerzési eljárás tárgya és mennyisége................................................................................................................................................................................... 32. Előzetes kikötések.................................................................................................................................................33. Az ajánlattételi felhívás és a Közbeszerzési Dokumentumok módosítása, visszavonása....................................34. Kapcsolattartásra vonatkozó szabályok................................................................................................................35. Kiegészítő tájékoztatás..........................................................................................................................................46. Közös ajánlattételre vonatkozó szabályok.............................................................................................................47. Az ajánlattétel költsége..........................................................................................................................................48. Az ajánlattétel formája; az ajánlat beadásának helye és határideje......................................................................59. Az ajánlatok bírálata és értékelése........................................................................................................................510. Az eljárást lezáró döntés.....................................................................................................................................711. Ajánlatkérő tájékoztatása a Kbt. 73. § (5) bekezdése alapján.............................................................................7II. Igazolások, nyilatkozatok jegyzéke..............................................................................................................9III. Nyilatkozatminták.....................................................................................................................................111. sz. melléklet: Felolvasólap...............................................................................................................................122. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (2) bekezdésre vonatkozóan.............................................................133. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (4) bekezdése tekintetében...............................................................144. sz. melléklet: Nyilatkozat közös ajánlattételről...............................................................................................155. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (6) bekezdés a)-b) pontja alapján......................................................166. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 65. § (7) bekezdése tekintetében...............................................................177. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 67. § (1) bekezdése szerint...................................................188. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 65. § (8) bekezdése tekintetében.........................................239. sz. melléklet: Ajánlattevői nyilatkozat a szerződés kitöltéséhez..................................................................2410. sz. melléklet: Nyilatkozat üzleti titokról.........................................................................................................2511. sz. melléklet: Nyilatkozat a felelős fordításról..............................................................................................2612. sz. melléklet: Nyilatkozat az elektronikus és a papír alapú példány egyezőségéről................................2713. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a 321/2015. (X.30) Korm. rendelet 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján.................................................................................................................................................................... 2814. sz. melléklet: Referencia nyilatkozat a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 23. § alapján............................29IV. Szerződéstervezet....................................................................................................................................31V. Műszaki leírás...............................................................................................................................................32

2

I. Útmutató az ajánlattevők részére

1. A közbeszerzési eljárás tárgya és mennyisége

A FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. mint a Kbt. 5. § (1) bekezdés e) pontja szerinti ajánlatkérő ajánlatokat kér „Call Center üzemeltetése” tárgyú, Kbt. 113. § szerinti nyílt közbeszerzési eljárásban, melynek nyertesével vállalkozási szerződést kíván kötni.

A közbeszerzési eljárás mennyisége:

Vállalkozási keretszerződés „Call Center üzemeltetése” tárgyban Keretösszeg: nettó 35,5 millió Ft

A nyertes ajánlattevő feladata Ajánlatkérő központi ügyfélszolgálati telefonvonalának üzemeltetése, a bejövő hívások kezelése, szükség szerint a hívás allokálása az Ajánlatkérő legfeljebb 15 budapesti kirendeltségének egyikébe. Ajánlatkérő egy telefonvonalat kíván fenntartani az ügyfélkapcsolatok intézésére.

A call center rendszer kiépítésével és üzembe helyezésével kapcsolatos feladatok:- az IVR jelenlegi menürendszernek megfelelően történő kialakítása (ld.

http://kemenysepro.hu/szolgaltatasok/ugyfelkapcsolat/ugyfelszolgalat/); - IVR szöveg felvétele, programozása; - riportformátumok elkészítése; - várakoztatási zene leprogramozásának (zenét Megbízó biztosítja); - stúdió munka költsége; - színészhang költsége; - kirendeltségek felkészítése, technikai ellátása; - IVR szerver telepítése.

A szerződés teljesítésével kapcsolatos részletes elvárásokat a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott szerződéstervezet tartalmazza.

A teljes mennyiséggel kapcsolatos tájékoztatást a közbeszerzési dokumentumok részeként rendelkezésre bocsátott műszaki leírás tartalmazza.

A főtárgyra vonatkozóan a Közös Közbeszerzési Szójegyzék (CPV) kódja: 64215000-6 IP-telefonnal kapcsolatos szolgáltatásokKiegészítő tárgy:64221000-1 Távközlési összeköttetést biztosító szolgáltatások

2. Előzetes kikötésekAz ajánlat elkészítésének alapja a Közbeszerzési Dokumentumok, mely tartalmazza az ajánlat elkészítésével kapcsolatban az ajánlattevők részére szükséges információkról szóló tájékoztatást, az ajánlat részeként benyújtandó igazolások, nyilatkozatok jegyzékét, az ajánlott igazolás- és nyilatkozatmintákat, valamint a szerződéstervezetet.

Az ajánlattevőnek az ajánlattételi felhívásban, valamint a Közbeszerzési Dokumentumokban meghatározott tartalmi és formai követelményeknek megfelelően kell ajánlatát elkészítenie.

Az ajánlattevő kötelessége, hogy teljes körű ismereteket szerezzen a maga számára a közbeszerzési eljárás minden vonatkozásában az ajánlat benyújtása előtt. Ajánlatkérő feltételezi, hogy az ajánlattevő minden olyan információt beszerzett, amely az ajánlat elkészítéséhez szükséges.

Ajánlatkérő valamennyi ajánlattevőtől elvárja, hogy az összes tájékoztatást, követelményt, meghatározást, specifikációt, amelyet a Közbeszerzési Dokumentumok tartalmaznak, átvizsgáljon. Bármely, az ajánlat által tartalmazott hiba, hiányosság az ajánlattevő kockázatára történik, és adott esetben az ajánlat érvénytelenségét eredményezheti.

3. Az ajánlattételi felhívás és a Közbeszerzési Dokumentumok módosítása, visszavonásaA Kbt. 115. § (3) bekezdése alapján az ajánlattételi határidő, az ajánlattételi felhívás vagy a Közbeszerzési Dokumentumok módosításáról, valamint az ajánlattételi felhívás visszavonásáról nem kell hirdetményt közzétenni, hanem az eredeti ajánlattételi határidő lejárta előtt közvetlenül, egyidejűleg írásban kell tájékoztatni azokat a gazdasági szereplőket, amelyeknek az ajánlatkérő az ajánlattételi felhívást megküldte.

4. Kapcsolattartásra vonatkozó szabályok

3

http://kemenysepro.hu/szolgaltatasok/ugyfelkapcsolat/ugyfelszolgalat/

A kapcsolattartásra a Kbt.41 §-a vonatkozik. Az ajánlattevő kizárólagos felelőssége, hogy olyan telefax-elérhetőséget adjon meg, amely a megküldendő dokumentumok fogadására 24 órában alkalmas. Ugyancsak az ajánlattevő felelőssége, hogy a szervezeti egységén belül az ajánlatkérő által megküldendő bármely dokumentum időben az arra jogosulthoz megérkezzen.

Ajánlatkérő kapcsolattartója: az ajánlattételi felhívás 1. pontjában megjelölt személy.

5. Kiegészítő tájékoztatásAz ajánlattételre felhívott gazdasági szereplők a megfelelő ajánlat elkészítése érdekében, a Közbeszerzési Dokumentumokban foglaltakkal kapcsolatban írásban kiegészítő (értelmező) tájékoztatást kérhetnek. (A kérdéseket e-mail-ben, szerkeszthető formátumban (pl.: .doc/egyéb Word-formátum) is szíveskedjenek ajánlatkérő részére megküldeni.)

Ajánlatkérő a beérkezett kérdésre oly módon fog írásban válaszolni, hogy a kérdéseket (a kérdező személyének feltüntetése nélkül) és a válaszokat egyidejűleg megküldi minden ajánlattételre felhívott gazdasági szereplőnek. A gazdasági szereplő kizárólagos felelőssége, hogy a szervezeti egységén belül a kiegészítő tájékoztatás időben az arra jogosulthoz kerüljön.

Amennyiben a kérések időbeni eltolódása miatt az ajánlatkérő több válaszlevelet küld meg az ajánlattételre felhívott gazdasági szereplők részére, azokat folyamatos sorszámozással látja el. Az azonos tartalmú kérdések a válaszban csak egyszer kerülnek feltüntetésre és megválaszolásra.A válaszlevelek, továbbá az ajánlatkérő saját hatáskörében végzett pontosításai a Közbeszerzési Dokumentumok részévé válnak, így azok is kötelezően alkalmazandók és figyelembe veendők az ajánlattevők számára.Ajánlattevő bármilyen formában kapott szóbeli információra, melyet ajánlatkérő írásban nem erősített meg, ajánlatában nem hivatkozhat.

A kiegészítő tájékoztatás megadására a Kbt. 114. § (6) bekezdése megfelelően irányadó.

6. Közös ajánlattételre vonatkozó szabályok

Több ajánlattevő közösen is tehet ajánlatot (közös ajánlattétel).

Az ajánlattételre felhívott gazdasági szereplők közösen nem tehetnek ajánlatot. Az ajánlattételre felhívott gazdasági szereplő jogosult közösen ajánlatot tenni olyan gazdasági szereplővel, amelynek az ajánlatkérő nem küldött ajánlattételi felhívást.Ha egy ajánlattevő ajánlatát egyedüli ajánlattevőként nyújtja be, az ajánlat benyújtását követően közös ajánlattételre már nem kerülhet sor.Ha több ajánlattevő közösen tesz ajánlatot, a közös ajánlattételben résztvevő ajánlattevők köre és személye a közös ajánlat benyújtását követően nem módosítható.

Közös ajánlattétel esetén az ajánlathoz csatolni kell a közös ajánlattevők által cégszerűen aláírt nyilatkozatot a közös ajánlattételi szándékról (ezen nyilatkozattal kapcsolatos tartalmi elvárásokat a Közbeszerzési Dokumentumok a nyilatkozatminták között tartalmazza), valamint az egyetemleges felelősségvállalásról szóló, közös ajánlattevők által kötött megállapodást, amely megfelel az alábbi követelménynek:a) tartalmazza a közös ajánlattevők közös fellépése formájának ismertetését ésb) tartalmazza az ajánlat aláírása módjának ismertetését, ésc) tartalmazza a vezető tag (a képviselő) megjelölését azzal, hogy a képviselő korlátozás nélkül jogosult valamennyi közös ajánlattevőt képviselni az ajánlatkérővel szemben a jelen közbeszerzési eljárásban, az ajánlatkérő által az ajánlattevő, illetve az ajánlattevő által az ajánlatkérő felé megteendő illetve megtehető jognyilatkozatokban, ésd) tartalmazza az ajánlatban vállalt kötelezettségek megosztásának ismertetését, ése) tartalmazza az ajánlatban vállalt kötelezettségeken belül azokat, amelyeket:

- az egyes ajánlattevők külön-külön teljesítenek (az érintett ajánlattevő megnevezésével),- amelyeket egynél több ajánlattevő együttesen teljesít (az érintett ajánlattevő megnevezésével), - és azon kötelezettségeket, amelyek tekintetében harmadik személlyel kívánnak szerződést kötni,

f) tartalmazza azon megállapodást, miszerint közös ajánlattevők a szerződésben vállalt valamennyi kötelezettség teljesítéséért egyetemleges felelősséget vállalnak, ésg) az ajánlat benyújtásának napján érvényes és hatályos, és hatálya, teljesítése, alkalmazhatósága vagy végrehajthatósága felfüggesztő (hatályba léptető), illetve bontó feltételtől és harmadik személy illetve hatóság jóváhagyásától nem függ.

7. Az ajánlattétel költségeAz ajánlat elkészítésével és benyújtásával kapcsolatos összes költség kizárólag az ajánlattevőt terheli. Az ajánlatkérő nem felel, vagy nem fizet semmiféle költségért vagy veszteségért, amely az ajánlattevőt érheti a helyszínen tett látogatásokkal vagy vizsgálatokkal kapcsolatban, vagy az ajánlat bármely más vonatkozásában. A közbeszerzési eljárás eredményes vagy eredménytelen befejezésétől függetlenül az ajánlatkérővel szemben e költségekkel kapcsolatban semmilyen követelésnek nincs helye.

4

Az ajánlatkérő kifejezetten nyilatkozik, hogy az ajánlatok elkészítéséért sem a nyertes ajánlattevőnek, sem másoknak nem fizet.

8. Az ajánlattétel formája; az ajánlat beadásának helye és határideje

Az ajánlatot sérülésmentes, zárt csomagolásban kell benyújtani az ajánlattételi felhívásban megjelölt időpontig és helyszínre.

Az ajánlat benyújtására a Kbt. 68. § (2) bekezdése vonatkozik. Az ajánlat az ajánlattételi felhívásban megjelölt időpontban és helyszínre való megérkezéséért a felelősség az ajánlattevőt terheli.

Az ajánlat összeállítására egyebekben a Kbt. 66. §-a vonatkozik.

Az ajánlatok bontására az ajánlattételi felhívásban megjelölt időpontban és helyszínen kerül sor.

Az ajánlatok bontását megelőzően Ajánlatkérő ismerteti a szerződés teljesítéséhez rendelkezésre álló anyagi fedezet összegét.

Az ajánlatok felbontásakor ajánlatkérő ismerteti az alábbi adatokat:- ajánlattevők neve,- ajánlattevők címe (székhelye, lakóhelye),- a Kbt. 68. § (4) bekezdése alapján a főbb, számszerűsíthető adatok, amelyek az értékelési szempont

(részszempontok) alapján értékelésre kerülnek.

Az ajánlatok bontására vonatkozó egyéb szabályokat a Kbt. 68. §-a tartalmazza

9. Az ajánlatok bírálata és értékelése

Ajánlatkérő az ajánlatok bírálatát a Kbt. 69. §. (1)-(2) bekezdése szerint végzi. Ajánlatkérő megvizsgálja, hogy az ajánlatok megfelelnek-e a Közbeszerzési Dokumentumokban, valamint a jogszabályokban meghatározott feltételeknek.Ajánlatkérő - a Kbt. 114. § (2) bekezdése alapján - a bírálat során az alkalmassági követelmények és a kizáró okok előzetes ellenőrzésére elfogadja a Kbt. 67. § (1) bekezdése szerinti nyilatkozat kitöltését és benyújtását. Minden egyéb tekintetben az ajánlatkérő ellenőrzi az ajánlat megfelelőségét és szükség szerint biztosítja a Kbt. 71. §-a szerinti hiánypótlási lehetőséget, valamint elvégzi a Kbt. 72. § szerinti bírálati cselekményt.

Ajánlatkérő az előzetes ellenőrzés alapján megfelelőnek talált ajánlatokat a Kbt. 76. § (2) bekezdés c) pontja szerinti értékelési szempontnak megfelelően értékeli az ajánlattételi felhívás II.2.5, VI.3.8 és VI.3.9 pontjában bemutatott részszempontok és módszer szerint.

Az ellenszolgáltatás összegét úgy kell megadni, hogy az tartalmazzon az általános forgalmi adón kívül minden járulékos költséget, függetlenül azok formájától és forrásától, pl. VÁM, különböző díjak és illetékek, egyéb adók stb.

Ajánlatkérő az ajánlatok értékelési szempont szerinti bírálatát követően a Kbt. 69. § (4)-(6) bekezdései szerint jár el.

Ajánlatkérő nyomatékosan felhívja Ajánlattevők figyelmét arra, hogy az aránytalanul alacsony ár kérdését [Kbt. 72. §] vizsgálja!

Az ajánlatban szereplő ellenszolgáltatásnak fixnek kell lennie, vagyis az Ajánlattevők semmilyen formában és semmilyen hivatkozással sem tehetnek változó ellenszolgáltatást tartalmazó ajánlatot.Az ellenszolgáltatás összegének tartalmaznia kell mindazokat a költségeket, amelyek az ajánlat tárgyának eredményfelelős megvalósításához, az ajánlati feltételekben rögzített feltételek betartásához szükségesek.

Az Ajánlatok bírálatának és értékelésének időszakában az Ajánlatkérő a Kbt. 71. § szerint köteles felvilágosítást kérni az ajánlattevőktől az ajánlatokban található, nem egyértelmű kijelentések, nyilatkozatok, igazolások tartalmának tisztázása érdekében.

Az ajánlatkérő kizárólag a Kbt. 71. § (1)-(2) bekezdésében foglaltak szerint és csak olyan felvilágosítást kérhet, amely az ajánlatok elbírálása érdekében szükséges, a felvilágosítás kérése nem irányulhat az ajánlattevőkkel történő tárgyalásra.

A hiánypótlás/ felvilágosítás megadása nem járhat:a) a Kbt. 2. § (1)-(3) és (5) bekezdésében foglalt alapelvek sérelmével

5

vagyb) az ajánlatban a beszerzés tárgyának jellemzőire, az ajánlattevő szerződéses kötelezettsége végrehajtásának módjára vagy a szerződés más feltételeire vonatkozó dokumentum tekintetében csak olyan nem jelentős, egyedi részletkérdésre vonatkozó hiba javítható vagy hiány pótolható, továbbá átalánydíjas szerződés esetén az árazott költségvetés (részletes árajánlat) valamely tétele és egységára pótolható, módosítható, kiegészíthető vagy törölhető, amelynek változása a teljes ajánlati árat vagy annak értékelés alá eső részösszegét és az ajánlattevők között az értékeléskor kialakuló sorrendet nem befolyásolja.

Az ajánlatkérő az értékelés szempontjából lényeges ajánlati elemek tartalmát megalapozó adatokat, valamint indokolást köteles írásban kérni és erről a kérésről a többi ajánlattevőt egyidejűleg, írásban értesíteni, az ajánlat a megkötni tervezett szerződés tárgyára figyelemmel aránytalanul alacsony összeget tartalmaz az értékelési szempontként figyelembe vett ár vagy költség, vagy azoknak valamely önállóan értékelésre kerülő eleme tekintetében.

Az ajánlatkérő figyelembe veheti az olyan objektív alapú indokolást, amely különösena) a gyártási folyamat, az építési beruházás vagy a szolgáltatásnyújtás módszerének gazdaságosságára,b) a választott műszaki megoldásra,c) a teljesítésnek az ajánlattevő számára kivételesen előnyös körülményeire,d) az ajánlattevő által ajánlott áru, építési beruházás vagy szolgáltatás eredetiségére,e) a 73. § (4) bekezdése szerinti környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményeknek való megfelelésre, vagy f) az ajánlattevőnek állami támogatások megszerzésére való lehetőségére vonatkozik.

Az ajánlatkérő az indokolás elfogadhatóságának megítéléséhez - ha az elfogadhatóság kétséges - további kiegészítő indokolást kérhet az ajánlattevőtől, a többi ajánlattevő egyidejű értesítése mellett. Az ajánlattevő kötelessége az ajánlati ára megalapozottságára vonatkozó minden tényt, adatot, kalkulációt az ajánlatkérő rendelkezésére bocsátani ahhoz, hogy megfelelő mérlegelés eredményeként az ajánlatkérő döntést hozhasson az ajánlati ár megalapozottságáról. Az ajánlatkérő köteles érvénytelennek nyilvánítani az ajánlatot, ha a közölt információk nem indokolják megfelelően, hogy a szerződés az adott áron vagy költséggel teljesíthető.

Nem megfelelő az indokolás különösen, ha megállapítható, hogy az ajánlat azért tartalmaz aránytalanul alacsony árat vagy költséget, mert nem felel meg a Kbt. 73. § (4) bekezdése szerinti környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményeknek. Az ajánlatkérő az ajánlat megalapozottságának vizsgálata során ennek megítéléséhez az adott ágazatban kötelezően alkalmazandó irányadó munkabérekről is tájékoztatást kérhet az ajánlattevőtől.

Ha az ajánlati ár megalapozottságáról a döntés meghozatalához az szükséges, az ajánlatkérő összehasonlítás céljából a többi ajánlattevőtől is kérhet be meghatározott ajánlati elemeket megalapozó adatokat.

A Kbt. 72. § (1) - (6) bekezdésben foglalt eljárásrendet megfelelően alkalmazni kell arra az esetre is, ha az ajánlatnak valamely egyéb eleme tartalmaz teljesíthetetlennek ítélt kötelezettségvállalást. Ebben az esetben az ajánlatkérő érvénytelennek nyilvánítja az ajánlatot, ha a közölt információk nem indokolják megfelelően, hogy az adott kötelezettségvállalás teljesíthető.

A 322/2015. (X.30.) Korm. rend. 25. § (2) bekezdése nyomán az ajánlatkérő a Kbt. 72. § (1) bekezdése szerinti indokolás kérése keretében arra vonatkozóan is tájékoztatást kér, hogy az aránytalanul alacsony árat benyújtó ajánlattevő az ajánlatában milyen összegű rezsióradíjjal számolt, és a rezsióradíj kiszámításakor egyes − az Épkiv.-ben meghatározottak szerint az építőipari minimális rezsióradíj elemeit képező − költségeket milyen összeggel és módon vett figyelembe. Ha az ajánlattevő által alkalmazott rezsióradíj alacsonyabb, mint az Építőipari Ágazati Párbeszéd Bizottság ajánlása alapján az építésügyért felelős miniszter rendeletében megállapított minimális építőipari rezsióradíj mértéke, az ajánlatkérő különös figyelemmel vizsgálja a Kbt. 72. § (4) bekezdése szerinti körülmények fennállását.

Az ajánlatkérő az ajánlatokat a lehető legrövidebb időn belül köteles elbírálni. Az ajánlatkérő a Kbt. 69. §-tól eltérően az ajánlatok bírálata és értékelése nélkül meghozhatja az eljárás eredménytelenségéről szóló döntést, ha az adott eljárásban végleges árajánlatok mindegyike meghaladja a - Kbt. 75. § (4) bekezdésének megfelelően igazolt - rendelkezésre álló anyagi fedezet összegét.

Ha az ajánlatkérő az elbírálást nem tudja olyan időtartam alatt elvégezni, hogy az ajánlattevőknek az eljárást lezáró döntésről való értesítésére az ajánlati kötöttség fennállása alatt sor kerüljön, felkérheti az ajánlattevőket ajánlataiknak meghatározott időpontig történő további fenntartására, az ajánlati kötöttség kiterjesztése azonban nem haladhatja meg az ajánlati kötöttség lejártának eredeti időpontjától számított hatvan napot. Ha az ajánlattevő az ajánlatkérő által megadott határidőben nem nyilatkozik, úgy kell tekinteni, hogy ajánlatát az ajánlatkérő által megjelölt időpontig fenntartja. Ha valamelyik ajánlattevő az ajánlatát nem tartja fenn, az ajánlati kötöttség lejártának eredeti időpontját követően az eljárás további részében az értékelés során ajánlatát figyelmen kívül kell hagyni.

6

Az ajánlatkérő az ajánlatok elbírálásának befejezésekor külön jogszabályban meghatározott minták szerint írásbeli összegezést készít az ajánlatokról. Az ajánlatkérő az ajánlatok elbírálásának befejezésekor az írásbeli összegezésnek minden ajánlattevő részére egyidejűleg, telefaxon vagy elektronikus úton történő megküldésével teljesíti. [Kbt. 79. § (2) bek.]

10. Az eljárást lezáró döntés

Ajánlatkérő valamennyi ajánlattevőt írásban tájékoztatja az eljárás eredményéről, az eljárás eredménytelenségéről, az ajánlattevő kizárásáról, a szerződés teljesítésére vonatkozó alkalmatlanságának megállapításáról, ajánlatának a Kbt. 73. §-a szerinti érvénytelenné nyilvánításáról, valamint ezek részletes indokolásáról.Ajánlatkérő a fenti tájékoztatást az ajánlattevők számára a döntését követően a lehető leghamarabb, de legkésőbb három munkanapon belül adja meg.Ajánlatkérő az ajánlatok elbírálásának befejezésekor írásbeli összegezést készít az ajánlatokról, melyet az ajánlattevők számára egyidejűleg, e-mailen vagy telefaxon küld meg. A további szabályokat a Kbt. 79. §-a tartalmazza.Az eljárás eredménytelenségének lehetséges eseteit a Kbt. 75. §-a tartalmazza.

11. Szerződéskötés

Ajánlatkérő eredményes közbeszerzési eljárás alapján a szerződést a nyertes szervezettel (személlyel) köti meg írásban a jelen Közbeszerzési Dokumentum szerinti szerződéstervezetnek és a nyertes ajánlattevő ajánlatában foglaltaknak megfelelően. A szerződéskötés tervezett időpontja az összegezés megküldésének napjától számított tizedik nap (amennyiben ez a nap nem munkanap, úgy a Kbt. 48. § (5) bekezdése alapján az ezt követő első munkanapot) követő első munkanap.

A szerződéskötésre egyebekben a Kbt. 131. §-a vonatkozik.

12. Ajánlatkérő tájékoztatása a Kbt. 73. § (5) bekezdése alapján

Ajánlatkérő ezúton tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy a környezetvédelmi, szociális és munkajogi követelményekről, vonatkozó kötelezettségekről az alábbiak szerint kérhető tájékoztatás:

Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat (ÁNTSZ)Székhely: 1097 Budapest, Gyáli út 2-6.Levelezési cím: 1437 Budapest, Pf. 839.Tel.: +36-1-476-1100Fax: +36-1-476-1390Honlap: www.antsz.hu

Nemzetgazdasági Minisztérium Munkafelügyeleti FőosztálySzékhely: 1086 Budapest, Szeszgyár u. 4.Tel.: +36-1- 299-9090Fax: +36-1- 299-9093Honlap: www.ommf.gov.hu

Magyar Bányászati és Földtani HivatalSzékhely: 1145 Budapest, Columbus u. 17-23.Levelezési cím: 1590 Budapest, Pf. 95.Tel.: +36-1-301-2900Fax: +36-1-301-2903E-mail: [email protected] Honlap: www.mbfh.hu

Nemzetgazdasági MinisztériumSzékhely: 1051 Budapest, József nádor tér 4.Telefonszám:06-1-795-1400Telefax: 06-1-795-0716E-mail: [email protected]

Nemzeti Foglalkoztatási SzolgálatSzékhely: 1089 Budapest, Kálvária tér 7. Levelezési cím: 1476 Budapest, Pf. 75. Tel.: +36-1-303-9300 Fax: +36-1-210-4255Honlap: www.munka.hu

7

http://www.munka.hu/

mailto:[email protected]

http://www.mbfh.hu/

mailto:[email protected]

http://www.ommf.gov.hu/

http://www.antsz.hu/

A tájékoztatással és tanácsadással kapcsolatos feladatok ellátása 2012. január 19-től az alábbiak szerint működik: A megyeszékhelyeken, a helyszínen, a Fővárosi, Megyei Kormányhivatalok Munkavédelmi és Munkaügyi Szakigazgatási Szervének Munkavédelmi Felügyelősége (elérhetőségeik megtalálhatók a http://www.ommf.gov.hu/index.php honlap „Elérhetőségek” Munkavédelmi Felügyelőségek menüben) segíti tájékoztatással és tanácsadással a munkáltatókat és munkavállalókat, a munkavédelmi képviselőket, továbbá az érdekképviseleteket munkavédelemmel kapcsolatos jogaik gyakorlásában, kötelezettségeik teljesítésében.

A Nemzeti Munkaügyi Hivatal Munkavédelmi és Munkaügyi Igazgatósága továbbra is működteti központi munkavédelmi információs rendszerét, az ingyenesen hívható zöld számon:

Munkavédelmi Információs Szolgálat (MISZ) elérhetőségekTel.: 06-80/204-292és információs elektronikus postacímén:E-mail: [email protected]

8

II. Igazolások, nyilatkozatok jegyzékeTartalomjegyzék1

1 A tartalomjegyzéket a benyújtásra kerülő ajánlat tartalmának megfelelően aktualizálni kell!

9

Melléklet a formanyomtatványok között

Iratanyag megnevezése

Fedlap, amin fel kell tüntetni legalább az eljárás tárgyátTartalomjegyzék (oldalszám jelöléssel)

1. sz. melléklet: Felolvasólap2. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (2) bekezdésre vonatkozóan3. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (4) bekezdése tekintetében4. sz. melléklet: Nyilatkozat közös ajánlattételről5. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (6) bekezdés a)-b) pontja alapján6. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 65. § (7) bekezdése tekintetében7. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 67. § (1) bekezdése szerint8. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 65. § (8) bekezdése tekintetében9. sz. melléklet: Ajánlattevői nyilatkozat a szerződés kitöltéséhez10. sz. melléklet: Nyilatkozat üzleti titokról (adott esetben)11. sz. melléklet: Nyilatkozat a felelős fordításról (adott esetben)12. sz. melléklet: Nyilatkozat az elektronikus és a papír alapú példány egyezőségéről13. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a 321/2015. (X.30) Korm. rendelet 19. § (1) bekezdés c)

pontja alapján14. sz. melléklet: Referencia nyilatkozat a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 23. § alapján15. sz. melléklet: Nyilatkozat folyamatban lévő változásbejegyzési eljárásról

ISO9001:2008 és ISO 27001:2005 minőségirányítási rendszerre vonatkozó tanúsítvány vagy az egyenértékű minőségbiztosítási intézkedések egyéb bizonyítékainak egyszerű másolataKözös ajánlattevők megállapodása (egyetemleges felelősségvállalással), cégszerűen aláírva, amennyiben közös az ajánlattételFolyamatban lévő változásbejegyzési eljárás esetében, az ajánlathoz csatolni kell a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást mind az ajánlattevő, mind pedig adott esetben az ajánlatban megjelölt alvállalkozó(k) és/vagy kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet(ek) vonatkozásában. (nemleges nyilatkozat is csatolandó)Az ajánlathoz csatolni kell ajánlattevő, az alvállalkozó vagy a kapacitást nyújtó szervezet (személy) részéről a jelentkezést aláíró és/vagy nyilatkozatot tevő, kötelezettséget vállaló cégjegyzésre jogosult személy(ek) aláírási címpéldányát/címpéldányait vagy a Ctv. 9. §-a szerinti aláírási mintát egyszerű másolatban. Amennyiben az aláíró/szignáló személy nem cégjegyzésre jogosult az adott gazdasági szereplőnél, úgy továbbá csatolni kell az adott gazdasági szereplőnél cégjegyzésre jogosult vezető tisztségviselő által aláírt meghatalmazást legalább teljes bizonyító erejű magánokirati formában, melynek tartalmaznia kell a meghatalmazott aláírását/szignómintáját is.Felelős fordítások (adott esetben)Amennyiben az ajánlattevő, alvállalkozó, vagy az alkalmasság igazolása tekintetében igénybe vett más szervezet az ajánlatban – átalakulásra hivatkozással – jogelődje bármely adatát fel kívánja használni, az ajánlathoz csatolnia kell a jogutódlás tényét, körülményeit bizonyító cégiratokat egyszerű másolatban, így különösen a szétválási, kiválási szerződést, átalakulási cégiratokat is.A jogutódlás kapcsán a Kbt. 65. § (11) bekezdése is irányadó.Az előírt alkalmassági követelményeknek az ajánlattevők bármely más szervezet vagy személy kapacitására támaszkodva is megfelelhetnek, a közöttük fennálló kapcsolat jogi jellegétől függetlenül. Ebben az esetben meg kell jelölni az ajánlatban ezt a szervezetet és a felhívás vonatkozó pontjának megjelölésével azon alkalmassági követelményt vagy követelményeket, amelynek igazolása érdekében az ajánlattevő ezen szervezet erőforrására vagy arra is támaszkodik. A Kbt. 65.§ (8) bekezdésben foglalt eset kivételével csatolni kell az ajánlatban a kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet olyan szerződéses vagy előszerződésben vállalt kötelezettségvállalását tartalmazó okiratot, amely alátámasztja, hogy a szerződés teljesítéséhez szükséges erőforrások rendelkezésre állnak majd a szerződés teljesítésének időtartama alatt. Az okiratnak minimálisan az alábbi tartalmi elemeknek kell megfelelnie:

a) az ajánlattevő és a kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet által egyaránt, cégszerűen aláírt okirat szükséges

b) az okiratból egyértelműen ki kell derülnie, hogy az eljárást megindító felhívás mely alkalmassági követelményének vonatkozásában írták alá a felek az okiratot

c) az okiratban nem elegendő csupán nyilatkozni az erőforrások rendelkezésre állásáról, hanem a Kbt. 65. § (9) bekezdése

10

nyomán ki kell derülnie az okiratból (az okiratnak alá kell támasztania), hogy az adott szervezet olyan mértékben részt vesz a szerződés azon részének teljesítésében, amelyhez e kapacitásokra szükség van, amely - az ajánlattevő saját kapacitásával együtt - biztosítja az alkalmassági követelményben elvárt szaktudás, illetve szakmai tapasztalat érvényesülését a teljesítésben. A Kbt. 65. § (7) bekezdés szerinti kötelezettségvállalásnak a referenciákra vonatkozó követelmény teljesítését igazoló más szervezet tekintetében azt kell alátámasztania, hogy ez a szervezet ténylegesen részt vesz a szerződés teljesítésében, az ajánlatkérő a szerződés teljesítése során ellenőrzi, hogy a teljesítésbe történő bevonás mértéke e bekezdésekben foglaltaknak megfelel.

Az a szervezet, amelynek adatait az ajánlattevő a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolásához felhasználja, a Ptk. 6:419. §-ában foglaltak szerint kezesként felel az ajánlatkérőt az ajánlattevő teljesítésének elmaradásával vagy hibás teljesítésével összefüggésben ért kár megtérítéséért.

11

III. Nyilatkozatminták

Felhívjuk Ajánlattevők figyelmét, hogy az alábbi formanyomtatványok ajánlatkérő tartalmi elvárásait rögzítik, azok formájának alkalmazása nem kötelező. Felhívjuk továbbá a figyelmet arra, hogy a formanyomtatványokért valamint azok használatáért az ajánlatkérő felelősséget nem vállal, azaz ajánlattevők a formanyomtatványokat saját felelősségükre alkalmazhatják. Ajánlattevőknek a formanyomtatványokat értelemszerűen kell kitöltenie.

12

1. sz. melléklet: FelolvasólapFelolvasólap

Ajánlattevő neve:Székhelye:Telefon:Telefax:Email:(Közös) ajánlattevő neve:2

(Közös) ajánlattevő székhelye:Telefon:Telefax:Email:Ajánlattevő(k) kapcsolattartó személyének neve:Levelezési cím:Telefon:Telefax:Email:

A Kbt. 68. § (4) bekezdése alapján a főbb, számszerűsíthető adatok, amelyek az értékelési szempont (részszempontok) alapján értékelésre kerülnek:

Bírálati részszempontok1. Ajánlati ár1.1. Operátori óradíj nettó ……………….. Ft/óra/fő

1.2. Rendszer licensz és üzemeltetési havi díja nettó ……………….. Ft/hónap/állomás

1.3. Kirendeltségek licensz havi állomásdíja nettó ……………….. Ft/hónap/állomás

2.Hibás teljesítési kötbér tévesen kikapcsolt hívásonként (min. 1200 Ft/tévesen kikapcsolt hívás)

nettó ……………….. Ft/tévesen kikapcsolt hívás

3. CO-érzékelő értékesítése után megajánlott jutalék mértéke nettó 300 Ft/értékesített CO-

érzékelő4. A rendszer kiépítésének és üzembe helyezésének vállalt határideje (minimum 1, maximum 6 naptári nap)

……………….. naptári nap

5. Call center üzemeltetés műszaki hátterének kiépítési díja nettó ……………….. Ft

Alulírott név mint a cégnév (székhely) ajánlattevő3 képviselője a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft., mint ajánlatkérő által indított " Call center üzemeltetése " tárgyú közbeszerzési eljárásban nyilatkozom, hogy az ajánlattevő a közbeszerzési eljárásban ajánlatot kíván tenni.

Keltezés (helység, év, hónap, nap)

..............................(cégszerű aláírás)

2 Valamennyi közös ajánlattevő nevét fel kell tüntetni azzal, hogy fel kell tüntetni egyúttal a közös ajánlattevők által kijelölt vezető ajánlattevőt is.3 Közös ajánlattétel esetén a felolvasólapot valamennyi ajánlattevőnek alá kell írnia.

13

2. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (2) bekezdésre vonatkozóan

Ajánlattevői nyilatkozat a Kbt. 66. § (2) bekezdése tekintetében

Alulírott, …………………………………………., mint a(z) ……………….…………… (cégnév, székhely) cégjegyzésre jogosult/meghatalmazott képviselője ezennel kijelentem, hogy az ajánlattételi felhívásban foglalt valamennyi feltételt megismertük, megértettük és azokat a jelen nyilatkozattal elfogadjuk, és nyertesség esetén a szerződést a Közbeszerzési Dokumentumok részeként kiadott szerződéstervezetben foglalt feltételekkel és tartalommal, valamint a Felolvasólapon tett ajánlati áron megkötjük és teljesítjük.

1. Kijelentjük, hogy amennyiben mint nyertes ajánlattevő kiválasztásra kerülünk, a közbeszerzési dokumentumokban foglalt szolgáltatást az ajánlatunkban meghatározott díjért szerződésszerűen teljesítjük.

2. Elfogadjuk, hogy amennyiben ajánlatunk olyan kitételt tartalmaz, ami ellentétben van az közbeszerzési dokumentumokkal, vagy azok bármely feltételével, akkor az ajánlatunk érvénytelen.

3. Kijelentjük, hogy amennyiben ajánlatunk alapján nyertes ajánlattevőnek nyilvánítanak bennünket, akkor a szerződést megkötjük, és a szerződést teljesítjük a közbeszerzési dokumentumokban és az ajánlatunkban lefektetettek szerint.

4. Elfogadjuk, hogy ajánlatunkat bármely, a Kbt. 73-74. §-ban felsorolt körülmény fennállása esetén érvénytelennek nyilvánítják.

5. Tudatában vagyunk annak, hogy közös ajánlat esetén a közösen ajánlatot tevők személye nem változhat sem a közbeszerzési eljárás, sem az annak alapján megkötött szerződés teljesítése során. Annak is tudatában vagyunk, hogy a közös ajánlattevők egyetemlegesen felelősek mind a közbeszerzési eljárás, mind az annak eredményeként megkötött szerződés teljesítése során.

6. A közbeszerzési dokumentumokban foglalt valamennyi formai és tartalmi követelmény, utasítás, kikötés gondos áttekintése után ezennel kijelentem, hogy a közbeszerzési dokumentumokban foglalt valamennyi feltételt megismertük, megértettük és azokat a jelen nyilatkozattal elfogadjuk.

Keltezés (helység, év, hónap, nap)

………………………………..(Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásra

jogosult/jogosultak, vagy aláírása meghatalmazott/meghatalmazottak részéről)

14

3. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (4) bekezdése tekintetében

Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 66. § (4) bekezdése tekintetében4

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében ezúton nyilatkozom a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése" tárgyban indított hirdetmény és tárgyalás nélküli eljárásban, hogy a kis- és középvállalkozásokról, fejlődésük támogatásáról szóló 2004. évi XXXIV. törvény szerint az általam képviselt ajánlattevő

mikrovállalkozásnak kisvállalkozásnak középvállalkozásnak e törvény hatálya alá nem tartozónak5 minősül.

<Kelt>………………………………..

(Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásra jogosult/jogosultak, vagy aláírás

a meghatalmazott/meghatalmazottak részéről)

4Közös ajánlattétel esetén ezt a nyilatkozatot valamennyi ajánlattevő köteles kitölteni.5 A megfelelő aláhúzandó!

15

4. sz. melléklet: Nyilatkozat közös ajánlattételről

Alulírottak <képviselő / meghatalmazott neve> mint a(z) <cégnév> (<székhely>) ajánlattevő és <képviselő / meghatalmazott neve> mint a(z) <cégnév> (<székhely>) ajánlattevő képviselői nyilatkozunk, hogy a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban a(z) <cégnév> (<székhely>), valamint a(z) <cégnév> (<székhely>) közös ajánlatot nyújt be.

A közös ajánlattevők egymás közötti és külső jogviszonyára a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.) 6:29. § és 6:30. §-ában foglaltak irányadóak.

Közös akarattal ezennel úgy nyilatkozunk, hogy a közös ajánlattevők képviseletére, a nevükben történő eljárásra a(z) <cégnév> (<székhely>) teljes joggal jogosult.

Kijelentjük továbbá, hogy ajánlatunkhoz csatoljuk az általunk, mint közös ajánlattevők által kötött megállapodást, amely részletesen rendelkezik a felelősség (kötelező egyetemleges felelősség), a képviselet és a feladatmegosztás kérdéseiről.

Tudatában vagyunk annak, hogy közös ajánlattétel esetén a közös ajánlatot benyújtó gazdasági szereplők személyében az ajánlattételi határidő lejárta után változás nem következhet be sem a közbeszerzési eljárás, sem az annak alapján megkötött szerződés teljesítése során.

Kelt:

……………………………… ………………………………(Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásra


(Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásrajogosult/jogosultak, vagy aláírás


16

5. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 66. § (6) bekezdés a)-b) pontja alapján

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében, a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban felelősségem teljes tudatában

a Kbt. 66 § (6) bekezdés a) pontja szerint nyilatkozom,

hogy jelen közbeszerzési eljárásban alvállalkozót nem veszünk igénybe.

VAGY

hogy a jelen közbeszerzési eljárásban a közbeszerzésnek az(ok) a része(i), amelynek teljesítéséhez alvállalkozót veszünk igénybe:

Közbeszerzés részei:

- ……………………- ……………………

a Kbt. 66. § (6) bekezdés b) pontja szerint nyilatkozom,

hogy a jelen közbeszerzési eljárásban a Kbt. 66. § (6) bekezdés a) pontja szerinti nyilatkozatban feltüntetett rész(ek) tekintetében az ajánlat benyújtásakor már ismert igénybe venni kívánt alvállalkozók:

Alvállalkozó neve, székhelye:

- ……………………- ……………………

<Kelt>

……………………………… (Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásra

jogosult/jogosultak, vagy aláírás a meghatalmazott/meghatalmazottak részéről)

17

6. sz. melléklet: Nyilatkozat a Kbt. 65. § (7) bekezdése tekintetében

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban a Kbt. 65. § (7) bekezdése tekintetében ezúton nyilatkozom, hogy az előírt alkalmassági feltételeknek önállóan kívánok megfelelni / más szervezet (vagy személy) kapacitására támaszkodva kívánok megfelelni* az alábbiak szerint:

Alkalmassági előírás megnevezése: Kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) megnevezése (neve, címe):

<Kelt>



*A megfelelő aláhúzandó! Nemleges nyilatkozat is csatolandó az ajánlathoz. Amennyiben ajánlattevő jelentkező más szervezet (vagy személy) kapacitására támaszkodva kíván megfelelni az alkalmassági előírásoknak, úgy a táblázatot ki kell tölteni!

18

7. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 67. § (1) bekezdése szerint

I. Nyilatkozat a Kbt. 62. § (1) bekezdés b-d), g)-k) és m) és q) pontjaira vonatkozóan

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy nem állnak fenn velünk szemben a Kbt. 62. § (1) bekezdés b-d), g)- k) és m) és q) pontjában foglalt kizáró okok.

<Kelt>



19

II. Nyilatkozat a Kbt. 62. § (1) bekezdés k) pont kb) alpontjára vonatkozóan

A)Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy a Kbt. 62. § (1) bekezdés k) pont kb) alpontja tekintetében a <cégnév> (<székhely>) olyan társaságnak minősül, melyet szabályozott tőzsdén jegyeznek.

_________________B)Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése”tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy a Kbt. 62. § (1) bekezdés k) pont kb) alpontja tekintetében a <cégnév> (<székhely>) olyan társaságnak minősül, melyet nem jegyeznek szabályozott tőzsdén.

Továbbá nyilatkozom, hogy a pénzmosás és terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2007. CXXXVI. törvény (a továbbiakban: pénzmosásról szóló törvény) 3. § r) pont ra)-rb) vagy rc)-rd) alpontja szerinti6 definiált tényleges tulajdonos(ok) az alábbi(ak):

Tényleges tulajdonos neve: Tényleges tulajdonos állandó lakóhelye:

Kérjük megjelölni, hogy a feltüntetett tényleges tulajdonos a pénzmosásról

szóló törvény r) pontjának mely alpontja alapján minősül tényleges tulajdonosnak.

_________________

6 2007. évi CXXXVI. törvény a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény szerint:„r) tényleges tulajdonos:

ra) az a természetes személy, aki jogi személyben vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetben közvetlenül vagy - a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (a továbbiakban: Ptk.) 8:2. § (4) bekezdésében meghatározott módon - közvetve a szavazati jogok vagy a tulajdoni hányad legalább huszonöt százalékával rendelkezik, ha a jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet nem a szabályozott piacon jegyzett társaság, amelyre a közösségi jogi szabályozással vagy azzal egyenértékű nemzetközi előírásokkal összhangban lévő közzétételi követelmények vonatkoznak,

rb) az a természetes személy, aki jogi személyben vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezetben - a Ptk. 8:2. § (2) bekezdésében meghatározott - meghatározó befolyással rendelkezik,

rc) az a természetes személy, akinek megbízásából valamely ügyleti megbízást végrehajtanak,rd) alapítványok esetében az a természetes személy,

1. aki az alapítvány vagyona legalább huszonöt százalékának a kedvezményezettje, ha a leendő kedvezményezetteket már meghatározták,2. akinek érdekében az alapítványt létrehozták, illetve működtetik, ha a kedvezményezetteket még nem határozták meg, vagy3. aki tagja az alapítvány kezelő szervének, vagy meghatározó befolyást gyakorol az alapítvány vagyonának legalább huszonöt százaléka felett, illetve az alapítvány képviseletében eljár”

20

C)Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy a Kbt. 62. § (1) bekezdés k) pont kb) alpontja tekintetében a <cégnév> (<székhely>) olyan társaságnak minősül, melyet nem jegyeznek szabályozott tőzsdén.Továbbá nyilatkozom, hogy a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2007. évi CXXXVI. törvény 3. § ra)-rb) pont valamint rc)-rd) pont szerinti tényleges tulajdonosunk nincsen.

<Kelt>………………………………



21

III. Nyilatkozat a Kbt. 67. § (4) bekezdése alapján

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy ajánlattevő a szerződés teljesítéséhez nem vesz igénybe a Kbt. 62. § (1) bekezdés b)-d), g)-k), m) és q) pontja szerinti kizáró okok hatálya alá eső alvállalkozót, valamint az alkalmasság igazolására igénybe vett más szervezet sem tartozik a Kbt. 62. § (1) bekezdés b)-d), g)-k), m) és q) pontja szerinti kizáró okok hatálya alá.

<Kelt>



22

IV. Nyilatkozat 7 az alkalmassági követelmények teljesítéséről

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő/alkalmasság igazolásában részt vevő szervezet* képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy az ajánlattételi felhívás ………..8 szerinti, általam igazolni kívánt alkalmassági követelmény(ek) teljesülnek.

<Kelt>



7 A Kbt. 67. § (3) bekezdése alapján amennyiben az eloirt alkalmassági kovetelményeknek az ajánlattevo más szervezet kapacitására támaszkodva felel meg, a kapacitást nyújtó szervezetnek az ajánlatban be kell nyújtani a kapacitásait rendelkezésre bocsátó szervezet részérol a Kbt. 67. § (1) bekezdés szerinti nyilatkozatot, az igazolasok benyujtasanak eloirasakor pedig e szervezetnek – kizarolag az alkalmassagi kovetelmények tekintetében – az eloirt igazolasi modokkal azonos modon kell igazolnia az adott alkalmassagi feltételnek torténo megfelelést.8 Értelemszerűen kitöltendő attól függően, hogy a nyilatkozatot tevő gazdasági szereplő (az ajánlattevő, vagy az általa az alkalmasság igazolására bevont személy/szervezet) az ajánlattételi felhívás mely pontjában, pontjaiban foglalt alkalmassági követelményt tejesíti.

23

8. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a Kbt. 65. § (8) bekezdése tekintetében

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése" tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy a gazdasági és pénzügyi alkalmasság igazolására bevont, a Kbt. 65. § (8) bekezdése szerinti szervezet adatai az alábbiak:

A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) neve:A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) székhelye:A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) postacíme:A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) telefonszáma:A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) faxszáma:A kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) e-mailcíme:

<Kelt>



24

9. sz. melléklet: Ajánlattevői nyilatkozat a szerződés kitöltéséhez

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése" tárgyban indított közbeszerzési eljárásban, az ajánlattételi felhívásban valamint a Közbeszerzési Dokumentumokban foglalt valamennyi formai és tartalmi követelmény, utasítás, kikötés és műszaki leírás gondos áttekintése után az alábbiak szerint adom meg a szerződés kitöltéséhez szükséges adatokat:

Cégnév:Székhely:Cégjegyzékszám:Adószám:Képviseli:

Kapcsolattartó Vállalkozó részéről:

Név:Levelezési cím:E-mail:Telefon:Fax:

Fenti adatok a valóságnak megfelelnek, jelen közbeszerzési eljárásban nyertesség esetén ezen adatok alapján a szerződés kitölthető.

Fenti adatok a valóságnak megfelelnek, jelen közbeszerzési eljárásban nyertesség esetén ezen adatok alapján a szerződés kitölthető.

Kelt:………………………………



25

10. sz. melléklet: Nyilatkozat üzleti titokról

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése" tárgyban indított közbeszerzési eljárásban nyilatkozom, hogy az ajánlatban/ hiánypótlásban/ indokolásban*, annak …-… oldalain a Kbt. 44. §-ában foglaltaknak megfelelően, elkülönítetten elhelyezett iratok, a Pkt. 2:47. § szerinti üzleti titkot tartalmaznak, melyek nyilvánosságra hozatalát ezennel megtiltom.

Tudomásul veszem, hogy az üzleti titkot tartalmazó irat kizárólag olyan információkat tartalmazhat, amelyek nyilvánosságra hozatala üzleti tevékenységünk szempontjából aránytalan sérelmet okozna.

A Kbt. 44. § (1) bekezdése alapján, az alábbiak szerint indokoljuk, hogy az üzleti titkot tartalmazó iratban található információ vagy adat nyilvánosságra hozatala miért és milyen módon okozna számunkra aránytalan sérelmet9:

Dokumentum1**:A nyilvánosságra hozatalhoz kapcsolódó

- kockázatok és veszélyek bemutatása: …………..- valószínűsíthető sérelem: ……………….10

Dokumentum2:A nyilvánosságra hozatalhoz kapcsolódó

- kockázatok és veszélyek bemutatása: …………..- valószínűsíthető sérelem: ……………….

<Kelt>



*Értelemszerűen megjelölendő, hogy mely dokumentumban, illetve mely dokumentumhoz kapcsolódóan kerül elhelyezésre az üzleti titkot tartalmazó irtok köre.**Az indokolást akkor tekinti Ajánlatkérő megfelelőnek, amennyiben ajánlattevő az üzleti titoknak minősített iratok körében elhelyezett valamennyi dokumentumhoz kapcsolódóan, tételesen kifejti indokolását.

9 A gazdasági szereplő által adott indokolás nem megfelelő, amennyiben az általánosság szintjén kerül megfogalmazásra. Nem megfelelő az indoklás, ha csupán megismétli a Ptk. és/vagy Kbt. vonatkozó jogszabályi rendelkezéseit.10 Szükség szerint ismétlődik az üzleti titokként kezelendő dokumentumok számának megfelelően.

26

11. sz. melléklet: Nyilatkozat a felelős fordításról

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „…………Call center üzemeltetése" tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy az ajánlatban/hiánypótlásban stb.* becsatolt idegen nyelvű iratok felelős fordításának tartalma a fordítás alapjául szolgáló dokumentum tartalmával teljes mértékben megegyezik.

<Kelt>



*Értelemszerűen megjelölendő, hogy mely eljárási iratban elhelyezett idegen nyelvű dokumentumhoz kapcsolódik nyilatkozat.

27

12. sz. melléklet: Nyilatkozat az elektronikus és a papír alapú példány egyezőségéről

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton

nyilatkozom,

hogy az ajánlat elektronikus formában benyújtott (jelszó nélkül olvasható, de nem módosítható .pdf file) példánya a papír alapú eredeti ajánlat példányával megegyezik.

<Kelt>



28

13. sz. melléklet: Ajánlattevő nyilatkozata a 321/2015. (X.30) Korm. rendelet 19. § (1) bekezdés c) pontja alapján

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő / kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy a(z) <cégnév> teljes – általános forgalmi adó nélkül számított – árbevétele az ajánlattételi felhívásban előírt időszakban az alábbiak szerint alakult:

Év: A teljes– általános forgalmi adó nélkül számított – árbevétel

…..…..…..

Kérjük a megadott érték devizanemét és egységét megadni! (pl.: ezer HUF)

<Kelt>



A megfelelő aláhúzandó!

29

14. sz. melléklet: Referencia nyilatkozat a 321/2015. (X. 30.) Korm. rendelet 23. § alapján

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő / kapacitást rendelkezésre bocsátó szervezet (személy) képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy az az ajánlattételi felhívás megküldésétől visszaszámított három év legjelentősebb szolgáltatásai az alábbiak:

A szerződést kötő másik fél

neve

A kontaktszemély megnevezése, elérhetősége

(cím és/vagy telefonszám és/vagy e-mail, és/vagy fax)

A szolgáltatás ismertetése (olyan

részletezettséggel, hogy abból megállapítható

legyen az alkalmassági szempontnak való

megfelelés)

Az ellenszolgáltatás

egyösszegű, pontos összege (nettó értékben

megadva)

A teljesítés ideje (kezdet és befejezés

megjelölésével, év, hónap, nap

pontossággal)

Nyilatkozat arra vonatkozóan,

hogy a teljesítés az előírásoknak

és a szerződésnek megfelelően

történt-e (igen/nem)

Ha a teljesítést nem önállóan végezte, annak feltüntetését, hogy a referenciát bemutató szervezet a teljesítésben milyen ellenértékkel

vagy mennyiséggel vett részt (önálló teljesítés esetén ennek a

ténynek a feltüntetése).

<Kelt>



A megfelelő aláhúzandó!

15. sz. melléklet: Nyilatkozat folyamatban lévő változásbejegyzési eljárásról

Alulírott <képviselő / meghatalmazott neve> a(z) <cégnév> (<székhely>) mint ajánlattevő képviseletében a FŐKÉTÜSZ Fővárosi Kéményseprőipari Kft. , mint ajánlatkérő által „Call center üzemeltetése” tárgyban indított közbeszerzési eljárásban ezúton nyilatkozom, hogy az ajánlattevő vonatkozásában változásbejegyzési eljárás nincs folyamatban.

<Kelt>

…………………………..(Cégszerű aláírás a kötelezettségvállalásra


31

IV. Szerződéstervezet

Külön dokumentumként került rendelkezésre bocsátásra.

V. Műszaki leírás

32

Műszaki leírás

A nyertes ajánlattevő feladata Ajánlatkérő központi ügyfélszolgálati telefonvonalának üzemeltetése, a bejövő hívások kezelése, szükség szerint a hívás allokálása Ajánlatkérő legfeljebb 15 budapesti kirendeltségének egyikébe (15 különböző szervezeti egységhez, mely szervezeti egységek egy része azonos címen található, de nem azonos irodában) Ajánlatkérő egy telefonvonalat kíván fenntartani az ügyfélkapcsolatok intézésére.

A call center rendszere kiépítésével és üzembe helyezésével kapcsolatos feladatok:

- az IVR jelenlegi menürendszernek megfelelően történő kialakítása (ld. http://kemenysepro.hu/szolgaltatasok/ugyfelkapcsolat/ugyfelszolgalat/);

- IVR szöveg felvétele, programozása;- riportformátumok elkészítése;- várakoztatási zene leprogramozásának (zenét Megbízó biztosítja);- stúdió munka költsége;- színészhang költsége;- kirendeltségek felkészítése, technikai ellátása;- IVR szerver telepítése.

Ajánlatkérő az alábbi műszaki hátteret biztosítja:

- kirendeltségek hardver igényei (PC-k, IP telefonok).- IVR szerver (A Nyertes ajánlattevő nem teljesítheti az ügyfélszolgálati tevékenység ellátását a

Műszaki leírásban foglaltak szerinti tartalommal oly módon, hogy ahhoz az Ajánlatkérő által a Nyertes ajánlattevő részére átadásra kerülő IVR szervert nem veszi igénybe, az ahhoz kapcsolódó feltételeket, szolgáltatásokat, kötelezettségeket külön költség felszámítása nélkül, saját eszközeivel teremti meg, illetve biztosítja.)

A rendszer kialakításáról az Ajánlatkérő teljesítésigazolást ad ki, amennyiben a rendszer a tesztelést követően megbízhatóan és rendeltetésszerűen működik.

Az üzembe helyezés menete:

1. IVR szerver programozása.2. Az IVR menü kialakításához szükséges az IVR menü szövegeinek felmondása, a szövegek

menüpontokhoz történő programozása, illetve a várakoztatási zene leprogramozása.3. Az IVR menürendszer kialakítása (az Ajánlatkérő csak azt ellenőrzi, hogy a menürendszer a

jelenlegi menürendszer szerint került-e kialakításra).4. A call center összekötése az Ajánlatkérő telephelyeivel.5. A 3. ponthoz szükséges a telephelyi PC-ken a szoftver telepítése és a kapcsolódó IP

telefonok programozása.Az IVR szerver az Ajánlatkérő tulajdonában áll és azt az Ajánlatkérő a szerződés hatályba lépését követően a felek által előre egyeztetett időpontban adja át a Nyertes ajánlattevő részére a rendszer üzemeltetése érdekében, a szerződés időbeli hatályára. A szerver üzemeltetésével és fenntartásával kapcsolatos költségek a Nyertes ajánlattevőt terhelik azzal, hogy azt legalább 99 %-os rendelkezésre állás mellett köteles üzemeltetni.

A szolgáltatás folyamatosságának biztosítása érdekében a rendszer kialakítását az Ajánlatkérő által átadott külön írásos értesítésben – melynek átadására várhatóan a szerződéskötéssel egyidejűleg fog sor kerülni – meghatározott kezdőidőponttól kell a Nyertes ajánlattevőnek teljesítenie az ajánlatában megadott határidőn belül.

Az üzemeltetés teljes mennyisége: Nyertes ajánlattevő havonta, az ajánlatában szereplő operátori óradíj 1200-szorosát, azaz ezerkettőszázszorosát jogosult átalánydíjként kiszámlázni, az Ajánlatkérő által kiadott teljesítésigazolás alapján. Nyertes ajánlattevőnek a szerződés szerinti feladatait akkor is maradéktalanul el kell látnia, amennyiben a tényleges operátori órák száma egy adott hónapban meghaladja a 1200-at, azaz az átalánydíjon felül operátori óradíjat a Nyertes ajánlattevő az Ajánlatkérő részére nem számolhat fel.

33

Ajánlatkérő tájékoztatja ajánlattevőket, hogy a szerződés hatálya alatt a szolgáltatási terület változhat, azonban ez a változás nem érinti a szolgáltatást.

A Nyertes ajánlattevőnek hétköznapokon legalább 8 fő dedikált operátora révén biztosítania kell a beérkező telefonhívások jogszabályi előírásoknak megfelelő kezelését és teljes körű adminisztrációját a hét minden munkanapjain 08:00 és 14:00 óra között, kivéve minden naptári héten egy, az Ajánlatkérő által legalább 10 (tíz) naptári nappal korábban, előzetesen, írásban meghatározott munkanapot, mely munkanapon 08:00 és 20:00 óra között.

A Nyertes ajánlattevőnek vállalnia kell, hogy a szerződés teljesítése során olyan munkavállalókat, alvállalkozókat és közreműködőket alkalmaz, aki a feladatok lehető legmagasabb színvonalon történő teljesítéséhez szükséges szakképzettséggel, szakismeretekkel, illetve tapasztalatokkal rendelkeznek.

A Nyertes ajánlattevőnek szavatolnia kell, hogy az Ajánlatkérő vele ismertetett szabályzatait betartja, illetőleg betartatja alkalmazottaival és alvállalkozóival a szerződés teljesítése során.

A Nyertes ajánlattevő köteles gondoskodni arról, hogy minden, a szerződésben vállalt feladat teljesítése során igénybe vett munkavállalója vagy alvállalkozója a feladatok teljesítésének megkezdése előtt megismerje a feladatai ellátásához szükséges szabályzatok, utasítások tartalmát, illetve az Ajánlatkérő egyéb eseti utasításait.

Ajánlatkérő saját költségén vállalja a Nyertes ajánlattevő által a szerződés szerinti feladatok ellátására dedikált operátorok Ajánlatkérő által történő rendszeres oktatását az Ajánlatkérő kizárólagos választása szerinti, de egy hónapnál nem sűrűbb időközönként. A Nyertes ajánlattevőnek biztosítania kell, hogy a dedikált operátorok a meghirdetett oktatási időpontban, mely félfogadási időn kívül esik, teljes létszám jelen legyenek.

A dedikált operátorok vizsgáztatása az Ajánlatkérő által összeállított feladatsor alapján az Ajánlatkérő által meghatározott, naptári negyedévnél nem sűrűbb időközönként történik. Amennyiben az adott operátor a vizsgát nem teljesíti legalább 75 %-os szinten, úgy a következő, megfelelő eredményességű vizsgáig ezen operátor nem működhet közre a szerződés teljesítésében, azonban a „kieső” operátor pótlásáról Nyertes ajánlattevő saját költségén köteles gondoskodni.

Amennyiben Nyertes ajánlattevő a fentieken túli – azaz nem az Ajánlatkérő által – megadott oktatásokon és/vagy vizsgákon túlmenően további oktatások és/vagy vizsgák Ajánlatkérő általi megtartását igényli Ajánlatkérőtől, akkor az ezen oktatásokkal és/vagy vizsgákkal kapcsolatban az Ajánlatkérőnél felmerült, a Felek által előzetesen egyeztetett költségeket köteles megtéríteni Ajánlatkérő számára az Ajánlatkérő vonatkozó, a kézhezvételtől számított 8 (nyolc) napos fizetési határidejű számlája alapján.

Nyertes ajánlattevőnek a szerződés megkötését megelőzően tájékozódnia kell a Kbt-ben és a vonatkozó jogszabályokkal összhangban a munkavállalók védelmére és a munkafeltételekre vonatkozó olyan kötelezettségekről, amelyeknek a teljesítés helyszínein és a szerződés teljesítése során meg kell felelni, ennek megfelelően vállalnia kell, hogy a szerződés hatálya alatt ezen kötelezettségeinek folyamatosan és a vonatkozó jogszabályok szerint eleget tesz.

A Nyertes ajánlattevő operátorai készenlétben állnak a bejövő hívások fogadásra, melyek a Ajánlatkérő által biztosított telefonszámra érkeznek. A központi telefonszámon egyszerre jelenleg 99 beérkező hívást lehet fogadni. Az operátorok kezelik a telefonos ügyfélmegkereséseket, minden egyes hívás esetén a beszélgetés elején közlik az adott hívás egyedi azonosítóját az ügyféllel, megválaszolják az ügyfél részéről felmerülő kérdéseket, szükség esetén elektronikus panaszjegyzőkönyvet vesznek fel. Meghatározott esetekben a beérkező hívást az operátor allokálhatja a kirendeltségbe. A Nyertes ajánlattevőnek gondoskodnia kell az IP alapú hívástovábbítás monitorozásáról és hangrögzítéséről, azaz a kirendeltségbe allokált hívás rögzítéséről és nyomon követhetőségéről is.

Adott hétről a következő hét második munkanapjáig a Nyertes ajánlattevőnek riportot kell készítenie strukturált formában. A riport a következő adatokat kell, hogy tartalmazza az egyes hívásokkal kapcsolatban:

- hívás beérkezésének dátuma, időpontja (óra-perc-másodperc);- hívás során választott menüpontok;- hívás egyedi azonosítója;

34

- operátorhoz történő kapcsolás idejét (azaz mennyi idő alatt kapott operátort a hívó – másodpercben);

- operátor neve, aki az adott hívást kezelte;- hívás hossza (másodpercben);- jegyzőkönyv készült-e vagy sem;- jegyzőkönyv esetén a jegyzőkönyvhöz szükséges adatok;- az elveszett hívások száma;- órás bontásban hány operátor dolgozott egy időben abban az adott órában;- hívástörténet, azaz annak dokumentálása, hogy az ügyfél a hívás felépülésétől számítva,

milyen tevékenységet végzett, mikor melyik menüpontot választotta és ott mennyi ideig tartózkodott.

A Nyertes ajánlattevő köteles biztosítani, hogy az elveszett hívások aránya havonta ne haladja meg a 2%-ot. Elveszett hívásnak tekintendő minden olyan hívás, mely során az ügyfél operátor kapcsolását kérte, de az erre irányuló kérésétől számított 5 percen belül került sor operátor kapcsolására. Emellett a Nyertes ajánlattevő köteles biztosítani, hogy azon hívások aránya nem haladja meg a 10%-ot, mely során az ügyfél operátor kapcsolását kérte, de az erre irányuló kérésétől számított 2 percen belül került sor operátor kapcsolására. Nyertes ajánlattevő vállalja, hogy minden operátor kapcsolását kérő ügyfelet, akinek 2 percen belül nem kapcsolt operátort és az ügyfél bontotta a vonalat saját költségére visszahívja az adott napon. A visszahívás során ugyanolyan módon kell eljárni, mint a bejövő hvások kezelésekor, azaz a hívást egyedi azonosítóval kell ellátni, és rögzíteni kell a beszélgetést.

A Nyertes ajánlattevő köteles a jogszabályi előírásoknak megfelelően gondoskodni a hívások rögzítéséről, tárolásáról az Ajánlatkérő tulajdonában lévő, a Nyertes ajánlattevő rendelkezésére bocsátott szerveren, illetve hozzáférést biztosítani a rögzített hanganyagokhoz Ajánlatkérő számára oly módon, hogy az egyedi azonosító szám alapján kereshető legyen. A Nyertes ajánlattevő az Ajánlatkérő kérése esetén köteles gondoskodni az Ajánlatkérő által kért hanganyag egy (1) munkanapon belüli kiadásáról, amennyiben erre irányuló kérését az Ajánlatkérő számára írásban jelzi.

Az adott napi jegyzőkönyveket az Ajánlatkérő által jóváhagyott riportformátumban (.docx és .xlsx dokumentum) lehetőleg azonnal, de legfeljebb egy (1) munkanapon belül továbbítani kell az Ajánlatkérő által megadott e-mail címre.

A telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetésére a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi XLV. törvény rendelkezései az irányadók.

A jelenlegi telefonos ügyfélszolgálat 2015. és 2016. évi forgalmi adatai:

IVR rendszer által fogadott hívások száma

Ebből operátor kapcsolását választó hívások száma

Operátor által felvett jegyzőkönyvek száma

2015.01.01-12.31. 243.772 db 88.416 db 14.875 db2016.01.01-12.31. 151.934 db 71.459 db 14.192 db

A Call Center IVR elvárt funkciói:

- Dinamikusan szerkeszthető, tetszőlegesen beállítható IVR (hangos menü)- Operátori tudás-változók dinamikus kezelése- Dinamikus operátorlista és tudás kiosztás (a rendszer mindig a megfelelő tudással rendelkező

szabad operátort kapcsolja)- Telefonon keresztüli adatbekérés- A behívó visszajelzésének függvényében történő adatbázis-lekérdezés és válasz biztosítása

(pl. irányítószám beírásával, az irányítószám alapján történő adatbázis-lekérdezés során kapott válasz)

- Statisztikai lekérdezések biztosítása- Operátori teljesítmény statisztika- Hangrögzítés- Előkészített űrlap kitöltésének lehetősége- Betelefonálók egyedi azonosítószámmal való ellátása és beolvasása

35

- Allokált hívások call centerbe történő visszakapcsolásának lehetőségeAjánlatkérő tájékoztatja ajánlattevőket, hogy az allokálható és nem allokálható hívások köre várhatóan az alábbiak szerint alakul:

Nem allokálható hívások PanaszAdatmódosításMegrendelésTájékoztatás kéréseIdőpont módosításKatasztrófavédelmi eljárás

Allokálható hívások Nyilatkozat Megrendelt nyilatkozat státusza utáni érdeklődésMegrendelt nyilatkozat átvételeMegrendelt nyilatkozat vizsgálati időpontjának egyeztetése

Egyeztetett időpont lemondásaÜzemzavar, vészhelyzet

Ajánlatkérő tájékoztatja az ajánlattevőket, hogy a fenti lista tájékoztató jellegű, a pontos lista a szerződéskötéskor kerül átadásra a nyertes ajánlattevőnek, ami azonban nem eredményezheti a nyertes ajánlat módosítását!

36

kemenysepro.hukemenysepro.hu/wp-content/uploads/foketusz-call-ce… · web viewközbeszerzési...

Documents